Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông tại viễn thông thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.31.01.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LAN ANH THÁI NGUYÊN – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo TS.Nguyễn Thị Lan Anh - người tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày……tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DVVT 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ viễn thông đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.2 Quản lý hoạt động cung cấp DVVT 1.1.3 Nội dung quản lý hoạt động cung cấp DVVT 11 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông 14 1.2 Kinh nghiệm quản lý hoạt động cung cấp DVVT học kinh nghiệm cho Viễn thông Thái Nguyên 18 1.2.1 Kinh nghiệm từ Viettel Telecom 18 1.2.2 Kinh nghiệm từ MobiFone 19 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Thái Nguyên 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 23 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 25 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 25 2.3 Hệ thống chi tiêu nghiên cứu 27 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh kết hoạt động cung cấp DVVT 27 2.3.2 Các tiêu đánh giá công tác quản lý hoạt động cung cấp DVVT 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN 29 3.1 Giới thiệu Viễn thông Thái Nguyên 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viễn thơng Thái Ngun 29 3.1.2 Tổ chức máy quản lý Viễn thông Thái Nguyên 30 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Thái Nguyên 33 3.3 Thực trạng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ Viễn thông Thái Nguyên 36 3.3.1 Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ 36 3.3.2 Tổ chức thực kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông 43 3.3.3 Công tác tra, kiểm tra kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ 67 3.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp DVVT Viễn thông Thái Nguyên 69 3.4.1 Những yếu tố khách quan 69 3.4.2 Những yếu tố chủ quan 74 3.5 Đánh giá chung 78 3.5.1 Kết đạt 78 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 79 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DVVT TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN 82 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển DVVT VNPT Thái Nguyên 82 4.1.1 Định hướng 82 4.1.2 Mục tiêu 83 4.2 Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT VNPT Thái Nguyên 83 4.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ 83 4.2.2 Tổ chức quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ 84 4.2.3 Công tác tra, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ 86 4.3 Kiến nghị 87 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước 87 4.3.2 Kiến nghị Tập đoàn VNPT 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DVVT Dịch vụ viễn thông DNVT Doanh nghiệp viễn thông KH Khách hàng vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 3.1 Doanh thu hoạt động cung cấp DVVT VNPT Thái Nguyên 33 Bảng 3.2 Số lượng KH sử dụng DVVT Viễn thông Thái Nguyên 35 Bảng 3.3: Tình hình xây dựng kế hoạch Viễn thông Thái Nguyên 40 Bảng 3.4: Đánh giá người CBNV kế hoạch công ty 42 Bảng 3.5: Tình hình quảng cáo sản phẩm công ty 44 Bảng 3.6 Đánh giá KH truyền thông, giới thiệu sản phẩm 46 Bảng 3.7: Chi đầu tư nâng cấp, sửa chữa VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 3.8: Đánh giá CBNV đầu tư, nâng cấp sửa chữa VNPT Thái Nguyên 51 Bảng 3.9 Kết số thơng số kỹ thuật kiểm sốt VNPT Thái Nguyên 53 Bảng 3.10 Kênh phân phối VNPT Thái Nguyên 56 Bảng 3.11 Đánh giá KH hệ thống kênh phân phối dịch vụ 57 Bảng 3.12 Chi phí chăm sóc KH VNPT Thái Nguyên 59 Bảng 3.13 Tình hình khiếu nại khách hàng 60 Bảng 3.14 Đánh giá KH khiếu nại 62 Bảng 3.15 Tình hình đạo tạo cán VNPT Thái Nguyên 64 Bảng 3.16 Đánh giá KH thái độ phục vụ nhân viên VNPT Thái Nguyên 66 Bảng 3.17 Tình hình tra, kiểm tra VNPT Thái Nguyên 68 Bảng 3.18 Đánh giá CBNV sách pháp luật nhà nước 70 Bảng 3.19 Đánh giá CBNV VNPT Thái Nguyên trình độ thu nhập người dân 72 Bảng 3.20 Đánh giá CBNV trình độ khoa học công nghệ VNPT Thái Nguyên 77 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Thuê bao di động phân theo thành phố/ thị xã/ huyện VNPT Thái Nguyên 37 Biểu đồ 3.2 Thuê bao cố định phân theo thành phố/ thị xã/ huyện VNPT Thái Nguyên 38 Biểu đồ 3.3 Thuê bao internet phân theo thành phố/ thị xã/ huyện VNPT Thái Nguyên 38 Biểu đồ 3.4 Thuê bao MyTV phân theo thành phố/ thị xã/ huyện VNPT Thái Nguyên 39 Biểu đồ 3.5: So sách kế hoạch thực chi đầu tư, nâng cấp, sửa chữa VNPT Thái Nguyên 49 Biểu đồ 3.6 Thị phần DNVT địa bàn tỉnh Thái Nguyên 73 Biểu đồ 3.7 Tổng nguồn vốn VNPT Thái Nguyên sử dụng để phát triển dịch vụ 74 Biểu đồ 3.8 Trình độ CBNV VNPT Thái Nguyên 75 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức máy VNPT Thái Nguyên 32 Sơ đồ 3.2 Hệ thống kênh phân phối VNPT Thái Nguyên 55 xây dựng cụ thể cho phận, nhóm dịch vụ, Vì vậy, cơng ty cần có phối hợp chặt chẽ phận tồn cơng ty, đặc biệt phận quản lý DVVT, để từ kế hoạch xây dựng đảm bảo sát với thực tế định hướng tương lai Bên cạnh đó, kế hoạch xây dựng phải vào thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ công ty, vào thực tiễn phát triển ngành viễn thông nước giới, đó, cơng ty cần có chiến lược chung tồn ngành, phân tích cụ thể cho nhóm dịch vụ, từ xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp DVVT chung toàn ngành cách dài hạn, đó, xây dựng riêng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp DVVT VNPT Thái Nguyên Đồng thời, công ty cần tuyển dụng đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ chun sâu việc phân tích, quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ xây dựng kế hoạch hiệu cho cơng ty Từ đó, cơng ty có kế hoạch cho phát triển chung tồn cơng ty, kế hoạch chi tiết cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ hiệu 4.2.2 Tổ chức quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ Công tác tổ chức quản lý hoạt động cung cấp DVVT có vai trị định đến thị phần doanh nghiệp Thông qua hoạt động cung cấp dịch vụ giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng Kết phân tích thực trạng công tác tổ chức quản lý hoạt động cung cấp DVVT VNPT Thái Nguyên cho thấy, công ty quan tâm tới công tác truyền thông, giới thiệu sản phẩm; thường xuyên đầu tư, sửa chữa thiết bị công nghệ thông tin hạ tầng sở phục vụ cho phát triển DVVT địa bàn tỉnh Thái Nguyên, nhằm mở rộng mạng lưới kênh phân phối tồn tỉnh Đồng thời, cơng ty trọng đến công tác đào tạo nâng cao chất lượng cán nhân viên công ty, song kết cho thấy, thị phần VNPT bị dần, KH có xu hướng chuyển từ dịch vụ VNPT sang dịch vụ Viettel, nhiều dịch vụ di động Do vậy, để tổ chức quản lý hoạt động cung cấp DVVT, VNPT cần thực đồng giải pháp sau: Một là, công tác truyền thông, giới thiệu sản phẩm cần công ty quảng bá rộng rãi Thị phần công ty cần trọng đến thị trường khu vực nông thôn vùng sâu vùng xa Hiện nay, địa bàn tỉnh Thái Nguyên, gần 70% dân số sinh sống vùng nông thôn vùng núi, vậy, công ty cần xây dựng cụ thể chiến lược mở rộng, nâng cấp trạm thu phát để cung cấp dịch vụ cho khu vực với chất lượng tốt giá cạnh tranh Có vậy, cơng ty thu hút KH cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp DVVT địa bàn Công tác tuyền thông, giới thiệu sản phẩm công ty cần có chiến lược thay đổi tư duy, việc truyền thơng, giới thiệu sản phẩm qua báo, đài, ti vi khơng cịn thực hiệu Ngun nhân thói quen sử dụng dịch vụ truyền thông người tiêu dùng thay đổi Do vậy, công ty cần chuyển chiến thuật sang giới thiệu sản phẩm thơng qua facebook, qua internet, qua áp píc, băng zơn, Có vậy, cơng ty giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng dịch vụ Hai là, đầu tư, sửa chữa kiểm soát chất lượng kỹ thuật, để mở rộng thị trường khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa VNPT Thái Ngun phải tiếp tục đầu tư, nâng cấp hệ thống trạm thu phát sóng, thiết bị cơng nghệ tiên tiến, để nâng cao chất lượng sản phẩm hạ giá thành Đây điều kiện sống còn, gia tăng sức cạnh tranh công ty thị trường Ba là, mở rộng mạng lưới, kênh phân phối, quản lý chăm sóc KH Để chân KH, mở rộng thị phần địa bàn tồn tỉnh sách mở rộng mạng lưới, kênh phân phối, quản lý chăm sóc KH vơ quan trọng Thơng qua việc đầu tư mở rộng quầy, điểm giao dịch KH, có sách khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động phân phối dịch vụ, từ mạng lưới dày đặc giúp cho việc chăm sóc KH đảm bảo tốt Bốn là, đào tạo cán để nâng cao chất lượng sản phẩm khả phục vụ KH Đào tạo cán để nâng cao chất lượng sản phẩm khả phục vụ KH giúp công ty giữ chân KH thu hút thêm lượng KH sử dụng DVVT công ty Thực tế phân tích thực trạng cơng tác khiếu nại khách hàng DVVT Viễn thông Thái Nguyên cho thấy, số lượng khách hàng khiếu nại năm gần không giảm, điều chứng tỏ công tác quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng quản lý chất lượng DVVT doanh nghiệp cần phải quan tâm nữa, từ việc đầu tư đào tạo, đến việc nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ chăm sóc khách hàng, từ tạo niền tin gắn bó khách hàng với doanh nghiệp Muốn vậy, Công ty cần tập trung đến nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ, đặc biệt đội ngũ chăm sóc KH Cơng ty cần xây dựng đội ngũ chăm sóc KH chuyên nghiệp, hỗ trợ KH 24/24 hệ thống cán xử lý cố 24/24 để đảm bảo KH phục vụ tốt 4.2.3 Công tác tra, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ Để đảm bảo nâng cao chất lượng DVVT tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT VNPT Thái Nguyên cơng tác tra, kiểm tra hoạt động cung cấp DVVT công ty chi nhánh công ty địa bàn tỉnh đặc biệt quan trọng Trong trình quản lý hoạt động cung cấp DVVT hoạt động tra, kiểm tra phải thường xuyên tiến hành định kỳ đột xuất Vì thơng qua tra, kiểm tra doanh nghiệp nắm bất cập, sai phạm đơn vị trực thuộc cửa hàng Từ đó, có biện pháp khắc phục sớm tạo niềm tin cho khách hàng Hiện nay, VNPT Thái Nguyên, hoạt động tra, kiểm tra không tiến hành đơn vị mà cịn có tập đồn VNPT tiến hành tra, kiểm tra định kỳ Quá trình tra, kiểm tra giúp đơn vị, phận có ý thức cơng việc Song thực tế nay, công tác tra, kiểm tra đơn vị cán đơn vị thực hiện, đội ngũ chưa đào tạo chuyên sâu công tác kiểm tra, tra Do đó, chất lượng đào tạo chưa cao Vì vậy, muốn nâng cao hiệu cơng tác tra, kiểm tra cần đào tạo đội ngũ cán có nghiệp vụ đáp ứng u cầu cơng việc tra, kiểm tra, qua đảm bảo tính tuân thủ nghiêm ngặt đơn vị trình cung cấp DVVT đến với KH Đồng thời, để đảm bảo công tác tra, kiểm tra hiệu VNPT Thái Nguyên cần đầu tư hệ thống máy móc thiết bị, cơng nghệ thơng tin đại nhằm hỗ trợ phát sai phạm, sai sót q trình triển khai đơn vị Từ đó, có biện pháp xử lý kịp thời hiệu 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước - Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống sách đồng nhằm hướng dẫn DNVT hoạt động, tránh trường hợp sách phù hợp với đối tượng nhóm KH mục tiêu KH thành thị, mà cần có sách cụ thể cho DNVT việc hỗ trợ nông thôn, hộ vùng sâu, vùng xa - Nâng cao nhận thức người dân DVVT nông thôn vùng núi thông qua biện pháp truyền thông tuyên truyền - Có sách khuyến khích cán quản lý, nhân viên có trình độ xuống địa bàn khó khăn, thơng qua sách lương, thưởng, có đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khu vực - Nhà nước cần có sách để doanh nghiệp cung cấp DVVT cạnh tranh lành mạnh thị trường: cạnh tranh chất lượng dịch vụ, cạnh tranh giá theo yêu cầu thị trường Tuy nhiên, hoạt động DNVT phải chịu quản lý nhà nước theo quy định 4.3.2 Kiến nghị Tập đoàn VNPT - Nâng cấp thiết bị truyền tài, trạm thu phát sóng dung lượng kết nối mạng core vùng với thiết bị thu gom lưu lượng tỉnh - Triển khai mở rộng dung lượng hệ thống web caching cho lưu lượng quốc tế - Nâng cấp mở rộng dung lết kết nối thiết bị PE/BRAS VNPT Net với mạng MAN tỉnh - Tăng cường đầu tư mở rộng nâng cấp mạng truy nhập nội tỉnh thiết bị cung cấp dịch vụ băng rộng - Trong trình khai thác, thường xuyên giám sát chặt chẽ hướng kết nối, đảm bảo QoS xử lý kịp thời chướng ngại gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cần quan tâm đảm bảo chất lượng phần truy nhập đến KH (đặc biệt KH sử dụng qua truy nhập cáp đồng) - Đảm bảo thiết bị đầu cuối KH đáp ứng yêu cầu tiêu kỹ thuật cho cung cấp dịch vụ KẾT LUẬN Trong năm qua, ngành viễn thơng nước nói chung viễn thơng tỉnh Thái ngun nói riêng khẳng định vai trò ngành đầu lĩnh vực áp dụng khoa học kỹ thuật vào thực tiễn VNPT Thái ngun có bước chuyển mạnh mẽ như: đầu tư sở hạ tầng, đầu tư người, đầu tư kỹ quản lý để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu lĩnh vực viễn thông địa bàn tỉnh Trong nghiên cứu luận văn mình, tác giả đạt nội dung sau: Một là, hệ thống hóa sở lý luận quản lý hoạt động cung cấp DVVT đưa học thực tiễn số doanh nghiệp lĩnh vực Hai là, phân tích kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 Ba là, tác giả phân tích thực trạng quản lý hoạt động cung cấp DVVT VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018: việc xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp DVVT doanh nghiệp; Tổ chức quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ; Công tác than h tra, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông doanh nghiệp Bốn là, phân tích yếu tố chủ quan khách quan ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Viễn thông Thái Nguyên Tác giả hạn chế nguyên nhân hạn chế trình quản lý DVVT doanh nghiệp Năm là, đề xuất giải pháp nâng cao khả quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên thời gian tới Thông qua luận văn mình, tác giả hy vọng đóng góp phần công sức vào việc nâng cao khả quản lý cung cấp DVVT Thái Nguyên nói chung nâng cao đời sống người dân Thái nguyên nói riêng, tiếp cận dịch vụ tiện ích, tăng suất lao động DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Bưu - Viễn thơng (2007), Chỉ thị số 07/CT-BCVT ngày 7/7/2007 Định hướng chiến lược phát triển CNTT truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 (gọi tắt "Chiến lược cất cánh"), Hà Nội Chính phủ (2010), Nghị định số 25/2011/NĐ-CP Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều luật Viễn Thông Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (2002), Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2002 Trần Anh Dũng (2009), Nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng giai đoạn 2010-2020, Đề tài cấp Phạm Thị Ngọc Hoa (2013), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Bắc Ninh, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2018), Giáo trình Khoa học quản lý, Nhà xuất Khoa học xã hội Nguyễn Việt Long (2010) Luận án Tiến sỹ ”Nghiên cứu phổ cập dịch vụ Interrnet nông thôn Việt Nam”, Trường Đại học Tổng hợp Quốc gia Seoul – Hàn Quốc (02/2010) Nguyễn Thị Mơ (2005), Sửa đổi Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 phù hợp với pháp luật tập quán thương mại quốc tế Philip Kotler (2001), Quản trị tiếp thị, NXB Lao Động 10 Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Tài Chính, Hà Nội, 2013 11 Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình Marketing Căn Bản, Nhà xuất Thơng tin Truyền Thơng 12 Vũ Trọng Tích (2010), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Viễn thơng, Nxb Thông tin truyền thông, Hà Nội 13 Lê Anh Tuấn (2018), Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 14 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009), Luật Viễn thông 15 Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006) Luật Cơng nghệ Thơng tin 16 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 119/QĐ-TTg ngày 18/01/ 2011 việc phê duyệt đề án phát triển Thông tin Truyền thông nông thôn đến năm 2020 17 Ủy ban Thường Vụ Quốc Hội (2002), Pháp lệnh Số: 43/2002/PL- UBTVQH10 Pháp lệnh Bưu viễn thơng 18 Phạm Văn Vận Vũ Cương chủ biên (2005), Giáo trình Kinh tế cơng cộng, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Viễn thông Thái Nguyên (2016,2017,2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VNPT Thái Nguyên năm 2016, 2017, 2018 20 Viễn thông Thái Nguyên (2016), Chiến lược phát triển VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2016-2020, tầm nhìn 2025 21 Viễn Thơng Qn Đội Viettel (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Viễn Thông Viettel 22 Viễn Thông Mobifone (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Viễn Thông Mobifone 23 Website: http://baothainguyen.vn/trang-in-211260.html PHỤ LỤC PHIẾU ĐIÊU TRA (Dành cho cán nhân viên VNPT Thái Nguyên) Kính gửi quý du khách tham gia trả lời câu hỏi! Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Hạnh, theo học Thạc sĩ trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Tôi thực đề tài nghiên cứu “Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông Thái Nguyên”, mong anh/chị trả lời theo cảm giác suy nghĩ Số liệu thu thập từ phiếu điều tra sử dụng vào mục đích nghiên cứu hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh/chị! I Thông tin cá nhân Họ tên người hỏi:………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi 18-25 26-35 46-55 > 56 36-45 Trình độ học vấn THPT Trung cấp, dạy nghề Cao đẳng, đại học Sau đại học Khác II Nội dung quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên Dưới câu nhận định quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên, xin cho biết bạn đồng ý với câu nhận định (1 = Hồn tồn KHƠNG đồng, = Hồn tồn đồng ý) Tiêu chí I Kế hoạch công ty Kế hoạch sản xuất kinh doanh công ty chi tiết, cụ thể Kế hoạch có góp ý kiến phân cơng ty, có chỉnh sửa để phù hợp với phận Kế hoạch xây dựng sát với thực tế, phù hợp với mục tiêu phát triển cơng ty Trong q trình thực hiện, kế hoạch điều chỉnh để phù hợp với phát triển chung Công ty lấy kế hoạch để làm thước đo cho hồn thành, chất lượng cơng việc giao II Nội dung quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông 2.1 Công tác truyền thông giới thiệu sản phẩm Lắp đặt biển quảng cáo Quảng cáo phương tiện thông tin, điện tử Tham gia trình diễn, hội chợ 2.2 Về đầu tư sử chữa trang thiết bị công ty Công ty sẵn sàng đầu tư công nghệ Công ty lựa chọn trang thiết bị, cở sở vật chất phù hợp Trang thiết bị đầu tư nhập nhà sản xuất uy tín, đảm bảo chất lượng Cơng nghệ, trang thiết bị đầu tư tìm hiểu chi tiết có tham khảo chuyên gia đóng góp ý kiến nhân viên Thời gian sửa chữa ngày rút ngắn Áp dụng nhiều kỹ thuật tiên tiến việc xác định vị trí, nguyên nhân lỗi kỹ thuật để sửa chữa III Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thơng VNPT Thái Ngun Tiêu chí 3.1 Về sách pháp luật nhà nước Nhà nước đưa nhiều sách khuyến khích phát triển dịch vụ Viễn thơng Các quy định chi tiết rõ ràng để Công ty thực Các văn thường xuyên rà soát chỉnh sửa phù hợp với tình hình Khuyến khích đơn vị hành chính, DN áp dụng nhiều dịch vụ viễn thơng Chính quyền, quan chức sẵn sàng chia sẻ khó khắn, vướng mắc cơng ty 3.2 Về trình độ khoa học cơng nghệ Tình hình khoa học cơng nghệ tiên tiến giới tiếp thu nghiên cứu ứng dụng Tổ chức nhiều hội thảo, buổi hướng dẫn chuyên gia phát triển công nghệ Sẵn sàng đầu tư trang thiết bị tiên tiến để mở rộng thị trường, tạo thêm nhiều sản phẩm Lãnh đạo công ty ln đặt mục tiêu cập nhật tình hình khoa học, ứng dụng triển khai dịch vụ 3.3 Về trình độ thu nhập người dân ảnh hưởng tới công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Thu nhập người dân ngày tăng, sẵn sàng sử dụng dịch vụ viễn thông Trình độ dân trí cao, hội cao áp dụng dịch vụ Các dịch vụ viễn thông phù hợp với trình độ dân trí thu nhập người dân Người dân vùng sâu vùng xa tiếp cận dần dịch vụ Tiêu chí tiện ích Viễn thông Người dân cảm nhận tiện lợi sống dịch vụ viễn thông sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ viễn thông Xin chân thành cảm ơn tham gia quý vị! PHIẾU ĐIÊU TRA (Dành cho đối tượng khách hàng) Kính gửi quý du khách tham gia trả lời câu hỏi! Tôi tên Nguyễn Thị Hồng Hạnh, theo học Thạc sĩ trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Tôi thực đề tài nghiên cứu “Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông Thái Nguyên”, mong anh/chị trả lời theo cảm giác suy nghĩ Số liệu thu thập từ phiếu điều tra sử dụng vào mục đích nghiên cứu hồn tồn bảo mật Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh/chị! III Thông tin cá nhân Họ tên người hỏi:………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi 18-25 26-35 46-55 > 56 36-45 Trình độ học vấn THPT Trung cấp, dạy nghề Cao đẳng, đại học Sau đại học Khác IV Nội dung quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên Dưới câu nhận định quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên, xin cho biết bạn đồng ý với câu nhận định (1 = Hồn tồn KHƠNG đồng, = Hồn tồn đồng ý) Tiêu chí IV Về truyền thông, giới thiệu sản phẩm VNPT Thái Nguyên Các thông tin liên quan đến nhà cung ứng dịch vụ tìm dễ dàng Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm đến hoạt động quảng cáo Dễ dàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm nhà cung cấp Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm đến hoạt động tuyên truyền, cổ động Các sách, ảnh giới thiệu nhà cung ứng dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trông đẹp, bắt mắt Về hệ thống kênh phân phối dịch vụ Hệ thống hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động của hàng thuận tiện cho khách hàng Các hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung ứng dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung ứng có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung ứng có trình độ Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối Về khác biệt hàng hóa dịch vụ Nhà mạng có nhiều dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất thị trường Tiêu chí Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu Dịch vụ khách hàng có tính kế thừa Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ đặc biệt Dịch vụ khách hàng lựa chọn ưa chuộng Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng Về hoạt động kiến nại khách hàng Các khiếu nại phận chức tiếp nhận Các thông tin tố ghi chép đầy đủ rõ ràng Giải khiếu nại quy trình thủ tục Thời gian trả lời khiếu nại quy định Khách hàng đồng thuận cao với trả lời Công ty Về thái độ phục vụ nhân viên VNPT Thái Nguyên Nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên thân thiện Có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Giải nhanh chóng vấn đề yêu cầu khách hàng Sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng Xin chân thành cảm ơn tham gia quý vị! ... tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT VNPT Thái Nguyên 83 4.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ 83 4.2.2 Tổ chức quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ... trạng quản lý hoạt động cung cấp DVVT Viễn thông Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT Viễn thông Thái Nguyên CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ HOẠT... dung quản lý hoạt động cung cấp DVVT 1.1.3.1 Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông Đối với tổ chức, để quản lý hoạt động cần phải xây dựng kế hoạch quản lý cho hoạt động