Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại- 123docz.net

Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ.

-Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.

-Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn.

-Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.

Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

2.3.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng : Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing.

Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng, chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Kỹ năng xử lý tình huống tốt : Nhân viên phục vụ cần trang bị những kỹ năng để xử lý tình huống, sự bình tĩnh, nhẹ nhàng trong cách ứng xử với 2% khách hàng không hài lòng.

-Kỹ năng giao tiếp:

Cách ăn nói, cử chỉ: Phải nhẹ nhàng, niềm nở, ân cần với khách. Thể hiện sự tự tin, chuyên nghiệp của mình. Như vậy thì khách hàng mới cảm thấy thoải mái và tin tưởng. Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh sẽ thể hiện phẩm chất con người.

Trên thực tế, phẩm chất con người sẽ đại diện cho chất lượng và uy tín của sản phẩm cũng như nhà hàng.

Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp: Điều này không chỉ mang lại cho bạn sự kính trọng của khách hàng mà còn làm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo. Một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng cho bạn một cơ sở vững chắc cho tiến trình công việc tiếp theo.

Giao tiếp bằng ánh mắt: Hãy nhìn thẳng vào người đối diện như muốn nói với họ rằng bạn đang rất tập trung vào câu chuyện của họ, quan tâm đến những gì họ nói. Nếu bạn lơ đi hoặc nhìn chằm chằm vào một thứ gì đó, họ sẽ nghĩ rằng bạn không muốn tiếp tục câu chuyện và mong muốn kết thúc ngay cuộc gặp gỡ này

Ngoại ngữ: Ở nhà hàng có nhiều khách nước ngoài, thì ngoại ngữ sẽ là một lợi thế. Kỹ năng quan sát

Một nhân viên giỏi là người biết quan sát mọi thứ xung quanh. Đặc biệt là khi đi gặp khách hàng. Bạn phải luôn luôn quan sát xem thái độ, cử chỉ, hành động của họ thay đổi như thế nào?

Phải luôn luôn nắm bắt được cảm xúc của họ để có cách phục vụ khách hàng tốt và phù hợp với mong muốn của họ.

Chịu được áp lực cao trong phục vụ khách hàng

Trong lúc phục vụ khách hàng, đôi khi sẽ xảy ra một số tình huống bất ngờ mà bạn không thể lường trước được. Có thể là do lỗi của bạn hoặc là do khách hàng khó tính không hài lòng với cách phục vụ của bạn.

Lúc này, bạn cần thật bình tĩnh, cố gắng vui vẻ để giải quyết tốt nhất cho khách hàng. Nếu như bạn giải quyết không được thì hãy nhờ sự giúp đỡ của tổ trưởng, quản lý,…

2.4. Đánh giá chung về quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Hải An Beach Hotel and Spa

Nhược điểm

Về quy trình : thường không được đảm bảo trong giờ cao điểm vì khi đó nhân viên thường tự ý lược bỏ một vài công đoạn so với quy trình chuẩn để phục vụ khách nhanh hơn, dẫn đến hậu quả là phục vụ không đúng theo yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của nhà hàng dù thời gian phục vụ giảm xuống.

Về bước dọn dẹp và sắp xếp lại : Từ 9h30 đến 10h30 và 20h30 đến 22h30, nhà hàng thường xuyên thiếu dụng cụ ăn uống nên các bàn ăn không được sắp xếp đầy đủ như tiêu chuẩn , khách phải chờ nhân viên bổ sung tạm các dụng cụ không cùng loại, không đồng bộ về chức năng lẫn kích cỡ dụng cụ ăn uống trên bàn ăn khiến khách hàng không hài lòng và chi rằng nhân viên thiếu chuyên nghiệp.

• Về bước thanh toán: Vì chỉ có 1 nhân viên đảm nhận việc in bill tính tiền nên việc thanh toán chậm, dồn bill và giờ cao điểm, khiến khách hàng phải chờ đợi và phàn nàn chất lượng phục vụ giảm đi.

• Về quy trình phục vụ buffet sáng, buffet tối

Lãng phí đồ ăn thứ uống do nhiều thức ăn đựơc lấy nhưng không ăn hết.

Gây khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ và kiểu tiệc tự phục vụ.

Các món ăn phần nhiều là du nhập từ nước ngoài nên đôi khi gây khó khăn cho khách và không hợp khẩu vị của người Việt Nam.

• Quy trình phục vụ set menu: Khi đông khách, nhân viên phục vụ bàn còn chậm, đưa order chậm, làm bếp và bar phải rút ngắn thời gian chế biến để kịp phục vụ khách chất lượng món ăn, đồ uống không đảm bảo.

• Việc giải quyết vấn đề của khách hàng: Thường được diễn ra ngay tại bàn ăn, làm ảnh hưởng đến khách hàng khác cũng như nhà hàng, nhân viên phục vụ bị động trong việc xử lý.

• Về cơ sở vật chất kỹ thuật :

Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi gặp sự cố mới bảo trì sữa chữa.

Nhà hàng thiếu không gian xanh.

Các trang thiết bị kỹ thuật đã có sự hư hỏng, cần được bảo trì hoặc thay thế.

Các dụng cụ ăn uống rất nhiều cái đã sử dụng nhiều dẫn đến sự trầy xước, mất đi độ bóng nhưng vẫn còn được giữ lại sử dụng.

Nhà hàng còn thiếu các bảng tên về các món ăn, điều này dẫn đến có một số thắc mắc từ khách hàng (đặc biệt là khách quốc tế), điều đó khiến khách phải đến hỏi nhân viên.

Nhà hàng không có muỗng sứ phục vụ cho các món cháo và súp, điều này dẫn đến khách phải sử dụng muỗng inox cho tất cả các món ăn.

Các dụng cụ ăn uống tại nhà hàng như muỗng, dĩa, dao, đũa thực sự chưa có sự đồng đều về kích thước, hoặc chủng loại.

• Về vệ sinh chung của nhà hàng : Vì sàn lát gỗ nên khi các loại tượng, sốt... bị đổ ra sàn, nếu không được lau ngay sẽ để lại vết ố, Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay những nơi cần thiết, khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt

• Đội ngũ lao động : Vào mùa cao điểm do thiếu nhân viên nên nhà hàng tuyển thêm nhân viên thời vụ các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn.

Đối với ca sáng: do phải đảm nhận cả buffet sáng và set menu trưa nên áp lực và cường độ công việc của nhân viên sáng cao hơn nhân viên ca chiều.

Phân công ca làm việc của nhân viên không hợp lí, vào những ngày khách đông thường thiếu nhân viên phục vụ.

Ưu điểm

oVề quy trình phục vụ buffet sáng,buffet tối

Khách có thể mở rộng giao lưu. Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò chuyện cùng với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân.

Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.

Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.

Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn.

Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn khố...

Nhân viên phục vụ không nhiều.

Không tốn công phục vụ tại bàn ( tiệc tự chọn, tự phục vụ ).

Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa.

Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm.

Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bền cao, khấu hao lâu dài.

oVề cơ sở vật chất – kỹ thuật

Diện tích của từng khu vực trong nhà hàng khá hợp lý..

Không gian thoáng, tận dụng được triệt để ánh sáng tự nhiên.

Phối màu tổng thể của nhà hàng khá hài hòa, trang nhã.

Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ khá đầy đủ.

Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách. Bếp liền kề căn tin giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa.

Nhà bếp đã được làm sàn nhà lát gạch mới chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy.

Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại,hằng năm đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống.Hiện nay đang được nâng cấp để phục vụ khách hàng tốt hơn.

oVề vệ sinh chung của nhà hàng

Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi nên lúc nào cũng giữ được thẩm mĩ. Khi bước chân vào khách hàng luôn có cảm giác thoáng mát và dễ chịu.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOẠN THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN HẢI AN BEACH

AND SPA

Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng

Hoàn thiện đội ngũ lao động

Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống