Hoàn thiện mối quan hệ giữa KH với VPBS là yêu cầu quan trọng đối với chính bản thân công ty, nhất là trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt.
Trong tương lai, VPBS đang hướng tới một CTCK tiên phong và tạo nên vị thế một trong những CTCK hàng đầu. Để đạt được mục tiêu ấy, VPBS phải xây dựng được một vị thế khác biệt trong việc kết nối với KH, NĐT, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho KH. Và cùng với yếu tố công nghệ hiện đại, nền tảng chủ chốt để thực hiện kỳ vọng chính là nguồn nhân lực.
Có thể nói, điểm mấu chốt trong mỗi chiến lược nhằm củng cố mối quan hệ giữa VPBS với các KH của công ty chính là chính sách con người. Đội ngũ những người hành nghề KDCK là những nhân tố mang tính quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một CTCK. Xây dựng một đột ngũ nhân viên chất lượng cao và giàu kinh nghiệm là một trong những giải pháp quan trọng nhằm tăng cường và hoàn thiện mối quan hệ giữa KH với CTCK VPBS. Đổi mới và hoàn thiện công tác phát triển nguồn nhân lực tại công ty nhất là trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hóa, cạnh tranh trở nên gay gắt hơn ngoài đổi mới về công nghệ, đảm bảo tiềm năng về vốn thì cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đã có và tiếp tục thu hút, tuyển dụng nhân sự giàu kinh nghiệm trên thị trường tài
chính. Vậy, về chiến lược nhân sự, VPBS cần phải có những chính sách đãi ngộ như thế nào để thu hút người giỏi?
- Phải luôn coi trọng chính sách phát triển nguồn nhân sự trong dài hạn, ưu tiên đãi ngộ nhân sự giỏi được đào tạo trong nước và quốc tế. Hiện nay, Người lao động của công ty về hưu sẽ nhận được trợ cấp hưu từ BHXH thuộc Bộ Lao động và Thương binh Xã hội. Công ty đóng BHXH cho nhân viên bằng 17% lương cơ bản hàng tháng. Như vậy, ngoài các chế độ phúc lợi theo quy định, VPBS nên đưa ra mức hưởng các chế độ đãi ngộ hấp dẫn hơn như chế độ chăm sóc sức khỏe toàn diện đặc biệt dành cho riêng cán bộ nhân viên và người thân, tổ chức các hoạt động giao lưu văn hóa giữa các chi nhánh, trụ sở, vùng miền...
- Tiếp tục tuyển dụng thêm những nhân sự chất lượng cao trong ngành tài chính với điều kiện đãi ngộ tốt nhất.
- Tăng cường năng lực của đội ngũ phân tích để giúp khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư đúng đắn.
- Nhân sự mới sẽ tham gia vào quy trình đào tạo bài bản, chuyên nghiệp cũng như các khóa đào đạo nâng cao của các chuyên gia trong và ngoài nước.
3.2.2.1 Luôn đặt nhân viên là trọng tâm chiến lược phát triển, người lao động luôn được hưởng những lợi ích tốt nhất, mở rộng đội ngủ cán bộ đủ về số lượng, mạnh về chất lượng nhằm phục vụ tốt nhu cầu mở rộng kinh doanh và mạng lưới: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Khuyến khích đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo và đào tạo lại.
+ Xây dựng quy trình giao việc và đánh giá công việc của từng cán bộ.
3.2.2.2 Nâng cao chuyên môn phải đi kèm với nâng cao trình độ quản lý và tổ chức , xây dựng và phát triển văn hóa công ty, nâng cao tính tự chủ của các cán bộ nhân viên Đào tạo nguồn nhân lực: mục đích để có một đội ngũ cán bộ đủ mạnh và chuyên nghiệp, có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, kỹ thuật. Cụ thể, một số giải pháp cơ bản:
* Trong công tác tuyển dụng
Cần đổi mới theo hướng gọn nhẹ, chuyên nghiệp:
+ Xây dựng kế hoạch, yêu cầu về nhân lực của từng phòng và toàn công ty từ đó đề xuất yêu cầu và kế hoạch tuyển dụng phù hợp.
+ Hoàn thiện phương thức tuyển dụng: xây dựng bộ câu hỏi trắc nghiệm mẫu, tập trung vào vòng thi phỏng vấn sao cho hiệu quả,...
* Trong công tác đào tạo
+ Đào tạo bắt buộc chứng chỉ hành nghề và nghiệp vụ chứng khoán do UBCKNN tổ chức để cho cán bộ thi lấy chứng chỉ hành nghề chứng khoán.
+ Đào tạo tại chỗ áp dụng cho các nghiệp vụ môi giới của công ty, thực hiện tại công ty dưới hình thức giao việc, có người kèm cặp.
+ Đào tạo trường lớp: tố chức cho cán bộ tham gia các khóa học mở tại các trường, viện, trung tâm tại Việt Nam
+ Đào tạo nước ngoài: tổ chức cho cán bộ tham gia các khóa học đào tạo, thực tập tại các đối tác, cơ sở nước ngoài.
+ Đào tạo chuyên sâu: tài trợ cho cán bộ học thạc sĩ hoặc tiến sĩ ở trong nước và nước ngoài.
* Trong công tác phát triển cán bộ công ty
+ Lập yêu cầu cán bộ cho từng giai đoạn.
+Lên chương trình bồi dưỡng, thay thế. Xét khả năng hoán đổi vị trí công tác để lựa chọn bồi dưỡng nhân tố lãnh đạo mới.
* Hoàn thiện chính sách đối với đội ngũ nhân viên trong công ty:
+ Có chủ trương trích từ lợi nhuận để lại vào quỹ khen thưởng để thưởng cho những cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vao, thành tích xuất sắc.
+ Cho phép điều chỉnh hệ số lương trách nhiệm cao hơn đối với một số cán bộ làm tư vấn, phân tích, tự doanh và môi giới nhằm khuyến khích kịp thời, xứng đáng với những đóng góp của họ vào sự phát triển của công ty.
+ Xây dựng và hoàn chỉnh chế độ phân phối theo thu nhập tại công ty sao cho vừa đảm bảo công bằng, công khai, dân chủ vừa tạo điều kiện cho cá c cá nhân, tổ chức đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp vào hoạt động kinh doanh của công ty, hạn chế và tiến tới xóa bỏ hình thức phân phối bình quân.
+ Xây dựng, hoàn thiện các quy trình giao dịch, nội quy lao động, cơ chế xác định trách nhiệm, xử lí, xử phạt các hành vi vi phạm quy trình, những hành vi thiếu trách nhiệm gây hậu quả cho công ty..
2.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng toàn diện hợp lý
Chiến lược khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động của một CTCK, với phương châm tất cả vì lợi ích của khách hàng thì một
giải pháp về chính sách khách hàng toàn diện và hợp lý sẽ là yếu tố quyết định vị thế của VPBS trong công cuộc cạnh tranh trên thị trường cũng như để xây dựng được một mối quan hệ vững chắc với KH của mình. Vậy giải pháp cụ thể là gì ?
3.2.2.1 Có chính sách giá cả hấp dẫn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng thời điểm cụ thể nhằm vừa có thể duy trì được mối quan hệ lâu dài với các KH cũ vừa thu hút được các KH mới, tiềm năng. Một chính sách giá linh hoạt cần có sự phân loại theo từng đối tượng KH ( khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn, nhỏ...) sẽ là công cụ đắc lực giúp VPBS tạo lập được một cơ sở vững mạnh, tiền đề để giành thị phần và khách hàng. Nhưng chính sách này cũng cần phải đảm bảo phù hợp với cơ cấu chi phí để chắc chắn các hoạt động kinh doanh của công ty phát triển bền vững trong dài hạn (căn cứ vào các yếu tố như : nguồn lực công ty, mức co giãn cầu với giá phí, tâm lý nhà đầu tư).
3.2.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình nghiệp vụ : Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng KH, công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới của công ty phải được tổ chức khoa học, đồng bộ, thường xuyên tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu của KH để liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng, sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho thị trường ;
Nên tiếp tục triển khai thí điểm các dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của thị trường ; chú trọng xây dựng một chiến lược marketing phù hợp để đưa hình ảnh, sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp đến với khách hàng. Chiến lược này cần nhấn mạnh ưu thế, đặc điểm nổi bật so với đối thủ cạnh tranh để chứng minh cho khách hàng thấy tính ưu việt của công ty cũng như sản phẩm của VPBS.
3.2.2.3 Chủ động tìm kiếm và mở rộng khách hàng:
- Để mở rộng và nâng cao số lượng KH đến với công ty, các nhân viên có nhiệm vụ quan trọng trong tiếp cận, chủ động tìm kiếm, thuyết phục lượng khách hàng mới. Có thể là thông qua các KH truyền thống giới thiệu hoặc là tổ chức các buổi hội thảo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho KH. Các buổi hội thảo nên được tổ chức theo các chủ điểm nhất định, theo hình thức KH tự đưa ra câu hỏi và KH khác trả lời, người môi giới đòi hỏi phải là người có kỹ năng thuyết trình giỏi, thu hút và khéo léo. Chẳng hạn như mới đây, VPBS đã tổ chức Hội thảo nhận diện cơ hội đầu tư năm 2013 vào ngày 9/4/2013 nhằm hỗ trợ khách hàng nắm bắt cơ hội đâug tư và quảng bá thương hiệu của mình. Cần phải tận dụng tất cả các mối quan hệ quen biết để thiết lập mối quan hệ giữa VPBS với KH.
3.2.2.4 Đảm bảo phong cách, thái độ giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo : Đây chính là một nghệ thuật để giữ khách hàng hiệu quả nhất. Thái đội của nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiệp với KH sẽ tạo nên hình ảnh của công ty trong mắt của KH. Chính vì vậy, phong cách giao tiếp và tác phong của đội ngũ nhân viên trong công ty sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả thu hút KH cũng như hoàn thiện mối quan hệ giữa công ty với KH. Cần có tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận trong nghiệp vụ để tránh sai sót, nhầm lẫn, tạo được sự an tâm, tin tưởng tuyệt đối từ phía các khách hàng.
VPBS cũng nên chú trọng vào mục tiêu hợp tác cùng phát triển, chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với các nhà đầu tư, chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm, dịch vụ của mình trước khách hàng, đảm bảo 100% các quy định cam kết với khách hàng được thực hiện đúng tiến độ, nội dung chất lượng nhằm tạo dựng hình ảnh đẹp, uy tín và trách nhiệm trong lòng khách hàng.
3.2.2.5 Họp mặt khách hàng: Thường xuyên tổ chức các buổi gặp mặt, hội thảo giúp đỡ KH cảm thấy sự chăm sóc, quan tâm đặc biệt và có sự chia sẻ
- Bổ sung các bảng hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ;
thông tin từ phía công ty. Đồng thời cũng là giúp họ gặp gỡ, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm cho nhau.
3.2.2.6 Đa dạng hóa cơ cấu đối tượng khách hàng: cũng như có chính sách cụ thể đối với từng đối tượng KH riêng cho phù hợp và hiệu quả nhưng phải trên cơ sở chính sách thống nhất mà công ty đã đề ra. VPBS nên tập trung không những vào các KH là cá nhân mà nên tập trung vào phát triển nhóm KH là tổ chức, chính sách không những chú trọng vào KH trong nước mà nên chú trọng cả vào KH nước ngoài - đây là cơ hội để thu hút nguồn vốn đầu tư ngoại tệ vào thị trường trong nước. Có thể thu hút KH thông qua những ưu đãi mà các tổ chức này sẽ nhận được từ phía VPBS khi mở tài khoản tại hệ thống ngân hàng VPBank, hay công ty nước ngoài thuê VPBS tư vấn đầu tư....
3.2.3 Đẩy mạnh tuyên truyền và quảng bá thương hiệu của VPBS
Bằng cách kết hợp với UBCKNN, VPBS nên tham gia tích cực việc phối hợp tổ chức thực hiện các chương trình giới thiệu về chứng khoán, về bản thân VPBS, tăng cường tài trợ các chương trình của UBCK, chương trình tài chính góp phần đưa hình ảnh, thương hiệu ra công chúng rộng rãi hơn. Hoạt động này sé hỗ trợ hiệu quả hơn cho việc tìm kiếm thêm KH, góp phân nâng cao hiệu quả trong công tác quan hệ với KH, từ đó có được sự thu hút hơn so với các CTCK. Định kỳ, VPBS nên trích lập một khoản lợi nhuận để phục vụ công tác phát triển quan hệ khách hàng thông qua các hội nghị KH, hội thảo gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, qua đó nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu VPBS trong lòng họ. Công ty có thể có đưa ra các chương trình, ấn phẩm đặc biệt để quảng bá hình ảnh của mình. Một số nội dung chủ yếu trong giải pháp này là: quảng cáo, khuyến mại, cung ứng dịch vụ trực tiếp tăng cường mối quan hệ công chúng. Cụ thể như sau:
3.2.3.1 Hoạt động quảng cáo:
hình, web, báo chí...
- Quảng cáo trên các phương tiện khác: bì thư, báo chí,...
2.2.1.1 Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mại
• Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến mại
• Lựa chọn hình thức khuyến mại
• Lựa chọn quy mô và đối tượng khuyến mại
• Triển khai chương trình khuyến mại
Một chương trình khuyến mại thành công sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của công ty đến cá nhân khách hàng, cảm thấy công ty có chất lượng dịch vụ khách hàng hợp lý...
2.2.2 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa KH và Công ty
Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - CTCK sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, giải pháp này sẽ làm công ty xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng CSKH của mình.
Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phận chịu trách nhiệm về công tác CSKH. Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng, thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Nâng
cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing. Nếu có thể, nên xây dựng cả trang web cho cả các chi nhánh.
Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Hỗ trợ KH qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp KH chuyên nghiệp thực hiện công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ. Thông qua hệ thống Contact-Center sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho KH từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, hậu mãi. Đối với KH, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”.
Hệ thống Contact Center phải dựa trên nền công nghệ VoIP tiên tiến với đầy đủ các tính năng như Phân phối cuộc gọi tự động (ACD), Tương tác thoại tự động (IVR), Ghi âm cuộc, báo cáo truyền thống hợp nhất,..v..v.. Cả các nhân viên giao dịch và nhà quản lý phải được trang bị giao diện làm việc hết sức thân thiện nhằm thực hiện các thao tác nghiệp vụ hỗ trợ KH và điều khiển hệ thống. Hệ thống báo cáo phải phản ánh mọi góc cạnh của Contact Center và được lấy một cách dễ dàng và chính xác. Tất cả các tương tác với KH dù là thoại, Email, SMS, fax hay Chat đều được ghi lại và lưu trữ tại Database và tìm kiếm dễ dàng.