5. Bố cục của luận án
5.3.7. Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
- Bệnh nhân và bác sỹ phải cùng chiến tuyến: người bệnh, khi đã lựa chọn cơ sở y tế thì nên tin tưởng y bác sỹ, khi có vấn đề gì cần bình tĩnh, trình bày rõ ràng quan điểm chính đáng để cán bộ y tế hiểu và phục vụ tốt nhất. Không nên có những thái độ và hành vi tiêu cực.
- Hợp tác, trung thực trong việc trả lời các câu hỏi khảo sát, xin ý kiến đánh giá của người bệnh về dịch vụ KCB bằng BHYT của bệnh viện, để giúp các bệnh viện có thể nhìn thấy những điểm mạnh, tìm ra những tồn tại hạn chế cần khắc phục, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng KCB bằng BHYT, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. - Không nên lạm dụng thẻ BHYT để trục lợi quỹ BHYT, góp phần đảm bảo an toàn về quỹ BHYT, giúp quỹ BHYT hoạt động có hiệu quả hơn.
- Thường xuyên nghe các thông tin tuyên truyền về chính sách, chế độ BHYT để có thể hiểu rõ hơn về quyền lợi và nghĩa vụ của người tham gia BHYT và người bệnh KCB bằng BHYT. Bên cạnh đó có thể chia sẻ thông tin về chính sách, chế độ BHYT về KCB BHYT cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân.
KẾT LUẬN
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế cần phải khắc phục. Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có ý nghĩa cấp thiết. Qua phân tích, luận án đã làm rõ một số nội dung sau đây:
Một là, luận án đã tiến hành tổng quan các mô hình lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT, từ đó xác định được “khoảng trống” nghiên cứu. Kết quả cho thấy, các tác giả ở cả trong và ngoài nước mới chỉ đánh giá chất lượng KCB chung, trong đó bao hàm cả chất lượng KCB bằng BHYT và KCB dịch vụ, trên thực tế còn thiếu những nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân. Thêm vào đó, chưa có nghiên cứu nào kết hợp giữa đánh giá CLDVKCB bằng BHYT theo quá trình, theo yếu tố cấu thành CLDV và theo cảm nhận thực tê của bệnh nhân, đặc biệt là chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Hai là, luận án đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về: Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT, các thành phần của chất lượng dịch vụ KCB BHYT, mối quan hệ giữa chất lượng KCB bằng BHYT và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng KCB bằng BHYT, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng KCB bằng BHYT ở các bệnh viện tuyến huyện. Luận án cũng trình bày kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại một số bệnh viện, từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT cho các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Ba là, luận án đã làm rõ phương pháp nghiên cứu, thể hiện qua các nội dung: xây dựng câu hỏi nghiên cứu; phương pháp tiếp cận và khung phân tích; các giả thuyết nghiên cứu; cách thức thu thập, xử lý và tổng hợp thông tin; phương pháp phân tích thông tin và hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Luận án sử dụng cả hai phương pháp phân tích định tính và định lượng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Bốn là, luận án đã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa trên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của Bộ y tế và mô hình Donabedian (1988) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT thông qua bộ số liệu thứ cấp, kết hợp với đánh giá chất lượng KCB bằng BHYT của đối tượng nghiên cứu: dựa trên một mẫu đại diện bệnh nhân BHYT, đã xây dựng và điều chỉnh thành công các thang đo cho các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên theo thang đo SERVPER.
Chất lượng KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thời gian qua bên cạnh những kết quả đạt được cũng còn khá nhiều tồn tại, hạn chế cần khác phục. Kết quả phân tích cũng khẳng định rằng, 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB bằng BHYT, ủng hộ tất cả 6 giả thuyết nghiên cứu của đề tài. Mặc dù nghiên cứu về quan hệ CLDV và sự hài lòng của khách hàng là phổ biến trên thế giới cũng như trong nước và cũng có một vài nghiên cứu về quan hệ chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại một số bệnh viên, nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại tất cả các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn một tỉnh ở Việt Nam nói chung và đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT tại tất cả các bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh Thái Nguyên nói riêng, làm cho nghiên cứu này có một ý nghĩa nhất định, mà góp phần củng cố và làm hoàn thiện hơn việc vận dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ vào giải thích sự hài lòng của bệnh nhân. Đề tài cũng mạnh dạn đưa thêm một giả thuyết thứ 6 là “Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT” vào mô hình nghiên cứu để đánh giá và kiểm định mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB, đặc thù là KCB bằng BHYT. Kết quả kiểm định cho biết đây là một nhân tố có tầm quan trọng thứ ba sau nhân tố “tin cậy”.
Luận án đã so sánh sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo các yếu tố nhân khẩu học – xã hội học. Kết quả nghiên cứu của luận án có sự tương đồng so với kết quả của một số nghiên cứu đã được tiến hành ở trong nước và trên thế giới, đó là: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc và mức thu nhập do tương thích về phương pháp tiến hành. Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của Luận án còn bổ sung thêm một số phát hiện mới về yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB bằng BHYT như: Đối tượng tham gia BHYT, đối tượng hưởng % chi phí KCB BHYT. Những phát hiện này của Luận án góp phần bổ sung thêm cách tiếp cận đa chiều khi áp dụng các Lý thuyết trên trong nghiên cứu các hiện tượng của đời sống xã hội.
Năm là, căn cứ vào quan điểm, định hướng của Nhà nước về nâng cao chất lượng KCB bằng BHYT, quan điểm của tác giả và kết quả phân tích, luận án đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT cũng như sự hài lòng của bệnh nhân BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, nhằm giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, trong đó nhấn mạnh đến khía cạnh sự kết hợp hài hòa giữa 3 khía cạnh “con người” “thủ tục hành chính” và “phương tiện” là quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của người bệnh. Với những kết quả này, luận án đã giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, luận án vẫn tồn tại một số hạn chế cần lưu ý: (i) Luận án cũng chỉ mới tập trung vào đối tượng bệnh nhân KCB theo BHYT mà chưa khảo sát các bệnh nhân KCB theo dịch vụ. Vì vậy, nghiên cứu tương lai có thể có sự so sánh cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT với KCB dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực hơn, có mô hình hoàn thiện hơn. (ii) Luận án đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng các yếu tố đầu vào, các yếu tố đầu ra và quá trình thông qua bộ số liệu thứ cấp về kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng KCB BHYT của các chuyên gia và đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp cận từ phía khách hàng (người trực tiếp sử dụng, trải nghiệm về dịch vụ KCB bằng BHYT) nhưng chưa trực tiếp khảo sát ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại địa bàn nghiên cứu từ các nhà quản lý, các cán bộ lãnh đạo và nhân viên y tế. (iii) Hạn chế trong phần nghiên cứu định lương của mô hình sẽ được tác giả tiếp tục nghiên cứu trong các công trình trong tương lai. Mô hình tuyến tính sử dụng trong nghiên cứu không phản ánh hết được mối quan hệ tương hỗ phức hợp. Hiện nay, mô hình phương trình cấu trúc (SEM) thường được dùng, trong đó phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ tương hỗ giữa các thành tố cho phép kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô hình. (iv) Việc tham khảo kinh nghiệm về nâng cao CLDV KCB bằng BHYT tại các bệnh viện khác còn hạn chế, chưa tìm được những kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện thuộc địa bàn khác tương đồng về phân tuyến, phân hạng bệnh viện và trình độ phát triển, để từ đó có thể rút ra được những bài học kinh nghiệm cho các các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên một cách phù hợp hơn.
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
1. Nguyễn Thị Thu, Bế Hùng Trường (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến số thu quỹ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa bàn thị xã Phổ Yên tỉnh Thái Nguyên”, Tạp chí Khoa học công nghệ - Đại học Thái Nguyên, số 03, tr. 25-31.
2. Nguyễn Thị Thu, Nguyễn Thị Gấm (2019), “Hospital Service Quality of Medical Examination and Treatment with Health Insurance and its Effects on Patient Satisfaction at the district level hospitals in Thai Nguyen Province”, Kỷ yếu hội thảo quốc tế “15th International Conference on Humanities and Social Sciences 2019 (IC- HHUSO 2019)”, Khon Kaen University, Thailand, tr. 1214-1224.
3. Nguyễn Thị Thu, Thạch Văn Chung (2020), “Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Tạp chí Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, số 560, tr.37-39
4. Nguyễn Thị Thu, Trần Thanh Bình (2016), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chi quỹ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa bàn thị xã Phổ Yên tỉnh Thái Nguyên”, Tạp chí Y học Cộng đồng, số 35, tr. 32-37.
5. Nguyễn Thị Thu, Dương Huyền Thương (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện đa khoa thị xã Phổ Yên tỉnh Thái Nguyên”, Tạp chí Y học Cộng đồng, số 6(47), tr. 99- 104.
6. Nguyễn Thị Thu, Nguyễn Thị Thanh Quý (2019), “Thực trạng các yếu tố cơ sở của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế trên địa bàn thị xã Phổ Yên tỉnh Thái Nguyên.”, Tạp chí Y học Cộng đồng, số 2(49), tr. 60-65.
7. Nguyễn Thị Thu, Nguyễn Thị Thanh Quý (2020), “Thực trạng chất lượng KCB bằng BHYT tại Bệnh viện Đa khoa huyện Định Hóa tỉnh Thái Nguyên”, Tạp chí Y học Cộng đồng, số 1(54), tr. 91-95.
8. Nguyễn Thị Thu, Thạch Văn Chung (2020), "Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế”, Tạp chí Xã hội học, số 1(149) năm 2020, tr.49-57, ISSN 0866-7659.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. TIẾNG VIỆT
1. A.F. Al-Assaf (2004), “Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển”, Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán bộ đào tạo về đảm bảo chất lượng, Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr. 57.
2. Aparnaa Somanathan at el (2014), Tiến tới bao phủ Bảo hiểm y tế toàn dân ở Việt Nam, Ngân hàng thế giới, USA.
3. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.
4. Nguyễn Thị Lan Anh (2014), Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho đồng bào DTTS tại các trạm y tế xã tỉnh Bắc Kạn, Đại học Thái Nguyên.
5. Báo mới (2009), Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế, https://baomoi.com/nang-cao-chat-luong-kham-chua-benh-cho-nguoi-tham-gia- bao-hiem-y-te/c/2979472.epi, ngày 24/7/2009
6. Bệnh viện đa khoa tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (2016,2017,2018, 2019),Báo cáo thống kê bệnh viện.
7. Bệnh viện đa khoa tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (2016,2017,2018, 2019),Báo cáo tình hình KCB BHYT.
8. Bệnh viện đa khoa: TX Phổ Yên, huyện Phú Bình, huyện Võ Nhai, huyện Định Hóa, Quốc tế Thái Nguyên, TTYT TP Thái Nguyên (2016,2017,2018), Báo cáo tổng kết công tác Bệnh viện năm 2018 và phương hướng nhiệm vụ năm 2019.
9. Bộ Y Tế (1997), Quy chế Bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số: 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/09/1997.
10. Bộ Y Tế, Bộ Nội Vụ (2007), Thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT- BYT-BNV hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế nhà nước, ban hành 05/06/2007. 11. Bộ Y tế (2009), Chương trình số 527/CTr-BYT nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế, ban hành ngày 18/6/2009.
12. Bộ y tế (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012, Bộ y tế Việt Nam.
13. Bộ trưởng Bộ Y tế (2013), Sổ tay hướng dẫn thực hiện thí điểm mô hình “Phân bổ tài chính dựa trên kết quả (RBF) tỉnh Nghệ An, Dự án hỗ trợ y tế các tỉnh Bắc Trung Bộ vay vốn ngân hàng thế giới (WB), Bộ y tế, Hà Nội.
14. Bộ Y tế (2014), Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014, V/v Quy định nội dung hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành Y tế.
15. Bộ Y tế (2015), Quyết định về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” ngày 04/06/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
16. Bộ Y tế (2016), Công văn số 6188/BYT-KH-TC V/v thực hiện giá dịch vụ KB, CB bảo hiểm y tế bao gồm cả chi phí tiền lương của một số tỉnh/TP
17. Bộ Y tế (2016), Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ban hành theo quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ y tế.
18. Bộ Y tế (2016), Quyết định 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 - Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện, kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ y tế.
19. Christian Gronroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
20. Đảng Cộng sản Việt Nam (2016), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII,