CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CÔNG tác đào tạo tại KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG đại học THĂNG LONG 2

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG... BỘ GIÁO D

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI KHOA TIẾNG ANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

—o0o—

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỄU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI

CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI KHOA TIẾNG ANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy

HÀ NỘI - 2021

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 4Hình 2.1 Định hướng Tiếng Anh sư phạm (Nguồn Đại học Thăng Long) 7Hình 2.2 Định hướng Tiếng Anh doanh nghiệp (Nguồn Đại học Thăng Long) 7Hình 2.3 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 12Bảng 2.1 Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan 13Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu ch ung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng ngh iên cứu 3

1.4.2 Kh ách th ể ngh iên cứu 3

1.4.3 Phạm vi về không gian nghiên cứu 3

1.4.4 Phạm vi về nội dung nghiên cứu 3

1.5 Quy trình và phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Quy trình nghiên cứu 3

1.5.2 Ph ương ph áp ngh iên cứu 5

1.6 Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 6

2.1 Giới thiệu tổng quan về khoa Tiếng Anh Trường ĐH Thăng Long 6

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 6

2.1.2 Chương trình đào tạo 6

2.1.3 Trình tự thực hiện chương trình 7

2.1.4 Thực trạng đào tạo giảng dạy 8

2.2 Cơ sở lí thuyết 9

2.2.1 Khái niệm về chất lượng đào tạo giáo dục 9

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng 11

2.5 Giải thích mô hình 16

CHƯƠNG 3 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

3.1 Tài liệu Tiếng Việt 17

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ xưa đến nay, giáo dục nói chung và giáo dục ở Việt Nam nói riêng luôn được

đề cao, coi trọng Giáo dục là một hoạt động quan trọng trong cuộc sống con người,đem lại tri thức cho xã hội, vậy nên vấn đề chất lượng giáo dục luôn là đề tài đượcquan tâm nhất Nhưng dưới sự tác động của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là trongthời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, giáo dục không chỉ đơn thuần là một phúc lợi, mà

nó đã trở thành “dịch vụ giáo dục” Từ đó, giáo dục đã trở thành 1 loại hình dịch vụ,

mà ở đây khách hàng là chính những phụ huynh, học sinh, sinh viên, còn giáo dụccung cấp, phục vụ mong muốn tìm hiểu tri thức, đây là sự đầu tư cho tương lai

Từ đó mở ra một thị trường giáo dục tiềm năng, không ngừng phát triển đa dạng

cả về số lượng và chất lượng Các trường Đại học được thành lập một cách chóng mặtvới đầy đủ những mô hình, đặc điểm khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng như: chính quy, tại chức, liên thông, văn bằng 2, Chính vì vậy nên phát sinh ranhiều vấn đề liên quan như: chất lượng dào tạo, đội ngũ giáo viên, tổ chức đào tạo, cơ

sở vật chất, công tác hành chính, Những điều này làm cho phụ huynh, học sinh cảmthấy lo ngại khi chọn trường Đại học

Mặc dù gặt hái được vô số thành tựu sau 34 năm thành lập, trường Đại họcThăng Long nói chung, cũng như khoa Tiếng Anh của trường nói riêng cũng đang phảiđối mặt với không ít thách thức Với nhiệm vụ không ngừng nâng cao công tác đào tạonhằm mang đến sự hài lòng cho sinh viên, đáp ứng được như cầu của khách hàng củamình, thì không chỉ lãnh đạo trường trường phải chú trọng mà cả khoa Tiếng Anhtrong Nhà trường, với trách nhiệm là đơn vị trực tiếp đào tạo sinh viên, phải luôn nângcao chất lượng, không ngừng đổi mới, áp dụng những phương pháp hiện đại để ứngdụng vào trong giảng dạy

Mỗi kỳ học, khoa Tiếng Anh nói riêng và Nhà trường nói chung đều tổ chức cáccuộc khảo sát với sinh viên, nhằm lắng nghe, hiểu rõ được những nguyện vọng, ý kiếncủa sinh viên Trong cuộc khảo sát đó, sinh viên được tự do đánh giá công tác đào tạo,chất lượng giảng dạy của khoa,

Ngoài ra, chương trình đào tạo luôn được đổi mới không ngừng, với nhiều mônhọc từ cơ bản đến nâng cao, giảng viên không ngừng học hỏi, cố gắng, tìm tòi, ứngdụng những phương pháp, cách dạy hay, đổi mới, hiện đại phù hợp với nhu cầu của xãhội, giúp sinh viên dễ dàng trong việc tiếp cận được với ngành Sau khi tốt nghiệp ratrường, sinh viên có thể sử dụng Tiếng Anh thành thạo, với đầy đủ những kỹ năng, tácphong nghề nghiệp, và khả năng hòa nhập cao để làm việc hiệu quả trong các lĩnh vực

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trường Đại học Thăng Long nói chung và khoa Tiếng Anh nói riêng trong nhữngnăm gần đây đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực đào tạo thể hiện qua cáchoạt động phong trào, cơ hội việc làm cho khi ra trường, thành tích tại các cuộc thichuyên ngành trong và ngoài khu vực miền Bắc, Bên cạnh đó, Khoa vẫn còn nhiềukhuyết điểm và hạn chế cần sớm được khắc phục như tỷ lệ SV thi lại còn ở mức cao,chương trình đào tạo còn nhiều điểm bất hợp lý dẫn đến SV có những đánh giá tiêucực đối với công tác đào tạo chung của Khoa

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với côngtác đào tạo tại Khoa Tiếng Anh trường Đại học Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp

và kiến nghị nhằm giúp Khoa Tiếng Anh nâng cao chất lượng trong công tác đào tạocủa mình

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Khoa Tiếng Anh Trường

-Đại học Thăng Long

Các yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục vụ,

Có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với công tác đào tạocủa Khoa Tiếng Anh, trường Đại học Thăng Long

1.4.2 Khách thể nghiên cứu

SV trường Đại học Thăng Long, đặc biệt tập trung vào sinh viên khoa TiếngAnh nhằm tăng tính thuyết phục và tạo độ tin cậy cao hơn

1.4.3 Phạm vi về không gian nghiên cứu

Trường Đại học Thăng Long

1.4.4 Phạm vi về nội dung nghiên cứu

Tập trung chủ yếu vào giai đoạn chính trong hành vi đánh giá sự hài lòng của SVđối với công tác đào tạo của Khoa Tiếng Anh, từ đó đưa ra những số liệu thống kê,bảng đánh giá, phân tích

1.5 Quy trình và phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp tham khảo tài liệu, phương pháp điều tra xã hội, vàphương pháp toán thống kê

1.6 Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện, nghiên cứu vẫn còn một số những hạn chế sau đây:

- Nghiên cứu bị hạn chế bởi vấn đề năng lực và kinh nghiệm nghiên cứu củanhóm

- Nghiên cứu hạn chế trong việc kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dungnghiên cứu trong đề tài Tập trung đánh giá thực trạng, chưa chú trọng đếnphát hiện nguyên nhân

- Phạm trù giá trị được nghiên cứu chưa sâu

- Mẫu nghiên cứu bao gồm đối tượng là sinh viên chưa bao gồm đối tượng sauĐại học nên chưa thể nêu một cách tổng quan về sự hài lòng của người họcvới chương trình đào tạo khoa Ngôn ngữ Anh của trường Đại học ThăngLong

^ Từ những hạn chế trên, chúng tôi sẽ cố gắng hoàn thiện và phát triển nghiên cứuhơn nữa trong tương lai

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu tổng quan về khoa Tiếng Anh Trường ĐH Thăng Long

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển

Theo thống kê năm 2007 của International Herald Tribune, có tới hơn 1 tỷ ngườinói Tiếng Anh trên khắp thế giới và con số này đang ngày càng tăng lên Nhanh chóngnắm bắt được nhu cầu về nguồn nhân lực có trình độ cao về Tiếng Anh đó, trườngĐại học Thăng Long đã sớm lên kế hoạch thành lập bộ môn Ngôn ngữ Anh Trải quaquá trình chuẩn bị kỹ lưỡng, bộ môn Ngôn ngữ Anh chính thức ra đời vào năm 1996.Cho đến nay, bộ môn Ngôn ngữ Anh của trường Đại học Thăng Long là một trongnhững địa chỉ uy tín hàng đầu về đào tạo cử nhân ngành Ngôn ngữ Anh ở Việt Nam.Giảng viên bộ môn Ngôn ngữ Anh là một khối gắn kết các thầy cô giáo có tinhthần trách nhiệm cao, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình trong giảng dạy, kỷ luật trong côngtác và nghiên cứu

2.1.2 Chương trình đào tạo

- Giáo dục đại cương: 47 tín chỉ

- Giáo dục chuyên nghiệp: 86 tín chỉ

2.1.3 Trình tự thực hiện chương trình

Hình 2.2 Định hướng Tiếng Anh sư phạm

(Nguồn Đại học Thăng Long)

2.1.4 Th ực trạng đào tạo giảng dạy

Hiện nay, sinh viên ra trường muốn có một công việc tốt với mức lương mongmuốn thì một điều kiện không thể thiếu đó là Tiếng Anh Chính điều này khiến KhoaTiếng Anh của nhà trường càng được quan tâm, chú trọng hơn nữa Khoa khôngngừng đổi mới chương trình giảng dạy, phương pháp giảng dạy, cũng như ứng dụngnhững thành tựu khoa học kĩ thuật, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo

Theo số liệu khảo sát từng công bố điểm bình quân sinh viên năm nhất dao động

từ 220-245/900 điểm TOEIC, với mức này, sinh viên cần khoảng 480 tiết để đạt đươc450-500 điểm, mức này được coi là tối thiếu để chấp nhận hồ sơ xin việc Trong khi

đó, sinh viên khoa Tiếng Anh của Nhà trường tốt nghiệp đạt tối thiếu 6.5 IELTS quốc

tế (tương đương với 605 điểm TOEIC) với 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết thì số tiết họccần thiết là nhiều hơn Nhưng thực tế, sinh viên không thực sự có đủ thời gian để họctập, vì theo số liệu khảo sat của Vụ giáo dục, các trường chỉ có khoảng 225 tiết họcTiếng Anh cho sinh viên (theo báo Tuổi trẻ) Với thời lượng không đủ đó, sinh viên rấtkhó khăn trong việc tiếp thu đầy đủ được 4 kỹ năng trên, trong khi những nói và viết là

2 kỹ năng được rèn luyện lâu dài Vậy nên khảo sát của câu lạc bộ Tiếng Anh thuộcĐại học Vinh chỉ ra rằng, chỉ 48,3% sinh viên tốt nghiệp đáp ứng được yêu cầu vềTiếng Anh, số lượng lớn sinh viên còn lại không đạt thì liệu họ có thể đáp ứng côngviệc mà doanh nghiệp cần? Đây cũng là thực trạng vẫn còn xảy ra trong trường Đạihọc Thăng Long hiện nay Vậy nên đòi hỏi sinh viên cần tự giác trong việc tiếp thulĩnh hội kiến thức cũng như kỹ năng ngôn ngữ của bản thân

Ngoài ra, sinh viên trong một lớp học cũng đến từ nhiều địa phương khác nhautrên toàn quốc, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ và kỹ năng sử dụng Tiếng Anh, chưa

kể là mục tiêu, sự chăm chỉ, ham học hỏi của mỗi sinh viên lại khác nhau Hơn hết cónhiều sinh viên còn chưa ý thức được tầm quan trọng của việc thành thạo Tiếng Anhsau này trong việc xin việc sau này, nhất là trong thời kì hội nhập như hiện nay Do đó,vẫn còn tình trạng nhiều sinh viên khi học học phần Tiếng Anh chuyên ngành vẫn còn

nợ các học phần cơ sở, sinh viên sử dụng sai thuật ngữ, cấu trúc chuyên ngành TiếngAnh không đúng, Đây cũng là một thách thức lớn đối với khoa và Nhà trường, vìvới việc đổi mới khung chương trình đào tạo qua các năm nhưng sự chênh lệch đó vẫnluôn

ảnh hưởng đến kết quả của sinh viên

Tình trạng sinh viên thiếu tự tin, vì sợ hãi, vì sợ bị chê cười, không dám đứng lênphát biểu trước đám đông, dẫn đến thu mình trong các giờ học Tiếng Anh, dẫn đến kếtquả học tập không tốt, kỹ năng không được trau dồi thường xuyên, và giảng viên cũnggặp khó khăn trong việc tiếp cận, xác định được lực học, từ đó khó điều chỉnh được

bài giảng, chương trình dạy học của mình, cản trở đối với cả sinh viên

sinh viên trong và ngoài trường,

Ngoài ra, nhà trường cũng rất khắt khe trong việc lựa chọn giảng viên tại khoaTiếng Anh Giảng viên tốt nghiệp Đại học chính quy chuyên ngành Ngôn ngữ Anh,đạt bằng khá trở lên, tuổi tác không quá 27 tuổi; hoặc thạc sĩ chuyên ngànhNgôn ngữ Anh/Phương pháp giảng dạy Tiếng Anh, có thể sử dụng thành thạo tin họcvăn phòng Hơn nữa, giảng viên còn phải trải qua 3 vòng thi của khoa và Nhà trườngthì mới được đứng lớp giảng dạy

2.2 Cơ sở lí thuyết

2.2.1 Khái niệm về chất lượng đào tạo giáo dục

Chất lượng đào tạo giáo dục trường Đại học là sự đáp ứng mục tiêu do Nhàtrường đề ra nhằm đảm bảo các mục tiêu trong giáo dục Đại học của Luật giáo dục,phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực của địa phương và cả nước Chất lượngđào tạo được đánh giá thông qua mức độ thực hiện so với mục tiêu đào tạo đã được đề

ra, từ đó xác định mức độ đạt được Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đàotạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cáchcủa người tốt nghiệp, là một chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể Để đápứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo khôngchỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảmbảo nhất định như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên

về khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản

lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hóacủa giáo dục Tuy còn có nhiều ý kiến khác nhau thì nhiều người đã thống nhất rằng,

tạo.Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũngđược xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm

nhận của khách hang hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch

lí, nhất là trong khung cảnh đào tạo Đại học

Về bản chất, chất lượng đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và đượchiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề Ở mỗi vị trí,người

ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyểndụng, đội ngũ giảng viên, các cơ quan kiểm duyệt, các nhà chuyên môn đánh giá đều

có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khácnhau đưa ra các khái niệm khác nhau Một số khái niệm thường được đề cập gồm:Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đápứng nhu cầu của khách hàng (sinh viên); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc

trường học

Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục:chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, khôngsai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá

về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từtrạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa“chất

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng

Có thể nói sinh viên chính là khách hàng của trường Đại học Có nhiều định nghĩa

khác nhau về sự hài lòng của khách hàng ,nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh lợi ích nhận được từ việc

sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khácbiệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hon sự kỳ vọng thìkhách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tưong xứng với sự kỳ vọng thì kháchhàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hon sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việcđược đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đápứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn vàdưới mức mong muốn Theo Kotler (2012), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụvới những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợicủa con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tinbên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quảthực hiện kém hon so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thựchiện tưong xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá

sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên

Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu Chua (2004) đã nghiên cứuđánh giá chất lượng đào tạo Đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau:sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy, tronghầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tincậy, phưong tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụnglao động đều kỳ vọng cao hon những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khácbiệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ởhai thành phần gồm phưong tiện hữu hình

và lực phục vụ Trong một nghiên cứu khác,Snipes, R L và N Thomson (1999) tìmhiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo Đại học của sinhviên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường Đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang