BÁO cáo kết qủa THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại CIAO SAIGON HOTEL SPA

ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP “BÁO CÁO KẾT QỦA THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CIAO SAIGON HOTEL & SPA” CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN TÊN GIẢNG VIÊN: Th.S PHẠM THỊ HOÀNG DUNG SVTH: NGUYỄN THỊ LỢI MSSV: 2220716824 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ciao Saigon Hotel & spa .3 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc .6 1.3 Hệ thống dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA 16 2.1 Giới thiệu phận lễ tân 16 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 16 2.2.1 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 17 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân 19 2.3.1 Vị trí thực tập 19 2.3.2 Nhật ký thực tập 21 Bảng 2.3 Báo cáo trình thực tập 24 2.3.3 Thực trạng Quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân 24 2.3.3.1 Trước đăng ký Những hoạt động chuẩn bị đón khách .24 2.4 Ưu điểm hạn chế vị trí thực tập 30 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA .34 3.1 Phương hướng giải pháp 34 3.1.1 Mục tiêu: 34 3.1.2 Phương hướng 35 3.1.3 Giải Pháp: 35 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO .42 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam nước phát triển, đặc biệt rồng kinh tế Châu Á giới, TP HCM biết đến hịn ngọc viễn đơng, trung tâm đầu tàu kinh tế nước địa điểm du lịch không đến đặt chân tới Việt Nam xinh đẹp Trong ngành nghề phát triển TP.HCM, ngành Du lịch ngành phát triển kinh tế mũi nhọn thành phố Với Sân bay Tân Sơn Nhất, sân bay quốc tế lớn nước, hàng năm có hàng triệu lượt khách đến đặc biệt điểm trung chuyển du khách nước đến Việt Nam tham quan làm việc Ciao Hotel & Spa khách sạn hoi đạt chuẩn 4* nằm cạnh sân bay Tân Sơn Nhất, nơi lý tưởng thuận lợi du khách tận hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tốt mà lại gần nhất, không để khách hàng phải dành nhiều thời gian vấn đề lại thành phố lớn Bộ phận lễ tân mặt hệ thống khách sạn, khách hàng đến với khách sạn điều ấn tượng nụ cười, cảm xúc, trải nghiệm mang đến từ phận lễ tân Bộ phận nơi cung cấp thơng tin đến khách hàng, lễ tân phải đào tào có đủ kiến thức để truyền đạt thông tin đến khách hàng cách hồn mỹ Vì điều đặc biệt Bộ phận lễ tân, niềm đam mê nhiệt huyết dành cho nghề nên em chọn nghiên cứu đề tài: “BÁO CÁO KẾT QỦA THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CIAO SAIGON HOTEL & SPA” 2 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa Trong vấn để liên quan đến nghiệp vụ, hoạt động , chất lượng dịch vụ mà phận Lễ tân mang đến cho khách hàng Mục tiêu nghiên cứu: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, hoạt động phận lễ tân, nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa Phạm vi nghiên cứu: Về không gian : Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa Về thời gian : Tham gia thực tập khách sạn từ ngày 16/01/2021 đến ngày 27/02/2021 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu khách sạn, chất lượng, dịch vụ, chức nhiệm vụ phận lễ tân thông qua sách báo, tivi , internet, tài liệu chuyên ngành, sách học Trong trình thực tập, ghi chép , lắng nghe học hỏi từ anh chị nhân viên Từ rút kinh nghiệm, đánh giá nhận xét, đề giải pháp giúp nâng cao quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa Kết cấu chuyên đề: Gồm chương: Chương : Giới thiệu khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa Chương : Thực trạng quy trình đăng ký phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa Chương 3: Giải pháp quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ciao Saigon Hotel & spa Những năm trở lại đây, kinh tế nước ta có bước chuyển rõ rệt, sở vật chất kỹ thuật đầu tư phát triển công nghiệp hoá, đại hoá sống người dân nâng cao nhu cầu xã hội ngày mở rộng Cùng với phát triển phát triển nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại cơng nghệ thơng tin hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu cao góp phần lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế khu vực Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa kết hợp thành công đại thoải mái, sang trọng lịch kiến trúc Á Âu đương đại Hình: 1.1a Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa vào hoạt động vào đầu năm 2016, toạ lạc vị trí đắc địa thành phố Hồ Chí Minh, nằm trục đường huyết mạch nối liền Trung tâm TP Hồ Chí Minh đến Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Được tạp chí du lịch đánh giá khách sạn hạng sang, cao cấp với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, hệ thống nhà hàng phục vụ ăn Âu-Á đồng thời nơi hội tụ văn hoá ẩm thực đặc sản ba miền: BắcTrung-Nam Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa có 113 phịng nghỉ thiết kế hài hòa, tất phòng trang bị đầy đủ trang thiết bị đại Nhà hàng phục vụ thực khách Việt Nam, Châu Á theo thực đơn tự chọn mở cửa vào buổi sáng Điểm nổi bật khách sạn đa số phịng có ban cơng nhờ thế, du khách chiêm ngưỡng vẻ đẹp sơi động thành phố động Hình: 1.1b Sảnh khách sạn thiết kế sang trọng, tương xứng với tiêu chuẩn 4* Hơn nữa, cịn có khu dịch vụ Spa, dành cho tất khách hàng lưu trú khách sạn khách hàng không lưu trú trải nghiệm dịch vụ Spa đẳng cấp 4* Tọa lạc trục đường thành phố mang tên bác, 1,1km từ Trung tâm Hội nghị Triển lãm Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh HIECC, Ciao Saigon Hotel & Spa nằm trung tâm quận Tân Bình, trục đường kết nối với Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Từ khách sạn, du khách vài phút để đến với Cơng viên Hồng Văn Thụ, Saigon Superbowl, Bảo tàng Không quân Nhân dân Việt Nam Cách Sân bay Tân Sơn Nhất chưa đầy 2km Dinh Độc Lập 5km, nhà thờ Đức Bà 5km, chợ Bến Thành 6km xung quanh nhiều trung tâm thương mại, công viên Đây địa điểm lý tưởng để tìm đến không gian lưu trú thoải mái, thuận thiện lại không nhiều thời gian di chuyển, lựa chọn hoàn hảo cho du khách muốn lưu trú dài hạn chuyến công tác ngắn ngày Tên khách sạn: Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa Địa chỉ: Số đường Đống Đa, phường 2, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh  Điện thoại: +84 283 5474 500  Di động: +84 91 449 09 12 Website: https://www.ciaosaigonhotelspa.com Xếp hạng: (4 sao) Logo: Hình: 1.1b Logo Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa 1.2 Cơ cấu tổ chức Tổ chức máy quản lý khách sạn theo mơ hình Cơng ty Cở phần Khách sạn bao gồm 12 phận 1.2.1 Sơ đồ tổ chức Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận phận phận phận kĩ hành tiền buồng bảo vệ thuật sảnh phịng Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ phận kế phận phận phận phận phận tốn bếp giải trí, nhà công spa hàng nghệ kinh doanh nhân thông tin BAN GIÁM ĐỐC Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa 1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí công việc Trong sơ đồ tổ chức ,ban giám đốc người đứng đầu Mọi hoạt động khách sạn trao đổi thông qua mạng lưới máy vi tính mạng xã hội Với cấu tở chức trên, phận có chức năng, nhiệm vụ riêng phân công công việc cách hợp lí Ban giám đốc: chịu trách nhiệm tở chức điều hành toàn hoạt động khách sạn Ban Giám đốc đảm bảo cho phận làm việc suất, hiệu mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Thường xuyên cập nhật nắm bắt tình hình kinh doanh ngành khách sạn ngồi nước Bộ phận hành chính-nhân sự: Có trách nhiệm việc tuyển chọn, đào tạo nhân viên, quản lý lực lượng lao động, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Tổ chức, xếp, hướng dẫn, theo dõi nhân viên, quản lý trực tiếp nhân viên, quản lý công tác chấm công Thu nhận ý kiến từ cấp hướng dẫn xuống nhân viên phận Bộ phận tiền sảnh: Đóng vai trị quan trọng, mặt khách sạn, tạo dựng mối quan hệ khách hàng nhận ấn tượng khách sạn Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn nhân viên phận khác Bộ phận buồng phòng: Mang lại nguồn doanh thu cao nhờ vào phận này, chịu trách nhiệm lưu trú khách sạn Đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh, kiểm tra buồng hàng ngày Phối hợp chặt chẽ, quán với phận tiền sảnh lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận chia thành nhiều phận nhỏ phận giặt Bộ phận Cơng nghệ thơng tin: Có trách nhiệm quản lý hệ thống thơng tin tồn khách sạn Bộ phận kỹ thuật: theo dõi cho trang thiết bị khách sạn ln tình trạng vận hành tốt khơng xảy cố, đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Thực khâu trang trí sân khấu, âm cho hội trường để phục vụ cho hội nghị, hội thảo khách kí hợp đồng Bộ phận kế tốn: Có trách nhiệm theo dõi, xử lý hoạt động tài khách sạn, phụ trách vấn đề thu chi, lương bổng, khoản thuế khách sạn Kiêm soát ký hợp đồng kinh tế, cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phịng dịch vụ Đảm bảo tất để liên quan đến thuế kiểm sốt xử lí Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị đạo thực 27 • Nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến khu vực đăng ký chuẩn bị trước, thường trưởng đồn người phụ trách cho đồn • Mời đồn ngồi nghỉ ngơi thời gian đăng ký Bước : Kiểm tra xác nhận lại số thơng tin đặt buồng • Xác nhận lại tên trưởng đồn trưởng đồn người đặt phịng cho đồn tên trưởng đồn sử dụng thường xun • Xác nhận lại loại buồng, số buồng khách đặt • Số lượng khách người • Thời gian lưu trú khách sạn Bước : Đăng ký khách sạn cho khách • Cho trưởng đồn xem danh sách có thay đổi với danh sách gửi cho khách sạn • Mượn hộ chiếu, chứng minh thư để scan photo để đăng ký lưu trú cho khách • Đề nghị đồn trả hết tiền phịng chi phí dịch vụ phát sinh toán sau lúc check out, đồn khơng có sẵn tiền mặt khơng muốn quẹt thẻ tốn trước đêm tiền phòng cho tất phòng 50 % tiền phịng lúc check out tốn thêm • Xác nhận tiền trưởng đồn cọc cho khách sạn • Đề nghị trưởng đồn kiểm tra ký vào phiếu tạm ứng cho khách sạn Bước : Báo số buồng dịch vụ bên khách sạn • Báo loại buồng mà đoàn đặt • Giao chìa khóa buồng cho trưởng đồn 28 • Thơng báo với trưởng đồn có ăn sáng vào lúc 06:00 kết thúc lúc 10:00 dịch vụ bên khách sạn Bước : Giới thiệu nhân viên hành lý • Giới thiệu nhân viên hành lý xách hành lý lên phịng giúp cho đồn Bước : Hồn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn • Đăng ký check in phần mềm • Đăng ký tạm trú cho đồn web cơng an thành phố • Ghi chép khách check in vào số bán hàng lễ tân số tởng hợp • Thơng báo cho phận buồng phòng khách check in Đối với khách chưa đặt phịng : Bước 1: Chào khách • Dạ chào anh chị đến với khách sạn , em giúp cho anh chị ạ?• Bước : Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng khách sạn khách • Hỏi xem khách muốn đặt buồng cho người thời gian lưu trú • Giới thiệu với khách loại buồng trống khách sạn • Giới thiệu loại đặc điểm buồng cho khách tham khảo • Nếu khách chọn loại buồng nên đăng ký khách sạn cho khách Bước : Đăng ký khách sạn cho khách • Mượn chứng minh passport khách để scan trả lại cho khách 29 • Thơng báo với khách việc tạm ứng 500.000d cho khách sạn • In phiếu tạm ứng cho khách xác nhận khách đặt cọc cho khách sạn 500 000đ • Đề nghị khách kiểm tra ký vào giấy tạm ứng Bước : Thơng báo số buồng, giao chìa khóa cho khách • Thơng báo số buồng cho khách Giao chia khóa cho khách • Thơng báo với khách dịch vụ ăn sáng miễn phí khách sạn bắt đầu lúc 06:00 kết thúc lúc 10:00 Bước : Giới thiệu dịch vụ khách sạn • Giới thiệu cho khách dịch vụ ăn uống phòng cho khách khách có nhu cầu • Thơng báo với khách số điện thoại lễ tân, bấm phím để liên lạc với phận lễ tân cần Bước : Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn • Đăng ký check in phần mềm • Thơng báo cho phận buồng khách check in • Đăng ký tạm trú cho khách qua đêm web cơng an thành phố, cịn khách nghỉ khơng cần phải đăng ký tạm trú • Ghi chép khách check in vào số bán hàng lễ tân sổ tổng hợp 2.3.3.3 Sau đăng ký: Sau check in cho khách phận lễ tân khách sạn xong khách rời lên phịng lễ tân cần: Bước : Thơng báo với phận lễ tân có khách check - in 30 • Để buồng phịng lưu ý hỗ trợ khách khách cần thiết Bước : Khai báo lưu trú với công an web công an thành phố Bước : Ghi chép khách đặt cọc cho khách sạn vào số lễ tân sổ tổng hợp Bước : Ghi chép ngày check in khách vào số bán hàng lễ tân 2.4 Ưu điểm hạn chế vị trí thực tập a Ưu điểm - Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa có thương hiệu, nhiều người quan tâm sử dụng - Thủ tục check in nhanh gọn không không làm thời gian khách - Hầu hết nhân viên phận lễ tân có khả giao tiếp thành tạo tiếng anh nên việc phục vụ khách xác, nhanh chóng hiệu -Nghiệp vụ lễ tân khách sạn đào tạo hàng tuần nên anh chị lễ tân nhanh chóng xử lý trường hợp gặp phải -Khi khách đến đặt phòng lễ tân linh hoạt dưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách -Lễ tân ln có thái độ vui vẻ, niềm nở, quan tâm đến khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách - Khách sạn có đầy đủ trang thiết bị đại -Giá thuê phòng khách sạn hợp lý, phù hợp cho tất du khách đến với dịch vụ 4* 31 - Đặc biết khác sạn hầu hết khách hàng hài lòng lưu trú với dịch vụ Spa giàu kinh nghiệm chuyên nghiệp b.Hạn chế – Bên cạnh ưu điểm khách sạn có điểm thiếu sót cần thay đởi nhằm hồn thiện khách sạn đạt chuẩn 4*: - Một số nhân viên hầu hết trẻ tuổi nên kinh nghiệm chưa nhiều, có nhiều nhân viên cịn coi công việc không lâu dài đặc biệt thời gian khó khăn dịch Covid-19; đặc biệt cịn bao che cho nhau, khơng nói lên sai trái cơng việc - Vì số lượng đàm cịn hạn chế nên cần bổ sung thêm đàm 1cái/người để thuận tiện việc giao tiếp phận với - Mặc dù khách sạn 4* số nhân viên lễ tân hạn chế giao tiếp ngoại ngữ - Cách thuyết phục xử lý tình huống/phàn nàn cịn kém, chưa khiến khách hàng cảm thấy hài lịng 100%.Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giải yêu cầu khách phụ thuộc vào xin ý kiến trưởng phận Nhận xét : Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa khách sạn tương đối lớn, quản lý từ xa nên khách sạn nhiều thứ chưa chặt chẽ đại, nhiều thiếu xót Mặc khác, khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa khách sạn cho gần gũi đến với người, giá phải nhiều người tin tưởng khách sạn hạng sang khu vực trung tâm 32 TP Hồ Chí Minh Khách sạn cố gắng phát triển cách hàng tuần cố gắng tranning cho bạn nhân viên để trở thành khách sạn tốt với đội ngũ chuyên nghiệp, để có nhiều khách hàng đến có hài lịng tốt cho trải nghiệm 33 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA 3.1 Phương hướng giải pháp: 3.1.1 Mục tiêu: Với xu phát triển đồng thời việc sử dụng công nghệ đại ngày đưa vào sống, đời sống người dân nâng cao, địi hỏi chất lượng hồn thiện khách sạn yếu tố sống việc kinh doanh phát triển khách sạn Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa khách sạn đạt tiêu chuẩn 4*, hoạt động thời gian dài có nhiều lần thay đởi cịn nhiều thiếu xót chưa hồn thiện Khách sạn cần tìm mạnh tìm bước phù hợp để tăng tính cạnh tranh với khách sạn khác phân phúc Thị trường chủ yếu khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa thị trường khách du lịch nước số lượng khách khu vực cần đến dịch vụ lưu trú hạng sang gần sân bay Vì yếu tố trên, nên năm khách sạn đặt số mục tiêu sau: - Hoàn thiện máy hoạt động khách sạn, đồng thời nâng cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên khách sạn - Nâng cao chất lượng phục vụ tất phận đặc biệt trọng chất lượng hồn thiện đón khách phận lễ tân 34 - Lập nhiều sách để thu hút nhiều khách hàng - Ổn định nguồn khách, phát huy nội lực, nâng cao uy tín sức cạnh tranh thị trường - Hoàn thiện tất kế hoạch đưa khách sạn: doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí 3.1.2 Phương hướng : - Đầu tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật lợi khách sạn - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý nhân viên Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ cao, khả năng, lực phù hợp với công việc - Đặc biệt tạo thêm khóa tranning cho tất phận, trọng phận lễ tân để hoàn thiện việc đăng ký khách phận lễ tân - Nghiên cứu thêm nhu cầu thường xuyên khách hàng để hoàn thiện dịch vụ cho khách - Chú trọng nâng cao hai loại hình kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú kinh doanh Spa Bên cạnh ý đến chất lượng dịch vụ bổ sung - Đặt tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian theo quý, theo năm 3.1.3 Giải Pháp: Cảm nhận khách hàng đến với khách sạn đón tiếp, phục vụ chu đáo lần gặp gỡ đầu tiên, khách hàng muốn đón tiếp, phục vụ chu đáo với đội ngũ nhân viên chuyên 35 nghiệp lần đến với khách sạn, không muốn đến khách sạn mà phải chờ đợi thủ tục check in lâu thiếu tính chuyên nghiệp nhân viên lễ tân Chính chất lượng phục vụ hồn thiện quy trình đăng ký ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng khách sạn, khách hàng cảm thấy phiền nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp, khâu đăng ký vụng cảm thấy mệt phải chờ đợi lâu với thủ tục 3.1.3.1 Hồn thiện quy trình đăng ký: Việc hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn hướng mang tính chiến lược, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực đến hiệu kinh doanh khả phát triển lâu dài khách sạn, với học nhà trường thời gian thực tập vừa qua khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa em xin đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký phận lễ tân khách sạn sau: - Hồn thiện quy trình đăng ký khách phận lễ tân - Hồn thiện thơng qua chun mơn hóa, cụ thể chi tiết hóa bước trình đăng ký, từ khâu chuẩn bị đến khâu đón tiếp tiến hành làm thủ tục cho khách - Thay đổi quy định đặt cọc khách sạn thành đặt cọc 100 % tiền phòng để tránh việc khách bùng tiền phòng - Tạo thêm biểu mẫu phiếu đăng ký để nắm rõ thời gian lưu trú khách Sau mà phiếu đăng ký khách sạn : 36 Bảng 3.1 Mã phiếu đăng ký khách sạn - Khuyến khích thêm nhân viên giao tiếp với khách q trình đăng ký để đáp ứng nhu cầu tạo gần gũi với khách hàng - Cần lưu ý vấn đề mà khách yêu cầu, tiếp nhận thông tin khách hàng - Sửa chữa trang thiết bị để trình đăng ký diễn nhanh chóng khơng làm thời gian khách 3.1.3.2 Nâng cấp sở vật chất: 37 Với việc hồn thiện quy trình đăng ký cho khách khách sạn nên cần đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Với trình hoạt động lâu dài cộng thêm khí hậu nóng ẩm nên dẫn đến số trang thiết bị q trình sử dụng xuống cấp khơng đảm bảo chất lượng để phục vụ máy in, máy scan, điện thoại bàn bị lỗi trình phục vụ khách Để phục vụ khách hàng tốt khách sạn cần tiến hành số việc sau: - Nâng cấp sửa chữa số trang thiết bị để trình làm thủ tục đăng ký cho khách diễn suôn sẻ mong mau chóng Máy in phận lễ tân thường xuyên bị kẹt giấy nên việc đăng ký cho khách bị gián đoạn, dẫn tới khách khơng hài lịng chờ lâu - Máy điện thoại phận lễ tân bị hư, nhiều khách điện thoại tới để đặt phòng hay có u cầu cho lễ tân loa nhỏ, khó nghe lời khách nói - Hệ thống máy tính có vi xử lý chậm nên thao tác chưa nhanh gây chậm trễ việc nhập thông tin khách hàng, dẫn đến phiền hà cho khách Nếu khách sạn thực khắc phục điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu làm việc cao góp phần vào việc hồn thiện tốt quy trình đăng ký khách phận lễ tân khách sạn mang lại hài lòng cho khách hàng 3.1.3.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên: 38 - Với quy mơ khách sạn đứng ca lễ tân có hai người hồn thành hết nhiệm vụ lễ tân Do việc nâng cao trình độ cho nhân viên cần thiết để tránh thiếu sót xảy Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiện mới, tự hồn thiện để tham gia vào việc quản lý khách sạn , đặc biệt trình độ ngoại ngữ - Tở chức cho nhân viên thực tế khách sạn lớn để có kinh nghiệm phận lễ tân hồn thiện quy trình - Bộ phận lễ tân cần phối hợp với phận khác quy trình đăng ký tiếp nhận yêu cầu khách hàng đưa đến phận khác nhanh - Cần thực công tác kiểm tra, giám sát thường xun, nhanh chóng xác giúp ban lãnh đạo phát kịp thời hành vi vi phạm quy định nhân viên để có biện pháp răn đe giải phù hợp Phân bổ ca số lượng nhân viên ca hợp lý hơn, đảm bảo đủ số ca ngày đủ số lượng nhân viên ca, tránh tình trạng thiếu hụt nhân vào số mùa cao điểm dư thừa nhân viên vào thời điểm vắng khách KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ngày ngành du lịch dần phát triển, Việt Nam dần trở thành địa điểm du lịch mà du khách giới muốn đến vẻ mộc mạc vốn sẵn người dân thân thiện gần gũi với tất người, Du lịch Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng phát triển nhanh Ngành du lịch Việt Nam phát triển đồng nghĩa 39 với việc khách sạn lớn, nhỏ mọc lên chứng minh cho tình hình “ hot ” ngành cơng nghiệp khơng khói Điều dễ dẫn đến cạnh tranh khách sạn với điều khơng thể tránh khỏi Để cạnh tranh với đối thủ khác, khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa cần hồn thiện quy trình đăng ký khách phận lễ tân khách sạn, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng vừa đến với khách sạn Qua quan sát học tập khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa, sau triển khai toàn báo cáo mình, em xin đúc kết số giải pháp sau: Khách sạn cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ nhân viên, yếu tố trực tiếp việc tiếp xúc phục vụ khách hàng trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận, thấy hài lịng vừa đến khách sạn Song song đó, chất lượng sở vật chất phận lễ tân cần sửa chữa nâng cao Thay thiết bị bị hỏng hóc, tân trang sửa chữa thiết bị sử dụng thời gian dài, thường xuyên kiểm tra trang thiết bị để q trình check – in cho khách sn sẻ nhanh Khách hàng cảm thấy nhân viên làm việc chun nghiệp, nhanh chóng khơng khác khách sạn hạng sang khác, khiến khách hàng cảm thấy hài lịng Quy trình kiểm tra giám sát cần xác rõ ràng Phân công công việc cho phận, nhân viên cách hợp lý rõ ràng, tránh xảy sai sót dư thừa thiếu hụt nhân viên, nhân viên có trách nhiệm hồn thiện tốt cơng việc giao Bở sung phiếu đặt phịng cho khách sạn để thứ 40 chặt chẽ hơn, nắm bắt thời gian lưu trú yêu cầu khách cách tốt Ngoài phối hợp phận với có nhịp nhàng hay không yếu tố quan trọng việc điều hành khách sạn Sự gắn kết nhân viên với nhân viên phần giúp cho chất lượng nâng cao Với số giải pháp đề xuất trên, em hy vọng phần vào cơng việc hồn thiện quy trình đăng ký khách lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa trở nên thành công tốt 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thông tin Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa khách sạn tham khảo tại: https://www.ciaosaigonhotelspa.com Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn: https://tailieu.vn/doc/nghiep-vu-letan-khach-san-tai-lieu-tham-khao-1391930.html https://tailieu.vn/doc/nghiep-vu-le-tan-khach-san-tai-lieu-tham-khao1391930.html https://ezcloud.vn/quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phan-le-tan-trong-khach-san/ Phịng nhân kế tốn Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa ... tài: “BÁO CÁO KẾT QỦA THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI CIAO SAIGON HOTEL & SPA? ?? 2 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon. .. cao quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa Kết cấu chuyên đề: Gồm chương: Chương : Giới thiệu khách sạn Ciao Saigon Hotel & spa Chương : Thực trạng quy trình đăng ký phận... phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa Chương 3: Giải pháp quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa 3 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CIAO SAIGON HOTEL & SPA 1.1