Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và công ty chứng khoán NH việt nam thịnh vượng khoá luận tốt nghiệp 154

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ωfflω KHỐ LUẬN TĨT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MĨI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBS) Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Chuyên ngành Khoa : THS TRẦN THỊ XUÂN ANH : Nguyễn Thị Ngọc Anh : CKB - K12 : Kinh doanh chứng khốn : Tài Hà Nội - 2013 Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Tài chính, trường Học Viện Ngân Hàng trang bị cho em kiến thức suốt thời gian em theo học trường Đặc biệt cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giảng viên Ths Trần Thị Xuân Anh nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBS đội ngũ nhân viên công ty tận tình bảo, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em q trình thực tập cơng ty, để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2013 Người viết Nguyễn Thị Ngọc Anh Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 43 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khoa Tài Tài Chính Chính Học Học viện viện Ngân Ngân hàng hàng BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN Em : Nguyễn Thị Ngọc Anh Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em, tất nội dung viết luận văn “ Giải pháp tăng cường mối quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBS” mang tính xác thực, nghiên cứu, tìm tịi, học hỏi thân thời gian thực tập Công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng từ ngày 25/02/2013 - 28/05/2013 Đề tài có sử dụng thơng tin số liệu thu thập từ Website báo cáo tài chính, báo cáo thường niên VPBS để phân tích, với hướng dẫn, đóng góp ý kiến giảng viên hướng dẫn anh chị đơn vị thực tập Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2013 Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Ngọc Anh STT Ký hiệu viết tắt Giải thích CTCK Cơng ty chứng khốn TTCK Thị trường chứng khốn NHTM Ngân hàng thương mại CTCP Cơng ty cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạng NĐT Nhà đầu tư Nguyễn UBCK NN Thị Ngọc ỦyAnh Ban Chứng khoán Nhà nước CKB - K12 TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khoán KH Khách hàng 10 BLPH Bảo lãnh phát hành 11 CNTT Công nghệ thơng tin 12 KDCK Kinh doanh chứng khốn 13 MGCK Mơi giới chứng khốn 14 UBCK Ủy ban chứng khốn 15 CSKH Chăm sóc khách hàng 16 QTRR Quản trị rủi ro 17 HĐTV Hội đồng thành viên 18 TMCP Thương mại cổ phần Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Giới thiệu chung CTCK VPBS Bảng 2.2: Cơ cấu ban lãnh đạo cơng ty chứng khốn VPBS Bảng 2.3: Cơ cấu trình độ cán Cơng ty chứng khốn VPBS Bảng 2.4: Số lượng tài khoản mở VPBS tính đến ngày 02/05/2013 Bảng 2.5: Tăng trưởng doanh thu hoạt động MGCK VPBS Bảng 2.6: Doanh thu từ hoạt động MGCK mối quan hệ với tổng doanh thu VPBS Bảng 2.7: Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động tư vấn VPBS Bảng 2.8: Doanh thu từ hoạt động tư vấn mối quan hệ với tổng doanh thu VPBS Bảng 2.9: Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động BLPH VPBS Bảng 2.10: Doanh thu từ hoạt động bảo lãnh phát hành mối quan hệ với tổng doanh thu VPBS Bảng 2.11: Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động lưu ký chứng khoán VPBS Bảng 2.12: Doanh thu từ hoạt động lưu ký chứng khoán mối quan hệ với tổng doanh thu VPBS Bảng 2.13: Giá trị khối lượng giao dịch thực Bảng 2.14: Tỷ lệ giá trị khối lượng giao dịch thực cho khách hàng Bảng 2.15: Bảng hỏi điều tra mức độ hài lịng khách hàng Bảng 2.16: Bảng thơng kê mức độ trì giao dịch khách hàng BIỂU Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản mở cơng ty chứng khốn VPBS Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng VPBS Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ VPBS MỤC LỤC Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN, KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 Cơng ty Chứng khoán 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trị chức cơng ty chứng khoán 1.1.3 Đặc điểm cơng ty chứng khốn 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu cơng ty chứng khốn 10 1.2 Quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn .14 1.2.1 Bản chất mối quan hệ công ty chứng khoán khách hàng 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá mối quan hệ công ty chứng khoán khách hàng 15 1.2.3 Sự cần thiết phải tăng cường mối quan hệ CTCK khách hàng 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới mối quan hệ công ty chứng khoán khách hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .25 2.1 Tổng quan Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 26 2.1.3 Hoạt động nghiệp vụ VPBS 29 2.1.4 Cơ hội thách thức VPBS việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng 32 2.2 Thực trạng mối quan hệ khách hàng với cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng -VPBS .37 2.2.1 mặt định lượng 37 Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp 78 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng 2.2.2 mặt định tính 46 2.3 Tồn nguyên nhân 58 2.3.1 Hạn chế 58 2.3.2 Nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 62 3.1 Định hướng phát triển Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) đến 2020 62 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam 62 3.1.2 Định hướng phát triển cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBS .64 3.1.3 Định hướng phát triển mối quan hệ với khách hàng công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao tăng cường hoàn thiện mối quan hệ khách hàng cơng ty chứng khốn Ngân hàng VN Thịnh Vượng VPBS 66 3.2.1 Thực điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu đối tượng khách hàng 66 3.2.2 Xây dựng chiến lược nhân có hiệu 68 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng toàn diện hợp lý 72 3.2.4 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá thương hiệu VPBS 74 3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng - Công ty .75 3.2.6 Tận dụng lợi ngân hàng mẹ VPBank hỗ trợ để kinh doanh chứng khốn đặc biệt tận dụng uy tín Ngân hàng mẹ nâng cao mối qua hệ với khách hàng 77 3.2.7 Đa dạng hóa dịch vụ tài 77 3.2.8 Một số giải pháp khác .78 3.3 Một số kiến ngị để hoàn thiện mối quan hệ khách hàng 84 Nguyễn Thị Ngọc Anh 1.2.1 Kiến nghị với UBCK 84 CKB - K12 1.2.2 Kiến nghị với ngân hàng VPBank 87 1.2.3 Kiến nghị nhà đầu tư 89 KẾT LUẬN 89 TÀI LIÊU THAM KHẢO .90 Khóa luận tốt nghiệp 86 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng Do đặc thù dịch vụ vơ hình nên yếu tố hữu cách trí, đặt, kiến trúc, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến đảm nhận chất lượng dịch vụ KH Từng bước nâng cao sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt cơng ty giành ưu Cơng ty cần nhanh chóng tìm địa điểm ổn định để đầu tư cách đích đáng cho phịng ban phịng giao dịch để cung cấp cho KH địa điểm giao dịch thuận lợi hiệu Đầu tư nâng cấp thiết bị hoạt động kinh doanh cho cán công nhân viên cơng ty đảm bảo người có đủ điều kiện làm việc theo tác phong công nghiệp Và để phục vụ KH cách tốt hơn, tạo cảm giác thoải mái, an tâm giao dịch VPBS, cơng ty cần có địa điểm giao dịch thuận lợi, hình theo dõi diễn biến thị trường tốt, chỗ ngồi thoải mái, nơi trao đổi tra cứu thông tin dễ dàng tiện lợi Bảng điện tử công ty đầy đủ thông tin dễ dàng tiện lợi Bảng điện tử công ty đầy đủ thông tin so với bảng điện tử số cơng ty khác kích thước lại bé nên muốn mở rộng quy mơ hoạt động với cần thiết phải thay bảng điện tử để KH theo dõi thông tin thuận tiện hơn, VPBS tập trung giải pháp công nghệ thông tin chủ yếu vào mặt: - Chú trọng nâng cấp hệ thống cung cấp thông tin, hệ thống khai thác thông tin dành cho KH, đặt lượng máy tính vừa đủ để KH đến truy cập cơng ty Tiêu chuẩn hóa hệ thống thơng tin dành cho KH từ nhiều nguồn, hình thành ngân hàng liệu phục vụ nhiều mục đích khai thác sử dụng thông tin - Thiết kế lắp đặt mạng cục mạng toàn diện để trao đổi thơng tin diễn nhanh chóng, thuận lợi, an tồn Phải có phối hợp phận tin học phận phân tích để đưa thơng tin đánh giá thị Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp b> 88 87 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin cách khoa trường thông tin công ty, giao dịch thị trường, kiến thức chứng khốn KH công ty lên mạng internet, website công ty Nếu thực điều KH thuận lợi tiếp cận với thông tin thị trường hình ảnh cơng ty nhiều người biết đến - Có chương trình dự phịng, kế hoạch sẵn sàng ứng phó với tình trạng bị xâm nhập bất hợp pháp, bị liên lạc giao dịch, tình khẩn cấp khác - Cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo phí dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, mở của, đóng cửa, thơng tin liên quan đến dịch vụ cung cấp quầy giao dịch - Tại điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng để khai thác phục vụ KH với chất lượng tốt nhất, thời gian nhanh KH có thắc mắc trả lời nhanh xác nhất, đồng thời nâng cao khả đáp ứng nhu cầu KH, tránh tình trạng KH phải ngồi chờ phải lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Cần thực việc thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng thông tin sản phẩm hay dịch vụ đó.VD: thơng báo rõ ràng chương trình khuyến khích khách hàng mở tài khoản bắt đầu kết thúc vào thời gian để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ 3.2.8.2 Hoàn thiện thiết bị sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ giao dịch a> Từng bước nâng cấp sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu KH, đầu tư, nâng cấp thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh cho cán đảm bảo nhân viên trang bị đủ phương tiện điều kiện tác nghiệp học hiệu Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Thực tế, cạnh tranh thu hút nhà đầu tư cách giảm phí mơi giới, giao dịch cần thiết, chưa đủ nhà đầu tư Ngoài việc hỗ trợ mặt tài điều NĐT quan tâm hệ thống công nghệ để phục vụ yêu cầu nâng cao NĐT đặt lệnh trực tuyến, hình theo dõi biến động chứng khoán riêng với phần mềm chuyên dụng VPBS cần tập trung giải vấn đề công nghệ thông tin chủ yếu số mặt sau: - Chú trọng nâng cấp hệ thống cung cấp thông tin, hệ thống khai thác thông tin giành cho khách hàng - Tiêu chuẩn hóa hệ thống thơng tin giành cho KH gồm nhiều nguồn khác nhau, hình thành ngân hàng kiện phục vụ nhiều khai thác sử dụng thông tin - Thiết kế lắp đặt mạng cục mạng tồn diện để trao đổi thơng tin diễn nhanh chóng, thuận lợi an tồn - Phải có phối hợp phận tin học phân tích để đưa thống tin đánh giá thị trường thông tin công ty niêm yết, giao dịch thị trường, kiến thức chứng khoán Ngoài ra, VPBS nên phát triển hoạt động tư vấn, phân tích thêm sâu rộng, đưa giải pháp về nâng cao lực phân tích thị trường, mở rộng quan hệ đối ngoại, giải pháp cung cấp thông tin, tin học cho công ty thời gian dài nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Đầu tư công nghệ thơng tin cách có tầm nhìn giúp cơng ty hoạt động kinh doanh an tồn hơn, thích ứng với thị trường cách nhanh chóng Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp 89 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng hơn, có nhiều thời gian nhân lực để tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Cụ thể, áp dụng số hệ thống sau: • Hệ thống hướng dịch vụ : Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị trường để kịp tung dịch vụ đòi hỏi quan trọng trước biến đổi nhanh chóng thị trường Công ty cần phải xây dựng đảm bảo hệ thống hạ tầng CNTT cấu trúc cho triển khai ứng dụng khác cách nhanh dễ dàng • Bộ máy biến chuyển : Về mặt quản lý, VPBS phải tổ chức nhiều phận nhiều cán nhân viên chuyên trách Sử dụng phần mềm chuyên sụng công tác quản lý thông tin phân tích liện như: Quản trị khách hàng HW-CRM ( Customer Relationship Mangement) công ty Cổ phần phát triển Công nghệ HW( Heroworld) công cụ đem lại hiệu hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, trì phát triển quan hệ khách hàng, HW-CRM giải pháp xây dựng để tập hợp tất thông tin liên quan đến khách hàng Nhà cung cấp ( bao gôm tất khâu : liên hệ tiếp xúc, ký hợp đồng, triển khai cung cấp dịch vụ sản phẩm, thực tốn, chăm sóc khách hàng,,,) - Phần mềm giúp cơng ty phân tích thấu đáo thông tin KH dạng tiềm truyền thống (KH quen thuộc, thân thiết với công ty) Từ đó, định giá trị thực mà KH đem lại phân loại nhóm KH theo thị trường mục tiêu nhằm có sách CSKH hợp lý - HW-CRM hỗ trợ đắc lực cho công ty xây dựng chiến lược Marketing nhờ hệ thống thơng tin tổng hợp nhanh chóng khách hàng, giúp cơng ty đơn giản hóa quy trình tiếp thị bán hàng Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp 90 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng - Là phần mềm sử dụng Internet, cho phép người dùng truy cập khai thác thông tin nơi, lúc với giao diện đơn giản, dễ sử dụng Cụ thể: Ứng dụng CNTT tới phận cá nhân tham gia trình sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu công việc Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng tập trung Internet nhằm phục vụ cho việc khai thác quản lý thông tin KH Lãnh đạo cơng ty phịng ban sở đề sách, định đắn hoạt động kinh doanh Tăng cường khả quản lý nội theo quy trình thống giúp đánh giá xác thành lao động cá nhân, phận; làm sở xây dựng kế hoạch kinh doanh, thu chi, đầu tư, thực công tác marketing hoạt động CSKH hiệu 3.2.8.3 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro Thị trường phát triển tốt CTCK tìm nhiều cách để bảo vệ nhà đầu tư QTRR cách bảo vệ nhà đầu tư hiệu nâng cao mối quan hệ khách hàng với CTCK “Chuyên nghiệp hóa phận QTRR khơng giúp CTCK giải địi hỏi trước mắt, đáp ứng quy định Quyết định 105/2013, mà tạo thay đổi nội CTCK tư quản trị rủi ro mang tính hệ thống từ lãnh đạo tới thành viên, thay lâu thường coi việc lãnh đạo phận QTRR, tạo ưu cạnh tranh cho CTCK dài hạn ” Hiện nay, CTCK xây dựng, nâng cấp hệ thống QTRR theo hướng tạo thêm ưu cạnh tranh, hỗ trợ KH tốt Theo QĐ 105/2013 Quy chế hướng dẫn việc thiết lập vận hành hệ thống QTRR cho CTCK mà UBCK ban hành đây, từ ngày 26/2/2013, CTCK phải thiết lập, vận hành hệ thống QTRR theo chuẩn thống UBCK Tại VPBS, hệ thống kiểm soát gồm nhiều lớp : phận kiểm soát rủi ro, kiểm soát nội kiểm toán Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp 91 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng nội giúp VPBS xử lý hiệu loại rủi ro trọng yếu rủi ro thị trường, rủi ro toán, rủi ro khoản, rủi ro hoạt động rủi ro pháp lý, nhiên, để “hợp chuẩn” với quy định Quyết định 105/2013, Cơng ty phải tập trung nâng cấp, hồn thiện hệ thống QTRR Sau bước chuẩn hóa này, Cơng ty triển khai chi tiết đến phòng, ban Bên cạnh hệ thống phụ trách QTRR chung, phận khác cần thiết lập hoạt động để QTRR cho hoạt động phận Mong muốn phát triển hệ thống QTRR thành vũ khí cạnh tranh đua đường trường tới, nhằm giành thêm thị phần từ CTCK rời bỏ thị trường giải thể, sáp nhập, xu hướng diễn nóng Với hệ thống QTRR mà VPBS nâng cấp, không giúp cho công ty QTRR nội hệ thống chủ động hiệu hơn, mà hướng tới QTRR cho KH Trong chiến lược phát triển mình, QTRR cho KH nhiệm vụ trọng tâm năm tới Đây giải pháp hữu hiệu tăng cường hoàn thiện mối quan hệ với KH Công ty cần cung cấp cho KH công cụ QTRR, để hỗ trợ họ chủ động kiểm soát rủi ro hoạt động đầu tư, qua góp phần gia tăng lợi cạnh tranh cho VPBS Với mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ TTCK Việt Nam chưa có đáng kể thời gian qua, hệ thống QTRR lại để “lọt lưới” khơng rủi ro gây tác động tiêu cực đến CTCK, khách hàng Thực tế địi hỏi để gia tăng sức cạnh tranh bối cảnh tới loạt sản phẩm, dịch vụ như: quỹ ETF, hợp đồng tương lai, quyền chọn.được triển khai hệt hống QTRR CTCK vận hành theo kiểu: “được hay chớ” mà phải thực chuyên nghiệp Nói cách khác, CTCK có tay hệ thống QTRR thực chuyên nghiệp Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp 92 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng hiệu quả, có đủ tự tin triển khai sản phẩm, dịch vụ mới, qua tạo thêm ưu cạnh tranh trước đối thủ Chính vậy, đòi hỏi tuyển dụng cán cấn thiết với VPBS nói riêng CTCK nói chung, đặc biệt người đứng đầu phận QTRR phải người có nghệ chuyên sâu 3.3 3.3.1 Một số kiến nghị để hoàn thiện mối quan hệ khách hàng Kiến nghị với UBCK Để hoạt động TTCK VIệt Nam vào hoạt động ổn định hiệu cần có phối hợp bên liên quan, đó, trách nhiệm lớn thuộc quan quản lý, giám sát thị trường Do đó, hành động cụ thể UBCKNN đem lại cho TTCK luồn sinh khí để từ đo giúp cho mơi trường đầu tư cải thiện, CTCK có hội tốt để tìm kiếm lợi nhuận Vì mục tiêu phát triển chung thị trường, VPBS có số kiến nghị UBCKNN sau: Thứ nhất, UBCKNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý nâng cao lực quản lý giám sát mình: - Cần hồn thiện hệ thống văn pháp lý, hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn thi hành Luật chứng khoán số 70 năm 2006 Luật sửa đối, bổ sung, số 62 năm 2010 để thực thi giai đoạn từ đến 2015 - Xây dựng trình Quốc hội vào năm 2015 ban hành LCK thay LCK hành với phạm vi điều chỉnh rộng hơn, tiếp cận gần với thông lệ chuẩn mực quốc tế, điều chỉnh đồng hoạt động chứng khoán mối quan hệ liên kết khu vực dịch vụ thị trường tài chính, Luật chứng khốn xây dựng sở đồng bộ, thống với Luật liên quan Cụ thể: Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp 93 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng Để phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam, điều chỉnh mối quan hệ CTCK với NĐT, trước hết nhà quản lý thị trường cần tạo lập đầy đủ môi trường pháp lý TTCK nói chung, quy định rõ ràng mặt pháp lý hoạt động KDCK nhằm bảo đảm tính cơng bằng, cơng khai, minh bạch thị trường; Xây dựng luật hoàn chỉnh quy định đầy đủ mối quan hệ, chế tài giải mâu thuẫn, xung đột mối quan hệ với khách hàng, tạo niềm tin từ NĐT Giải mâu thuẫn, xung đột Luật chứng khoán với văn có liên quan Luật đầu tư nước ngồi, Luật tổ chức tín dụng, nhằm tạo mơi trường pháp lý đầy đủ, ổn định để điều chỉnh hoạt động TTCK phù hợp với thực tế phù hợp với định hướng phát triển TTCK Việt Nam điều kiện hội nhập Thứ hai, cần thống vai trị CTCK nói chung, nhân viên chứng khốn nói riêng cơng tác tun truyền, đào tạo kiến thức chứng khoán TTCK nhăm mục đích tạo thói quen đầu tư cơng chúng, giúp nhà đầu tư nắm bắt chế hoạt động TTCK; giúp CTCK hiểu rõ chức hoạt động KDCK, từ có định đầu tư thích đáng, phù hợp cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng Khái niệm TTCK chưa quen thuộc với phận đông đảo công chúng, họ lại nguồn khách hàng tiềm với nguồn vốn đầu tư lớn cho TTCK Vì vậy, muốn thu hút dược nguồn vốn này, phải nâng cao hiểu biết tạo niềm tin cho KH vào thị trường Thông qua CTCK mà cụ thể qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng, kiến thức công chúng lĩnh vực cải thiện dáng kể Như vậy, CTCK không đơn tổ chức trung gian tài chính, thực yêu cầu khách hàng mà cịn làm cơng tác tun truyền, phổ biến kiến thức hình thành văn hóa đầu tư xã hội Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.1 95 94 Khoa Khoa Tài Tài Chính Chính Học Học viện viện Ngân Ngân hàng hàng Kiến nghị với ngân hàng VP Bank Thứ ba, UBCK cần bước hoàn thiện việc công bố thông tin thị trường, tạo điều kiện để nhà đầu tư có nhận định hơn, sâu tình hình thị trường, đánh giá giá trị chứng khoán làm sở cho GDCK Cụ thể việc phối hợp UBCK với quan chức qua : - Tăng cường công tác kiểm tra giám sát chặt chẽ nghĩa vụ công khai thông tin tổ chức phát hành - Đưa sách khuyến khích xử phạt nghiêm cơng ty niêm yết cố tình vi phạm quy định công khai thông tin hoạt động kinh doanh Giúp doanh nghiệp thấy công khai thơng tin biện pháp tạo dựng lịng tin cho khách hàng, từ có hội huy động vốn trực tiếp cho nhu cầu mở rộng hoạt động nhu cầu đầu tư tương lai - Xây dựng hệ thống công bố thông tin rộng rãi để nhà đầu tư dễ dàng tiếp cận, tra cứu, tìm kiếm thơng tin Cuối cùng, luật hóa tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp KDCK Những người thành cơng lĩnh vực chứng khốn địi hỏi phải có lực vượt trội người khách môi trường TTCK có sức thu hút lớn cạnh tranh cao Áp lực này, đòi hỏi cá nhân tham gia phải tuân thủ quy tắc nghiêm ngặt đạo đức nghề nghiệp đặc biệt nhân viên CTCK UBCKNN cần đưa tiêu chí cụ thể phát triển thành quy định văn pháp lý, hướng hoạt động người kinh doanh phải tuân thủ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp uy tín kinh doanh quan hệ với khách hàng, bảo vệ quyền lợi ích khách hàng, góp phần ổn định phát triển TTCK lâu dài Để tạo điều kiện thuận lợi cho VPBS hoạt động kinh doanh có hiêu quả, đặc biệt hoạt động MGCK, nâng cao thị phần tăng khả cạnh tranh Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 thị trường, đơn vị trực thuộc VPBANK, cơng ty có số đề xuất với VPBANK sau: * Về sách hoạt động: Hiện công ty quan hệ với Ngân hàng Thịnh Vượng đối xử chi nhánh VPBANK, chưa đáp ứng hết điều lệ ban hành cho công ty TNHH thành viên, nên đề nghị Tổng giám đốc cho ban chuyên môn phối hợp với công ty để xây dựng chế sách vốn, kế hoạch, tài chính, nhân sự, thi đua, hạch toán, báo cáo kế toán với tinh thần điều lệ luật quy định công ty TNHH thành viên Đặc biệt, VPBank nghiên cứu hoàn thiện sở tiền đề để tiến tới cổ phần hóa, chuyển hình thức cơng ty sang công ty cổ phần nhằm thu hút vốn vào đầu tư phát triển kinh doanh đồng thời buộc công ty phải chủ động kinh doanh, nâng cao khả độc lập thị trường - Đề nghị HĐQT VPBank chủ trương cho phép số chi nhánh thực dịch vụ hỗ trợ KDCK cho vay cầm cố, bảo chứng chứng khốn, cho phép khách hàng có tài khoản hệ thống VPBank mở tài khoản đa KDCK có nhu cầu, đồng thời tư vấn cho doanh nghiệp cổ phần hóa muốn tham gia TTCK nhằm tạo mối quan hệ với công ty việc mở rộng mạng lưới KH tổ chức khách hàng mở tài khoản theo công ty - VPBank cung cấp dịch vụ nên ưu đãi tín dụng tổ chức VPBS Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp 96 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng - Để khai thác sức mạnh toàn hệ thống, ban lãnh đạo VPBank cần đạo chi nhánh ngân hàng toàn hệ thống hỗ trợ cho CTCK tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, đủ điều kiện niêm yết, tạo điều kiện sở tiềm cho đội ngũ mơi giới tìm kiếm khách hàng - Đề nghị VPBank có đề xuất với UBCK, Bộ tài trích lập dự phịng rủi ro chứng khốn nhằm xử lý sai sót q trình nhập lệnh, cho phép VPBS trích lập quỹ bảo vệ nhà đầu tư - Cho phép công ty thuê chuyên gia tư vấn, môi giới đầu tư để hạn chế tăng biên chế mà đáp ứng đủ nhu cầu kinh doanh - Đề nghị VPBank giao cho phịng pháp chế chế độ phối hợp với cơng ty để xây dựng quy trình cho vay sở chấp chứng khoán, xây dựng hợp đồng phục vụ nhà đầu tư nước hoàn thiện quy trình quản trị, điều hành nghiệp vụ có * Về sách nhân sự: - Đề nghị VPBank có chủ trương cụ thể cử cán VPBS ngân hàng đủ điều kiện tham gia khóa đào tạo chun sâu chứng khốn nước, nâng cao nghiệp vụ; tiếp tục cử cán thực tập nâng cao CTCK, công ty quản lý quỹ nước nguồn tài trợ VPBank - VPBank nên chủ động cho phép VPBS tự chủ trich lập từ quỹ khen thưởng để khuyến khích cho cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, đạt thành tích xuất săc, điều chỉnh lại hệ số lượng phù hợp với đóng góp nhân viên vào phát triển công ty 3.3.2 Kiến nghị nhà đầu tư Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 97 Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng TTCK Việt Nam trải qua thời gian tương đối dài (12 năm hoạt động), đủ để NĐT có hội trưởng thành hơn, có nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên khơng tránh số sai lầm đưa định đầu tư sử dụng thông tin không chọn lọc, tiếp cận thông tin không kịp thời bị ảnh hưởng lớn tâm lý đám đơng Vì vậy, NĐT nên trọng đến việc nâng cao kiến thức để tự bảo vệ thân đồng thời nên có thói quen sử dụng dịch vụ tư vấn để hỗ trợ định, xây dựng cho kỳ vọng đầu tư riêng cho phù hợp KẾT LUẬN Sau gần năm đời phát triển, tình hình kinh tế ngồi nước gặp tương đối nhiều khó khăn với bối cảnh thị trường cạnh tranh mạnh mẽ Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đạt thành tựu định cơng tác mở rộng sở khách hàng, hồn thiện phát triển mối quan hệ với nhà đầu tư : Số lượng tài khoản mở công ty doanh thu từ hoạt động nghiệp vụ cơng ty khơng ngừng tăng trưởng, nâng cao hình ảnh, uy tín cơng ty khách hàng Mối quan hệ với khách hàng ngày hồn thiện Song bên cạnh đó, cịn tồn hạn chế đòi hỏi ban lãnh đạo tồn thể cơng t phải có chiến lược đắn nỗ lực phấn đấu không ngừng hoạt động để nâng cao lực công ty điều kiện cạnh tranh hội nhập nay, để hồn thành mục tiêu đưa VPBS lên tầm khu vực vào năm 2013 tầm quốc tế vào năm 2020 Đây mục tiêu mà luận văn Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Khóa luận tốt nghiệp 99 98 Khoa Tài Chính - Học viện Ngân hàng muốn hướng Trong quá- Số trình nghiên cứu, hạn chế kiến thức 10 Báo đầu tưtới chứng khoán ngày 05/01/2013 hiểu nênnổi khơng tránh sót đánh giá mang tính chủ - 10 biết kiện bật thị khỏi trường chứngsai khốn Việt Nam 2012 quan, vậy, em mong nhận ý kiến nhận xét em xin tiếp thu - Một số sai lầm nhà đầu tư chứng khoán ý kiến đóng góp thầy để giúp em hồn thiện luận văn 11 Báo đầu tư chứng khoán - Số ngày 13/05/2013 Em xin chân thành cảm ơn! - UBCKNN hướng dẫn xây dựng quy chế quản trị rủi ro 12 Báo cáo kết kinh doanh cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 2009-2010, 2011-2012, báo cáo hoạt động VPBS DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO Một số trang website: Giáo trình Thị trường chứng khốn, Học Viện Ngân Hàng http://www.vpbs.com.vn Một số vấn đề pháp lý cơng ty chứng khốn theo Luật Chứng khốn http://www.baomoi.com - NCS Vũ Văn Cương - ĐH Luật Hà Nội http://www.ssc.gov.vn UBCK Nhà Nước - Mục tiêu giải pháp phát triển TTCK đến 2015 http://www.nhipcaudautu.vn UBCKNN- Ban phát triển thị trường- Nhiệm cụ phát triển thị trường đến năm 2020 http://www.nhanhnet.vn Thực trạng giải pháp hoàn thiện mối quan hệ Cơng ty chứng khốn http://www.vietbao.vn/ khách hàng Việt Nam - Đề tài cấp UBCKNN Vận dụng chiến lược Marketing Mix việc thu hút khách hàng, Đề tài cấp UBCKNN Những nguyên lý tiếp thị, Trần Văn Cháng, Huỳnh Văn Thanh, Nhà Xuất Bản Thống Kê (2004) Quyết định 252/QĐ - TTg Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 01/03/2012 Báo đầu tư chứng khoán - Số ngày 17/09/2012 - Cơng ty chứng khốn bàn vũ khí cạnh tranh - Kế hoạch phát triển cơng ty chứng khoán 2010-2015 Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 ... phải tăng cường mối quan hệ CTCK khách hàng 18 1.2.4 Các nh? ?n tố ? ?nh hưởng tới mối quan hệ công ty chứng khoán khách hàng 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI... để đ? ?nh giá mối quan CKB - K12 Chương 2: Thực trạng mối quan hệ khách hàng với CTCK Ngân hạng Việt Nam Th? ?nh Vượng - VPBS Chương 3: Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ khách hàng công ty chứng khoán. .. HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG VIỆT NAM TH? ?NH VƯỢNG 62 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Việt Nam Th? ?nh Vượng (VPBS)