2.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật
Phòng hội nghị Jasmine là phịng chính dùng để thực hiện các cuộc họp và tiệc hội nghị tại resost Pullman, do đó bên cạnh cần phải có khơng gian rộng thì phải đầy đủ các dụng cụ,cơ cở vật chất để cung ứng đủ cho nhu cầu của khách.Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa,muỗn…luôn dự trữ thêm 2 phần trên tổng số khách đăng kí sử dụng dịch vụ. Các vật dụng phục vụ họp như máy chiếu,micro,âm ly, bút, giấy…được kiểm tra một cách thường xuyên và lau chùi cẩn thận. Sau đây là bảng liệt kê số lượng các cơ sở vật chất có thể kiểm sốt được tại phịng hội nghị Jasmine
Phân loại Loại dụng cụ
- Các loại kệ, bục, tủ .
- Các vật mẫu trang trí nhà hàng
Đồ vải - khăn lót bàn, khăn phủ bàn, khăn ăn,
khăn lau dụng cụ, khăn ăn, khăn lót khay, khăn của nhần viên phục vụ, rèm cửa…
Đồ kim loại - Các loại muỗng, nĩa, dao, thìa múc canh
( cỡ lớn, trung, nhỏ )
- Thìa nhỏ ăn kem, thìa cà phê
- Thìa nhỏ cán dài dùng cho Cocktails - Dao nhỏ ăn bánh mỳ dùng để phết bơ - Xẻng lấy bánh ngọt
- Kẹp đường cục, kẹp gắp đá - Kéo, khui rượu vang, khui bia - Xô thép đựng đá, ngâm rượu vang - Ngồi ra cịn có một số dụng cụ khác như:
Các loại xe đẩy phục vụ Khay phục vụ
Các nồi hâm nóng thức ăn Các loại bếp cồn .
Đồ sành sứ, thủy tinh - Các loại ly, lọ muối,tiêu, lọ đựng tăm, các loại chén, dĩa, bát lớn, bình đựng trà... Đồ điện và các trang thiết bị bổ sung - Điều hòa nhiệt độ,Tủ lạnh, Quạt đứng
(treo tường), Máy làm lạnh nước trái cây, Máy xay, ép trái cây, Lò nướng (lị vi sóng), Nồi hâm, giữ nóng thức ăn
Một số dụng cụ khác - Máy đánh bóng sàn, Máy hút bụi, Đèn
diệt côn trùng,Thiết bị âm thanh, ánh sáng trang trí,Ti vi, Hệ thống máy vi tính, máy in,
Máy tính tiền, Thực đơn.
Ngồi ra cịn có hệ thống thơng gió, điều hịa, máy sưởi…cơng suất lớn, ln tạo khơng khí mát mẻ, thoải mái cho mọi khu vực của nhà hàng trong điều kiện khách đông
Phịng Jasmine có khơng gian kín nên trong phịng ln có máy điều hịa nhiệt độ tạo cảm giác gần gũi, thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra cịn có các trang thiết bị điện tử để phục vụ cho hoạt động tại phịng hội nghị diễn ra nhanh chóng và sn sẽ như máy tính có cài đặt phần mềm quản lý, máy in, máy quẹt thẻ ATM- để giúp cho việc thanh toán, lưu trữ và quản lý khách hàng một cách dễ dàng, thoải mái hơn, máy nấu nước sôi, hệ thống điện thoại- để giúp cho việc liên lạc giữa các phòng ban hay hệ thống bộ đàm cũng giúp ích rất nhiều cho việc liên lạc để các bộ phận liên kết làm việc nhanh hơn, đảm bảo đem lại sự hài long nhất cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn…và một số trang thiết bị khác để phục vụ cho việc lưu trữ cũng như hâm nóng thức ăn, pha chế thức uống để phục vụ khách như máy xay, máy ép, tủ lạnh, nồi giữ ấm…
Hệ thống đèn điện luôn được quan tâm chú ý, với hệ thống đèn điện tối tân nhất, cung cấp đủ ánh sáng cho việc hoạt động của phòng hội nghị nhữ như việc phục vụ cho khách hàng khi đến thăm quan.
*Ưu điểm:
Cách bố trí trong phịng Jasmine và bên ngồi bắt mắt, sang trọng, thê phong cách nghệ thuật hợp phong thủy, màu sắc sử dụng đậm đà có điểm nhấn gây ấn tượng với khách hàng…theo sự chỉ dẫn của các bâc thầy có kinh nghiệm về thiết kế nội thất của tập đoàn Accor mà resort đã mua tên bản quyển
Nhà hàng đầu tưu nhiều cơ cở vật chất kĩ thuật, máy móc hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, số lượng đầy đủ đáp ứng đủ tầm quy mô.Bên cạnh đó, các nhà quản lý
đã thay thế hồng loạt nhiều loại vật dụng đã qua sử dụng lâu như khăn ăn, khăn bàn đã cũ và nhiều loại dao, nĩa, thìa đã cũ, khơng hợp xu hướng.
*Nhược điểm
Việc sắp xếp, bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng chưa hợp lý, chưa gọn gang, mang tính dàn trải làm tăng quãng đường đi lại của nhân viên, phải đi đường vịng mới có thể đến khu vực kho của bộ phận Banquet
Khu vực quầy bar bên ngồi phịng Jasmine chỉ mang tính chất trưng bày, chỉ chứa những chai rượu và có những cái ly làm mẫu trên kệ tủ gỗ. Khi khách có nhu cầu thưởng thức rượu nhưng khơng có trong thực đơn thì nhân viên phải qua bộ phận bar nhà hàng Epic lấy loại rượu cần. Việc này khiến cho khách hàng thấy sự bất tiện, gây nên hình ảnh khơng tốt trong khách hàng
Nhà hàng tuy đã đầu tư nhiều cơ sở kỹ thuật, máy móc nhưng vẫn cịn thiếu sót như máy hút bụi, máy pha cà phê đã qua sử dụng đã lâu nên thường xuyên hỏng hóc, khiến cho việc phục vụ khách và thu dọn gặp đơi chút khó khăn và bất tiện
2.3.3.2.Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên nhà hàng đa số đều có bằng cấp tốt nghiệp về các chuyên ngành nhà hàng, khách sạn. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng phục vụ, lãnh đạo resort thường cử nhân viên đi học các lớp nâng cao về nghiệp vụ, nâng cao về ngoại ngữ…nhằm tập cho nhân viên tăng thêm sự tự tin, nâng cao tay nghề để thực hiện công việc tốt hơn
Lãnh đạo resort luôn chú trọng đến công tác tuyển chọn nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Khi bắt đầu tuyển nhân sự mới cho nhà hàng, bộ phận nhân sự sẽ thu nhận và nghiên cứu hồ sơ, các yêu cầu cần thiết trước khi phỏng vấn và tuyển dụng.
Nhà hàng ưu tiên chọn những người có kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ giỏi.Nhân viên khi muốn được nhận vào làm tại bộ phận nhà hàng phải trải qua một cuộc phỏng vấn
bằng tiếng Anh nếu vượt qua sẽ được thử việc trong 3 tháng, sau đố được nhận vào làm chính thức.
Đối tượng được tuyển chọn là những người có tinh thần trách nhiệm, chịu khó và có sức khỏe, có thể làm việc ngày nghỉ. Độ tuổi trẻ và có ngoại hình nhưng vẫn đáp ứng được những tiêu chuẩn về tay nghề cũng như trình đồ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm.
Trong nhà hàng hiện có tất cả 39 lao động đang làm việc, trong đó có một người quản lý sẽ quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, bộ phận banquet là 11 nhân viên, bộ phận bếp 12 nhân viên, bộ phận bàn 14 và 1 nhân viên thu mua.
Hiện tại lao động bộ phận nhà hàng của Resort Pullman khơng có sự chênh lệch cao giữa nam và nữ, lao động nam .Nhìn chung số lượng lao động nam và nữ của resort có sự đồng đều nhau. Lao động nữ thường làm việc cẩn thận, nhanh nhẹn, chịu khó. Resort đi vào hoạt động đã lâu nên hiện tại lao động bộ phận nhà hàng thâm niên rất cao, chủ yếu tập trung vào những bộ phận tạp vụ , bếp trưởng và quản lý nhà hàng nên có kinh nghiệm dồi dào dễ dàng xử lý các tình huống.
*Ưu điểm:
Điểm mạnh của đội ngũ lao động của nhà hàng là trẻ, khỏe, nhiệt tình và nỗ lực vì cơng việc. Mặc dù gặp đơi chút khó khăn vì hạn chế về khả năng ngoại ngữ nhưng nhân viên luôn cố gắng giải quyết nhu cầu của khách hàng có thể thơng qua nhiều cách như hỏi quản lý hoặc nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt,đây là một điểm mà em đã được học tập thông qua thời gian thực tập tại Pullman Resort.
Mặc dù áp lực công việc từ số lượng khách khi có một tiệc hội nghị rất đơng khách nhưng nhân viên luôn chăm chỉ, không tỏ thái độ gắt gỏng với khách hàng. Đa số nhân viên đều có nghiệp vụ tốt, thành thạo với cơng việc.
Đội ngũ lao động trong bộ phận nhà hàng đều qua đào tạo các cấp bậc như ĐH & CĐ chiếm 14,3% và 28,6%, Trung cấp chiếm hơn nữa trên tổng số lao động 57,1%. Qua đó ta thấy chất lượng lao động tại bộ phận nhà hàng không cao do một số lao động được tuyển dụng qua kinh nghiệm thực tế, những lao động phổ thông tuy nhiên đối với lao động này phải tối chi phí đào tạo vì họ chưa học qua các trường lớp
Đối với nhân viên nữ trong thời gian nghĩ sinh nó sẽ gây ảnh hưởng đến cơng việc. Vì vậy, địi hỏi nhà hàng phải tuyển thêm nhân viên hoặc bố trí người khác làm ảnh hưởng đến ca kíp lịch làm việc của các nhân viên trong khách sạn, với số lượng nhân viên của các nhân viên trong khách sạn. Với số lượng nhân viên trong nhà hàng này thì vẫn chưa đủ để phục vụ khách trong mùa cao điểm vì vậy nhà hàng cần phải tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách được tốt nhất
Đội ngũ nhân viên chính thức cịn thiếu hụt đặc biệt là nhân viên nam để giải quyết vấn đề nặng như thiếu hụt bàn ghế vào những lúc khách u cầu thêm khi có sự cố phát sính về số lượng khách nên nhân viên phải xuống kho khuân thêm bàn và ghế ra phục vụ chỗ ngồi cho khách
Khách của resort thường tập trung vào lượng khách quốc tế là nhiều nhưng đặc biệt là khách Hàn Quốc và Trung Quốc nhưng nhân viên biết tiếng Hàn và Trung…để giao tiếp với khách hàng còn hạn chế nên thường hay gặp bất cập trong phục vụ khách.
2.3.3.3.Công tác quản lý
Bộ phận Banquet thuộc nhà hàng làm việc 18h/ngày, không nghỉ lễ, nghỉ Tết. Mỗi nhân viên được nghỉ một ngày trong tuần theo lịch làm việc được sắp xếp. Nhân viên của Banquet làm việc theo ca.Thời gian bắt đầu từ lúc 6h sáng mỗi ngày, kéo dài đến 23h tối. Mỗi ca có khoảng 2-3 nhân viên Banquet làm việc.
Quản lý bộ phận nhà hàng quản lý và phân công công việc của nhân viên thông qua chia ca làm việc. Trong đó Trưởng bộ phận Nhà hàng làm việc giờ hành chính từ 8.00 am-
17.00 pm. Cịn các nhân viên của các bộ phận bàn, bar, bếp và banquet sẽ được phân chia theo ca.
M: Morning (6.00am – 14.30pm)
A: Afternoon ( 14.300pm – 22.30 pm) hoặc (15.00 pm- 23.00pm)
Ngoài ra cịn có ca gãy. BS: Break Shift (6.00am-9.00am và 117.00pm-22.00pm)
Việc phân chia ca làm việc giúp công việc của nhà hàng hoạt động liên tục.Cường độ làm việc của mỗi ca đều như nhau
*Ưu điểm:
Công tác quản lý của resort khá chặt chẽ, với hệ thống kiểm tra thông qua máy móc, quẹt thẻ nên có thể tính tốn chính xác thời gian và tổng số giờ nhân viên đã làm.Ngồi ra nhân viên được làm việc trong mơi trường thân thiện, bình đẳng có hệ thống khen thưởng và phạt cơng bằng…có cơ hội thăng tiến và tăng lương thông qua thái độ và năng suất lao động của mỗi người
Các quản lý và cấp trên luôn gần gũi với nhân viên, tạo điều kiện và giúp đỡ nhân viên thơng qua việc xin phép ngày nghỉ và có thể xin về sớm nếu bị ốm. Thưởng cho nhân viên bằng các chuyến du lịch hoặc đi chơi định kì một năm một lần.
*Nhược điểm:
Cơng tác quản lý nhân viên và tài sản còn lỏng lẽo do người quản lý làm việc theo ca nên không thể bám sát, theo dõi chặt chẽ hành vi, giờ giấc làm việc của nhân viên dưới quyền. Có tình trạng nhân viên bao che, gian dối cho nhau để đi làm trễ bằng cách bấm thẻ cho nhau.Khi người quản lý phát hiện vi phạm, quản lý chỉ nhắc nhở chứ chưa có hình phạt mang tính răn đe, cứng rắn.
Những lúc vắng khách, nhân viên thường hay làm việc riêng, không chú ý quan sát tình hình xung quanh nên để xảy ra tình trạng mất tài sản. Lúc đó nhân viên chỉ cịn cách tự bỏ tiền ra đền bù lại cho nhà hàng