BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ tại bộ PHẬN bàn của KHÁCH sạn hải AN BEACH AND SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ MỸ LINH SVTH : PHAN THỊ BẢO KHÁNH MSSV : 2220326396 Đà Nẵng, Tháng, 11 Năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hải An Beach And Spa 1.2 Một số thông tin khách sạn Hải An Beach And Spa 1.3 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Hải An Beach And Spa 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn Hải An Beach And Spa 1.4.1 Dịch vụ lưu trú .9 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.4.3 Các dịch vụ bổ sung 10 1.4.4 Cơ sở vật chất Hải An Beach Hotel and Spa Đà Nẵng .11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA .12 2.1 Giới thiệu phận bàn khách sạn Hải An Beach And Spa 12 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận bàn khách sạn Hải An Beach And Spa 12 2.1.2 Tổ chức ca làm việc phận nhà hàng .16 2.2 Báo cáo trình thực tập phận bàn khách sạn Hải An Beach And Spa 18 2.2.1 Các nhiệm vụ thực .18 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 21 2.3 Thực trạng vấn đề nghiên cứu phận phục vụ phận bàn 22 2.3.1 Quy trình phục vụ bàn khách sạn Hải An Beach and Spa 22 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn nhà hàng 26 2.4 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn khách sạn Hải An Beach Hotel and Spa .28 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOẠN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA 32 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng 32 3.1.1 Định hướng khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng: 32 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng .32 3.2 Các giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận bàn khách sạn Hải An Beach and Spa Đà Nẵng 33 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất 33 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động 34 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống 35 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các loại phòng giá phòng khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 12 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình buffet sáng tối nhà hàng .21 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình buffet trưa tối nhà hàng 23 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Bên ngồi khách sạn Hải An Beach And Spa Hình 1.2 Logo khách sạn Hải An Beach And Spa Hình 2.1 Nhà hàng khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng 11 LỜI MỞ ĐẦU Khái quát tình hình phát triển ngành du lịch Trong xu thế nền kinh tế thế giới phát triển cách nhanh chóng , du lịch được nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn , nhận thấy được tầm quan trọng du lịch , đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển thế giới Việt Nam cũng đã xác định du lịch nền kinh tế mũi nhọn Trên thực tế , du lịch đã đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn , thế mà nó được mệnh danh ngành công nghiệp không khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đông , thế để đáp ứng được nhu cầu không thể thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống những nhu cầu không thể thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao , đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng về nhu cầu ăn uống họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã đời với nhiều quy mô khác , nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong trình kinh doanh bất kỳ nhà hàng , để có sự thành công mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng , yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến món ăn , ở đây phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ nhà hàng , họ những người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống , mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Hiện , đất nước ta trình phát triển , nên những gần đây đã phát triển số tầng lớp nhân dân , họ muốn được ăn ngon , được thưởng thức nhiều món ăn không chỉ riêng dân tộc Việt Nam mà món ăn nước Trước những yêu cầu đó , nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng , xuất phát từ những vấn đề đó nên nhóm em chọn đề tài “THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA” Lý lựa chọn doanh nghiệp tên đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển ngành du lịch kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng phát triển mạnh mẽ Trong loại hình sở lưu trú, khách sạn loại hình phổ biến phục vụ nhu cầu du khách Đây hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hàng năm doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 tổng doanh thu toàn ngành du lịch Sự thành công đó có được sự nỗ lực phấn đấu ngành khách sạn đó có đóng góp hoạt động mô hình hoạt động nhà hàng Nói rõ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng góp phần quyết định sự thành bại kinh doanh khách sạn Đây vấn đề đáng được quan tâm Những năm gần đây đã có số công trình nghiên cứu về vấn đề đó chỉ những đánh giá, nhận xét chung Vì em chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Hải An Beach Spa” cho khóa luận tốt nghiệp Trong khóa luận này, em sâu tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh phục vụ nhà hàng Khách sạn Hải An Beach and Spa Từ đó, đưa những nhận xét, đánh giá để có nhìn đúng về hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn nói chung Khách sạn Hải An Beach and Spa nói riêng, đồng thời đưa phương hướng phát triển phận kinh doanh nhà hàng khách sạn tương lai Định hướng thân Trong trình thực tập khách sạn, thân tôi luôn mong muốn được học hỏi kinh nghiệm, kỹ năng làm việc cũng rèn luyện khả năng giao tiếp, linh động công việc tính kiên nhẫn,… Đó những tiền đề giúp thân tôi có thể hồn thiện sau trình thực tập đây lấy đó làm kinh nghiệm để ứng tuyển vào vị trí công việc tốt sau tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOẠN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hải An Beach And Spa Khách sạn Hải An Beach & Spathuộc Công ty cổ phần dịch vụ khách sạn Kim Thành ( Cổ đông lớn Công ty CP thủy điện Hương Sơn), khởi công vào năm 2018, đạt chuẩn với 22 tầng tổng số 220 phòng ngủ Nằm Top khách sạn tổ chức team building tốt thành phổ biển Đà Nẵng.Trong tương lai, tập đoàn tiếp tục phát triển mở rộng hệ thống khách sạn (Nguồn: Khách sạn Hải An Beach And Spa, 2/2020) Hình 1.1 Bên ngồi khách sạn Hải An Beach And Spa 1.2 Một số thông tin khách sạn Hải An Beach And Spa (Nguồn: Khách sạn Hải An Beach And Spa) Hình 1.2 Logo khách sạn Hải An Beach And Spa Tên đơn vị : Khách sạn Hải An Beach And Spa Tên tiếng Anh : Haian Beach Hotel & Spa Địa chỉ : 278 Võ Nguyên Gíap, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Số điện thoại : (+84) 2362 228 666 Website : www.haianbeachhotelspa.com E-mail : info@haianbeachhotelspa.com Facebook : https://www.facebook.com/HAIANBeachHotelDanang/ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Hải An Beach And Spa (Nguồn: Bộ phận hành Khách sạn Hải An Beach And Spa, 2/2020) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng - Ban giám đốc gồm Tổng giám đốc phó tổng giám đốc: Tổ chức quản lý điều hành mọi vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh khách sạn - Ban thư ký: Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ phịng, ban khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt.Truyền đạt thông tin Tổng giám đốc tới phòng, ban liên quan nhận thông tin phản hồi từ phòng ban - Giám đốc nhân sự: Trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thực hiện chế độ sách nhân sự, giải quyết công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng - Giám đốc kinh doanh tiếp thị: Lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du 25 Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi đem lại sự hài lòng cho khách hàng Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ - Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ được hoàn thiện được chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng - Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ những khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao - Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng không hài lòng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận về sở vật chất 2.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Tất nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất những họ làm những họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng : Họ đóng vai trò người bán hàng, nhân viên maketing Một khách sạn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu không có trình độ cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ 26 Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng phục vụ mắt khách hàng, chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Kỹ năng xử lý tình tốt : Nhân viên phục vụ cần trang bị những kỹ năng để xử lý tình huống, sự bình tĩnh, nhẹ nhàng cách ứng xử với 2% khách hàng không hài lòng - Kỹ năng giao tiếp: Cách ăn nói, cử chỉ: Phải nhẹ nhàng, niềm nở, ân cần với khách Thể hiện sự tự tin, chuyên nghiệp Như khách hàng mới cảm thấy thoải mái tin tưởng Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh thể hiện phẩm chất người Trên thực tế, phẩm chất người đại diện cho chất lượng uy tín sản phẩm cũng nhà hàng Đưa lời mở đầu tốt đẹp: Điều không chỉ mang lại cho bạn sự kính trọng khách hàng mà làm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo Một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng cho bạn sở vững cho tiến trình công việc tiếp theo Giao tiếp bằng ánh mắt: Hãy nhìn thẳng vào người đối diện muốn nói với họ rằng bạn tập trung vào câu chuyện họ, quan tâm đến những họ nói Nếu bạn lơ nhìn chằm chằm vào thứ đó, họ nghĩ rằng bạn không muốn tiếp tục câu chuyện mong muốn kết thúc gặp gỡ Ngoại ngữ: Ở nhà hàng có nhiều khách nước ngồi, ngoại ngữ lợi thế Kỹ năng quan sát Một nhân viên giỏi người biết quan sát mọi thứ xung quanh Đặc biệt gặp khách hàng Bạn phải luôn luôn quan sát xem thái độ, cử chỉ, hành động họ thay đổi thế nào? Phải luôn luôn nắm bắt được cảm xúc họ để có cách phục vụ khách hàng tốt phù hợp với mong muốn họ 27 Chịu được áp lực cao phục vụ khách hàng Trong lúc phục vụ khách hàng, đôi xảy số tình bất ngờ mà bạn không thể lường trước được Có thể lỗi bạn khách hàng khó tính không hài lòng với cách phục vụ bạn Lúc này, bạn cần thật bình tĩnh, cố gắng vui vẻ để giải quyết tốt cho khách hàng Nếu bạn giải quyết không được hãy nhờ sự giúp đỡ tổ trưởng, quản lý,… 2.4 Đánh giá chung quy trình phục vụ bàn khách sạn Hải An Beach Hotel and Spa  Nhược điểm Về quy trình : thường không được đảm bảo giờ cao điểm đó nhân viên thường tự ý lược bỏ vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn, dẫn đến hậu phục vụ không đúng theo yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng dù thời gian phục vụ giảm xuống Về bước dọn dẹp xếp lại : Từ 9h30 đến 10h30 20h30 đến 22h30, nhà hàng thường xuyên thiếu dụng cụ ăn uống nên bàn ăn không được xếp đầy đủ tiêu chuẩn , khách phải chờ nhân viên bổ sung tạm dụng cụ không loại, không đồng về chức năng lẫn kích cỡ dụng cụ ăn uống bàn ăn khiến khách hàng không hài lòng chi rằng nhân viên thiếu chuyên nghiệp • Về bước tốn: Vì chỉ có nhân viên đảm nhận việc in bill tính tiền nên việc tốn chậm, dồn bill giờ cao điểm, khiến khách hàng phải chờ đợi phàn nàn chất lượng phục vụ giảm • Về quy trình phục vụ buffet sáng, buffet tối Lãng phí đồ ăn thứ uống nhiều thức ăn đựơc lấy không ăn hết Gây khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ kiểu tiệc tự phục vụ Chi phí trang trí cho bữa tiệc Buffet tốn 28 Các món ăn phần nhiều du nhập từ nước nên đôi gây khó khăn cho khách không hợp khẩu vị người Việt Nam • Quy trình phục vụ set menu: Khi đông khách, nhân viên phục vụ bàn chậm, đưa order chậm, làm bếp bar phải rút ngắn thời gian chế biến để kịp phục vụ khách chất lượng món ăn, đồ uống không đảm bảo • Việc giải quyết vấn đề khách hàng: Thường được diễn bàn ăn, làm ảnh hưởng đến khách hàng khác cũng nhà hàng, nhân viên phục vụ bị động việc xử lý • Về sở vật chất kỹ thuật : Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà gặp sự cố mới bảo trì sữa chữa Nhà hàng thiếu không gian xanh Các trang thiết bị kỹ thuật đã có sự hư hỏng, cần được bảo trì thay thế Các dụng cụ ăn uống nhiều đã sử dụng nhiều dẫn đến sự trầy xước, độ bóng vẫn được giữ lại sử dụng Nhà hàng thiếu bảng tên về món ăn, điều dẫn đến có số thắc mắc từ khách hàng (đặc biệt khách quốc tế), điều đó khiến khách phải đến hỏi nhân viên Nhà hàng không có muỗng sứ phục vụ cho món cháo súp, điều dẫn đến khách phải sử dụng muỗng inox cho tất món ăn Các dụng cụ ăn uống nhà hàng muỗng, dĩa, dao, đũa thực sự chưa có sự đồng đều về kích thước, chủng loại • Về vệ sinh chung nhà hàng : Vì sàn lát gỗ nên loại tượng, sốt bị đổ sàn, nếu không được lau để lại vết ố, Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn những nơi cần thiết, khách nhìn vào đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt • Đội ngũ lao động : Vào mùa cao điểm thiếu nhân viên nên nhà hàng tuyển thêm nhân viên thời vụ nhân viên chưa trải qua khóa huấn luyện chuyên môn Đối với ca sáng: phải đảm nhận buffet sáng set menu trưa nên áp lực cường độ công việc nhân viên sáng cao nhân viên ca chiều 29 Phân công ca làm việc nhân viên không hợp lí, vào những ngày khách đông thường thiếu nhân viên phục vụ  Ưu điểm oVề quy trình phục vụ buffet sáng,buffet tối Khách có thể mở rộng giao lưu Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò chuyện với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân Tiết kiệm được thời gian cá nhân thời hiện đại Có thể đáp ứng được khẩu vị nhiều người Có thể phục vụ được nhiều khách thời gian ngắn Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn khố Nhân viên phục vụ không nhiều Không tốn công phục vụ bàn ( tiệc tự chọn, tự phục vụ ) Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ những loại có độ bền cao, khấu hao lâu dài oVề sở vật chất – kỹ thuật Diện tích từng khu vực nhà hàng hợp lý Không gian thoáng, tận dụng được triệt để ánh sáng tự nhiên Phối màu tổng thể nhà hàng hài hòa, trang nhã Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ đầy đủ Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách Bếp liền kề căn tin giúp tiết kiệm thời gian nhân viên ăn trưa Nhà bếp đã được làm sàn nhà lát gạch mới chống trơn Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu Trong bếp được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thống không khí hệ thống đèn chiếu sáng, trang thiết bị để phòng chống cháy Nhà hàng được đầu tư sở vật chất tương đối hiện đại,hằng năm đầu tư cho việc thay mua mới dụng cụ phục vụ ăn uống.Hiện được nâng cấp để phục vụ khách hàng tốt oVề vệ sinh chung nhà hàng Vệ sinh chung nhà hàng tốt nhân viên thường xuyên dọn dẹp, xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà lau chùi nên lúc cũng giữ được thẩm mĩ Khi bước chân vào khách hàng luôn có cảm giác thoáng mát dễ chịu 30 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOẠN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng 3.1.1 Định hướng khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng: - Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt ngành du lịch Đà Nẵng hiện nay, khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng có những định hướng sau: - Mỗi ngày hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tốt nhằm thu hút khách nước - Quan tâm đến nhân viên thông qua sách nhằm kích thích năng suất làm việc hiệu nhân viên, đồng thời tăng cường công tác đào tạo giúp nhân viên hoàn thiện kỹ năng để đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu khách - Tập trung chiến lược quảng bá khách sạn, giúp khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm dịch vụ từ khách sạn - Tăng cường chiến lược tiếp thị, xúc tiến với công ty lữ khách nhằm mang lại nguồn khách dồn ổn định cho khách sạn 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Hải an Beach And Spa Đà Nẵng  Mục tiêu ngắn hạn: - Ổn định, giữ vững thị trường, uy tín chất lượng hiện - Tăng tốc tăng trưởng doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn - Về dịch vụ lưu trú: Luôn điều chỉnh cải tiến chất lượng phòng, giá phải đôi với chất lượng dịch vụ Tăng năng suất sử dụng phòng lên 70% - 75%, thời gian lưu trú bình quân từ 2-3 ngày - Về dịch vụ ăn uống: Trong năm tới, phận nhà hàng cải thiện lại thực đơn phục vụ la carte set menu về hình thức, cũng số lượng món ăn: phong phú, đa dạng 31 hấp dẫn Cải thiện sự đa dạng, chất lượng về món ăn, chú ý về khẩu phần ăn khách châu Á Âu, hoàn thiện về chất lượng phục vụ - Về dịch vụ bổ sung: Tăng cường tỷ lệ đóng góp doanh thu cho toàn khách sạn, giữ vững hoàn thiện dịch vụ bổ sung có Cố gắng đưa thêm vài dịch vụ bổ sung mới, hấp dẫn thu hút thêm lượng khách  Mục tiêu dài hạn: - Hoàn thành mục tiêu hiệu về kinh doanh khách sạn - Góp phần xây dựng danh tiếng, tạo nên hệ thống Hải an Beach And Spa vững mạnh - Dần khẳng định thương hiệu thị trường du lịch Đà Nẵng 3.2 Các giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ phận bàn khách sạn Hải An Beach and Spa Đà Nẵng 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách khách sạn tạo cho khách sự hấp dẫn, thoải mái hài lịng Vì vậy, việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật phần chủ yếu tạo sự nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hoàn thiện trang thiết bị phục vụ cho khách trước, bởi đây mặt nhà hàng, sản phẩm nhà hàng đưa để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch, đó công trình kiến trúc về trang thiết bị sự bày trí nó Cơ sở vật chất khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp trang thiết bị phù hợp với 32 từng thời điểm Ánh sáng phù hợp, âm đủ nghe, cách trang trí phịng ốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách bước vào nhà hàng 3.2.2 Hoàn thiện đội ngũ lao động Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm : - Vì vậy, nhà hàng cần bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm để quy trình phục vụ bàn diễn vừa đúng chuẩn, vừa nhanh chóng Cụ thể, ngày mà số khách đặt bàn vượt 100 người ca sáng cần thêm nhân viên phục vụ, ca chiều cần thêm nhân viên phục vụ - Nhà hàng có thể điều động thêm trainee đã thực tập từ tháng trở lên để vừa có thêm nhân sự phục vụ khách kèm cặp lại trainee mới, vừa không phải tăng chi phí lương khách sạn ( trainee không được hưởng lương ) • Lao động nhà hàng chủ yếu lao động tạo dịch vụ, lao động sản xuất vật chất phi vật chất, chất lượng mà họ tạo góp phần nâng cao chất lượng nhà hàng, qua tìm hiểu về thực trang chất lượng nhà hàng em thấy cần phải bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt • Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc, phân công đúng người đúng việc • Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng về nhận thức sự quan trọng chất lượng phục vụ tổ chức khâu hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên cũ • Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ Ngoài cần phải qua khóa huấn luyện về tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ • Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu cách ứng xử giao tiếp với khách tốt • Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đông không để vượt mức quy định đối với yêu cầu nhân viên 33 • Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt • Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chun nghiệp, lịng u nghề làm việc Vì nhân viên phải nắm bắt được đặc điểm về sở thích, tâm lý từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng khách hàng đối với khách sạn 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống Khách hàng nhà hàng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng hong phú nên món ăn cũng phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu thế cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác  Đa dạng hóa món ăn: • Ngồi những món ăn đã có thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng nhiều lần vẫn mang sắc hương vị riêng Nhà hàng phải có sự thay đổi kịp thời sản phẩm nó tình trạng khan hiếm bằng sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách, tạo nên sự hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu • Đưa vào món ăn chính, loại bánh đặc sản địa phương, món ăn tráng miệng món ăn dân dã • Nên bổ sung thêm món ăn, đồ uống tiệc Buffet để tăng sự hài hòa món ăn Thường xuyên thay đổi món ăn đồ uống cho phù hợp với từng đối tượng khách • Phải có sách Marketing khuyến mãi khách thường xuyên đặt tiệc 34 • Đối với đối tượng khách quen nhà hàng nên áp dụng những sách khuyến mãi cho họ  Đa dạng hóa đồ uống : • Ngồi những đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản từng vùng • Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Khách cảm thấy thú vị vừa ngồi uống, vừa được xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế • Tuy nhiên không hồn tồn chế biến nhà hàng, nếu số lượng khách dùng ít, mà có thể mua thực phẩm có sẳn ở cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ chế biến món đồ uống 35 KẾT LUẬN Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, dù kinh doanh lĩnh vực hay dưới hình thức đều có nhiều đối thủ cạnh tranh, sự cạnh tranh trở nên khốc liệt sản phẩm được thị trường chấp nhận Đặc biệt kinh doanh nhà hàng khách sạn, để thu hút được du khách việc hồn thiện quy trình phục vụ bàn điều cần thiết quan trọng Qua những đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng thuộc khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng vận dụng những kiến thức đã học giảng đường kinh nghiệm có được từ q trình thực tập khách sạn, tôi đã hồn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Báo cáo trình thực tập phận bàn khách sạn Hải An Beach And Spa” nhằm đề xuất số giải pháp giúp nhà hàng cải thiện quy trình phục vụ bàn, góp phần công việc đây thực hiện trôi chảy, hiệu hơn, từ đó mang lại sự hài lịng cho khách hàng Trong q trình thực tập phận nhà hàng thuộc khách sạn Hải An Beach And Spa Đà Nẵng, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ anh chị phận, nhờ đó tôi có thể hoàn thành tốt trình thực tập đây Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể anh chị phận nhà hàng nói riêng khách sạn Hải An Beach And Spa nói chung Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Phạm Thị Mỹ Linh đã hỗ trợ, hướng dẫn đưa những góp ý tận tình để tôi có thể hồn thành chun đề Vì những lí chủ quan khách quan, chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, kính mong thầy cô đóng góp ý kiến để thân tôi có thể hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Trọng Đán – Đặng Trang Viễn Ngọc – Phan Ngọc Sơn (2009), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Lao Động [2] Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động [3] Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc gia Tp HCM .2 Tài liệu Internet: [1] Dương Thị Cẩm Giang (2014), quy trình phục vụ bàn khách sạn Kỳ Hòa., ngày 6/6/2018 [2] Website khách sạn Hải An Beach And Spa, http://www.haianbeachhotelspa.com/, tháng 3/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký,ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên ... 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOẠN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA... Hải An Beach And Spa (Nguồn: Khách sạn Hải An Beach And Spa) Hình 1.2 Logo khách sạn Hải An Beach And Spa Tên đơn vị : Khách sạn Hải An Beach And Spa Tên tiếng Anh : Haian Beach Hotel & Spa. .. KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH AND SPA 2.1 Giới thiệu phận bàn khách sạn Hải An Beach And Spa (Nguồn: Bộ phận nhà hàng HẢI AN BEACH HOTEL AND SPA) Hình 2.1 Nhà hàng khách sạn Hải An Beach And Spa Đà

Định dạng
Số trang	44
Dung lượng	446 KB