Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng để hình thành nên hoạt động phục vụ, đặc biệt trong hoạt động phục thì yếu tố này càng khơng thể thiếu. Cơ sở vật chất có ảnh hướng rất lớn đến chất lượng phục vụ tiệc bởi cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, sang trọng sẽ
gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đồng thời nó cũng là cơng đắc lực cho q trình phục vụ diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Trong thời gian thực tập tại đây, em đã rút ra được một số giải pháp đối với cơ sở vật chật kĩ thuật tại phòng hội nghị Jasmine thuộc resort Pullman Beach Đà Nẵng
*Nội thất:
Kiểm tra lại toàn bộ các bọc nệm, ghế, sô pha và đem sữa chữa lại. Thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở khách hàng không được hút thuốc và vứt tàn thuốc bừa bãi lên nệm, dễ gây hư hỏng và cháy.Thường xuyên lau chùi và kiểm tra xem các bàn ghế, sơ fa có bị hư hỏng gây phiền hà đến khách hàng nếu cần thì có thể order thay mới.
*Dụng cụ lao động: +Đối với đồ gỗ:
Hằng ngày nhân viên phải dùng khăn khô để lau chùi sạch sẽ các đồ dùng.Sau mỗi lần phục vụ phải lau chùi sạch sẽ, khi khách lỡ tay làm đổ đồ uống lên bàn ghế thì phải lau ngay. Trước khi phục vụ phải kiểm tra xem lại bàn, ghế có chắc khơng, nếu hỏng thì phải bảo sữa chữa ngày. Từ 2 đến 3 tháng có thể đánh vecni 1 lần.
+Đối với đồ vải:
Khăn trà hoặc khăn phục vụ phải được để riêng, khăn nào dùng khăn đó khơng được dùng lẫn lộn.Các bọc gối, bọc nệm phải thường xuyên kiểm tra xem có rách hoặc hư hỏng khơng nếu có thì thơng báo cho bộ phận có liên quan để thay thế.Khi sử dụng đồ vải phải nắm chắc cách sử dụng của từng loại.
Các loại cốc, ly, tách, chén sử dụng trong khi phục vụ tiệc có nhiều kích cỡ, kiểu dáng khác nhau do đó khi sử dụng nhân viên phải nắm vững công dụng của từng loại để sử dụng và nâng cao chất lượng phục vụ.Khi sử dụng cốc,chén,ấm, bình…phải đồng bộ
Trong quá trình phục vụ, khi bưng bê chỉ nên bưng bê với số lượng vừa phải và xếp theo độ cao, cân nặng giảm dần. Đối với cốc có tay cầm thì xếp nghiêng đều về phía bên phải, tránh va chạm, đổ vỡ.Lau ly bằng khăn sạch không sổ lông, úp ly vào kệ từng loại ở nơi không bụi.Kiểm tra ly khi đem sử dụng, loại bỏ ly sứt mẻ miệng tránh gây tổn thương cho khách hàng khi sử dụng.
+Đồ kim loại:
Các đồ kim loại có trong quầy bar phịng hội nghị như zigger, dụng cụ mở nắp chai, dao, muỗng nĩa, yêu cầu nhân viên khi sử dụng phải nắm được cách phân loại để dùng cho phù hợp.Khi bưng bê đồ kim loại phải có khăn lót để tránh gây tiếng động và không bị trơn. Sau mỗi lần sử dụng phải rửa sạch sẽ và tráng lại bằng nước nóng.Khi rửa hay lau chùi đồ kim loại phải chú ý mép khe, kẽ của dụng cụ. Sau khi rửa xong phải phân loại dụng cụ, lau khô rồi cất vào tủ.Trước khi sử dụng phải lau lại lần nữa và loại tất cả đồ hoen ố và gỉ.
+Các loại máy và đồ điện:
Việc sử dụng và bảo quản phải theo đúng chỉ dẫn, sau khi sử dụng xong phải tráng rửa, lau chùi sạch sẽ.Tuyệt đối không được sử dụng một cách tùy tiện. Khi sử dụng mà có hỏng hóc phải gọi bộ phận an ninh, bảo trì hoặc bên cơng ty bảo trì bên ngồi.Khơng được tự ý sữa chữa hay sử dụng.Trong q trình sử dụng khơng nên xê dịch và vận chuyển.
3.2.2.2.Đội ngũ nhân viên
Sẽ là chủ quan nếu nhận xét rằng một resort hoặc khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại sang trọng thì sẽ cung cấp được dịch vụ hồn hảo. Một dịch vụ hồn hảo khơng chỉ dựa vào yếu tố cơ sở vật chất mà cịn dựa vào yếu tố khác trong đó con người là một trong 3 nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của kahchs dự
tiệc. Tất cả cử chỉ, hành động cũng như lời nói của nhân viên nói chung và nhân viên phục vụ nói riêng đều ảnh hưởng đến nhận thức, sự hải long của khách hàng về dịch vụ tiệc, về resort.Một khách sạn có những nhân viên với kĩ năng nghề nghiệp tinh thơng, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi thì chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao và có uy tín lớn. Chế biến món ăn đã khó nhưng phục vụ khách thưởng thức cịn khó hơn.
Ban quản lý cần nâng cao cải thiện quy trình phục vụ theo từng thời kì để phù hợp với xu hướng phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành nhà hàng nói riêng. Bên cạnh đó cịn đào tạo nhân viên thường xuyên, thúc đẩy nhân viên thực hiện theo quy trình , khơng tự ý lược bỏ một số quy trình như kéo ghế cho khách, thay dụng cụ ăn uống bẩn hay phục vụ sai quy trình…
Vì vậy trong thời gian thực tập tại đây em đã suy nghĩ và đề ra một số giải pháp sau: Kiểm tra về kỹ năng, trình độ của nhân viên đối với cơng việc họ đang thực hiện. Bộ phận nhân sự của khách sạn có thể có những cuộc kiểm tra năng lực thường niên để biết được trình độ của nhân viên, đó có thể là những cuộc phỏng vấn hỏi đáp trực tiếp hoặc củng có thể là những khảo sát trên giấy sau đó dùng những cơng cụ máy tính để đánh giá những kết quả.
Đánh giá trình độ của nhân viên hiện tạo có đáp ứng được những yêu cầu của công việc họ đang làm hay khơng. Thực hiện so sánh những kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên với cơng việc từ đó xác định được sự chênh lệch, nếu trình độ nhân viên thấp hơn yêu cầu của cơng việc hiện tại, khi đó cần thiết một chương trình đào tạo bồi dưỡng những nghiệp vụ củng như kỹ năng đang thiếu của nhân viên đó, cố gắn lấp vá những lỗ hổng trong dịch vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thực hiện những thảo luận với những người quan sát trực tiếp công việc của nhân viên (thường là những trưởng bộ phận). Thu thập những ý kiến từ họ, từ đó có những so sách, đánh giá với những công tác khảo sát trực tiếp từ nhân viên để đo lường được những nhu cầu thiết thực của nhân viên cho công việc hiện tạo của họ.
Điều chỉnh cơ cấu độ tuổi và giới tính cho nhân viên : nhà hàng nên xác định sự tương ứng giữa nhiệm vụ lao động và độ tuổi, giới tính của nhân viên bằng cách khắc phục những nguyên nhân gây ra nó như phân chia lại ca làm việc, sắp xếp lại cơ cấu đội ngũ lao động cho hợp lý. Làm tốt từ khâu lựa chọn, giám định và đánh giá lao động.
Nâng cao trình độ học vấn cho nhân viên: nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể để khuyến khích nhân viên phục vụ có khát vọng nâng cao trình độ học vấn và văn hóa của họ. Resort nên mở các lớp dạy ngoại ngữ thường xuyên và khuyến khích tinh thần tự học ngoại ngữ, đồng thời thường xuyên tổ chức thi đua có thưởng trong phong trào học ngoại ngữ.
Đạo tạo chuyên sâu: resort có thể đạo tạo bằng nhiều cách tập huấn, luyện tay nghề, thi nhân viên giỏi, trao đổi kinh nghiệm bằng cách chọn những nhân viên giỏi thạo nghiệp vụ thực hành mẫu hoặc ghi hình rồi trình chiếu. Đào tạo lại, cử đi học ở nước ngoài…
Nâng cao ý thức phục vụ cho nhân viên: tố chất phục vụ của nhân viên khơng chỉ dừng lại ở trình độ chun mơn nghiệp vụ hay khả năng ngoại ngữ…mà trên hết phải là ý thức phục vụ. Thông thường nhân viên phục vụ thường goiij khách hàng là thượng đế, điều tưởng chừng đơn giản nhưng làm được điều đó vơ cùng khó khăn. Có thể thực sự đứng trên lập trường của khách hàng, thành tâm đem lại những điều tốt đẹp nhất đến cho khách hàng thanh thản sau khi phục khách mới là nhân viên dịch vụ thực thụ.