GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU hút KHÁCH QUỐC tế đến với NHÀ HÀNG và cà PHÊ RUNAM đà NẴNG

1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐÂU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Những vấn đề nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.1.2 .Đặc điểm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 12 1.1.2.2 .Nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàng 12 1.1.2.3 .Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 13 1.1.2.4 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng 15 1.1.2.5 Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng 15 1.1.3 Sản phẩm nhà hàng 16 1.1.3.1 Định nghĩa sản phẩm nhà hàng 16 1.1.3.2 Đăc điểm sản phẩm nhà hàng 17 1.2.Những vấn đề liên quan đến du lịch khách du lịch 18 1.2.1 .Khái niệm du lịch 18 1.2.2 Khái niệm khách du lịch 19 1.2.3 Phân loại khách du lịch 19 1.2.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống khách du lịch 20 1.2.5 Tâm lý khách du lịch theo quốc gia dân tộc 23 1.2.6 .Đặc điểm tâm lý khách du lịch số quốc gia 24 1.2.6.1 Khách du lịch người Anh 24 1.2.6.2 Khách du lịch người Pháp 25 1.2.6.3 Khách du lịch người Đức 26 1.2.6.4 Khách du lịch người Ý 27 1.2.6.5 Khách du lịch người Mỹ 28 1.2.6.6 Khách du lịch người Nhật Bản 28 1.2.6.7 Khách du lịch người Đài loan Trung Quốc 30 1.2.6.8 Khách du lịch người Hàn quốc 31 1.3.Cơ sở lý luận thu hút khách 32 1.3.1 Khái niệm marketing 32 1.3.2 Khái niệm marketing du lịch 33 1.3.3 .Đặc điểm marketing du lịch 33 1.3.4 Môi trường marketing 34 1.3.4.1 Môi trường vĩ mô 35 1.3.4.2 Môi trường vi mô 36 1.3.4.3 Phân tích ma trân SWOT 37 1.3.5 Phân đoạn thị trường 38 1.3.5.1 Khái niệm: 38 1.3.5.2 .Các tiêu thức phân đoạn thị trường: 38 1.3.6 Lựa chọn thị trường mục tiêu 39 1.3.6.1 Khái niệm: 39 1.3.6.2 .Lựa chọn trường mục tiêu 39 1.3.7 Các sách marketing 40 1.3.7.1 Chính sách sản phẩm 40 1.3.7.2 .Chính sách giá 41 1.3.7.3 Chính sách phân phối 43 1.3.7.4 Chính sách truyền thống cổ động 44 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA NHÀ HÀNG VÀ CÀ PHÊ RUNAM ĐÀ NẴNG THỜI GIAN GẦN ĐÂY (20162017) .46 2.1.Tổng quát tình hình hoạt động nhà hàng cà phê RuNam 46 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Cà phê RuNam 46 2.1.2 .Quá trình hình thành phát triển nhà hàng cà phê RuNam 47 2.1.3 Vị trí quy mô nhà hàng cà phê RuNam 48 2.1.4 Chức nhiệm vụ 50 2.1.4.1 Mơ hình quản lý cấu tổ chức nhà hàng RuNam 50 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận: 51 2.1.5 Nguồn lực nhà hàng 52 2.1.5.1 Đội ngũ lao động nhà hàng RuNam 52 2.1.5.2 Cơ cấu vật chất kỹ thuật nhà hàng RuNam 55 2.1.6 .Hệ thống sản phẩm nhà hàng RuNam 62 2.1.7 Thực trạng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng cà phê RuNam thời gian qua 67 2.1.7.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến năm 2017 67 2.1.7.2 Doanh thu nhà hàng theo phận 71 2.1.7.3 Tình hình thu hút khách thời gian qua 73 2.2.Thực trạng thu hút khách quốc tế đến nhà hàng RuNam thời gian qua .75 2.2.1 Cơ cấu khách quốc tế nhà hàng cà phê RuNam từ năm 2016 đến năm 201775 2.2.1.1 .Phân tích cấu khách theo hình thức tổ chuyến 75 2.2.1.2 Phân tích cấu khách quốc tế theo lãnh thổ mục đích chuyến 76 2.3.Thực trạng nội dung sách marketing thu hút khách quốc tế đến nhà hàng RuNam thời gian qua 78 2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường nhà hàng 78 2.3.2 .Phân đoạn xác định thị trường mục tiêu nhà hàng 80 2.3.3 Thực trạng thu hút khách quốc tế 81 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 81 2.3.3.2 .Chính sách giá 83 2.3.3.3 Chính sách phân phối 84 2.3.3.4 Chính sách truyền thơng cổ động 86 2.3.4 .Đánh giá chung sách marketing khách quốc tế đến nhà hàng RuNam 88 2.3.4.1 Ưu điểm 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG VÀ CÀ PHÊ RUNAM ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN .90 3.1.Định hướng phát triển du lịch Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng 90 3.2.Mục tiêu phương hướng phát triển nhà hàng cà phê RuNam Đà Nẵng 92 3.2.1 .Mục tiêu nhà hàng 93 3.2.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 93 3.2.1.2 Mục tiêu dài hạn 93 3.2.2 Phương hướng nhà hàng 93 3.3.Phương hướng mục tiêu chiến lược Marketing 94 3.3.1 Phương hướng chiến lược Marketing 94 3.3.2 Mục tiêu chiến lược Marketing 95 3.4.Cơ sở đề xuất giải pháp 96 3.4.1 Phân tích ma trận SWOT 96 3.5.Đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng cà phê RuNam Đà Nẵng 101 3.5.1 .Công tác nghiên cứu thị trường 101 3.5.2 Phân đoạn thị trường 103 3.5.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 104 3.5.4 Hồn thiện sách marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng cà phê RuNam Đà Nẵng 106 3.5.4.1 Chính sách giá 106 3.5.4.2 Chính sách sản phẩm 107 3.5.4.3 Chính sách phân phối 110 3.5.4.4 Chính sách truyền thơng cổ động 111 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân tầng khách theo chất lượng nhà hàng 23 Bảng 2.1: Các địa điểm gần nhà hàng 52 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng cà phê RuNam .53 Bảng 2.2: Số liệu lao động nhà hàng RuNam Đà Nẵng .56 Bảng 2.3: Bảng sở vật chất kỹ thuật khu vực quầy Bar phục vụ .60 Bảng 2.4: Bảng sở vật chất kỹ thuật phận Bếp: 63 Bảng 2.5: Giá thức uống 66 Bảng 2.6: Giá thức ăn .69 Bảng 2.7: Kết kinh doanh Nhà hàng RuNam từ đầu năm 2016 đến đầu năm 2017 .71 Bảng 2.7: Bảng cấu doanh thu theo phận 74 Bảng 2.8: Tình hình thu khách nhà hàng RuNam thời gian vừa qua 76 Bảng 2.9: Bảng cấu khách quốc tế theo hình thức chuyến 78 Bảng 2.10: Cơ cấu khách quốc tế theo lãnh thổ 79 Bảng 2.11: Cơ cách khách quốc tế theo mục đích chuyến .80 LỜI MỞ ĐÂU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Từ năm 90 kỷ trước trở đây, du lịch giới không ngừng phát triển nhu cầu người ngày tăng cao Và nay, du lịch dần trở thành nhu cầu thiếu người Cũng trào lưu đó, du lịch Việt Nam điểm đến lạ ngày thu hút nhiều khách du lịch với mức tăng trưởng cao số Cụ thể tốc độ tăng trưởng du lịch Việt Nam qua năm tăng 14% Theo hãng nghiên cứu du lịch toàn cầu RNCOS dự báo Việt Nam lọt vào danh sách mười điểm du lịch hấp dẫn giới vào năm 2018 Các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn dần mọc lên Chất lượng không ngừng phát triển để phù hợp với nhu cầu ngày cao khách du lịch nước quốc tế Không có doanh nghiệp lữ hành khách sạn, nhà hàng đáp ứng nhu cầu không ăn uống mà nhu cầu giải trí du khách đối tượng khác Hiện có nhiều nhà hàng đuợc xây dựng để đáp ứng nhu cầu đối tượng Có nhiều nhà hàng trực thuộc công ty hay doanh nghiệp du lịch có nhà hàng phát triển độc lập riêng biệt Trong đó, nhà hàng cà phê RuNam nhà hàng có quy mơ lớn đầu tư nhiều sở vật chất kĩ thuật, đầu tư cách trang trí xếp chỗ ngồi tạo khác biệt với nhà hàng khác Bất kỳ nhà hàng hay doanh nghiệp kinh tế thị trường mục tiêu hiệu kinh doanh đặt lên hàng đầu Nó có tính chất định sống còn, hưng thịnh hay tồn vong nhà hàng hay doanh nghiệp nói riêng tồn kinh tế nói chung Q trình hoạt động kinh doanh có hiệu giúp cho nhà hàng củng cố nguồn lực tài mở rộng quy mơ sản xuất, nâng cao công nghệ kỹ thuật nhà hàng Hiện nay, số lượng khách sạn nhà hàng Đà Nẵng ngày tăng có cạnh tranh khốc liệt Nhà hàng cà phê RuNam số nhà hàng có quy mơ lớn Đà Nẵng, lựa chọn hàng đầu nhiều du khách đến với thành phố biển xinh đẹp Lượng khách nước sử dụng dịch vụ ổn định bất ngờ thời gian gần đây, lượng khách quốc tế đặc biệt khách Nhật Bản Hàn quốc đến với khách sạn tăng đáng kể, nguồn khách hàng tiềm môi trường cạnh tranh khốc liệt Do làm để nâng cao hiệu kinh doanh thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng vấn đề cấp thiết Với mong muốn áp dụng kiến thức mà thầy cô truyền đạt cịn ngồi giảng trường vào tình thực tiễn mà em nhân thấy thực tập tạo nhà hàng RuNam, em định chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng cà phe RuNam Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá sở lý luận khái niệm tiêu hiệu kinh doanh nhà hàng Tìm hiểu tổng quan nhà hàng thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng RuNam thời gian gần Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Tình hình khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ nhà hàng RuNam thời gian gần đây, sach marketing nhà hàng để thu hút khách hướng tương lai - Phạm vi nghiên cứu: Do đặc điểm sở vật chất không gian kinh doanh nhà hàng nhà hàng độc lập Do đề tài tập trung tìm hiểu hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng RuNam Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trình thực tập nhà hàng RuNam qua việc quan sát thực tế sở vật chất kỹ thuật hoạt động phục vụ trực tiếp nhà hàng trình thực tập Một số phuơng pháp sử dụng: - Phương pháp khảo sát thực địa: Tham gia trực tiếp vào trình phục vụ nhà hàng để việc đánh giá khách quan, xác thực tế - Phương pháp quan sát: Trong trình thực tập phận, quan sát thông tin liên quan quan sát hành vi mua sắm sử dụng thông thường, quan sát thái độ khách hàng xem có hài lòng với cách phục vụ dịch vụ nhà hàng hay không Quan sát để đánh giá mức độ ảnh hưởng việc tổ chức bán hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng 10 - Phương pháp thu thập số liệu xử lý thơng tin: + Tìm kiếm thu thập thông tin liên quan đến nhà hàng chuẩn bị thực tập để có định hướng cho mục tiêu cần làm + Tìm kiếm tơng tin, số liệu phục vụ cho trình đánh giá hoạt động kinh doanh nhà hàng - Phương pháp phân tích số liệu: sau có số liệu tiến hành phân loại tính tốn, sở để phân tích hoạt động kinh doanh nhà hàng - Phương pháp so sánh tổng hợp: Đây phương pháp bao gồm việc so sánh số liệu, thông tin thu thập qua q trình nghiên cứu, sau tiến hành tổng hợp thơng tin, số liệu Phương pháp giúp ta thấy tình hình hoạt động nhà hàng khoảng thời gian định, cho biết doanh nghiệp làm ăn thô lỗ hay phát triển Bố cục đề tài: Đề tài gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận Đưa lý thuyết nhà hàng, kinh doanh nhà hàng, tiêu đánh giá hiệu kinh doanh nhà hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng cà phê RuNam Khái quát chung nhà hàng cà phê RuNam Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng doanh thu, chi phí, lợi nhuận đánh giá chung hiệu kinh doanh nhà hàng - Chương 3: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng thời gian đến 87 Âu, Mỹ) tùy theo quốc gia hay khu vực mà khách có đặc điểm tiêu dùng khác dựa đặc tính văn hóa, hành vi, thói quen khác Khách châu Á chiếm tỉ trọng cao đạt trung bình 57% tổng lượt khách đến nhà hàng năm trờ lại đây, dòng khách châu Âu, châu Mỹ, châu Úc chiếm 36% Với số liệu thống kê trên, nhà hàng cần xác định khách châu Á phân đoạn quan trọng mà nhà hàng cần tâm nghiên cứu để đưa sản phẩm tốt để phục vụ đối tượng khách 3.5.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau công tác nghiên cứu thị trường tiến hành xác định thị trường mục tiêu cơng việc quan trọng khơng Có xác định thị trường mục tiêu nhà hàng nhà hàng tập trung nguồn lực để thỏa mãn tốt tập khách Phải nói cơng tác xác định thị trường mục tiêu nhà hàng làm tương đối tốt thị trường mà nhà hàng lựa chọn hoàn toàn thuộc khả phục vụ nhà hàng Với lợi có riêng với nỗ lực không mệt mỏi cán công nhân nhà hàng nhà hàng ngày có tập khách hàng đảm bảo cho phát triển nhà hàng Dựa phân tích số liệu cấu khách quốc tế theo quốc gia, lãnh thổ mục đích du lịch thấy khách châu Á chiếm tỷ trọng cao tổng số lượt khách đến nhà hàng thời gian vừa qua Trong đó, đối tượng khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Hồng Kong có số lượt khách cao Hiện tại, thị trường mục tiêu mà nhà hàng RuNam hướng đến là: Thị trường khách du lịch theo đoàn tham gia kiện quốc tế; thị trường khách địa phương; thị trường khách du lịch quốc tế thông qua hãng lữ hành; (Mục 2.3.2 Xác định thị trường mục tiêu nhà hàng).Theo em với tình hình khách nhà hàng nên lựa chọn chiến lược marketing tập trung, lựa chọn vài đoạn thị trường để phục vụ đưa sản phẩm tốt thị trường trọng tâm Chiến lược 88 phù hợp với quy mô nhà hàng thỏa mãn mục tiêu tồn tại nhà hàng mà tổng công ty cố gắng dồn nguồn lực cho cửa hàng RuNam khác chuẩn bị mở cửa Với ý kiến trên, em xin đưa thị trường mục tiêu thị phần cho nhóm thị trường trọng tâm sau: - Thị trường kháchdu lịch quốc tế: 20% - Thị trường khách du lịch nội địa: 5% - Thị trường khách địa phương: 35% - Thị trường khách công vụ quốc tế bao gồm quốc gia sau: Nhật, Hàn Quốc, Singapore, Mỹ Đây quốc gia có số lượt khách công vụ đến với nhà hàng nhiều thời gian qua nước có mối quan hệ đầu tư hợp tác tốt Đà Nẵng Mục tiêu thị phần: 15% - Thị trường khách công vụ nội địa Mục tiêu thị phần: 10% - Thị trường khách du lịch quốc tế tiềm Đức, Pháp, Ý, Malaysia, Đài Loan Mục tiêu thị phần: 5% - Thị trường khách du lịch quốc tế thông qua hãng lữ hành: 10% 3.5.4 Hoàn thiện sách marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng cà phê RuNam Đà Nẵng 3.5.4.1 Chính sách giá Vì hoạt động theo hệ thống nên giá bán cho sản phẩm thường tổng cơng ty định áp dụng cho tồn hệ thống Nên chi nhánh Đà Nẵng muốn có chương trình hay chiến lược giá phải thơng qua tổng công ty khả phê duyệt thường hạn chế Chỉ khách đặt tiệc hay kiện tùy tình hình quy mơ kiện Cửa hàng trưởng định giá cho kiện Do để chủ động việc tăng doanh thu phía Ban quản lý nên kết hợp phận Marketing để tạo dựng mối quan hệ với cơng ty lữ hành có chương trình quảng cáo, giới thiệu nhà hàng Thì sách giá nhà hàng triển khai tốt Sau sách đề xuất em cho cửa hàng thời gian tới: - Với khách lẻ tất Hóa đơn triệu đồng Khách hàng tặng loại bánh Menu tráng miệng 89 - Với lượng khách hàng trung thành tương đối nhiều việc lập tài khoản thẻ thành viên cho khách việc nên làm Vì đối tượng khách RuNam đối tượng khách sang người có vị thể xã hội nên để đáp ứng nhu cầu thể họ nhà hàng nên cho triển khai nhanh chương trình - Với khách hàng có thẻ Citibank giảm giá 10% - Với khách hàng nhân viên công ty đối tác RuNam giảm giá 10% - Bán voucher cho khách: khách mua voucher với trị giá 50 triệu khách giảm 10% tổng hóa đơn sử dụng dịch vụ nhà hàng Đối với voucher 30 triệu giảm 5% tổng hóa đơn Và với voucher 10 triệu khách tặng phần bánh Menu tráng miệng sử dụng lúc hết phần Theo em nghĩ với chương trình sách giá tốt nhà hàng chinh phục khách hàng khó tính nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu chắn nhà hàng có lượng khách doanh thu đáng kể thời gian tới 3.5.4.2 Chính sách sản phẩm Là nhà hàng cà phê sao, nhà hàng RuNam có đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu nhiều loại khách hàng khác khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa, khách công vụ Tuy nhiên xem xét kỹ dịch vụ nhà hàng cịn nhiều điểm cần khắc phục Nhà hàng RuNam có nhiều khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, cần nghiên cứu đặc điểm khách để điều chỉnh chi tiết nhỏ cách tinh tế đem lại thiện cảm nhìn khác biệt dịch vụ nhà hàng Dựa đặc điểm tâm lý khách du lịch theo quốc gia dân tộc nêu mục 1.2.5, em xin đưa số gợi ý giúp cho việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nhà hàng số tập khách quan trọng nhà hàng sau:  Khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng cao tổng lượt khách quốc tế đến với nhà hàng Nhà hàng cần quan tâm đến tính cách văn hóa họ để đưa 90 sản phảm dịch vụ tốt Người Hàn có tính kỷ luật cao, phân biệt dưới, cao thấp rõ rệt nhân viên nhà hàng cần trọng tới thái độ phục vụ phải ân cần chuyên nghiệp Khẩu vị ăn họ giống người Việt, canh ăn khơng thể thiếu, ăn người có chén canh riêng ăn khác đặt chung Gia vị hay cay, ớt cay thứ thiếu bữa ăn.Và ăn uống thị người Hàn có thói quen ăn nhanh nên đòi hỏi tốc độ phục vụ phải nhanh nhẹn Họ có xu hướng sống đại, thực tế, động, dễ hịa thích nghi với hồn cảnh mới, thích du lịch tham dự hoạt động mang tính chất phong trào.Người Hàn dễ gần, giao tiếp cởi mở, thoải mái, thường nói nhiều, nói to Thích tranh cãi, ln thể người ham học hỏi, động cần cù, coi trọng đạo đức yếu tố tinh thần Người Hàn ln ln giữ gìn sắc du lịch  Đối với khách Nhật khách thường xuyên nhà hàng nên cần có quan tâm tận tình Người Nhật có đặc điểm tính cách u thiên nhiên, trung thành với truyền thống, có tính kỷ luật cao, trang trí chủ yếu màu đỏ, đen để biểu tính mạnh mẽ Trong nhóm khách du lịch Nhật tới nhà hàng, thường có tơn trọng vị trí xã hội, đặc biệt nhóm có vị khách đáng kính, vị trí ngồi khách quan trọng Nhân viên phục vụ nhà hàng cần biết điều cho dù họ khơng phải đặt ghế ngồi theo vị trí Mọi thành viên đồn hiểu rõ vị trí xã hội để tự tìm lấy chỗ ngồi Khách sạn nên để họ tự chọn Thể tính cách lịch xã giao, người xem “đáng kính ” từ chối “Kamiza” (chỗ ngồi danh dự nhất) đến vài lần ngồi vào vị trí chủ tiệc Không nên can thiệp vào lễ nghi khách Trong bữa ăn, người Nhật yêu cầu cao thẩm mỹ chất lượng bữa ăn Người Nhật đặc biệt coi trọng cách trang trí bữa ăn Thức ăn phải đặt cẩn thận cần hài hồ hình thức màu sắc Khi phục vụ đoàn khách Nhật, phục vụ nhanh yêu cầu Người Nhật khơng thích 91 đồng hồ vào việc đặt ăn thời gian ăn Nhưng người Nhật kín đáo, khơng thể nơn nóng việc phục vụ chậm, nước, họ phản ánh hết với công ty lữ hành đưa họ  Khách Trung Quốc có đặc điểm thích tìm hiểu phong tục lạ; thích có bầu khơng khí vui ve khoan khối đại gia đình nhà hàng nên yêu cầu nhân viên giao tiếp nhiều với khách để họ có cảm giác thân thiện Người Trung Quốc coi trọng phong thủy cân bằng, hịa hịa nên họ muốn có đơi có cặp Người Trung Quốc coi số số đặc biệt may mắn tượng trưng cho trịn đầy, viên mãn trời đất Người Trung Quốc thích uống trà nên nhân viên nhà hàng tận dụng hội để upsell trà Menu mang đến nhìn thiện cảm họ  Đối với khách Pháp có đặc điểm lịch thiệp khéo léo lĩnh vực giao tiếp, trọng hình thức, cầu kỳ ăn uống, sành ăn, mặc diện nhà hàng cần ý khâu phục vụ phải khéo léo Việc trí vật dụng hay ăn, thức uống bàn phải kỹ lưỡng chuyên nghiệp Người Pháp kỵ hoa cúc khơng thích hoa cẩm chướng  Đối với khách Anh lạnh lùng, thực tế, ngắn gọn Trong giao tiếp biểu dè dặt, giữ thái độ nghiêm nghị trò chuyện Vị nhân viên phục vụ nên thực thao tác nhanh linh hoạt, giao tiếp phải lịch từ tốn Người Anh hay uống trà phải pha theo kiểu Anh (tức có thêm sữa tươi)  Khách Đức khách hàng khó tính, có phong cách giao tiếp rõ ràng, rành mạch sịng phẳng Người Đức có tài tổ chức, sống làm việc tuân theo kế hoạch cụ thể, nhà hàng cần có giao tiếp rõ ràng cụ thể Khi ăn uống khơng nói chuyện ồn ào, khơng có tiếng va chạm mạnh nhà hàng nên dành khu vực riêng để khách có khơng gian thoải mái Thích loại bánh đậm uống cà phê, đặc điểm mà nhân viên nhà hàng cần ý order cho khách  Người Mỹ động, đam mê hành động, phiêu lưu, thực dụng, thích giao tiếp, thích quan hệ rộng, khơng cần câu nệ hình thức nhà hàng nên khuyến khích nhân viên 92 giao tiếp cởi mở với khách Tuy phóng khống người Mỹ tin vào sức mạnh thần bí, người theo đạo Thiên chúa kỵ số 13, nhà hàng cần tránh số 13 trường hợp tiếp xúc với khách Mỹ  Người Ý nói nhiều, lạc quan, say mê âm nhạc, coi trọng gọn gàng, kiểu cách Nhà hàng nên ý tới việc bày trí gọn gàng bàn ăn, ý đến sở thích âm nhạc người Ý tổ chúc buổi tiệc Người Ý hẹn, gặp làm việc không nên thẳng vào vấn đề mà câu chuyện mào đầu quan trọng, nhân viên nên giao tiếp nhiều với khách để có gần gũi cởi mở Khi tặng hoa quà cho người Ý tránh hoa cúc tránh số lẻ Trên đặc điểm bật tập khách quốc tế thường xuyên lui tới nhà hàng Nhà hàng nên có nghiên cứu sâu đặc tính tâm lý khách để đưa sản phẩm dịch vụ tốt Đây yếu tố mang lại khác biệt sản phẩm dịch vụ nhà hàng đối thủ a 3.5.4.3 Chính sách phân phối Kênh phân phối trực tiếp: Một điểm yếu lớn kênh phân phối trực tiếp mà nhà hàng gặp phải việc chưa có wedsite mà phải sử dụng trang với tổng công ty RuNam Điều ảnh hưởng hớn đến tin tưởng khách hàng nhà hàng Trang wedsite thức nơi nhà hàng có nguồn khách nhận phản hồi từ khách hàng Đây việc mà nhà hàng cần thực thời gian tới Đến thời điểm nhà hàng có lượng khách trung thành định Có vị khách ngày đến vị khách đến vào dịp cuối tuần suốt thời gian năm trở lại Họ thích ngồi bàn ăn ăn có kiểu chế biến tương tự Và ngày đến nhà hàng mà bàn yêu thích vị khách khác chiếm hữu họ có chút khơng vui, tâm lý chu đáo nhân viên phục vụ biết cách làm hài lịng khách, nên họ tìm đến sử dụng dịch vụ 93 RuNam Em nghĩ kênh phân phối tiềm đáng tin cật mà nhà hàng nên khai thác b Kênh phân phối gián tiếp: nhà hàng có mối quan hệ tốt với hãng lữ hành lớn ngồi địa bàn thành phố có nguồn khách ổn định Tuy nhiên để đẩy mạnh khai thác nguồn khách quốc tế lớn nhà hàng cần mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành chuyên khách inbound có nguồn khách quốc tế lớn Hana Travel công ty chuyên khai thác khách Hàn Quốc, H.I.S Travel chuyên khai thác khách Nhật, Asian Trails chuyên khai thác khách Anh, Mỹ, Úc, Pháp Đây hãng lữ hành có đối tượng khách hàng giống với khách hàng mục tiêu nhà hàng nên việc thiết lập mối quan hệ với hãng đem lại hội đột phá việc phát triển thị trường khách quốc tế nhà hàng 3.5.4.4 Chính sách truyền thông cổ động Việc thực hoạt động xúc tiến cổ động thực đầy đủ, nhiên chưa có nhiều điểm thu hút phần lớn thực lặp lại qua năm Vì em xin đưa số ý kiến nhằm hồn thiện sách này: a Quan hệ cơng chúng: Nhà hàng chưa trọng vào hoạt động quan hệ cơng chúng Hoạt động đóng vai trị quan trọng vig tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu hoạt động Cơng chúng đối tượng chủ yếu hoạt động doanh nghiệp ta phải có mối quan hệ tốt với cơng chúng Cụ thể như: - Tham gia gây quỷ từ thiện giúp đở người nghèo - Giúp đỡ trẻ em nghèo khuyết tật hay nạn nhân chất độc gia cam - Tiếp sức đến trường cho trẻ em nghèo thuộc địa bàn doanh nghiệp kinh doanh - Giúp đỡ, gặp gỡ đồng bào bị thiên tai, bão lũ thuộc địa bàn thành phố Qua hoạt động này, doanh nghiệp có quan hệ trực tiếp với phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, phát thanh, truyền hình dư luận xã hội hoạt động không trực tiếp tạo lợi nhuận góp phần đáng kể vào kết q trình truyền thơng cổ động Quan hệ cộng đồng tốt mang đến cho nhà hàng: - Làm cho người biết, hiểu, quan tâm đến công ty nhiều 94 - Những thuận lợi lớn hoạt động kinh doanh Tạo uy tín, niềm tin cộng đồng xung quanh quyền sở doanh nghiệp - Điều kiện hoạt động kinh doanh nhà hàng mơi trường thơng thống tốt đẹp b Quảng cáo qua báo chí: Phương tiện linh hoạt, kịp thời bao quát thị trường độ tin cậy cao Có đủ diện tích để trình bày, diễn đạt thơng tin nhà hàng đến khách hàng Có thể sử dụng hình ảnh, ngơn từ nhắm vào đối tượng khách hàng chọn lọc Phương tiện quảng cáo thích hợp cho chiến dịch khuyến ngắn, thích hợp cho hoạt động cần giải thích dài dòng hoạt động thúc giục cần hoạt động Do thị trường mục tiêu mà nhà hàng hướng đến thị trường Du Lịch toàn lãnh thổ Vì tiến hành quảng cao phương tiện báo chí nên khai thác loại báo chí thu hút nhiều quan tâm ý khách hàng mục tiêu Chẳng hạn Tạp chí du lịch Việt Nam, du lịch miền Trung, Hành trình di sản: tờ báo nhiều khách hàng có nhu cầu du lịch tìm kiếm Khách du lịch quan tâm đón đọc có nội dung phong phú trình bày đẹp mắt địa điểm du lịch thu hút khách, nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt, giá phải Dựa vào tờ báo mà có nhiều du khách đến với khu du lịch hay khách sạn, nhà hàng mà không cần phải qua trung gian Hay với Tạp chí du lịch Heritage Việt NamAirline: Đây tờ báo tiếng có nội dung hấp dẫn du khách Việt Nam du khách nước Tờ báo trình bày song ngữ với nội dung hính thức thể độc đáo sinh động Đặc biệt trang Quảng Cáo trình bày khoa học kích thích ý chí tìm tịi khám phá tìm kiếm điều lạ du khách Ngoài nhà hàng nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam VietnamNews, VietnamInvestmentReview hay Economic Times, báo 95 hầu hết nhà kinh doanh, cán nước làm việc Việt Nam theo dõi Đây khách hàng tiềm tìm đến sử dụng dịch vụ nhà hàng lúc Như vậy, để thông tin cho chương trình quảng cáo nên chọn loại báo nhìn chung tờ báo có số lượng độc giả du lịch tiềm cao c Khuyến mãi: Để thu hút lượng lớn khách hàng nhà hàng nên đặc biệt quan tâm đến chương trình khuyến Theo điều tra hình thức khuyến mà khách hàng thích có 80% khách hàng chọn hình thức khuyến giảm giá, 11% chọn hình thức sản phẩm tặng kèm theo 9% khách hàng lại chọn hình thức khác Các cơng cụ mà nhà hàng lựa chọn để xây dựng chương trình khuyến sau: - Giảm giá: khách hàng sử dụng sản phẩm nhạy cảm với giá họ có hiểu biết thơng tin giá thị trường Mọi khách hàng muốn dịch vụ giá rẽ, chất lượng cao Dù theo em thấy với phong cách thương hiệu RuNam cơng cụ khơng hợp lí ảnh hưởng đến tên tuổi hệ thống Hình thức có khả kích thích nhu cầu cao nhà hàng cần nhắc kỹ sử dụng cơng cụ có chiều thức sử dụng - Quà tặng: chiêu thức khuyến có chi phí thấp, nhanh gọn có tác dụng lơi kéo khách hàng cao, nhiên hấp dẫn q tặng khơng có giá trị Ít thông tin sản phẩm, dịch vụ nhà hàng hình ảnh nhà hàng đọng lại khách hàng thường khơng cao - Tích lũy điểm: chương trình áp dụng với khách hàng có nhu cầu đến với nhà hàng thường xuyên Trước tiên khách hàng phải đăng kí làm thẻ hội viên khách hàng tham gia chương trình Khi khách hàng đến ăn uống nhà hàng với giá trị định tặng số điểm định vào tài khoản hội viên sau khoản thời gian tích lũy đủ số điểm hưởng ưu đãi Căn vào số điểm tài khoản, khách 96 hàng nhận phần thưởng khác tùy theo mức độ khách hàng Phương pháp thường kích thích khách hàng địa phương hay đến ăn uống nhà hàng - Khuyến khích hãng taxi đưa khách đến: nhân viên taxi thường người tiếp xúc với khách du lịch từ sân, bến tàu, nhà ga, họ thường tư vấn cho khách hàng địa điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn có nguồn khách ổn định chi hoa hồng cho nhân viên Chúng ta gửi kèm card, tập gấp để giới thiệu với khách du lịch nhà hàng Và để có kết tốt nhà hàng phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động này, nhà hàng rút xem đạt cịn có điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối thủ nhà hàng tận dụng hội định khắc phục hạn chế KẾT LUẬN Với mong muốn hình ảnh nhà hàng cà phê RuNam ngày phát triển vươn xa Ban lãnh đạo nhà hàng đặt mục tiêu xây dựng sản phẩm dịch vụ tốt để làm hài lòng khách hàng Để có sản phẩm địi hỏi nhà hàng phải có đầu tư, nghiên cứu nghiêm túc cho công tác Marketing Qua nghiên cứu đúc kết từ trình thực tập nhà hàng RuNam mà em trình bày bài, em hi vọng góp phần nhỏ đem lại giải pháp hiệu giúp nhà hàng đạt tăng trưởng hoạt động kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng, đặc biệt đối tượng khách quốc tế 97 Vì thời gian thực tập có hạn kiến thức cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến q thầy cơ, ban quản lý cá anh chị làm việc nhà hàng cà phê RuNam để đề tài em hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Quốc Cường thầy cô Khoa Du Lịch Đại học Duy Tân tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhà hàng cà phê RuNam đặc biệt anh chị phận vận hành nhà hàng giúp đỡ em nhiều thời gian em thực tập nhà hàng Đà Nẵng, ngày 15 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS.Nguyễn Văn Đính TS Trân Thị Minh Hịa, Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, 2006 GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trân Thị Minh Hịa, Giao tiếp nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, Nhà xuất Thống kê, 1996 TS Vũ Huy Thơng, Giáo trình Hành vi tiêu dùng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, 2010 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình Marketing du lịch, Trường Đại học kinh tế quốc dân, 2008 Nguyễn Văn Dung, Marketing du lịch, Nhà xuất Giao thông Vận tải, 2009 Mạng Internet http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/printer/16392 (Ngày đăng 30/12/2014) http://www.baodannang.vn/channel/5433/201307/du-lich-da-nang-tim-huong-di-benvung-2257164/ (Ngày đăng 20/07/2013) http://vietnamnet.vn/vn/kinh-te/230218/resort-khach-san-da-nang-thua-nang.html (Ngày đăng 06/04/2015) 98 http://www.baomoi.com/da-nang-de-6-tieu-chi-cham-diem-nha-hang-co-so-an-uong-dat- chuan/c/19473161.epi (Ngày đăng 26/05/2016) 10 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/23336 (Ngày đăng 28/03/2017) 11 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460 (Ngày đăng 24/01/2017) 12 https://myhospiworld.wordpress.com/2013/08/12/nghien-cuu-va-xac-dinh-thi-truongmuc-tieu-trong-kinh-doanh-an-uong/ (Không hiển thị ngày đăng) 13 http://vov.vn/chinh-tri/dang/nghi-quyet-ve-phat-trien-du-lich-tro-thanh-nganh-kinh-temui-nhon-586961.vov (Ngày đăng 17/01/2017) 14 http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/2/ItemID/398/default.aspx (Ngày đăng 16/01/2015) 15 http://www.academia.edu/18551482/Ph%C3%A2n_t%C3%ADch_t%C3%ACnh_h %C3%ACnh_kinh_t%E1%BA%BF_x%C3%A3_h%E1%BB%99i_TP_ %C4%90%C3%A0_N%E1%BA%B5ng (Không hiển thị ngày đăng) 16 http://traveldanang.net/gioi-thieu-ve-da-nang/dan-so-da-nang-1693.html (Không hiển thị ngày đăng) 99 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẤN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Kí Tên 100 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 101 Kí Tên ... sách marketing khách quốc tế đến nhà hàng RuNam 88 2.3.4.1 Ưu điểm 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG VÀ CÀ PHÊ RUNAM ĐÀ NẴNG... DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA NHÀ HÀNG VÀ CÀ PHÊ RUNAM ĐÀ NẴNG THỜI GIAN GẦN ĐÂY (2016-2017) 2.1 Tổng quát tình hình hoạt động nhà hàng cà phê RuNam 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Cà phê. .. ? ?Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với nhà hàng cà phe RuNam Đà Nẵng? ?? Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá sở lý luận khái niệm tiêu hiệu kinh doanh nhà hàng Tìm hiểu tổng quan nhà hàng