Cơ sở xây dựng khung phân tích

5. Bố cục của luận án

3.3.1. Cơ sở xây dựng khung phân tích

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT, đề tài này tiếp cận chất lượng dịch KCB là một cấu trúc đa chiều dựa trên thang đo SERVPERF về chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992; Lee và cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002); Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ y tế; Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB của Đặng Hồng Anh; Nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế của Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng; Mục tiêu “Chương trình 527/CTr-BYT về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”, cũng như các ứng dụng gần đây trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế ở Việt nam (Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005; Ngô Thị Ngoãn và cộng sự, 2002; Vũ Văn Quốc, 2005; Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, 2009; Phan Văn Tường, 2002; Akter, Upal và Hani; 2008; Hendriks và cộng sự, 2006; Tso và cộng sự, 2006; Vũ Thị Thục, 2012; Nguyễn Thị Lan Anh, 2017; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017). Cụ thể, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT được cấu thành bởi 6 yếu tố chính, đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Thủ tục hành chính KCB BHYT.

51

Chú thích:

: Tác động trực tiếp : Ảnh hưởng gián tiếp;

tương đương : Đồng nhất Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT

Sơ đồ 3.1. Khung phân tích về CLDV KCB bằng BHYT Đặc điểm nhân khẩu – xã hội

(Giới tính; Tuổi; Trình độ học vấn; Dân tộc; Nghề nghiệp; Thu nhập; Đối tượng tham gia BHYT; Đối tượng hưởng số % chi phí KCB BHYT)

Chất lượng DVKCB bằng BHYT theo cảm nhận thực tế của bệnh nhân

- Độ tin cậy - Độ đáp ứng - Năng lực phục vụ - Độ đồng cảm

- Phương tiện hữu hình - Thủ tục hành chính KCB BHYT Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT Giải pháp Quan điểm Định hướng Chất lượng DVKCB bằng BHYT theo quá trình KCB

- Chất lượng đầu vào - Chất lượng hoạt động - Chất lượng đầu ra

Quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác

Tiếp cận từ phía nhà

quản lý và cơ sở y tế

Tiếp cận từ phía người bệnh

Chất lượng DVKCB bằng BHYT theo yếu tố cấu thành CLDV

- Chất lượng chuyên môn kỹ thuật - Chất lượng chức năng

Chú thích: : Tác động trực tiếp : Tương đương : Đồng nhất Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT

Sơ đồ 3.1. Khung phân tích về CLDV KCB bằng BHYT Đặc điểm nhân khẩu – xã hội

(Giới tính; Tuổi; Trình độ học vấn; Dân tộc; Nghề nghiệp; Thu nhập; Đối tượng tham gia BHYT; Đối tượng hưởng số % chi phí KCB BHYT)

Chất lượng DVKCB bằng BHYT theo cảm nhận thực tế của bệnh nhân

- Độ tin cậy - Độ đáp ứng - Năng lực phục vụ - Độ đồng cảm

- Phương tiện hữu hình - Thủ tục hành chính KCB BHYT Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT Giải pháp Quan điểm Định hướng Chất lượng DVKCB bằng BHYT theo quá trình KCB

- Chất lượng đầu vào - Chất lượng hoạt động - Chất lượng đầu ra

Quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác

Tiếp cận từ phía nhà

quản lý và cơ sở y tế

Tiếp cận từ phía người bệnh

Chất lượng DVKCB bằng BHYT theo yếu tố cấu thành CLDV

- Chất lượng chuyên môn kỹ thuật - Chất lượng chức năng

3.4. Giả thuyết nghiên cứu

Căn cứ vào mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu dưới đây được đề nghị để kiểm định:

(i) Giả thuyết 1 (H1): Các yếu tố cấu phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT.

+ H 1.1: Độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT.

+ H 1.2: Độ đáp ứng của dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT.

+ H 1.3: Năng lực phục vụ của dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB bằng BHYT.

+ H 1.4: Độ đồng cảm của dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT

+ H 1.5: Phương tiện hữu hình của dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB bằng BHYT.

+ H 1.6: Thủ tục hành chính KCB BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT.

(ii) Giả thuyết 2 (H2): Không có sự khác biệt đáng kể giữa sự hài lòng của bệnh

nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo đặc điểm nhân khẩu-xã hội của họ. + H2.1 Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo giới tính của họ.

+ H2.2 Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo tuổi của họ.

+ H2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo trình độ học vấn của họ.

+ H2.4 Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo dân tôc của họ.

+ H2.5 Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo nghề nghiệp của họ.

+ H2.6. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo thu nhập của họ.

+ H2.7. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo đối tượng tham gia BHYT.

+ H2.8. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo đối tượng hưởng số % chi phí KCB BHYT.

+ H2.9. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT hầu như không khác biệt theo bệnh viện.

3.5. Định nghĩa các biến

3.5.1. Các biến độc lập

3.5.1.1.Các yếu tố thuộc đặc điểm nhân khẩu -xã hội của bệnh nhân

 Giới tính: Cho biết bệnh nhân nam hay nữ (0 = nam, 1 = nữ)

 Tuổi: Đề cập đến số năm sống của bệnh nhân (như sinh nhật cuối cùng của họ). Chia người bệnh thành 5 nhóm tuổi khác nhau từ 1 đến 5 (1 = từ 18 - 29; 2 = từ 30 -39; 3 = từ 40 - 49; 4 = từ 50 – 59; 5 = từ 60 trở lên).

 Trình độ học vấn: Trình độ học vấn cao nhất mà người trả lời đạt được. Phân chia thị trường thành các nhóm trình độ học vấn khác nhau: Điều này thể hiện ở số năm mà bệnh nhân đã được học ở các bậc trường học. (1: Bậc tiểu học (cấp I) trở xuống; 2: Bậc trung học cơ sở (cấp II); 3: Bậc trung học phổ thông (cấp III); 4: Trung cấp, cao đẳng; 5: Đại học, trên đại học.

 Dân tộc: Chỉ một cộng đồng người có mối liên hệ chặt chẽ, bền vững, có sinh hoạt kinh tế chung, có ngôn ngữ riêng và những nét văn hóa đặc thù. Chia thị trường thành 2 nhóm. (1: Dân tộc Kinh; 2: Dân tộc thiểu số).

 Nghề nghiệp: Đề cập đến công việc của người trả lời (1:Nông dân/ngư dân/...; 2: Làm công ăn lương; 3: Học sinh/sinh viên; 4: Kinh doanh dịch vụ; 5: Nghề tự do; 6: Nghỉ hưu/mất sức/già yếu; 7: Nội trợ; 8: Không có việc làm/thất nghiệp; 9: Khác.

 Thu nhập: Đề cập mức thu nhập hàng tháng của người trả lời (tính bằng VND). Chia thị trường thành các nhóm có mức thu nhập khác nhau (Nhóm 1: ≤ 2 triệu đồng; Nhóm 2: từ 2,1 đến 5 tr.đ; Nhóm 3: từ 5,1 đến dưới 10 tr.đ; Nhóm 4: 10 tr.đ.

(2 triệu đồng / tháng là chuẩn nghèo ở Việt Nam từ năm 2016 - 2020; 6,5 triệu đồng / tháng là thu nhập bình quân đầu người mỗi tháng của Thái Nguyên năm 2018, tương đương 3.375 USD/người/năm) [48].

 Đối tượng tham gia BHYT: Đề cập đến người được hỏi thuộc nhóm đối tượng tham gia BHYT nào (1: Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng; 2: Nhóm do Quỹ BHXH đóng; 3: Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng; 4: Nhóm dongân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng; 5: Nhóm thứ nămđối tượng tham gia theo hộ gia đình).

Chi tiết về nhóm đối tượng tham gia bảo hiểm y tế tại Phụ lục 2

 Đối tượng hưởng số % chi phí KCB BHYT: Đề cập đến người được hỏi được hưởng bao nhiêu % chi phí KCB theo BHYT (1: 100% chi phí KCB; 2: 95% chi phí KCB BHYT; 3: 80% chi phí KCB BHYT; 4: Đối tượng khác).

3.5.1.2. Các yếu tố cấu phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT

 Độ tin cậy: Được định nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ KCB bằng BHYT phù hợp và chính xác những gì cam kết, hứa hẹn; khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Trong nghiên cứu này, độ tin cậy được đo lường bằng một câu hỏi gồm bẩy mục hỏi về độ tin cậy (được trình bày tại mục 3.6.1.2, phần nội dung điều tra, trong thang đo cho yếu tố “tin cậy” về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT) có thể

trả lời được bằng 5 mức độ hài lòng từ mức độ hài lòng cao đến mức độ không hài lòng cao. Giá trị trung bình cho các mục độ tin cậy là thước đo cho độ tin cậy. Giá trị trung bình càng cao, độ tin cậy của người trả lời càng cao.

 Độ đáp ứng: được định nghĩa là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ bệnh nhân BHYT một cách kịp thời. Nó cũng được phản ánh về mặt sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân BHYT và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Trong nghiên cứu này, mức độ đáp ứng được đo bằng một câu hỏi gồm 5 mục hỏi về khía cạnh này (được trình bày tại mục 3.6.1.2, phần nội dung điều tra, trong thang đo cho yếu tố “đáp ứng” về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT) có thể trả lời được bằng 5 mức độ hài lòng từ 1 đến 5 như được mô tả trong thang đo Likert. Giá trị trung bình cho các mục đáp ứng là thước đo cho mức độ đáp ứng. Giá trị trung bình càng cao, mức độ cảm nhận khả năng đáp ứng của bệnh nhân càng cao.

 Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên y tế của bệnh viện với bệnh nhân BHYT. Trong nghiên cứu này, năng lực phục vụ được đo lường bằng một câu hỏi gồm năm mục hỏi về khía cạnh này (được trình bày tại mục 3.6.1.2, phần nội dung điều tra, trong thang đo cho yếu tố “năng lực phục vụ” về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT) có thể trả lời được bằng 5 mức độ hài lòng từ 1 đến 5 như được mô tả trong thang đo Likert. Giá trị trung bình cho các hạng mục năng lực phục vụ là thước đo cho năng lực phục vụ. Giá trị trung bình càng cao, mức độ cảm nhận năng lực phục vụ của người trả lời càng cao.

 Đồng cảm: Được định nghĩa là sự quan tâm thấu hiểu của đội ngũ cán bộ y tế đối với những ước muốn, mối quan tâm của từng bệnh nhân BHYT. Sự chăm sóc, chia sẻ của bác sĩ với bệnh nhân của mình và họ sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cũng như sự thể hiện chu đáo, cá nhân về khả năng chuyên môn đối với độ tin cậy của bác sĩ: Khả năng thực hiện lời hứa dịch vụ đáng tin cậy và chính xác. Trong nghiên cứu này, sự đồng cảm được đo lường bằng một câu hỏi gồm bảy mục hỏi trong bảng câu hỏi (được trình bày tại mục 3.6.1.2, phần nội dung điều tra, trong thang đo cho yếu tố “đồng cảm” về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT) có thể trả lời bằng 5 mức độ hài lòng từ mức độ hài lòng cao đến mức độ không hài lòng cao như được mô tả trong thang đo Likert. Giá trị trung bình cho các mục đồng cảm là thước đo cho sự đồng cảm. Giá trị trung bình càng cao, mức độ cảm nhận sự đồng cảm của người trả lời càng cao.

 Phương tiện hữu hình: được định nghĩa là đại diện bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế phục vụ KCB bằng BHTT và các công nghệ áp dụng, trang phục, ngoại hình của nhân viên. Trong nghiên cứu này, tính hữu hình được đo bằng một câu hỏi gồm tám mục hỏi về tính hữu hình (được trình bày tại mục 3.6.1.2, phần nội dung điều tra, trong thang đo cho yếu tố “phương tiện hữu hình” về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT) có thể trả lời được bằng 5 mức độ hài lòng từ 1 đến 5 như được mô tả trong thang đo Likert. Giá trị trung bình cho các mục hữu hình là thước đo cho tính hữu hình. Giá trị

trung bình càng cao, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ KCB bằng BHYT của người được hỏi càng cao.

 Thủ tục hành chính khám chữa bệnh bằng BHYT:Là các quy trình, thủ tục khám bệnh, chữa bệnh, xuất viện theo BHYT; quy định, thủ tục chuyển tuyến; công khai quyền lợi cho bệnh nhân BHYT khi KCB. Trong nghiên cứu này, thủ tục hành chính KCB bằng BHYT được đo bằng một câu hỏi gồm 4 mục hỏi trong bảng câu hỏi (được trình bày tại mục 3.6.1.2, phần nội dung điều tra, trong thang đo cho yếu tố “thủ tục hành chính KCB bằng BHYT” về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT)có thể trả lời bằng 5 mức độ hài lòng từ mức độ hài lòng cao đến mức độ không hài lòng cao như được mô tả trong thang đo Likert. Giá trị trung bình cho các mục thủ tục hành chính KCB bằng BHYT là thước đo cho sự hài lòng về thủ tục hành chính. Giá trị trung bình càng cao, mức độ hài lòng về TTHC KCB bằng BHYT của người trả lời càng cao.

3.5.2. Biến phụ thuộc

HL: Sự hài lòng của bệnh nhân BHYT về chất lương dịch vụ KCB bằng BHYT

i) Sự hài lòng: Sự hài lòng theo Parasuraman (1988) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là giá trị cảm nhận của khách hàng. Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng với điều tôi bỏ ra” [87]. Hài lòng khách hàng là sự phản hồi tích cực của người tiêu dùng trong chừng mực mà họ cảm thấy thỏa mãn hay không thỏa mãn [85].

Sự hài lòng của người bệnh là thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được cung cấp [21].

ii) Khái niệm "Bệnh nhân/Người bệnh" được làm rõ tại điều 2 của Luật Khám bệnh, chữa bệnh như sau “người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”. Bệnh nhân BHYT là người sử dụng dịch vụ KCB bảo hiểm y tế.

iii) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT là các đặc tính của dịch vụ KCB BHYT có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB bằng BHYT của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng), tức là chất