Chương 4: Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng (HTCTCL) 1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL: Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. 1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL: Trên thực tế, việc xác đònh các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vò trí đặc biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. HTCTCL là các tiêu chuẩn, đònh mức dùng làm căn cứ để quản lý chất lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty (doanh nghiệp) mình với công ty khác cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình. Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu cầu của khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày càng cao hơn nên HTCTCL là một hệ thống luôn vận động và phát triển. 1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh: 1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm: 1.3.4.1.1. Chỉ tiêu an toàn chính xác: “Phải đảm bảo 100%” a. Đối với điện thoại cố đònh: - Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe phải nhận được đúng giọng người quen. - Không bỏ trực tổng đài. - Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm. - Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký. - Không tiếp thông sai số. - Không bò nghe trộm b. Với điện thoại di động: - Không có tiếng vọng - Âm lượng vừa nghe - Không có tiếng ù, rít lạo xạo… - Bảo mật các thông tin về thuê bao - . . . c. Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác: - Đảm bảo thực hiện đầy đủ, đúng thể lệ thủ tục. Thiếu một thao tác về thể lệ thủ tục khai thác là vi phạm 1 thủ tục. (chỉ tiêu này phải đạt trên 98%). d. Sự hoàn hảo tính cước: - Với hóa đơn: số hoá đơn bò sai cước phải nhỏ hơn 0,01%. Trong đó: + Số cuộc gọi bò sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1% + Tỷ lệ sai cước trên tổng số đơn vò đàm thoại (số phút cho một cuộc gọi) của cuộc gọi bò tính sai cước về thời gian < 0,5% 1.3.4.1.2. Tốc độ truyền tin: được gọi là các chỉ tiêu thời gian. Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời gian qui đònh mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện toàn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh nghiệp (một bưu điện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng đài…) Đối với điện thoại: - Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms - Thời gian chờ hồi âm: + Trong trường hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms + Chờ hồi âm của điện thoại viên (dưới 15 giây) - Tỷ lệ các cuộc gọi thành công (hay tổn thất nối mạch) được tính: H CGTC H CGTC = Số cuộc gọi thành công/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài 1.3.4.1.3. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững - Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quý…… - Thời gian khắc phục hỏng hóc. 1.3.4.2. Chất lượng phục vụ: Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu điện: 1.3.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu: a. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin Mật độ mạng lưới của các bưu cục và các điểm thông tin: - Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D 1 D 1 = D/N D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ - Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000 dân hoặc trên 10.000 dân K = N*1000/D (*) hoặc: K = N * 10.000/D Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N được nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân. - Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s s = S/N S: Diện tích chứa N điểm thông tin. -Số lượng các điểm thông tin trên 100 … 1000km 2 (n s ) n s = N*100/S hoặc n s = N*1.000/S Bán kính phục vụ bquân (R): R = ./ NS ; = 3,1416… Thời gian hoạt động của các bưu cục và điểm thông tin: Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với chế độ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày đêm và các ngày nghỉ. Số lượng các loại hình dòch vụ viễn thông: Số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng b. Hệ thống chăm sóc khách hàng: Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dòch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dòch vụ với chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dòch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng. 1.3.4.2.2. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của CNVBĐ: Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dòch viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dòch vụ. Đây là 1 chỉ tiêu đònh tính, khó đònh lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu: 100 % giao dòch viên của ngành bưu điện đều phải dòu dàng, duyên dáng, lòch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học… 1.3.4.2.3 Chỉ tiêu về giá cước: Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dòch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dòch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong muốn có những dòch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dòch vụ) đó. Trong chiến lược phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2005 – Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đã xác đònh là trong giai đoạn 2001 – 2003 hầu hết các giá cước bưu chính, viễn thông, internet của Việt Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với mức cước bình quân trong khu vực. 1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác: Hiện nay trên thế giới, người ta thường chia các chỉ tiêu chất lượng theo từng lónh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và kỹ thuật: chúng ta có thể tham khảo các hệ thống chỉ tiêu chất lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang 68-69. . thống luôn vận động và phát triển. 1.3 .4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông: Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh: 1.3 .4. 1. Chất lượng sản phẩm: 1.3 .4. 1.1. Chỉ tiêu. chu đáo về cách sử dụng dòch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dòch vụ với chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dòch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả. tiêu chất lượng ngày càng có vò trí đặc biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. HTCTCL là các tiêu chuẩn, đònh mức dùng làm căn cứ để quản lý chất lượng, để phân tích,