2.3.1 Hạn chế:
2.3.1.1 Hạn chế trong việc đo lường sự thỏa mãn cúa khách hàng
Mỗi KH đều có nhu cầu riêng đối với dịch vụ mà mình sử dụng, ngay cả trong một nhóm KH thì mức độ thỏa mãn của KH khác nhau là không giống nhau. Để đo lường được sự thỏa mãn của KH, VPBS chỉ sử dụng phương pháp chủ yếu là cảm nhận của nhân viên tiếp xúc với KH, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu phục vụ cho một chính sách chăm sóc KH thực sự hoàn hảo.
VPBS chưa xây dựng những chỉ tiêu cụ thể đo lường sự thỏa mãn của các KH, chưa có nhiều những hoạt động như: điều tra, thực hiện bảng hỏi, trắc nghiệm ...để thực hiện hoạt động tìm kiếm thông tin cho hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng.
2.3.1.2. Hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
Hiện tại, VPBS chưa có quy trình cụ thể chính xác nhằm giải quyết khiếu nại của khách hàng, chưa có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại, thắc mắc.
Chính vì lý do đó mà việc tận dụng được thông tin từ việc KH khiếu nại để làm cơ sở cho các cải tiến, thay đổi là chưa thiết thực. Mặt khác, khi có một KH nào đó không hài lòng, họ sẽ đem cảm giác khó chịu này chia sẻ với những người khác, kết quả là sẽ làm giảm thiểu số lượng khách hàng tiềm năn g của CTCK. Họ sẽ thất vọng về lựa chọn của mình. Và khi đó, chính là biểu hiện của mối quan hệ không tốt giữa CTCK với khách hàng hay nói cách khác là thất bại
trong hoạt động chăm sóc khách hàng của các nhân viên, cũng như CTCK.
2.3.1.3 Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng là tài liệu quan trọng trong hoạt động chăm sóc và quản lý khách hàng, nhưng hiện nay việc thu thập thông tin của KH chưa thực sự được đa dạng và hiệu quả, bởi đó chỉ là những phương thức thu thập thông tin truyền thống, mức độ cập nhập các thông tin này còn chậm, chưa bao quát được toàn bộ KH của công ty. Các vấn đề liên quan đến việc quản lý thông tin, quan hệ trực tiếp với KH cũng vì thế mà còn gặp một số khó khăn, thông tin thu thập có thể bị phân tán, nhân viên chưa sáng tạo trong việc khai thác thông tin từ KH, chỉ là những thông tin cơ bản theo mẫu có sẵn của công ty.Vì thế, sẽ không thể cập nhập những thông tin mới một cách nhanh chóng từ các KH truyền thống. Việc quản lý thông tin còn bị hạn chế do công nghệ phần mềm chuyên dụng đòi hỏi yêu cầu được cập nhập một cách thường xuyên và nhanh chóng để phù hợp với yêu cầu của KH, đòi hỏi để phát triển TTCK và đảm bảo cạnh tranh.
2.3.1.4 Mối quan hệ giữa công ty với KH chưa thực sự gắn bộ chặt chẽ, số lượng KH quen thuộc chưa xứng với tiềm năng, vị thế vốn có của công ty.
2.3.1.5 Cơ sở vật chất, phương tiện kinh doanh còn thiếu đồng bộ, chất lượng hoạt động chưa cao.
Đặc biệt, hệ thống phần mềm đôi khi còn xảy ra sai sót gây thiệt hại không nhỏ cho nhà đầu tư, tạo ấn tượng không tốt về chất lượng hoạt động của công ty.
2.3.2 Nguyên nhân
2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan
o Nguồn lực còn hạn chế:
- Năng lực và chất lượng phục vụ cũng như mức độ chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp.. .Lực lượng cán bộ, chuyên viên có trình độ nghiệp vụ chưa cao, chưa chuyên sâu, chưa đủ để đáp ứng nhu cầu công việc.
- VPBS đã bố trí một số nhân sự chưa có chứng chỉ hành nghề kinh doanh chứng khoán làm việc tại bộ phận yêu cầu có chứng chỉ hành nghề chứng khoán.
- Là công ty TNHH một thành viên nên dưới cơ chế Nhà nước, VPBS vẫn còn bị động và bó hẹp về nhiều mặt đặc biệt là nhân lực. Nhân sự vẫn còn thiếu về số lượng và chất lượng chuyên môn để đáp ứng được tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng nói chung, nhà đầu tư nói riêng.
Ngày 04/9/2012, UBCKNN ban hành Quyết định 693/ QĐ-UBCK xử phạt vi phạm hành chính đối với CTCK Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, cụ thể như sau: Căn cứ kết quả kiểm tra định kỳ của UBCKNN cho thấy CTCK Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã bố trí một số nhân sự chưa có chứng chỉ hành nghề KDCK làm việc tại bộ phận yêu cầu phải có chứng chỉ hành nghề chứng khoán, vi phạm quy định tại Khoản 1, Khoản 2 Điều 17 và Khoản 1 Điều 19 Quy chế hành nghề chứng khoán ban hành kèm theo Quyết định số 15/2008/QĐ-BTC ngày 27/3/2008 của Bộ trưởng Bộ Tài chính; Phạt tiền 20.000.000 đồng theo quy định tại Điểm a Khoản 2 Điều 22 Nghị định số 85/2010/NĐ-CP ngày 02/8/2010 của Chính phủ về xử phạt hành chính trong lĩnh vực chứng khoán và TTCK và buộc chấp hành đúng quy định về hành nghề chứng khoán theo quy định tại Khoản 6, Điều 22 Nghị định 85/2010/NĐ-CP).
o Chưa tận dụng hết lợi thế của VPBS
Đặc biệt là chưa tận dụng hết ưu thế trong việc thiết lập mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với khách hàng, tận dụng khách hàng hiện tạo của Ngân hàng VP Bank làm cơ sở xác định khách hàng tiềm năng cho VPBS.
o Cơ sở vật chất, phương tiện kinh doanh còn thiếu đồng bộ:
Các tiến bộ về khoa học công nghệ diễn ra không ngừng, cùng với tác động của hoạt động cạnh tranh, giành giật KH và thị trường giữa các CTCK với nhau đòi hỏi công nghệ và trang thiết bị phải được cập nhật, cải tiến và nâng cấp không ngừng nếu không sẽ rơi vào lạc hậu, hoạt động sẽ không hiệu quả.
- Cơ sở vật chất, các phương tiện và công cụ để hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ và chu đáo,...
- Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị vẫn còn nhiều hạn chế để phục vụ cho các hoạt động nghiệp vụ cũng như tạo điều kiện cho KH sử dụng dịch vụ và đầu tư hiệu quả (VD: nhà để xe còn nhỏ, hẹp,...; hệ thống các thiết bị công nghệ hỗ trợ giao dịch còn hạn chế, thiếu các máy khảo sát tự động đặt tại trụ sở và chi nhánh nhằm thu thập ý kiến khách hàng và hoàn thiện chất lượng phục vụ.)
2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan
- Hệ thống văn bản pháp luật chưa hoàn chỉnh, đặc biệt hệ thống văn bản điều chỉnh mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng. Với đặc thù là một lĩnh vực hoạt động mang nhiều rủi ro, mang tính “xung đột lợi ích” nhưng hệ thống pháp luật điều chỉnh mối quan hệ đó chưa hoàn chỉnh thì tính ổn định của thị trường và lòng tin của công chúng vào CTCK chưa được cải thiện.
- Sự thiếu hiểu biết của các nhà đầu tư về quy luật vận hành của thị trường, đầu tư theo trào lưu và chưa hình thành một nền văn hóa đầu tư gây khó
khăn không nhỏ cho CTCK trong việc tìm kiếm khách hàng, đưa các sản phẩm dịch vụ ra phục vụ khách hàng.
- Tính sơ khai của TTCK Việt Nam, hàng hóa chưa đa dạng, các sản phẩm phái sinh gần như chưa được nhà đầu tư biết đến.
- Cơ sở hạ tầng của thị trường chưa đồng bộ, mỗi công ty có một hệ thống phần mềm riêng, rất khó khăn cho việc nâng cấp toàn hệ thống.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG