Phương pháp nghiên cứu

5. Bố cục của luận án

3.6. Phương pháp nghiên cứu

3.6.1. Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu này sử dụng hai loại số liệu chính: thứ cấp và sơ cấp

3.6.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập từ các tài liệu sách về quản trị chất lượng; từ các báo cáo, tạp chí chuyên ngành về CLDV, dịch vụ KCB BHYT; số liệu thống kê của Tổng cục thống kê, của Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên; số liệu báo cáo tổng kết của Bảo hiểm xã hội tỉnh Thái Nguyên, của các bệnh viện; các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu thứ cấp, tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về CLDV, chất lượng dịch vụ KCB BHYT: khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá, ... Từ đó, tác giả xây dựng ra các chỉ tiêu đánh giá CLDV KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại các bệnh viện huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Đánh giá thực trạng CLDV KCB bằng BHYT thông qua các chỉ tiêu nghiên cứu.

3.6.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi bán cấu trúc và phỏng vấn trực tiếp. Phương pháp thu thập như sau:

 Chọn điểm nghiên cứu:

Thái nguyên hiện có 13 bệnh viện tuyến huyện và tương đương ký kết hợp đồng KCB BHYT, trong đó có 9 bệnh viện công (TTYT TP Thái Nguyên, TTYT TP Sông công, BVĐK TX Phổ Yên, BVĐK huyện Phú Bình, BVĐK Đồng Hỷ, BVĐK huyện Võ Nhai, BVĐK huyện Định Hóa, BVĐK huyện Phú Lương, BVĐK huyện Đại Từ) và 4 bệnh viện tư nhân (Bênh viện Quốc tế Thái Nguyên, BVĐK Việt Bắc 1, BVĐK An Phú, BVĐK Trung tâm).

Vì vậy, để đạt được mục tiêu nghiên cứu tác giả tiến hành chọn điểm nghiên cứu

tế Thái Nguyên, TTYT TP Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa TX Phổ Yên, Bệnh viện Đa khoa huyện Phú Bình, Bệnh viện Đa khoa huyện Võ Nhai, Bệnh viện đa khoa huyện Định Hóa. Lý do chọn 6 bệnh viện trên là thể hiện được sự đại diện về địa bàn: Thành thị (TTYT TP Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa TX Phổ Yên, Bệnh Viện Quốc tế Thái Nguyên), nông thôn (Bệnh viện Đa khoa huyện Phú Bình) và miền núi (Bệnh viện Đa khoa huyện Võ Nhai, Bệnh viện Đa khoa huyện Định Hóa). Đại diện bệnh viện công và tư nhân. Cũng như bao phủ được cả về trình độ dân trí, mức sống của các tầng lớp dân cư; Đối tượng tham gia BHYT (cán bộ nhà nước, cán bộ doanh nghiệp, cán bộ nghỉ hưu, người nghèo, dân tộc thiểu số, vùng kinh tế khó khăn). Tỷ lệ bệnh viện công được chọn mẫu chiếm 56%. Trong 4 bệnh viện tư nhân tác giả chọn 1 bệnh viện – Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, do tại thời điểm nghiên cứu đây là một bệnh viện có quy mô giường bệnh BHYT chiếm 61,35% tổng số giường bệnh BHYT của nhóm bệnh viện tư nhân với tổng số bệnh nhân BHYT điều trị nội trú tại bệnh viện này chiếm 70,83%.

 Chọn mẫu nghiên cứu:

(i) Xác định đối tượng điều tra

- Đề tài thực hiện việc chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống theo danh sách đăng ký nhập viện điều trị theo BHYT (điều trị nội trú BHYT) tại các bệnh viện được chọn điểm nghiên cứu từ 01/07/2019 đến 31/ 10/2019. Do tính chất cấp thiết của người bệnh, đề tài này loại bỏ danh sách các bệnh nhân ở Khoa Cấp cứu tại các bệnh viện. Mỗi ngày, tác giả căn cứ vào danh sách nhập viện 2 ngày trước đó để lựa chọn ra 10 bệnh nhân đáp ứng tiểu chuẩn phỏng vấn, tức từ 18 tuổi trở lên. Tuy nhiên, trong trường hợp sau 2 ngày, bệnh nhân đã xuất viện thì họ bị loại khỏi mẫu nghiên cứu và người kế tiếp trong danh sách sẽ được lựa chọn để thay thế. Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tác giả tiến hành chọn mẫu tại từng Bệnh viện theo cách [23]:

 Khoảng cách mẫu k=N/n

 Chọn số ngẫu nhiên đầu tiên < k (theo bảng số ngẫu nhiên)

 Tìm các số sau bằng số trước nó + k

* Ví dụ: Chọn 8 bệnh nhân trong tổng số 80 bệnh nhân BHYT điều trị nội trú để nghiên cứu ta làm như sau:

 Tính k= N/n = 80/8 =10

Chọn trên danh sách bệnh nhân BHYT nhập viện được một số ngẫu nhiên nhỏ hơn 10, giả sử là 8 đó chính là cá thể (bệnh nhân) đầu tiên, cá thể thứ 2 là 8+10=18, cá thể thứ 3 là 28, ... cá thể cuối cùng là 78.

- Đối tượng điều tra ở đây là bệnh nhân điều trị nội trú theo BHYT. Bởi vì, đối tượng nghiên cứu của Luận án là chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT, do vậy đối tượng là bệnh nhân BHYT nội trú sẽ được trải nghiệm đầy đủ nhất về dịch vụ KCB bằng BHYT từ khâu khám bệnh đến khâu nhập viện để chữa bệnh, cuối cùng là xuất viện. Như vậy, họ sẽ nhìn nhận được toàn diện nhất về dịch vụ mình đang sử dụng.

(ii) Xác định số đơn vị mẫu cần được điều tra

- Biến phụ thuộc duy nhất trong mô hình đề xuất là cảm nhận thực tế của người bệnh BHYT về dịch vụ KCB bằng BHYT (chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT). Vì vậy, đề tài lấy biến số này làm tiêu chí đầu tiên để xây dựng cơ mẫu. Số bệnh nhân được dự kiến điều tra được tính theo công thức Slovin (1984); trích dẫn bởi Trần Chí Thiện (2013) [41]:

(Nguồn: Trần Chí Thiện,2013)

Trong đó: n là số bệnh nhân BHYT điều trị nội trú sẽ điều tra

N: tổng số bệnh nhân BHYT điều trị nội trú tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

e: sai số cho phép (thường lấy bằng 0,05)

Năm 2018 tổng số bệnh nhân BHYT điều trị nội trú tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là 106.267 người và dự kiến năm 2019 tăng khoảng 5000 người so với năm 2018 (Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên, 2018).

Áp dụng công thức trên ta có số mẫu tối thiểu cần lấy:

Ngoài ra, đề tài cũng dùng một tiêu chí khác để xác định cỡ mẫu, theo công thức xác định cỡ mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): Cỡ mẫu tối thiểu được xác định ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát đưa vào mô hình nghiên cứu [70]. Tổng số biến quan sát trong mô hình bao gồm 45 câu hỏi, trong đó 36 câu hỏi cho thang đo SERVPERF và 9 câu hỏi cho sự hài lòng. Vì vậy, tối thiểu số lượng mẫu cần thu là 45x5=225 quan sát. Tổng số mẫu được đưa vào phân tích, nghiên cứu của đề tài này là 600 quan sát (bệnh nhân), được khảo sát tại 6 bệnh viện được chọn điểm nghiên cứu, vì vậy đáp ứng đầy đủ cả 2 tiêu chí trên. Để đảm bảo tính đại diện của tổng thể, số mẫu hợp lệ của từng bệnh viện được chọn điểm nghiên được lấy theo tỷ lệ cơ cấu bệnh nhân BHYT điều tri nội trú gần thời điểm khảo sát. Số mẫu cụ thể tại từng bệnh viện được trình bày tại mục 3.6.1.2.Thu thập thông tin sơ cấp, phần nội dung đặc điểm tổng thể mẫu điều tra.

(iii) Nội dung điều tra

Để đánh giá CLDV KCB bằng BHYT tiếp cận từ phía người bệnh, luận án tiến hành xây dựng thang đo dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cải tiến.

 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT:

Kết quả của quy trình nghiên cứu trên là một bảng câu hỏi điều tra chính thức. Theo đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT được cấu thành bởi 6 thành phần với tổng cộng 36 biến quan sát. Các mục hỏi cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm từ “1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý”, có hình thức như sau [79]:

(1) Tin cậy: Gồm 7 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện dịch vụ KCB bằng BHYT phù hợp và chính xác những gì cam kết, hứa hẹn; khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

TC Tin cậy

TC1 Dịch vụ KCB bằng BHYT của Bệnh viện là có uy tín 1 2 3 4 5 TC2 Trình độ chuyên môn của đôi ngũ y, bác sỹ tại BV là tốt. 1 2 3 4 5 TC3 Các loại thuốc được BHYT chi trả thì điều trị bệnh hiệu

quả đối với Ông/Bà.

1 2 3 4 5

TC4 Các y tá, điều dưỡng, bác sĩ có đạo đức nghề nghiệp. 1 2 3 4 5 TC5 Hồ sơ bệnh án của Ông/Bà được lưu trữ cẩn thận. 1 2 3 4 5 TC6 BV thông báo, giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm

các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.

1 2 3 4 5

TC7 Quyền lợi của bệnh nhân BHYT được đảm bảo (được cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng và được thanh toán chi phí vật tư y tế, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh theo theo quy định).

1 2 3 4 5

(2) Đáp ứng: Gồm 5 biến quan sát, thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp

ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT.

DU Đáp ứng

DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ông/bà biết chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện.

1 2 3 4 5

DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT

1 2 3 4 5

DU3 Nhân viên tại Bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ, động viên bệnh nhân BHYT.

1 2 3 4 5

DU4 Tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi trong điều trị.

1 2 3 4 5

DU5 BV có đường dây nóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5

(3) Năng lực phục vụ: Gồm 5 biến quan sát, thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ của nhân viên y tế của bệnh viện với bệnh nhân BHYT.

NL Năng lực phục vụ

NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

1 2 3 4 5

NL2 Nhân viên BV có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 1 2 3 4 5 NL3 Ông/Bà cảm thấy an toàn khi khám, chữa bệnh theo

BHYT tại Bệnh viện.

1 2 3 4 5

NL4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.

1 2 3 4 5

NL5 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.

(4) Đồng cảm: Gồm 7 biến quan sát, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến bệnh nhân BHYT.

DC Đồng cảm

DC1 Nhân viên BV hiểu được nhu cầu và mong muốn của Ông/Bà.

1 2 3 4 5

DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch sự. 1 2 3 4 5 DC3 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc Ông/Bà nhiệt tình. 1 2 3 4 5 DC4 Ông/bà được BS thăm khám, động viên tại phòng điều trị. 1 2 3 4 5 DC5 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. 1 2 3 4 5 DC6 Không phân biệt đối xử giữa bệnh nhân BHYT và Bệnh

nhân KCB theo dịch vụ.

1 2 3 4 5

DC7 Ông/bà thường xuyên được nghe thông tin tuyên truyền về chế độ chính sách BHYT cũng như được giải thích về quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh BHYT.

1 2 3 4 5

(5) Phương tiện hữu hình: Gồm 8 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết

bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên,…

(6) Thủ tục hành chính KCB BHYT: Gồm 4 biến quan sát, đánh giá mức độ rõ ràng,

công khai, thuận tiện, công bằng, chính xác của quy trình, thủ tục KCB bằng BHYT tại bệnh viện.

TTHC Thủ tục hành chính KCB BHYT

TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh và nhập viện theo BHYT rõ ràng, công khai, thuận tiện, đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên.

1 2 3 4 5

TTHC2 Ông/bà được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.

1 2 3 4 5

TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến tại Bệnh viện thuận lợi. 1 2 3 4 5 TTHC4 Ông/Bà được làm thủ tục thanh toán viện phí theo đúng thứ

tự, minh bạch, chính xác, thuận tiện và nhanh chóng.

1 2 3 4 5

HH Phương tiện hữu hình

HH1 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ KCB bằng BHYT của BV đầy đủ, hiện đại.

1 2 3 4 5

HH2 Cơ sở vật chất của Bệnh viện trông hấp dẫn 1 2 3 4 5 HH3 Nhân viên BV có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết. 1 2 3 4 5 HH4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ KCB

bằng BHYT của Bệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, ….) đầy đủ, hấp dẫn và sạch sẽ.

1 2 3 4 5

HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện. 1 2 3 4 5 HH6 Môi trường trong khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp. 1 2 3 4 5 HH7 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát. 1 2 3 4 5 HH8 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm

cắp, yên tâm khi nằm viện.

 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT:

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT bao gồm 9 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB BHYT, ý định của bệnh nhân quay trở lại và đề xuất những người khác đến bệnh viện.

HL Sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB bằng BHYT nói chung

HL1 Nói chung, Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT của Bệnh viện.

1 2 3 4 5

HL2 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Độ tin cậy về KCB BHYT tại Bệnh viện

1 2 3 4 5

HL3 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Độ đáp ứng về KCB BHYT tại Bệnh viện

1 2 3 4 5

HL4 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế KCB BHYT tại Bệnh viện

1 2 3 4 5

HL5 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với sự đồng cảm của đội ngũ cán bộ y tế KCB BHYT tại Bệnh viện

1 2 3 4 5

HL6 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với cơ sở vật chất KCB BHYT tại Bệnh viện

1 2 3 4 5

HL7 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với thủ tục hành chính KCB BHYT tại Bệnh viện

1 2 3 4 5

HL8 Khi có nhu cầu KCB bằng BHYT Ông/Bà sẽ quay lại Bệnh viện để KCB bằng BHYT.

1 2 3 4 5

HL9 Ông/Bà nên giới thiệu dịch vụ KCB bằng BHYT tại Bệnh viện này cho bạn bè, người thân.

1 2 3 4 5

 Ý nghĩa giá trị trung bình trong thang đo khoảng

Thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó: - Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 - Ý nghĩa các mức như sau [79], [99]:

TT Giá trị trung bình Ý nghĩa giá trị trung bình

1 1.00 – 1.80 Hoàn toàn không đồng ý

2 1.81 – 2.60 Tương đối không đồng ý

3 2.61 – 3.40 Phân vân

4 3.41 – 4.20 Tương đối đồng ý

5 4.21 -5.00 Hoàn toàn đồng ý

Như vậy trong quá trình sử dụng thang đo Likert 5, để tránh tình trạng gây khó hiểu cho người được trả lời và đo lường được chính xác mức đánh giá về chỉ tiêu nghiên cứu (biến quan sát) của người được hỏi, thì bảng hỏi phải thống nhất một cách trả lời là từ “1" = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý”.

Sau khi khảo sát, tiến hành xử lý số liệu tính giá trị trung bình, thì tùy thuộc vào hiện tượng nghiên cứu có thể kết luận ý nghĩa cho phù hợp. Nếu một chỉ tiêu nghiên cứu (biến quan sát) có giá trị trung bình ở mức ý nghĩa “Hoàn toàn không đồng ý” thì sẽ tương

đương ở mức ý nghĩa là “Rất kém” và ngược lại, nếu một hiện tượng có giá trị trung bình ở mức ý nghĩa “Hoàn toàn đồng ý” thì sẽ tương đương ở mức ý nghĩ là “Rất tốt”.

(iv) Phương pháp điều tra

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi bán cấu trúc và phỏng vấn trực tiếp.

Việc phỏng vấn người bệnh được thực hiện trực tiếp bởi tác giả, có sự đồng ý và tạo thuận lợi của các Bệnh viện bằng một bảng đề nghị phỏng vấn gửi đến cho bệnh nhân được chọn. Các bệnh nhân được chọn sẽ được phát một bộ câu hỏi điều tra và yêu cầu họ