(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên(Luận án tiến sĩ) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu Luận án trung thực, trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu Luận án tác giả cơng bố tạp chí khoa học, khơng trùng với cơng trình khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Luận án thực hoàn thành Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Ngun Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ định hướng để tơi hồn thiện Luận án Trong q trình học tập nghiên cứu, nhận hỗ trợ giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin ghi nhận chân thành cảm ơn Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo nhân viên Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên người bệnh Bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhiệt tình hợp tác giúp đỡ tơi thực Luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln kịp thời động viên, chia sẻ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành Luận án Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu năm 20… iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của luận án 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Những đóng góp của luận án 4.1 Những đóng góp về mặt lý luận 4.2 Những đóng góp về mặt thực tiễn 4.3 Tính 5 Bố cục của luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh 1.2 Các nghiên cứu về quan hệ chất lượng khám chữa bệnh hài lòng của bệnh nhân 1.3 Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 14 1.4 Tóm lược nhân tớ ảnh hưởng đến hài lịng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.5 Một số nhận xét, đánh giá và khoảng trống nghiên cứu 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 18 2.1 Cơ sở lý luận 18 2.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 18 2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 21 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 39 iv 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng của khách hàng 42 2.2 Cơ sở thực tiễn 43 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại số sở khám chữa bệnh nước 43 2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho bệnh viện đa khoa tuyến huyện tại tỉnh Thái Nguyên 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Câu hỏi nghiên cứu của luận án 49 3.2 Phương pháp tiếp cận 49 3.2.1 Tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 49 3.2.2 Tiếp cận từ phía người bệnh 49 3.3 Khung phân tích 50 3.3.1 Cơ sở xây dựng khung phân tích 50 3.3.2 Khung phân tích 50 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 52 3.5 Định nghĩa các biến 53 3.5.1 Các biến độc lập 53 3.5.2 Biến phụ thuộc 55 3.6 Phương pháp nghiên cứu 56 3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin 56 3.6.2 Phương pháp xử lý tổng hợp thông tin 63 3.6.3 Phương pháp phân tích thông tin 63 3.7 Hệ thống tiêu nghiên cứu 69 3.7.1 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 69 3.7.2.Các tiêu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp cận từ phía người bệnh 72 3.7.3 Các tiêu phản ánh hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 72 3.7.4 Các tiêu phản ánh mức độ tín nhiệm của người bệnh đới với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế của sở y tế 72 3.7.5 Các tiêu phản ánh đặc điểm nhân - xã hội học của người bệnh 72 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 73 v 4.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 73 4.1.1 Khái quát về tỉnh Thái Nguyên 73 4.1.2 Thông tin chung về bệnh viện nghiên cứu 75 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 76 4.2.1 Thực trạng yếu tố đầu vào 76 4.2.2 Thực trạng yếu tố quá trình và đầu 91 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp cận từ phía người bệnh 103 4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo cảm nhận thực tế của người bệnh 103 4.3.2 Ước lượng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến hài lòng của bệnh nhân 105 4.3.3 Kiểm định khác biệt hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo đặc điểm cá nhân của của bệnh nhân 115 4.3.4 Sự tín nhiệm của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 120 4.3.5 Đánh giá chung 122 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 128 5.1 Quan điểm, định hướng về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 128 5.1.1 Quan điểm đạo của Đảng và định hướng của Nhà nước cho vấn đề bảo hiểm y tế 128 5.1.2 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 131 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 134 5.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 134 5.2.2 Cải cách thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 137 5.2.3 Giải pháp đầu tư trang thiết bị y tế đại nâng cấp sở vật chất 139 vi 5.2.4 Giải pháp tăng cường cơng tác quản lý tài khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 141 5.2.5 Các giải pháp khác 142 5.3 Một số kiến nghị 144 5.3.1 Đối với Chính Phủ 144 5.3.2 Đối với Bộ Y tế 144 5.3.3 Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 144 5.3.4 Đối với ngành Bảo hiểm xã hội 145 5.3.5 Đối với UBND huyện, thị xã, thành phố địa bàn tỉnh ban ngành liên quan 145 5.3.6 Đối với bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 145 5.3.7 Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân 146 KẾT LUẬN 147 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 150 TÀI LIỆU THAM KHẢO 151 PHỤ LỤC 158 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Viết tắt BHYT BHXH BQ Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bình quân BYT BTC BNV Bộ Y tế Bộ tài Bộ nội vụ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa 10 11 12 13 14 15 16 17 CBVC CLDV CNTT CP CS CTr CQ CSSKBĐ ĐD Cán viên chức Chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Chính phủ Chính sách Chương trình Chính quy Chăm sóc sức khỏe ban đầu Điều dưỡng 18 KCB Khám chữa bệnh 19 20 KH KTV Kế hoạch Kỹ thuật viên 21 22 23 24 25 26 KTVTC NB NĐ NQ NNLYT NVYT Kỹ thuật viên trung cấp Người bệnh Nghị định Nghị quyết Nguồn nhân lực y tế Nhân viên y tế 27 28 29 30 31 32 PL QĐ QH SL TC TH Phụ lục Qút định Q́c hội Sớ lượng Tài Trung học viii 33 TTYTH Trung tâm y tế huyện 34 TSCĐ Tài sản cố định 35 TX Thị xã 36 37 38 TTLT TP UBND Thông tư liên tịch Thành phố Ủy ban nhân dân TIẾNG ANH STT Viết tắt Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Result Based Financing Tài trợ dựa kết 39 RBF 40 EFA 41 CFA 42 SEM 43 ILO 44 SERVQUAL 45 SERVPERF Service performance Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 46 WHO World Health Organization Tổ chức y tế thế giới Exploratory Analysis Confirmatory analysis Factor Phân tích nhân tớ khám phá factor Phân tích nhân tố khẳng định Structural Equation Mo deling International Labor Organization Service quality Mơ hình phương trình cấu trúc Tở chức Lao động Q́c tế Mơ hình chất lượng dịch vụ 2012 Vũ Thục Thị Đánh giá CLDV Sử dụng kết hợp phân tích định tính Các nhân tố ảnh hưởng đến Bệnh viện Đa KCB bệnh và định lượng Phương pháp thông CLDV khám chữa bệnh tại Bệnh khoa tỉnh viện Đa khoa kê mô tả được sử dụng việc viện bao gồm: Cơ sở vật chất, Hịa Bình – tỉnh Hịa Bình từ phân tích liệu thu thập được điều kiện vệ sinh y tế, thủ tục Việt Nam đưa từ phỏng vấn chuyên gia hành chính, chất lượng chuyên giải pháp phiếu điều tra thu thập được môn kỹ thuật, thái độ phục vụ 2013 Khanchitp ol So sánh chất Sử dụng mơ hình SERVQUAL; Đo Tồn tại khác biệt về CLDV Thái Lan lượng dịch vụ độ tin cậy hệ số Cronbach KCB bệnh viện tư và Yousaprop bệnh alpha, phân tích sớ liệu phần bệnh viên công hầu hết aiboon viện công tư mềm SPSS 17.0 sớ của nhóm nhân tớ, lần lượt William C Thái Lan Johnson 2017 Nguyễn Thị Anh là: đảm bảo; sở vật chất; trách nhiệm, đồng cảm tin tưởng Đánh giá CLDV Sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Các nhân tố thuộc trang đo Thái Nguyên Servqual đều có ảnh hưởng đến –Việt Nam Lan y tế công cộng SERVQUAL Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên hài lịng của bệnh nhân Trong sở vật chất đảm bảo độ tin cậy có ảnh hưởng quan trọng nhất 159 II Các nghiên cứu quan hệ chất lượng khám chữa bệnh hài lịng bệnh nhân 2002 Ngơ Thị Đánh giá hài Sử dụng phương pháp thớng kê mơ Ngỗn lòng người tả để phân tích, đánh giá hài lòng bệnh của người bệnh cộng khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh Nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu yếu tố tinh thần, thái độ phục vụ bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh nhân; giá dịch vụ; thời gian chờ đợi mang lại 2005 Choi 2006 Tìm hiểu mối quan hệ cấu trúc cộng sự hài lòng BN ngoại trú đo lường chất lượng hệ thống chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc Đo lường CLDV phân tích mới quan hệ CLDV hài lịng của bệnh nhân dựa phân tích nhân tớ khẳng định Một phân tích LISREL đa dạng nhóm được sử dụng để kiểm định bất biến của cấu trúc đo lường CLDVvà hài lòng của bệnh nhân - CLDV KCB hài lòng của Hàn Q́c bệnh nhân có mới quan hệ nhân với nhau; Lê Nữ Đánh giá mức Thanh độ hài lòng Uyên bệnh nhân DVYT Bệnh viện Bến Lức huyện Bến Lức, tỉnh Long An Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Có tương quan rất lớn khía cạnh dịch vụ KCB mức độ hài lịng của bệnh nhân - Khơng có khác biệt về hài lòng bệnh nhân theo t̉i, giới tính, nghề nghiệp, sớ lần đến KCB, BHYT, 160 - Mức độ hài lịng có khác biệt phân nhóm theo t̉i loại hình dịch vụ y tế sử dụng Bệnh viện Bến Lức huyện Bến Lức, tỉnh Long An 2006 Nguyễn Nghiên cứu Sử dụng mơ hình của Ward và cộng Chất lượng dịch vụ cấu thành Đức Thành hài lòng (2005) để đánh giá chất lượng bớn khía cạnh: sở vật chất người bệnh nội “chức năng” của dịch vụ thông qua trang thiết bị y tế, giao tiếp trú CL CSSK đo lường hài lòng của khách tương tác với bác sỹ, chăm sóc 2006 A J Nghiên cứu Hendriks “Các khía cạnh cá nhân có định đến hài Nam sức khỏe, thời gian chờ đợị BV tỉnh hàng Hịa Bình Tỉnh Hịa Bình- Việt Ứng dụng mơ hình phân tích nhân tớ cá nhân (FFPI); sử dụng hài lịng tởng thể hài lịng với khía cạnh riêng của dịch vụ y tế Kết nghiên cứu Hà Lan khía cạnh cá nhân dường khơng có ảnh hưởng quan trọng đến hài lịng lịng bệnh hồi quy với nhóm nhân tớ lớn về bệnh nhân nhân khía cạnh cá nhân là: hướng dịch vụ bệnh ngoại, đồng tình, ởn định tình viện khơng?” 2008 cảm, tận tâm tự Vinagre Nghiên cứu Sự Sử dụng thang đo SERVQUAL để Các thang đo được sử dụng để trung tâm Neves ảnh hưởng đo lường CLDV và thang đo DESII đánh giá CLDV vụ tình cảm chăm sóc sức chất lượng dịch để đánh giá tình cảm của 317 bệnh của bệnh nhân đo lường khỏe cộng vụ thái độ nhân từ trung tâm chăm sóc sức được giá trị và tất dự đoán đồng Thổ bệnh nhân khỏe cộng đồng Thở Nhĩ Kỳ đều có tác động đáng kể Nhĩ Kỳ đến hài long đến hài lòng của bệnh nhân 161 2008 Akter Đánh giá CLDV Nhóm tác giả vận dụng mơ hình Cả nhóm nhân tớ của mơ hình Banladesh cộng kiểm SERVQUAL ảnh hưởng tới hài lòng của định mối quan bệnh nhân lần lượt là: đảm hệ hài bảo, tin cậy, sở vật chất, lòng bệnh đồng cảm mức độ đáp ứng nhân CLDV của khách hàng điều kiện Bangladesh 2011 Mohamme d Peer Mercy Mpinganjir a 2011 Tăng Lưu Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân bệnh viện tư Johannesburg, Nam Phi Thị Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Phiên điều chỉnh của thang đo SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ; Phiên của SPSS được sử dụng để phân tích sớ liệu, đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach alpha - biến số: Độ tin cậy, đảm bảo, trách nhiệm, đồng cảm, hữu hình đều ảnh hưởng đến CLDV, đó, CLDV nhận thức cao nhất hữu hình, thấp nhất độ tin cậy; - CLDV nhân tố rất quan trọng việc đảm bảo hài lịng tởng thể của BN xu hướng KCB tương lai Các bệnh viện tư Johannesbur, Nam Phi Nghiên cứu thực phân tích nhân tớ: Ấn tượng danh Bệnh viện đa nhân tố khám phá và đánh giá tiếng bệnh viện, thích khoa Đà thang đo hệ sớ Cronbach hợp, tính hiệu liên tục, Nẵng alpha quan tâm chăm sóc, tính hiệu dụng, viện phí thơng tin có ảnh hưởng đến hài lịng của bệnh nhân đới với CLDV KCB 162 10 11 2012 2013 Nguyễn Mạnh 2014 Bệnh viện trường đại Tuyến tìm hiểu số về mức độ hài lòng của bệnh nhân; bệnh; Đào Mai yếu tố ảnh Sử dụng phương pháp thống kê mô - CLDV được cấu thành Luyến hưởng đến mức tả để phân tích, đánh giá bớn khía cạnh: sở vật chất độ hài lòng trang thiết bị y tế, giao tiếp người bệnh tương tác với bác sỹ, chăm sóc BV trường đại sức khỏe, thời gian chờ đợi học Tây Nguyên học Tây Nguyên Đặng Hồng Nghiên cứu ảnh Phân tích nhân tớ khẳng định CFA Mức độ hài lòng của bệnh nhân Bệnh viện Anh 12 Đánh giá mức Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc - Có mới tương quan cao độ hài lòng được xây dựng theo thang đo Likert CLDV hài lòng của người hưởng kiểm định mơ hình SEM nhân tố đến chịu ảnh hưởng nhân tố Hồn Mỹ chất lượng chức năng, chất thành phớ Đà hài lòng bệnh nhân đối lượng kỹ thuật nhân tố hình ảnh Hình ảnh nhân tớ tác với dịch vụ KCB động mạnh nhất đến CLDV Phạm Thị Nghiên cứu ảnh Đánh giá thang đo hệ sớ Nhân tớ hình ảnh có tác động Mận hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Cronbach’s alpha, thực phân tích nhân tớ khám phá, phân tích nhân tớ khẳng định kiểm định mơ hình SEM 163 mạnh nhất, tiếp đến nhân tố chất lượng kỹ thuật cuối nhân tố chất lượng chức đến hài lòng của bệnh nhân Nẵng Bệnh viện Phong – Da liễu TW Khánh Hòa 13 14 2014 2014 Nguyễn Thành Nghiên cứu chất Nghiên cứu sử dụng thang đo -“Cơ sở vật chất” tác động mạnh lượng dịch vụ Likert xếp hạng từ không đồng ý nhất đến CLDV và có ảnh hưởng Các bệnh viện công Công, Nguyễn ảnh hưởng hoàn toàn đến đồng ý hoàn toàn để mạnh nhất đến hài lịng của đến hài ghi nhận phản ứng của bệnh nhân, bệnh nhân Việt Nam, thứ hai Việt Nam Thị Tút lịng bệnh phân tích nhân tố khám phá EFA Mai nhân thái độ chẩn đốn y tế ći tiếp cận Olgun Kitapci Nghiên cứu CL Sử dụng mơ hình SERVQUAL DV ảnh hưởng đến truyền miệng xu - Hai nhân tố đảm bảo Thổ Nhĩ Kỳ sở vật chất có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng của bệnh nhân; hướng quay lại sử dụng DV - Sự hài lịng của bệnh nhân có tác động đến truyền miệng ngành công nghiệp SK xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ Thổ Nhĩ Kỳ 15 2015 Nguyễn Phân tích Nghiên cứu sử dụng thang đo Bốn yếu tố: đồng cảm, Trung tâm y Thế Học nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân DV KCB tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng Việt Nam Likert xếp hạng từ không đồng ý hoàn toàn đến đồng ý hoàn toàn để ghi nhận phản ứng của bệnh nhân; phân tích thống kê mô tả để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân 164 đảm bảo, phương tiện vật chất hữu hình tin cậy đều có ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân 16 17 18 2015 2016 2017 Ehsan Zarei Nghiên cứu ảnh Sử dụng phần thang đo - Tồn tại mối quan hệ rõ ràng Iran hưởng SERVPERF; Phân tích sớ liệu sử CLDV SHL của BN; cộng CLDV đến dụng t-test, ANOVA hồi quy - Giá cả, đồng cảm, tin hài lịng BN tún tính cậy, mức độ đáp ứng có bệnh viện ảnh hưởng quan trọng nhất đến tư, Iran hài lòng của bệnh nhân Somayeh Alizadeh cộng Đo lường CLDV Kết hợp phân tích định tính và KCB hài phân tích định lượng; Sử dụng lòng bệnh phần thang đo SERVPERF nhân người - Sự chuyên nghiệp, đồng cảm, Australia chuyên môn của bác sĩ, thời gian chờ đợi kết KCB có ảnh hưởng lớn nhất đến SHL tổng da trắng người da màu thể của BN hai nhóm người; Australia hai nhóm người đánh giá CLDV KCB SHL của BN - Khơng có khác biệt đáng kể Trần Thị Đánh giá xác Phương pháp thống kê mô tả và Hồng Cẩm định yếu tố hồi quy logistic đơn biến và đa biến ảnh hưởng đến được sử sụng nghiên cứu hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB số BV công lập 165 yếu tố thuộc đặc điểm nhân Các BV công khẩu, xã hội: Trình độ học vấn, Việt Nam Nghề nghiệp, Dân tộc, Mức sống hộ gia đình Tình trạng sức khỏe người bệnh; yếu tố cấu thành DV KCB: minh bạch thông tin, sở vật chất kết cung cấp DV có ảnh hưởng đến hài lòng của BN III Các nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh BHYT 2015 Nguyễn Thị Hảo Đánh giá chất Phương pháp thống kê mô tả, so Các yếu tố ảnh hưởng đến chất Thái Nguyên lượng dịch vụ sánh lượng dịch vụ KCB cho người -Việt Nam khám chữa bệnh tham gia BHYT gồm nhóm: cho người tham gia bảo hiểm y tế thành phố Thái Nguyên Cơ sở vật chất, trang thiết bị; phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT; thủ tục hành khám chữa bệnh BHYT; trình độ chuyên môn thái độ cán y tế; thơng tin tun truyền chế độ sách BHYT 2016 Phạm Thị Thùy Dương Các nhân tố ảnh Sử dụng phương pháp phân tích - 04 yếu tố ảnh hưởng tới hài Gia Lai -Việt hưởng đến nhân tớ EFA lịng của người bệnh sử dụng Nam hài lòng dịch vụ KCB BHYT với tầm người sử dụng quan trọng lần lượt là: Cảm dịch vụ khám thơng, tin cậy, hữu hình chữa bệnh bảo hiểm y tế địa đảm bảo; bàn tỉnh Gia Lai hài lòng theo đặc điểm của bệnh nhân - Khơng có khác biệt (Nguồn: Tổng hợp tác giả) 166 167 Phụ lục Nhóm đối tượng tham gia bảo hiểm y tế Căn theo Luật Bảo hiểm y tế sửa đổi bổ sung 2014, Nghị định 105/2014/NĐCP có quy định chi tiết nhóm đối tượng tham gia bảo hiểm y tế sau [35]: Nhóm người lao động và người sử dụng lao động đóng i) Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ tháng trở lên; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức (sau gọi chung là người lao động), Mức đóng 4,5% tiền lương tháng làm đóng BHXH, BHYT, BHTN hàng tháng ii) Người hoạt động không chuyên trách xã, phường, thị trấn theo quy định của pháp luật; mức đóng 4,5% mức lương sở Nhóm Quỹ bảo hiểm xã hội đóng i) Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động tháng; mức đóng 4,5% tiền lương hưu ii) Người hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội tháng bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày; người từ đủ 80 tuổi trở lên hưởng trợ cấp tuất tháng; mức đóng 4,5% mức lương sở iii) Cán xã, phường, thị trấn nghỉ việc hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội tháng; mức đóng 4,5% mức lương sở iv) Người hưởng trợ cấp thất nghiệp; mức đóng 4,5% tiền trợ cấp thất nghiệp hàng tháng v) Lao động nữ thời gian nghỉ chế độ thai sản được Quỹ BHXH đóng; mức đóng 4,5% tiền lương tháng trước nghỉ thai sản Người lao động nghỉ hưởng chế độ ốm đau từ 14 ngày làm việc trở lên tháng khơng phải đóng BHYT được hưởng quyền lợi bảo hiểm y tế Trường hợp người lao độngnghỉ việc và không hưởng lương từ 14 ngày làm việc trở lên tháng khơng phải tham gia BHXH, BHYT, BHTN của tháng Nhóm ngân sách Nhà nước đóng i) Sỹ quan, quân nhân nghiệp, hạ sỹ quan, binh sỹ quân đội tại ngũ; sỹ quan, hạ sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên môn, kỹ thuật công tác lực lượng công an nhân dân, học viên công an nhân dân, hạ sỹ quan, chiến sỹ phục vụ có thời hạn cơng an nhân dân; người làm công tác yếu hưởng lương đối 168 với quân nhân; học viên yếu được hưởng chế độ, chính sách theo chế độ, sách đới với học viên các trường quân đội, công an; ii) Cán xã, phường, thị trấn nghỉ việc hưởng trợ cấp tháng từ ngân sách nhà nước; iii) Người hưởng trợ cấp mất sức lao động hưởng trợ cấp tháng từ ngân sách nhà nước; iv) Người có cơng với cách mạng, cựu chiến binh; v) Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm; vi) Trẻ em tuổi; vii) Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội tháng; viii) Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu sớ sinh sớng tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; người sinh sớng tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; người sinh sống tại xã đảo, huyện đảo; ix) Thân nhân của người có cơng với cách mạng là cha đẻ, mẹ đẻ, vợ chồng, của liệt sỹ; người có cơng ni dưỡng liệt sỹ; x) Thân nhân của người có cơng với cách mạng, trừ các đối tượng quy định tại điểm i khoản này; xi) Thân nhân của các đối tượng quy định tại điểm a khoản Điều 12 Luật sửa đổi sửa đổi bổ sung số điều về bảo hiểm y tế; xii) Người hiến phận thể người theo quy định của pháp luật; xiii) Người nước ngoài học tập tại Việt Nam được cấp học bổng từ ngân sách của Nhà nước Việt Nam Mức đóng 4,5% mức lương sở,tiền lương hàng tháng làm đóng theo nhóm đối tượng Nhóm ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng i) Người thuộc hộ gia đình cận nghèo; mức hỗ trợ tối thiểu 70% tiền lương sở ii) Học sinh, sinh viên; mức hỗ trợ tối thiểu 30% tiền lương sở iii) Hộ gia đình làm nơng, lâm, ngư, diêm, nghiệp có mức thu nhập trung bình mức hỗ trợ tới thiểu là 50% TLCS Nhóm thứ năm đới tượng tham gia theo hộ gia đình Hộ gia đình gồm người thuộc hộ gia đình trừ đới tượng được quy định tại các nhóm trên, Mức đóng góp hộ gia đình tham gia BHYT đóng BHYT dựa tiền lương sở (TLCS) tính sau: i) Người thứ đóng tối đa 4,5% TLCS ii) Người thứ hai đóng 70% mức đóng người thứ iii) Người thứ ba đóng 60% mức đóng người thứ iv) Người thứ tư đóng 50% mức đóng người thứ v) Người thứ năm trở mức đóng 40% người thứ Phụ lục Cơ cấu bệnh nhân KCB BHYT tại Bệnh viện Năm 2016 Tổng số lượt (lượt) Bệnh viện TTYT TP Thái Nguyên TTYT TP Sơng cơng BVĐK TX Phở n BVĐK huyện Phú Bình BVĐK Đồng Hỷ KCB ngoại trú Số lượt (lượt) 118.459 112.657 Cơ cấu (%) 2017 KCB Nội trú Số lượt (lượt) Cơ cấu (%) Tổng KCB ngoại số lượt (lượt) trú 2018 KCB Nội trú (lượt) Cơ cấu (%) (lượt) Số lượt Cơ cấu (%) Số lượt Tổng KCB ngoại số lượt (lượt) trú Số lượt (lượt) 2019 KCB Nội trú Cơ cấu (%) (lượt) Số lượt Cơ cấu (%) Tổng số lượt (lượt) KCB ngoại trú KCB Nội trú Số lượt Số lượt (lượt) Cơ cấu (%) (lượt) Cơ cấu (%) 95,1 5.802 4,90 88.747 82.675 93,16 6.072 6,84 89.462 83.342 93,16 6.120 6,84 78.798 72.603 92,14 6.195 7,86 64.795 58.994 91,05 5.801 8,95 65.422 59.494 90,94 5.928 9,06 64.258 58.328 90,77 5.930 9,23 65.629 59.468 90,61 6.161 9,39 76.374 69.022 90,37 7.352 9,63 89.812 82.371 91,71 7.441 8,29 85.836 78.056 90,94 7.780 9,06 89.064 81.015 90,96 8.049 9,04 82.765 68.677 82,98 14.088 17,02 84.786 69.596 82,08 15.190 17,92 85.211 69.968 82,11 15.243 17,89 86.848 71.103 81,87 15.745 68.669 61.558 89,64 7.111 10,36 80.238 71.875 89,58 8.363 10,42 76.950 68.578 89,12 8.372 10,88 74.631 66.187 88,69 8.444 11,31 BVĐK huyện Võ Nhai 46.726 38.544 82,49 8.182 17,51 54.233 44.822 82,65 9.411 17,35 54.422 44.943 82,58 9.479 17,42 77.342 67.481 87,25 9.861 12,75 BVĐK huyện Định Hóa 78.290 65.669 83,88 12.621 16,12 90.441 77.812 86,04 12.629 13,96 91.357 78.190 85,59 13.167 85,56 14.917 14,44 169 14,41 103.320 88.403 18,13 BVĐK huyện Phú Lương 72.580 65.195 89,83 BVĐK huyện Đại Từ 82.110 66.698 Bệnh viện Quốc tế 50.979 BVĐK Việt Bắc 7.385 10,17 83.054 75.560 90,98 7.494 81,23 15.412 18,77 112.392 96.076 85,48 16.316 44.118 86,54 6.861 13,46 75.240 66.377 88,22 9.327 8.875 95,15 452 4,85 9.760 9.250 BVĐK An Phú 27.104 26.508 97,8 596 2,20 28.061 BVĐK Trung Tâm 54.566 53.921 98,82 645 1,18 59.272 9,02 85.356 77.458 90,75 7.898 9,25 95.680 86.766 8.914 9,32 14,52 106.155 89.161 83,99 16.994 16,01 106.787 88.810 83,17 17.977 16,83 8.863 11,78 82.941 70.906 85,49 12.035 14,51 109.121 96.991 88,88 12.130 11,12 94,77 510 5,23 11.594 11.016 95,01 578 4,99 12.156 11.197 92,11 959 7,89 26.678 95,07 1.383 4,93 28.355 26.698 94,16 1.657 5,84 30.540 27.921 91,42 2.619 8,58 58.318 98,39 954 1,61 60.543 59.529 98,33 1.014 1,67 61.244 59.826 97,68 1.418 2,32 (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Phòng Nghiệp vụ y – Sở y tế Thái Nguyên) 170 90,68 Phụ lục Kết điều trị nội trú cho bệnh nhân BHYT giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: Lượt người Năm 2017 BN đỡ giảm BN khơng thay đổi BN nặng BN chuyể n viện Tử vong 6120 3975 1791 228 23 103 0 100 64,95 29,26 3,73 0,38 1,68 BN không thay đổi 6072 4020 1834 112 14 92 Tỷ lệ 100 (%) 66,21 30,20 1,84 0,23 1,52 SL BN chuyển viện 2019 BN khỏi BN đỡ giảm Tổng số BN nặng Tử Tổng vong số BN khỏi Bệnh viện TTYT TP Thái Nguyên 2018 Tổng số BN Tử chuyển vong viện BN khỏi BN đỡ giảm BN BN không nặng thay đổi 6195 3903 1672 308 86 226 0 100 63,00 26,99 4,97 1,39 3,65 TTYT SL TP Sông Tỷ lệ công (%) 5928 3625 1992 156 151 5930 3528 1835 255 51 261 6161 3599 1601 286 66 609 100 61,15 33,60 2,63 0,07 2,55 100 59,49 30,94 4,30 0,86 4,40 100 58,42 25,99 4,64 1,07 9,88 SL BVĐK TX Phổ Tỷ lệ Yên (%) 7441 4412 2228 308 95 391 7780 4577 2181 452 118 439 13 8049 2932 4462 174 168 307 100 59,29 29,94 4,14 1,28 5,25 0,09 100 58,83 28,03 5,81 1,52 5,64 0,17 100 36,43 55,44 2,16 2,09 3,81 0,07 7599 5435 1098 216 842 15243 7414 5279 1420 228 902 15745 7453 4799 1758 520 1212 50,03 35,78 7,23 1,42 5,54 100 48,64 34,63 9,32 1,50 5,92 100 47,34 30,48 11,17 3,30 7,70 0,02 8363 4916 2951 204 76 216 8372 4810 2889 310 98 265 8444 4358 3397 237 118 332 100 58,78 35,29 2,44 0,91 2,58 100 57,45 34,51 3,70 1,17 3,17 100 51,61 40,23 2,81 1,40 3,93 0,02 9411 5370 2816 411 304 509 9479 5054 2468 419 581 957 9761 4944 2466 685 667 998 100 57,06 29,92 4,37 3,23 5,41 0,01 100 53,32 26,04 4,42 6,13 10,10 100 50,65 25,26 7,02 6,83 10,22 0,01 BVĐK SL 15190 huyện Phú Tỷ lệ 100 Bình (%) SL BVĐK Đồng Tỷ lệ Hỷ (%) BVĐK SL huyện Võ Nhai Tỷ lệ (%) 171 SL BVĐK 12629 huyện Định Tỷ lệ 100 Hóa (%) SL BVĐK 7494 huyện Phú Tỷ lệ 100 Lương (%) BVĐK SL 16316 huyện Đại Tỷ lệ 100 Từ (%) Bệnh SL 8863 viện Quốc Tỷ lệ 100 tế (%) SL 530 BVĐ K Việt Tỷ lệ Bắc (%) SL BVĐK An Tỷ lệ Phú (%) SL BVĐK Trung Tỷ lệ Tâm (%) 8638 3024 310 252 400 13167 8906 3018 391 294 552 14917 9775 3173 622 555 789 68,40 23,94 2,45 2,00 3,17 0,04 100 67,64 22,92 2,97 2,23 4,19 0,05 100 65,53 21,27 4,17 3,72 5,29 0,02 4238 2568 306 24 355 7898 4385 2601 427 69 415 8914 4669 2691 693 248 613 56,55 34,27 4,08 0,32 4,74 0,04 100 55,52 32,93 5,41 0,87 5,25 0,01 100 52,38 30,19 7,77 2,78 6,88 7907 4240 2022 105 2042 16994 7918 4217 2253 307 2299 17977 8069 4267 2559 507 2575 48,46 25,99 12,39 0,64 12,52 100 46,59 24,81 13,26 1,81 13,53 100 44,89 23,74 14,23 2,82 14,32 5124 2678 328 317 416 12035 7263 4022 219 208 323 12130 7492 4128 145 127 238 57,81 30,22 3,70 3,58 4,69 100 60,35 33,42 1,82 1,73 2,68 100 61,76 34,03 1,20 1,05 1,96 268 207 10 42 578 310 236 21 959 522 415 16 100 50,57 39,06 1,89 0,57 7,92 100 53,63 40,83 1,38 0,52 3,63 100 54,43 43,27 0,63 0,00 1,67 1383 893 408 37 37 1657 1104 506 21 20 2619 1775 828 13 100 64,57 29,50 0,58 2,68 2,68 100 66,63 30,54 0,36 1,27 1,21 100 67,77 31,62 0,11 0,00 0,50 954 584 214 87 67 1014 687 256 60 11 1418 965 404 41 100 61,22 22,43 9,12 0,10 7,02 0,10 100 67,75 25,25 5,92 0,00 1,08 100 68,05 28,49 2,89 0,00 0,56 (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Phòng Nghiệp vụ y – Sở y tế Thái Nguyên) 172 Phụ lục 5: Mẫu bảng tổng hợp kết đánh giá Đoàn kiểm tra, đánh giá về các tiêu chí chất lượng bệnh viện … năm … Mức Mức Mức Mức Mức Điểm TB KẾT QUẢ CHUNG CHIA THEO MỨC PHẦN A HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19) A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh (6) A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ người bệnh (5) A3 Mơi trường chăm sóc người bệnh (2) A4 Quyền lợi ích của người bệnh (6) PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (14) B1 Số lượng và cấu nhân lực bệnh viện (3) B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) B3 Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc (4) B4 Lãnh đạo bệnh viện (4) PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (35) C1 An ninh, trật tự an tồn cháy nở (2) C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) (điểm x2) C4 Phịng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn (6) 173 Số TC áp dụng ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 128 5.1 Quan điểm, định hướng về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y. .. KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 73 v 4.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 73 4.1.1 Khái quát về tỉnh Thái Nguyên. .. HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH