Chiến lược phát triển thị trường dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đại chúng việt nam

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN MẠNH CHIÉN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIẾN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHỦNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Kỉnh doanh thương mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VÁN THẠC sĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS NGUYỄN HOÀNG VIỆT HÀ NỘI-2017 LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn sản phẩm nghiên cửu So liệu luận văn điều tra trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu cùa Học vicn Đồn Mạnh Chiến LỜI CẢM ƠN Luận văn tot nghiệp cao học em hoàn thành trường Đại Học Thương Mại Có luận văn tốt nghiệp này, em xin bày to lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới trường Đại Học Thương Mại, phòng đào tạo sau đại học, đặc biột PGS.TS Nguyền Hoàng Việt đà trực tiếp hướng dẫn, dìu dẳt, giúp đờ crn với chi dần khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin cám ơn giúp đờ, đóng góp quý báu cùa tập thê lớp CH21B KDTM giúp em triển khai, điều tra, thu thập so liệu phục vụ cho đề tài nghiên cửu em Có thê khăng định thành cơng luận văn thuộc công lao tập thê, cùa nhà trường, quan xà hôi Đặc biệt quan tâm, động vicn, khuyến khích gia đình đà giúp em hồn thành luận văn tiến độ đề Mặc dù đà có nhiều cố gang đổ thực đề tài cách hồn chình song buồi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học hạn che kiến thức kinh nghiệm thực te nên luận vãn khơng thê tránh khói nhừng thiếu sót định mà bàn thân em chưa thấy Em mong nhận góp ý quý thầy cô giáo bạn đê đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC 2.1 Đánh giá chung thực trạng chiến lược phát tricn thị trường dịch vụ the TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC TÙ VIẾT TẤT Các chữ viết tắt Nghĩa đầy đií chữ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động CLKD Chiến lược kinh doanh CLPTTT Chiến lược phát triển thị trường GDP Tông sản phẩm quốc nội NIINN Ngân hàng nhà nước QĐ Quyết định TMCP Thương mại cồ phấn PHẢN MỚ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ờ Việt Nam, trình thực cấu lại hệ thống ngân hàng giai đoạn 2011 - 2015 theo định số 254/QĐ - TTG ngày 01/03/2012 Thú tướng Chính phù tao cho ngành ngân hàng nhiều thay đôi lớn cà so lượng, quy mô chất lượng, nhừng tiền đe bàn ban đau đáp ứng cam kết ký lộ trình hội nhập lình vực ngân hàng bước vào thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, tái cấu trúc ngành hệ thong ngân hàng thương mại Việt Nam vào tình cạnh tranh ngày mạnh giừa doanh nghiệp nước nước ngồi Đê có thê vượt qua rào càn, khó khăn trình hội nhập, ngân hàng thương mại cần không ngừng nâng cao lực quàn lý điều hành, chù động mờ rộng thị trường, đa dạng hóa sàn phâm dịch vụ nhăm nâng cao hiệu quà kinh doanh cùa đơn vị Trong dịch vụ ngành ngân hàng phương tiện toán phố biến Việt Nam the toán giao dịch qua máy ATM Dịch vụ thè ATM nhừng dịch vụ hiệr đại mang lại nhiều tiện ích cho người sừ dụng Trong nhừng năm gần đây, sau tốc độ tăng trướng dịch vụ tăng lên cao đà chuyên sang giai đoạn băo hòa, cạnh tranh giừa ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẽ rat gay gắt Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam ngân hàng non trẻ thành lập từ năm 2013, với mục tiêu cung cấp dịch vụ tài cho mồi khách hàng cá nhân gia đình, tập thê cán doanh nghiệp mối doanh nghiệp thành viên tập đoàn mẹ chuồi cung ứng bang danh mục sản phâm đa dạng, thiết kế theo nhóm tiện ích dịch vụ phù hợp với moi bước phát triền cùa sồiig.Trong Iiliững năm qua, ngân hàng đà xác định mục liêu chiến lược quan trọng tăng trưởng thị phần lợi nhuận, đặt trọng tâm mờ rộng thị trường dịch vụ thè ATM Tuy nhicn so với ngân hàng lớn doanh thu so lượng phát hành thè mà ngân hàng TMCP Dại chúng Việt Nam đạt hạn chc Đen ngân hàng đà thiết lập 74 máy ATM cà nước phát hành thành công 105977 thẻ chiếm thị phần 0.14% thị phần thê ATM toàn ngành ngân hàng, tý lệ nho so với ngân hàng khác 10 Với đặc diem thị trường có dấu hiệu bào hịa ngân hảng Dại chúng cần phải tự tìm đường phát triển cho ricng mình, cụ thề phát triển phân đoạn thị trường Từ nhừng lý trên, học viên định lựa chọn nghiên cứu đề tài "Chiến lược phái triền thị trường dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Dại chúng Việt Nam” đề tài luận văn thạc sỹ Tơng quan tình hình nghiên cứu ỉ Tình hình nghiên cửu đề tài nước Nghiên cứu chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược phát riên thị trường nói riêng thập kỳ quan tâm giới nghiên cứu lý luận giảng dạy bậc đại học đặc biệt bậc sau đại học nước ta lĩnh vực kinh tế quản trị kinh doanh Một số cơng trình tiêu biêu theo hiểu biết tác giả gồm: Nguyền Bách Khoa (2003) Chiến lược kinh doanh quoc tế: chù yếu ncu nguycn lí bàn quàn trị chiến lược quốc tố, yếu tố cấu thành chiến lược kinh doanh quốc tế, phần chiến lược phát triển thị trường đề cập sơ lược, khái quát ycu cầu cua giáo trình bậc đại học Ngơ Kim Thanh (2012), Giáo trình quán trị chiến lược: Nghiên cứu hộ thống hóa lý luận hoạch định chiến lược nói riêng quán trị chiến lược kinh doanh nói chung Tài liệu đề cập đến cấp chiến lược cua doanh nghiệp có loại hình chiến lược phát triên thị trường điều kiện áp dụng loại hình chiến lược Nguyễn Hồng Việt (2015), Giáo trình Qn trị chiến lược: nghiên cứu mơ hình hoạch định triển khai chiến lược kinh doanh cũa doanh nghiệp; nhân tố câu thành chiến lược kinh doanh quàn trị điều kiện, lực lượng cỏ tác động tới hoạt động quản trị chiến lược Nguyễn Hoàng Long vả Nguyền Đức Nhuận (2012), Sách chuyên khảo Phát triên chiến lược marketing xuất khâu hàng may mặc vào thị liường Hoa Kỳ cùa doanh nghiệp thuộc Vinatex: Tài liệu xác lặp nguyên lý chung cụ thê phát triển chiến lược marketing xuất khâu nhóm hàng may mặc thị trường Hoa Kỳ Phùng Dinh Tư (2014) Hồn thiện chiến lược phát triền thị trường cùa cơng ty đầu tư hạ tầng đô thị Viglaccra, luận văn cao học đánh giá thực trạng chiến lược thị trường cúa công ty đầu tư hạ tầng đô thị Viglacera đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược cho doanh nghiệp Nguyền Thanh Huyền (2014), Quản trị thị trường chiến lươc nội địa mặt hàng may mặc dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sớ đề xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thế, góp phần nâng cao chất lượng quán trị, điều hành Thứ sát chín, động NHNN cầncác TCTD trọng nham đến đàm công bào tác TCTD tra, hoạt giám động hoạt an động toàn, ngân hàng mạnh phù hợp Hoàn với thiện thông quy lệ định quốc tế an Xây tồn dựng khn khơ, sờ quylành rủi trình ro, lặp hệ phương thống pháp cành báo sớm tra, đe giám phát sát hoạt hạng TCTD TCTD gặp khó khăn thơng quathanh giám sát từ xa xép KẾT LUẬN Thè ngân hàng phương tiện toán đại dần chiếm ưu thị trường, bước thay cho phương tiện tốn truyền thống Thẻ sè góp phần quan trọng cho phát triên NHTM Thị trưởng thè nhiều hội đông thời nhiều thách thức việc tìm giải pháp cho phát triên thị trường thè tốn khơng chì riêng Ngân hàng TMCP Đại chúng Viột Nam Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, chiến lược phát triển thị trường coi chìa khóa cho phát triển ngành, đơn vị, sản phẩm muốn tồn phát triến địi hói phài có chấp nhận cùa thị trường Do chiến lược phát triền thị trường cằn mạnh hoạt động phát triền thị trường dịch vụ thê, mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền, giới thiệu thẻ tiện ích cùa nó, làm cho thè tiếp cận với người dân thực trở thành phần tất yếu sống TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Nguyễn Bách Khoa (2003) Chiến lược kinh doanh quốc tế, NXB Thống kè Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Nguyền Hồng Việt (2015), Giáo trình Quàn trị chiến lược, NXB Thống kê Nguyền Hoàng Long Nguyền Đức Nhuận (2012), Sách chuyên khảo Phát triên chiến lược marketing xuất khâu hàng may mặc vào thị trường Hoa Kỳ cùa doanh nghiệp thuộc Vinatcx Phùng Đình Tư (2014), Hồn thiện chiến lược phát triền thị trường cua công ty đầu tư hạ tầng đồ thị Viglacera luận văn cao học ĐHTM Nguyền Thanh Huyền (2014), Quản trị thị trường chiến lược nội địa mặt hàng may mặc cùa tông công ty May 10, luận văn cao học ĐHTM Văn Thị Minh Khai (2012), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngàn hàng TMCP Quán Đội - Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Đà Năng Trân Minh Quang (2013), Giải pháp Marketing cho dịch vụ thè Ngân hàng Nông nghiệp phát triên nơng thơn Bình Định, Luận văn thạc sĩ quàn trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Đà Năng Trần Thị Phương Thào (2011), Phát triền dịch vụ thè Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhảnh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà Nằng 10 Thống đốc Ngân hàng nhà r.ước Việt Nam, Quyết định sổ 20/2007/QĐ- NHNN ngày ỉ5/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sứ dụng cung cấp dịch vụ hồ trợ hoạt động thè ngân hàng Tiếng Anh: 11 Piere voos, - Operational key aspects of the management of a commercial bank SA., 2007 - Luxembourg 12 The Boston Consulting Group (2009), "Retail banking: Winning strategies and Business models revisited" 13 Porter, M.E (1985): “Competitive Advantage" NXB New York: Zineldin, M (1996), “Bank Strategic Positioning and Some Determinants of Bank Selection", NXB International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 6, pp 12-22: PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẢC NGHIỆM THỤC TRẠNG CHIẾN Lược PHÁT TRIỀN THỊ TRƯỜNG DỊCH vụ THÉ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẤN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM Chiến lược phát triển thị trường nhừng định hướng phát triển giúp cho ngân hàng có thề nâng cao hiệu kinh doanh trì vị the cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Nghiên cứu hoạch định chiến lược thị trường nhiệm vụ cấp thiết doanh nghiệp bôi cảnh ngành kinh doanh mà doanh nghiệp tham gia bào hịa suy thối Đê nghiên cứu đánh giá thực trạng chiến lược thị trường ngân hàng PVcomBank, kính mong quý Anh (Chị) trâ lời câu hòi nhận định Với câu hòi nhận định đánh giá thực trạng chiến lược thị trưởng Tông công ty Công nghiệp tàu thủy, đề nghị quý Anh (Chị) đánh dấu V vào ô vuông mà quý vị cho Xin chân thành càtn ơn hợp tác cũa Quý Anh (Chị)! PHÀN THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng nhập thơng tin sau (có điền khơng) Họ tên: Trình độ học vấn □ Trung cap chuyên nghiệp □ Cao đãng □ Đại học □ Tiến sỷ □ Thạc sỹ Bộ phận, phịng ban □ Tơ chức nhân 6.□ Thị hàng bán Tàitrường chính, ngân kế tốn cịn nhiều □ lẻKinh doanhtiềm □ Ké hoạch lông họp □ Sàn xuất, tác nghiệp □ Lĩnh vực vụ khác Chính sách hạn ché sử dụng tiền mặt cùa nhà nước Thu nhập bình quân đầu người ngày Việt Nam ngày cải thiện PHÀN CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG CHIẾN Mức LượcđộTÁC đáp ứng ĐỘNG TỚI DN Thói LƯỢC quen mua săm khôngTRIÉN THỊ TRƯỜNG CỦA NGÂN HÀNG CHIẾN PHÁT Không Rất Rấ Đáp ứng dùng tiền mặt PVCOMBANK quan t hoàn quan 10 Nen Các cư tang hội phát triên kinh tế trọng mơ cùa kinh tế Việt Nam tương đối cao Hội nhậpTiêu kinh chí tế giúp cơng ty học hôi nhiều kinh nghiệm ngân hàng nước □ □□□ trọng thi toàn ế □ u □ □□□ □□□□ □ Các thách thức Mức độ trọng quan Khôn Rất g quan quan trọng trọng Ticu chí Mức độ đáp Ún Rấ t thi ếu g cúa DN Đáp ứng hoàn toàn Ngành ngân hàng phục hồi chậm _ Cạnh tranh khốc liệt □ □ □ □□ □ □ □ □ □ □ □ □ □□ □ □ □ □ □ □ □ □ kinh doanh dịch vụ thè ATM _ Các yêu cầu luật định giám sát hoạt động ngân hàng ngày chặt chè Tinh trạng tội phạm thẻ ngày phức tạp Số lượng điểm chấp nhận thẻ cịn Các điếm yếu Tiêu chí Mức độ c uan trọng Mức dộ đáp ứng DN Không quan trọng Rất quan trọng Rấ Đáp ứng t hoàn thi toàn ế u □ □ □ □ □ □ □□□ □ □ □□□ □ □ □ □ □ □ □ □□□ □ □ □ □ □ □ Dịch vụ thẻ ATM đơn điệu Hiểu biết thị trường ngân hàng nước quốc tế hạn chế □ □□□ □ □ □ □ □ □ Bộ máy quàn lý cồng kềnh □ □□□ □ □ □ □ □ □ Thiếu liên kết với ngân hàng khác □ □□□ □ □ □ □ □ □ Mạng lưới chi nhánh máy ATM hạn chế Cơ cấu thu nhập đa dạng Các điếm mạnh Mức độ quan trọng Tiêu chí Khơng Rất Rấ quan quan t trọng trọng ràng Năng lực công nghệ Nguồn nhân lực chất lượng Đáp ứng thi 1 Dinh hướng kinh doanh rò Mức độ đáp úng cúa DN hoàn toàn ếu □ □□□ □ □ □ □ □ □ □ □□□ □ □ □ □ □ □ □ □□□ □ □ □ □ □ □ □ □□□ □ □ □ □ □ □ Khách hàng ồn định ngành dầu khí, lượng, hạ tầng Các ticu chí đánh giá lục cạnh tranh doanh nghiệp Mức độ quan trọng T T Tiêu chí Trung Khá bình □ □ Yếu Kém Năng lực cung ứng dịch vụ Năng lực R&D □ □ □ □ □ □ □ Năng lực nhân □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Năng lực tài Năng lực họp tác quốc té Thương hiệu Tốt □ Quân trị lãnh đạo DN □ □ □ □ □ NGHIỆP Doanh nghiệp có hoạch định chiến lược thị trường khơng? □ Có xây dựng chiến lược □ Xây dựng không □ Xây dựng thực thực Chiến lược □ Xây dựng thực chiến lược không thường xuyên □ Không xây dựng Chiến lược PHÀN THỤC TRẠNG CHIẾN Lược THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH Các mục tiêu chiến luọc thị trường cùa doanh nghiệp cụ là? TT Tiêu chí Dưới 5% Tăng trường bình qn hàng năm □ Tăng lợi nhuận □ TT Tiêu chí Có Phát triển thị trường nội địa □ Phát triển thị trường nước □ Mức độ đánh giá 10% 5%8%8% 10% 12% □ □ □ □ □ □ Trên 12% □ □ Mức độ đánh giá Khô Cụ thể ng □ □ Thị trường mục tiêu cúa doanh nghiệp nhũng thị trường nào? Sử dụng Tiêu chí Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Khách hàng doanh nghiệp lớn Có □ Khơn g Mức độ quan trọn< Khơ ng quan trọn g Rất quan trọng □□□□□□ □ □□□□□□ □ □□□□□□ Thực trạng thực thi chiến lược phát triến thị trường Chiến lược định giá Doanh nghiệp định giá theo chi phí Doanh nghiêp định giá cao Doanh nghiệp định giá thấp Doanh nghiêp định giá theo đối thù cạnh tranh Chien lược xúc tiến thương mại Hội nghị khách hàng Báo chí, ấn phấm chuyên ngành Website Quáng cáo truyền hình Pano, tờ rơi Quàng cáo qua phương tiện khác Bán hàng trực tiếp cá nhân Chiến lược phân phối Nhân viên tư vấn tài Chi nhánh Kênh PVN Chiến lược sản phẩm Đẩu tư phát triển thương hiệu Kha thích ứng đích vụ theo đặc thù nhóm khách hàng R&D phát triển dịch vụ Xin trân trọng cảm ơn ỉ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẢC NGHIỆM THỤC TRẠNG CHIẾN Lược PHÁT TRIỀN THỊ TRƯỜNG DỊCH vụ THÉ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẤN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM Chiến lược phát triển thị trường nhừng định hướng phát triển giúp cho ngân hàng có thề nâng cao hiệu kinh doanh trì vị the cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Nghiên cứu hoạch định chiến lược thị trường nhiệm vụ cấp thiết doanh nghiệp bôi cảnh ngành kinh doanh mà doanh nghiệp tham gia bào hịa suy thối Đê nghiên cứu đánh giá thực trạng chiến lược thị trường ngân hàng PVcomBank, kính mong quý Anh (Chị) trâ lời câu hòi nhận định Với câu hòi nhận định đánh giá thực trạng chiến lược thị trưởng Tông công ty Công nghiệp tàu thủy, đề nghị quý Anh (Chị) đánh dấu V vào ô vuông mà quý vị cho Xin chân thành càtn ơn hợp tác cũa Quý Anh (Chị)! PHÀN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Đia chí: Số thuê bao: Giới tính: □ Nam Độ tuổi □ Nừ Dưói 25 Từ 25 - 34 Từ 35 - 44 Từ 44 - 65 Trên 65 Khơng học thức Tiếu học Trung học sở Trình độ học vấn Trung học thơng Trung cấp/ Chứng chi đào tạo/ Trường nghề Đại học/ Cao dăng Trên đại học Dưói triệu Từ 10 - 15 triệu Thu nhập Từ2-5triệu Trên 15 triệu hàng tháng Từ - 10 triệu PHÀN 2: CÁC YẾU TỚ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Vui lòng cho biết ý kiến cùa anh(chị) sau sử dụng dịch vụ thè ATM cùa ngân hàng PVcomBank mà anh(chị) chọn bủng cách khoanh tròn vào sô bang dây Mức độ Yếu tố Phương tiện hữu hình Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2.Địa điềm đặt máy ATM thuận tiện Khơr.g có ý kiến Hoàn Đồng toàn ý đồng ý 5 3.Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch 5 Sự tin cậy Mức độ an tồn, bào mật thơng tin 2.Độ xác mồi giao dịch 5 5 3.Ngân hàng thực nội dung đà cam kết với khách hàng 4.Uy tín cùa ngân hàng Sự đáp ứng 5.Tính liền két PVcomBank ngân hàng khác ó.Tính tiện ích cùa thè 7.Thời gian phát hành thê 8.Thù tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giàn Ọ.Lài suất áp dụng cho thè phù hợp 5 Năng lục đám bảo Mức độ chuyên nghiệp cùa nhân viên 2.Tác phong làm việc cua nhân vicn 3 5 5 5 Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại cùa khách hàng Sự cảm thông 17.Nhân viên phục vụ hướng dần ân cần, chu đáo 15.Nhân viên quan tâm hiêu rõ nhu cầu khách hàng 16-Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng 18.Các chương trình ưu đài thơ quan tâm ngân hàng khách hàng ... trường thẻ ngân hàng - Đánh giá thực trạng chiến lược phát triền thị trường dịch vụ thè Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Đe xuất so giài pháp hoàn thiện chiến lược phát triên thị trường dịch vụ. .. thè dịch Từ vụ ngân the hàng cùa PVcomBank ngân hàng địa có tăng thị phần doanh bán thị trường nội CHƯƠNG THựC TRẠNG CHIẾN Lược PHÁT TRĨÉN THỊ TRƯỜNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT... chiến lược phát triền thị trường dịch vụ thẻ cùa Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam CHƯƠNG MỘT SÓ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN co BÁN VÈ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỀN THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tống quan chiến lược