các đối tượng khách hàng
Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng về KH, vì KH, bởi KH chính là lý do để doanh nghiệp tồn tại trên thị trường. Mục đích của việc tăng cường mối quan hệ với KH là cần phải hiểu rõ các đối tượng khách hàng cũng như yêu cầu và mong muốn của họ. Vì thế, phải điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường và đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của KH một cách thường xuyên. Và từ đó, đánh giá được lòng tin và sở thích của KH đối với công ty. Qua đó, cũng có thể phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của KH, tạo lợi thế, có những điểm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh trạnh.
Nội dung của công việc điều tra nghiên cứu là :
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng: Những sản phẩm, dịch vụ mà VPBS đưa ra và đã cung cấp cho KH có tốt hay không ? Và quan trọng nhất, đó là đánh giá được đưa ra bởi chính KH chứ không phải là đánh giá chủ quan của
công ty - phải xác định chất lượng sản phẩm, dịch vụ dưới con mắt KH để đánh giá các hoạt động của mình. Nghiên cứu này có thể được thực hiện trước, trong hoặc sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm , dịch vụ mà VPBS cung cấp.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng : nhằm xác định những nhu cầu mà KH muốn được thỏa mãn. Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng : chẳng hạn như nghiên cứu về khoảng thời gian chờ đợi mà KH mong muốn, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như chi phí giao dịch thế nào là tối ưu. Kiểm tra định lượng việc cung cấp các dịch vụ của công ty về mặt kỹ thuật ( thời gian chờ đợi...)
- Điều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất định : sẽ giúp VPBS thu thập thêm và đầy đủ, và chính xác hơn các thông tin để công ty có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, mối quan hệ với khách hàng sẽ được tăng cường.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của của các công ty chứng khoán khác : Việc thực hiện công tác này cần đến sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực và hệ thống phương tiện hiện đại thông qua : phiếu điều tra, đường dây nóng, đặt camera ghi hình tại Sàn... Đặc biệt, hiện nay, « Khảo sát khách hàng tự động » là một phương thức hay và hiệu quả nhằm đánh giá mức độ hài lòng của KH cũng như đánh giá chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, đây là một hình thức tương tác với KH nhằm nâng cao mối quan hệ với KH, đồng thời hoàn thiện hoạt động kinh doanh của VPBS. Kết hợp với đó là « Chấm điểm nhân viên tự động » để đánh giá và củng cố năng lực của nhân viên trong công ty. Áp dụng các mô hình khảo sát sẽ :
*Giúp ban lãnh đạo tìm nguyên nhân và cách giải quyết hiệu quả vấn đề.
* Đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng;
* Khuyến khích khách hàng góp ý chia sẽ cùng phát triển của công ty;
* Tăng năng suất, doanh thu & lợi nhuận và hiệu quả công việc;
* Tạo nên sự liên kết, chia sẻ và đồng cảm giữa Ban lãnh đạo, nhân viên và khách hàng của VPBS.