3.2.8.1. Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng
Do đặc thù của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí, sắp đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự đảm nhận về chất lượng dịch vụ KH. Từng bước nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất thì công ty đó sẽ giành ưu thế. Công ty cần nhanh chóng tìm một địa điểm ổn định để có thể đầu tư một cách đích đáng cho các phòng ban cũng như phòng giao dịch để có thể cung cấp cho KH một địa điểm giao dịch thuận lợi hiệu quả. Đầu tư và nâng cấp thiết bị hoạt động kinh doanh cho các cán bộ công nhân viên của công ty đảm bảo mọi người có đủ điều kiện làm việc theo tác phong công nghiệp. Và để phục vụ KH một cách tốt hơn, tạo cảm giác thoải mái, an tâm khi giao dịch tại VPBS, công ty cần có một địa điểm giao dịch thuận lợi, màn hình theo dõi diễn biến thị trường tốt, chỗ ngồi thoải mái, nơi trao đổi tra cứu thông tin dễ dàng tiện lợi. Bảng điện tử của công ty này đầy đủ thông tin dễ dàng tiện lợi. Bảng điện tử của công ty này tuy đầy đủ thông tin hơn so với bảng điện tử của một số công ty khác nhưng kích thước lại bé hơn nên muốn mở rộng quy mô hoạt động thì cùng với đó cũng cần thiết phải thay thế một bảng điện tử mới để KH theo dõi thông tin được thuận tiện hơn, VPBS tập trung những giải pháp công nghệ thông tin chủ yếu vào các mặt:
- Chú trọng nâng cấp hệ thống cung cấp thông tin, hệ thống khai thác thông tin dành cho KH, đặt một lượng máy tính vừa đủ để KH có thể đến truy cập tại công ty. Tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin dành cho KH từ nhiều nguồn, hình thành ngân hàng dữ liệu phục vụ nhiều mục đích khai thác và sử dụng thông tin.
- Thiết kế và lắp đặt mạng cục bộ cũng như mạng toàn diện để trao đổi thông tin được diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, an toàn. Phải có sự phối hợp giữa bộ phận tin học và bộ phận phân tích để có thể đưa ra các thông tin đánh giá thị
học và hiệu quả.
Thực tế, cạnh tranh thu hút nhà đầu tư bằng cách giảm phí môi giới, giao trường cũng như các thông tin về công ty, về giao dịch trên thị trường, kiến thức
về chứng khoán và có thể về KH của công ty lên mạng internet, website của công ty. Nếu thực hiện được điều này KH sẽ rất thuận lợi khi tiếp cận với thông tin thị trường cũng như hình ảnh của công ty sẽ được nhiều người biết đến hơn.
- Có chương trình dự phòng, kế hoạch sẵn sàng ứng phó với tình trạng bị xâm nhập bất hợp pháp, bị mất liên lạc trong giao dịch, trong các tình huống khẩn cấp khác.
- Cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về phí dịch vụ, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, giờ mở của, đóng cửa,.. và cả các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại các quầy giao dịch...
- Tại các điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng để khai thác phục vụ KH với chất lượng tốt nhất, thời gian nhanh nhất. KH khi có thắc mắc có thể được trả lời nhanh và chính xác nhất, đồng thời nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, tránh tình trạng là KH phải ngồi chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào của công ty. Cần thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về thông tin một sản phẩm hay dịch vụ mới nào đó.VD: thông báo rõ ràng chương trình khuyến khích khách hàng mở tài khoản bắt đầu và kết thúc vào thời gian nào để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ.
3.2.8.2. Hoàn thiện thiết bị cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin phục vụ giao dịch
a> Từng bước nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng nhu cầu của KH, đầu tư, nâng cấp thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh cho các cán bộ đảm bảo mọi nhân viên đều được trang bị đủ phương tiện và điều kiện tác nghiệp.
bản cũng như nâng cao của NĐT như đặt lệnh trực tuyến, màn hình theo dõi biến động chứng khoán riêng với phần mềm chuyên dụng... VPBS cần tập trung giải quyết vấn đề về công nghệ thông tin chủ yếu trên một số mặt sau:
- Chú trọng nâng cấp hệ thống cung cấp thông tin, hệ thống khai thác thông tin giành cho khách hàng.
- Tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin giành cho KH gồm nhiều nguồn khác nhau, hình thành ngân hàng dữ kiện phục vụ nhiều khai thác sử dụng thông tin.
- Thiết kế và lắp đặt mạng cục bộ cũng như mạng toàn diện để trao đổi thông tin được diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và an toàn.
- Phải có sự phối hợp giữa các bộ phận tin học và phân tích để có thể đưa ra các thống tin đánh giá thị trường cũng như các thông tin về các công ty niêm yết, về giao dịch trên thị trường, kiến thức về chứng khoán...
Ngoài ra, VPBS nên phát triển hoạt động tư vấn, phân tích thêm sâu và rộng, đưa ra các giải pháp về về nâng cao năng lực phân tích thị trường, mở rộng quan hệ đối ngoại, các giải pháp về cung cấp thông tin, về tin học cho công ty trong thời gian dài. nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Đầu tư công nghệ thông tin một cách có tầm nhìn sẽ giúp công ty hoạt động kinh doanh an toàn hơn, thích ứng với thị trường một cách nhanh chóng
hơn, sẽ có nhiều thời gian và nhân lực hơn để có thể tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng của mình. Cụ thể, có thể áp dụng một số hệ thống sau:
• Hệ thống hướng dịch vụ : Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị trường để kịp tung ra những dịch vụ mới là một đòi hỏi quan trọng trước những biến đổi nhanh chóng của thị trường hiện tại. Công ty cần phải xây dựng và đảm bảo hệ thống hạ tầng CNTT được cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh nhất và dễ dàng nhất.
• Bộ máy biến chuyển : Về mặt quản lý, VPBS phải tổ chức nhiều bộ phận và nhiều cán bộ nhân viên chuyên trách. Sử dụng các phần mềm chuyên sụng trong công tác quản lý thông tin và phân tích dữ liện như:
Quản trị khách hàng HW-CRM ( Customer Relationship Mangement) của công ty Cổ phần phát triển Công nghệ HW( Heroworld) là một trong những công cụ đem lại hiệu quả nhất trong hỗ trợ các doanh nghiệp quản lý, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, HW-CRM là giải pháp được xây dựng để tập hợp tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng. Nhà cung cấp ( bao gôm tất cả các khâu : liên hệ tiếp xúc, ký hợp đồng, triển khai cung cấp dịch vụ sản phẩm, thực hiện thanh toán, chăm sóc khách hàng,,,)
- Phần mềm này cũng giúp công ty phân tích thấu đáo mọi thông tin về KH ở cả 2 dạng tiềm năng và truyền thống (KH quen thuộc, thân thiết với công ty). Từ đó, các định các giá trị thực mà KH có thể đem lại và phân loại những nhóm KH theo thị trường mục tiêu nhằm có chính sách CSKH hợp lý hơn.
- HW-CRM hỗ trợ đắc lực cho công ty xây dựng chiến lược Marketing nhờ một hệ thống thông tin tổng hợp và nhanh chóng về khách hàng, giúp công ty đơn giản hóa trong các quy trình tiếp thị và bán hàng.
- Là phần mềm sử dụng Internet, cho phép người dùng có thể truy cập khai thác thông tin mọi nơi, mọi lúc với giao diện đơn giản, dễ sử dụng. Cụ thể: Ứng dụng CNTT tới từng bộ phận và cá nhân tham gia quá trình sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả công việc. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung trên Internet nhằm phục vụ cho việc khai thác và quản lý thông tin KH.
Lãnh đạo công ty và các phòng ban trên cơ sở đó đề ra các chính sách, quyết định đúng đắn trong hoạt động kinh doanh. Tăng cường khả năng quản lý nội bộ theo một quy trình thống nhất và giúp đánh giá chính xác thành quả lao động của từng cá nhân, bộ phận; làm cơ sở xây dựng các kế hoạch kinh doanh, thu chi, đầu tư, thực hiện công tác marketing và hoạt động CSKH hiệu quả hơn.
3.2.8.3 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro
Thị trường sẽ phát triển tốt hơn khi các CTCK tìm nhiều cách để bảo vệ nhà đầu tư. QTRR là một cách bảo vệ nhà đầu tư hiệu quả và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng với CTCK. “Chuyên nghiệp hóa bộ phận QTRR không chỉ giúp các CTCK giải quyết được các đòi hỏi trước mắt, nhất là đáp ứng quy định tại Quyết định 105/2013, mà còn tạo sự thay đổi căn bản trong nội bộ CTCK về tư duy quản trị rủi ro mang tính hệ thống từ sự lãnh đạo tới từng thành viên, thay vì lâu nay thường coi là việc của lãnh đạo và bộ phận QTRR, và tạo được ưu thế cạnh tranh cho CTCK trong dài hạn...”
Hiện nay, các CTCK đang xây dựng, nâng cấp hệ thống QTRR theo hướng tạo thêm ưu thế cạnh tranh, hỗ trợ KH tốt hơn. Theo QĐ 105/2013 về Quy chế hướng dẫn việc thiết lập và vận hành hệ thống QTRR cho CTCK mà UBCK ban hành mới đây, từ ngày 26/2/2013, các CTCK phải thiết lập, vận hành hệ thống QTRR theo các chuẩn thống nhất của UBCK. Tại VPBS, hệ thống kiểm soát gồm nhiều lớp như : bộ phận kiểm soát rủi ro, kiểm soát nội bộ và kiểm toán
nội bộ.. .có thể giúp VPBS xử lý hiệu quả ít nhất 5 loại rủi ro trọng yếu là rủi ro thị trường, rủi ro thanh toán, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động và rủi ro pháp lý, tuy nhiên, để “hợp chuẩn” hơn với các quy định tại Quyết định 105/2013, Công ty sẽ phải tập trung nâng cấp, hoàn thiện hệ thống QTRR. Sau bước chuẩn hóa này, Công ty sẽ triển khai chi tiết đến từng phòng, ban. Bên cạnh hệ thống phụ trách QTRR chung, các bộ phận khác cũng cần thiết lập các hoạt động để QTRR cho chính hoạt động của bộ phận mình. Mong muốn phát triển hệ thống QTRR thành vũ khí cạnh tranh trên cuộc đua đường trường sắp tới, nhằm giành thêm thị phần từ những CTCK rời bỏ thị trường vì giải thể, sáp nhập, một xu hướng đang diễn ra khá nóng.
Với hệ thống QTRR mà VPBS đang nâng cấp, sẽ không chỉ giúp cho công ty QTRR trong nội bộ hệ thống chủ động và hiệu quả hơn, mà còn hướng tới QTRR cho KH. Trong chiến lược phát triển của mình, QTRR cho KH là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong 3 năm tới. Đây là một giải pháp hữu hiệu tăng cường và hoàn thiện mối quan hệ với các KH. Công ty cần cung cấp cho KH các công cụ QTRR, để hỗ trợ họ chủ động kiểm soát rủi ro trong hoạt động đầu tư, qua đó góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cho VPBS. Với mức độ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên TTCK Việt Nam chưa có gì là đáng kể trong thời gian qua, nhưng hệ thống QTRR lại để “lọt lưới” không ít rủi ro gây tác động tiêu cực đến chính CTCK, cũng như chính các khách hàng. Thực tế này càng đòi hỏi để có thể gia tăng sức cạnh tranh trong bối cảnh sắp tới khi một loạt sản phẩm, dịch vụ mới như: quỹ ETF, hợp đồng tương lai, quyền chọn.được triển khai thì hệt hống QTRR của các CTCK không thể vận hành theo kiểu: “được chăng hay chớ” như hiện tại mà phải thực sự chuyên nghiệp và bài bản. Nói cách khác, CTCK nào có trong tay hệ thống QTRR thực sự chuyên nghiệp
và hiệu quả, thì mới có đủ tự tin triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, qua đó tạo thêm ưu thế cạnh tranh trước các đối thủ. Chính vì vậy, đòi hỏi tuyển dụng cán bộ là rất cấn thiết với VPBS nói riêng và các CTCK nói chung, đặc biệt là người đứng đầu bộ phận QTRR phải là một người có nghệ chuyên sâu.
3.3. Một số kiến nghị để hoàn thiện mối quan hệ khách hàng
3.3.1. Kiến nghị với UBCK
Để hoạt động của TTCK VIệt Nam có thể đi vào hoạt động ổn định và hiệu quả cần có sự phối hợp của các bên liên quan, trong đó, trách nhiệm lớn thuộc về cơ quan quản lý, giám sát thị trường. Do đó, những hành động cụ thể của UBCKNN sẽ đem lại cho TTCK luồn sinh khí mới để từ đo giúp cho môi trường đầu tư được cải thiện, các CTCK có cơ hội tốt hơn để tìm kiếm lợi nhuận. Vì mục tiêu phát triển chung của thị trường, VPBS có một số kiến nghị đối với UBCKNN như sau:
Thứ nhất, UBCKNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý và nâng cao năng lực quản lý giám sát của mình:
- Cần hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý, hoàn thiện hệ thống văn bản hướng dẫn thi hành Luật chứng khoán số 70 năm 2006 và Luật sửa đối, bổ sung, số 62 năm 2010 để thực thi trong giai đoạn từ nay đến 2015.
- Xây dựng và trình Quốc hội vào năm 2015 ban hành LCK mới thay thế LCK hiện hành với phạm vi điều chỉnh rộng hơn, tiếp cận gần hơn với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế, điều chỉnh đồng bộ hoạt động chứng khoán trên mối quan hệ liên kết khu vực dịch vụ của thị trường tài chính, Luật chứng khoán mới được xây dựng trên cơ sở đồng bộ, thống nhất với các Luật liên quan. Cụ thể:
Để phù hợp hơn với đặc điểm thị trường Việt Nam, điều chỉnh mối quan hệ giữa CTCK với NĐT, trước hết là các nhà quản lý thị trường cần tạo lập đầy đủ môi trường pháp lý trên TTCK nói chung, trong đó quy định rõ ràng về mặt pháp lý trong hoạt động KDCK nhằm bảo đảm tính công bằng, công khai, minh bạch trên thị trường; Xây dựng một bộ luật hoàn chỉnh quy định đầy đủ các mối quan hệ, các chế tài giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong mối quan hệ với khách hàng, tạo niềm tin từ NĐT. Giải quyết các mâu thuẫn, xung đột giữa Luật chứng khoán với các văn bản có liên quan như Luật đầu tư nước ngoài, Luật tổ chức tín dụng,.. nhằm tạo môi trường pháp lý đầy đủ, ổn định để điều chỉnh mọi hoạt động trên TTCK phù hợp với thực tế hiện nay và phù hợp với định hướng phát triển của TTCK Việt Nam trong điều kiện hội nhập.
Thứ hai, cần thống nhất vai trò của CTCK nói chung, các nhân viên chứng khoán nói riêng trong công tác tuyên truyền, đào tạo kiến thức về chứng khoán và TTCK nhăm mục đích tạo thói quen đầu tư trong công chúng, giúp các nhà đầu tư nắm bắt được cơ chế hoạt động của TTCK; giúp các CTCK hiểu rõ chức năng của hoạt động KDCK, từ đó có những quyết định đầu tư thích đáng, phù hợp và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng. Khái niệm về TTCK có thể là chưa quá quen thuộc với một bộ phận đông đảo công chúng, trong khi họ lại chính là nguồn khách hàng tiềm năng với nguồn vốn đầu tư lớn cho TTCK. Vì vậy, muốn thu hút dược nguồn vốn này, phải nâng cao hiểu biết và tạo được niềm tin cho KH vào thị trường. Thông qua các CTCK mà cụ thể hơn là qua đội