5. Bố cục của luận án
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại một số cơ sở khám chữa bệnh trong nước
2.2.1.1. Ứng dụng mô hình RBF thí điểm tại các bệnh viện tuyến huyện và trung tâm y tế huyện thuộc tỉnh Nghệ An [25]
Nghệ An là một trong 6 tỉnh Bắc Trung bộ được thụ hưởng Dự án Hỗ trợ y tế quốc gia Bắc Trung bộ từ nguồn kinh phí của Ngân hành thế giới thực hiện trong 5 năm (2010 – 2015). Trong đó, Nghệ An được Trung ương lựa chọn là đơn vị duy nhất thí điểm thực hiện mô hình “Chi trả kinh phí dựa vào kết quả hoạt động – RBF”.
Sau 2 năm chuẩn bị kỹ thuật vào ngày 15/5/2013 nhóm 1 gồm 4 đơn vị thuộc 2 huyện Thanh Chương và Nam Đàn được triển khai thực hiện. Còn nhóm 2 được triển khai từ tháng 1/2014 tại 9 huyện còn lại, gồm có: 8 Bệnh viện đa khoa và 9 Trung tâm y tế huyện và 28 trạm y tế xã.
Dự án Hỗ trợ Y tế các tỉnh Bắc Trung Bộ được thực hiện thí điểm tại tỉnh Nghệ An và đã đạt được kết quả khả quan cho thấy RBF có tác động tích cực, rõ rệt đến chất lượng các hoạt động y tế. Sau 5 năm thực hiện mô hình RBF đã làm thay đổi từ khâu vệ sinh rác thải, vô trùng; đến công tác khám chữa bệnh, nhất là trong việc chẩn đoán, điều trị, hồ sơ, bệnh án, ghi chép, biểu mẫu, sổ sách; chất lượng công tác khám chữa bệnh và các Chương trình y tế được nâng lên rõ rệt; việc cấp phát thuốc, nâng cấp trang thiết bị y tế đầy đủ, có hiệu quả. Dự án RBF đã làm thay đổi về ý thức trách nhiệm trong từng công việc của cán bộ nhân viên y tế nơi thực hiện; nâng cao chất lượng chuyên môn; dự án này có khả năng áp dụng rộng rãi, mang lại hiệu quả cao, sức khỏe nhân dân được chăm sóc đầy đủ hơn. Tuy nhiên, mô hình RBF vẫn đang còn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện như: nguồn nhân lực, kế hoạch giám sát, đánh giá các chỉ số chưa chặt chẽ, việc cấp phát thuốc và chi phí khác chưa đạt mức quy định…
Như vậy, về tổng thế mô hình RBF bước đầu đã đạt được mục tiêu đề ra: Tăng cường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện huyện, trung tâm y tế tuyến huyện, trạm y tế xã. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của người dân. Mô hình RBF cũng tác động tích cực đến cán bộ, nhân viên y tế.
Tóm lại, RBF là một mô hình cung cấp dịch vụ KCB hướng vào kết quả (đầu ra) bằng cách phát huy tốt nhất đầu vào và thực hiện tốt quá trình KCB tại bệnh viện huyện, trung tâm y tế tuyến huyện, trạm y tế xã.
2.2.1.2. Quá trình thực hiện 5S tại một số bệnh viện + Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn [28]:
Bênh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn là một bệnh viện hạng III, theo phân tuyến huyện. Từ tháng 4/2014, bệnh viện chọn Khoa Cấp Cứu là Khoa thí điểm áp dụng công cụ “5S” trong cải tiến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh. Dựa trên “Nguyên tắc 5S trong y tế”, Khoa tiến hành xem xét, đánh giá thực trạng hoạt động hàng ngày của nhân viên y tế trong quá trình chăm sóc điều trị người bệnh; xây dựng đề án cải tiến môi trường làm việc và phát động chương trình tiến hành tổng vệ sinh, sàng lọc những vật dụng, vật tư y tế không cần thiết; lập danh mục đề xuất vật tư, thiết bị phục vụ theo kế hoạch; sau đó sắp xếp, bố trí lại các y cụ, vật tư y tế gọn gàng, sạch sẽ, khoa học, dễ dàng sử dụng và có đánh giá định kỳ việc thực hiện “5S” của nhân viên y tế của Khoa. Đến tháng 11/2014, Khoa Cấp cứu đã có thể áp dụng mô hình “5S” một cách tối ưu và mang lại nhiều hiệu quả trong công việc thường ngày.
Đến tháng 9/2015, bệnh viện thiết lập Đề án cải tiến hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện theo mô hình “5S” cho toàn bệnh viện, đã đạt được kết quả có tác động tích cực đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện.
+ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc [45]:
Với mục tiêu tạo nên cảnh quan môi trường sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn từ đó phát huy được nhiều sáng kiến, cải tiến kỹ thuật và tạo lập thái độ làm việc tích cực, tận tụy của toàn thể cán bộ, thầy thuốc trong toàn Bệnh viện. Theo đó, từ tháng 3/2017 tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc đã triển khai mô hình này.
Trong thời gian đầu áp dụng vào thực tế, mô hình 5S đã được một số khoa, phòng tại Bệnh viện nhiệt tình hưởng ứng và đạt được một số kết quả đáng khích lệ, điển hình như: Khoa Nội thần kinh, Ngoại thần kinh, Nội A… hoạt động cải tiến này đã được thực hiện thành công ở các bước: Sàng Lọc, Sắp Xếp, Sạch Sẽ không gian làm việc và đang được Săn Sóc hàng ngày để luôn Sẵn Sàng khi cần sử dụng.
Đến đầu năm 2018 Bệnh viện đã triển khai 5S trong toàn bệnh viện và đã trở thành “thói quen” của nhân viên, đồng thời đạt được những kết quả đáng ghi nhận trong việc nâng cao chất lượng KCB.
+ Bệnh viện Đa khoa huyện Đắk Glong, tỉnh Đắk Nông [46]:
cao hiệu quả công việc, giảm thiểu tối đa các sai sót, sự cố trong quá trình chăm sóc, điều trị người bệnh, từ đầu năm 2016 Bệnh viện Đa khoa huyện Đắk Glong đã xây dựng và triển khai thực hiện mô hình quản lý chất lượng 5S. Ban đầu, mô hình được triển khai tại một số khoa lâm sàng, nhưng sau đó, bệnh viện đã triển khai mô hình tại hầu hết các khoa, phòng và lấy đó là tiêu chí đánh giá chất lượng cho từng khoa.
Dựa trên nguyên tắc 5S, các khoa tiến hành xem xét, đánh giá thực trạng hoạt động hàng ngày của nhân viên y tế trong quá trình chăm sóc, điều trị cho người bệnh; Đối với nhân viên y tế, phương pháp 5S tạo cơ hội để phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật và tạo động lực để làm việc tích cực, hiệu quả. Đặc biệt, đối với bệnh viện, việc áp dụng 5S đã góp phần nâng cao chất lượng, giảm chi phí về vận hành, tăng mức độ an toàn cho người bệnh, xây dựng niềm tin của người bệnh và thúc đẩy tăng trưởng tài chính cho đơn vị.
2.2.1.3. Kinh nghiệm của một số bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
Thực hiện chương trình “Nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT” do Bộ Y tế phát động với mục tiêu chính là: Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính giảm phiền hà trong đón, khám, chữa và thanh toán viện phí, nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có thẻ BHYT, chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật xét nghiệm, nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí KCB. Một số bệnh viện tuyến cuối đã được Bộ Y tế chọn thí điểm thực hiện chương trình trong đó có Bệnh viện Bạch Mai, Bênh viện K, Bệnh viện tại TP Hồ Chí Minh.
a. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại bệnh viện Bạch Mai
Tại Bệnh viện Bạch Mai, để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đã chính thức đưa vào dịch vụ khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000 đồng/phút. Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm. Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30. Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của người bệnh. Bệnh nhân có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, Bệnh viện Bạch Mai còn áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa sinh là khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 [5]. Để hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc, trong khi bình bệnh án, bệnh án nào có vấn đề, hội đồng bình bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự bỏ tiền túi ra bù phần thuốc đã kê không phù hợp. Ngoài ra, Bệnh viện còn phối hợp với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa để giảm phiền hà cho bệnh nhân.
b. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện K
Tại bệnh viện K, một loạt các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT cũng được thực hiện như rút ngắn thời gian điều trị, cải cách thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho người bệnh tới khám và thanh toán, lắp bảng số khám điện tử tại các phòng khám, tăng giờ khám của bác sĩ lên và khám hết bệnh nhân mới thôi. Ngoài ra để đảm bảo quyền lợi cho bệnh nhân có BHYT, Bệnh viện K đã cho kê một bàn tại khoa khám bệnh, luôn bố trí nhân viên y tế hướng dẫn giải thích cho người bệnh khi đi KCB tại các khoa phòng [5].
c. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại TP Hồ Chí Minh
Tại thành phố Hồ Chí Minh, ngành y tế đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nâng cao chất lượng KCB BHYT phục vụ người bệnh như: Tăng giờ làm của nhân viên y tế, khám thông tầm trưa, nhận đăng ký, KCB qua điện thoại, tin học hóa thủ tục hành chính khi đăng ký hồ sơ KCB BHYT, thực hiện toa thuốc điện tử…Bên cạnh đó, ngành y tế thành phố còn thành lập trung tâm kỹ thuật xét nghiệm để các cơ sở KCB công nhận kết quả xét nghiệm của nhau. Việc làm này không chỉ giúp tránh lạm dụng xét nghiệm mà còn rút ngắn thời gian chờ đợi điều trị của người bệnh [5].
Chương trình nâng cao chất lượng KCB bằng BHYT là một chương trình tổng hợp, bao hàm cả RBF và 5S. Chương trình này đi theo hướng tiếp cận tổng hợp; không chỉ chú trọng chất lượng chuyên môn mà cả chất lượng quản lý; phát huy đầu vào, tổ chức tốt quá trình KCB, hướng vào kết quả đầu ra với chi phí thấp nhất, tiết kiệm nhất trên cơ sở lấy người bệnh và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng KCB làm trung tâm.
2.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế cho các bệnh viện đa khoa tuyến huyện tại tỉnh Thái Nguyên
Các kinh nghiệm đã được áp dụng và kiểm chứng trên có thể áp dụng để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bện viện đa khoa tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên theo các định hướng sau:
Bài học số 1: Ứng dụng mô hình RBF
Ứng dụng mô hình RBF nhằm cải thiện cơ chế phối hợp giữa các đơn vị y tế tại tuyến huyện và chất lượng dịch vụ y tế tại tuyến huyện, đồng thời tăng cường hoạt động của mạng lưới các trạm y tế xã về cả chất lượng và số lượng.
Để tăng cường hoạt động KCB bằng BHYT của mạng lưới các trạm y tế xã về cả chất lượng và số lượng, cải thiện chất lượng KCB BHYT tại tuyến huyện cần tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; Đào tạo, bổ sung nguồn nhân lực để đảm bảo công tác KCB và chăm sóc sức khỏe ban đầu tại các trạm y tế xã, các bệnh viện và trung tâm y tế tuyến huyện, đặc biệt là nhân lực có thể quản lý, điều trị một số bệnh mãn tính tại cơ sở; Thực hiện các chính sách luân chuyển bác sỹ KCB từ bệnh viện về các trạm y tế. Tăng cường KCB và chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người có thẻ BHYT tại các trạm y tế xã, các bệnh viện tuyến huyện và tương đương. Thực hiện gói dịch vụ y tế cơ bản; Quản lý
các bệnh mãn tính tại trạm y tế xã; Gắn hoạt động quản lý sức khỏe tại trạm y tế xã với hoạt động của bác sỹ gia đình.
Kinh nghiệm này được rút ra từ việc thực hiện ứng dụng mô hình RBF tại các bệnh viện và TTYT tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2014, đã đạt được kết quả khả quan cho thấy RBF có tác động tích cực, rõ rệt đến chất lượng các hoạt động y tế. Sau 5 năm thực hiện mô hình RBF đã làm thay đổi từ khâu vệ sinh rác thải, vô trùng; đến công tác khám chữa bệnh, nhất là trong việc chẩn đoán, điều trị, hồ sơ, bệnh án, ghi chép, biểu mẫu, sổ sách; chất lượng công tác khám chữa bệnh và các Chương trình y tế được nâng lên rõ rệt; việc cấp phát thuốc, nâng cấp trang thiết bị y tế đầy đủ, có hiệu quả. Dự án RBF đã làm thay đổi về ý thức trách nhiệm trong từng công việc của cán bộ nhân viên y tế nơi thực hiện; nâng cao chất lượng chuyên môn; dự án này có khả năng áp dụng rộng rãi, mang lại hiệu quả cao, sức khỏe nhân dân được chăm sóc đầy đủ hơn.
Ứng dụng mô hình RBF đã tăng cường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện và tương đương; Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của người dân. Mô hình RBF cũng tác động tích cực đến cán bộ, nhân viên y tế.
Bài học số 2: Triển khai thực hiện mô hình quản lý chất lượng “5S”
Để hướng đến môi trường làm việc khoa học, an toàn cho nhân viên cũng như người bệnh, nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu tối đa các rủi ro; Bệnh viện Đa khoa tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nên xây dựng và triển khai thực hiện mô hình quản lý chất lượng “5S”, giúp cho hoạt động của bệnh viện trôi chảy, tinh gọn, giảm chi phí vận hành và nâng cao chất lượng trong cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nói chung và KCB BHYT nói riêng: Định kì sàng lọc, phân loại những thứ cần thiết và không cần thiết và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc; tuân thủ triệt để việc sắp xếp, bố trí các vật dụng làm việc, bán thành phẩm, nguyên vật liệu, hàng hóa … tại những vị trí hợp lý sao cho dễ nhận biết, dễ lấy; giữ gìnvệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay các khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc, giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng về môi trường chữa trị ở bệnh viện; các bệnh viện cần phải duy trì định kì và chuẩn hóa việc sàng lọc, sắp xếp, giữ gìn vệ sinh sạch sẽ một cách có hệ thống; cuối cùng, cần tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc, tự giác và chủ động kết hợp nhuần nhuyễn các chuẩn mực 5S với công việc để đem lại năng suất cao hơn.
Việc triển khai thực hiện mô hình quản lý chất lượng “5S” đã mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng KCB nói chung và KCB BHYT nói riêng tại nhiều tuyến cơ sở khám chữa bệnh như bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc, Bệnh viện Đa khoa huyện Đắk Glong, tỉnh Đắk Nông.
Bài học số 3: Thực hiện chương trình “Nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”