1.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật
Nền kinh tế hiện nay đang phát triển phát triển rất mạnh, mỗi ngành nghề đều thực hiện những chức năng kinh tế khác nhau. Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng, các nhà hang có những đặc điểm riêng và thực hiện những chức năng riêng. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của sản phẩm và làm tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.
Đối với cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng thuộc khách sạn bao gồm các cơng trình phục vụ ăn uống cho khách, nó bao gồm cơng trình bên trong và bên ngồi của nhà hàng, các
trang thiết bị máy móc, hệ thống cấp thốt nước, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng là một bộ phận cấu thành cơ sở vật chất của xã hội nói chung, với chức năng của mình cơ sở vật chất của bộ phận này có 2 thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất của khu chế biến và bảo quản thức ăn ( bếp) và cơ sở vật chất của khu phục vụ ăn uống ( phòng ăn )
Cách bố trí cũng như sắp xếp của các trang thiết bị của nhà hàng rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh mà nhà hàng đang hoạt động. Và căn cứ vào đặc tính của mặt hàng kinh doanh, căn cứ vào diện tích của nhà hàng mà nhà hàng yêu cầu cơ sở vật chất kĩ thuật phải đảm bảo: có nơi dự trữ, nơi bảo quản hàng hóa, nơi sơ chế nguyên liệu, nơi chế biến món ăn, nơi pha chế đồ uống và nơi rửa dụng cụ.
Trong nhà hàng thì nơi sơ chế thức ăn chính là nơi gia cơng thô và gia công kỹ thuật nguyên liệu thực phẩm:
-Nơi gia công thô: dung để sơ chế các loại nguyên liệu thực phẩm như gà, vịt, cá, các loại rau, cử, quả…Khu vực này nhà hàng đã thiết kế rất thống mát, đủ nước nóng, nước lạnh, hệ thống cấp thốt nước.
-Nơi gia công kỹ thuật nguyên liệu thực phẩm : đây là nơi chặt, thái, băm, giã, tẩm ướp… Nhà hàng có đủ diện tích để các dụng cụ như: máy xay, dụng cụ cân đo đong đếm, nồi soong, bát đũa…
-Nơi phân phối thức ăn: thức ăn sau khi nấu và chế biến được chuyển sang chỗ phân phối để bày ra các dụng cụ chứa đựng như: bát, đĩa…Nơi này nhà hàng đã sắp xếp có nhiều bàn giá kệ để thức ăn, tất cả đều bố trí rất thống mát, sạch sẽ và có đầy đủ phương tiện để chống các loại cơn trùng.
-Nơi rửa dụng cụ sản xuất cũng được thiết kế rất thuận tiện với việc thu hồi dụng cụ bẩn ở các bộ phận trong khu vực chế biến, phân phối, phòng ăn...
Ngồi ra cịn khu phục vụ ăn uống và quầy bar bao gồm :
- Quầy bar : nơi pha chế và phục vụ trực tiếp các thức uống theo yêu cầu của khách. - Quầy thu ngân : Nơi tiếp nhận và chuyển các món ăn đồ uống đến các bộ phận có liên
- Khu phục vụ ăn uống : Nơi mà các nhân viên phục vụ tiếp nhận những yêu cầu của khách, phục vụ trực tiếp cho khách, dọn dẹp và đón khách.
*Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng trong khách sạn. Mức độ vệ sinh
Ngày nay, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang trở thành mối lo ngại lớn cho khách
du lịch. Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì tiêu chuẩn về vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là yếu tố bắt buộc. Bởi " Nước hoa đắt tiền nhất trong khách sạn là nước hoa của khơng khí trong lành", vì vậy khơng những vệ sinh trong ăn uống của khách thật tốt mà cả những hệ thống liên quan như nước đều phải đảm bảo vệ sinh. Để khách sạn có sự vệ sinh thì trước hết trong quá trình thiết kế và xây dựng các nhà đầu tư phải tính tốn sao cho các thiết bị dễ làm sạch, không dễ bắt bẩn, tạo cảm giác yên tâm cho khách về mức độ vệ sinh đảm bảo tại nhà hàng. Trong quá trình sử dụng thì các trang thiết bị đó cũng phải thường xuyên được cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn nào đó đem lại cho khách cảm giác tên tâm với vệ sinh trong q trình khách lưu lại khách sạn.
Ngồi ra vấn đề vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng cũng hết sức quan tâm. Do đó, mức độ vệ sinh tại bộ phận nhà hàng luôn được quy định ở mức độ cao nhất để tạo cho khách có cảm giác được ăn uống ngon miệng hơn sau những ngày dài mệt nhọc. Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh khơng có sự phân biệt giữa các loại hình du lịch hay các loại hạng của chúng. Tất cả đều phải đảm bảo quy định chung, đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn trong chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Mức độ thẩm mỹ
Mức độ thẩm mỹ được thể hiện qua sự hài hoà và thiết kế bên trong và bên ngồi phịng khách sạn. Với những góc độ khác nhau tạo cho khách sạn sự hài hồ đối với góc nhìn thẩm mỹ của khách. Thiết kế bên ngồi phải phù hợp với khơng gian màu sắc bên trong. Màu sắc khơng chỉ hài hồ mà phải tạo nên một điểm nhấn riêng biệt trong hình ảnh mỗi khách
sạn. Đối với bộ phận ăn uống, màu sắc cũng tạo nên bữa ăn ngon, tạo nên sự ấm cúng để khách có thể cảm nhận giống như ngơi nhà thứ 2 của mình.
Ngồi những gam màu chủ đạo tạo nên sự cá biệt của khách sạn thì việc bố trí sắp đặt những bàn ăn cũng quan trọng không kém, phải đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ trong quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
Mức độ tiện nghi
Mục đích của việc đi du lịch là tìm được cảm giác mới, sự ấn tượng và đặc trưng nơi mình đến khác với cuộc sống hằng ngày của họ. Vì vậy, khách du lịch luôn muốn sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Nó địi hỏi mức độ cai về điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện cả về mặt lượng, mặt chất và sự liên tục, nó sẽ đem lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho du khách. Mặt khác, tính tiện nghi, hiện đại và tiện lợi cũng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động. Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lưu trú và bộ phận ăn uống là nơi cần được quan tâm nhất, đây là nơi mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi sảng khoái nhất vậy nên ngồi việc nghỉ ngơi khách cịn có thể gọi những món ăn mình muốn ở tại phòng nhờ các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại mà khơng cần phải xuống nhà hàng gọi món.
Mức độ tiện nghi phải được xem xét và tính đến sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và đối tượng khách khác nhau. Như: Khách hàng là thương gia cần nhiều phòng, ngăn riêng biệt để tiếp khách, làm việc và nghỉ ngơi, Khách cơng vụ lại cần có điều kiện tốt về thơng tin liên lạc, Khách du lịch thuần tuý lại thích những điều kiện cho vui chơi giải trí...Tuỳ theo mục đích và thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp mà sẽ có mức trang bị cho cơ sở vật chất sao cho phù hợp.
Mức độ tiện nghi còn phụ thuộc vào loại hạng của từng cơ sở và là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá xếp hạng cơ sở.
Cũng như các yếu tố trên, nó cũng là một trong những thước đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khi xem xét mức độ an toàn mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi: " Khách sạn có trang thiết bị an tồn hay khơng". Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và an toàn cho tài sản của họ. Ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng về mức độ an toàn và hầu hết các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an tồn như hệ thống phịng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,... Các trang thiết bị cũng phải an tồn trong q trình khách sử dụng chúng. Khơng thể để một sơ suất nào trong khi khách ở lại xảy ra tình trạng mất an tồn bởi nếu xảy ra sự mất an toàn hoặc về con người, hoặc về tài sản của khách, thì chúng ta khơng chỉ mất vị khách đó mà cịn làm ảnh hưởng đến uy tín m của khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong q trình kinh doanh về sau.
An tồn về tính mạng, tài sản, thân thể và tinh thần là nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà cả của người phục vụ. Vì vậy cơ sở vật chất kĩ thuật phải được thiết kế đảm bảo an tồn trong sử dụng.
Tính an tồn phải được thực hiện từ khi lắp đặt, duy trì, bảo dưỡng thường xuyên.
Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng : phịng cháy chữa cháy trong và ngồi nhà hàng, bàn ghế, các dụng cụ được sử dụng trong việc ăn uống, các loại trang thiết bị khác..
+ Các cơng trình kiến trúc phục vụ ăn uống
Trong hệ thống kiến trúc của khách sạn, việc thiết kế phòng ăn cũng quan trọng khơng kém.Thiết kế phịng ăn khách sạn đẹp, sang trọng, ấm cúng có tác dụng giữ chân du khách, tạo ấn tượng tốt cho việc ghé thăm lần sau và sẽ được du khách giới thiệu bạn bè đến với khách sạn mình.
Nhà hàng khách sạn là nơi du khách thưởng thức các món ăn đặc sản tại vùng miền đó và cũng là nơi trò chuyện và ngắm cảnh cùng nhau. Cho nên, việc thiết kế phòng ăn tại khách sạn phải thỏa mãn các tiêu chí sang trọng và sạch sẽ, ấm cúng đáp ứng được các tầng lớp du khách thương gia và bình dân.
Mỗi loại nhà hàng cần có một nét riêng, nội thất phải được tạo ấn tượng tốt và khơng khí riêng. Tiện nghi phải phù hợp với giá cả và thời gian lưu lại của khách vì điều này sẽ quyết định đến việc bố trí chỗ ngồi, vật dụng trang trí, ánh sáng, mức ồn và tiện nghi vệ sinh.
Hiện nay, cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngồi 2 dịch vụ cơ bản là ăn uống và lưu trú, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Thông thường cơng trình kiến trúc khách sạn thường có kết cấu kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng được trang bị các trang thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh ăn uống của khách sạn, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác như spa, masage,thể thao trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Các trang thiết bị trong phòng
Một nhà hàng thông thường là sự kết hợp của những bộ phận và rất nhiều trang thiết bị khác nhau. Mỗi một khu thiết kế cho mục đích chế biến cho các loại món ăn khác nhau. Việc bố trí và sắp xếp các trang thiết bị phải đảm bảo nguyên tắc: đúng với thứ hạng, phù hợp với loại phòng, đầy đủ về số lượng và chất lượng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi cho khách và nhân viên trong quá trình sử dụng.
1.4.2.Đội ngũ nhân viên
Số lượng nhân viên sử dụng khi phục vụ rất đơng, nhưng cũng phụ thuộc vào hình thức tiệc và số lượng khách tham dự.Với số lượng khách lớn và phục vụ tiệc ngồi thì nhân viên nhiều hơn.
Nhân viên phải có kĩ năng phục vụ chuyên nghiệp hơn các tiệc khác do đặc điểm của khách là những người có trình độ, am hiểu, có khi lại thành thạo các dịch vụ có trong khách sạn. Nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách vì trong tiệc hội nghị-hội thảo thường xun có khách nước ngồi
1.4.2.Cơng tác quản lý
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nên có rất nhiều người tham gia làm việc và ta khó có thể kiểm sốt hết mọi hoạt động của các cá nhân.Việc tìm phương án, thiết lập hệ thống có hiệu quả sẽ là giải pháp tốt đối với các nhà quản lý, họ đã áp dụng hệ thống máy quét mã số nhân viên hay mã quét dấu vân tay nhằm diện nhân viên đó.Bên cạnh đó, người giám sát cũng phải thường xuyên kiểm tra số lượng hàng hóa thực tế trong kho có tương ứng với số lượng hồng hóa có trên giấy tờ để tránh trường hợp mất cắp.Đặc biệt tại một số nhà hàng cịn có hệ thống camera giám sát trực tiếp hoạt động của nhân viên, nhắc nhở nhân viên làm việc tích cực, tránh lãng phí thời gian.Nếu phát hiện nhân viên sẽ bị phạt theo hình thức đã đề ra
Song song với việc đưa ra hình thức phạt thì người ta cũng đưa ra những chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả hơn, đạt năng suất cao hơn
Bên cạnh đó, để hoạt động của nhà hàng diễn ra sn sẻ, lien tục thì các nhà hàng thường tổ chức ca làm việc.Tùy theo điều kiện cụ thể của nhà hàng mà hình thức tổ chức ca làm việc sẽ khác nhau và mỗi ca sẽ có nội dung làm việc khác nhau. Các ca làm việc được tổ chức đúng 8h với các nhà hàng lớn, trực thuộc khách sạn cao cấp sẽ trải dài 24h/ngày, còn một số nhà hàng khách sạn khác sẽ hoạt động từ 16h-18h/ngày
1.4.4.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hang với các bộ phận khác
Mối quan hệ giữa Nhà hàng với bộ phận bếp
Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệtcả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như: + Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến củamình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụkhách.
+ Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thơng báo cho bếp ( để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm)
Mối quan hệ giữa Nhà Hàng và bộ phận bar:
Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống. Hai bộ phậnnày có mối quan hệ chặt chẽ như:
+ Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ( giá cả, chủngloại, đặc tính… của các loại đồ uống) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhậnyêu cầu, tiếp thị đối với khách.
+ Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển cho quầy bar đểchuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ
.+ Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống…sau đó thơng báocho bar để chia sẻ thơng tin và cải tiến sản phẩm.
+ Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar và phục vụ khách
+ Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phànnàn.
Mối quan hệ giữa Nhà hàng với bộ phận lễ tân:
+ Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng nhưnhững chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tâncung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn.
+ Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhàhàng có cơ sở phục vụ khách( ăn buffet sáng).
+ Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến của khách( khen chê) sau đó thơng báo lại cho bộ phận