5. Phạm vi nghiín cứu
2.2.1.1 Dịch vụ điện thoại cố định:
2.2.1.1.1. Dịch vụ truyền thống:
Kể từ năm 1993, với chủ trương của VNPT lă đi thẳng văo công nghệ hiện đại, cập nhật với trình độ thế giới, chủ động tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phât triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng viễn thông Việt nam đê thay đổi căn bản từ mạng Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số) hiện đại, từ đó chất lượng câc dịch vụ viễn thông có bước thay đổi lớn:
- Về chỉ tiíu an toăn, chính xâc, trung thực của việc truyền đưa vă phục hồi tin tức đê đạt ở mức cao, hầu như số lượng khâch hăng phăn năn về chỉ tiíu năy không còn nữa.
- Về tốc độ truyền tin cũng đê thay đổi vượt bậc: Câc cuộc gọi đường dăi liín tỉnh vă quốc tế qua điện thoại viín không còn phải đăng ký chờ đợi từ 5 phút đến hăng 30 phút như trước đđy, mă khi khâch hăng gặp điện thoại viín thì những yíu cầu của họ được điện thoại viín tiếp thông trong vòng văi giđy nhờ văo thiết bị tổng đăi kỹ thuật số vă băn khai thâc PO tiín tiến.
Tuy nhiín thay văo đó, việc đânh giâ chỉ tiíu tiíu tốc độ truyền tin bđy giờ lại được thay thế bằng chỉ tiíu Tổn thất nối mạch, vì tất cả câc cuộc gọi nội hạt vă phần lớn câc cuộc gọi liín tỉnh, quốc tế đều được gọi tự động. Vă do đường dđy trung kế của chúng ta văo những giờ cao điểm vẫn chưa đâp ứng cho việc lưu thoât tất cả câc cuộc gọi, cộng thím câc tổng đăi trín mạng lưới viễn thông Việt nam lại nhiều chủng loại từ câc hêng viễn thông của câc nước khâc nhau cho nín tỷ lệ tổn thất nối mạch của chúng ta vẫn còn khâ cao.
Tổng hợp số liệu điều tra ở một số tỉnh cho thấy tỷ lệ cuộc gọi thănh công (hoặc tổn thất nối mạch) ở nước ta trong thời gian gần đđy (Giai đoạn 2000 – 2002) như sau:
Bảng 2. 2 Tỷ lệ cuộc gọi điện thoại thănh công tại Việt Nam
Cuộc gọi Nội hạt, nội tỉnh Liín tỉnh Quốc tế
Tỷ lệ cuộc gọi thănh công, % 75 - 80 70 -75 khoảng 70
(Nguồn: VNPT)
Để đânh giâ chất lượng hoạt động trín lă tốt hay xấu, chúng ta so sânh số liệu năy với số liệu tương ứng ở một số nước khâc: (Năm 2000 vă 2002)
Bảng 2.3 Tỷ lệ cuộc gọi thănh công của một số nước trong khu vực
Nước Tỷ lệ cuộc gọi thănh công, %
Nội hạt, nội tỉnh Liín tỉnh Quốc tế - Nhật (năm 2000)
- Thâi Lan (năm 2000) - Indonesia +Năm 2000 +Năm 2002 >75 >55 >60 >95 >70 >55 >60 >95 70 55 >60 >95 (Nguồn: VNPT)
Trong khi đó tại Anh, tỷ lệ tổn thất nối mạch (TTNM) ở thập niín 80 đê có tỷ lệ rất thấp (Hay tỷ lệ cuộc gọi thănh công rất cao):
Bảng 2.4 Tỷ lệ tổn thất nối mạch câc cuộc gọi điện thoại ở Anh
Năm 84-85 85-86 86-87 87-88 88-89 89-90 90-91 91-92 Tỷ lệ TTNM, %: - Nội hạt - Đường dăi 2,0 4,4 1,7 4,1 1,8 4,3 2,0 4,2 1,6 3,0 1,1 1,7 0,6 0,8 0,3 0,5
(Nguồn: Hêng viễn thông BT - Anh)
Ngăy nay bín cạnh việc trao đổi thông tin giữa câc tổ chức, câ nhđn, khâch hăng còn thu thập thông tin về kinh tế xê hội qua đăi 108 (Ở câc tỉnh). Ở thănh phố Hồ Chí Minh đăi 108 được chia thănh hai bộ phận:
- Đăøi 1080: Giải đâp thông tin kinh tế xê hội.
- Đăøi 1088: Tư vấn về nhiều lĩnh vực: Tin học, sức khỏe, phâp luật, tình yíu… Về thời gian chờ đợi để gặp điện thoại viín hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở câc tỉnh gần như bằng không, nhưng như vậy không có nghĩa lă chất lượng phục vụ của đăi 108 ở câc tỉnh lă tốt vì có nhiều cđu hỏi điện thoại viín 108 ở câc tỉnh không giải đâp được hoặc giải đâp không đầy đủ, không lăm khâch hăng thoả mên, nín lượng khâch hăng gọi văo đăi 108 ở câc tỉnh ít. Ngược lại, chất lượng phục vụ của điện thoại viín đăi 1080 khâ tốt, tỷ lệ số cđu giải đâp được cho khâch hăng của điện thoại viín lă từ 90% đến 95%, vì vậy không chỉ khâch hăng tại thănh phố Hồ Chí Minh mă cả khâch ở những tỉnh khâc, thậm chí ở nước ngoăi cũng gọi về đăi 1080 để hỏi thông tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu vă cả số băn điện thoại viín (Số nhđn viín 1080) cũng không đủ để trả lời cho khâch hăng. Người viết đê quay thử 1.000 mẫu vă nhận được kết quả như sau: (Thời gian quay thử: từ thâng 9/2002 đến 12/2002)
- Giờ bình thường:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 30% (không kết nối với tổng đăi)
- Tỷ lệ cuộc gọi thănh công (kết nối được đến tổng đăi để chờ gặp điện thoại viín): 70%, trong đó:
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giđy mă gặp được điện thoại viín: 60%
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút 30 giđy mă không gặp được điện thoại viín: 40% + Tỷ lệ số cđu điện thoại viín trả lời tốt sau khi khâch hăng gặp được: 90%.
-Giờ cao điểm:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 50% (không kết nối với tổng đăi) - Tỷ lệ cuộc gọi thănh công: 50% (Kết nối được đến tổng đăi)
Chúng ta hêy xem số liệu của hêng viễn thông BT (Anh) để so sânh:
Bảng 2.5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viín được trả lời dưới 15 giđy tại Anh
Năm 84-85 85-86 86-87 87-88 88-89 89-90 90-91 91-92
Dịch vụ qua ĐTV:
- Cuộc gọi nói chung được trả lời < 15 giđy, % - Giải đâp danh bạ trong vòng 15 giđy, % 84,6 - 85,6 - 85,2 - 82,3 76,3 84,2 83,1 83,7 84,5 87,2 87,5 90,4 94,1
(Nguồn: Hêng viễn thông BT - Anh)
Một chỉ tiíu quan trọng nữa dùng để đânh giâ chất lượng sản phẩm (dịch vụ) viễn thông đó lă độ tin cậy của câc thiết bị. Qua việc nghiín cứu, khảo sât trong thời gian gần đđy của VNPT, ta có dữ liệu số khiếu nại của khâch hăng vă độ tin cậy của câc thiết bị trín mạng lưới viễn thông Việt nam như sau:
Theo tiíu chuẩn ngănh, qui định: cứ 100 thuí bao thì trong năm chỉ được phĩp tối đa có 2 lần khiếu nại có cơ sở. Thế nhưng số liệu khảo sât tại Hă nội vă Đă Nẵng thì:
- Tại Hă Nội, tỷ lệ sự cố lă 4% / thâng ( 4 sự cố/ 100 thuí bao/ thâng) - Tại Đă Nẵng, tỷ lệ sự cố lă 20% ( 20 sự cố /100 thuí bao/ thâng)
So sânh tỷ lệ năy với tiíu chuẩn ngănh đề ra (phù hợp với khuyến nghị chất lượng của ITU – Tổ chức Liín minh viễn thông quốc tế) thì chất lượng mạng viễn thông của chúng ta còn chưa đạt, thậm chí ở mức thấp.
Theo số liệu phđn tích ở khu vực Hă nội thì nguyín nhđn xuất hiện lỗi từ câc khiếu nại của khâch hăng như sau:
Bảng 2.6 Tình hình khiếu nại của khâch hăng
Toăn bộ khiếu nại của khâch hăng, 100% Mạng vă dđy thuí bao, 33%
Dđy thuí
bao, 81% cấp, 5%Câp thứ cấp, 8%Câp sơ đăi, 6%Tổng
Mây điện thoại,
18%
Do khâch hăng chưa biết câch sử
dụng hoặc có sự nhầm lẫn, 31% Câc loại khâc, 18% (Nguồn: VNPT)
Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo câc khiếu nại của khâch hăng theo quy định của ngănh lă 2 giờ đối với thănh phố vă 4 giờ ở câc tỉnh. Trín thực tế số sự
cố được sửa chữa trong vòng 2 giờ rất ít, 90% sự cố được khắc phục trong vòng 4 giờ vă 10% còn lại hoăn thănh ít nhất trong vòng 2 ngăy. (Số liệu năy chưa kể đến câc trường hợp chậm trễ lă do khâch hăng vắng nhă).
Chúng ta tham khảo số liệu sự cố với câc thuí bao ở câc nước khâc để so sânh: (năm 2000 vă 2002):
Bảng 2.7 Mức độ xảy ra sự cố vă thời gian xử lý sự cố ở câc nước
Chỉ tiíu Nhă khai thâc
Nhật (NTT) Thâi Lan Indonesia
Mức độ sự cố 1 sự cố/ 100 thuí bao/ thâng 0,5 sự cố/ 100 thuí bao/ thâng - 1,55 sự cố/ 100 thuí bao/ thâng (năm 2000) - 0,5 sự cố/ 100 thuí bao/ thâng (năm 2002)
Thời gian xử lý sự cố Trong một ngăy:
100% Trong một ngăy: >95% - Năm 2000: trong một ngăy: 60% - Năm 2002: trong một ngăy >95%
(Nguồn: ITU)
2.2.1.1.2 Dịch vụ cộng thím:
Xê hội căng phât triển, người dđn căng sử dụng nhiều hơn câc phương tiện thông tin liín lạc để có thể cập nhật mọi thông tin vừa nhanh, vừa dễ dăng vă họ sẵn săng trả tiền cho điều năy. Chính vì vậy, câc dịch vụ hiện có sẽ mau chóng lă câc dịch vụ hiển nhiín phải dùng, không còn lă mong ước của khâch hăng nữa, mă họ đòi hỏi cao hơn vă đa dạng hơn.
Mấy năm gần đđy, nhờ âp dụng công nghệ mới, VNPT đê mở thím nhiều loại dịch vụ viễn thông đi kỉm với dịch vụ truyền thống gọi lă dịch vụ giâ trị gia tăng như:
- Dịch vụ đường dăi gọi qua phương thức internet VOIP.
- Dịch vụ voicelink: điện thoại ảo, trả lời cuộc gọi, hộp thư thông tin. - Dịch vụ điện thoại cộng thím:
+ Bâo chuông hẹn giờ + Chuyển cuộc gọi tạm thời
+ Điện thoại hội nghị (Đăm thoại từ ba người ở ba nơi khâc nhau trở lín) + Hiển thị số điện thoại gọi đến
+ Khoâ hướng gọi đi quốc tế, liín tỉnh, di động bằng mê số riíng . . .
Dịch vụ VOIP hiện nay đê mở được 43/61 (chiếm 75%) tỉnh thănh trín toăn quốc.
Tuy nhiín, câc dịch vụ voicelink vă dịch vụ cộng thím thì khâch hăng sử dụng nhiều chủ yếu ở thănh phố lớn như thănh phố Hồ Chí Minh vă Hă nội. Còn ở câc tỉnh xa, chưa có loại tổng đăi mới nhiều tính năng thì chưa cung cấp cho
khâch hăng được hoặc nếu có cung cấp thì lượng khâch hăng sử dụng cũng rất thấp, ta có thể thấy điều năy qua số liệu điều tra chọn mẫu ở một số tỉnh miền trung:
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng câc dịch vụ điện thoại cộng thím
Câc dịch vụ cộng thím Mức độ sử dụng dịch vụ cộng thím, %
Có sử dụng Chưa sử dụng Cộng
A (1) (2) = 100% - (1) (3) = (2) +(1)
1. Dịch vụ thuí bao vắng nhă 2. Đường dđy nóng
3. Nhóm liín tụ 4. Quay số tắt 5. Dịch vụ gọi lại
6. Truy tìm cuộc gọi quậy phâ 7. Từ chối nhận cuộc gọi 8. Dịch vụ hội nghị 9. Dịch vụ bâo thức 10. Chờ cuộc gọi
11. Hạn chế gọi đường dăi
12. Hiển thị số gọi đến (Tổng đăi chưa có dịch vụ năy)
1,9 1,0 1,4 1,4 1,9 3,4 1,0 0,5 4,6 1,5 9,2 - 98,1 99,0 98,6 98,6 98,1 96,6 99,0 99,5 95,4 98,5 90,8 - 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 -
(Nguồn: Số liệu điều tra của Viện Kinh tế Bưu điện)
Nhìn văo số liệu “khiím tốn” trín, ta có thể nhận thấy mức độ hiểu biết về câc dịch vụ năy còn hạn chế, khâch hăng chưa biết đến hoặc chưa thấy hết mức độ tiện ích của câc dịch cộng thím. Ngoăi ra một nguyín nhđn nữa lă do mức cước hiện hănh của câc dịch vụ cộng thím năy không phù hợp với thu nhập của người dđn ở vùng ở đó.