Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam

HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ

Cả Mobiphone (VMS) và Vinaphone (GPC) đều sử dụng công nghệ GSM nên chất lượng phủ sóng chưa cao, tỷ lệ rớt cuộc gọi còn nhiều. - Còn hai công ty di động VIETEL và ETC thì ngoài nhiệm vụ chính là phục vụ cho ngành mình nhưng còn dư thừa công suất nên đưa vào phục vụ công cộng, kinh doanh. Ưu điểm của hai công ty này là giá cước trung bình thấp hơn giá cước của VNPT, tuy nhiên họ vẫn gặp khó khăn về mạng luới phân phối và thửụng hieọu.

PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CAÁP DềCH VUẽ

Về thời gian chờ đợi để gặp điện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở các tỉnh gần như bằng không, nhưng như vậy không có nghĩa là chất lượng phục vụ của đài 108 ở các tỉnh là tốt vì có nhiều câu hỏi điện thoại viên 108 ở các tỉnh không giải đáp được hoặc giải đáp không đầy đủ, không làm khách hàng thoả mãn, nên lượng khách hàng gọi vào đài 108 ở các tỉnh ít. Ngược lại, chất lượng phục vụ của điện thoại viên đài 1080 khá tốt, tỷ lệ số câu giải đáp được cho khách hàng của điện thoại viên là từ 90% đến 95%, vì vậy không chỉ khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh mà cả khách ở những tỉnh khác, thậm chí ở nước ngoài cũng gọi về đài 1080 để hỏi thông tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu và cả số bàn điện thoại viên (Số nhân viên 1080) cũng không đủ để trả lời cho khách hàng. Các nhân viên này chỉ nhìn vào việc thu tiền trực tiếp, mà không nghĩ xa hơn một chút là nếu họ chăm sóc khách hàng thật chu đáo thì ngành bưu điện sẽ thu tiền được của khách hàng ở nhiều dịch vụ khác, và ngành bưu điện thì không thể hạch toán độc lập ở từng đơn vị riêng lẻ được, mà hạch toán phụ thuộc lẫn nhau, có sự phân chia cước qua lại giữa các đơn vị vì đặc điểm của.

TỔNG HỢP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CAÁP DềCH VUẽ

Đặc biệt hiện nay tốc độ truy cập internet của chúng ta quá chậm, nguyên nhân chủ yếu là tắt nghẽn ở các tổng đài cửa ngừ quốc tế, như ở phần sơ đồ mạng viễn thụng Việt nam đó trỡnh bày: Cả nước ta chỉ cú 3 tổng đài International gateway (Tổng đài cửa ngừ quốc tế), nờn tất cả thông tin khi truy cập đi qua các tổng đài này trở nên hiện tượng thắt cổ chai, cộng với tốc độ của kênh thông tin chưa cao nên có lúc khách hàng lên mạng internet gần cả giờ đồng hồ mà chưa lấy được thông tin nào còn bị “đẩy ra” khỏi mạng. - Vấn đề lớn thứ ba trong các khuyết điểm về chất lượng phục vụ đó là thái độ của nhân viên bưu điện: Chưa chú trọng cung cấp thông tin cho khách, thiếu quan tâm, thiếu niềm nở với khách hàng. Và không chỉ có điện thoại viên mà cả chuyên viên tư vấn cũng cần phải được tuyển chọn (mời) kỹ, người chuyên viên tư vấn phải là người thật xuất sắc trong lĩnh vực chuyên môn thì mới được mời ký hợp đồng làm việc với Bưu điện.

CÁC GIẢI PHÁP

Các nhà khoa học đã ước tính và dự đoán: hai phần ba tri thức thông tin và lượng thông tin từ thời cổ đến giờ đang có ở kỷ nguyên chúng ta; trong 30 năm gần đây, lượng kiến thức của loài người thu được bằng 2.000 năm trước đây: Tính bình quân cứ 1 phút có 1 công thức hóa học ra đời, 3 phút có một công thức, định luật vật lý, 4 phút có một công trình khoa học mới về viễn thông và công nghệ thông tin, 5 phút có 1 thành tựu mới về y học…. - Hoặc có một số đề tài, cụ thể là những phần mềm quản lý một số nghiệp vụ viễn thông đã đạt được hiệu quả phục vụ cho đơn vị hiện tại, nhưng cùng một loại nghiệp vụ, đã được VNPT ban hành thể lệ thủ tục - qui trình khai thác thống nhất trên cả nước nhưng chương trình quản lý bằng tin học ở mỗi bưu điện tỉnh viết theo mỗi kiểu khác nhau. Nếu biểu đồ thỏa mãn 5 điều kiện trên – Kết luận: Trạm điện thoại hoạt động bình thường, không cần thiết có sự sửa đổi trong công tác kiểm tra và bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ vì quá trình nối mạch của trạm điện thoại tự động là quá trình được kiểm soát bằng thống kê hay nguyên nhân gây nên việc giảm chất lượng (sự cố) là nguyên nhân ngẫu nhiên (nằm ngoài sự kiểm soát của hệ thống).

Cán bộ chuyên môn kỹ thuật trong ngành bưu điện là những người có trình độ chuyên môn sâu về một lĩnh vực nào đó như: Kỹ sư, kỹ sư chính, kỹ sư cao cấp chuyển mạch viễn thông, kỹ sư truyền dẫn viễn thông, kỹ sư tin học… Hiện nay thu nhập của các cán bộ này trong ngành bưu điện tương đối khá, đủ tiêu dùng cho gia đình và còn có thể có dư nên nhu cầu tiền bạc đối với họ không bức thiết như với các công nhân và nhân viên hành chính. Như vậy để nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông đòi hỏi phải thực hiện đồng bộ một hệ thống giải pháp: Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, tổ chức lao động khoa học, hoàn thiện cơ cấu tổ chức - quản lý, nâng cao hiệu suất sử dụng kênh thông tin, tổ chức và hoàn thiện việc kiểm tra chất lượng dịch vụ theo quá trình, nâng cao trình độ, tay nghề nhà quản trị và công nhân sản xuất… cộng với ý thức trách nhiệm cao về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của tất cả mọi người trong Bưu điện, từ nhân viên cấp dưới đến cán bộ cấp trên của VNPT.

KIEÁN NGHề 1.Với Nhà nước

Chỉ còn những công nhân đường dây là còn phải làm việc vất vả: Phải đấu nối cáp ngoài đường và ở trên cao: nắng, nguy hiểm, nhiều nơi còn chưa có xe cẩu đưa công nhân lên sửa chữa những đoạn cáp treo mà họ phải đi muợn thang rồi tự tìm thế để đấu nối cáp dưới trời nắng nóng. Vì thế với những đội công nhân cáp này cần trang bị thêm: xe cẩu đưa công nhân lên cao với tư thế làm việc thuận tiện, quần áo bảo hộ đầy đủ, tổ chức đúng chế độ uống nước để duy trì sự cân bằng nước trong cơ thể, làm việc trên cao không bị choáng: sử dụng nước được gas hoá, nước có chứa vitamin…. Cần xây dựng Hệ thống chỉ tiêu thống kê nói chung (Hệ thống chỉ tiêu thống kê để quản lý kết quả và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh) và Hệ thống chỉ tiờu thống kờ chất lượngù núi riêng đầy đủ, thống nhất.