LÃNH ĐẠO ĐỂ CÓ LÒNG TRUNG THÀNH

MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 nguyên tắc lịng trung thành Những cơng ty có trung thành cao, dù nhiều lĩnh vực khác nhau, có điểm chung sau: Nhà lãnh đạo mực, cam kết để tạo dựng trì lịng trung thành, chiến lược xây dựng mối quan hệ dựa nguyên tắc sau: Thuyết giáo làm Chỉ có giá trị chưa đủ Bạn cần đúc kết chúng truyền đạt cho khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, bên hữu quan việc làm hành động bạn Cùng chiến thắng (win win) Nếu bạn muốn xây dựng lịng trung thành, bạn khơng phải khiến đối thủ thua, đối tác/cộng bạn phải thắng Kén chọn Tại cơng ty có mức độ trung thành cao, mối quan hệ xem đặc quyền Phải phân tách người trung thành người gắn bó tạm bợ Đơn giản hóa Trong giới phức tạp, người cần nhóm nhỏ để đơn giản hóa trách nhiệm việc báo cáo Họ cần quy định đơn giản để hỗ trợ định Tưởng thưởng kết tốt Hãy cho Khách hàng bạn hời tốt giao hội tốt cho nhân viên cộng trung thành Lắng nghe, nói thẳng Hãy ghé qua tổng đài, phòng chat, đâu mà Khách hàng có phản hồi Hãy tơn trọng nhân viên đưa lời góp ý chân thành Sử dụng bảng test Phản ứng Lòng trung thành Giải thích bạn học cho biết việc mà bạn làm LÃNH ĐẠO ĐỂ CĨ LỊNG TRUNG THÀNH Frederick F Reichheld Frederick F Reichheld Giám đốc danh dự Bain & Company Boston Bain Fellow Ông tác giả Sự ảnh hưởng lòng trung thành: Sức mạnh tiềm ẩn đằng sau tăng trưởng, lợi nhuận giá trị bền vững (Tạp chí Trường Harvard, 1996) Ngun tắc lịng trung thành ! Làm nhà lãnh đạo ngày xây dựng mối quan hệ bền vững (Tạp chí Trường Harvard, 2001) Lịng trung thành khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, cổ đông dành cho cơng ty cao lợi nhuận thu lớn Hầu hết nhà doanh nhân ngày hiểu điều Nhưng điều tổ chức cần làm để có trì trung thành tất bên liên quan? Nghiên cứu gần tôi, xây dựng dựa cơng trình thập kỷ, rõ câu trả lời nhà quản trị bận rộn thường không muốn lắng nghe Một nghiên cứu "những nhà lãnh đạo trung thành" - công ty với thông tin ấn tượng khu vực - thuyết phục thách thức tạo lịng trung thành khơng thể giao cho lực lượng đặc nhiệm người thành công Nó khơng thể giải nâng cấp phần mềm chiến lược không dây Nó khơng đơn giản vấn đề việc có sở liệu khách hàng tốt hơn, hệ thống đo lường chuẩn xác hơn, sách phần thưởng hấp dẫn Lòng trung thành bật kết trực tiếp lời nói việc làm - định thực - nhà quản trị hàng đầu với trực tận tâm Các công ty mà nghiên cứu không thiếu tài năng, công nghệ, chiến lược Nhưng nhà quản lý hàng đầu họ tự tách khỏi đội ngũ cịn lại MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 Các cơng ty lãnh đạo lịng trung thành tập hợp đa dạng, từ công ty bảo hiểm Northwestern Mutual, Quỹ tương hỗ Vanguard đển nhà hàng thức ăn nhanh Chick-fil-A, công ty cho thuê ô tô Enterprise Rent- A-Car, nhà sản xuất mô tô Harley-Davidson, nhà cung cấp phần mềm kế tốn Intuit Có vẻ thật khó tin để nhận thấy tổ chức có điều chung, bên bề mặt biến đổi che dấu chiến lược tạo mối quan hệ tương tự Các chiến lược, thể thành sáu nguyên tắc, bắt nguồn từ cấp cao tổ chức thấm nhuần đến tất mối quan hệ tổ chức, nơi làm việc Những chiến lược điểm khởi đầu cho nhà quản trị cấp cao tìm cách đặt tổ chức họ hàng ngũ nhà lãnh đạo trung thành Trong trang tiếp theo, mô tả làm nhà lãnh đạo doanh nghiệp gương mẫu đưa sáu nguyên tắc thành hành động TRUYỀN ĐẠT NHỮNG GÌ MÌNH THỰC HIỆN Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp mơ hồi bối rối ý tưởng tung hô giá trị sâu xa họ Họ tin hành động mạnh lời nói Nhưng cách truyền đạt tầm quan trọng lòng trung thành thuật ngữ rõ ràng, xác, mạnh mẽ mà nhiều nhà quản trị doanh nghiệp đánh bại tín ngưỡng thời đại kỹ thuật số, chê bai khái niệm lòng trung thành vốn yễu tố có liên quan đến thành cơng giới ngày Scott Cook, Chủ tịch Ủy ban điều hành người sáng lập Intuit, công ty hàng đầu lĩnh vực phần mềm tài cá nhân, bỏ lỡ hội để nhắc nhở nhân viên cam kết công ty dùng để đối xử khách hàng Ông truyền đạt chân thật công khai tuyệt đối nguyên tắc tảng Intuit Các thông điệp rõ ràng lan truyền Vào tháng hai năm 1995, Cook đường đến buổi nói chuyện ơng lại đọc báo nói lỗi phát phần mềm khai thuế Intuit, TurboTax Khơng có thời gian để hủy bỏ buổi phát biểu trở trụ sở Intuit, Cook hướng dẫn đội ngũ điều hành xử lý khủng hoảng phù hợp với giá trị cốt lõi công ty Thậm chí trước Cook bắt đầu phát biểu mình, nhóm điều hành khủng hoảng ban hành thơng cáo báo chí mơ tả lỗi giải thích khách hàng sửa chữa Khi Cook vừa xong buổi nói chuyện ơng, Intuit đề nghị gửi TurboTax cho khách hàng có yêu cầu, lỗi gây ảnh hưởng đến 1% 1,65 triệu khách hàng Intuit Công ty cho biết không yêu cầu chứng quyền, điều gần có nghĩa Intuit kết thúc việc thay phần mềm mà khơng địi hỏi chi phí mua quyền Nhưng Cook nói sau đó: "Đây vấn đề chúng tơi, khơng phải khách hàng." Và cử xóa tan nghi ngờ ưu tiên Intuit, công ty cam kết họ chi trả tổn thất mà người dùng TurboTax phát sinh thiếu sót phần mềm Lời cam kết gây phá sản cơng ty - Intuit thực lời hứa trước toàn vấn đề biết đến Sự thẳng thắn tận tâm Intuit với người sử dụng tạo nên trung thành lớn từ khách hàng chí Microsoft hùng mạnh tung phần mềm tài cá nhân miễn phí khơng thể chiếm lượng khách hàng sở dùng sản phẩm Quicken Intuit Sản phẩm TurboTax vượt xa tên tiếng lĩnh vực ĐÔI BÊN CÙNG CHIẾN THẮNG Để xây dựng lòng trung thành, điều chưa đủ đối thủ bạn thua Đối tác bạn phải thắng Điều nghe hiển nhiên, nhiều doanh nghiệp chệch quan điểm Ví dụ, cơng ty ô tô lớn cần phải nhượng công đoàn nhà cung cấp? Tại nhà sản MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 xuất xe Mỹ lại chịu đựng đối tác lạm dụng khách hàng mình? Nghiên cứu tơi chứng minh có mối liên kết rõ ràng cách đối xử công ty với nhân viên thái độ họ khách hàng Tôi gặp cơng ty có trung thành cao độ khách hàng mà không cần động thái thúc đẩy tương tự cho lòng trung thành nhân viên Tơi bị thuyết phục lịng trung thành khách hàng nhân viên phát triển mạnh mẽ từ điều gốc rễ: lãnh đạo cách có nguyên tắc Người lãnh đạo đối xử với nhân viên cách khiến nhân viên đóng góp nhiều cho khách hàng, giúp thu hút giữ nhân viên tốt Một phần nguyên nhân lợi nhuận từ việc giữ lại khách hàng, quan trọng hơn, cung cấp dịch vụ xuất sắc, niềm hãnh diện ý thức mục đích làm việc nhân viên Những nhân viên có tinh thần cống hiến người đặt nhu cầu khách hàng lên hết, làm gia tăng lực tổ chức để đạt kết cao Điều chứng minh rõ qua trường hợp Harkey-Davidson, khách hàng họ trung thành hàng ngàn người xăm logo Harley vị trí khác thể Lịng trung thành kết chuỗi mối quan hệ Harley đối tác họ, nhân viên Không giống đơn vị khác kinh doanh vận tải, nhà sản xuất mô tô hợp tác tôn trọng đối tác họ Giám đốc Harley Kansas City – Missouri – định chia sẻ văn phòng ơng với chủ tịch hai cơng đồn nhà máy Câu chuyện sau chứng minh rằng, họ chia sẻ cam kết sâu sắc việc tạo cỗ máy tốt cho khách hàng Harley Một ngày cách vài năm, nhân viên nhà máy Harley nhận dây chuyền sản xuất xuất vấn đề đột ngột làm chất lượng bị ảnh hưởng dây chuyền ngưng hoạt động Giám đốc nhà máy người có thẩm quyền thay ơng khỏi thành phố Các chủ tịch đối tác có quyền cho nhân viên nghỉ chờ đến giám đốc quay trở giải cố Nhưng Harley, chủ tịch cơng đồn nghiên cứu tỉ mỉ tìm mẩu thiết bị thuộc dây chuyền sản xuất cần chỉnh sửa Ông gọi cho thợ sửa máy dây chuyền hoạt động lại sau chưa đầy đồng hồ Mặc dù có số chết (khơng làm việc), công nhân trả lương nguyên ngày, khách hàng Harley đảm bảo cung cấp mô tô chất lượng cao từ nhà máy Điều xảy nhà máy mà khách hàng ưu tiên từ quản lý người lao động Một điều then chốt cần nhớ dàn xếp đôi bên thắng mối quan hệ đồng Mối quan hệ đồng không đơn giản quyền lợi lẫn nhau, thỏa thuận công Mối quan hệ đồng thật giữ gìn lợi ích tốt khách hàng Một quan điểm khác bật đồng không giẫm lên người ngã xuống Thành viên hiệp hội bị sụt giảm kinh doanh từ năm 1980, Harley-Davidson hưởng lợi từ suy yếu lao động – cách định vị nhà máy vùng phù hợp Nhưng thay vào đó, Harley-Davidson nhận vùng để xây nhà máy mới, CEO Jeff Bleustein mời lãnh đạo đối tác tham gia trình chọn lựa vị trí Đó dấu hiệu nhà lãnh đạo làm chủ lịng trung thành – ơng hiểu nghĩa vụ phải nhìn đối tác, (hoặc đặc biệt khi) họ bị sức mạnh So sánh tinh thần quản lý Harley với ác ý thù hiềm phổ biến ngành công nghiệp hàng không, tơi khơng nghĩ có trùng hợp ngành công nghiệp dựa giá cả, hầu hết đơn vị hàng không đánh thuế cao dựa hệ thống thông tin phức tạp để định giá dựa mức độ muốn khác hàng Sự công không quan trọng gia tăng giá lần giao dịch Kết MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 mối quan hệ đơn vị hàng không với khách hàng tốt họ lại thù địch Các nhà lãnh đạo trung thành phải tập trung vào việc giúp khách hàng tốt họ tìm thấy giá trị tốt Điều mang đến yếu tố thứ ba lòng trung thành HÃY BIẾT CHỌN LỌC Thoạt nhiên, trơng lời khun kiêu ngạo, kiểu tập trung tất ng phục vụ cho bửa ăn khơng thích hợp Nhưng kiêu ngạo thực nghĩ công ty bạn tất đói với khách hang cty khiêm tốn thực biết đáp ứng số khách hàng định ln đảm bảo hài lịng cho họ giống Enterprise Rent-A-Car lên đỉnh ngành công nghiệp cho thuê oto cách kinh doanh dựa khách hiện có mình, khơng phải cách theo đuổi du khách thường xuyên nhà ga sân bay Vanguard, nhà vô địch long trung thành, luôn chọn lọc khách hàng Một account lý tưởng nhà đầu tư đáng kể mà chi tiêu có ý thức định hướng cho khoảng thời gian dài Vanguard thiết kế giá trị đề nghị để thu hút nhà đầu tư ngăn cản tài khoản danh thu cao, quick-trade Nó giới hạn transfers để chống lại fundswitching thường xuyên chiến lược Vanguard nghe ngu ngốc-bởi giao dịch nhanh chóng thất vọng, cơng ty có doanh thu đáng kể, Nhưng giao dịch thực chi phí đáng kể, mà cuối khách hàng chịu việc giữ tài khoản biến động mức nhỏ nhất, Vanguard giữ tỷ lệ chi phí trung bình đến 0,3%, so với mức trung bình ngành cơng nghiệp 1,2% Chi phí thấp mang lại lợi nhuân cao mang lại lợi ích khơng nhà đầu tư mà cịn cho nhân viên Vanguardngười chia sẻ quỹ tiền thưởng có lợi nhuận vốn công ty vượt mức trung bình cạnh tranh Một vịng trịn có hình dạng: khách hàng lâu dài tạo tảng cho hiệu suất mức trung bình, từ cơng ty, nhân viên, khách hàng đạt Vanguard cầu kỳ quay lưng lại với high-balance customers họ ko xuất tgian dài Một nhà đầu tư tổ chức cố gắng để đặt 40 triệu $ trong quỹ cơng ty bị từ chối Vanguard nghi ngờ nhà đầu tư lật vị trí vài tuần, để lại chi phí cao mà khách hàng trung thành Vanguard phải trả Các nhà đầu tư bị cản trở phàn nàn với giám đốc điều hành Vanguard Jack Brennan, người không tuyên bố hoàn toàn ủng hộ cho định sử dụng vụ việc để nhắc nhở nhân viên phải chọn lọc doanh thu họ chấp nhận Cẩn thận lựa chọn người lao động quan trọng lựa chọn khách hàng Nó dễ dàng để vào Harvard hay Princeton để thuê Southwest Airlines-cty tuyển 4% 90.000 người nộp đơn năm Về phần mình, Chick-fil-A từ chối tăng trưởng nhanh để tuyển dụng ứng viên điều hành cửa hàng xuất sắc Nó thu hút lượng hồ sơ có trình độ cao ứng viên tài tiềm so với đối thủ cạnh tranh nó, từ hồ sơ chọn ứng viên có giá trị liên kết chặt chẽ với người công ty Kết quả: Trung thành ấn tượng Doanh thu cửa hàng khai thác Chick-fil-A 5% ngành công nghiệp mà doanh thu khai thác 30% đến 40% phổ biến Tại công ty trung thành cao, thành viên đặc ân HÃY ĐƠN GIẢN HĨA Sự đơn giản hóa có nhiều ứng dụng, xem điều chuỗi chiến lược đề Để tạo tổ chức phát triển nhanh linh hoạt giới ngày phát triển phức tạp hơn, nhà lãnh đạo vĩ đại phải hiểu nguyên tắc đơn giản hóa luật lệ đề định Jim Ericson CEO Northwestern Mutual từ 1993 đến 2001, hướng công ty phát triển liên tục đặn ngành thương mại phưc tạp đầy cạnh tranh tập trung vào nguyên tắc đơn giản” làm điều điều dựa lợi ích khách hàng” Sự tuân thủ nghiêm ngặt theo quy tắc hình thành định mà tưởng chừng ban đầu miêu tả doanh nghiệp khơng triển vọng Ví dụ MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 như, vài năm trước, khách hàng Northwestern Mutual muốn mua bảo hiểm cho gái sinh ơng ta Ơng hồn thành form mẫu gửi đến cơng ty phí đóng bảo hiểm lần đầu tiên, nhiên cơng ty khơng thể phât hành gói bảo hiểm bác sĩ bé không gửi đến giấy tờ y tế cần thiết Một đai diện Northwestern Mutual gọi điện giải thích với khách hàng chậm trễ này, người cha gạt nói q trễ, gái ơng sáng hơm hội chứng đột tử trẻ sơ sinh Sau thảo luận với quản lý, nhân viên đại diện định cơng ty nên cung cấp gói bảo hiểm theo u cầu khách hàng hồn thành thủ tục cần thiết ghi nhận y tế chứng tỏ em bé đủ kiện nhận bảo hiểm Sau bác sĩ cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết, tiếp Northwestern thực hợp đồng bảo hiểm bồi thường theo quy định Mặc dù Ericson không nhận thấy định đáng ghi nhận thực hiện, ơng chịu trách nhiệm cho nó, ơng đội ngũ ơng làm rõ quy tắc đơn giản tạo điều Có thể có phát sinh chi phí liên quan đến trung thành công ty khách hàng, lợi ích kinh tế lâu dài mang lại lớn Đơn giản hóa có ứng dụng cấu trúc hay Sự phức tạp tổ chức cản trở thay đổi định nhanh, điều mà mơi trường kinh doanh thay đổi chóng mặt địi hỏi Tuy vậy, tổ chức bao gồm nhiều nhiều team nhỏ đáp ứng nhanh với sáng tạo kinh doanh điều kiện thay đổi Nhiều thế, trung thành xuất cách tự nhiên team nhỏ Một team bao gồm thành viên, trách nhiệm phân công rõ ràng, thành viên không muốn làm thất vọng team Trong team lớn, khó để đo lường mức độ đóng góp thành viên Đối mặt với thiếu hụt nhận thức trách nhiệm, thành viên đóng góp cao động lực người lười biếng trốn tránh trách nhiệm Một lý khác chứng tỏ team nhỏ mang lại hiệu khách hàng không bị định hướng máy quan liêu vơ danh Đó lý mà Dave Illingworth, tổng giám đốc Lexus Mỹ, sử dụng đại lý xe thị trấn nhỏ mơ hình cho chuỗi bán lẻ Lexus Ơng ta hiểu đại lý thị trấn nhỏ đủ khả để lạm dụng lừa dối khách hàng, tất người thị trấn nghe Do đó, đ đại lý tạo mối quan hệ cá nhân tốt cung cấp dịch vụ cao cấp Và đại lý Lexus làm điều tương tự, chuyển phong cách kinh doanh thị trấn nhỏ thành thành công rực rỡ cho Lexus Chỉ vài năm, thị phần doanh số công ty đạt tăng trưởng ngang vượt qua doanh số nhãn hàng cao cấp đạt suốt vài thập kỷ Andy Taylor, CEO Enterprise Rent-A-Car, cho rằng, team nhỏ chìa khóa tăng trưởng: “Lý giúp tăng trưởng nhanh chóng suốt thời gian dài không thực công ty lớn Chúng ta thật liên minh nhiều nhóm kinh doanh nhỏ, mạng lưới cộng tác nhà kinh doanh” Taylor quan sát chi nhánh mở rộng hơn, thang điểm hài lòng khách hàng nhân viên có xu hướng tệ Do chi nhánh Enterprise phát triển đến kích cỡ định (thường khoẳng từ 100 đến 200 xe), chia thành hai nhánh quản lý bổ nhiệm vào chi nhánh Người quản lý chịu trách nhiệm cho phát triển chi nhánh đền bù cho mát doanh thu tiềm thông qua việc cân nhắc ưu tiên cho vị trí cao – khích lệ động viên mạnh mẽ cho phát triển phân chia Điều quan trọng để giữ mức điểm cho tổ chức đơn giản quán Khi Truett Cathy mở cửa Chick-fil-A ông ta vào năm 1967, ông đưa thỏa thuận với Doris Williams, nhà điều hành cửa hàng giống với thỏa thuận với nhà điều hành cửa hàng Cathy đưa cho Williams thỏa thuận đảm bảo cộng với nửa lợi nhuận cửa hàng Các nhà điều hành nhận thỏa thuận tương tư cách MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 thuận lợi, ngoại trừ đảm bảo để theo kịp tốc độ lạm phát Các nhà điều hành khơng muốn phí thời gian mặc số, cố gắng thuyết phục cho hệ thống chi trả phù hợp nhu cầu đặc biệt lo lắng bị cắt giảm lợi nhuận cổ đơng doanh thu họ xuống đặn Họ đơn giản đào sâu tập trung vào xây dựng lợi nhuận cửa hàng cách cung cấp cho khách hàng giá trị dịch vụ tốt Khơng có gọi huyền diệu việc chia lợi nhuận 50-50, theo lời Jimmy Collins, nghỉ hưu vào tháng 5/2001 sau thời gian dài chủ tịch Chick-fil-A “Có nhiều cấu trúc thỏa thuận khác mà mang lại hiệu tốt cho chúng tôi”, ơng ta nói thêm “Bí mật cho thành công thỏa thuận, mà chúng tối không thay đổi thỏa thuận” TƯỞNG THƯỞNG ĐÚNG CÁCH Nguyên tắc thứ dễ bị thực sai Rất nhiều công ty tưởng thưởng nhầm khách hàng Các hãng điện thoại di động, ví dụ, thường vơ tình cấm đốn trung thành: khách hàng hữu muốn loại điện thoại cầm tay bị tính giá cao nhiều so với ưu đãi dành cho khách hàng mà mời gọi từ hãng điện thoại đối thủ Cũng theo mạch đó, cơng ty thường tưởng thưởng nhân viên mang lại lợi nhuận thay đổi ngắn hạn cho cơng ty thay nhân viên xây dựng giá trị dài hạn lòng trung thành khách hàng Andy Taylor phát minh hệ thống trả lương Enterprise Rent-A-Car mà cân khích lệ sai khiến để xây dựng giá trị dài hạn lòng trung thành nhân viên khách hàng Bước Taylor phát triển hệ thống đo lường độ tin cậy cho dịch vụ khách hàng Việc đo lường Chỉ số lường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp (ESQI) Mỗi tháng, công ty tiến hành khảo sát điện thoại cho mẫu khách hàng từ nhãn hàng, yêu cầu họ đánh giá dịch vụ công ty đưa lý họ lại tiếp tục sử dụng dịch vụ Enterprise (việc đặt câu hỏi đơn giản mang lại tỉ lệ phản hồi cao hơn) Kết khảo sát cho thấy dịch vụ phục vụ tốt sinh lòng trung thành khách hàng: 85% khách hàng đánh giá họ hài lịng cho biết họ có mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ Enterprise Nhưng Taylor Quản lý Enterprise làm nhiều tổ chức đánh giá phân tích số liệu Họ cho thấy giá trị lòng trung thành thỏa mãn khách hàng họ nhấn mạnh khả ESQI việc hỗ trợ quản trị đánh giá hệ thống Họ tái thiết hệ thống báo cáo tài việc thể điểm số ESQI bên cạnh số lợi nhuận office Và quan trọng cả, họ đặt sách theo nhân viên không đề bạt nhãn hàng họ có số ESQI mức trung bình Và nhân viên đánh giá dựa tiêu chí: điểm số ESQI cho nhãn hàng phụ trách, tốc độ tăng trưởng nhãn hàng, lợi nhuận nhãn hàng số ứng viên có lực quản lý phát triển nhóm LẮNG NGHE, NĨI THẲNG Mối quan hệ dài hạn đòi hỏi phải trung thực, giao tiếp học hỏi hai chiều Giao tiếp thành thật thúc đẩy tin tưởng, từ sinh lịng trung thành Giao tiếp cho phép doanh nghiệp làm rõ ưu tiên họ, phối hợp để ứng phó với vấn đề hội họ phát triển Đó suy nghĩ đằng sau "cơ sở liệu lỗi" chung mà hệ thống Cisco thiết kế Nó cho phép tất khách hàng, nhân viên nhà cung cấp gửi trực tuyến vấn đề với sản phẩm dịch vụ Cisco trò chuyện điện tử giải pháp Một nỗ lực lãng phí việc điều khiển vòng quay mối quan hệ minh bạch vậy; trọng tâm sửa chữa tránh vấn đề Tuy nhiên, nhà lãnh đạo công nghệ Cisco, phương pháp công nghệ thấp giao tiếp đánh giá cao Mỗi đêm, CEO John Chambers nhận cập nhật cá nhân 15-20 tài khoản lớn qua hộp thư thoại "E-mail hiệu hơn", ông nói, "nhưng MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 tơi muốn nghe cảm xúc, muốn nghe thất vọng, muốn nghe mức độ người gọi thoải mái với chiến lược mà sử dụng Tơi khơng thể có điều thơng qua email " Những ý kiến Chambers phản ánh xu hướng ơng thiên việc thẳng thắn, điển hình nhà lãnh đạo cơng ty có trung thành cao Michael Dell, người sáng lập Giám đốc điều hành hãng máy tính Dell, ln ln thẳng thắn với nhân viên, khách hàng báo chí, đặc biệt đánh giá lỗi lầm thiếu sót Điều đặc biệt đáng ý công ty xử lý sai đời dòng máy tính xách tay vào cuối năm 1992, giá cổ phiếu hãng giảm 68% Thay làm chệch hướng yêu cầu giảm thiểu vấn đề, giám đốc điều hành thừa nhận với cổ đơng, khách hàng, nhà cung cấp, báo chí ông phạm loạt sai lầm chiến lược hoạt động Một số nhà quan sát, thực tế, nghĩ ông đà, nhiệt tình với việc thừa nhận lỗi lầm mình, ơng khơng nhìn thấy "Bởi đặt kế hoạch để sửa chữa vấn đề cách rõ ràng, thẳng thắn," ơng nói, "chúng không bị [khách hàng] tin tưởng." Hãng máy tính Dell nói thẳng với khách hàng vấn đề tẻ nhạt Khách hàng dễ dàng có thơng tin chi phí, tình trạng đơn hàng, tiến độ giao hàng, vấn đề kỹ thuật mạng Sự minh bạch người xây dựng niềm tin Không có khó hiểu chi phí giao hàng bị thơng tin có mạng Ngồi cịn có số lợi ích rõ ràng để nói chuyện thẳng thắn với Dell Chủ tịch công ty Giám đốc điều hành Kevin Rollins cách đăng tất thông tin giá Web, giám đốc điều hành Dell dành thời gian mà trước họ sử dụng đàm phán giá vào việc phát triển giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Các nguyên tắc nói chuyện thẳng thắn mở rộng đến nhà cung cấp Dell liên tục cấp cho nhà cung cấp thẻ báo cáo nhà cung cấp có lĩnh vực chất lượng, hiệu quả, tính khả dụng cơng nghệ, tích hợp hoạt động Internet nhà cung cấp với Dell Các nhà cung cấp kiểm tra trực tuyến lúc để xem làm biện pháp thực họ chống lại nhà cung cấp khác công ty Hầu hết công ty trung thành hàng đầu thẳng thắn việc nói cho nhân viên nơi họ đứng Các quản lý công ty nộp hàng năm đánh giá thông tin phản hồi 360 độ từ ông chủ, đồng nghiệp cấp Nhưng đưa phản hồi nửa trận chiến Các nhà lãnh đạo công ty trung thành hàng đầu siêng việc mời đánh giá thân công ty họ từ nhân viên khách hàng Jack Brennan Vanguard thường xuyên tới thăm trung tâm gọi, nơi ông ngồi với nhân viên dịch vụ trả lời câu hỏi khách hàng giải khiếu nại Ơng có bữa ăn trưa với nhóm nhân viên nhà ăn công ty Giá tiếp nhận: nhân viên phải mang câu hỏi khiếu nại nghiêm trọng Brennan không giải vấn đề, mà ơng cịn theo sát với ghi viết tay cho nhân viên tham dự bữa ăn trưa, giải thích hành động anh thực Scott Cook Intuit thực hành biến thể phương pháp này, trì bữa ăn trưa thường xuyên với nhân viên, người khuyến khích đặt câu hỏi bộc lộ phàn nàn Nhưng ơng hiểu nói chuyện với ông chủ đáng mến điều đáng sợ, ơng u cầu người tham dự viết câu hỏi họ thẻ khơng đánh dấu Ngồi việc xóa bỏ bầu khơng khí, buổi họp phục vụ mục đích giáo dục Dỗ phản hồi tiêu cực dạy tổ chức làm để lắng nghe, làm để có hành động đắn để đáp ứng với nghe, làm để giải thích hành động thực hiện, làm để trì dịng chảy lời trích mang tính xây dựng Được giải thích Robert Herres, Giám đốc điều hành USAA từ năm 1993 đến 4/2000: MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 "Nếu nhân viên cảm thấy họ ném đồng xu xuống giếng không đáy họ không nghe thấy tiếng phản hồi, họ dừng ném đồng xu Chúng ta phải cho họ thấy lắng nghe hành động muốn họ phải nỗ lực trì dịng chảy giao tiếp " tranh, bắt nạt nhà cung cấp, đe dọa nhân viên, trích xuất giá trị tối đa từ khách hàng, tất để làm hài lịng cổ đơng, họ xảy tháng Trong đấu tranh học thuyết, cá nhân khó khăn sống sót Niềm tin lịng trung thành điểm yếu khai thác THE HIGH ROAD (ĐẠI LỘ DANH VỌNG) Chiến lược đường thấp tạo lợi nhuận tài ấn tượng, thời gian, thu nhập giá chứng khoán cung cấp khoản hối lộ cần thiết để giữ người theo cam kết Nhưng cuối đường cịn thấp dẫn đến rắc rối Có đến thời gian công ty mù mịt đối thủ cạnh tranh không lường trước thay đổi thị hiếu thị trường phát công nghệ làm cho mô hình kinh doanh lỗi thời Đó giá trị lòng trung thành trở nên rõ ràng Khi thu nhập giảm mạnh giá cổ phiếu, cơng ty khơng cịn tài trợ cho khoản hối lộ trả tiền, để lại nhà lãnh đạo khơng có phương tiện để thuyết phục khách hàng, nhân viên, đại lý, nhà cung cấp để làm việc hướng tới giải pháp Trừ nhà lãnh đạo xây dựng mối quan hệ dựa lịng trung thành, trung thành với so với thu nhập cổ phiếu giá khơng có giữ cho đối tác từ nhảy tàu hội tốt Nếu Herres nhà lãnh đạo khác suy nghĩ mình, họ khỏi đường họ để thu thập thông tin phản hồi đau đớn, chia sẻ thông tin với khách hàng, tăng thêm thất bại riêng Họ đến nỗ lực tạo giải pháp win-win crafting phương án bồi thường mà công nhận nỗ lực trung thành xây dựng dài hạn lợi nhuận tiền mặt lập tức? Khơng có khả Đây định hành động nhà lãnh đạo đặt lợi ích khách hàng đối tác họ trước thoải mái lợi ích riêng họ Nơi nghịch lý thiết yếu lòng trung thành doanh nghiệp Nếu lòng trung thành hy sinh-về việc đưa lý tưởng mối quan hệ trước tài cá nhân thu lập tứcnhững liên quan giữ cho doanh nghiệp, thúc đẩy phần lớn việc theo đuổi lợi ích cá nhân? Một số người lập luận hy sinh khơng có chỗ bối cảnh kinh doanh Theo lập luận này, điểm doanh nghiệp tối đa hóa giá trị cổ đông Nhưng lẫn lộn lợi nhuận với mục đích dẫn từ đường cao tốc thực tế kinh doanh Tập trung đầu óc vào kết tài khơng tạo điều kiện cho trung thành hay thành công lâu dài, khiến cho tổ chức xuống dốc trơn trượt để đường thấp, nơi mà tiền quan trọng người Tại công ty đường thấp, tiêu chuẩn thực hành để tận dụng lợi khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp đối tác kinh doanh khác họ dễ bị tổn thương Mục tiêu chiến lược công ty tạo sức mạnh thị trường; công việc nhà lãnh đạo sử dụng quyền lực để bóp nghẹt đối thủ cạnh Đây khơng phải để nói lợi nhuận giá cổ phiếu không thành vấn đề Tất nhiên họ làm Một công ty đối xử người, trừ đủ khả để thực Nhưng tiêu chuẩn cao trực xem xét khơng cản trở khả sinh lời, họ cho phép Lãnh đạo cơng ty đường cao nhận điều Họ vượt qua hoài nghi thời đại cách hiển thị họ tin kinh doanh khơng phải trị chơi tổng không, mà tổ chức phát triển mạnh đối tác khách hàng phát triển mạnh Và tiềm ẩn sáu nguyên tắc vạch phát quan trọng nghiên cứu tôi: trung tâm lực hấp dẫn cho doanh nghiệp trung thành- liệu khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư, nhà cung cấp, đại lý-là toàn vẹn cá MBA_QTKD_LANH DAO TOI T5 NHOM 12 nhân đội ngũ lãnh đạo cấp cao Thông qua trung thành với lý tưởng, nhà lãnh đạo trở nên THỬ NGHIỆM Những người lãnh đạo muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài phải đo lòng trung thành cẩn thận lợi nhuận Số liệu hài lòng bước khởi đầu tốt, chưa đủ, hài lịng thoáng qua Xa so với số điểm hài lịng biện pháp tỷ lệ trì khách hàng nhân viên, theo dõi hành vi thực với hệ tài Nhưng tỷ lệ trì khơng nói lên tồn câu chuyện, Đơi khách hàng dính vịng quanh đơn giản họ khơng nhận thức lựa chọn thay họ tin hợp đồng dài hạn Một số nhân viên lại đặt họ thiếu tham vọng lựa chọn hấp dẫn Các thử nghiệm Loyalty Acid, tập hợp điều tra đo lường trung thành khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp bên liên quan công ty khác, sửa chữa cho thiếu sót Các văn đầy đủ điều tra tìm thấy ww.loyalty rules.com, chất, kiểm tra acid trung thành xem xét câu hỏi đơn giản: tổ chức có xứng đáng lịng trung thành? Câu trả lời người trả lời cho thấy khác biệt rõ rệt công ty với mức cao lòng trung thành phân đoạn họ phần cịn lại Ví dụ, 70% đến 75% người lao động nhà lãnh đạo trung thành trí với câu "Tơi tin tổ chức xứng đáng lịng trung thành tơi" Ngược lại, có 45% nhân viên rút từ mặt cắt ngang rộng doanh nghiệp thuộc Hoa Kỳ đồng ý với tun bố đó, 23% khơng đồng ý Điều giải thích khả nhà lãnh đạo trung thành với đánh bại trung bình nên dứt khốt? Khi chúng tơi phân tích kết điều tra, thấy khác biệt thiết lập nhà lãnh đạo trung thành ngồi: tính tồn vẹn nhận thức giám đốc điều hành hàng đầu họ Điểm kèm thông qua âm to rõ ràng Trong số 1.067 nhân viên đồng ý "các nhà lãnh đạo cấp cao tổ chức (của họ) người liêm cá nhân cao" 63% đồng ý tổ chức xứng đáng lòng trung thành họ Các mối tương quan tiêu cực mạnh: 444 người trả lời không tin nhà lãnh đạo cấp cao họ người liêm cá nhân cao, có 19% coi tổ chức họ xứng đáng với lòng trung thành xứng đáng với lòng trung thành từ đối tác họ LÃNH ĐẠO HƯỚNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH Nội dung chính:  Lead for loyalty: Lãnh đạo hướng đến lòng trung thành?  The six principles for loyalty: nguyên tắc lòng trung thành  The high road: đại lộ danh vọng NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO GVHD: T.s Nguyễn Hữu Lam Nhóm 12 Lớp QTKDNN K25 – Đêm T5 LÃNH ĐẠO HƯỚNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH NHĨM 12 Frederick F Reichheld Giám đốc danh dự Bain & Company Boston Bain Fellow Ông tác giả Sự ảnh hưởng lòng trung thành: Sức mạnh tiềm ẩn đằng sau tăng trưởng, lợi nhuận giá trị bền vững (Tạp chí Trường Harvard, 1996) Nguyên tắc lòng trung thành ! Làm nhà lãnh đạo ngày xây dựng mối quan hệ bền vững (Tạp chí Trường Harvard, 2001) Lead for loyalty: Lãnh đạo hướng đến lòng trung thành?  Lòng trung thành lớn, lợi nhuận mang lại cho bên cao Nghiên cứu công ty người lao động, nhàtiếp đầucủa tư lời nói  Lịng có trung thành bậtkhách kếthàng quảvà trực trung thànhđịnh chia sẻ chung tốnhà chủ quản trị việc làm - thực - củayếu người đạotâm gắn bó với hàng đạo đầulà: vớinhững trựclãnh tận tắcsự nềnthành tảng cơng cơng ty có thành  Điều ngun ẩn sau tích ấn tượng nhất?  Chiến lược lãnh đạo hướng đến lòng trung thành? The six principles for loyalty: nguyên tắc lòng trung thành Preach What You Practice: Loyalty Play to Win-Win: TRUYỀN ĐẠT NHỮNG GÌ MÌNH THỰC HIỆN ĐƠI BÊN CÙNG CHIẾN THẮNG Be Picky.: HÃY BIẾT CHỌN LỌC Keep it Simple: HÃY ĐƠN GIẢN HÓA Reward the Right Results: TƯỞNG THƯỞNG ĐÚNG CÁCH Listen Hard, Talk Straight: LẮNG NGHE, NĨI THẲNG Preach What You Practice: TRUYỀN ĐẠT NHỮNG GÌ MÌNH THỰC HIỆN  Scott Cook người sáng lập Intuit, công ty hàng đầu lĩnh vực phần mềm tài cá nhân truyền đạt chân thật công khai tuyệt đối nguyên tắc tảng Intuit  Phải làm rõ giá trị cốt lõi công ty truyền đạt chúng đến khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp cổ đơng xun suốt thơng qua lời nói hành động "Đây vấn đề chúng tôi, khách hàng." Play to win-win: ĐÔI BÊN CÙNG CHIẾN THẮNG  Có mối liên kết rõ ràng cách đối xử công ty với nhân viên thái độ họ khách hàng  Lòng trung thành khách hàng nhân viên phát triển mạnh mẽ từ điều: lãnh đạo cách có ngun tắc  Mối quan hệ đồng khơng đơn giản quyền lợi lẫn nhau, thỏa thuận công Mối quan hệ đồng thật giữ gìn lợi ích tốt khách hàng Be Picky.: HÃY BIẾT CHỌN LỌC Lựa chọn khách hàng mục tiêu: đáp ứng số khách hàng định đảm bảo hài lòng cho họ Cẩn thận lựa chọn người lao động quan trọng lựa chọn khách hàng Keep it Simple: HÃY ĐƠN GIẢN HÓA  Sự đơn giản hóa xem điều chuỗi chiến lược đề  Những đội nhóm nhỏ để đơn giản hóa trách nhiệm trách nhiệm giải trình Keep it Simple Tập trung vào nguyên tắc đơn giản ”làm điều điều dựa lợi ích khách hàng” Reward the Right Results: TƯỞNG THƯỞNG ĐÚNG CÁCH  Luôn quan tâm mang lại điều tốt khách hàng hữu, khách hàng trung thành  Giành hội tốt nhất, đề cao vai trò nhân viên xây dựng giá trị dài hạn, lòng trung thành khách hàng đối tác trung thành Listen Hard, Talk Straight: LẮNG NGHE, NÓI THẲNG  Giao tiếp thành thật thúc đẩy tin tưởng, từ sinh lịng trung thành  Quan tâm đến nơi mà khách hàng cung cấp thông tin phản hồi  Đảm bảo tính an tồn cho nhân viên đưa lời trích thẳng thắn  Cho thấy bạn học từ góp ý hành động thực để cải thiện tình hình The high road: ĐẠI LỘ DANH VỌNG  Chiến lược lựa chọn đường nhỏ tập trung vào kết tài khơng tạo lịng trung thành, thành cơng lâu dài  Khơng có ngăn cản việc đối tác rời bỏ doanh nghiệp để tìm hội tốt trừ mối quan hệ dựa lòng trung thành  Doanh nghiệp trung thành thu hút khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư, nhà cung cấp, đại lý ... có 19% coi tổ chức họ xứng đáng với lòng trung thành xứng đáng với lòng trung thành từ đối tác họ LÃNH ĐẠO HƯỚNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH Nội dung chính:  Lead for loyalty: Lãnh đạo hướng đến lòng. .. Ngun tắc lịng trung thành ! Làm nhà lãnh đạo ngày xây dựng mối quan hệ bền vững (Tạp chí Trường Harvard, 2001) Lead for loyalty: Lãnh đạo hướng đến lòng trung thành?  Lòng trung thành lớn, lợi... Thông qua trung thành với lý tưởng, nhà lãnh đạo trở nên THỬ NGHIỆM Những người lãnh đạo muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài phải đo lòng trung thành cẩn thận lợi nhuận Số liệu hài lòng bước khởi