Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện mai sơn tỉnh sơn la

SỞ Y TẾ SƠN LA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN MAI SƠN NGUYỄN THỊ HÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU “Khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn tỉnh Sơn La năm 2021” ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ MAI SƠN NĂM 2021 SỞ Y TẾ SƠN LA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN MAI SƠN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU “Khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn tỉnh Sơn La năm 2021” Chủ nhiệm đề tài: CNĐD Nguyễn Thị Hà Cộng sự: CNĐH Bùi Thị Thơm CNĐD Dương Thị Huyền ĐDTC Trần Thị Tố Nga KS Trần Thị Tuyết Mai Sơn Năm 2021 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Trang Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.Cơ sở hình thành đề tài Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng bệnh nhân 1.2.1 Các nghiên cứu Thế giới 1.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam Giới thiệu vài nét Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Đối tượng nghiên cứu 10 2.2 Phương pháp nghiên cứu 10 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 12 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 13 Chương BÀN LUẬN 21 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 21 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 21 4.2.1 Khả tiếp cận 21 4.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 21 4.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 22 4.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 23 4.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 24 4.2.6 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi 25 4.2.7 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không 25 Kết luận 26 Kiến nghị 28 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BV Bệnh viện BS Bác sỹ ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NNNB Người nhà người bệnh HL Hài lịng CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐẶT VẤN ĐỀ Theo tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh (NB) Ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện cung cấp Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) yêu cầu cấp thiết đặt cho sở KCB đồng thời niềm mong đợi người bệnh Với tình hình thực tế Việt Nam nói chung Sơn La nói riêng giá dịch vụ y tế tăng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống cấp Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục KCB rườm rà Bởi cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn thuộc Sở Y tế Sơn La với quy mô 250 giường bệnh phục vụ cho bệnh nhân khám điều trị Nhiệm vụ Bệnh viện KCB (khám chữa bệnh), bảo vệ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân địa bàn huyện Mai Sơn huyện lân cận Chính vậy, chất lượng cơng tác KCB Bệnh viện có liên quan chặt chẽ đến sức khỏe nhân dân toàn huyện Cải thiện chất lượng KCB thơng qua nâng cao hài lịng người bệnh nhiệm vụ cấp thiết Bệnh viện Tuy nhiên, chưa có Đề tài nghiên cứu Bệnh viện xem người bệnh thực hài lòng với dịch vụ KCB Bệnh viện hay chưa Do đó, chúng tơi tiến hành đề tài nghiên cứu “Khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn từ tháng 01/2021 đến tháng 10/2021” với mục tiêu: Khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh huyện Mai Sơn năm 2021 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.Cơ sở hình thành đề tài Trong giai đoạn 2019 – 2020, kinh tế - xã hội nước ta bị ảnh hưởng dịch bệnh Covy tốc độ tăng trưởng kinh tế thu nhập bình quân đầu người tăng so với nhiều năm trước Vì thế, mức sống nhu cầu phục vụ đời sống nâng cao, có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe Cùng với phát biểu:" Sức khỏe tất khơng có sức khỏe thứ cịn lại nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế giới WHO), lại khẳng định tầm quan trọng sức khỏe với người Đó động lực để bệnh viện xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn địa y tế quen thuộc đáng tin cậy người dân huyện Một tiêu chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến hài lòng bệnh nhân việc khám chữa bệnh bệnh viện Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, hài lịng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe vấn đề cần quan tâm Sự hài lòng bệnh nhân thể mức độ thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích hiệu cá nhân nhận từ nhà cung cấp dịch vụ y tế qua dịch vụ sản phẩm họ Những khía cạnh liên quan tới hài lịng bệnh nhân bao gồm: - Tôn trọng giá trị, sở thích nhu cầu tình cảm bệnh nhân (bao gồm tác động bệnh tật điều trị chất lượng sống, liên quan đến định, nhân phẩm, nhu cầu tính tự chủ) - Sự phối hợp thống chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, dịch vụ phụ thuộc hỗ trợ, chăm sóc cộng đồng) - Thơng tin, truyền thơng giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến tiên lượng, trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc nâng cao sức khỏe) - Hỗ trợ thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh môi trường bệnh viện) - Chia cảm xúc làm giảm lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị tiên lượng, tác động bệnh tật cá nhân gia đình, tác động tài bệnh tật) - Ảnh hưởng gia đình bạn bè (bao gồm hỗ trợ xã hội tình cảm, ảnh hưởng định, hỗ trợ chăm sóc, tác động động lực nhiệm vụ gia đình) - Thời kỳ theo dõi, trì (bao gồm thơng tin thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau rời bệnh viện, hợp tác hỗ trợ theo dõi ) Những đặc điểm hài lịng liệt kê thành nhóm: * Tơn trọng người: - Tôn trọng giá trị người - Sự bí mật (xác định xem xét hồ sơ y tế bệnh nhân) - Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK * Định hướng bệnh nhân: - Quan tâm trường hợp cấp cứu thời gian chờ đợi hợp lý trường hợp không cấp cứu - Chất lượng dịch vụ đầy đủ sẽ, không gian rộng rãi - Tiếp nhận hỗ trợ từ bên ngồi: bệnh nhân nhận chăm sóc từ gia đình bạn bè - Tự chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ Dựa những nghiên cứu hài lòng bệnh nhân ngoại trú công bố y văn giới, đưa tiêu chí đánh giá hài lịng bệnh nhân theo vấn đề sau * Sự hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ: ∙ Lịch hẹn, thời gian chờ đợi Thủ tục tốn nhanh chóng ∙ Sự hài lịng bệnh nhân giao tiếp tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn bác sỹ: bệnh nhân khám điều trị, chăm sóc, thơng tin tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Bệnh nhân cảm thông sẵn sàng giúp đỡ ∙ Sự hài lòng bệnh nhân sở vật chất trang thiết bị y tế: hài lòng bệnh nhân sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họ sử dụng Sự hài lòng bệnh nhân kết khám, chữa bệnh : bệnh nhân hài lòng với kết khám phát bệnh 1.2 Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng bệnh nhân 1.2.1 Các nghiên cứu Thế giới Theo Laurence Salomon, hài lòng bệnh nhân ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe Sự hài lịng hay khơng hài lịng bệnh nhân phải trở nên phần quan trọng hiệu theo dõi chất lượng chăm sóc y tế chương trình cải thiện chất lượng CSSK Nhân viên y tế cần phải nhận biết đánh giá bệnh nhân thời gian nằm viện phản ảnh chân thật quan điểm họ Theo tác giả C Jenkinson, câu hỏi chi tiết quan điểm bệnh nhân hữu ích cho theo dõi hoạt động khoa phòng khác bệnh viện khả cải thiện việc cung cấp dịch vụ y tế tương lai Nghiên cứu Ivy F.Tso, sau phân tích yếu tố tính giá trị , tác giả đưa yếu tố dùng để đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất, trang thiết bị thuận tiện, xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ phòng khám bệnh cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp bác sỹ, giải thích bác sỹ, thời gian tư vấn 1.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam Tại Việt Nam có nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế số bệnh viện Nghiên cứu Phan Văn Tường hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công bán công bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy: Lý chọn khu vực công bán công thái độ phục vụ tốt 30% tỉ lệ khu vực công thấp (23%) 51,2% đối tượng khu vực cơng cho giá cao nơi khác, cịn khu vực bán cơng có 15,2% 7% khu vực công 34,8% khu vực bán công nhận xét giá dịch vụ thấp Thái độ nhân viên y tế đánh giá tốt khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực bán cơng khơng có trường hợp khu vực cơng có tỉ lệ 0,7% Đánh giá trình độ chun mơn cán y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán cơng đánh giá cao 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao để hưởng dịch vụ tốt cho thấy hai khu vực có tỉ lệ cao khu vực công 96,6 % bán công 98,1% Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu 220 bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung tồn bệnh viện, 94,5% hài lịng khám bệnh, theo dõi điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thơng tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh Khơng có khác biệt hài lịng bệnh nhân độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện BHYT Nghiên cứu tác giả Ngơ Thị Ngỗn năm 2002 1.250 bệnh nhân người nhà bệnh nhân phòng khám bệnh bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá dịch vụ; thời gian chờ đợi… tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân chất lượng CSSK đạt 90,6% Trong nghiên cứu Phạm Nhật Yên hài lòng bệnh nhân đến KCB khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ thấp có 30, 1% Giới thiệu vài nét Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn Cơ cấu tổ chức máy đơn vị: - Lãnh đạo bệnh viện: 01 Giám đốc, 03 phó giám đốc - Các khoa, phịng chức năng: Bệnh viện gồm có: 04 phòng, 10 khoa + Các phòng chức : Phịng Tổ chức hành Phịng Tài – Kế tốn Phịng Kế hoạch nghiệp vụ Phòng Điều dưỡng + Các khoa : Khoa khám bệnh – Liên chuyên khoa Khoa Hồi sức cấp cứu Khoa Nội tổng hợp Khoa Phụ Sản Khoa Dược - TTBYT Khoa Nhi Khoa Ngoại tổng hợp Khoa Truyền nhiễm Khoa Xét nghiệm – Chẩn đốn hình ảnh 10 Khoa KSNK * Nhân lực: Chỉ tiêu biên chế: 165 + Cán có trình độ sau Đại học: Tổng số: 20/165 đạt; 12.1% Trong đó: • Chun khoa I: 18 ( có dược sỹ ) • Chun khoa II: • Thạc sỹ: • Trình độ đại học: Tổng số: 56/ 165 đạt: 33.9% Trong bác sỹ 15; Dược sỹ đại học 01; Đại học điều dưỡng 31;Hộ sinh 2; Kỹ thuật viên 2; Đại học khác 05 - Trình độ cao đẳng: 16/165 đạt 9.7% - Trình độ trung học: 54/165 đạt 32.8 % - Hộ lý: 13/165 đạt 7.9 % - Hợp đồng 161: 6/165 đạt 3.6% -Lý luận cao cấp 02; trung cấp : 07; sơ cấp :2 Bệnh viện nơi tiếp nhận người bệnh toàn địa bàn huyện huyện lân cận đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú theo chế độ sách Nhà nước quy định Bệnh viện có nhiệm vụ sau: Cấp cứu, khám chữa bệnh; Đào tạo cán y tế; Nghiên cứu khoa học y học; Chỉ đạo tuyến chuyên môn, kỹ thuật; Phòng bệnh; Quản lý kinh tế y tế 10 Bảng 7: Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Tiêu trí đánh giá Tỷ lệ % trung bình Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh 96.5% viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) Nhận xét : Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện bệnh nhân đánh giá cao 96,5% phiếu khảo sát giao động từ 90% tới 100% 19 Bảng 8: Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng Số Tiêu trí đánh giá lượng (n=400) Chắc chắn không quay lại Tỷ lệ % 0% 0% 0% 13 3.9% 323 96.1.% Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Nếu có nhu cầu khám, chữa Muốn chuyển bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở tuyến sang bệnh lại giới thiệu cho người khác viện khác đến khơng? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Nhận xét : Với câu hỏi “Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng?” câu trả lời “ Có thể quay lại” chiếm 3.9% Còn câu trả lời “ Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác” chiếm 96,1% 20 Chương BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Tỷ lệ bệnh nhân từ 30 -59 tuổi chiếm 59.7% tổng số bệnh nhân, tỷ lệ bệnh nhân nam giới chiếm 50.6%, số bệnh nhân có ngày nằm viện 15 ngày chiếm 98.5%, số bệnh nhân sư dụng thẻ BHYT chiếm 98.8% điều phù hợp cấu bệnh tật nói chung phù hợp với đặc điểm bệnh tật bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn nói riêng 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 4.2.1 Khả tiếp cận Trong đánh giá hài lòng khả tiếp cận bệnh nhân đánh giá với điểm trung bình 4,68 : Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm bệnh nhân đánh giá hài lòng 4,68 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng mức 4,69 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm đánh giá mức 4,66 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ đánh giá cao 4,67 Để có điều kết việc thực tốt quy trình 5s cải tạo sửa chữa thành công bệnh viện nhiều năm 4.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Nhận xét: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị người bệnh hài lịng hài lịng 97.2%, hài lịng trung bình 2.8% khơng có tình trạng khơng hài lịng Nội dung người bệnh hài lịng trung bình là: Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ công khai cập thông tin dùng thuốc chi phí điều trị Các đối tượng nghiên cứu hỏi có hài lịng cao với việc hướng dẫn thủ tục hành đón tiếp người bệnh, phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng đầy đủ Bệnh nhân hài lịng tiếp đón khoa khám bệnh với nhiệt tình giải thích thắc 21 mắc cho người bệnh thể tôn trọng bệnh nhân Các nghiên cứu chung cho thấy mong đợi lớn người bệnh nhập viện tiếp đón chu đáo, niềm nở Do đó, muốn tăng tỷ lệ hài lòng người bệnh nữa, khâu đón tiếp người bệnh hướng dẫn thủ tục liên quan mắt xích quan trọng mà sở y tế cần đầu tư hoàn thiện Tỷ lệ người bệnh hài lịng với việc thực cơng khai thuốc hàng ngày với điểm trung bình 4.66 Thực tế, cơng khai thuốc thể minh bạch chuyên môn, người bệnh yên tâm chi trả viện phí, hài lịng Người bệnh hài lịng với cơng việc chăm sóc điều dưỡng đưa NB thực xét nghiệm cận lâm sàng, thăm hỏi q trình thực thủ thuật hài lịng mức 4,67 Nội dung người bệnh hài lòng trung bình là: Được cơng khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị phổ biến nội quy thong tin cần thiết rõ ràng, đầy đủ Nguyên nhân bất đồng ngôn ngữ tới 76% bệnh nhân bệnh viện người dân tộc, sinh sống vùng kinh tế khó khăn đặc biệt khó khăn 4.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đánh giá mức 4,64 : Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa đánh giá hài lòng mức 4,64 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an tồn, chắn, sử dụng tốt đánh giá hài lịng mức 4,66 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 4,55 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 4,65 Được cung cấp quần áo đầy đủ, 4.63 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 4.68 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng 4.61 Căng-tin bệnh viện 22 phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng 4.62 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp đánh giá 4.67 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh có 82.1% người bệnh hài lòng hài lòng, hài lòng trung bình 17.6 % khơng hài lịng 0.3 %, khơng có tình trạng khơng hài lịng Nội dung người bệnh khơng hài lịng: - Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hịa ( Quạt bố trí hết bên phòng nên bên phòng mát cịn bên khơng mát quạt khơng tới) - Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt - Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt ( Tuy nhiên đơi lúc cịn tình trạng cung cấp nước vệ sinh chưa kịp thời phụ thuộc nhiều vào nhà máy nước địa phương) - Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Đa số người bệnh hài lòng với sở vật chất dịch vụ Bệnh viện Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao “Hài lòng với việc điều trị Bệnh viện” chưa hài lòng chất lượng vệ sinh Như vậy, dịch vụ vệ sinh Bệnh viện cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh 4.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế có mức độ hài lịng hài lịng 96,73%, hài lịng trung bình 3,27% , khơng có tình trạng khơng hài lịng khơng hài lịng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế bệnh nhân đánh giá mức hài lòng tương đối cao 4,67 Trong Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 4,67 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 4,66 Được nhân viên y tế tôn 23 trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 4,67 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 4,68 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị 4,70 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng 4,65 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 4,68 Nghiên cứu cho thấy đa số người bệnh người nhà hài lòng với đội ngũ bác sĩ Bệnh viện Điểm hài lịng trung bình từ 4.65 tới 4,7 Tỷ lệ hài lòng cao cách thăm khám bác sĩ hướng dẫn bác sĩ người bệnh người nhà cách sử dụng thuốc điều trị (là 4.7) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh Tuy nhiên, việc bác sĩ giải thích bệnh tật điều trị cho người bệnh cịn số mức trung bình Các bác sỹ cần dành nhiều thời gian giải thích để NB nắm rõ tình hình bệnh tật mình, yên tâm điều trị 4.2.5 Kết cung cấp dịch vụ Kết cung cấp dịch vụ đánh giá mức 4,67, đó: Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng đánh giá hài lòng mức 4,69 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng hài lòng mức 4,65 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng 4,67 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế 4,67 đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 4,66 Kết cung cấp dịch vụ người bệnh hài long, hài lòng đạt 98.8%, hài lòng trung bình 1.2% , khơng có tình trạng khơng hài lịng khơng hài lịng Nội dung người bệnh hài lịng trung bình : - Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, nhiên công tác hướng dẫn sử dụng thuốc tập trung khâu hướng dẫn bệnh nhân sử dụng tác dụng nào, hướng dẫn tác dụng phụ thuốc chưa cụ thể Rào cản ngôn ngữ khó khăn việc giao tiếp bệnh nhân cán y tế 24 - Kết cung cấp dịch vụ liên quan đến trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng bệnh nhân đánh giá mức 4.65 Tuy nhiên nhìn vào thực tế thực trạng bệnh viện nhiều năm qua, bệnh viện chưa có nhiều kính phí mua sắm trang thiết bị đại đáp ứng cơng tác chăm sóc điều trị cho bệnh nhân 4.2.6 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện bệnh nhân đánh giá cao 96.5% phiếu khảo sát giao động từ 90% tới 100% Đây ưu bệnh nhân bệnh viện động lực quan trọng để cán viên chức bệnh viện cần nỗ lực khơng ngừng để đáp ứng ưu với tình cảm tâm vượt qua khó khăn điều kiện kinh tế, sở vật chất với tinh thần yêu thương người bệnh người thân tạo tin tưởng bệnh nhân bệnh viện 4.2.7 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ông/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng Với câu hỏi “Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng?” câu trả lời “ Có thể quay lại” chiếm 3.9% Còn câu trả lời “ Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác” chiếm 96,1% Đây kết cố gắng tập thể lãnh đạo bệnh viện, y bác sỹ việc thay đổi thái độ, phong cách phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh 25 KẾT LUẬN Phần lớn người bệnh người nhà đến KCB điều trị bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn có tỷ lệ hài lịng cao Bệnh viện, cao với việc hướng dẫn thủ tục hành đón tiếp người bệnh, phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng đầy đủ Bệnh nhân hài lòng tiếp đón khoa khám bệnh với nhiệt tình giải thích thắc mắc cho người bệnh thể tôn trọng bệnh nhân Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với việc thực cơng khai thuốc hàng ngày với điểm trung bình 4.66 Người bệnh hài lịng với cơng việc chăm sóc điều dưỡng đưa NB thực xét nghiệm cận lâm sàng, thăm hỏi trình thực thủ thuật với hài lòng mức 4,68 Nội dung người bệnh hài lịng trung bình là: Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện mà nguyên nhân bất đồng ngôn ngữ tới 76% bệnh nhân bệnh viện người dân tộc, sinh sống vùng kinh tế khó khăn đặc biệt khó khăn, vùng xâu vùng xa Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh có 82.1% người bệnh hài lòng hài lòng Nội dung người bệnh khơng hài lịng: Quạt bố trí hết bên phòng nên bên phòng mát bên không mát quạt không tới số buồng bệnh kê nhiều giường bệnh Nhà vệ sinh, nhà tắm chưa sẽ, nhiều vật dụng hư hỏng, tắc bồn cầu, đơi lúc cịn tình trạng cung cấp nước vệ sinh chưa kịp thời phụ thuộc nhiều vào nhà máy nước địa phương Tỷ lệ hài lòng cao cách thăm khám bác sĩ hướng dẫn bác sĩ người bệnh người nhà cách sử dụng thuốc điều trị (93,8% 90,02%) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh Tuy nhiên, việc bác sĩ giải thích bệnh tật điều trị cho người bệnh số mức trung bình Các bác sỹ cần dành nhiều thời gian giải thích để NB nắm rõ tình hình bệnh tật mình, yên tâm điều trị Kết cung cấp dịch vụ người bệnh hài lịng đạt 98.8% nhiên cơng tác cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc dừng lại khâu sử dụng tác dụng nào, hướng dẫn tác dụng phụ thuốc chưa chi tiết, bệnh nhân không nắm nhiều, rào cản ngơn ngữ khó khăn việc giao tiếp bệnh nhân cán y tế Trang thiết bị, vật tư y tế vấn đề, thực trạng bệnh viện nhiều năm qua, hy vong thời gian tới bệnh viện có kính 26 phí mua sắm trang thiết bị đại đáp ứng công tác chăm sóc điều trị cho bệnh nhân 27 KIẾN NGHỊ Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh tiêu chí quan trọng định phát triển bệnh viện Do đó, qua khảo sát đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh đến khám, chữa bệnh bệnh viện Đối với nhân viên y tế: Cần tiếp tục nhận thức rõ cần thiết thay đổi phong cách, thái độ phục vụ, nâng cao kỹ giao tiếp Phối hợp hài hịa cơng tác khám bệnh, điều trị, chăm sóc với tìm hiểu chia sẻ nhu cầu người bệnh Có thái độ ân cần, niềm nở, nhanh nhẹn, khơng gây phiền hà, giải thích thấu đáo từ tiếp xúc ban đầu đến vào khoa điều trị viện - Thực giáo dục y đức, đào tạo liên tục kỹ giao tiếp với bệnh nhân cho điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên đón tiếp bác sỹ - Nhân viên y tế khơng ngừng học tập nâng cao trình độ chun mơn Luôn trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp ứng sử phù hợp với bệnh nhân, xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân Thu nhập nhân viên y tế phải nâng lên phù hợp với sức lao động - Phát động phong trào thi đua “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân dặn dị chu đáo” tất cán bộ, viên chức, lao động bệnh viện, có hình thức khen thưởng xử phạt kịp thời, kiểm tra theo dõi thường xuy - Hàng ngày cần thông tin cho người bệnh người nhà người bệnh biết diễn biến bệnh, phương pháp điều trị, can thiệp thủ thuật, phẫu thuật, chăm sóc, thuốc điều trị chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, nội quy quy định khác - Bệnh viện cần nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh nhiều để người bệnh hài lòng với bệnh viện - Mọi ý kiến đóng góp người bệnh cần xem xét giải thỏa đáng 28 - Làm tốt công tác đôn đốc kiểm tra giám sát khoa Về vệ sinh bệnh viện: Tăng cường công tác vệ sinh, thực tốt 5s khoa, nhà tắm, nhà vệ sinh khoa, khu vệ sinh chung cần sửa chữa cải tạo hệ thống cơng trình phụ để phục vụ nhu cầu người bệnh người nhà người bệnh, đặc biệt vào ngày nghỉ cần cung cấp nước đầy đủ có cán trực hộ lý Về sở vật chất trang thiết bị: Kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa quạt hệ thống làm mát khoa phòng.Tranh thủ nguồn vốn để nâng cấp bệnh viện, đầu tư trang thiết bị y tế công nghệ cao phục vụ điều trị, chăm sóc, đáp ứng nhu cầu người bệnh 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Ly, Ngô Thị Ngỗn (2007), “Khảo sát hài lịng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007”, Kỷ yếu đề tài nghien cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 163-168 Phạm Nhật Yên cộng (2008), “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai – năm 2008”, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), "Làm để tăng cường hài lòng người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp 12-20 Hà Thị Soạn (2007) : " Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác KCB số bệnh viện tỉnh Phú thọ năm 20062007" Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng , Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, pp 17-23 Nguyễn Ngọc Lý cộng (2013) "Đánh giá hài lịng người bệnh với cơng tác chăm sóc điều dưỡng khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang" Điều dưỡng việt nam, pp 56-58 30 Phụ lục BỘ Y TẾ MẪU SỐ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ……………………… Ngày điền phiếu……………………… Tên khoa nằm điều trị trước viện.………… Mã khoa (do BV ghi)………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam A2 Tuổi ………… Nữ A3 Số di động (có thể không ghi): A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất là: Khơng hài lịng hoặc: Kém là: Bình thường hoặc: Trung bình là: là: Hài lịng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Rất hài lịng hoặc: Rất tốt 5 31 A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 4 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 2 4 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa 32 biến chứng D7 Nhân viên y tế biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế 2 4 5 E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng? H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 33 ...SỞ Y TẾ SƠN LA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN MAI SƠN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ? ?Khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn tỉnh Sơn La năm 2021” Chủ nhiệm... lòng với dịch vụ KCB Bệnh viện hay chưa Do đó, chúng tơi tiến hành đề tài nghiên cứu ? ?Khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn từ tháng 01/2021 đến... khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện Bệnh viện đa khoa huyện Mai Sơn thuộc Sở Y tế Sơn La với quy mô 250 giường bệnh phục vụ cho bệnh nhân khám điều trị