5. Phạm vi nghiín cứu
2.2.2.2. Về công tâc chăm sóc khâch hăng của nhđn viín bưu điện:
Thời gian qua, câc đơn vị viễn thông trực thuộc VNPT đê thực hiện một số hoạt động chăm sóc khâch hăng, nhưng câc hoạt động năy còn mang tính tự phât, chưa thống nhất trín toăn mạng lưới, chưa đầy đủ, do đó chưa có hiệu quả thực sự nhằm nđng cao khả năng cạnh tranh của đơn vị.
Những đơn vị hoạt động có tính chất chủ yếu lă chăm sóc khâch hăng gồm:
- Câc tổng đăi thuộc mạng cố định:
+ Đăi 116: Giải đâp số điện thoại nội hạt, thủ tục lắp đặt, đăng ký mây + Đăi 119: Bâo sửa chữa sự cố mây điện thoại
+ Đăi 142, 143: Hổ trợ vă giải đâp đăm thoại quốc tế
- Câc tổng đăi thuộc mạng di động:
+ Đăi 145: Giải đâp câch tính cước, câch sử dụng mây điện thoại di động thuộc mạng Mobiphone.
+ Đăi 151: Giải đâp câch tính cước, câch sử dụng mây điện thoại di động thuộc mạng Vinaphone.
Ngoăi ra tất cả câc nhđn viín giao dịch tại ghi sí, câc điện thoại viín tại câc đăi 101 ( đăng ký đăm thoại trong nước), đăi 108 (giải đâp thông tin kinh tế xê hội), đăi 110 (đăng ký đăm thoại quốc tế). . . ngoăi nhiệm vụ chính lă đâp ứng câc yíu cầu về nghiệp vụ thì cũng kỉm theo nhiệm vụ không kĩm phần quan trọng lă chăm sóc khâch hăng thật chu đâo khi khâch hăng thắc mắc về vấn đề sử dụng dịch vụ viễn thông.
Những nhận xĩt, đânh giâ của khâch hăng vă câc chuyín gia về lĩnh vực chăm sóc khâch hăng như sau:
. Về nhận thức của cân bộ quản lý với dịch vụ khâch hăng:
Phần lớn cân bộ quản lý chưa thực sự coi trọng việc chăm sóc khâch hăng vì chưa thấy nguy cơ cạnh tranh mạnh hơn đang đến gần mă chúng ta chỉ còn rất ít thời gian để chuẩn bị, vì thế câc cân bộ năy chưa chú trọng đến việc chỉ đạo chăm sóc khâch hăng.
. Về đội ngũ nhđn viín trực tiếp phục vụ khâch hăng:
Có thể nói chúng ta chưa có một đội ngũ nhđn viín đủ tiíu chuẩn trong công tâc chăm sóc khâch hăng. Vẫn còn nhiều giao dịch viín, điện thoại viín giao tiếp với khâch hăng đều thiếu cả kiến thức, kỹ năng vă thâi độ đúng đắn. Kết quả lă khâch hăng còn kíu ca về thâi độ lạnh nhạt, thờ ơ, cửa quyền, ban ơn của giao dịch viín vă điện thoại viín. Có thể níu cụ thể như ở đăi 116 vă 119, vì khi khâch hăng gọi văo câc tổng đăi năy thì không phải trả tiền cước cho nín câc điện thoại viín ở câc tổng đăi năy còn nhiều người (chỉ có một số ít điện thoại ở tổng đăi năy lă biết xem “khâch hăng lă thượng đế”) còn thiếu niềm nở, thâi độ tiếp xúc lă thâi độ cửa quyền ban ơn. Thậm chí hầu như chỉ có đăi 116 ở thănh phố Hồ Chí Minh lă còn “hoạt động” đúng chức năng, còn câc đăi 116 ở câc tỉnh thì khi khâch hăng gọi đến họ đều chỉ lă phải gọi sang đăi 108 thì mới được giải đâp. Câc nhđn viín năy chỉ nhìn văo việc thu tiền trực tiếp, mă không nghĩ xa hơn một chút lă nếu họ chăm sóc khâch hăng thật chu đâo thì ngănh bưu điện sẽ thu tiền được của khâch hăng ở nhiều dịch vụ khâc, vă ngănh bưu điện thì không thể hạch toân độc lập ở từng đơn vị riíng lẻ được, mă hạch toân phụ thuộc lẫn nhau, có sự phđn chia cước qua lại giữa câc đơn vị vì đặc điểm của
ngănh bưu điện lă sản xuất dđy chuyền, nhiều người , nhiều đơn vị cùng tham gia văo quâ trình sản xuất thì mới tạo ra được sản phẩm.
Tại câc ghi sí cũng có ghi sí phục vụ khâch hăng rất tốt, nhưng vẫn còn nhiều giao dịch viín ở một số ghisí trong giờ phục vụ khâch hăng nói chuyện riíng với câc bạn đồng nghiệp, khâch hăng chờ lđu nhưng không được để ý, không tận tình giải đâp thắc mắc của khâc hăng. Giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn chế.
Thông tin cho khâch hăng không được cung cấp đầy đủ, rõ răng, khi khâch hăng cần giải quyết một vấn đề gì thì bị đưa đẩy lòng vòng, không biết ai lă người chịu trâch nhiệm giải quyết. . .
Hiện nay vấn đề khâch hăng lớn (khâch hăng thđn thiết) chưa được quan tđm, trong khi về dữ liệu năy ngănh bưu điện thu thập còn dễ dăng hơn câc hệ thống siíu thị nhiều, mă việc ưu đêi cho câc khâch hăng lớn chúng ta thấy rõ lă bín hệ thống ngđn hăng vă siíu thị họ lăm rất tốt