Bảng 2 .3 Báo cáo quá trình thực tập
2.3.3 Thực trạng Quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân
2.3.3.1 Trước khi đăng ký Những hoạt động chuẩn bị đón khách
- Để quy trình đón tiếp khách của lễ tân khách sạn diễn ra hiệu quả, lễ tân cần đảm bảo thực hiện đúng các hoạt động chuẩn bị sau:
+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký
+ Hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm: + Phiếu khẳng định đặt phòng
+ Phiếu đăng ký khách sạn + Phiếu khai báo tạm trú
+ Thư chào đón khách của khách sạn
+ Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có) + Thẻ đựng chìa khố từ (nếu có)
+ Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách
+ Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, lễ tân sẽ sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện chào đón khách (bảng chào mừng, hoa, …)
2.3.3.2 Quy trình đăng ký :
Đối với khách đã đặt phòng:
Đối với khách khách cá nhân: Bước 1 : Chào khách .
• Dạ chào anh chị đến khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa, em có thể giúp gì được cho anh chị ạ ?
• Welcome to Ciao Saigon Hotel & Spa, How mayl help you ? Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn.
• Xác nhận lại việc đặt phịng của khách.
• Xin tên của khách trong hồ sơ khách đã đặt buồng.
• Xác nhận lại với khách một số thông tin đặt buồng: tên khách, loại buồng, số lượng buồng, số lượng người ở, thời gian lưu trú.
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách.
• Mượn giấy tờ tùy thân của khách để scan lưu lại.
• In phiếu tạm ứng cho khách và xác nhận khách đã tạm ứng cho khách sạn 500.000đ.
• Đề nghị khách kiểm tra và ký vào giấy tạm ứng.
Bước 4: Thơng báo số buồng giao thẻ chìa khóa cho khách. • Thơng báo số buồng cho khách.
• Giao chia khóa buồng cho khách
• Giới thiệu khách về dịch vụ ăn sáng miễn phí của khách sạn sẽ bắt đầu lúc 06:00 và kết thúc lúc 10:00 và thông báo về số suất ăn trong mỗi phịng.
• Thơng báo với buồng phịng có khách check in. Bước 5: Giới thiệu về dịch vụ của khách sạn
Giới thiệu về dịch vụ khách sạn có giao đồ ăn tại phịng, bán card điện thoại và bản tour đi Núi Bà Đen, KDL Suối Tiên nếu khách có nhu cầu.
• Thơng báo với khách số điện thoại lễ tân: Bấm phím 0 để liên lạc với bộ phận lễ tân khi cần.
Bước 6 : Giới thiệu về nhân viên vận chuyển hành lý.
• Gọi nhân viên hành lý để xách hành lý cho khách về buồng. • Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 7 : Hồn thiện hồ sơ cho khách.
• Đăng ký tạm trú tạm vắng cho khách trên web của công an thành phố. • Ghi chép khách check in vào số bán hàng lễ tân và số tổng hợp.
Đối với khách đồn: Bước 1 : Chào khách
• Nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách đến khu vực đăng ký đã chuẩn bị trước, thường thì trưởng đồn sẽ là người phụ trách cho cả đồn.
• Mời cả đồn ngồi nghỉ ngơi trong thời gian đăng ký.
Bước 2 : Kiểm tra và xác nhận lại một số thông tin đặt buồng.
• Xác nhận lại tên trưởng đồn vì trưởng đồn sẽ là người đặt phịng cho cả đồn và tên trưởng đồn sẽ được sử dụng thường xun.
• Xác nhận lại loại buồng, số buồng khách đặt. • Số lượng khách bao nhiêu người.
• Thời gian lưu trú tại khách sạn.
Bước 3 : Đăng ký khách sạn cho khách.
• Cho trưởng đồn xem danh sách có gì thay đởi với danh sách đã gửi cho khách sạn.
• Mượn hộ chiếu, chứng minh thư để scan hoặc photo để đăng ký lưu trú cho khách • Đề nghị đồn trả hết tiền phịng và chi phí dịch vụ phát sinh sẽ thanh tốn sau lúc check out, nếu đồn khơng có sẵn tiền mặt và khơng muốn quẹt thẻ thì có thể thanh tốn trước 1 đêm tiền phòng cho tất cả các phòng hoặc 50 % tiền phịng và lúc check out có thể thanh tốn thêm.
• Xác nhận tiền trưởng đồn đã cọc cho khách sạn
• Đề nghị trưởng đồn kiểm tra và ký vào phiếu tạm ứng cho khách sạn Bước 4 : Báo số buồng và dịch vụ bên khách sạn.
• Báo những loại buồng mà đồn đã đặt • Giao chìa khóa buồng cho trưởng đồn
• Thơng báo với trưởng đồn sẽ có ăn sáng vào lúc 06:00 và kết thúc lúc 10:00 và các dịch vụ bên khách sạn
Bước 5 : Giới thiệu nhân viên hành lý.
• Giới thiệu nhân viên hành lý sẽ xách hành lý lên phịng giúp cho đồn. Bước 6 : Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
• Đăng ký check in trên phần mềm
• Đăng ký tạm trú cho đồn trên web của cơng an thành phố • Ghi chép khách check in vào số bán hàng lễ tân và số tởng hợp • Thơng báo cho bộ phận buồng phòng khách check in
Đối với khách chưa đặt phòng :
Bước 1: Chào khách
• Dạ chào anh chị đến với khách sạn , em có thể giúp gì được cho anh chị ạ ? •
Bước 2 : Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng khách sạn của khách.
• Hỏi xem khách muốn đặt buồng cho bao nhiêu người và thời gian lưu trú
• Giới thiệu với khách các loại buồng cịn trống trong khách sạn • Giới thiệu loại và đặc điểm buồng cho khách tham khảo
• Nếu khách đã chọn được loại buồng thì nên đăng ký khách sạn cho khách
Bước 3 : Đăng ký khách sạn cho khách
• Mượn chứng minh hoặc passport của khách để scan và trả lại cho khách
• Thơng báo với khách về việc tạm ứng 500.000d cho khách sạn
• In phiếu tạm ứng cho khách và xác nhận khách đã đặt cọc cho khách sạn 500 000đ
• Đề nghị khách kiểm tra và ký vào giấy tạm ứng
Bước 4 : Thông báo số buồng, giao chìa khóa cho khách. • Thơng báo số buồng cho khách Giao chia khóa cho khách
• Thơng báo với khách về dịch vụ ăn sáng miễn phí tại khách sạn sẽ được bắt đầu lúc 06:00 và kết thúc lúc 10:00
Bước 5 : Giới thiệu dịch vụ của khách sạn.
• Giới thiệu cho khách về dịch vụ ăn uống tại phịng cho khách nếu khách có nhu cầu
• Thơng báo với khách số điện thoại lễ tân, bấm phím 0 để liên lạc với bộ phận lễ tân khi cần
Bước 6 : Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn. • Đăng ký check in trên phần mềm
• Thơng báo cho bộ phận buồng khách check in
• Đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm trên web của công an thành phố, cịn đối với khách nghỉ giờ thì khơng cần phải đăng ký tạm trú
• Ghi chép khách check in vào số bán hàng lễ tân và sổ tổng hợp
2.3.3.3 Sau khi đăng ký:
Sau khi đã check in cho khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã xong và khách rời đi lên phịng thì lễ tân cần:
• Để buồng phịng lưu ý và hỗ trợ khách khi khách cần thiết
Bước 2 : Khai báo lưu trú với công an bằng web của công an thành phố Bước 3 : Ghi chép khách đã đặt cọc cho khách sạn vào số lễ tân và sổ tổng hợp Bước 4 : Ghi chép ngày giờ check in của khách vào số bán hàng lễ tân
2.4 Ưu điểm và hạn chế tại vị trí thực tập
a. Ưu điểm
- Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa đã có thương hiệu, được nhiều người quan tâm và sử dụng
- Thủ tục check in nhanh gọn không không làm mất thời gian của khách. - Hầu hết các nhân viên tại bộ phận lễ tân đều có khả năng giao tiếp thành tạo tiếng anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.
-Nghiệp vụ lễ tân của khách sạn được đào tạo hàng tuần nên các anh chị lễ tân sẽ nhanh chóng xử lý được những trường hợp gặp phải.
-Khi khách đến đặt phòng lễ tân rất linh hoạt dưa ra các mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu của khách
-Lễ tân ln có thái độ vui vẻ, niềm nở, quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách.
- Khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại.
-Giá thuê phòng tại khách sạn hợp lý, phù hợp cho tất cả du khách đến với dịch vụ 4* .
- Đặc biết nhất tại khác sạn là hầu hết khách hàng đều hài lòng khi lưu trú tại đây với dịch vụ Spa giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp.
b.Hạn chế
– Bên cạnh những ưu điểm trên thì khách sạn có điểm thiếu sót cần thay đởi nhằm hồn thiện hơn đối với một khách sạn đạt chuẩn 4*:
- Một số nhân viên hầu hết là trẻ t̉i nên kinh nghiệm chưa nhiều, có nhiều nhân viên cịn coi đây là cơng việc không lâu dài đặc biệt là trong thời gian khó khăn dịch Covid-19; đặc biệt là cịn bao che cho nhau, khơng nói lên sự sai trái trong cơng việc.
- Vì số lượng bộ đàm cịn hạn chế nên cần bở sung thêm bộ đàm 1cái/người để thuận tiện trong việc giao tiếp giữa các bộ phận với nhau.
- Mặc dù là khách sạn 4* nhưng một số nhân viên lễ tân vẫn còn hạn chế về giao tiếp ngoại ngữ.
- Cách thuyết phục và xử lý tình huống/phàn nàn vẫn cịn kém, chưa khiến khách hàng cảm thấy hài lòng 100%.Đơi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải quyết các u cầu của khách còn phụ thuộc vào xin ý kiến của trưởng bộ phận.
Nhận xét : Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là khách sạn tương đối lớn, được quản lý từ xa nên khách sạn còn nhiều thứ chưa chặt chẽ và hiện đại, cịn nhiều thiếu xót. Mặc khác, khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là khách sạn được cho là gần gũi đến với mọi người, giá cả phải chăng được rất nhiều người tin tưởng đối với khách sạn hạng sang trong khu vực trung tâm
TP. Hồ Chí Minh. Khách sạn vẫn đang cố gắng phát triển hơn bằng cách hàng tuần cố gắng tranning cho các bạn nhân viên để có thể trở thành một khách sạn tốt với đội ngũ chuyên nghiệp, để có nhiều khách hàng đến và có sự hài lịng tốt nhất cho trải nghiệm của mình.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CIAO SAIGON
HOTEL & SPA 3.1 Phương hướng và giải pháp:
3.1.1 Mục tiêu:
Với xu thế phát triển như hiện nay đồng thời việc sử dụng công nghệ hiện đại ngày càng được đưa vào cuộc sống, cùng đời sống người dân được nâng cao, đòi hỏi hơn về chất lượng và hoàn thiện khách sạn là một trong những yếu tố sống còn trong việc kinh doanh và phát triển khách sạn.
Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4*, mặc dù đã hoạt động trong một thời gian dài và có nhiều lần thay đởi nhưng vẫn cịn nhiều thiếu xót chưa hồn thiện. Khách sạn cần tìm ra thế mạnh của mình và tìm ra những bước đi phù hợp hơn để tăng tính cạnh tranh với những khách sạn khác cùng phân phúc.
Thị trường chủ yếu của khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là thị trường khách du lịch trong và ngoài nước cùng một số lượng khách trong khu vực khi cần đến dịch vụ lưu trú hạng sang gần sân bay.
Vì những yếu tố trên, nên trong năm nay khách sạn đã đặt ra một số mục tiêu như sau:
- Hoàn thiện các bộ máy hoạt động trong khách sạn, đồng thời nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ ở tất cả các bộ phận đặc biệt chú trọng chất lượng và hồn thiện đón khách ở bộ phận lễ tân.
- Lập nhiều chính sách để thu hút hơn nhiều khách hàng mới.
- Ổn định nguồn khách, phát huy nội lực, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường.
- Hoàn thiện tất cả kế hoạch đưa ra của khách sạn: về doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí ...
3.1.2 Phương hướng :
- Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và lợi thế của khách sạn.
- Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên. Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ cao, khả năng, năng lực phù hợp với công việc.
- Đặc biệt tạo thêm khóa tranning cho tất cả bộ phận, chú trọng là bộ phận lễ tân để hoàn thiện nhất về việc đăng ký khách tại bộ phận lễ tân.
- Nghiên cứu thêm về các nhu cầu thường xuyên của khách hàng để hoàn thiện các dịch vụ cho khách.
- Chú trọng nâng cao hai loại hình kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh Spa. Bên cạnh đó cũng chú ý đến chất lượng của dịch vụ bổ sung.
- Đặt ra chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong khoảng thời gian theo quý, theo năm.
3.1.3 Giải Pháp:
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến với khách sạn là sự đón tiếp, sự phục vụ chu đáo trong lần gặp gỡ đầu tiên, khách hàng nào cũng muốn mình sẽ được đón tiếp, được phục vụ chu đáo với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp trong lần đầu tiên đến với khách sạn, không ai muốn đến khách sạn mà phải chờ đợi các thủ tục check in lâu và thiếu tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.
Chính vì thế chất lượng phục vụ và sự hồn thiện trong quy trình đăng ký nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về khách sạn, khách hàng sẽ cảm thấy phiền nếu nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp, trong các khâu đăng ký còn vụng về và cảm thấy mệt khi phải chờ đợi quá lâu với các thủ tục.
3.1.3.1 Hồn thiện quy trình đăng ký:
Việc hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn là một hướng đi được mang tính chiến lược, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn, với những gì đã được học trong nhà trường và thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký tại bộ phận lễ tân của khách sạn như sau:
- Hồn thiện về quy trình đăng ký khách tại bộ phận lễ tân.
- Hồn thiện thơng qua chun mơn hóa, cụ thể và chi tiết hóa từng bước trong quá trình đăng ký, từ khâu chuẩn bị đến khâu đón tiếp và tiến hành làm thủ tục cho khách.
- Thay đổi về quy định đặt cọc của khách sạn thành đặt cọc 100 % tiền phòng để tránh việc khách bùng tiền phòng
- Tạo thêm biểu mẫu phiếu đăng ký để nắm rõ thời gian lưu trú của khách. Sau đây là mà phiếu đăng ký khách sạn :
Bảng 3.1 Mã phiếu đăng ký khách sạn
- Khuyến khích thêm nhân viên giao tiếp với khách trong quá trình đăng ký để có thể đáp ứng nhu cầu và tạo sự gần gũi với khách hàng.
- Cần lưu ý những vấn đề mà khách yêu cầu, tiếp nhận thông tin của khách hàng.
- Sửa chữa trang thiết bị để quá trình đăng ký được diễn ra nhanh chóng khơng làm mất thời gian của khách
Với việc hồn thiện quy trình đăng ký cho khách thì khách sạn cũng nên cần đầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật. Với quá trình hoạt động lâu dài cộng thêm khí hậu nóng ẩm nên dẫn đến một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lượng để phục vụ như máy in, máy scan, điện thoại bàn ... vẫn cịn bị lỗi trong q trình phục vụ khách.
Để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất khách sạn cần tiến hành một số việc sau:
- Nâng cấp và sửa chữa một số trang thiết bị để quá trình làm thủ tục đăng ký cho khách được diễn ra sn sẻ hơn và mong mau chóng nhất.