Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đt và PT việt nam chi nhánh đông đô, hà nội

ĐẠI HỌC QUÔC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐAI HOC KINH TỂ PHAN THỊ QUỲNH TRANG DỊCH VỤ THE TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI CÔ PHÀN ĐẦU Tư’ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẠN VAN THẠC SI QUAN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẲN: PGS.TS TRẦN ANH TÀI Hà Nội-2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận ỳần“Dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đô, Hà Nội” công trinh nghiên cứu riêng Các số liệu, kết quả, nội dung nêu Luận văn trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ Luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn tới PGS.TS Trần Anh Tài dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tơi xin bày tở lịng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa, Phòng chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Tôi chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đô, bạn đồng nghiệp quan nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cần thiết phục vụ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Do điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến Thầy, Cơ bạn để Luận văn hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG ãô 11 DANH MC BIU iv DANH MỤC Sơ ĐỔ V DANH MỤC HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU CHUƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN cửu, sở LÝ LUẬN VỀ DỊCH vụ THẺ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ 1.1.1 Một số nghiên cứu £ 1.1.2 Khoảng trông nghiên cứu 11 1.2 Một số khái niệm dịch vụ thẻ 12 1.2.1 Một số khái niệm phân loại thẻ 12 1.2.2 Các dịch vụ triển khai thẻ 15 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ 15 1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ NHTM 16 1.2.5 Nội dung hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.6 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 26 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 26 1.3.2 Mô hỉnh đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.3.3 Tổng quan dịch vụ thẻ 35 TIẾU KẾT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 45 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 45 2.2 Quy trình nghiên cứu 2.3 Phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 48 2.3.2 Phương pháp phân tích dừ liệu 51 2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu .53 2.4.1 Phiếu khảo sát-Bảng hởi 53 TIÊU KẾT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÒNG ĐÒ 66 3.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầutư Phát triển Chi nhánh Đông Đô 66 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 66 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chức nhiệm vụ 68 3.1.3 Kết hoạt động BIDV Đông Đô giai đoạn 2016-2020 71 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tạiNgânhàng TMCP ĐT PT Việt Nam-Chi nhánh Đông Đô 74 3.2.1 Các sản phẩm thẻ có 74 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đông Đô 77 3.3 Kết nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 91 3.3.1 Kết vấn Chuyên gia 91 3.3.2 Kết vấn khách hàng 92 3.3.2.1 Kết khảo sát nhân học 92 3.4 Đánh giá chung 97 3.4.1 Kết đạt mặt hạn chế chất lượng dịch BIDV 97 3.5 Nguyên nhân hạn chế 112 3.5.1 Nguyên nhân chủ quan 112 3.5.2 Nguyên nhân khách quan 113 TIẾU KẾT CHƯƠNG 116 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 117 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam-Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2021-2025 117 4.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển nói chung Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam 117 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam-Chi nhánh Đông Đồ 118 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 120 4.2.1 Giải pháp tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ 120 4.2.2 Giải giáp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing nghiên cúu thị trường 123 4.2.3 Giải pháp sách ngân hàng 126 4.2.4 Giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM/ĐVCNT, tối ưu hóa hoạt động máy ATM/POS 128 4.2.5 Giải pháp phòng ngừa rủi ro 132 4.2.6 Giải pháp 134 4.3 Một số kiến nghị 135 4.3.1 Đề xuất kiến nghị với Chính phủ 135 4.3.2 Đề xuất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 138 4.3.3 Đề xuất kiến nghị với Hội sở BIDV .140 TIÊU KẾT CHƯƠNG 143 KẾT LUẬN 144 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 144 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT Viết tắt stt Nguyên nghĩa AMEX American Express ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HD Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PIN Mã số cá nhân (Personal Identification Number) 10 POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) 11 TMCP Thương mại Cổ phần 12 TTCNTT Trung tâm Công nghệ thông tin 13 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG st Nội dung Băng Trang t Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 53 Bảng 2.2 Bảng hỏi Chuyên gia 56 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài Bảng 2.3 lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 56 BIDV Đông Đô Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài Bảng 2.4 lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 60 BIDV Đơng Đơ sau có ý kiến Chun gia 10 11 12 13 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Các sản phẩm thẻ BIDV 72 Tỷ lệ thẻ hoạt động BIDV Đơng Đơ 20162020 Số lượng giao dịch tốn qua ATM BIDV Đông Đô Giá trị giao dịch rút tiền tốn chuyển khoản BIDV Đơng Đô qua ATM 79 80 81 Bảng 3.5 số dư tiền gửi tốn thẻ BIDV Đơng Đơ 2016-2020 82 Bảng 3.6 Thu ròng dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô 20162020 83 Bảng 3.7 Kết khảo sát Chuyên gia 88 Bảng 3.8 Kết điều tra nhân học 89 Bảng 3.9 Tổng quan kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 90 Chi tiết kết khảo sát mức độ hài lòng 14 Bảng 3.10 khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV 91 Đơng Đơ Phí rút tiền máy ATM thẻ ghi nợ nội địa 15 Bảng 3.11 số ngân hàng Việt Nam 100 DANH MỤC BIÈƯ ĐÒ Stt Biểu đồ Nội dung Trang Hoạt động huy động vốn Tiền gửi không kỳ Biểu đồ 3.1 hạn từ kinh tế BIDV Đông Đô qua 70 năm 2016-2020 Biểu đồ 3.2 Du nợ tín dụng BIDV Đơng Đơ qua năm 2016-2020 Biểu đồ 3.3 Số thẻ ATM phát hành BIDV Đông 76 Đô Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 71 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa BĨDV Đơng Đơ tồn hệ thống năm 2020 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ BIDV Đông Đô 2016-2020 77 84 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc Biểu đồ 3.6 tế BIDV Đông Đô phát hành giai đoạn 86 2016-2020 Biểu đồ 3.7 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Đông Đô phát hành giai đoạn 2016-2020 86 Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Biểu đồ 3.8 ATM khách hàng BIDV Đông Đô năm 101 2020 iv song song với việc đưa quy định vê việc thu phí, NHNN cân đưa quy định buộc NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể 4.3.3 Đề xuất kiến nghị với Hội sở BIDV 4.3.3.1 Nâng cao cơng tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm Tính năng, mẫu mã, tiện ích, tính dễ sử dụng yếu tố thiết yếu giúp gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó, dễ dàng thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ngân hàng BIDV Sản phấm thẻ dần bão hòa, khác biệt sản phẩm thẻ NHTM khơng cịn q lớn, nhiên, khơng mà cơng tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm phép coi nhẹ Theo đó, BIDV cần mạnh công tác điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường, từ cỏ điều chinh phù hợp nhàm đáp ứng thị hiếu ngày cao cúa khách hàng, đồng thời tăng khả cạnh tranh sản phẩm Bên cạnh phát triển sản phẩm truyền thống, cần sâu nghiên cứu triển khai sản phẩm “trọn gói” mang tính chất “may đo” dựa nhu cầu tổng thể khách hàng nhằm tạo ưu riêng so với đối thủ cạnh tranh 4.3.3.2 Toi ưu hóa thủ tục, hồ sơ, thời gian giao dịch thẻ Trên sở nghiên cứu thị trường, kỳ vọng khách hàng thủ tục, hồ sơ, thời gian giao dịch thẻ để đưa sách phù hợp Theo đó, cần có chủ trương đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ, quy trình nghiệp vụ, từ đó, bước rút ngắn thời gian xử lý giao dịch thẻ cho khách hàng Ần tượng khách hàng với ngân hàng, bên cạnh hình ảnh thái độ phục vụ cán bộ, mẫu biếu, quy trình xử lý yêu cầu khách hàng giao dịch Vì vậy, BIDV cần trọng thiết kế biểu mẫu theo hướng tích hợp, súc tíc khoa học với ngôn ngữ dễ hiểu, hạn chế tối đa việc yêu cầu khách hàng lập nhiều biếu mẫu khác có nhu cầu sừ dụng nhiều dịch vụ gia tăng 140 4.3.3.3 Nâng cao lực công nghệ thông tin ứng dụng vào hoạt động thẻ Tiếp tục nâng cấp, xây dựng vận hành có hiệu hệ thống sở hạ tầng công nghệ gồm hệ thống bào mật, hệ thống an ninh, hệ thống khai thác quản lý thông tin tự động tiên tiến, phục vụ tốt cho việc đổi quy trình nghiệp vụ Bên cạnh đó, cần tập trung đại hố hệ thống tốn thẻ, ứng dụng nhiều cơng nghệ thẻ đại, phấn đấu ngân hàng tiên phong lĩnh vực số hóa theo chủ trương định hướng Ban Lãnh đạo BIDV 4.3.3.4 Ban hành sách động lực thỏa đáng cho cán kinh doanh thẻ Cơ chế sách phù hợp, thỏa đáng cho cán kinh doanh thẻ tạo động lực phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Chất lượng công việc cán đo lường KPI, từ BIDV ghi nhận kết chi động viên phù hợp giải pháp thiết yếu đề cán thẻ có ý thức nâng cao nghiệp vụ, trau dồi kỳ giao tiếp với khách hàng, giúp khách hàng đạt mong muốn giao dịch, đồng thời giúp ngân hàng đạt mục tiêu giữ chân khách hàng hữu với mức độ thỏa mãn dịch vụ tối ưu thu hút khách hàng mới, đặc biệt trở thành khách hàng trung thành B1DV Thẻ nghiệp vụ liên quan nhiều đến công tác tiếp quỳ tiền mặt Mức độ độc hại từ tiếp xúc tiền mặt khoa học chứng minh, vậy, BIDV cần có sách thỏa đáng cho cán làm việc công tác giao dịch tiền mặt với khách hàng cán chuyên trách tiếp quỹ ATM 4.3.3.5 Xây dựng sách ưu đãi cho khách hàng phù hợp thời Trên sở nghiên cứu thị trường, thị hiêu khách hàng, BIDV cân lựa chọn sách phù hợp ưu đãi khách hàng nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng thẻ Trong bối cảnh NHTM cạnh tranh liệt lĩnh vực, có dịch vụ thẻ, BIDV cần nhanh chóng tìm 141 sách ưu đãi phù hợp nhât thời điêm, giai đoạn, đặc biệt ý tới tính hiệu quả, chi phí triển khai tính đặc thù địa bàn chi nhánh Nhằm đảm bảo tính thiết thực phù hợp, Hội sở BIDV cần tham khảo ý kiến tất Chi nhánh trước đưa sách ưu đãi triển khai diện rộng toàn hệ thống 4.3.3.6 Xây dựng chiến lược Marketing chuyên nghiệp hiệu BIDV cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng, Quầy giao dịch, máy ATM cùa BIDV Xây dựng tài liệu bán hàng phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với phân đoạn khách hàng với ngân sách Marketing phù hợp, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng kết kinh doanh sản phẩm Ban Truyền thông Thương hiệu-Đơn vị đầu mối phụ trách Marketing đảm bảo hình ảnh chun nghiệp uy tín BIDV phương tiện truyền thơng cần có biện pháp nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, đồng thời ln theo dõi, cập nhật thông tin truyền thông, kịp thời thông báo cho Ban Lãnh đạo BIDV Đơn vị liên quan Trụ sở chinh, Chi nhánh đế nhanh chóng xử lý có thơng tin khơng hay ảnh hưởng tới uy tín BIDV thị trường, tránh xảy tình trạng “khủng hoảng truyền thơng” Hiện nay, hầu hết Chủ thẻ chưa hiếu hết đặc tính tiện ích thẻ, mà nhiều tính NHTM đầu tư lớn lại không ngân hàng sử dụng, điều gây lãng phí đổi với ngân hàng “thiệt thịi” khách hàng giao dịch thẻ Vì vậy, BIDV cần đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ thẻ BIDV tới đông đảo khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích sản phẩm, nắm bắt đầy đủ ưu đãi B1DV triển khai tốn, ngồi Chủ thẻ có đủ kiến thức đế đảm bảo an toàn giao dịch 142 4.3.3.7 Phát triển nguôn nhân lực Hiện nay, TSC BIDV tổ chức nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh, nhiên chương trình chưa thật phát huy hiệu quả, điều đến từ số nguyên nhân thời gian đào tạo ngắn, nội dung đào tạo chưa chuyên sâu Vì vậy, Trụ sở BIDV cần trọng đánh giá lại chất lượng đào tạo đề có phương thức điều chỉnh hợp lý, bên cạnh đó, ngồi buổi đào tạo nước, TSC cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo thị trường thẻ phát triển Châu Âu, Châu Mỹ thị trường Châu Á Thái Lan, Malaixia, Hồng Kông, đặc biệt Lãnh đạo, Cán Chi nhánh có thành tích xuất sắc công tác phát triển dịch vụ thẻ TIẺƯ KẾT CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn BIDV, tác giả đưa giải pháp cụ thể nhằm thực hóa mục tiêu đề ra, bên cạnh đó, tác giả có kiến nghị đề xuất với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Trụ sờ BIDV nhằm hồn thiện thể chế sách, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ ngày lớn mạnh phát triến bền vững 143 KÉT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, BIDV nói chung BIDV Đơng Đơ nói riêng cần nỗ lực yêu cầu mở rộng mạng lưới, Marketing, giải pháp quản trị rủi ro, giâi pháp cơng nghệ nguồn nhân lực, từ đó, giúp gia tăng lòng trung thành khách hàng với ngân hàng, đồng thời, nâng cao vị BIDV hệ thống NHTM Việt Nam Như vậy, với chiến lược kinh doanh đắn, định hướng chiến lược rõ ràng, khai thác tốt dịch vụ truyền thong, mở rộng thêm tiện ích gia tăng sở phát huy nội lực nguồn nhân lực giúp BIDV Đơng Đơ hạn chế mặt cịn tồn tại, phát huy ưu điếm, từ mang lại nhiều thành tựu, kết tốt hoạt động kinh doanh Chi nhánh nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Đe tài nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đề tài mới, song vấn đề nhiều NHTM Việt Nam quan tâm trăn trở Với kiến thức hạn chế, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp thẳng thắn, quý báu Quỷ Thầy, Cô giáo, bạn đọc để luận văn hồn thiện • • • DANH MUC TÀI LIấU THAM KHO nn A ã rirôA ã A J Tài liệu Tiêng việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22 Phan Chí Anh cộng sự, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất bân Đại học Quốc gia Hà Nội 144 Nguyễn Thị Thu Đơng, 2012 Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam trĩnh hội nhập Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hà Thạch, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Kinh tế , Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Mai Văn Bạn, 2009, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội, NXB Tài Frederic s.Mishkin, 1995 Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, Hà Nội, NXB Khoa học Kỹ thuật Lê Thị Thu Hằng, 2007, Tổm lỷ sử dụng tiền mặt dân cư-Thực trạng giải pháp khắc phục, Tạp chí ngân hàng Đặng Cơng Hoan, 2013, Phát triển bền vững dịch vụ thẻ tốn Việt Nam, Báo cáo tài ngày 20 tháng năm 2013 Đinh Phi Hổ, 2014, Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết Luận văn thạc sĩ, Hồ Chí Minh, NXB Phương Đơng 10 Tơ Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình ngân hàng thương mại, Hà Nội, NXB Thống kê 11 Hoàng Tuấn Linh, 2014, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận văn thạc sĩ 12 Nguyễn Vũ Nhật Giang, 2015, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngăn hàng TMCP Ngoại thương (VCB)-Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ 13 Ngô Quang Hậu, 2015, Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP A Châu-Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ 145 14 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, 2020, Quy định Câm nang nghiệp vụ thẻ, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đơ, Phịng kế hoạch tổng hợp, 2016-2020, Báo cáo kết kinh doanh năm 20ỉ 6-2020, Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007 Quỵ chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định sổ 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 17 Nguyễn Hữu Tài, Đại học Kinh Te Quốc Dân, 2007 Lý thuyết Tài chính-Tiền tệ, Hà Nội, NXB Thống kê 18 Dương Vũ Bá Thi cộng sự, 2013, Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng ỏ’ chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế, Thừa Thiên Huế 19 Thủ tướng Chính phủ, 2021 Quyết định sổ 18ỉ3/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 202ỉ-202, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến, Trọng tài viên Trung tâm trọng tài quốc tế V, 2015 Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại dành cho nhà quản trị ngân hàng, cao học nghiên cứu sinh, Hà Nội 21 Tạp chí công thương, 2021, Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt-Trường họp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HD Bank)-Chi nhánh Đồng Nai, website https://tapchicongthuong.vn/ 22 Báo Visa, 2021, Thúc đẩy tương lai chuyên đỗi số cho lình vực tốn khu vực Đơng Nam A, website https://visa.com.vn/ 23 Báo phủ, 2021, Kỳ 4: cần hồn thiện quy định pháp luật kinh tế số, website http://baochinhphu.vn 146 24 Tạp chí tài chính, 2019, Tồn cánh phí giao dịch ATM ngân hàng Việt Nam nay, website https://tapchitaichinh.vn 25 Tài tiền tệ, 2019, Đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng Việt Nam bổi cảnh hội nhập kinh te ASEAN, website https://thitruongtaichinhtiente.vn/ 26 Tạp chí ngân hàng, 2021, Các Ngân hàng Thương mại Việt Nam đẩy mạnh phát triển ứng dụng ngân hàng số kỷ nguyên số, website http:// tapchinganhang, go V, vn/ _ f Tài liệu Tieng Anh rp \ - • rT^ • A A 27 Akan, 1995 “ Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, 28 Avkiran, N.K, 1994 “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, International Journal of Bank Marketing 29 Blanchard, R.F and R.L.Galloway, 1994 “Quality in Retail Banking”, International Journal of Service Industry Management, 30 Gronroos, c 1984 “A service quality model and its marketing implications ”, European Journal of Marketing 31 Keume T, 2013 Private banking rate, Evaluating Private banking providers from a custumer’s perspective 32 Kumar, M., Kee, F and Manshor, A, 2009 “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, 33 Lassar, W.M.,Manolis and Winsor, 2010 Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Markrting 34 Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985 “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research ”, Journal of Marketing 147 35 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1988 “SERVQUAL: a multiitem scale far measuring consumer perceptions of the service quality” Journal of Retailing 36 Seiler, V (2011) Kundenzufriedenheir in Private Banking : Eine emprirische Analyse : Dissertation, WHU - Otto Beisheim School of Management PHỤ LỤC 1: BẢNG HOI 148 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ĐHQGHN- KHOA SAU ĐẠI HỌC PHIEU KHAO SAT chất lượng chất lượng thẻ BIDV Đông Đô (Mầu phiếu dành cho khách hàng) Xin chào Quý Anh/ChỊ! Tôi tên Phan Thị Quỳnh Trang, Học viên lớp Thạc sỳ Quản trị Kinh doanh Lớp QH-2019-E.CH Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam, Chi nhánh Đông Đô, Hà Nội” Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam bước cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao Quý khách hàng, nhiên thực tế vần nhiều hạn chế cần xem xét Đe nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đem lại cho Quý khách hàng trải nghiệm mẻ tốt đẹp hơn, tiến hành xin ý kiến khách hàng khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT& PT Việt Nam-Chi nhánh Đông Đô Mọi ý kiến trả lời Quý Anh/Chị đóng góp vào thành cơng đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/Chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong Anh/Chị dành thời gian giúp tơi trả lời câu hịi đây: A Thơng tin Quý khách hàng Giới tính ° Nam n Tuổi 149 Nữ □ Từ 26 - 35 tuổi ° Từ 26 - 35 tuổi □ Trên 45tuổi ° Trên 45 tuổi Anh/Chị sử dụng thẻ BIDV Đông Đô □ Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ tín dụng quốc tế □ Thẻ ghi nợ quốc tế Dưới triệu đông □ Từ 10-20 triệu đồng Từ 4-10 triệu đồng □ Từ 20 triệu đồng Thu nhập □ □ A B Y kiên đánh giá Quý khách vê dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Rất khơng đồng ý, 2-Khơng đồng ý; 3- Bình thường ; 4- Đồng ý; 5-Rất đồng ý) BẢNG CÂU HỎI Điểm số stt I Nôi dung Đánh giá độ tin cậy BIDV Đông Đô cung cấp dịch vụ theo thời gian cam kết với khách hàng BIDV Đông Đô thực dịch vụ xác lần đầu BIDV Đơng Đơ thực xác giao dịch khơng xảy sai sót Nhân viên BIDV Đơng Đơ ngày tạo tin tưởng khách hàng BIDV Đông Đô bảo mật tốt thông tin khách hàng 150 II Các giao dịch thẻ thực quầy giao dịch BIDV Đông Đô tin cậy Khách hàng cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Đơng Đơ Giao dich thẻ Website BIDV • đáng tin cậy Thương hiệu BIDV làm cho khách hàng tin tưởng SƯ • ĐÁP ỨNG NHƯ CÀU Nhân viên BIDV Đông Đô luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng yêu cầu hỗ trơ• Nhân viên B1DV Đông Đô giải đáp thắc mắc thực nhanh chóng câu hỏi khách hàng dịch vụ BIDV Đông Đô thực quan tâm giải vấn đề khách hàng gặp trở ngại liên quan tới thẻ ghi nợ nội địa BIDV Nhân viên BIDV thưc • hiên • dich • vu• nhanh chóng, xác Các máy ATM Phịng giao dịch/Chi nhánh B1DV Đông Đô vị trí thuận tiện giao thơng, logo nhận diện đặc trưng giúp khách hàng dễ dàng nhận biết Máy ATM, POS BIDV Đông Đô hoạt động tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng BIDV đa dạng sản phẩm thẻ, đáp ứng tối ưu 151 nhu cầu cùa khách hàng Website BIDV đầy đủ thông tin luôn thực giao dịch tơi cần tốn thẻ 10 Hồ sơ thủ tục giao dịch BĨDV đơn giản, dễ hiểu Biểu phí dịch vụ thẻ BIDV phù hợp với khả chi trả khách hàng III SƯ• ĐẢM BẢO/NĂNG LUC • PHUC • vu• Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào nhân viên hướng dẫn thực giao dịch Nhân viên B1DV Đông Đô cư xử nhã nhặn, lịch với khách hàng Nhân viên BIDV Đơng Đơ có đù kiến thức chun mơn tốt để thực giao dịch thẻ cho khách hàng IV SƯ • ĐỊNG CẢM số hotline BIDV hoạt động 24/7 hiệu khách hàng liên hệ BIDV Đông Đô thể quan tâm tới nhu cầu khách hàng BIDV Đông Đô ln quan tâm, chăm sóc tới khách hàng vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết) Nhân viên BIDV Đông Đô tư vấn để đem lại lợi ích tốt cho khách hàng Thời gian hoạt động BIDV Đông Đô thuận lợi cho giao dịch thẻ khách 152 hàng V PHƯƠNG TIÊN • HỮU HÌNH Phịng giao dịch/địa điểm giao dịch BIDV Đông Đô thiết kế đồng theo tiêu chuẩn chung hệ thống sang trọng, lich • sư • Phịng giao dịch BIDV Đơng Đơ có đầy đủ tiện nghi (nước uống, tivi, ghế chờ, sách báo ) Nhân viên BIDV Đông Đô ăn mặc gọn gàng, lịch trang trọng ATM/POS BIDV Đơng Đơ đại, có hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, thao tác dễ dàng Quầy giao dịch B1DV Đơng Đơ có hướng dẫn viên giúp giao dịch thẻ dễ dàng Khu vưc để xe thuân tiên, thái đô phuc vu nhân viên bảo vê nhã nhăn, lich sư Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ rõ ràng Thông tin trang web BIDV quán với tài liệu giấy Ý KIÊN KHÁC 153 Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu Quý Anh/Chị! 154 ... VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT &PT VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 117 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam- Chi. .. tiễn chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam- Chi nhánh Đông Đô b Phạm vi nghiên cứu - Giới hạn không gian: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam- Chi nhánh Đông Đô - Giới... hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam- Chi nhánh Đông Đô - Thực trạng chât lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Đô nào? - Các giải