5. Phạm vi nghiín cứu
3.2.2.3. Tuyển dụng, đăo tạo, bồi dưỡng vă điều động nhđn sự một câch khoa học
học.
3.1.2.3.1. Về vấn đề tuyển dụng:
Trong thời gian gần đđy chỉ có bưu điện thănh phố Hồ Chí Minh, Hă nội, Công ty VMS lă tuyển dụng lao động một câch "băi bản". Còn đa số lao động được tuyển dụng văo lăm tại câc bưu điện tỉnh thì hầu như lă tuyển theo sự quen biết hay bă con thđn thuộc với giâm đốc, chỉ do giâm đốc toăn quyền quyết định tuyển dụng. Vì thế, những lao động được tuyển dụng có nhiều người không có năng lực, không có trình độ, sau đó được giâm đốc cho đi học bồi dưỡng, học tại chức để cũng có bằng đại học, bằng chuyín môn nhưng thực chất thì kiến thức của những người lao động năy không tương xứng với bằng cấp chứng nhận. Để giải quyết việc năy cần đưa ra quy định thống nhất về tuyển dụng lao động cho tất cả câc đơn vị bưu điện trực thuộc VNPT như sau:
* Cần phải chuẩn bị khđu tuyển dụng thật tốt:
- Thănh lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ về số lượng, thănh phần vă quyền hạn của hội đồng tuyển dụng.
- Những thănh viín trong hội đồng phải lă những người đê nghiín cứu kỹ, am hiểu về câc loại văn bản, quy định của Nhă nước vă của VNPT về vấn đề tuyển dụng. Phải nắm rõ câc tiíu chuẩn quy định cho từng loại lao động: chuyín viín, giao dịch viín, điện thoại viín…
- Căn cứ văo câc tiíu chuẩn quy định để xđy dựng câc tiíu thức cụ thể chấm điểm câc ứng viín, trânh trường hợp mỗi thănh viín trong hội đồng có ý kiến, đânh giâ về ứng viín khâc nhau.
* Cần thông bâo tuyển dụng rộng rêi:
Nín thông bâo tuyển dụng trín câc phương tiện thông tin đại chúng như: Quảng câo trín bâo đăi, tivi, trung tđm dịch vụ lao động, yết thị trước cơ quan, doanh nghiệp. Thông bâo nín ngắn gọn nhưng rõ răng, chi tiết vă đầy đủ những thông tin cơ bản cho ứng viín.
* Cần chú ý đến yếu tố sức khỏe:
Đđy cũng lă yếu tố đâng quan tđm khi tuyển chọn. Vì dù ứng viín có đâp ứng đầy đủ yếu tố về trình độ học vấn, thông minh, tư câch tốt, nhưng nếu sức khỏe không đảm bảo cũng không nín tuyển dụng. Để có đânh giâ chính xâc về sức khỏe ứng viín cần yíu cầu câc trung tđm khâm sức khỏe lăm việc nghiím túc. Trong ngănh bưu điện có nhiều phòng khâm đa khoa trực thuộc, nín có thể kiểm soât chặt chẽ được vấn đề năy. Trước đđy, có nhiều ứng viín khi khâm sức khỏe chỉ cần đến một phòng cđn đo lă có ngay một phiếu nhận xĩt đầy đủ về mắt, tai mũi họng… vă sức khỏe loại tốt (Chỉ cần đóng phí dịch vụ khâm sức khỏe đầy đủ lă được)
Mọi khđu trong quâ trình tuyển dụng đều quan trọng nhưng khđu cuối cùng: Ra quyết định tuyển dụng vẫn lă khđu quan trọng nhất. Để quyết định đúng đắn, hội đồng cần có đầy đủ thông tin chính xâc về ứng viín. Ứng viín đạt số điểm tổng hợp cao nhất sẽ được chọn, đồng thời cần thực hiện giai đoạn thử việc vì thử việc lă giai đoạn kiểm tra toăn diện nhất.
Một điều rất quan trọng để có thể tiến hănh câc bước tuyển chọn suôn sẽ như dự tính đó lă tư tưởng của những giâm đốc, câc giâm đốc đơn vị bưu điện cần phải nhận thức được rằng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt sắp tới thì người được tuyển dụng phải lă người giỏi. (Vì vẫn còn những "Giâm đốc thời bao cấp", chỉ thích những người "biết nghe lời" chứ không cần người giỏi, thậm chí không thích người giỏi vă thông minh.)
Đặc biệt với nhđn viín đăi 108 khi tuyển chọn cần qua quâ trình sau:
- Sơ tuyển: yíu cầu ban đầu lă nhđn viín phải có bằng cao đẳng hoặc đại học ngănh kinh tế xê hội + chứng chỉ B Anh văn.
- Bước tiếp theo: lă thử giọng đọc, giọng kể qua mây điện thoại, qua đó trò chuyện trín mây để Hội đồng sơ tuyển đânh giâ xem họ có năng khiếu lăm dịch vụ không? kiến thức có sđu rộng, nhạy bĩn không? Sau đó thi tiếng Anh, nếu đạt yíu cầu thì tuyển chọn vòng 2.
- Qua bước trín nhđn viín mới sẽ được qua lớp đăo tạo Điện thoại viín, kết thúc khóa học sẽ thi lý thuyết, nếu đạt sẽ chuyển sang thực hănh trín mây, sau thời gian thực tập đạt yíu cầu mới chuyển sang chính thức lăm việc.
Khi tuyển chọn cần qua câc bước nghiím ngặt như thế để có được những điện thoại viín Đăi 108 đều lă những người trẻ, khoẻ, năng động, sâng tạo vă có những năng khiếu nhất định phù hợp với công việc của Đăi.
3.1.2.3.2. Bồi dưỡng vă đăo tạo nhđn lực.
a. Lựa chọn hình thức đăo tạo: Những nhđn viín được tuyển văo lăm việc tại câc bưu điện trực thuộc VNPT đê hoặc sẽ được đăo tạo bồi dưỡng thím
tại nơi lăm việc hoặc ngoăi nơi lăm việc.
- Đăo tạo tại nơi lăm việc: được âp dụng với những đối tượng:
+Đê tốt nghiệp ở câc trường dạy nghề, trường cao đẳng hoặc Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, nay cần tập huấn thím để quen với tình hình thực tế, với mây móc thiết bị nơi sản xuất.
+Những lao động chưa qua đăo tạo, sẽ lă công nhđn khai thâc, lăm những công việc không phức tạp, nín chưa cần cho đi học dăi hạn mă chỉ cần học nghề tại nơi lăm việc lă đủ.
- Đăo tạo ngoăi nơi lăm việc: (tại câc trường công nhđn dạy nghề, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông) được âp dụng cho những đối tượng cần nđng cao trình độ vă đi học dăi hạn từ một năm trở lín.
Ở đđy người viết luận văn xin đề xuất một số giải phâp để nđng cao chất lượng đăo tạo tại nơi lăm việc.
Đăo tạo tại nơi lăm việc có nhiều ưu điểm, nhưng lại có nhược điểm cần khắc phục lă:
- Người hướng dẫn thường không có kinh nghiệm về sư phạm.
- Người hướng dẫn cảm thấy học viín lă mối nguy hiểm đối với công việc của họ nín không nhiệt tình hướng dẫn.
Khắc phục nhược điểm năy dùng giải phâp sau:
- Cho những người thường xuyín tập huấn cho nhđn viín đi học lớp sư phạm. Học lớp sư phạm không chiếm nhiều thời gian lắm, chi phí (học phí) bỏ ra không cao nhưng mang lại hiệu quả lớn: huấn luyện cho nhđn viín cấp dưới mình tốt hơn, ngoăi ra những nguyín lý giảng dạy trong lớp sư phạm còn giúp cho người được học tăng hiệu suất lăm việc vì trong chương trình có cả môn tđm lý, sẽ có tầm nhìn, sự phân đoân chính xâc hơn.
- Giờ giảng dạy tập huấn cũng được tính văo khối lượng công việc khi xĩt khen thưởng, bình bầu. Những người đăo tạo được nhiều nhđn viín giỏi sẽ được nđng lín ở vị trí cao hơn. Cần tập huấn nhđn viín cũ nhận thức rằng: Để giữ vững vị trí công việc của mình thì phải cùng nhau phấn đấu, thi đua cạnh canh lănh mạnh, chứ không giấu nghề với những nhđn viín mới, vă không thể năo trù ĩm mêi đối với những nhđn viín thực sự giỏi, có ý chí.
b. Về nội dung đăo tạo:
Đối với từng đối tượng nhđn viín khâc nhau cần có nội dung đăo tạo khâc nhau:
- Đối với lao động quản lý: Cần phđn cấp giao quyền rõ răng, khuyến khích sự độc lập vă sâng tạo, nắm vững chủ trương chính sâch của Tổng công ty, của ngănh.
- Đối với lao động kỹ thuật: Thường xuyín đăo tạo vă tâi đăo tạo để thích ứng với câc loại công nghệ mới, từ đó lăm chủ công nghệ vă tối ưu hoâ câc chức năng tiến tiến của công nghệ. Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, hiệu quả lăm chuẩn mực.
- Đối vớilao động khai thâc vă phục vụ: Nđng cao trình độ hiểu biết về dịch vụ để trânh lúng túng trong xử lý nghiệp vụ. Đồng thời, lấy kỹ năng vă tâc phong phục vụ lăm tiíu chuẩn đânh giâ. Có thể chuẩn hoâ thâi độ phục vụ của nhóm nhđn viín năy thănh những yíu cầu sau:
+ Có thâi độ lịch sự, niềm nở, đn cần, tận tình, chu đâo khi đâp ứng những nhu cầu của khâch hăng, chăm sóc khâch hăng.
+ Nắm vững câc chủ trương, chính sâch của ngănh, của đơn vị vă quy trình, thể lệ thủ tục cung ứng dịch vụ.
+ Phải biết lắng nghe vă xử lý câc vấn đề mong muốn của mọi loại khâch hăng.
Ngoăi ra trực thuộc VNPT đa phần lă câc doanh nghiệp dịch vụ, vì vậy cần giâo dục vă huấn luyện về câch ứng xử lăm cho khâch hăng hăi lòng theo câc phương chđm:
1. Tôn trọng người đối thoại, đừng bao giờ chí họ lầm, sai! 2. Đừng tiết kiệm lời khen chđn thănh!
3. Thănh thực quan tđm tới khâch hăng! 4. Lấy lợi ích để thuyết phục họ!
5. Giữ nụ cười trín môi, nhớ tín, sở thích của khâch hăng!
6. Nghe những điều mă họ muốn nói, nói những điều mă họ muốn nghe!
7. Không thắng khâch hăng bằng lý! 8. Thănh thực xin lỗi! V.v. . .
Qua kết quả phỏng vấn câc điện thoại viín ta có thể tổng hợp được một số kinh nghiệm để phục vụ khâch hăng như sau:
1. Nói nhẹ nhăng, vừa nghe, đừng cao giọng qua điện thoại khi mình nghe không rõ mă hêy yíu cầu khâch hăng nói to hơn vă hỏi xem họ nghe có rõ không.
2. Thông bâo cho khâch hăng biết mình đang tiến hănh tiếp thông hoặc đang tìm dữ liệu trong khi khâch hăng cầm mây chờ. Không nín để khâch hăng chờ đợi hoăn toăn trong im lặng, họ có thể nghĩ rằng mình bị mất liín lạc với tổng đăi.
3. Cần gâc mây sau khi khâch hăng đê đặt mây.
4. Nhắc lại thông tin để đồng kiểm với khâch hăng, đặc biệt lă câc con số.V.v….
Do lượng thông tin ngăy nay rất lớn, khoa học kỹ thuật tiến bộ như vũ bảo, nín cần phải đăo tạo vă đăo tạo lại để trânh lạc hậu. Với những lao động dôi thừa như ở đăi 1016, đăi điện bâo7 đưa đi đăo tạo lại để chuyển sang đăi 108. Mặt khâc cần rỉn luyện cho nhđn viín tính kiín nhẫn khi giao tiếp với khâch hăng mới có thể thực hiện tốt câc phương chđm trín.