Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

Tài liệu tham khảo ngành tin học Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

MỤC LỤC TrangDanh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn 1 Danh mục các bảng . 2 Danh mục các hình vẽ, đồ thò . 3 MƠÛ ĐẦU . 4 1. Sự cần thiết của đề tài. 4 2. Mục tiêu giải quyết của luận văn. . 4 3. Nội dung đề tài. . 4 4. Phương pháp nghiên cứu. . 5 5. Phạm vi nghiên cứu. 5 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 6 1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG. 6 1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông. . 6 1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới. . 7 1.1.2.1. Tư nhân hoá 8 1.1.2.2. Cạnh tranh 8 1.1.2.3. Di động hóa 9 1.1.2.4. Toàn cầu hóa: . 9 1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. . 9 1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. 9 1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới. . 11 1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông. 12 1.2.4.1. Sản phẩm: 12 1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền . 12 1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm 13 1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất . 13 1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian . 13 1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt 13 1.3. CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 13 1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông. 13 1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì? 14 1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: . 14 1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông . 15 1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng (HTCTCL): . 16 1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL: 16 1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL: 17 1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông: 17 1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm: . 17 1.3.4.2. Chất lượng phục vụ: 18 1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác: 20 CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG . 21 2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ. . 21 2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. . 23 2.2.1. Chất lượng dòch vụ (sản phẩm) . 23 2.2.1.1 Dòch vụ điện thoại cố đònh: 23 2.2.1.2. Dòch vụ điện thoại di động: . 27 2.2.2. Chất lượng phục vụ. 28 2.2.2.1. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin 28 2.2.2.2. Về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bưu điện: . 29 2.2.2.3. Về thực trạng giá cước 31 2.3. TỔNG HP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. . 32 2.3.1. Ưu điểm về chất lượng 32 2.3.2. Khuyết điểm (những phàn nàn của khách hàng) cần khắc phục 32 CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG . 34 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG 34 3.2. CÁC GIẢI PHÁP . 34 3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật. . 35 3.2.1.1. Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý. . 35 3.2.1.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến. 37 3.2.1.3. Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phát triển sản xuất kinh doanh. 39 3.2.2. Các giải pháp tổ chức - quản trò. . 40 3.2.2.1. Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản xuất. . 41 3.2.2.2. Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thành công nhờ phương pháp quản lý chất lượng bằng thống kê. . 45 3.2.2.3. Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự một cách khoa học. 50 3.2.2.4. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 53 3.2.3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dòch vụ phục vụ khách hàng 56 3.2.3.1. Chất lượng dòch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và đơn vò bưu điện. . 56 3.2.3.2. Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc tốt 57 3.3. KIẾN NGHỊ 59 3.3.1.Với Nhà nước . 59 3.3.2. Với Bộ Bưu chính Viễn thông . 59 3.3.3. Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông 59 KẾT LUẬN . 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Tiếng Việt .62Tiếng Nga .63Tiếng Anh .63PHỤ LỤC 64 Phụ lục 1.1. Dữ liệu về tư nhân hoá và tự do hoá môi trường viễn thông. . 64 Phụ lục 1.2 Dữ liệu về môi trường tự do hoá tại Châu á Thái Bình Dương. 65 Phụ lục 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý ngành viễn thông . 66 Phụ lục 1.4. Sơ đồ phân cấp mạng lưới Việt Nam . 67 Phụ lục 1.5. Cấu hình mạng viễn thông tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội . 68 Phụ lục 1.6. Danh mục dòch vụ viễn thông. . 69 Phụ lục 1.7. Chỉ tiêu chất lượng dòch vụ viễn thông theo một số nước trên thế giới 70 Phụ lục 1.8. Chỉ tiêu chất lượng dòch vụ viễn thông được thu thập bởi OECD 71 Phụ lục 2.1. Mật độ điện thoại của các nước Châu Á . 71 Phụ lục 2.2. Mật độ điện thoại của các nước phát triển 71 Phụ lục 3.1. Điện thoại di động thế hệ GPRS và 3G . 71 Phụ lục 3.2. Thang điểm dùng đánh giá chất lượng các ĐTV 72 - 1 -Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận vănSTT Từ viết tắt Từ đầy đủ1. BCVTVN Bưu chính Viễn thông Việt nam2. BĐD Báo động dưới3. BĐT Báo động trên4. ETC Công ty Viễn thông Điện lực5. GHD Giới hạn dưới6. GHT Giới hạn trên7. HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng8. ĐTV Điện thoại viên9. ĐTT Đường trung tâm10. QLCL Quản lý chất lượng11. TTNM Tổn thất nối mạch12. VIETEL Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội13. VISHIPEL Công ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải14. 3G 3rd Generation - Thế hệ thứ ba15. BBC Business Cooperation Contract – Hợp đồng hợp tác kinh doanh16. BT British Telecoms – Hãng viễn thông Anh17. CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã18. GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội19. GPC GSM, Paging and Card – Điện thoại di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ20. GPRS General Packet Radio Service - Dòch vụ vô tuyến gói chung21. GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu22. GW Gateway – Cổng23. ITC International Telecommunications Center – Trung tâm Viễn thông Quốc tế24. ITU International Telecommunications Union – Tổ chức Liên minh Viễn thông Quốc tế25. L – TM Local Tandem Switch – Tổng đài chuyển tiếp nội hạt26. LS Local Station – Tổng đài nội hạt27. ODA Official Development Assistance – Hổ trợ phát triển chính thức28. OECD Organization of Economic Cooperation Development – Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế29. OFC Optical Fiber Cable System – Hệ thống cáp sợi quang30. PO Personal Operator – Bàn khai thác của điện thoại viên31. PSTN Public Switching Telephone Network – Mạng điện thoại công cộng32. PTIT Posts and Telecommunications Institute of Technology – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông33. RS Tổng đài vệ tinh34. SDH Synchronous Digital Hierarchy – Phân cấp số đồng bộ35. SMS Short Message Service – Dòch vụ nhắn tin ngắn36. SPT Saigon Posts & Telecommunications Service Corporation – Công ty Cổ -2 -phần dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn37. TQC Total Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện38. TQM Total Quality Management – Quản lý chất lượng đồng bộ39. VDC Vietnam Data Communication Company – Công ty Điện toán và Truyền số liệu Việt nam40. VMS Vietnam Mobile Service – Công ty thông tin di động Việt nam41. VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Corporation – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam42. VOIP Voice over Internet Protocol – Dòch vụ điện thoại truyền theo phương thức qua internet43. VTI Vietnam Telecom International Company – Công ty Viễn thông Quốc tế44. VTN Vietnam Telecom National Company – Công ty Viễn thông liên tỉnh45. WDM Wavelength Division Multiplexing – Ghép kênh phân chia theo bước sóng46. WTO Wordl Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giớiDanh mục các bảngSTT Bảng Tên bảng1.2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội2.2. 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt Nam3.2. 3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực4.2. 4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh5.2. 5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh6.2. 6 Tình hình khiếu nại của khách hàng7.2. 7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước8.2. 8 Tình hình sử dụng các dòch vụ điện thoại cộng thêm9.2. 9 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dòch vụ di động10.2. 10 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dòch vụ di động11.2. 11 Đánh giá của khách hàng về dòch vụ trả tiền trước12.2. 12 Bán kính phục vụ bình quân một bưu cục -3 -13.2. 13 Mật độ điện thoại trên mạng viễn thông Việt Nam14.2. 14 So sánh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt bình quân thế giới15.3. 1 Phân bổ lưu lượng của các ITC16.3. 2 Bảng hệ số không đồng đều của tải17.3. 3 Bảng hệ số tập trung tải theo giờ18.3. 4 Bảng thống kê tỷ lệ tổn thất nối mạch19.3. 5 Tỷ trọng khách hàng sử dụng dòch vụ VOIP tại Đồng Nai và Hà Nội20.3. 6 Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng dòch vụ điện thoại theo giờDanh mục các hình vẽ, đồ thòSTT Đồ thò Tên đồ thò1. 2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội2. 3. 1 Biểu đồ kiểm tra chất lượng nối mạch điện thoại - 4 -MƠÛ ĐẦU1. Sự cần thiết của đề tài.Sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang cơ chế thò trường đã tác động đến mọi mặt đời sống kinh tế – xã hội, đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các ngành, các doanh nghiệp. Trong đóù ngành bưu điện cũng đang thay đổi về mặt công nghệ, pháp lý và cả hoạt động kinh doanh để phù hợp với xu hướng toàn cầu và hội nhập, có nhiều cơ hội nhưng cũng lắm thách thức.Một trong những vấn đề quan trọng quyết đònh sự thắng bại trong cuộc cạnh tranh trên thò trường của các ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành viễn thông nói riêng là mức độ thích hợp của chất lượng, sự hợp lý về giá cả của hoạt động cung cấp sản phẩm, dòch vụ. Việc phải luôn nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh cũng phù hợp với nhiệm vụ đã đặt ra của ngành bưu điện là: “Vừa phục vụ vừa kinh doanh”. Thông tin bưu điện, mà trong đó tỷ trọng lớn là thông tin viễn thông (tính theo giá trò), ngoài vai trò là ngành cung cấp dòch vụ không thể thiếu được trong đời sống kinh tế, xã hội, chính trò của mỗi nước còn là ngành thuộc kết cấu hạ tầng mang tính công ích, tính xã hội cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu năng lực, khả năng cung cấp dòch vu,ï đặc biệt là chất lượng của dòch vụ viễn thông là việc làm rất quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan quản lý nói chung và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông nói riêng. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi quyết đònh chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông” với mong muốn Tổng công ty Bưu chính Viễn thông luôn là một trong những đòn bẩy chủ lực, thúc đẩy nền kinh tế nước nhà phát triển vững mạnh, nhanh chóng hoàn thành sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa.2. Mục tiêu giải quyết của luận văn.Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về mạng viễn thông Việt nam, về hiện trạng cung cấp các dòch vụ viễn thông, đề tài phân tích những ưu, nhược điểm của hoạt động cung cấp dòch vụ của Tổng công ty. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng dòch vụ viễn thông.3. Nội dung đề tài.Để thực hiện mục tiêu nói trên, đề tài bao gồm ba chương sau đây:- Chương 1: Những vấn đề chung:- Vò trí, vai trò và xu hướng phát triển của thông tin viễn thông.- Tổng quan về hiện trạng mạng viễn thông Việt nam. - 5 -- Chất lượng hoạt động viễn thông – Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng- Chương 2: Hiện trạng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông.- Hiện trạng thò trường cung cấp dòch vụ- Phân tích về loại hình và chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ- Tổng hợp đánh giá chất lượng hoạt động.- Chương 3: Các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông.- Các giải pháp nâng cao chất lượng.- Kiến nghò với Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam.4. Phương pháp nghiên cứu.Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong luận văn này là hệ thống lý luận của học thuyết Mác – Lê nin, các lý thuyết về khoa học kinh tế và quan điểm của Đảng, chính sách của Nhà nước về ngành viễn thông.Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lòch sử, phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh, dự báo… Từ đây rút ra những kinh nghiệm để đưa ra các giải pháp để hoạt động sản xuất viễn thông được tốt hơn.5. Phạm vi nghiên cứu.Hiện nay, Tổng công ty đang kinh doanh rất nhiều dòch vụ viễn thông, nhưng do thời gian, điều kiện nghiên cứu và năng lực có hạn nên trong đề tài, người viết chỉ đi sâu nghiên cứu về hai loại dòch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong ngành viễn thông là: Điện thoại cố đònh và điện thoại di động. Từ kết quả đi sâu nghiên cứu hai dòch vụ này chúng ta đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dòch vụ viễn thông nói chung. -6-CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG.1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông.Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí văn minh xã hội. Nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng sản phẩm quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày nay ngành viễn thông Việt Nam chiếm được vò trí ngày càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng của ngành viễn thông trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 - 1999). Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển mới trên một triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy điện thoại trên mạng toàn quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát sinh đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm 2001. (Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt 15% kế hoạch đăng ký với Nhà nước. Thông tin di động Vinaphone đã khai thác chuyển vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển vùng trên 40 nước.Tính bình quân cho cả thời kỳ 1993 – 2000, mức đóng góp của ngành Bưu chính viễn thông (mà chủ yếu là viễn thông) vào hiệu quả kinh tế xã hội như sau:Về đóng góp cho ngân sách Nhà nước: Giai đoạn 1993 – 2000, tính trung bình cứ 1 đồng vốn của Tổng công ty bỏ ra thì tăng thu được cho ngân sách nhà nước là 0,16 đồng hay cứ 1000 đồng vốn đầu tư bỏ ra thì ngân sách Nhà nước thu thêm được 160 đồng. Đây là một tỷ lệ khá cao so với các ngành khác: Trong số 17 Tổng công ty 91, mức nộp ngân sách của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đứng thứ hai, sau Tổng công ty Dầu khí.Về đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế: Trong thời kỳ 1993 – 2000, trung bình cứ 1 đồng giá trò tổng sản phẩm quốc nội của cả nước tăng thêm thì đầu tư của Tổng công ty đóng góp là 0,026 đồng hay nói cách khác cứ 100 đồng GDP tăng trưởng của cả nước thì trong đó có có 2,6 đồng của Tổng công ty. Xếp theo thứ tự, mức đóng góp cho sự tăng trưởng của nền kinh tế trong 17 Tổng [...]... dòch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ -15- Do vậy, chất lượng hoạt động viễn thông bao gồm hai khiá cạnh: Chất lượng sản phẩm (dòch vụ) và chất lượng phục vụ viễn thông - Chất lượng dòch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn đònh của các phương tiện thông tin - Chất lượng phục vụ viễn. .. khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao 1.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều khái niệm và nhiều cách hiểu khác nhau Nhìn chung có thể hiểu quản lý chất lượng là những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ Lý luận... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.1 HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên khắp đất nước, tới tận xã phường (Mô hình điểm Bưu điện văn hóa xã), các huyện biên giới, hải đảo Mạng lưới của Tổng công ty không chỉ dừng ở cung cấp các dòch vụ truyền thống, mà còn cung cấp nhiều dòch vụ mới, dòch vụ gia tăng giá trò, nhất là các dòch vụ sử... nghóa về chất lượng sản phẩm Nhìn chung chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng 1.3.1.2 Chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các doanh... dòch vụ bưu chính viễn thông - Khảo sát, thiết kế, xây dựng công trình bưu chính viễn thông - Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bò bưu chính viễn thông - Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông Tư vấn về lónh vực bưu chính viễn thông Về kinh doanh khai thác dòch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai thác cung cấp dòch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thông liên tỉnh... phù hợp với môi trường kinh doanh mới đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng 1.2 TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 1.2.1 Tổ chức quản lý của ngành viễn thông 1.2.1.1 Tổng quan: Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002, quản lý các lónh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin Trước đây chức năng này do Tổng cục... lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bò và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dòch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó Chất lượng hoạt động viễn thông được đặc... 1993 và đi vào cung cấp dòch vụ GSM từ năm 1995 Công ty hiện nay đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển khai cung cấp dòch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế 1.2.1.7 Công ty dòch vụ Viễn thông (GPC) GPC được thành lập tháng 6 năm 1997 GPC cung cấp dòch vụ thông tin di động và dòch vụ nhắn tin 1.2.1.8 Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT)... tiện thông tin - Chất lượng phục vụ viễn thông gồm: + Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dòch vụ thông tin + Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao dòch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên bưu điện Đối với khách hàng chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là đồng nhất Với người tiêu dùng, mức... việc đảm bảo chất lượng cũng phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ 1.3 CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 1.3.1 Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn Nâng cao chất lượng sản phẩm . giá chất lượng hoạt động. - Chương 3: Các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông. - Các giải pháp nâng cao chất lượng. -. trạng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông. - Hiện trạng thò trường cung cấp dòch vụ- Phân tích về loại hình và chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ-