LỜI MỞ ĐẦU 1.Bối cảnh nghiên cứu Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa, đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh chính, và lành mạnh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Trong ngành kinh doanh dịch vụ tiệc cưới thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng ra quyết định lựa chọn. Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay vừa tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước thu hút khách quốc tế, nhưng cũng là sức ép lớn bởi sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài. Do đó để tồn tại, đứng vững và phát triển trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng. Dịch vụ tiệc cưới trong các Trung tâm tiệc cưới, nhà hàng hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho các Trung tâm tiệc cưới, nhà hàng và các trung tâm tổ chức sự kiện. Xuất phát từ nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng cao cấp của con người, ngành dịch vụ tiệc cưới đã không ngừng phát triển. Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi khách. Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể khách thân, khách hàng bè biết là một nghỉ lễ bắt buộc của khách Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội. Chính vì vậy lễ cưới còn là phong tục đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta. Hôn lễ không chỉ là chuyện riêng của con cái mà còn là chuyện của cả gia tộc. Hôn lễ ở Việt Nam ngày nay và xưa tuy có khác nhau chút ít nhưng đều chung mục đích là gắn tình thông gia của hai gia đình, đề cao đạo hiếu thảo và giữ tròn nhân cách sống. Các bậc cha mẹ luôn mong muốn tổ chức một ngày cưới thật long trọng cho các con. Và trong hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các trung tâm tiệc cưới, nhà hàng. Tuy nhiên, với nền kinh tế phát triển như hiện nay, đất chật khách đông, nếu muốn tổ chức một đám cưới rình rang tại tư gia là rất khó, đặc biệt tại các thành phố trọng điểm, các khu trung tâm. Thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ, chính vì vậy yếu tố không gian sẽ gặp nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc tại tư gia nên các trung tâm tiệc cưới, nhà hàng, trung tâm tổ chức sự kiện ngày càng phát triển về chất lẫn lượng. Trên thực tế, Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, tiệc cưới, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí... Mục tiêu quan trọng của công ty là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Do đó, để cạnh tranh được với thị trường, cần phải xây dựng những chiến lược Marketing làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy. Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy là một trong những trung tâm tổ chức sự kiện tiêu biểu trong việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chuyên nghiệp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trung tâm đã đi vào hoạt động được 13 năm và có sức cạnh tranh với các trung tâm lớn như Season, Grand Plaza, QueenBee, Star Palace…Dù Trung tâm đang hoạt động rất tốt, doanh thu và lợi nhuận rất cao trong lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay rất cần những báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, nhân tố nào làm hài lòng khách hàng và nhân tố nào làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi đến tham dự tiệc cưới đề áp dụng những giải pháp Marketing Mix một cách có hiệu quả hướng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Cùng với niềm tin rằng: Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy sẽ phát triển hơn nữa và mong muốn sẽ trở thành một trong những Trung tâm hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Bên cạnh những thành công đã đạt được, công ty vẫn gặp phải những hạn chế như: khách hàng vẫn băn khoăn khi lựa chọn dịch vụ của công ty hay thậm chí không biết đến dịch vụ của công ty vì trên thị trường có quá nhiều các công ty, các trung tâm, nhà hàng hoạt động trong lĩnh vực tổ chức tiệc cưới. Vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng? làm thế nào để mở rộng thị trường? Làm thế nào để công ty trở thành đơn vị dẫn đầu về giá cả, chất lượng dịch vụ đảm bảo mục tiêu lợi nhuận? Làm thế nào để khách hàng biết đến và sẵn sàng lựa chọn dịch vụ tiệc cưới của công ty? Đó là những câu hỏi cần giải đáp để công ty kinh doanh hiệu quả và ngày càng phát triển. Từ tính thực tiễn, lý luận của vấn đề đồng thời trong quá trình nghiên cứu tại công ty, cùng với những kiến thức được trang bị trong chương trình đào tạo Thạc sỹ chuyên ngành Marketing do trường Đại học Kinh tế quốc dân tổ chức, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà” cho luận văn thạc sỹ của mình. 2.Mục tiêu của nghiên cứu Mục tiêu 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về marketing và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu 2: Thực trạng chính sách Marketing của Star Galaxy, rút ra những điểm mạnh, điểm yếu. Mục tiêu 3: Đưa ra những giải pháp Marketing Mix nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới. 3.Nội dung và câu hỏi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống các vấn đề cơ bản về marketing và sự hài lòng của khách hàng. Thực trạng, chính sách Marketing Mix trong nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Star Galaxy Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin bên trong và bên ngoài •Các bộ phận tại Star Galaxy: Trung tâm dịch vụ, Phòng Kinh doanh, Phòng kế toán, phòng Marketing •Dữ liệu bên ngoài như: trên internet, tổ chức chuyên môn, ấn phẩm thương mại, các tổ chức Marketing chuyên nghiệp. Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp định tính, định lượng để khảo sát, phỏng vấn các nhóm sau: •Các bộ phận tại Star Galaxy: Quản lý, Giám sát, nhân viên các bộ phận: Trung tâm dịch vụ, Phòng Kinh doanh, Phòng kế toán, phòng Marketing. •Khách hàng: Gia đình cô dâu, chú rể, khách đặt tiệc, thử tiệc, khách tham dự tiệc cưới… Câu hỏi nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau: Hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới tại Star Galaxy biến động như thế nào qua 2 năm 2018-2019? Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới của Star Galaxy? Những giải pháp về chính sách Maketing nào sẽ làm nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Star Galaxy? 4.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là lý luận và thực tiễn về marketing mix và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Hướng đến giải pháp Marketing Mix nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới, phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ được giới hạn trong Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy, việc phân tích đánh giá sẽ được tiến hành ở những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, bao gồm cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giá cả… 4.2.Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: Nghiên cứu trên phạm vi hoạt động kinh doanh của Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy. Về mặt thời gian: Số liệu đánh giá thực trạng được thu thập trong khoảng thời gian từ 2017-2019 Khách thể nghiên cứu: Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy kinh doanh rất nhiều dịch vụ như: Tiệc cưới hỏi, hội nghị, liên hoan, sinh nhật, dạ hội, sự kiện kinh doanh, lễ ra mắt sản phẩm, tiệc buffet...Tuy nhiên trong đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ tiệc cưới. 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Các tiếp cận nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính Tiếp cận bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu. Đối tượng phỏng vấn: Nhân viên Star Galaxy: chọn ngẫu nhiên 01 nhân viên TT Dịch vụ và 01 nhân viên kinh doanh vì những nhân viên này là những nhân viên tiếp xúc nhiều với những khách hàng nhất, sẽ đưa ra được yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trưởng phòng kinh doanh, Giám sát TT Dịch vụ: 2 khách này chịu trách nhiệm trước mọi quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ nên họ sẽ đưa ra được những ưu điểm cũng như những tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng: chọn ngẫu nhiên 03 khách hàng, những khách đánh giá trực tiếp cả quá trình họ trải nghiệm dịch vụ Dữ liệu dưới dạng chữ, phản ánh tính chất, đặc điểm như: Khách hàng đánh giá thế nào về các dịch vụ do Star Galaxy cung cấp Dịch vụ trước/trong và sau khi sử dụng của Star Galaxy thế nào Khách hàng có hài lòng với dịch vụ của Star Galaxy không Star Galaxy đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng như thế nào Phương pháp nghiên cứu định lượng Nội dung: Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận Bộ thang đo với 5 thành phần là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng/hiệu quả phục vụ, sự bảo đảm, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình Lượng hóa các dữ liệu định tính dưới dạng số từ 1 (Rất không hài lòng), 2 (Không hài lòng), 3 (Tương đối hài lòng), 4 (Hài lòng), 5 (Rất hài lòng) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phiếu khảo sát điều tra từ khách hàng Đối tượng: khách đại diện đặt tiệc và 220 khách đến tham dự tiệc cưới. Nội dung những cuộc phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, trưởng phòng để tìm hiểu thêm về những hoạt động của Star Galaxy. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Báo/tạp chí về kinh tế Các tài liệu, giáo trình của Đại học Kinh tế Quốc dân Các công trình nghiên cứu về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Báo cáo thị trường/Báo cáo kinh doanh của Star Galaxy Các công cụ hỗ trợ: Bảng hỏi, phần mềm SPSS 5.2.Thông tin cần thu thập (Sử dung mô hình Marketing mix 7P) Dịch vụ cung ứng: Dịch vụ chuyên nghiệp: Đáp ứng yêu cầu, đa dạng sự lựa chọn: thiết kế, phối cảnh và các dịch vụ kèm theo như: MC, cổng hoa, backdrop, tháp ly, bánh kem, đá khói… Dịch vụ vệ sinh: dụng cụ, phòng tiệc, nhà vs, nhân viên… Dịch vụ kỹ thuật: đồng bộ trang thiết bị, hệ thống âm thanh, ánh sáng, dụng cụ… Dịch vụ an ninh; Dịch vụ hậu mãi. Sản phẩm: Chất lượng của đồ ăn, đồ uống: giá trị dinh dưỡng, nguyên liệu an toàn, có nguồn gốc đảm bảo, bảo quản đúng quy cách; Giá trị thẩm mỹ: Trang trí món ăn; Vệ sinh an toàn thực phẩm Giá cả: Cạnh tranh về giá cả thị trường; Ưu đãi, giảm giá, khuyến mại Địa điểm: Địa điểm nằm ở khu vực trung tâm; Địa điểm thuận tiện cho việc đi lại; Nằm ở khu vực rộng rãi, thoáng đãng, nhiều cây xanh, công viên. Truyền thông: Xây dựng hệ thống website, fanpage chính thức dễ sử dụng, dễ tìm kiếm; SMS Marketing; Road show Điều kiện vật chất: Cơ sở vật chất: tiện nghi, đồng bộ, hiện đại, sang trọng…Không gian sảnh đón tiếp, phòng tiệc được thiết kế, trang trí đẹp mắt, ấn tượng Con người: Thái độ thân thiện, lịch sự của cán bộ giám sát, quản lý và nhân viên; Trách nhiệm, chu đáo với khách hàng; Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, khéo léo; Kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, xử lý tình huống 5.3.Phương pháp xử lý thông tin + Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng + Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy. + Các phương pháp phân tích trên SPSS + Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê, phân tích tổng hợp. 6.Cấu trúc của chuyên đề Bố cục của luận văn gồm: Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, luận văn bố cục thành 3 chương chính như sau: Chương 1: Tổng quan về marketing và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm tổ chức tiệc cưới và sự kiện Star Galaxy Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm tổ chức tiệc cưới và sự kiện Star Galaxy
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ TÚ AN GIẢI PHÁP MARKETING GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN NGÔI SAO THIÊN HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ TÚ AN GIẢI PHÁP MARKETING GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN NGÔI SAO THIÊN HÀ Chuyên ngành: Marketing (Ứng dụng) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ HUY THÔNG HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Tú An MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG - HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 1.1.Khái niệm marketing marketing mix 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Vai trò Marketing doanh nghiệp 10 1.1.3 Khái niệm Marketing Mix 11 1.2 Nội dung Marketing Mix kinh doanh dịch vụ tiệc cưới .12 1.2.1 Chiến lược sản phẩm 12 1.2.2 Chiến lược giá sản phẩm .14 1.2.3 Phân phối 15 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 15 1.2.5 Con người 17 1.2.6 Quy trình .17 1.2.7 Bằng chứng hữu hình 18 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới .18 1.3.1.Khái niệm dịch vụ tiệc cưới 18 1.3.2.Khái niệm hài lòng 19 1.3.3 Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 19 1.3.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới trung tâm tổ chức tiệc cưới 28 1.4.1.Chất lượng dịch vụ .28 1.4.2.Giá 28 1.4.3.Các yếu tố khác 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY 30 2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Ngôi Thiên hà 30 2.1.1.Thông tin chung Công ty 30 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty .30 2.1.3.Sơ đồ máy quản lý Công ty 31 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh Công ty 34 2.2.Thực trạng sách Marketing mix áp dụng Star Galaxy .35 2.2.1 Chính sách sản phẩm 35 2.2.2 Price (giá cả) .42 2.2.3: Địa điểm (kênh phân phối) – (Place) 44 2.2.4 Xúc tiến - (Promotion) 45 2.2.5.Con người - (People) 45 2.2.6.Quy trình cung ứng – (Process) 52 2.2.7.Điều kiện vật chất – (Physical evidence) .57 2.3.Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy 58 2.3.1.Thiết kế quy trình nghiên cứu 58 2.3.2.Xây dựng điều chỉnh thang đo 60 2.3.3.Mẫu nghiên cứu 71 2.3.4.Kết nghiên cứu 72 2.3.5.Thảo luận kết 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY 76 3.1.Một số giải pháp 76 3.1.1.Giải pháp sản phẩm 76 3.1.2.Giải pháp giá .77 3.1.3.Giải pháp địa điểm 77 3.1.4.Giải pháp truyền thông 78 3.1.5.Giải pháp điều kiện sở vật chất 79 3.1.6.Giải pháp người 81 3.2.Một số kiến nghị khác 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG - HÌNH Bảng: Bảng 1.1: Thang đo Servqual 22 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 35 Bảng 2.2.Giá gói tiệc cưới cua Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy với đối thủ 43 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy từ năm 2017 đến năm 2019 .47 Bảng 2.4: Danh sách chuyên viên 62 Bảng 2.5 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần .64 Bảng 2.6: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 69 Bảng 2.7: Số lượng khảo sát Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà tiến hành đánh giá chất lượng 72 Hình: Hình 1: Mơ hình khoảng cách hài lịng chất lượng dịch vụ 23 Hình Sơ đồ máy quản lý Công ty 32 Hình 2 Phòng tiệc cưới Trung tâm .40 đối thủ 44 Hình 3: Qui trình nghiên cứu 61 LỜI MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Trong môi trường kinh doanh nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm định mua sản phẩm doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Vì doanh nghiệp phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Hơn nữa, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ cịn trở thành cơng cụ cạnh tranh chính, lành mạnh kinh tế thị trường Trong ngành kinh doanh dịch vụ tiệc cưới chất lượng cao với khác biệt cịn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp yếu tố để khách hàng định lựa chọn Nền kinh tế mở cửa hội nhập vừa tạo hội cho doanh nghiệp nước thu hút khách quốc tế, sức ép lớn gia tăng cạnh tranh từ công ty nước ngồi Do để tồn tại, đứng vững phát triển đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàng Dịch vụ tiệc cưới Trung tâm tiệc cưới, nhà hàng ngày phát triển mạnh mẽ trở thành mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho Trung tâm tiệc cưới, nhà hàng trung tâm tổ chức kiện Xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao cấp người, ngành dịch vụ tiệc cưới không ngừng phát triển Đã từ lâu, lập gia đình chuyện hệ trọng đời khách Ngồi đăng ký kết theo pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể khách thân, khách hàng bè biết nghỉ lễ bắt buộc khách Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng mặt xã hội Chính lễ cưới cịn phong tục đậm đà sắc dân tộc nhân dân ta Hôn lễ không chuyện riêng mà chuyện gia tộc Hôn lễ Việt Nam ngày xưa có khác chút chung mục đích gắn tình thơng gia hai gia đình, đề cao đạo hiếu thảo giữ tròn nhân cách sống Các bậc cha mẹ mong muốn tổ chức ngày cưới thật long trọng cho Và lễ thường có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách tư gia hay tổ chức trung tâm tiệc cưới, nhà hàng Tuy nhiên, với kinh tế phát triển nay, đất chật khách đông, muốn tổ chức đám cưới rình rang tư gia khó, đặc biệt thành phố trọng điểm, khu trung tâm Thu nhập người dân ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến bộ, yếu tố khơng gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc tư gia nên trung tâm tiệc cưới, nhà hàng, trung tâm tổ chức kiện ngày phát triển chất lẫn lượng Trên thực tế, Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà đơn vị hoạt động lĩnh vực tổ chức kiện, tiệc cưới, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí Mục tiêu quan trọng cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Do đó, để cạnh tranh với thị trường, cần phải xây dựng chiến lược Marketing làm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy trung tâm tổ chức kiện tiêu biểu việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chuyên nghiệp cho khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội Trung tâm vào hoạt động 13 năm có sức cạnh tranh với trung tâm lớn Season, Grand Plaza, QueenBee, Star Palace…Dù Trung tâm hoạt động tốt, doanh thu lợi nhuận cao lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh khốc liệt cần báo cáo nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ, nhân tố làm hài lòng khách hàng nhân tố làm giảm hài lòng khách hàng đến tham dự tiệc cưới đề áp dụng giải pháp Marketing Mix cách có hiệu hướng đến phát triển bền vững doanh nghiệp Cùng với niềm tin rằng: Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy phát triển mong muốn trở thành Trung tâm hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới Bên cạnh thành công đạt được, công ty gặp phải hạn chế như: khách hàng băn khoăn lựa chọn dịch vụ cơng ty hay chí khơng biết đến dịch vụ cơng ty thị trường có q nhiều cơng ty, trung tâm, nhà hàng hoạt động lĩnh vực tổ chức tiệc cưới Vậy, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng hài lòng khách hàng? làm để mở rộng thị trường? Làm để công ty trở thành đơn vị dẫn đầu giá cả, chất lượng dịch vụ đảm bảo mục tiêu lợi nhuận? Làm để khách hàng biết đến sẵn sàng lựa chọn dịch vụ tiệc cưới cơng ty? Đó câu hỏi cần giải đáp để công ty kinh doanh hiệu ngày phát triển Từ tính thực tiễn, lý luận vấn đề đồng thời trình nghiên cứu công ty, với kiến thức trang bị chương trình đào tạo Thạc sỹ chuyên ngành Marketing trường Đại học Kinh tế quốc dân tổ chức, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà” cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing hài lòng khách hàng Mục tiêu 2: Thực trạng sách Marketing Star Galaxy, rút điểm mạnh, điểm yếu Mục tiêu 3: Đưa giải pháp Marketing Mix nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới 80 Bài, giới thiệu tổ hợp Star Galaxy + Gửi cảm ơn tới khách hàng tới sử dụng dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy thông qua trả lời đánh giá khách Google business Fanpage, dùng Chatbot, Brandname + Star Galaxy quảng cáo dịch vụ tiệc cưới báo giấy nhân gia đình hay chuyên mục cưới hỏi trang báo, tạp chí Trên trang báo này, trung tâm cần đưa nhiều hình ảnh đẹp, thơng tin đầy đủ, chi tiết Bài báo đưa câu vấn cho cặp đôi tổ chức đám cưới Star Galaxy hay câu chuyện đám cưới lãng mạn cặp đôi + Hoạt động chiến dịch : Khởi động campaing " Story of love": booth chụp ảnh rạp, thi câu chuyện, làm riêng landing page, bầu chọn landing page viết, video viral 3.1.5.Giải pháp điều kiện sở vật chất Khoảng 10 năm trước đây, việc tổ chức tiệc cưới đơn điệu Các nghi lễ tiệc cưới đơn sơ, đơn giới thiệu cô dâu, rể với hai họ, khách hàng bè uống ly rượu giao bôi Tuy nhiên kinh tế - xã hội ngày phát triển, sống người dân ngày ổn định hơn, nhu cầu đời sống tinh thần nâng cao Do đó, tổ chức tiệc cưới khơng nghề dịch vụ mà trở thành công nghệ, việc dự tiệc cưới ngày nâng cao lên bước – thưởng thức khơng khí lễ hội Vì nhà tổ chức tiệc cưới đầu tư nhiều cho sở vật chất, không ngừng quan tâm chăm chút chương trình lễ buổi tiệc Kết phân tích cho thấy sở vật chất chiếm tỷ lệ cao hài lòng khách hàng Điều lần khẳng định cho tính chất quan trọng phương tiện vật chất hữu hình ngành dịch vụ tiệc cưới Đa số khách hàng cho bảng hướng dẫn đến khu vực vệ sinh công cộng trung 81 tâm rõ ràng thuận tiện, đánh giá cao sảnh tiệc rộng rãi thoáng mát Tuy nhiên kiến trúc trang thiết bị cần đầu tư nâng cấp thời buổi cạnh tranh Do đó, để tăng hài lòng thực khách đến tham dự tiệc, Star Galaxy cần phải: - Có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư sở vật chất trang thiết bị - Việc tổ chức tiệc cưới ngày không trọng đến chất lượng ăn, mà cịn trọng đến hình thức trình bày hình thức tồn nơi diễn buổi tiệc Vì đến tham dự tiệc cưới, điều gây ấn tượng với quan khách hai họ khung cảnh trang trí buổi tiệc Do cần phải bố trí sảnh tiệc cho sang trọng, lịch có ln ln đổi Khu vực diễn tiệc cưới trang trí hoa tươi tạo không gian tươi tắn lãng mạn ngày cưới - Bên cạnh đó, nội thất sảnh tiệc cần trang trí, lắp đặt hệ thống ánh sáng, âm đại, cần phải khai thác sử dụng cơng nghệ đại live stream, trình chiếu LED phụ… để khách dù ngồi vị trí theo dõi đầy đủ nghi lễ tiệc cưới - Mặt khác Star Galaxy không ngừng đầu tư vào thiết kế trang trí sảnh tiệc Điều địi hỏi cần phải có bàn tay chuyên nghiệp thực thụ Từ màu sơn phịng, phơng màn, khăn trải bàn, đến bao ghế, nơ ghế chí cách bày khăn, bát, đĩa, ly, chén…cũng phải phù hợp với chủ đề buổi tiệc liên tục đổi mới, gây cho khách dự tiệc “cô dâu rể tiềm năng” tiệc cưới cảm giác mẻ, hứng thú Điều quan trọng ấn tượng màu sắc phải trang nhã, sang trọng nhu cầu khách hàng ngày cao - Kết khảo sát cho thấy thực khách đánh giá cao trang phục dàn chào khánh tiết Star Galaxy Trung tâm cần phát huy ưu Nếu có thể, trung tâm nên đầu tư nhiều loại trang phục khác tương ứng với đổi sảnh tiệc thường xuyên tái đào tạo niềm nở nhiệt tình dàn chào khánh tiết – môi nở nụ cười đón chào khách 82 Trong trình tuyển nhân viên cần đưa tiêu chí định để dàn chào khánh tiết ln gây thiện cảm với khách hàng Chính quan tâm tạo tâm lý thoải mái cho chủ tiệc quan khách đến dự tiệc 3.1.6.Giải pháp người Yếu tố lực phục vụ giúp ích nhiều việc mang lại hiệu tốt đẹp buổi tiệc Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, thái độ phục vụ cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệc cưới Star Galaxy đa dạng phong phú lực lượng khơng đồng trình độ thực (đơi lúc cịn th số lượng lớn sinh viên phục vụ tiệc mà không lần đào tạo kỹ phục vụ), có số người làm ngành dịch vụ chưa xem việc phục vụ nghề, nên họ không tâm học nghề, từ dẫn đến thái độ phục vụ họ nghiệp dư, làm giảm hài lòng thực khách Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất số giải pháp sau để nâng cao mức độ tin cậy, lực phục vụ: Một là, Star Galaxy cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực quan trọng việc phát triển ngành dịch vụ, phải đặt “thái độ phục vụ” nhân viên lên hàng đầu ngành dịch vụ tiệc cưới Nhân viên chìa khóa thành cơng ngành kinh doanh dịch vụ tất dịch vụ người làm Do đó, cần phải ý đến khâu tuyển dụng nhân vào ngành Tuyển dụng tiến trình thực chức thu hút nhân lực, việc quan trọng góp phần vào thành bại doanh nghiệp Do đó, để tìm nguồn nhân lực với chuyên ngành dịch vụ, phận tuyển dụng cần phải: - Liệt kê sẵn kỹ cần có nhân viên vị trí công việc tuyển, thiết lập yêu cầu riêng ứng với công việc để dễ dàng sàng lọc đánh giá ứng viên Ví dụ cần tuyển người quản lý tiệc cưới ứng viên khơng thể người khép kín, rụt rè, khơng có tầm 83 quan sát, kỹ bố trí nhân viên; tuyển nhân viên phục vụ ngành dịch vụ cần người họat bát, nhanh nhẹn - Khi vấn ứng viên nên ý câu hỏi chủ yếu dựa kinh nghiệm, kiến thức quan điểm thể tính cách, chun mơn, kiến thức ứng viên - Phải có chiến lược vấn để qua ứng viên bộc lộ hết điểm mạnh yếu Từ đó, giúp phận tuyển dụng biết cách làm việc suy nghĩ ứng viên có phù hợp với tính chất kỹ cơng việc, để bố trí người việc - Cần tránh tuyển dụng kiểu “lấp chỗ trống”: Một nhân viên bất ngờ nghỉ việc giống thiếu hụt mắt xích dây chuyền, ảnh hưởng đến suất hoạt động doanh nghiệp Nhưng khơng nên mà vội vàng tìm nhân viên chỗ Những nhân viên tuyển gấp chưa hội đủ kỹ mà cơng ty thật cần Hãy dành thời gian tìm nhiều ứng viên phù hợp với công việc tốt chủ động lựa chọn ứng viên giỏi cho vị trí vừa bị bỏ trống Hai là, Star Galaxy cần phải thường xuyên tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên Đây điều quan trọng, giải pháp tự đáp ứng nhu cầu chất lượng nguồn nhân lực định nhiều đến mức độ thành công cơng ty Song thời điểm có đặc thù nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khó đề xuất hình thức đào tạo cụ thể Ở đây, tác giả nêu lên số hình thức đào tạo, Star Galaxy ứng dụng hình thức đào tạo cho phù hợp với đặc điểm thời kỳ Star Galaxy 3.2.Một số kiến nghị khác Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ tổ chức tiệc cưới địa bàn Hà Nội phát triển mạnh mẽ đạt kết đáng kể Tuy nhiên, khơng phải mà trung tâm khơng quan tâm đến yếu tố chất lượng ngành dịch vụ, mà ngược lại cần phải hồn thiện khơng ngừng chất lượng 84 dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu làm tăng hài lòng thực khách Tuy giá chương trình khuyến kết nghiên cứu thực khách quan tâm, tình hình kinh doanh tiệc cưới cạnh tranh gay gắt ngày cơng ty cố gắng đưa nhiều chương trình khuyến tốt để thu hút làm tăng hài lòng khách hàng Vả lại khách hàng thời điểm dễ dàng tham khảo chương trình khuyến trung tâm, Star Galaxy cần tăng thêm chương trình khuyến cho thực khách Công nghệ sử dụng tiệc cưới Star Galaxy nhìn chung cịn tương đối đơn giản Vì nghi thức lễ cưới chưa có hồnh tráng lớn, chưa gây ấn tượng mạnh khách tham dự Khách đến nhà hàng chủ yếu nhờ vào yếu tố khác khung cảnh sang trọng, rộng rãi thoáng mát Nhưng thời buổi kinh doanh khốc liệt ngày có nhiều chương trình nghi lễ kết hợp với ứng dụng công nghệ vào buổi tiệc đời, nhà hàng cần phải liên tục đầu tư đổi chương trình Một yếu kém, nói hầu hết tất nhà hàng tổ chức tiệc cưới mắc phải không gây ý quan khách vào cuối buổi lễ Và Star Galaxy không ngoại lệ Gần cuối buổi lễ, nghi thức chủ yếu quan trọng uống rượu giao bôi cắt bánh, quan khách thường ý đến q nhàm chán Nguyên nhân nhàm chán MC Ở nhà hàng khác buổi tiệc khác nhau, họ có cách dẫn chương trình gần giống hệt vào cuối buổi lễ: “sau cô dâu, rễ uống rượu giao bôi,…”, “sau cô dâu, rễ cắt bánh cưới,…” Quan khách không muốn ý họ khơng thấy ý nghĩa quan trọng việc đó, trung tâm giống hệt nên không cần theo dõi họ biết sân khấu điều xảy Do đó, Star Galaxy cần tạo khơng khí trang nghiêm buổi tiệc, kiến nghị Star Galaxy nên thay đổi cách dẫn chương trình cho lạ thu hút để tạo cho quan khách cảm giác chờ đợi điều xảy 85 sau nghi thức khơng phải cảm giác mong cho nghi thức mau kết thúc Đa số khách hàng đặt tiệc cưới lúng túng đứng trước “một rừng” ăn, khơng biết chọn nào, bỏ Do đó, Star Galaxy cần đào tạo nhân viên kinh doanh tư vấn cho khách cách tìm hiểu thực phẩm, xây dựng thực đơn hài hòa hợp vị với nhiều đối tượng Bởi tiệc cưới mang ý nghĩa đặc biệt khơng với đơi un ương mà cịn với gia đình bà khách hàng, bạn bè thân hữu gần xa, trung tâm cần phải chăm chút chu đáo cho thực đơn chất lượng ăn buổi tiệc dù chi tiết nhỏ Bởi làm khơng tốt khâu bị khách chê, khơng phải chê người đặt mà chê trung tâm làm dở Do đó, Star Galaxy cần phải ln đề cao, đổi nâng cao chất lượng ăn tạo cho thực khách cảm giác mẻ, không bị nhàm chán tham dự tiệc cưới Ngồi ra, cần có kiến nghị khác cho Star Galaxy tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới định kỳ để nhận dạng hạn chế chất lượng phục vụ thay đổi nhu cầu thực khách Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy Tác giả mong Ban Giám Đốc Công ty, ban quản lý Trung tâm Star Galaxy xem xét kết phân tích giải pháp đưa để trì chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ tiệc cưới 86 KẾT LUẬN Star Galaxy trung tâm tiệc cưới hội tụ nhiều lợi vị trí, quang cảnh, sở vật chất nhân lực Với sách đắn, Star Galaxy hồn tồn có đủ khả đứng vững, phát triển ngày khẳng định vị trí thị trường Luận văn xây dựng sở lý thuyết marketing tìm hiểu thực tế hoạt động Star Galaxy Từ tác giả giới thiệu Star Galaxy, đồng thời đưa phân tích, nhận xét, đánh giá số mặt như: điều kiện kinh doanh Star Galaxy, kết kinh doanh Star Galaxy, Ngoài tác giả vào sở lý thuyết thang đo Servqual chất lượng dịch vụ để điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới Qua kết phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng thực khách, tác giả đề xuất số giải pháp marketing nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu giúp cho ban quản lý Star Galaxy có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Star Galaxy, đồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành dịch vụ tiệc cưới Tiếp theo, kết nghiên cứu gợi ý cho nhà doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành dịch vụ tiệc cưới nói riêng khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải đo tập nhiều thang đo để đo lường thành phần có mối liên hệ tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ cách có khoa học nghiêm túc kết thu bị sai lệch không đạt hiệu cho việc tập trung nguồn lực để cải thiện nguyên nhân việc phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ nhà hàng cung cấp Đề tài mẫu thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 87 Nhưng tác giả vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ parasuraman, đồng thời kết hợp lần nghiên cứu định tính để bồ sung điều chỉnh thang đo cho ngành dịch vụ tiệc cưới Tuy nhiên hạn chế thời gian, nghiên cứu dừng lại mức độ khảo sát ý kiến đánh giá thực khách chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hồng Trọng (2013), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngịai trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2015), Quản trị học, NXB thống kê Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2015 Philip Kotler, John Bowen, James Makens Marketing for hospitality and tourism Third edition Trần Kim Dung (2015), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học, Trường đại học kinh tế TP.HCM Tiếng Anh: Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press 10 L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar 11 LAB (2002), Defining , Assessing, and Measuring Service Quality, University of Miami 12 Olive Gabbie and Martin A O’Neil (1996), Managing Service Quality,MCB University Press 13 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing 14 Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32 15 U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland PHỤ LỤC Phụ lục 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Hiện chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng thực khách dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà” Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin lưu ý khơng có quan điểm sai cả, tất quan điểm anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu giúp cho nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu thực khách Và cung cấp thông tin kết nghiên cứu anh/chị có yêu cầu Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ anh/chị Bước 1: Anh/ chị vui lòng liệt kê tất yếu tố tác động đến hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới? 1……………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………… 4……………………………………………………………………………… 5……………………………………………………………………………… 6……………………………………………………………………………… 7……………………………………………………………………………… 8……………………………………………………………………………… 9……………………………………………………………………………… 10……………………………………………………………………………… 11……………………………………………………………………………… 12.……………………………………………………………………………… 13……………………………………………………………………………… 14……………………………………………………………………………… 15……………………………………………………………………………… Bước 2:Thảo luận (Gợi ý thành phần thang đo mô hình nghiên cứu parasuraman) Theo anh/chị yếu tố coi mức độ tin cậy dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi đáp ứng dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi lực phục vụ dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi quan tâm, đồng cảm nhà hàng thực khách dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị nhà hàng cần quan tâm đến phương tiện vật chất hữu hình để phục vụ cho thực khách dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị ngòai yếu tố tác động đến thành phần dịch vụ nêu trên, cịn có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thực khách đến nhà hàng tham dự tiệc cưới? (gợi ý thành phần chưa nhắc tới mơ hình nghiên cứu parasuraman) Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu Phụ lục 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Hiện chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà” Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin lưu ý khơng có quan điểm sai cả, tất quan điểm anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu giúp cho nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu thực khách Bước 1: Gợi ý không theo cấu trúc Anh/chị thường tham dự tiệc cưới nhà hàng nào? Khi tham dự tiệc cưới nhà hàng anh/chị thường quan tâm đến yếu tố nhà hàng? Thực khách không nêu yếu tố mức độ đồng cảm Để xác định thực khách có yêu cầu mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay khơng? Hay họ có quan tâm chưa nêu lúc thảo luận Tác giả tiến hành thảo luận bước dựa kết nghiên cứu định tính lần Bước 2: Gợi ý mức độ đồng cảm kết nghiên cứu lần Vui lòng chọn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng: -Nhà hàng thể quan tâm đến thực khách -Nhà hàng hiểu nhu cầu thực khách -Nhà hàng ý đến thực khách quan tâm nhiều Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngơi Thiên Hà” Kính mời anh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời anh/chị có giá trị ý kiến anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây.Trong đó: = hồn tồn khơng đồng ý = khơng đồng ý = Bình thường = đồng ý = hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Nhà hàng cung cấp dịch vụ từ lần đầu 2.Khi khách hàng gặp khó khăn cần giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp khách hàng 3.Khi khách hàng khiếu nại phàn nàn dịch vụ, nhà hàng giải nhanh chóng linh họat 4.Nhà hàng có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới giới thiệu 5 5 Mức độ đồng ý 6.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 7.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng 8.Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm tiệc cưới 9.Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 5 10.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với khách hàng thân thiện 11.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia phục vụ thức ăn, thức uống bàn tiệc 12.Nhà hàng giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đông dự định 5 Mức độ đồng ý 13 Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh 14 Thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng làm khách hàng tự tin 15.Khơng khí sảnh tiệc làm khách hàng thấy thoải mái, an toàn 16 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 17.Khách hàng nhà hàng phục vụ lịch 18.Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh 19.Thức ăn ngon, hợp vị 5 20.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn Mức độ đồng ý 21.Nhà hàng thể quan tâm đến khách hàng 22.Nhân viên nhà hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 23.Nhà hàng ý đến khách hàng quan tâm nhiều 5 Mức độ đồng ý 24.Nhà hàng có khung cảnh đẹp 25.Nhân viên phục vụ nhà hàng có trang phục lịch 26 Cách bố trí bàn tiệc dịch vụ khác hợp lý 27.Cách trang trí phịng tiệc nhà hàng ln làm khách hàng hài lịng 28.Khu vực vệ sinh công cộng nhà hàng làm khách hàng hài lòng 5 29.Chương trình tổ chức tiệc lạ,hấp dẫn 30.Người dẫn chương trình tiệc cưới nhà hàng chuyên nghiệp 31 Nhà hàng có trang thiết bị đại 5 32.Cách trang trí ăn đa dạng, đẹp mắt 33.Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rơ ràng 34.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch 35.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu 36.Giá dịch vụ phải có khuyến 37.Nhà hàng gần trung tâm thành phố 38.Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện 39.Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện khách hàng 40.Nhà hàng ln có đổi khách hàng đến tham dự tiệc cưới 5 Mức độ đồng ý 41.Chất lượng dịch vụ nhà hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng 42.Nhìn chung, khách hàng hài lòng với trang thiết bị vật chất nhà hàng 43.Nhìn chung, khách hàng hài lịng với cung cách phục vụ nhà hàng 44.Khách hàng giới thiệu với người quen nhà hàng họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới 5 5 Vui lòng cho biết đôi nét thân anh/chị (Đánh dấu vào ô phù hợp) - Giới tính: – Nam : - Nữ : - Anh chị thuộc nhóm – Khách tham dự tiệc cưới nhà hàng: 2– Là người đặt tiệc cưới nhà hàng: - Độ tuổi: - Dưới 25 tuổi: - Từ 25-34 tuổi: - Từ 35 – 44 tuổi : - Trên 45 tuổi : - Trình độ văn hóa - chun mơn: 1- Lao động phổ thơng : 2- Trung cấp, cao đẳng : 3- Đại học cao : - Vui lòng cho biết thu nhập anh chị tháng: 1– Dưới 8,5 triệu : 2– Từ 8,5 triệu đến 13 triệu: 3– Trên 13 triệu : Trân trọng cám ơn đóng góp anh chị ... làm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy trung tâm tổ chức kiện tiêu biểu việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới. .. tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp Marketing gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà? ?? cho luận văn thạc sỹ Mục... cưới kiện Star Galaxy Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm tổ chức tiệc cưới kiện Star Galaxy CHƯƠNG 10 TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH