Phân tích chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông, chương 10 ppsx

Chương 10: Các giải pháp tổ chức - quản trò Quản trò dòch vụ bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc quản trò các yếu tố đầu vào, tổ chức, phối hợp các yếu tố đó nhằm chuyển hoá thành các kết quả ở đầu ra là các sản phẩm dòch vụ với hiệu quả cao, đạt được các lợi ích lớn nhất 1 Như vậy để cải tiến công tác “Tổ chức - Quản trò” có rất nhiều giải pháp áp dụng trên nhiều lónh vực khác nhau. Trong phạm vi luận văn, người viết xin mạnh dạn đề xuất ba giải pháp sau: 3.2.2.1. Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản xuất. Các đơn vò Bưu điện trực thuộc VNPT làm việc trong điều kiện tải trọng đến không đồng đều. Tính chất không đều của tải trọng đến theo giờ của ngày đêm, theo ngày của tuần, theo ngày của tháng, theo tháng của năm… phụ thuộc vào chế độ làm việc, nghỉ ngơi của con người, khả năng làm việc của các đơn vò bưu điện và tính chất thời vụ của các tháng mùa trong năm. Sự không đồng đều của tải trọng đến theo tháng của năm được giải thích bằng các yếu tố thời vụ, các kỳ nghỉ phép, các ngày lễ tết, văn hoá dân tộc của người dân trong vùng, khu vực… Ta đã biết sản phẩm, dòch vụ được làm ra là do sự kết hợp của nhiều yếu tố, và nếu như tất cả những nguồn lực (Nhân lực, vật lực và tài chính) là vô hạn thì chúng ta không cần phải nghiên cứu sự dao động của tải trọng. Nhưng vì nguồn lực là có giới hạn nên ta phải kết hợp một cách tối ưu các yếu tố của quá trình sản xuất thì hoạt động của doanh nghiệp mới có hiệu quả, 1 Quản trò sản xuất và dòch vụ - PGS - TS. Đồng Thò Thanh Phương - NXB Thống kê - tr. 7.    24 1 max max i gi g g Q Q K    24 1 i gi gi gi Q Q K chất lượng dòch vụ mới được đảm bảo. Việc nắm được quy luật dao động của tải trọng theo thời gian giúp ta có thể bố trí năng lực sản xuất phù hợp với mức tải đến nhằm giải quyết toàn bộ nhu cầu theo chất lượng được quy đònh và mang lại hiệu quả kinh tế. Sự dao động của tải được đặc trưng bởi hai hệ thống chỉ số, các chỉ số này có thể tính theo giờ trong ngày đêm, ngày trong tuần, tháng trong năm. * Hệ số tập trung: Hệ số tập trung giờ: là số tương đối (%) giữa độ lớn của tải trong giờ với độ lớn của tải suốt ngày đêm. Công thức: K gi : Hệ số tập trung giờ Q gi : Lượng tải đến ở giờ thứ i Q gi i   1 24 : Lượng tải đến ở cả ngày đêm Trong quá trình tính toán ta thường quan tâm tới hệ số tập trung ở giờ cao điểm (là tỷ số độ lớn của tải ở giờ cao điểm với độ lớn của tải suốt ngày đêm) Hệ số tập trung giờ cao điểm được tính bằng công thức: H Q Q gi gi g  K gmax : Là hệ số tập trung giờ cao điểm Q gmax : Là lượng tải đến ở giờ thứ cao điểm Tương tự như trên ta tính hệ số tập trung ngày trong tuần, tháng trong năm * Hệ số không đồng đều + Hệ số không đồng đều giờ: là tỷ số giữa tải của 1 giờ trong ngày với tải trung bình của 1 giờ trong ngày đêm. Công thức: H gi : Là hệ số không đồng đều của giờ thứ i Q gi : Là lượng tải đến ở giờ thứ i Q g : Là lượng tải trung bình của 1 giờ trong ngày đêm và được tính: 24 24 1    i gi g Q Q Tương tự như trên ta có công thức hệ số không đồng đều ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm. Từ các hệ số trên ta có thể tính được mức nhu cầu cao nhất trong một giờ. Mức nhu cầu cao nhất là mức nhu cầu vào giờ cao điểm trong ngày cao điểm của tuần, tháng cao điểm. Nhờ vào mức nhu cầu cao điểm ta tính nhu cầu sản xuất của đơn vò bưu điện, khả năng lưu thoát của thiết bò viễn thông và lượng lao động cần thiết theo yêu cầu. Việc tính toán dựa trên hệ số tổng hợp: K int K int. = H tháng.max . H tuần.max . H ngày.max . K g.max. Với: - H tháng.max , H tuần.max , H ngày.max : Hệ số không đồng đều của tải trong tháng, tuần, ngày cao điểm. - K gmax : Là hệ số tập trung giờ cao điểm Nhu cầu trong giờ cao điểm (tải cao nhất trong 1 giờ trong năm) được tính: Với Q ng - Sản lượng bình quân ngày trong năm Tính toán số thiết bò đáp ứng sản lượng cao nhất: M – số thiết bò cần thiết W m – Công suất của thiết bò trong 1 giờ. Tính toán số lao động đáp ứng mức sản lượng cao nhất: slng MKxQR / int   R – số lao động cần thiết M sl – Năng suất lao động của công nhân trong 1 giờ. Với cách tính như trên, chất lượng truyền đưa thông tin sẽ được đảm bảo, nhưng như vậy thì dự trữ năng lực sản xuất (về thiết bò, số kênh thông tin, lượng lao động) sẽ rất lớn, mà năng mng WKxQM / int   int ng KxQ   maxgiờ Q lực này sẽ không được sử dụng vào giờ tải thấp. Điều này làm giảm hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vò bưu điện. Để giảm năng lực dự trữ tác giả xin đề xuất một số biện pháp như sau: Biện pháp 1: Điều hòa sự dao động của tải theo thời gian (giảm độ chênh lệch giữa mức nhu cầu cao nhất và mức nhu cầu thấp nhất) như: Giảm cước vào giờ tải xuống thấp. VNPT có áp dụng biện pháp này nhưng lại chưa mang lại hiệu quả cao: Trong tất cả các Bảng cước viễn thông ban hành Quyết đònh của Tổng công ty đều có ghi: "Việc giảm cước viễn thông trong những giờ tải xuống thấp do doanh nghiệp cung cấp dòch vụ tự quyết đònh. Mức giảm không được vượt quá 30% mức cước quy đònh hiện hành". Thế nhưng tất cả các bưu điện tỉnh thành, các công ty điện thoại đều áp dụng mức giảm thống nhất 30% từ 23 giờ đến 7 giờ sáng như quy đònh trước đây, (Chỉ riêng dòch vụ di động Callink là mức giảm có khác - linh động hơn). Trong thực tế, vào giờ cao điểm, mỗi vùng, mỗi dòch vụ vẫn còn bò nghẽn mạch theo giờ đặc trưng của mình. Theo tờ MobiNews của VMS, giờ nghẽn mạch di động thường từ 9 đến 11 giờ sáng và từ 1 đến 3 giờ chiều. Nhắn tin thường nghẽn mạch từ 7 đến 9 giờ tối. Về tải trọng dòch vụ điện thoại cố đònh, người viết luận văn đã thu thập được số liệu thống kê về sản lượng điện thoại đi trong nước từ ba thành phố: Hồ Chí Minh, Quảng Nam và Lâm Đồng từ năm 2000 - 2002, tính được hệ số không đồng đều tháng và hệ số tập trung giờ đặc trưng trong giai đoạn này của ba thành phố như sau: Bảng hệ số không đồng đều tháng tại thành phố Hồ Chí Minh và hai tỉnh Quảng Nam, Lâm Đồng: Bảng 3.2 Bảng hệ số không đồng đều của tải Hệ số không đồng đều tháng, %Tháng TP Hồ Chí Minh Quảng Nam Lâm Đồng 1 72,38 83,3 85,69 2 78,88 77,1 89,51 3 95,62 93,9 97,83 4 91,02 93,8 89,51 5 94,87 97,8 62,79 6 97,81 108,2 111,01 7 99,25 104,8 105,12 8 103,1 106,9 105,46 9 107,9 101,5 106,16 10 110,2 105,5 102,69 11 108,9 107,6 131,83 12 139,9 118,7 112,40 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các báo cáo năm của các Bưu điện TP Hồ Chí Minh, Bưu điện tỉnh Quảng Nam và Lâm Đồng trong giai đoạn 2000 - 2002) Bảng hệ số tập trung giờ tại thành phố Hồ Chí Minh và hai tỉnh Quảng Nam, Lâm Đồng: Bảng 3.3 Bảng hệ số tập trung tải theo giờ Hệ số tập trung giờ, % Hệ số tập trung giờ, % Giờ TPHC M Quảng Nam Lâm Đồng Giờ TPHCM Quảng Nam Lâm Đồng 0-5 0,08 0,01 0,15 14- 15 9,66 11,46 9,00 5-6 0,30 0,50 0,33 15- 9,29 7,36 8,82 16 6-7 1,71 4,00 2,26 16- 17 9,03 6,14 8,27 7-8 1,83 7,36 2,40 17- 18 5,98 4,09 6,42 8-9 8,65 7,77 7,60 18- 19 2,27 3,68 2,76 9- 10 10,53 9,00 9,99 19- 20 2,48 2,21 4,52 10- 11 10,48 12,27 9,45 20- 21 2,13 2,05 3,01 11- 12 10,13 8,18 9,36 21- 22 2,56 1,60 2,26 12- 13 3,70 3,27 3,57 22- 23 1,77 1,23 1,51 13- 14 7,42 8,18 8,32 Cộn g 100 100 100 (Nguồn: Do tác giả tự khảo sát và tổng hợp) Như vậy để điều hòa sự dao động của tải, giảm bớt tải vào giờ cao điểm, ta có thể mở rộng thời gian giảm cước như từ : 17 giờ tối đến 7 hoặc 8 giờ sáng ngày hôm sau (tùy từng vùng), giảm cả ngày thứ bảy. Vì từ 23 giờ tối đến 7 giờ sáng là giờ moi người còn ngủ, lúc thức dậy còn phải có nhiều chuẩn bò, bận rộn, nên dù biết được ngành bưu điện giảm cước, người gọi cũng muốn sử dụng dòch vụ vào giờ này để tiết kiệm, nhưng thực sự thì "mức độ tiết kiệm" không thắng nổi "phép lòch sự" (Trên thò trường sách hiện nay, chúng ta lại có nhiều cẩm nang hướng dẫn về cách gọi điện thoại, giờ nào thích hợp khi gọi cho ai đó, giờ nào không nên gọi và những giờ không nên gọi đều trùng với giờ chúng ta giảm cước). Và để không bò "thất thu", chúng ta có thể giảm cước ở mức thấp hơn: Ví dụ 20% chứ không phải 30%. Tóm lại, để áp dụng giải pháp này, từng đơn vò bưu điện tỉnh hoặc từng Công ty phải nghiên cứu tải trọng theo từng loại dòch vụ, tại từng vùng cụ thể của mình để giảm cước một cách linh hoạt, chứ không thống nhất cho tất cả các đơn vò trong cả nước như trước đây, như thế việc điều hoà tải mới có tác dụng Biện pháp 2: Điều hòa sự dao động của tải theo không gian: Trong trường hợp tải tập trung vào những nơi liên lạc công cộng như ghi sê, giảm tải ở những nơi này bằng cách phát triển máy điện thoại thuê bao như hạ cước thuê bao, quảng cáo, khuyến mại nếu thuê bao lắp đặt mới. Biện pháp 3: Hợp lý hóa tổ chức sản xuất và tổ chức lao động: p dụng những hệ thống hướng dẫn tư động cho khách hàng. Chia ca cho hợp lý: giờ nhiều người nhiều việc, ít người ít việc v.v… p dụng các biện pháp trên không những cho phép ta đảm bảo chất lượng lưu thoát thông tin mà còn giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vò. Nghiên cứu sự dao động của tải giúp ta hoàn thiện hơn việc tổ chức sản xuất: tổ chức lao động theo không gian, phân chia ca kíp, tính toán chế độ nghỉ ngơi, nghỉ mát của người lao động sao cho hợp lý. Tính xem nên đònh kỳ bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp thiết bò vào thời kỳ nào để có thể nâng cao hiệu suất sử dụng kênh thoại, hiệu suất sử dụng máy móc thiết bò. Ngoài ra để nâng cao chất lượng hoạt động của đơn vò, ta cần phải tuân thủ đúng qui trình khai thác, bảo dưỡng. Chất lượng hoạt động phải được kiểm tra, theo dõi trong suốt quá trình khai thác. Việc theo dõi chất lượng lưu thoát thông tin, ta dùng một công cụ quản lý rất hữu hiệu đó là thống kê. . 91,02 93,8 89,51 5 94,87 97,8 62,79 6 97,81 108 ,2 111,01 7 99,25 104 ,8 105 ,12 8 103 ,1 106 ,9 105 ,46 9 107 ,9 101 ,5 106 ,16 10 110, 2 105 ,5 102 ,69 11 108 ,9 107 ,6 131,83 12 139,9 118,7 112,40 (Nguồn:. dụng máy móc thiết bò. Ngoài ra để nâng cao chất lượng hoạt động của đơn vò, ta cần phải tuân thủ đúng qui trình khai thác, bảo dưỡng. Chất lượng hoạt động phải được kiểm tra, theo dõi trong suốt. đảm bảo chất lượng lưu thoát thông tin mà còn giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vò. Nghiên cứu sự dao động của tải giúp ta hoàn thiện hơn việc tổ chức sản xuất: tổ chức lao động theo