Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC- TTB của trường ĐHĐL
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL
3 Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy đang theo học tại ĐHĐL
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB của Trường ĐHĐL
- Phương pháp phân tích tài liệu:
Chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn
- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số GV, SV nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi
Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 800 SV thuộc 04 ngành: KHXH, KHTN, KT, KTCN
- Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0
- Qui trình phân tích dữ liệu:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa vào các thủ tục phân tích đa biến
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB
Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng CSVC-TTB và sự hài lòng đối với CSVC-TTB theo các nhóm đối tượng
Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài
5 Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC- TTB của Trường Đại học Đà Lạt?
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các đặc điểm cá nhân không?
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC- TTB đối với sự hài lòng
H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên
H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB
H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB
H4: Công tác quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như:
Ngành học, Khóa học, Giới tính
H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới tính
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khóa học
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Ngành học
6 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại Trường Đại học Đà Lạt
Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại Trường Đại học Đại học Đà Lạt
7 Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan tài liệu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu
Kết luận và khuyến nghị
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Nguyên tắc dạy học trực quan được hình thành, phát triển xuyên suốt các giai đoạn lịch sử của nền giáo dục nhân loại Từ tư tưởng “Cảm giác là nguồn gốc của kiến thức” của nhà sư phạm lỗi lạc người Tiệp Khắc Komensky (1592 – 1679) đến sự ra đời và bứt phá của những thành tựu khoa học, công nghệ của nền kinh tế tri thức, CSVC-TTB đã thật sự được nhận diện như là một thành tố không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của các chương trình giáo dục, các hệ thống đào tạo Xuất phát từ ý nghĩa đó vấn đề CSVC-TTB, trong hoạt động giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, ngày càng được sự quan tâm của nhiều tổ chức, nhà nghiên cứu giáo dục trên thế giới Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, vấn đề cơ sở vật chất, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan
1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng CSVC-TTB đến kết quả của quá trình giáo dục Trong quá trình tham khảo các tài liệu, có thể nhận thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận theo 02 hướng:
Hướng tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng của vấn đề CSVC-TTB và những ảnh hưởng của CSVC-TTB đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động Dạy – Học trong hệ thống giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, từ đó tìm kiếm các giải pháp hiệu quả cho quá trình đổi mới, nâng cấp CSVC- TTB của các cơ sở giáo dục
Theo hướng này, Tác giả Ge Hua (1960), Trường Đại học Shenyang, Trung Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học Việc đẩy mạnh công quản tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là nhu cầu của quá trình hoàn thiện tổ chức giáo dục đại học Từ cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý tài sản cố định của hệ thống giáo dục đại học
Trung Quốc, tác giả đã nhận diện những tồn tại sau:
- Sự thiếu ý thức và những tư tưởng tiên tiến trong công tác quản lý
- Không có sự thống nhất trong hệ thống quản lý
- Chưa có sự phù hợp trong việc phân bố tài chính với nhu cầu thực tế
- Bộ phận giám sát thiếu kỹ năng và ý thức về luật pháp Trên cơ sở đó, tác giả đã đề nghị các giải pháp:
- Thiết lập hệ thống phân cấp quản lý tài sản cố định quốc gia
- Nâng cao nhận thức về công tác quản lý tài sản cố định cho các trường đại học
- Đặt ra mục tiêu cụ thể đối với công tác quản lý tài sản cố định của các trường đại học
- Hoàn thiện công tác kiểm kê tài sản cố định
- Quản lý tài sản cố định bằng công nghệ thông tin
- Xây dựng những nhóm quản lý cơ hữu để tăng cường cho công tác giám sát [32]
Liên quan đến vấn đề thiết lập một môi trường giáo dục hiệu quả trong việc xây dựng các công trình trường học và lắp đặt hệ thống trang thiết bị, Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế Châu Âu (OCDE), trên cơ sở khảo sát thực trạng CSVC-TTB của nhiều cơ sở giáo dục thuộc khu vực, đã tổ chức định kỳ các hội nghị cho các quốc gia thành viên nhằm tìm kiếm những giải pháp hướng đến triển khai thực hiện 03 nhiệm vụ chính:
- Cải thiện chất lượng và quá trình vận hành của các công trình trường học;
- Đảm bảo sự gắn kết giữa việc sử dụng các công trình trường học với các yếu tố: kế hoạch tài chính, xây dựng, vận hành và công tác bảo trì, bảo dưỡng;
- Thể hiện sự hài hòa giữa môi trường giáo dục và môi trường xã hội [50]
Nghiên cứu của tác giả John B Lyons (2001), làm việc trong lĩnh vực giáo dục, quản lý ngân hàng hối đoái về cơ sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, đã khẳng định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng giáo dục Trên cơ sở báo cáo (1999) của Phòng Giáo dục trực thuộc Trung tâm Thống kê Giáo dục Quốc gia Hoa Kỳ, có rất nhiều cơ sở giáo dục quá cũ kỹ, không đáp ứng được nhu cầu về điều kiện vật chất ngày càng tăng của người học Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp thời các hạn chế về CSVC, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học [34]
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích tài liệu:
Chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn
- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số GV, SV nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi
Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 800 SV thuộc 04 ngành: KHXH, KHTN, KT, KTCN
- Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0
- Qui trình phân tích dữ liệu:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa vào các thủ tục phân tích đa biến
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB
Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng CSVC-TTB và sự hài lòng đối với CSVC-TTB theo các nhóm đối tượng
Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC- TTB của Trường Đại học Đà Lạt?
Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các đặc điểm cá nhân không?
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC- TTB đối với sự hài lòng
H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên
H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB
H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB
H4: Công tác quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như:
Ngành học, Khóa học, Giới tính
H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới tính
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khóa học
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Ngành học
6 Giới hạn, phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại Trường Đại học Đà Lạt
Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại Trường Đại học Đại học Đà Lạt
7 Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan tài liệu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu
Kết luận và khuyến nghị
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Nguyên tắc dạy học trực quan được hình thành, phát triển xuyên suốt các giai đoạn lịch sử của nền giáo dục nhân loại Từ tư tưởng “Cảm giác là nguồn gốc của kiến thức” của nhà sư phạm lỗi lạc người Tiệp Khắc Komensky (1592 – 1679) đến sự ra đời và bứt phá của những thành tựu khoa học, công nghệ của nền kinh tế tri thức, CSVC-TTB đã thật sự được nhận diện như là một thành tố không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của các chương trình giáo dục, các hệ thống đào tạo Xuất phát từ ý nghĩa đó vấn đề CSVC-TTB, trong hoạt động giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, ngày càng được sự quan tâm của nhiều tổ chức, nhà nghiên cứu giáo dục trên thế giới Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, vấn đề cơ sở vật chất, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan
1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng CSVC-TTB đến kết quả của quá trình giáo dục Trong quá trình tham khảo các tài liệu, có thể nhận thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận theo 02 hướng:
Hướng tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng của vấn đề CSVC-TTB và những ảnh hưởng của CSVC-TTB đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động Dạy – Học trong hệ thống giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, từ đó tìm kiếm các giải pháp hiệu quả cho quá trình đổi mới, nâng cấp CSVC- TTB của các cơ sở giáo dục
Theo hướng này, Tác giả Ge Hua (1960), Trường Đại học Shenyang, Trung Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học Việc đẩy mạnh công quản tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là nhu cầu của quá trình hoàn thiện tổ chức giáo dục đại học Từ cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý tài sản cố định của hệ thống giáo dục đại học
Trung Quốc, tác giả đã nhận diện những tồn tại sau:
- Sự thiếu ý thức và những tư tưởng tiên tiến trong công tác quản lý
- Không có sự thống nhất trong hệ thống quản lý
- Chưa có sự phù hợp trong việc phân bố tài chính với nhu cầu thực tế
- Bộ phận giám sát thiếu kỹ năng và ý thức về luật pháp Trên cơ sở đó, tác giả đã đề nghị các giải pháp:
- Thiết lập hệ thống phân cấp quản lý tài sản cố định quốc gia
- Nâng cao nhận thức về công tác quản lý tài sản cố định cho các trường đại học
- Đặt ra mục tiêu cụ thể đối với công tác quản lý tài sản cố định của các trường đại học
- Hoàn thiện công tác kiểm kê tài sản cố định
- Quản lý tài sản cố định bằng công nghệ thông tin
- Xây dựng những nhóm quản lý cơ hữu để tăng cường cho công tác giám sát [32]
Liên quan đến vấn đề thiết lập một môi trường giáo dục hiệu quả trong việc xây dựng các công trình trường học và lắp đặt hệ thống trang thiết bị, Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế Châu Âu (OCDE), trên cơ sở khảo sát thực trạng CSVC-TTB của nhiều cơ sở giáo dục thuộc khu vực, đã tổ chức định kỳ các hội nghị cho các quốc gia thành viên nhằm tìm kiếm những giải pháp hướng đến triển khai thực hiện 03 nhiệm vụ chính:
- Cải thiện chất lượng và quá trình vận hành của các công trình trường học;
- Đảm bảo sự gắn kết giữa việc sử dụng các công trình trường học với các yếu tố: kế hoạch tài chính, xây dựng, vận hành và công tác bảo trì, bảo dưỡng;
- Thể hiện sự hài hòa giữa môi trường giáo dục và môi trường xã hội [50]
Nghiên cứu của tác giả John B Lyons (2001), làm việc trong lĩnh vực giáo dục, quản lý ngân hàng hối đoái về cơ sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, đã khẳng định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng giáo dục Trên cơ sở báo cáo (1999) của Phòng Giáo dục trực thuộc Trung tâm Thống kê Giáo dục Quốc gia Hoa Kỳ, có rất nhiều cơ sở giáo dục quá cũ kỹ, không đáp ứng được nhu cầu về điều kiện vật chất ngày càng tăng của người học Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp thời các hạn chế về CSVC, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học [34]
Quan tâm đến vấn đề sức khỏe và sự an toàn của người học trong môi trường giáo dục, trong nghiên cứu thuộc chương trình “Heatlhy and Safe School Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The School Health Policies and Programs Study 2006 (SHPPS)” , Nhóm Tác giả Hoa Kỳ gồm Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad, Wendy A.Wattigney, M.Stat đã thực hiện khảo sát bằng Email trên 424 học sinh, sinh viên, và bằng phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại 992 học sinh, sinh viên của 50 tiểu bang của Colombia Kết quả khảo sát cho thấy nhằm thực hiện chương trình giảm thiểu độc hại của các loại chất thải, bảo vệ môi trường tại các cơ sở giáo dục, có 1/3 quận và 51,4% các cơ sở giáo dục trên toàn lãnh thổ có chương trình cải tiến môi trường bên trong của trường học;
24,5% tiểu bang yêu cầu các cơ sở giáo dục có các biện pháp bảo vệ môi trường Dạy – Học, 13,4% quận có chính sách “Xanh hóa” các công trình trường học [40]
Hướng tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học theo quan điểm khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục đại học
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện
16 hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 [29]
Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 06 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của giảng viên Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.[41]
Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan tài liệu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu
Kết luận và khuyến nghị
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Nguyên tắc dạy học trực quan được hình thành, phát triển xuyên suốt các giai đoạn lịch sử của nền giáo dục nhân loại Từ tư tưởng “Cảm giác là nguồn gốc của kiến thức” của nhà sư phạm lỗi lạc người Tiệp Khắc Komensky (1592 – 1679) đến sự ra đời và bứt phá của những thành tựu khoa học, công nghệ của nền kinh tế tri thức, CSVC-TTB đã thật sự được nhận diện như là một thành tố không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của các chương trình giáo dục, các hệ thống đào tạo Xuất phát từ ý nghĩa đó vấn đề CSVC-TTB, trong hoạt động giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, ngày càng được sự quan tâm của nhiều tổ chức, nhà nghiên cứu giáo dục trên thế giới Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này, vấn đề cơ sở vật chất, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được trình bày tóm tắt thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan
1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng CSVC-TTB đến kết quả của quá trình giáo dục Trong quá trình tham khảo các tài liệu, có thể nhận thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận theo 02 hướng:
Hướng tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng của vấn đề CSVC-TTB và những ảnh hưởng của CSVC-TTB đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động Dạy – Học trong hệ thống giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, từ đó tìm kiếm các giải pháp hiệu quả cho quá trình đổi mới, nâng cấp CSVC- TTB của các cơ sở giáo dục
Theo hướng này, Tác giả Ge Hua (1960), Trường Đại học Shenyang, Trung Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học Việc đẩy mạnh công quản tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là nhu cầu của quá trình hoàn thiện tổ chức giáo dục đại học Từ cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý tài sản cố định của hệ thống giáo dục đại học
Trung Quốc, tác giả đã nhận diện những tồn tại sau:
- Sự thiếu ý thức và những tư tưởng tiên tiến trong công tác quản lý
- Không có sự thống nhất trong hệ thống quản lý
- Chưa có sự phù hợp trong việc phân bố tài chính với nhu cầu thực tế
- Bộ phận giám sát thiếu kỹ năng và ý thức về luật pháp Trên cơ sở đó, tác giả đã đề nghị các giải pháp:
- Thiết lập hệ thống phân cấp quản lý tài sản cố định quốc gia
- Nâng cao nhận thức về công tác quản lý tài sản cố định cho các trường đại học
- Đặt ra mục tiêu cụ thể đối với công tác quản lý tài sản cố định của các trường đại học
- Hoàn thiện công tác kiểm kê tài sản cố định
- Quản lý tài sản cố định bằng công nghệ thông tin
- Xây dựng những nhóm quản lý cơ hữu để tăng cường cho công tác giám sát [32]
Liên quan đến vấn đề thiết lập một môi trường giáo dục hiệu quả trong việc xây dựng các công trình trường học và lắp đặt hệ thống trang thiết bị, Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế Châu Âu (OCDE), trên cơ sở khảo sát thực trạng CSVC-TTB của nhiều cơ sở giáo dục thuộc khu vực, đã tổ chức định kỳ các hội nghị cho các quốc gia thành viên nhằm tìm kiếm những giải pháp hướng đến triển khai thực hiện 03 nhiệm vụ chính:
- Cải thiện chất lượng và quá trình vận hành của các công trình trường học;
- Đảm bảo sự gắn kết giữa việc sử dụng các công trình trường học với các yếu tố: kế hoạch tài chính, xây dựng, vận hành và công tác bảo trì, bảo dưỡng;
- Thể hiện sự hài hòa giữa môi trường giáo dục và môi trường xã hội [50]
Nghiên cứu của tác giả John B Lyons (2001), làm việc trong lĩnh vực giáo dục, quản lý ngân hàng hối đoái về cơ sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, đã khẳng định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng giáo dục Trên cơ sở báo cáo (1999) của Phòng Giáo dục trực thuộc Trung tâm Thống kê Giáo dục Quốc gia Hoa Kỳ, có rất nhiều cơ sở giáo dục quá cũ kỹ, không đáp ứng được nhu cầu về điều kiện vật chất ngày càng tăng của người học Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp thời các hạn chế về CSVC, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học [34]
Quan tâm đến vấn đề sức khỏe và sự an toàn của người học trong môi trường giáo dục, trong nghiên cứu thuộc chương trình “Heatlhy and Safe School Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The School Health Policies and Programs Study 2006 (SHPPS)” , Nhóm Tác giả Hoa Kỳ gồm Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad, Wendy A.Wattigney, M.Stat đã thực hiện khảo sát bằng Email trên 424 học sinh, sinh viên, và bằng phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại 992 học sinh, sinh viên của 50 tiểu bang của Colombia Kết quả khảo sát cho thấy nhằm thực hiện chương trình giảm thiểu độc hại của các loại chất thải, bảo vệ môi trường tại các cơ sở giáo dục, có 1/3 quận và 51,4% các cơ sở giáo dục trên toàn lãnh thổ có chương trình cải tiến môi trường bên trong của trường học;
24,5% tiểu bang yêu cầu các cơ sở giáo dục có các biện pháp bảo vệ môi trường Dạy – Học, 13,4% quận có chính sách “Xanh hóa” các công trình trường học [40]
Hướng tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học theo quan điểm khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục đại học
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện
16 hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 [29]
Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes, R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 06 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mời tham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của giảng viên Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.[41]
Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề của cuộc sống học đường: phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện CSVC-TTB, chương trình đào tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát
“Sinh viên đánh giá điều kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris Descartes, France (11/2007) trên 3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường Trong đó, đối với lĩnh vực CSVC-TTB sự hài lòng của SV tương đối cao, cụ thể kết
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quả được trình bày trong bảng sau [52]
STT Nội dung đánh giá Tỷ lệ
2 Trang thiết bị phòng Tin học 76%
3 Phòng học, giảng đường và phòng làm việc 70%
5 Phương tiện hỗ trợ học tập 60%
7 Vệ sinh cảnh quan, môi trường 50%
8 Phương tiện, địa điểm giải trí 31%
1.2 Các nghiên cứu trong nước
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU
Các khái niệm cơ bản
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [26] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [36]
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” [37]
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” [17]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy
- Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được
- Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định
Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [17]
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [29]
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Mô hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học
Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau
Trong phần tổng quan tài liệu chúng tôi đã trình bày quá trình sử dụng thang đo SERVPERF của các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục và nhận xét của các tác giả nghiên cứu về độ tin cậy của thang đo này Tuy nhiên một vấn đề quan trọng được các tác giả đề cập trong quá trình áp dụng mô hình này đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ luôn có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau Vì thế việc nhận diện đầy đủ và chính xác các thành phần của chất lượng dịch vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố cần thiết, nhất là trong lĩnh vực giáo dục, giáo dục đại học được xem như là một loại hình dịch vụ đặc biệt
Từ định nghĩa thế nào là sự hài lòng của khách hàng và những phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nhận
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điều đó cũng thật sự phù hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của Nhà trường Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Hình 2.3) có thể xây dựng mô hình đánh giá chất lượng CSVC-TTB như sau:
Hình 2.4 Mô hình SERVPERF chất lƣợng dịch vụ CSVC-TTB
Trên cơ sở mô hình SERVPERF, thang đo chất lượng CSVC-TTB được xây dựng gồm 05 thành phần, 36 biến quan sát, trong đó thành phần (1) Phương tiện hữu hình: 06 biến quan sát; (2) Sự tin cậy: 06 biến quan sát; (3) Sự đáp ứng: 11 biến quan sát; (4) Năng lực phục vụ: 08 biến quan sát; (5) Sự đồng cảm: 05 biến quan sát (Phụ lục 1)
Tuy nhiên, vấn đề quan trọng là làm thế nào để nhận diện đúng các thành phần có tính quyết định mà SV sử dụng CSVC-TTB dễ dàng cảm nhận và đánh giá Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi nghiên cứu thực hiện việc khám phá ra mối quan hệ giữa yếu tố Nguồn lực của Nhà trường với các thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF
Sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB
Phương tiện hữu hình trường
Theo tác giả Nguyễn Đình Phan, yếu tố nguồn nhân lực trong quá trình cung ứng một dịch vụ là hết sức quan trọng, có tính quyết định Nguồn nhân lực này phải có kiến thức, trình độ và kỹ năng giải quyết công việc, có thái độ nhiệt tình, cởi mở và chân thành, với khách hàng của mình [17]
Khẳng định vai trò quan trọng của nguồn lực Nhà trường, tác giả Lê Văn Hảo đã đề xuất vận dụng ”Chu trình phát triển giá trị” (2009), chu trình cung cấp một cách nhìn hệ thống về mối liên hệ giữa “nhà sản xuất” (organisation), “sản phẩm” (product), và “khách hàng” (target group); đồng thời nhấn mạnh các yếu tố nguồn lực giúp cho mối liên hệ nói trên không ngừng được phát triển, trong đó có: nguồn nhân lực (Đội ngũ CBVC của NSX cùng những giá trị văn hóa, tinh thần, sự hợp tác bên trong giữa các cá nhân, đơn vị) và nguồn lực cấu trúc (Hệ thống cơ sở vật chất; cơ cấu bộ máy; các kế hoạch chiến lược; các qui định, qui tắc, tiêu chí… cần phải có để vận hành hoạt động SX; các giá trị vật chất được xây dựng nhằm giúp NSX hoạt động ổn định) Theo tác giả có thể áp dụng mô hình này cho các đơn vị, bộ phận trong trường đại học, ví dụ như Khoa, Thư viện, Viện/Trung tâm Khoa học công nghệ…[9]
Cũng theo quan điểm đó, trong bài viết “Bàn về sự tích hợp chiến lược nguồn nhân lực với chiến lược công ty” , tác giả Đoàn Gia Dũng cho rằng yếu tố nguồn lực, trong đó có nguồn nhân lực của tổ chức được coi như là năng lực cốt lõi đóng góp cho sự thành công của tổ chức trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới; kỹ năng trong công việc cụ thể; và năng suất của đội ngũ nhân viên, đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công của các tổ chức [6]
Từ những nhận định trên, chúng tôi tiến hành thiết lập ma trận tích hợp các thành phần chất lượng dịch vụ với các yếu tố nguồn lực tổ chức, từ đó áp dụng cho trường hợp đối với CSVC-TTB của trường đại học Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF và nguồn lực tổ chức được thiết lập theo ma trận phần phụ lục (Phụ lục 2)
Theo đó, 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được nhận diện và đo lường thông qua 04 thành phần thuộc nguồn lực của Nhà trường tạo
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thành chất lượng CSVC-TTB: (1) Tình trạng CSVC-TTB, (2) Năng lực đội ngũ
GV, (3) Năng lực đội ngũ nhân viên, (4) Công tác quản lý của Nhà trường
Từ ma trận tích hợp (Phụ lục 2) và trên cơ sở mô hình chất lượng SERVPERF (Hình 2.4), chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL theo hình 2.5
Hình 2.5 Mô hình chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL
Sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB
Công tác quản lý của Nhà trường
Giải thích các khái niệm thuộc mô hình:
CSVC: Hệ thống giảng đường, phòng học, phòng TN-TH, thư viện, sân bãi TDTT, VHVN, KTX, hệ thống âm thanh, chiếu sáng, hệ thống điện, nước, mạng Internet, website DLU
TTB: Toàn bộ các thiết bị, dụng cụ phục vụ giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và rèn luyện
Nhân viên: NV phục vụ CSVC-TTB, kỹ thuật viên thư viện, NV phòng TN, phòng TH máy tính, NV phục vụ sân bãi TDTT, VHVN, NV bảo vệ
Tình trạng CSVC-TTB: Tình trạng vật lý, tính đầy đủ, tính tiên tiến, tính cập nhật, mức độ tiện nghi của hệ thống CSVC-TTB
Năng lưc đội ngũ GV: Năng lực chuyên môn, khả năng sử dụng hiệu quả các loại CSVC-TTB trong quá trình giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, thái độ đối với SV
Năng lưc đội ngũ NV: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết các sự cố kỹ thuật về CSVC-TTB, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, thái độ phục vụ đối với SV
Công tác quản lý của Nhà trường: Công tác quản lý CSVC-TTB, công tác đổi mới, nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng CSVC-TTB, khả năng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của SV về CSVC-TTB
2.2.3 Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL dự thảo (Phụ lục 3)
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL gồm 04 thành phần, tương ứng với 36 biến quan sát:
(1) Tình trạng CSVC-TTB: 15 biến quan sát được mã hóa: CD1 – CD15,
(2) Năng lưc của đội ngũ GV: 07 biến quan sát được mã hóa: TE1 – TE7,
(3) Năng lưc của đội ngũ NV: 06 biến quan sát được mã hóa: WR1 – WR6,
(4) Công tác quản lý của Nhà trường: 08 biến quan sát được mã hóa: MG1 – MG8
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu của đề tài được trình bày như trong Hình 3.2
3.2.2 Thiết kế công cụ đo lường 3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm
Nhóm thảo luận gồm 17 sinh viên của 17 khoa của trường, thuộc đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo dự thảo (Phụ lục 3) đã được xây dựng trong mô hình nghiên cứu cũng như thống nhất định nghĩa các khái
Hình 3.2 Qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ
Sự hài lòng của SV
- Phân tích nhân tố EFA
- Phân tích hồi quy tuyến tính
Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo
52 niệm liên quan đến các nhân tố, biến quan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng hỏi khảo sát
Trên cơ sở thang đo hiệu chỉnh, bảng hỏi khảo sát được xây dựng và sau đó được lấy ý kiến góp ý của 05 giảng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu
Trong giai đoạn này, một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi được điều chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về ý nghĩa, nội dung của bảng hỏi Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng CSVC-TTB Trường Đại học Đà Lạt gồm 03 phần (Phụ lục 5):
Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: 1 Hoàn toàn không đồng ý; 2 Không đồng ý; 3 Bình thường; 4 Đồng ý; 5 Hoàn toàn đồng ý
Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến quan sát Thang đo Phần I: Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ CSVC-TTB và sự hài lòng của SV
1 Tình trạng CSVC-TTB 15 Likert 5 mức độ
2 Năng lực đội ngũ GV 7 Likert 5 mức độ
3 Năng lực đội ngũ NV 6 Likert 5 mức độ
4 Công tác quản lý của Nhà trường 8 Likert 5 mức độ
5 Sự hài lòng của SV 4 Likert 5 mức độ
Phần II: Đƣợc để trống để thu thập ý kiến của SV Phần III: Thông tin về đối tƣợng khảo sát
3 Khóa học 1 Định danh & thứ bậc
3.2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Theo số liệu từ Phòng Công tác sinh viên, tính đến tháng 1/2011 số lượng sinh viên đại học hệ chính qui đang học năm thứ hai đến thứ tư là 8.276 sinh viên (Số liệu từ Phòng Công tác sinh viên, Trường ĐHĐL) Kích thước mẫu được chọn là khoảng 800 sinh viên theo phương pháp phi xác suất dựa trên số lượng sinh viên phân theo các tiêu chí:
- Ngành học: Ngành KH-XH, KH-TN, KTCN, KT
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
- Khóa: năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ 4
- Giới tính: nam, nữ Trên cơ sở lịch học của các ngành học, khóa học được Nhà trường bố trí tại thời điểm khảo sát, được sự hỗ trợ của các giảng viên, chúng tôi tiến hành phát phiếu khảo sát đến sinh viên thuộc đối tượng khảo sát tại lớp học Do đó việc tổ chức khảo sát của chúng tôi có những thuận lợi về cơ hội tiếp cận, giải thích làm sáng tỏ các vấn đề trong bảng hỏi đối với sinh viên Kết quả phát 800 phiếu, thu hồi
796 phiếu, trong quá trình nhập liệu, làm sạch số liệu có 38 phiếu trả lời không hợp lệ Các phiếu bị loại do người trả lời phiếu khảo sát không cung cấp đầy đủ thông tin hoặc thông tin bị loại bỏ do người được điều tra đánh cùng một loại lựa chọn…
Do đó mẫu khảo sát chính thức còn 758, cơ cấu của mẫu được trình bày trong bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.2)
Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Khóa học KHTN KHXH KTCN KT TỔNG CỘNG
SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL
Giới tính KHTN KHXH KTCN KT TỔNG CỘNG
Hình 3.3 Biểu đồ mô tả mẫu theo Giới tính
Hình 3.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo ngành học
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Hình 3.5 Biểu đồ mô tả mẫu theo khóa học
Năm thứ hai Năm thứ ba Năm thứ tư
Qua bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (Bảng 3.2) có thể nhận thấy số lượng phiếu khảo sát thu được sau khi điều tra và sàng lọc phân bố tương đối đều giữa các ngành học (KHTN: 198 SV, 26,12%; KHXH: 193 SV, 25,46%; KTCN:
164 SV, 21,63%; KT: 203 SV, 26,78%), và các khóa học (năm thứ 2: 244 SV, 32,18%; năm thứ 3: 268 SV, 35,35%; năm thứ 4: 246 SV, 32,45%) Cũng có thể nhận thấy trong cơ cấu mẫu khảo sát, số lượng SV nữ tham gia (477 SV, 62,93%) đông hơn SV nam (281 SV, 37,07%).
Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trong phần này, các bước nghiên cứu định lượng theo thiết kế nghiên cứu (Hình 3.2) sẽ lần lược được triển khai thực hiện Trước tiên việc mô tả kết quả khảo sát sẽ giới thiệu tổng quan về mức độ đánh giá cũng như sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của Nhà trường Các bước đánh giá thang đo, phân tích hồi quy bội, phân tích ANOVA sẽ tiếp tục được tiến hành để nhận diện sâu sắc bản chất của vấn đề nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã đặt ra
3.3.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát được thống kê trong bảng (Phụ lục 6), qua bảng thống kê kết quả khảo sát, có thể nhận thấy SV thuộc đối tượng khảo sát đánh giá chưa cao CSVC-TTB của Nhà trường, giá trị báo cáo Mean của các biến quan sát dao động từ 2,82 – 4,10, trong đó:
- Các biến quan sát được SV đánh giá khá cao gồm: Cảnh quan của nhà trường tạo ấn tượng đẹp (Mean: 4,10); Hệ thống thông tin, mạng Internet, Website DLU hữu ích đối với SV (Mean: 3,73); GV có kỹ năng sử dụng TTB hỗ trợ cho việc giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành (Mean: 3,73); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với mục tiêu đào tạo (Mean: 3,70); GV nhiệt tình hướng dẫn SV các tài liệu, sách tham khảo để tự học, tự nghiên cứu (Mean: 3,78); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với nội dung bài giảng (Mean: 3,67); Nhà trường có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệ thống CSVC-TTB (Mean: 3,60) Cũng qua kết quả thống kê có thể thấy SV đánh giá khá cao đối với nhân tố Năng lực đội ngũ GV
- Các biến quan sát được SV đánh giá dưới mức bình thường gồm: Sự đáp ứng của Nhà trường đối với các yêu cầu về CSVC-TTB của SV (Mean: 2,89); Sự sẳn sàng lắng nghe của NV đối với nhu cầu của SV (Mean: 2,86); Thái độ ân cần, niềm nở của NV đối với SV (Mean: 2,96); Hệ thống TTB hiện đại các phòng học, TN-TH (Mean: 2,82); Số lượng phòng học, phòng TN-TH (Mean: 2,97)
- Đối với 04 biến quan sát về sự hài lòng, bảng thống kê kết quả khảo sát cho thấy
SV hài lòng chưa cao với CSVC-TTB của trường, giá trị báo cáo của các biến dao động từ 3,04 – 3,38 Điều đó cho thấy kết quả đánh giá các nhân tố chất lượng CSVC-TTB và sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB của trường có mối tương quan hợp lý Để nắm bắt chi tiết kết quả đánh giá của SV theo từng nhân tố chất lượng cũng như sự hài lòng về CSVC-TTB, từ đó có thể phát hiện ra những mặt còn hạn chế trong từng nhân tố chất lượng, chúng tôi tiến hành thống kê tỷ lệ đánh giá của SV theo từng biến quan sát của các nhân tố
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
3.3.1.1 Nhân tố Năng lực đội ngũ NV Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Năng lực đội ngũ NV
Deviation c23.NV phục vụ CSVC-TTB có trách nhiệm đối với công việc
758 1 5 3.28 965 c24.NV phục vụ CSVC-TTB có thái độ ân cần, niểm nở đối với SV
758 1 5 2.96 999 c25 NV phục vụ CSVC-TTB sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của SV
758 1 5 2.86 1.002 c26.NV phục vụ CSVC-TTB nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ
758 1 5 3.04 956 c27.NV phục vụ CSVC-TTB có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc
758 1 5 3.35 817 c28.NV phục vụ CSVC-TTB giải quyết kịp thời các yêu cầu về CSVC-TTB
Kết quả Bảng 3.3 cho thấy đối với nhân tố Năng lực đội ngũ NV, SV đánh giá còn thấp đối với các biến quan sát: c24 NV phục vụ CSVC-TTB có thái độ ân cần, niểm nở đối với SV (Mean: 2,96) ; c25 NV phục vụ CSVC-TTB sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của SV (Mean: 2,86) ; Nhìn chung kết quả báo cáo cho thấy SV đánh giá chưa cao đối với nhân tố Năng lực đội ngũ NV
3.3.1.2 Nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường
Bảng 3.4 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường
Deviation c29.Nhà trường có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệ thống
758 1 5 3.60 950 c30.Nhà trường có kế hoạch định kỳ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống CSVC-TTB
758 1 5 3.40 978 c31.Nhà trường thực hiện tốt công tác vệ sinh, an toàn đối với hệ thống CSVC-TTB
758 1 5 3.35 976 c32.Nhà trường thực hiện tốt công tác bảo vệ an ninh, trật tự của nhà trường
758 1 5 3.28 1.035 c33.Nhà trường có biện pháp cải tiến vấn đề vệ sinh, cảnh quan, môi trường
758 1 5 3.54 948 c34.Nhà trường hướng dẫn đầy đủ cho SV những quy định về việc sử dụng CSVC-TTB
758 1 5 3.39 958 c35.Nhà trường có các giải pháp nhằm nắm bắt nhu cầu của sinh viên về CSVC-TTB
758 1 5 3.20 990 c36.Nhà trường đáp ứng kịp thời các yêu cầu của sinh viên về CSVC-TTB
Kết quả Bảng 3.4 cho thấy đối với nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường, các biến quan sát được SV đánh giá chưa thật sự cao, trong đó biến c36 Nhà trường đáp ứng kịp thời các yêu cầu của sinh viên về CSVC-TTB (Mean: 2,89) được đánh giá thấp nhất Kết quả báo cáo cho thấy SV đánh giá chưa cao đối với nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường
3.3.1.3 Nhân tố Tình trạng CSVC-TTB Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tình trạng CSVC-TTB
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Deviation c1.Cảnh quan của nhà trường tạo ấn tượng đẹp 758 1 5 4.10 902 c2.Quy hoạch tổng thể của nhà trường thuận tiện cho hoạt động dạy và học
758 1 5 3.04 1.060 c3.Số lượng phòng học, phòng TN, TH đủ đảm bảo cho các hoạt động dạy và học
758 1 5 2.97 1.050 c4.Phòng học, phòng TN, TH, sân bãi TDTT, VHVN có diện tích sử dụng phù hợp
758 1 5 3.41 1.007 c5.Phòng học, phòng TN, TH đạt yêu cầu vệ sinh, an toàn 758 1 5 3.31 1.024 c6.Phòng học, phòng TN, TH đạt điều kiện về ánh sáng, độ thông thoáng
758 1 5 3.56 943 c7 TTB của các phòng học, phòng TN, TH đầy đủ 758 1 5 3.17 1.022 c8 TTB của các phòng học, phòng TN, TH hiện đại 758 1 5 2.82 965 c9.KTX, sân bãi TDTT, VHVN đáp ứng được nhu cầu của số lượng đông SV
758 1 5 3.14 1.090 c10.KTX sân bãi TDTT, VHVN đạt yêu cầu vệ sinh, an toàn
758 1 5 3.03 997 c11.Thư viện đáp ứng đầy đủ sách báo, tư liệu tham khảo phục vụ học tập và nghiên cứu
758 1 5 3.39 1.150 c12.Sách, báo chí, tài liệu, của thư viện thường xuyên được cập nhật
758 1 5 3.19 1.052 c13.Hệ thống thông tin, Website DLU thường xuyên được cập nhật
758 1 5 3.61 965 c14.Hệ thống thông tin, mạng Internet, Website DLU hữu ích đối với SV
758 1 5 3.73 912 c15.Hệ thống điện, nước của nhà trường hoạt động tốt 758 1 5 3.45 1.042
Kết quả Bảng 3.5 cho thấy đối với nhân tố Tình trạng CSVC-TTB, SV chỉ đánh giá cao đối với các biến quan sát c1 Cảnh quan Nhà trường tạo ấn tượng đẹp
(Mean: 4,10) Mặt khác SV đánh giá thấp các biến quan sát: c3 Số lượng phòng học, phòng TN, TH đủ đảm bảo cho các hoạt động dạy và học (Mean: 2,97) ; c8 Hệ thống TTB của các phòng học, phòng TN, TH hiện đại (Mean: 2,82) Đối với các biến quan sát khác SV đánh giá chưa cao
3.3.1.4 Nhân tố Năng lực đội ngũ GV Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Năng lực đội ngũ GV
Deviation c16.GV có kỹ năng sử dụng TTB hỗ trợ cho việc giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành
758 1 5 3.73 816 c17.GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với nội dung bài giảng
758 1 5 3.67 836 c18.GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với mục tiêu đào tạo 758 1 5 3.70 776 c19.GV nhiệt tình hướng dẫn SV sử dụng TTB trong quá trình giảng dạy, thực hành
758 1 5 3.49 967 c20.GV nhiệt tình hướng dẫn SV sử dụng CSVC-TTB để tự học, tự nghiên cứu
758 1 5 3.36 958 c21.GV nhiệt tình hướng dẫn SV các tài liệu, sách tham khảo để tự học, tự nghiên cứu
758 1 5 3.78 876 c22.GV quan tâm đến nhu cầu về CSVC-TTB phục vụ hoạt động dạy và học
Kết quả Bảng 3.6 cho thấy đối với nhân tố Năng lực đội ngũ GV, các biến quan sát c16 GV có kỹ năng sử dụng TTB hỗ trợ cho việc giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành (Mean: 3,73); c18 GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với mục tiêu đào tạo (Mean: 3,70); c21 GV nhiệt tình hướng dẫn SV các tài liệu, sách tham khảo để tự học, tự nghiên cứu (Mean: 3,78) được SV đánh giá cao hơn các biến quan sát khác
Kết quả báo cáo cũng cho thấy về tổng quan SV đánh giá tương đối cao đối với nhân tố này
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
3.3.1.5 Sự hài lòng của SV Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến quan sát Sự hài lòng của SV
Deviation c37.Bạn hài lòng với tình trạng của hệ thống CSVC-TTB của trường
758 1 5 3.11 994 c38.Bạn hài lòng với năng lực của đội ngũ GV 758 1 5 3.38 913 c39.Bạn hài lòng với năng lực của đội ngũ nhân viên CSVC-TTB
758 1 5 3.04 955 c40.Bạn hài lòng với công tác quản lý CSVC-TTB của nhà trường
Kết quả Bảng 3.7 cho thấy nhìn chung SV hài lòng chưa cao đối với chất lượng CSVC-TTB của Nhà trường, số liệu báo cáo cho thấy mức độ đánh giá đối vời từng nhân tố chất lượng còn thấp, cụ thể: (1) đối với Sự hài lòng với tình trạng của hệ thống CSVC-TTB của trường (Mean: 3,11) ; (2) đối với Sự hài lòng với năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ CSVC-TTB (Mean: 3,04); (3) đối với Sự hài lòng với năng lực của đội ngũ GV (Mean: 3,38) ; (4) đối với Sự hài lòng với công tác quản lý CSVC-TTB của nhà trường (Mean: 3,24)
3.3.2 Đánh giá thang đo 3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Theo mô hình nghiên cứu có 04 nhóm nhân tố với 36 biến quan sát ảnh hướng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB Sau khi khảo sát, dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax để phân tích 36 biến quan sát
Sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát được bảng kết quả 4.6
Bảng 3.8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 6185.330
Hệ số KMO là 0,880 (> 0,5) và sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H O trong phân tích này “Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể” sẽ bị bác bỏ, điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và phân tích nhân tố EFA là thích hợp [25]
Các con số trong bảng Rotated Component Matrix (Bảng 3.11) thể hiện các trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát Để phân tích nhân tố EFA được xem là quan trọng và có ý nghĩa thiết thực, chỉ giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân tố > 0,5 [25], như vậy ta loại dần các biến quan sát có trọng số nhân tố < 0,5 sau đó lần lượt phân tích lại theo quy trình trên, được các kết quả tại bảng 3.9
Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com
Lần TS biến phân tích
Biến quan sát bị loại
Hệ số KMO Sig Phương sai trích
Số nhân tố phân tích đƣợc
![quả được trình bày trong bảng sau. [52] - Luận văn thạc sĩ VNU các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường đại học đà lạt](https://media.store123doc.com/figures/002/827/qua-duoc-trinh-bay-trong-bang-sau-2827510.png)
