Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 5 ppsx

Chương 5: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ. Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên khắp đất nước, tới tận xã phường (Mô hình điểm Bưu điện văn hóa xã), các huyện biên giới, hải đảo. Mạng lưới của Tổng công ty không chỉ dừng ở cung cấp các dòch vụ truyền thống, mà còn cung cấp nhiều dòch vụ mới, dòch vụ gia tăng giá trò, nhất là các dòch vụ sử dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao của mọi đối tượng khách hàng với chất lượng và phương thức phục vụ hoàn thiện hơn. Bên cạnh việc mở rộng quy mô, tốc độ tăng trưởng trên thò trường dòch vụ viễn thông luôn phát triển ở mức cao, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có sự khác nhau giữa các khu vực thò trường, chủ yếu tập trung ở những thành phố lớn, khu công nghiệp, trung tâm kinh tế văn hóa xã hội. Mấy năm gần đây, theo xu hướng tự do hóa - toàn cầu hoá, trên thò trường viễn thông đã xuất hiện nhiều nhà khai thác mới như chúng ta đã nói trong phần tổng quan về mạng lưới viễn thông đó là: VIETEL, SPT, VISHIPEL. Các công ty này cũng cung cấp cả dòch vụ bưu chính và viễn thông. Trong lónh vực viễn thông, những công ty này cạnh tranh chủ yếu ở các dòch vụ mới với VNPT như: Dòch vụ điện thoại cố đònh VOIP và dòch vụ điện thoại di động. * Với dòch vụ VOIP thì đối thủ nặng ký nhất của VNPT là VIETEL, chúng ta hãy nhìn vào một số dữ liệu để thấy sự chia bớt sản lượng, thò phần của VNPT từ khi VIETEL xuất hiện: Bảng 2.1. SẢN LƯNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ MINH – HÀ NỘI ĐVT: Triệu phút Tháùng/ năm 11/ 00 12/ 00 1/0 1 2/0 1 3/0 1 4/0 1 5/0 1 6/0 1 7/0 1 8/0 1 9/0 1 10/ 01 11/ 01 Cộng 5,2 41 5,3 1 5,1 5 4,8 57 5,5 24 5,1 58 5,5 38 5,3 44 5,9 16 6,1 73 6,1 23 6,2 6,7 11 PSTN 3,3 48 3,3 3 3,3 14 3,0 61 3,4 53 3,1 18 3,2 4 2,9 78 2,8 79 2,8 64 3,1 04 2,3 2,5 3 178 1,8 93 1,9 8 1,8 36 1,7 96 2,0 71 2,0 4 2,2 98 2,3 66 2,2 15 2,1 81 1,7 24 1,9 1,9 95 171 0,8 22 1,1 28 1,2 95 1,3 1,4 3 177 0,7 0,7 56 (Nguồn: VNPT) Ghi chú: - PSTN: Dòch vụ điện thoại truyền thống của VNPT, truyền tin theo phương thức cũ. - Các dòch vụ 171, 177, 178 là loại dòch vụ truyền tin theo phương thức mới VOIP (Voice over internet protocol) - 171 dòch vụ của VNPT - 178 dòch vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (VIETEL) - 177 dòch vụ của Sài gòn Postel Đồ thò 2. 1. SẢN LƯNG ĐIỆN THOẠI 2 CHIỀU HỒ CHÍ MINH – HÀ NỘI Sản lượng điện thoại 2 chiều HCM - HN 7 8 * Với dòch vụ di động: hiện nay có 5 nhà cung cấp: VMS, GPC (VMS, GPC thuộc VNPT), SPT, VIETEL và ETC. Thế mạnh và điểm yếu của từng nhà cung cấp dòch vụ di động như sau: - VMS có kênh phân phối mạnh, vùng phủ sóng rộng, và thương hiệu nổi tiếng. - GPC ít tiếng tăm hơn nhưng có ưu thế về dòch vụ trả trước (dòch vụ vinacard và vinadailly) Cả Mobiphone (VMS) và Vinaphone (GPC) đều sử dụng công nghệ GSM nên chất lượng phủ sóng chưa cao, tỷ lệ rớt cuộc gọi còn nhiều. - Thế mạnh của SPT là công nghệ mới CDMA. Công nghệ CDMA tiên tiến hơn GSM, chất lượng cuộc gọi cao (tỷ lệ rớt cuộc gọi, nghẽn mạch thấp). Điểm yếu của SPT là vùng phủ sóng nhỏ, tên thương hiệu chưa được nhiều người biết đến và giá thiết bò cầm tay cao. - Còn hai công ty di động VIETEL và ETC thì ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ cho ngành mình nhưng còn dư thừa công suất nên đưa vào phục vụ công cộng, kinh doanh. Ưu điểm của hai công ty này là giá cước trung bình thấp hơn giá cước của VNPT, tuy nhiên họ vẫn gặp khó khăn về mạng lùi phân phối và thương hiệu. 2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 2.2.1. Chất lượng dòch vụ (sản phẩm) 2.2.1.1 Dòch vụ điện thoại cố đònh: 2.2.1.1.1. Dòch vụ truyền thống: Kể từ năm 1993, với chủ trương của VNPT là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng viễn thông Việt nam đã thay đổi căn bản từ mạng Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số) hiện đại, từ đó chất lượng các dòch vụ viễn thông có bước thay đổi lớn: - Về chỉ tiêu an toàn, chính xác, trung thực của việc truyền đưa và phục hồi tin tức đã đạt ở mức cao, hầu như số lượng khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này không còn nữa. - Về tốc độ truyền tin cũng đã thay đổi vượt bậc: Các cuộc gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế qua điện thoại viên không còn phải đăng ký chờ đợi từ 5 phút đến hàng 30 phút như trước đây, mà khi khách hàng gặp điện thoại viên thì những yêu cầu của họ được điện thoại viên tiếp thông trong vòng vài giây nhờ vào thiết bò tổng đài kỹ thuật số và bàn khai thác PO tiên tiến. Tuy nhiên thay vào đó, việc đánh giá chỉ tiêu tiêu tốc độ truyền tin bây giờ lại được thay thế bằng chỉ tiêu Tổn thất nối mạch, vì tất cả các cuộc gọi nội hạt và phần lớn các cuộc gọi liên tỉnh, quốc tế đều được gọi tự động. Và do đường dây trung kế của chúng ta vào những giờ cao điểm vẫn chưa đáp ứng cho việc lưu thoát tất cả các cuộc gọi, cộng thêm các tổng đài trên mạng lưới viễn thông Việt nam lại nhiều chủng loại từ các hãng viễn thông của các nước khác nhau cho nên tỷ lệ tổn thất nối mạch của chúng ta vẫn còn khá cao. Tổng hợp số liệu điều tra ở một số tỉnh cho thấy tỷ lệ cuộc gọi thành công (hoặc tổn thất nối mạch) ở nước ta trong thời gian gần đây (Giai đoạn 2000 – 2002) như sau: Bảng 2. 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thành công tại Việt Nam Cuộc gọi Nội hạt, nội tỉnh Liên tỉnh Quốc tế Tỷ lệ cuộc gọi thành công, % 75 - 80 70 -75 khoảng 70 (Nguồn: VNPT) Để đánh giá chất lượng hoạt động trên là tốt hay xấu, chúng ta so sánh số liệu này với số liệu tương ứng ở một số nước khác: (Năm 2000 và 2002) Bảng 2.3 Tỷ lệ cuộc gọi thành công của một số nước trong khu vực Tỷ lệ cuộc gọi thành công, %Nước Nội hạt, nội tỉnh Liên tỉnh Quốc tế - Nhật (năm 2000) - Thái Lan (năm 2000) - Indonesia +Năm 2000 +Năm 2002 >75 >55 >60 >95 >70 >55 >60 >95 70 55 >60 >95 (Nguồn: VNPT) Trong khi đó tại Anh, tỷ lệ tổn thất nối mạch (TTNM) ở thập niên 80 đã có tỷ lệ rất thấp (Hay tỷ lệ cuộc gọi thành công rất cao): Bảng 2.4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch các cuộc gọi điện thoại ở Anh Năm 84- 85 85- 86 86- 87 87- 88 88- 89 89- 90 90- 91 91- 92 Tỷ lệ TTNM, %: - Nội hạt - Đường dài 2,0 4,4 1,7 4,1 1,8 4,3 2,0 4,2 1,6 3,0 1,1 1,7 0,6 0,8 0,3 0,5 (Nguồn: Hãng viễn thông BT - Anh) Ngày nay bên cạnh việc trao đổi thông tin giữa các tổ chức, cá nhân, khách hàng còn thu thập thông tin về kinh tế xã hội qua đài 108 (Ở các tỉnh). Ở thành phố Hồ Chí Minh đài 108 được chia thành hai bộ phận: - Đàøi 1080: Giải đáp thông tin kinh tế xã hội. - Đàøi 1088: Tư vấn về nhiều lónh vực: Tin học, sức khỏe, pháp luật, tình yêu… Về thời gian chờ đợi để gặp điện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở các tỉnh gần như bằng không, nhưng như vậy không có nghóa là chất lượng phục vụ của đài 108 ở các tỉnh là tốt vì có nhiều câu hỏi điện thoại viên 108 ở các tỉnh không giải đáp được hoặc giải đáp không đầy đủ, không làm khách hàng thoả mãn, nên lượng khách hàng gọi vào đài 108 ở các tỉnh ít. Ngược lại, chất lượng phục vụ của điện thoại viên đài 1080 khá tốt, tỷ lệ số câu giải đáp được cho khách hàng của điện thoại viên là từ 90% đến 95%, vì vậy không chỉ khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh mà cả khách ở những tỉnh khác, thậm chí ở nước ngoài cũng gọi về đài 1080 để hỏi thông tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu và cả số bàn điện thoại viên (Số nhân viên 1080) cũng không đủ để trả lời cho khách hàng. Người viết đã quay thử 1.000 mẫu và nhận được kết quả như sau: (Thời gian quay thử: từ tháng 9/2002 đến 12/2002) - Giờ bình thường: - Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 30% (không kết nối với tổng đài) - Tỷ lệ cuộc gọi thành công (kết nối được đến tổng đài để chờ gặp điện thoại viên): 70%, trong đó: +Thời gian chờ bình quân gặp điện thoại viên: 1 phút 30 giây +Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giây mà gặp được điện thoại viên: 60% +Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giây mà không gặp được điện thoại viên: 40% + Tỷ lệ số câu điện thoại viên trả lời tốt sau khi khách hàng gặp được: 90%. -Giờ cao điểm: - Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 50% (không kết nối với tổng đài) - Tỷ lệ cuộc gọi thành công: 50% (Kết nối được đến tổng đài) Chúng ta hãy xem số liệu của hãng viễn thông BT (Anh) để so sánh: Bảng 2.5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh Năm 84- 85 85- 86 86- 87 87- 88 88- 89 89- 90 90- 91 91- 92 Dòch vụ qua ĐTV: - Cuộc gọi nói chung được trả lời < 15 giây, % - Giải đáp danh bạ trong vòng 15 giây, % 84,6 - 85,6 - 85,2 - 82,3 76,3 84,2 83,1 83,7 84,5 87,2 87,5 90,4 94,1 (Nguồn: Hãng viễn thông BT - Anh) Một chỉ tiêu quan trọng nữa dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm (dòch vụ) viễn thông đó là độ tin cậy của các thiết bò. Qua việc nghiên cứu, khảo sát trong thời gian gần đây của VNPT, ta có dữ liệu số khiếu nại của khách hàng và độ tin cậy của các thiết bò trên mạng lưới viễn thông Việt nam như sau: Theo tiêu chuẩn ngành, qui đònh: cứ 100 thuê bao thì trong năm chỉ được phép tối đa có 2 lần khiếu nại có cơ sở. Thế nhưng số liệu khảo sát tại Hà nội và Đà Nẵng thì: - Tại Hà Nội, tỷ lệ sự cố là 4% / tháng ( 4 sự cố/ 100 thuê bao/ tháng) - Tại Đà Nẵng, tỷ lệ sự cố là 20% ( 20 sự cố /100 thuê bao/ tháng) So sánh tỷ lệ này với tiêu chuẩn ngành đề ra (phù hợp với khuyến nghò chất lượng của ITU – Tổ chức Liên minh viễn thông quốc tế) thì chất lượng mạng viễn thông của chúng ta còn chưa đạt, thậm chí ở mức thấp. Theo số liệu phân tích ở khu vực Hà nội thì nguyên nhân xuất hiện lỗi từ các khiếu nại của khách hàng như sau: Bảng 2.6 Tình hình khiếu nại của khách hàng Toàn bộ khiếu nại của khách hàng, 100% Mạng và dây thuê bao, 33% Dây thuê bao, 81% Cáp thứ cấp, 5% Cáp sơ cấp, 8% Tổng đài, 6% Máy điện thoại, 18% Do khách hàng chưa biết cách sử dụng hoặc có sự nhầm lẫn, 31% Các loại khác, 18% (Nguồn: VNPT) Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo các khiếu nại của khách hàng theo quy đònh của ngành là 2 giờ đối với thành phố và 4 giờ ở các tỉnh. Trên thực tế số sự cố được sửa chữa trong vòng 2 giờ rất ít, 90% sự cố được khắc phục trong vòng 4 giờ và 10% còn lại hoàn thành ít nhất trong vòng 2 ngày. (Số liệu này chưa kể đến các trường hợp chậm trễ là do khách hàng vắng nhà). Chúng ta tham khảo số liệu sự cố với các thuê bao ở các nước khác để so sánh: (năm 2000 và 2002): Bảng 2.7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước Nhà khai thácChỉ tiêu Nhật (NTT) Thái Lan Indonesia Mức độ sự cố 1 sự cố/ 100 thuê bao/ tháng 0,5 sự cố/ 100 thuê bao/ tháng - 1,55 sự cố/ 100 thuê bao/ tháng (năm 2000) - 0,5 sự cố/ 100 thuê bao/ tháng (năm 2002) Thời gian xử lý sự cố Trong một ngày: 100% Trong một ngày: >95% - Năm 2000: trong một ngày: 60% - Năm 2002: trong một ngày >95% (Nguồn: ITU) 2.2.1.1.2 Dòch vụ cộng thêm: Xã hội càng phát triển, người dân càng sử dụng nhiều hơn các phương tiện thông tin liên lạc để có thể cập nhật mọi thông tin vừa nhanh, vừa dễ dàng và họ sẵn sàng trả tiền cho điều này. Chính vì vậy, các dòch vụ hiện có sẽ mau chóng là các dòch vụ hiển nhiên phải dùng, không còn là mong ước của khách hàng nữa, mà họ đòi hỏi cao hơn và đa dạng hơn. Mấy năm gần đây, nhờ áp dụng công nghệ mới, VNPT đã mở thêm nhiều loại dòch vụ viễn thông đi kèm với dòch vụ truyền thống gọi là dòch vụ giá trò gia tăng như: - Dòch vụ đường dài gọi qua phương thức internet VOIP. - Dòch vụ voicelink: điện thoại ảo, trả lời cuộc gọi, hộp thư thông tin. - Dòch vụ điện thoại cộng thêm: + Báo chuông hẹn giờ + Chuyển cuộc gọi tạm thời + Điện thoại hội nghò (Đàm thoại từ ba người ở ba nơi khác nhau trở lên) + Hiển thò số điện thoại gọi đến [...]... tế, liên tỉnh, di động bằng mã số riêng Dòch vụ VOIP hiện nay đã mở được 43/61 (chiếm 75% ) tỉnh thành trên toàn quốc Tuy nhiên, các dòch vụ voicelink và dòch vụ cộng thêm thì khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu ở thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội Còn ở các tỉnh xa, chưa có loại tổng đài mới nhiều tính năng thì chưa cung cấp cho khách hàng được hoặc nếu có cung cấp thì lượng khách hàng... ở một số tỉnh miền trung: Bảng 2.8 cộng thêm Tình hình sử dụng các dòch vụ điện thoại Các dòch vụ cộng thêm A 1 Dòch vụ thuê bao vắng nhà 2 Đường dây nóng 3 Nhóm liên tụ 4 Quay số tắt 5 Dòch vụ gọi lại 6 Truy tìm cuộc gọi quậy phá 7 Từ chối nhận cuộc gọi 8 Dòch vụ hội nghò 9 Dòch vụ báo thức 10 Chờ cuộc gọi Mức độ sử dụng dòch vụ cộng thêm, % Có sử Chưa sử Cộng dụng dụng (1) (2) = 100% - (3) = (2)... 1,4 98,6 100 1,4 98,6 100 1,9 98,1 100 3,4 96,6 100 1,0 99,0 100 0 ,5 99 ,5 100 4,6 95, 4 100 1 ,5 98 ,5 100 11 Hạn chế gọi đường dài 12 Hiển thò số gọi đến (Tổng đài chưa có dòch vụ này) 9,2 - 90,8 - 100 - (Nguồn: Số liệu điều tra của Viện Kinh tế Bưu điện) Nhìn vào số liệu “khiêm tốn” trên, ta có thể nhận thấy mức độ hiểu biết về các dòch vụ này còn hạn chế, khách hàng chưa biết đến hoặc chưa thấy hết mức... thấy mức độ hiểu biết về các dòch vụ này còn hạn chế, khách hàng chưa biết đến hoặc chưa thấy hết mức độ tiện ích của các dòch cộng thêm Ngoài ra một nguyên nhân nữa là do mức cước hiện hành của các dòch vụ cộng thêm này không phù hợp với thu nhập của người dân ở vùng ở đó . phút Tháùng/ năm 11/ 00 12/ 00 1/0 1 2/0 1 3/0 1 4/0 1 5/ 0 1 6/0 1 7/0 1 8/0 1 9/0 1 10/ 01 11/ 01 Cộng 5, 2 41 5, 3 1 5, 1 5 4,8 57 5, 5 24 5, 1 58 5, 5 38 5, 3 44 5, 9 16 6,1 73 6,1 23 6,2 6,7 11 PSTN 3,3 48 3,3 3 3,3 14 3,0 61 3,4 53 3,1 18 3,2 4 2,9 78 2,8 79 2,8 64 3,1 04 2,3 2 ,5 3 178 1,8 93 1,9 8 1,8 36 1,7 96 2,0 71 2,0 4 2,2 98 2,3 66 2,2 15 2,1 81 1,7 24 1,9 1,9 95 171 0,8 22 1,1 28 1,2 95 1,3 1,4 3 177. lùi phân phối và thương hiệu. 2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 2.2.1. Chất lượng dòch vụ (sản phẩm) 2.2.1.1 Dòch vụ điện thoại cố đònh: 2.2.1.1.1. Dòch vụ. Chương 5: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ. Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng