Bảng 2 .3 Báo cáo quá trình thực tập
2.4 Ưu điểm và hạn chế tại vị trí thực tập
a. Ưu điểm
- Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa đã có thương hiệu, được nhiều người quan tâm và sử dụng
- Thủ tục check in nhanh gọn không không làm mất thời gian của khách. - Hầu hết các nhân viên tại bộ phận lễ tân đều có khả năng giao tiếp thành tạo tiếng anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.
-Nghiệp vụ lễ tân của khách sạn được đào tạo hàng tuần nên các anh chị lễ tân sẽ nhanh chóng xử lý được những trường hợp gặp phải.
-Khi khách đến đặt phòng lễ tân rất linh hoạt dưa ra các mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu của khách
-Lễ tân ln có thái độ vui vẻ, niềm nở, quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách.
- Khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại.
-Giá thuê phòng tại khách sạn hợp lý, phù hợp cho tất cả du khách đến với dịch vụ 4* .
- Đặc biết nhất tại khác sạn là hầu hết khách hàng đều hài lòng khi lưu trú tại đây với dịch vụ Spa giàu kinh nghiệm và chuyên nghiệp.
b.Hạn chế
– Bên cạnh những ưu điểm trên thì khách sạn có điểm thiếu sót cần thay đởi nhằm hồn thiện hơn đối với một khách sạn đạt chuẩn 4*:
- Một số nhân viên hầu hết là trẻ t̉i nên kinh nghiệm chưa nhiều, có nhiều nhân viên cịn coi đây là cơng việc không lâu dài đặc biệt là trong thời gian khó khăn dịch Covid-19; đặc biệt là cịn bao che cho nhau, khơng nói lên sự sai trái trong cơng việc.
- Vì số lượng bộ đàm cịn hạn chế nên cần bở sung thêm bộ đàm 1cái/người để thuận tiện trong việc giao tiếp giữa các bộ phận với nhau.
- Mặc dù là khách sạn 4* nhưng một số nhân viên lễ tân vẫn còn hạn chế về giao tiếp ngoại ngữ.
- Cách thuyết phục và xử lý tình huống/phàn nàn vẫn cịn kém, chưa khiến khách hàng cảm thấy hài lịng 100%.Đơi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách còn phụ thuộc vào xin ý kiến của trưởng bộ phận.
Nhận xét : Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là khách sạn tương đối lớn, được quản lý từ xa nên khách sạn còn nhiều thứ chưa chặt chẽ và hiện đại, cịn nhiều thiếu xót. Mặc khác, khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là khách sạn được cho là gần gũi đến với mọi người, giá cả phải chăng được rất nhiều người tin tưởng đối với khách sạn hạng sang trong khu vực trung tâm
TP. Hồ Chí Minh. Khách sạn vẫn đang cố gắng phát triển hơn bằng cách hàng tuần cố gắng tranning cho các bạn nhân viên để có thể trở thành một khách sạn tốt với đội ngũ chuyên nghiệp, để có nhiều khách hàng đến và có sự hài lịng tốt nhất cho trải nghiệm của mình.
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN CIAO SAIGON
HOTEL & SPA 3.1 Phương hướng và giải pháp:
3.1.1 Mục tiêu:
Với xu thế phát triển như hiện nay đồng thời việc sử dụng công nghệ hiện đại ngày càng được đưa vào cuộc sống, cùng đời sống người dân được nâng cao, địi hỏi hơn về chất lượng và hồn thiện khách sạn là một trong những yếu tố sống còn trong việc kinh doanh và phát triển khách sạn.
Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4*, mặc dù đã hoạt động trong một thời gian dài và có nhiều lần thay đởi nhưng vẫn cịn nhiều thiếu xót chưa hồn thiện. Khách sạn cần tìm ra thế mạnh của mình và tìm ra những bước đi phù hợp hơn để tăng tính cạnh tranh với những khách sạn khác cùng phân phúc.
Thị trường chủ yếu của khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa là thị trường khách du lịch trong và ngoài nước cùng một số lượng khách trong khu vực khi cần đến dịch vụ lưu trú hạng sang gần sân bay.
Vì những yếu tố trên, nên trong năm nay khách sạn đã đặt ra một số mục tiêu như sau:
- Hoàn thiện các bộ máy hoạt động trong khách sạn, đồng thời nâng cao trình độ, chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
- Nâng cao chất lượng phục vụ ở tất cả các bộ phận đặc biệt chú trọng chất lượng và hoàn thiện đón khách ở bộ phận lễ tân.
- Lập nhiều chính sách để thu hút hơn nhiều khách hàng mới.
- Ổn định nguồn khách, phát huy nội lực, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường.
- Hoàn thiện tất cả kế hoạch đưa ra của khách sạn: về doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí ...
3.1.2 Phương hướng :
- Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và lợi thế của khách sạn.
- Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên. Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ cao, khả năng, năng lực phù hợp với cơng việc.
- Đặc biệt tạo thêm khóa tranning cho tất cả bộ phận, chú trọng là bộ phận lễ tân để hoàn thiện nhất về việc đăng ký khách tại bộ phận lễ tân.
- Nghiên cứu thêm về các nhu cầu thường xuyên của khách hàng để hoàn thiện các dịch vụ cho khách.
- Chú trọng nâng cao hai loại hình kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh Spa. Bên cạnh đó cũng chú ý đến chất lượng của dịch vụ bổ sung.
- Đặt ra chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong khoảng thời gian theo quý, theo năm.
3.1.3 Giải Pháp:
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến với khách sạn là sự đón tiếp, sự phục vụ chu đáo trong lần gặp gỡ đầu tiên, khách hàng nào cũng muốn mình sẽ được đón tiếp, được phục vụ chu đáo với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp trong lần đầu tiên đến với khách sạn, không ai muốn đến khách sạn mà phải chờ đợi các thủ tục check in lâu và thiếu tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân.
Chính vì thế chất lượng phục vụ và sự hồn thiện trong quy trình đăng ký nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về khách sạn, khách hàng sẽ cảm thấy phiền nếu nhân viên thiếu tính chun nghiệp, trong các khâu đăng ký cịn vụng về và cảm thấy mệt khi phải chờ đợi quá lâu với các thủ tục.
3.1.3.1 Hồn thiện quy trình đăng ký:
Việc hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn là một hướng đi được mang tính chiến lược, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn, với những gì đã được học trong nhà trường và thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký tại bộ phận lễ tân của khách sạn như sau:
- Hồn thiện về quy trình đăng ký khách tại bộ phận lễ tân.
- Hồn thiện thơng qua chun mơn hóa, cụ thể và chi tiết hóa từng bước trong quá trình đăng ký, từ khâu chuẩn bị đến khâu đón tiếp và tiến hành làm thủ tục cho khách.
- Thay đổi về quy định đặt cọc của khách sạn thành đặt cọc 100 % tiền phòng để tránh việc khách bùng tiền phòng
- Tạo thêm biểu mẫu phiếu đăng ký để nắm rõ thời gian lưu trú của khách. Sau đây là mà phiếu đăng ký khách sạn :
Bảng 3.1 Mã phiếu đăng ký khách sạn
- Khuyến khích thêm nhân viên giao tiếp với khách trong q trình đăng ký để có thể đáp ứng nhu cầu và tạo sự gần gũi với khách hàng.
- Cần lưu ý những vấn đề mà khách yêu cầu, tiếp nhận thông tin của khách hàng.
- Sửa chữa trang thiết bị để quá trình đăng ký được diễn ra nhanh chóng khơng làm mất thời gian của khách
Với việc hồn thiện quy trình đăng ký cho khách thì khách sạn cũng nên cần đầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật. Với quá trình hoạt động lâu dài cộng thêm khí hậu nóng ẩm nên dẫn đến một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lượng để phục vụ như máy in, máy scan, điện thoại bàn ... vẫn cịn bị lỗi trong q trình phục vụ khách.
Để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất khách sạn cần tiến hành một số việc sau:
- Nâng cấp và sửa chữa một số trang thiết bị để quá trình làm thủ tục đăng ký cho khách được diễn ra sn sẻ hơn và mong mau chóng nhất.
Máy in ở bộ phận lễ tân thường xuyên bị kẹt giấy nên việc đăng ký cho khách sẽ bị gián đoạn, dẫn tới khách khơng hài lịng vì chờ lâu.
- Máy điện thoại tại bộ phận lễ tân có thể đã bị hư, nhiều khi khách điện thoại tới để đặt phịng hay có u cầu cho lễ tân thì loa rất nhỏ, khó nghe lời khách nói.
- Hệ thống máy tính có vi xử lý chậm nên thao tác chưa được nhanh gây chậm trễ trong việc nhập thông tin khách hàng, dẫn đến phiền hà cho khách.
Nếu khách sạn thực hiện và khắc phục thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc hồn thiện tốt quy trình đăng ký khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Với quy mơ của khách sạn hiện nay thì khi đứng ca lễ tân chỉ có hai người hoàn thành hết các nhiệm vụ của lễ tân. Do đó việc nâng cao trình độ cho các nhân viên là hết sức cần thiết để tránh thiếu sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiện mới, tự hồn thiện mình để tham gia vào việc quản lý khách sạn , đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.
- Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế tại các khách sạn lớn hơn để có kinh nghiệm và bộ phận lễ tân có thể hồn thiện hơn về quy trình của mình.
- Bộ phận lễ tân cần phối hợp với các bộ phận khác để cho quy trình đăng ký và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đưa đến các bộ phận khác nhanh hơn.
- Cần thực hiện công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên, nhanh chóng và chính xác hơn giúp ban lãnh đạo phát hiện kịp thời những hành vi vi phạm quy định của nhân viên để có biện pháp răn đe và giải quyết phù hợp. Phân bổ ca và số lượng nhân viên từng ca hợp lý hơn, đảm bảo đủ số ca trong một ngày và đủ số lượng nhân viên trong một ca, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự vào một số mùa cao điểm hoặc dư thừa nhân viên vào thời điểm vắng khách.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Ngày nay ngành du lịch đang dần phát triển, Việt Nam đang dần trở thành địa điểm du lịch mà mọi du khách trên giới đều muốn đến bởi vẻ mộc mạc vốn sẵn của nó và người dân thân thiện gần gũi với tất cả mọi người, Du lịch ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang phát triển rất nhanh. Ngành du lịch tại Việt Nam đang phát triển cũng đồng nghĩa
với việc các khách sạn lớn, nhỏ lần lượt mọc lên chứng minh cho tình hình “ hot ” của ngành cơng nghiệp khơng khói. Điều này dễ dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau là điều khơng thể tránh khỏi. Để có thể cạnh tranh với những đối thủ khác, khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa cần hoàn thiện hơn về quy trình đăng ký khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất khi vừa đến với khách sạn. Qua những quan sát và học tập được khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa, sau khi triển khai toàn bộ trong báo cáo của mình, em xin đúc kết ra một số giải pháp sau: Khách sạn cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đây là yếu tố trực tiếp trong việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng và chính là trải nghiệm đầu tiên mà khách hàng sẽ cảm nhận, thấy hài lịng khi vừa đến khách sạn. Song song đó, chất lượng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân cần được sửa chữa và nâng cao. Thay thế những thiết bị đã bị hỏng hóc, tân trang sửa chữa những thiết bị được sử dụng trong thời gian dài, thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để quá trình check – in cho khách được sn sẻ và nhanh nhất có thể. Khách hàng sẽ cảm thấy nhân viên làm việc chun nghiệp, nhanh chóng khơng khác gì những khách sạn hạng sang khác, khiến khách hàng cảm thấy hài lịng hơn. Quy trình kiểm tra và giám sát cũng cần được chính xác và rõ ràng hơn. Phân cơng cơng việc cho từng bộ phận, nhân viên một cách hợp lý và rõ ràng, tránh xảy ra sai sót và dư thừa hoặc thiếu hụt nhân viên, nhân viên sẽ có trách nhiệm và hồn thiện tốt cơng việc được giao. Bở sung phiếu đặt phịng cho khách sạn để mọi thứ được
chặt chẽ hơn, nắm bắt thời gian lưu trú và những yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
Ngoài ra sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau có nhịp nhàng hay khơng cũng là một yếu tố rất quan trọng trong việc điều hành khách sạn. Sự gắn kết giữa nhân viên với nhân viên cũng là một phần giúp cho chất lượng được nâng cao hơn. Với một số giải pháp được đề xuất trên, em hy vọng mình sẽ một phần nào đó vào cơng việc hồn thiện quy trình đăng ký khách tại lễ tân của khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa trở nên thành công và tốt hơn .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thông tin Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa khách sạn tham khảo tại: https://www.ciaosaigonhotelspa.com
2. Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn: https://tailieu.vn/doc/nghiep-vu-le- tan-khach-san-tai-lieu-tham-khao-1391930.html
3. https://tailieu.vn/doc/nghiep-vu-le-tan-khach-san-tai-lieu-tham-khao-
1391930.html
4. https://ezcloud.vn/quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phan-le-tan-trong-khach-san/ 5. Phòng nhân sự và kế toán Khách sạn Ciao Saigon Hotel & Spa