Về mặt định tính

Một phần của tài liệu Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và công ty chứng khoán NH việt nam thịnh vượng khoá luận tốt nghiệp 154 (Trang 64 - 80)

2.2.2.1 Mối quan hệ giữa KH với CTCK ngày càng được cải thiện rõ rệt hơn, uy tín của công ty ngày càng được nâng cao hơn, số lượng KH tìm đến với công ty ngày càng nhiều hơn.

* Cơ cấu khách hàng hiện nay:

Khách hàng cá nhân: 98%

Khách hàng doanh nghiệp: 1,5% Khách hàng khác: 0,5%

Như vậy: trong cơ cấu khách hàng hiện tại của VPBS thì đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty chính là các khách hàng cá nhân. Khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm một tỷ lệ khá nhỏ.

Bảng 2.14: Tỷ lệ giá trị khối lượng giao dịch thực hiện cho khách hàng

Nguồn: Phòng Môi giới của VPBS

Kết quả này cho thấy sự nỗ lực của toàn thể công ty trong việc thu hút KH đến tham gia giao dịch tại công ty, không những số lượng tài khoản của khách hàng được mở ra không ngừng tăng lên mà tổng doanh thu thu được từ các hoạt động của VPBS đều tăng. Cùng với đó, là khối lượng cũng như giá trị khối lượng giao dịch cũng tăng lên rõ rệt. Nhất là khi mối quan tâm tới KH luôn được công ty đề cao, tôn trọng và hỗ trỡ tốt nhất, hoạt động đầu tư cho khá ch hàng luôn được ưu tiên so với hoạt động tự doanh của công ty. Điều đó càng thể hiện mối quan hệ gắn bó mật thiết giữa công ty với khách hàng của mình.

Tuy nhiên, đó vẫn chưa phải là kết quả phản ánh đúng khả năng của công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đòi hỏi cần sự quan tâm hơn nữa của ban lãnh đạo công ty trong việc thu hút khách hàng, triển khai các nghiệp vụ hỗ trợ hoạt động mối, tư vấn, ... để tiềm năng của công ty được khai thác thực sự

Nguồn : Phòng chăm sóc khách hàng của VPBS

* Kết quả khảo sát các đối tượng khách hàng (cá nhân là chủ yếu) của VPBS:

A. Mô hình khảo sát (mức dộ hài lòng của khách hàng) theo 5 tiêu chí:

- Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ

- Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng - Số lượng các CTCK mà khách hàng tham gia - Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty

- Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với công ty

B. Quy trình khảo sát:

- Xây dựng bảng hỏi (trên nền tảng thông tin cần thu thập, chọn lọc và hiệu chỉnh trên ý kiến đóng góp của chuyên gia, phỏng vấn thử và sau đó hiệu chỉnh để hoàn tất, tiến hành gửi bảng hỏi chính thức).

- Gửi phiếu điều tra cho khách hàng:

200 phiếu điều tra được gửi cho KH tại các quầy giao dịch và thông qua thư điện tử với sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc KH. Danh sách KH nhận phiếu khảo sát được lựa chọn hoàn toàn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của công ty.

- Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

Sau 1 tuần, nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng, nhân viên khảo sát sẽ gọi điện thoại lại nhờ KH trả lời. Đối với phiếu khảo sát đặt tại điểm giao dịch tại công ty, KH có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên ngay tại quầy giao dịch.

- Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng:

Đã có 159 phiếu khảo sát được thu nhận (trong đó, 125 phiếu nhận ngay tại quầy

STT DIỄN GIẢI 1 Thời gian sử dựng sản phẩm dịch vụ của VPBS 2 Sản phẩm dịch vụ tài chính

giao dịch và 34 phiếu nhận qua thư điện tử) với tỷ lệ phản hồi là 80 %, trong đó có 17 phiếu bị loại do không hợp lệ. Số lượng mẫu để đưa vào phân tích là 142 phiếu.

- Quá trình xử lý dữ liệu:

Bảng hỏi được thiết kế với 28 thang đo lường các nhân tố về sự hài lòng của các khách hàng và các thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với công ty bao gồm có 5 phần chính :

Phần 1: Một số thông tin về khách hàng

- Tên khách hàng, giới tính, độ tuổi,...

- Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của CTCK

- Số lượng dịch vụ của công ty mà khách hàng đang sử dụng - Số lượng công ty mà khách hàng tham gia giao dịch

Phần 2: Nhu cầu của khách hàng trong tương lai

Phần 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phần 4: Mức độ hài lòng của khách hàng

- Tổng thể chất lượng dịch vụ - Tổng thể giá cả dịch vụ

- Mức độ hài lòng chung của khách hàng

Phần 5: Kiến nghị của khách hàng

- Ý kiến của khách hàng Bảng hỏi với 28 thang đo:

5 Dịch vụ bảo lãnh

6 Dịch vụ lưu ký chứng khoán

7 Số lượng công ty chứng khoán khách hàng giao dịch

8 VPBS là công ty chính thức trong việc đầu tư và giao dịch

9 Khách hàng sẵn sàng tìm đến VPBS khi có nhu cầu trong thời gian tới

ĐỘ TIN CẬY 1 VPBS là công ty được khách hàng tín nhiệm

2 VPBS bảo mật tốt thông tin của khách hàng

3 Hệ thống máy đặt lệnh luôn hoạt động tốt

4 Giấy tờ, phiếu sử dụng được thiết kế đơn giản, rõ ràng

5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại VPBS đơn giản, thuận tiện

6 Thời gian xử lý giao dịch ,đặt lệnh tại VPBS nhanh

7 Thời gian khách hàng chờ đợi ngắn

ĐỘ PHẢN HỒI

8 Nhân viên VPBS hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, chi tiết, dễ

hiểu

9 Nhân viên VPBS có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

10 Nhân viên VPBSphục vụ công bằng cho tất cả đối tượng khách hàng

11 Nhân viên VPBS sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

KỸ NĂNG

12 Nhân viên VPBS tư vấn và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng

13 Nhân viên VPBS giải quyết sai sót, khiếu nại nhanh chóng và hợp lý

14 Nhân viên VPBS xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bi. Nhà vệ sinh, nước,...)

18 Nhà để xe thuận tiện

19 Các chức năng trên hệ thống website, tài khoản. được thiết kế dễ sử dụng

THÔNG TIN

20 Thông tin VPBS cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ

21 Thông tin do VPBS cung cấp dễ tiếp cận

22 VPBS luôn cung cấp thông tin một cách kịp thời cho khách hàng

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý

24 Phí vay phù hợp

25 Sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI VPBS

26 Nhìn chung Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ

của VPBS

27 Nhìn chung Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của VPBS

28 Một cách tổng quát Anh/chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với VPBS

<1 ><2 Độ tin cậy ><3 Độ phản hồi ><4 Kỹ năng ><5 Độ tiếp cận ><6 Thông tin ><7 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ><8 Mức độ hài lòng > Số lượng sản phẩm dịch vụ Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12

Theo thống kê thì khách hàng ngoài quan hệ với VPBS họ còn có quan hệ

với một số CTCK khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 1.47 cho thấy,

phần lớn các doanh nghiệp có quan hệ với trên 2 CTCK tại thời điểm khảo sát.

* Khách hàng có xem VPBS là CTCK có quan hệ chính thức và tốt nhất cũng như sẵn sàng tìm đến VPBS khi có nhu cầu trong tương lai:

Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại VPBS:

Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ tại VPBS 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% Tỷ lệ 40.00% 30.00% 20.00% Dưới 1 1-2 2-3 Trên 3 năm năm năm năm

□ Seriesl 10.00%

0.00%

Năm

(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng VPBS)

Thông kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của VPBS thì trong 142 khách hàng được khảo sát thì thời gian họ giao dịch với VPBS đa số là những khách hàng có quan hệ lâu năm với công ty ( giá trị trung bình là 3,5 năm).

Trong đó, số lượng khách hàng có quan hệ trên 3 năm chiếm đến 70,43%, khách hàng mới có quan hệ với công ty chỉ chiếm 4,93%.

* Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại doanh nghiệp :

Theo thống kê, trong các sản phẩm dịch vụ mà VPBS cung cấp cho KH thì dịch vụ môi giới đem lại nhiều doanh thu nhất, tiếp đến là dịch vụ tư vấn,... tuy VPBS cung cấp cho KH các sản phẩm dịch vụ khác nhau nhưng khách hàng chỉ chọn cho mình một loại sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều lợi ích nhất. Nhìn chung, KH chưa sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ mà VPBS cung cấp.

Không 39 27,46%

Tổng 142 100%

Giái trị khảo sát Số lượng mẫu Tỷ lệ(%) Đánh giá tỷ lệ khảo sát

112 78,87% 78,87

Không 30 21,13%

100

Qua 2 bảng tần số trên, ta chỉ có 39 khách hàng/142 khách hàng được khảo sát không xem VPBS là CTCK có quan hệ chính thức và 30/142 khách hàng không sẵn sàng tìm đến với VPBS khi nhu cầu đầu tư trong tương lai.

* Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về VPBS

Với 5 thang đo tương ứng với 1 là « hoàn toàn đồng ý » đến 5 là « hoàn toàn không đồng ý » thì kết quả khảo sát thu thập được thì « VPBS là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm » được khách hàng đồng ý nhiều nhất (giá trị trung

bình là 1,5). Tiếp theo là « Hệ thống máy đặt lệnh luôn hoạt động tốt » (giá trị trung bình 1,67). Yếu tố có số lượng khách hàng đồng ý ít nhất là « Thông tin VPBS cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ » với giá trị trung bình là 2.96. Bên cạnh đó, một số yếu tố khác không được khách hàng đánh giá cao như : « Thời gian khách hàng chờ đợi ngắn » (2.34), « Sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng » (2.27), « Các chức năng trên hệ thống website, tài khoản... được thiết kế dễ sử dụng » (2.18). « Nhà xe thuận tiện » (2.09)...

Nhận xét :

Kết quả thống kê cho thấy khách hàng mong đợi những vấn đề sau :

- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất.

- Hệ thống máy đặt lệnh và giao dịch luôn hoạt động tốt. - Sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng.

- Cơ sở vật chất hiện đại, nhà để xe rộng rãi và thuận tiện.

Ngoài ra, khách hàng còn mong muốn VPBS sẽ thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, thời gian chờ đợi ngắn, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình hơn.... Do đó, việc xác định chiến lược trong tương lai để nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng với công ty cũng khẳng định được sự cải thiện trong mối quan hệ với khách hàng của VPBS.

VPBS đã có những thành công trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng (đặc biệt là các khách hàng cá nhân - đối tượng chủ yếu của mình) thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho CTCK Việt Nam Ngân hàng Thịnh Vượng trong việc cải thiện tốt

S Bảo mật an toàn thông tin tài khoản;

S Quản lý danh mục đầu tư chi tiết;

hơn nữa những ưu thế mà VPBS đã đạt được, nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với KH cũng như nhận được sự hài lòng tốt nhất từ KH.

Bên cạnh đó, dựa vào kết quả khảo sát, có thể thấy được tiềm năng về mức độ tín nhiệm của KH đối với VPBS trong tương lai thông qua tỷ lệ mức độ duy trì quan hệ trong tương lai với KH, cũng như cơ sở vững chắc để VPBS có thể tìm các biện pháp nâng cao và hoàn thiện trong mối quan hệ với KH, không những giữ chân được các KH cũ, lâu năm, mà còn thu hút thêm được các KH mới, KH từ các đối thủ cạnh trạnh bằng một chiến lược và chính sách chăm sóc KH hợp lý với một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực và đạo đức.

VPBS đã không ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch và liên tục cải thiện công nghệ giúp nhận lệnh và truyền lệnh nhanh nhất, hỗ trợ khách hàng giao dịch chứng khoán một cách nhanh chóng, thuận lợi với chi phí hợp lý, gia tăng hiệu quả đầu tư. Đến nay đã đạt được một số thành công nhất định trong việc tăng cường quan hệ hai chiều với khách hàng nhờ cải tiến công nghệ như sau:

V Nhắn tin kết quả giao dịch cho khách hàng ngay tức thì;

V Thông báo kết quả giao dịch tới khách hàng;

V Cập nhật thông tin thị trường bằng các bản tin và báo cáo phân tích;

V Đặt lệnh nhanh qua hệ thống Online Trading;

V Ứng trước tiền bán chứng khoán qua hệ thống Online Trading;

V Chuyển tiền, rút/nộp tiền qua hệ thống giao dịch của VPBank và các ngân hàng khác.

Đặc biệt, ưu việt hơn với hệ thống Online Trading:

V Giao diện thân thiện, khách hàng rất dễ dàng sử dụng;

S Hỗ trợ đặt lệnh cho các tài khoản được ủy quyền.

S Tính bảo mật được nâng cao (sử dụng token trong giao dịch trực tuyến). Bên cạnh đó cũng cung cấp tới khách hàng những DVTC khác như sử dụng tài khoản ký quỹ, hợp đồng ứng trước.

2.2.2.2. Thương hiệu VPBS ngày càng vững mạnh:

* VPBS đã được nhận Danh hiệu Công ty tư vấn M&A tiêu biểu và Giải thưởng Thương vụ M&A tiêu biểu 2010-2011

Sáp nhập doanh nghiệp (M&A) 2011 với tư cách là Nhà tài trợ chủ đề nhằm

cùng chia sẻ kinh nghiệm, tìm kiếm cơ hội hợp tác đầu tư và đẩy mạnh vai trò là tổ chức trung gian tài chính kết nối các nhà đầu tư chiến lược.

*

Nhằm hỗ trợ NĐT tối ưu hóa danh mục, gia tăng hiệu quả đầu tư với những cổ phiếu có chất lượng tốt và chi phí vốn cạnh tranh nhất trên thị trường, VPBS đã đưa ra gói sản phẩm tài chính vượt trội, khác biệt với chương trình ưu đãi lãi suất linh hoạt theo danh mục cổ phiếu và chương trình giảm phí giao dịch.

Mức lãi suất cho vay thấp nhất CTCK VPBS áp dụng với cổ phiếu blue- chip chỉ còn 13,8%/năm. Chương trình được VPBS chính thức triển khai từ ngày 1/2/2013. Công ty sẽ căn cứ chất lượng cổ phiếu trong danh mục cổ phiếu được giao dịch ký quỹ để áp dụng linh hoạt các mức lãi suất cho vay. Cụ thể, lãi suất cho vay đối với 50 mã cổ phiếu blue chip hàng đầu thấp nhất là 13,8%; 100 mã tiếp theo có tính thanh khoản cao, được NĐT quan tâm, mức lãi suất ưu đãi là 15,5%/năm và 90 mã còn lại trong danh mục giao dịch ký quỹ cho vay với lãi suất 17,5%/năm. VPBS cũng đồng loạt triển khai chương trình ưu đãi giảm phí GDCK về 0,15%, áp dụng cho tất cả các tài khoản chứng khoán đang giao dịch tại VPBS, thời gian áp dụng trong vòng 6 tháng kể từ ngày 1/2/2013.

Điều này thể hiện sự linh hoạt, luôn theo sát những điều chỉnh chính sách lãi suất, đồng thời giúp NĐT bảo vệ lợi ích của họ khi lựa chọn những cổ phiếu có chất lượng tốt với lãi suất ưu đãi nhất. Mặt khác, sản phẩm này sẽ góp phần định hướng thị trường đầu tư trong dài hạn cho cổ phiếu có chỉ số tài chính tốt.

- VPBS là một trong những CTCK có được uy tín trong con mắt của NĐT. Thực tế, ngay từ khi mới thành lập, VPBS đã có lợi thế do được hưởng uy

tín của Ngân hàng mẹ VPBank. Và qua gần 7 năm hoạt động với những nỗ lực của Ban lãnh đạo công ty và đội ngũ nhân viên, VPBS đã không ngừng nâng cao

Một phần của tài liệu Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và công ty chứng khoán NH việt nam thịnh vượng khoá luận tốt nghiệp 154 (Trang 64 - 80)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(116 trang)
w