TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phục vụ tàu thủy du lịch đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tài liệu nhóm chuyên gia nƣớc quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, từ quan nhà nƣớc, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: Phái đoàn Liên minh Châu Âu Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH MỤC LỤC I GIỚI THIỆU QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS CÁC CHỨNG CHỈ VTOS .6 CẤU TRÚC VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS HỆ THỐNG VTOS 11 SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 11 TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 11 10 MÔ TẢ NGHỀ 11 11 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 13 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 14 13 DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15 14 THUẬT NGỮ 17 II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 19 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH - BẬC 19 HKS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 19 HKS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 22 HKS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 26 FBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 30 FBS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH 33 FBS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 35 FBS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 37 FBS1.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 39 TBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DI CHUYỂN DU KHÁCH LÊN,XUỐNG TÀU THỦY VÀ NỐI CHUYẾN 41 TBS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN TỒN, SỨC KHỎE CÁ NHÂN VÀ CÁC TIÊU CHUẨN MÔI TRƢỜNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 44 TBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SINH TỒN TRÊN BIỂN TRONG TRƢỜNG HỢP RỜI BỎ TÀU 47 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH - BẬC 50 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH TBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY TRÊN TÀU DU LỊCH 50 TBS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP NGHIÊM TRỌNG TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 53 FBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 55 FBS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ RƢỢU VANG 57 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH - BẬC 59 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 59 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 63 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 67 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 71 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 75 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 80 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH - BẬC 83 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 83 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 87 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY 92 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CƠ BẢN 95 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 95 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 98 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 100 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 104 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 104 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 107 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 110 GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 112 GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN TỒN VÀ VỆ SINH THỰC PHẨM 117 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 121 GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH 123 GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM 125 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngànhDu lịch Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội (ESRT), Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổiđƣợc mở rộng bao gồm lĩnh vực đƣợc xác định quan trọng Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ tàu thủy du lịch Vận hành sở lƣu trú nhỏ, nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN) Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi tuân thủ cáchƣớng dẫn thực Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) Bộ Lao độngThƣơng binh Xã hội nguyên tắc quy trình triển kha Tiêu chuẩn kỹ nghề Quốc gia QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đƣợc xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 – 2010 cho 13 nghề trình độ bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành Kế thừa thành từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, tiêu chuẩn VTOS đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng tồn tiêu chí cần thiết cho việc cơng nhận cấp chứng nghề du lịch sau Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập chuẩn mực thực tiễn tốt tối thiểu đƣợc thỏa thuận để thực công việc lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ ngƣời lao động cần biết làm đƣợc nhƣ cách thực cơng việc họ, để hồn thành chức cơng việc cụ thể bối cảnh môi trƣờng làm việc Các đơn vị lực tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam ngành xây dựng Bản thảo đơn vị lực đƣợc tổcông tác kỹ thuật xem xét, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên nghề sở đào tạo nƣớc Thông tin phản hồi từ chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành tiêu chuẩn sửa đổi việc lựa chọn đơn vị lực đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thànhhai phân ngành ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành Lễ tân Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành Phục vụ Buồng Hƣớng dẫn Du lịch Phục vụ Nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt: Quản trị Khách sạn Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ Lĩnh vực chuyên biệt: Thuyết minh Du lịch Phục vụ Tàu thủy Du lịch © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Ngành Du lịch Phân ngành Lữ hành Phân ngành Lưu trú du lịch Lĩnh vực chuyên biệt Lễ tân Phục vụ buồng Phục vụ nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt Điều hành DL & Đại lý lữ hành Quản lý khách sạn Thuyết minh Du lịch Vận hành Cơ sở lưu trú nhỏ Phục vụ tàu thủy DL Hướng dấn DL Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm đơn vị lực Du lịch có trách nhiệm, đơn vị lực bản, đơn vị lực chuyên ngành đơn vị lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc nghề khác Bằng cách này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển với tính linh hoạt để đáp ứng tăng trƣởng nhanh ngành Du lịch nhƣ nhu cầu mở rộng công việc mang tính chun mơn kỹ thuật cao từ cấp bậc từ quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đáp ứng yêu cầu Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng đƣợc yêu cầu Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP) CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng ngành liên quan từ bậc đến bậc số văn phù hợp để giảng dạy sở đào tạo Qua trình này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận doanh nghiệp sở đào tạo CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xếp theo đơn vị lực, định dạng mơ-đun để linh hoạt dễ dàng điều chỉnh cho vị trí cơng việc, nhân viên trình độ khác Bộ tiêu chuẩn phù hợp để sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách sạn lớn, công ty điều hành du lịch lữ hành, nhƣ sở đào tạo.Bộ tiêu chuẩn sử dụng làm sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy sở đào tạo Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại đơn vị lực để mô tả kết mong muốn chức danh nghề nghiệp cụ thể Các đơn vị lực nhóm lại thành tổ hợp để đào tạo hay cấp chứng cho vị trí cơng việc khác (nhƣ Chứng pha chế đồ uống) văn sở đào tạo (nhƣ văn Quản lý khách sạn bậc 4) … Các đơn vị lực VTOS bao gồm cấu phần sau: Các đề mục Mơ tả Ví dụ Mã đơn vị lực Số thứ tự đơn vị , ví dụ FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số FOS1.3 Tên đơn vị lực Tên đơn vịnăng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mơ tả chung Tóm tắt tổng quan đơn vị lực Đơn vị lực mô tả lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa, để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách giải vấn đề Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai E1 Xử lý câu hỏi u cầu © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Tiêu chí thực nhiều thành phần, mơ tả hoạt động ngƣời phải thực E2 Cách sử dụng két an tồn • Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp đƣợc chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực đƣợc trình bày phần cách hợp lý E4 Xử lý khoản chi tiền mặt khách • Các tiêu chí thực phải quan sát đo lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá xác E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng đƣợc đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5) E3 Đổi ngoại tệ P1 Trả lời câu hỏi yêu cầu khách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3 Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu đƣợc hỏi P4 Lập danh sách điện thoại thông tin liên lạc sở địa phƣơng khách sử dụng Yêu cầu kiến thức Điều kiện thực yếu tố thay đổi • Các đơn vị lực bao gồm phần kiến thức tảng cần thiết để hồn thành cơng việc hiểu rõ cơng việc Giải thích lợi ích phƣơng án thay du lịch máy bay phƣơng tiện du lịch liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết việc, nguyên tắc phƣơng pháp đảm bảo đạt tới tiêu chuẩn đề làm việc hiệu doanh nghiệp, với vai trị cơng việc liên quan bối cảnh công việc giải tình bất thƣờng khơng mong đợi Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác nhận cách yêu cầu thơng tin tình trạng chuyến bay du lịch • Mỗi mục kiến thức thƣờng đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp viết • Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đƣa yếu tố vào (ví dụ nhƣ khách sạn, nhân viên Lễ tân gặp nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau) • Hƣớng dẫn đánh giá • Chi tiền mặt bao gồm: • Trả tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách lưu lại ngăn hồ sơ khách • Ủy quyền cho người giám sát (cho giao dịch cụ thể có áp dụng có hạn mức) Các chứng cần có sau: Ít ba u cầu hay vấn đề khác đƣợc xử lý xác thỏa đáng Ít hai két an tồn đƣợc mở theo quy trình Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý xác theo quy trình Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách đƣợc thực theo quy trình Tất kiến thức quy định phải đƣợc đánh giá • Việc đánh giá đƣợc để thƣ mục gọi hồ sơ chứng Sổ nghề học viên • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trƣờng mô Tất kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội Trung tâm Thẩm định đƣợc cơng nhận để đảm bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan • Tiếp cận thiết bị văn phịng nguồn lƣu trữ • Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng • Phƣơng pháp Bằng chứng thực cơng việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết học viên đƣợc ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm sốt chất lƣợng Mơ tả buớc đổi ngoại tệ cho khách Thay đƣa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, mức độ biến đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hƣởng tới hiệu thực Phần xác định số lƣợng loại chứng cần thiết để chứng minh học viên đạt đƣợc tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trƣờng hợp đƣợc quy định qua chứng có đƣợc Mơ tả quy trình mở, sử dụng đóng két an tồn Phƣơng pháp đánh giá tiêu Việc đánh giá bao gồm chứng tài © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH đánh giá chuẩnVTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên nơi làm việc (hoặc số trƣờng hợp, điều kiện mơ thực tế) • Học viên cung cấp ví dụ đƣợc ghi lại tài liệu để chứng minh làm việc theotiêu chuẩn • • liệu nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kết hợp với số phƣơng pháp đánh giá kiến thức tảng khác Các phƣơng pháp đánh giá sau đƣợc sử dụng: • Nghiên cứu tình • Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp viết Quản lý trực tiếp ngƣời giám sát cung cấp báo cáo công việc học viên • Tài liệu từ nơi làm việc Học viên trả lời câu hỏi đánh giá viên thực kiểm tra viết • Đóng vai • Các báo cáo bên thứ ba ngƣời giám sát viết • Dự án cơng việc đƣợc giao Các chức danh nghề liên quan Các vị trí công việc/ chức danh công việc phù hợp với mô tả đơn vị lực Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN Tham chiếu chéo với đơn vị lực tƣơng quan tiêu chuẩn ASEAN có DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN) CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo hƣớng dẫn Quyết định Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội số: 09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ nghề Quốc gia Bậc (Chứng 1): Các cơng việc trình độ không yêu cầu kỹ cao a) Làm đƣợc công việc đơn giản công việc nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết có kiến thức phạm vi hẹp hoạt động nghề số lĩnh vực, áp dụng đƣợc số kiến thức định thực cơng việc; c) Có khả tiếp nhận, ghi chép chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm Bậc (Chứng 2): Các cơng việc bán kỹ a) Làm đƣợc công việc đơn giản, cơng việc có tính lặp lại làm đƣợc số cơng việc có tính phức tạp số tình khác nhƣng cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức hoạt động nghề; áp dụng đƣợc số kiến thức chun mơn có khả đƣa đƣợc số giải pháp để giải vấn đề thơng thƣờng thực cơng việc; c) Có khả suy xét, phán đốn giải thích thơng tin; có khả làm việc theo nhóm, số trƣờng hợp có khả làm việc độc lập chịu phần lớn trách nhiệm kết công việc, sản phẩm Bậc (Chứng 3): Các cơng việc kỹ thuật địi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề trƣởng nhóm a) Làm đƣợc phần lớn cơng việc nghề có tính phức tạp, cơng việc có lựa chọn khác có khả làm việc độc lập mà khơng cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức lý thuyết sở, kiến thức chuyên môn nghề; áp dụng đƣợc kiến thức chun mơn có khả nhận biết để vận dụng kiến thức để xử lý, giải vấn đề thơng thƣờng tình khác nhau; c) Có khả nhận biết, phân tích đánh giá thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả hƣớng dẫn ngƣời khác tổ, nhóm; chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm ngƣời khác tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề a) Làm đƣợc công việc nghề với mức độ tinh thông, thành thạo làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng lý thuyết sở sâu kiến thức chuyên môn nhiều lĩnh vực nghề; có kỹ phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải vấn đề mặt kỹ thuật yêu cầu quản lý phạm vi rộng; c) Biết phân tích, đánh giá thơng tin sử dụng kết phân tích đánh giá để đƣa ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý nghiên cứu; có khả quản lý, điều hành đƣợc tổ, nhóm q trình thực công việc; tự chịu trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu trách nhiệm phần kết công việc, sản phẩm tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 5): Quản lý tầm trung a) Có khả thực nhiệm vụ nghề nghiệp cách thành thạo, độc lập tự chủ; b) Hiểu biết rộng lý thuyết có kiến thức chun mơn sâu lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm đƣợc kỹ phân tích, đốn, thiết kế sáng tạo giải vấn đề kỹ thuật quản lý; c) Biết phân tích, đánh giá thơng tin tổng qt hóa để đƣa quan điểm, sáng kiến mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm thực cơng việc; tự chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng chịu trách nhiệm kết cơng việc tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định thông số kỹ thuật © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm hàng loạt đơn vị lực xác định cụ thể kỹ năng, kiến thức, hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Mỗi công việc (nhƣ nhân viên Lễ tân) bao gồm tổng hòa đơn vị lực chuyên ngành, chung (và bậc 3-5 có thêm đơn vị lực quản lý, đơn vị lực du lịch có trách nhiệm) a) Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) lực cụ thể cho vai trị hay vị trí cơng việc ngành du lịch bao gồm kỹ kiến thức (cách làm) cụ thể để thực có hiệu (nhƣ dịch vụ ăn uống, hƣớng dẫn du lịch…) b) Đơn vị lực (phổ biến) bao gồm kỹ hầu hết nhân viên cần có (ví dụ nhƣ làm việc nhóm, kỹ ngơn ngữ cơng nghệ thơng tin) Những lực cần thiết để làm việc thục c) Đơn vị lực chung (có liên quan chun mơn) kỹ chung cho nhóm cơng việc Các lực thƣờng bao gồm lực công việc chung bắt buộc cho số ngành nghề (ví dụ nhƣ sức khỏe an tồn), nhƣ lực cụ thể áp dụng cho nghề cụ thể (ví dụ nhƣ kết thúc ca làm việc) d) Đơn vị lực quản lý lực chung cho vị trí đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng định tới cơng việc ngƣời khác Năng lực cụ thể cho vị trí cơng việc (nhƣ Giám sát hoạt động Buồng) hay chung cho tất vị trí quản lý/giám sát (nhƣ thu xếp mua hàng hóa hay dịch vụ…) e) Đơn vị lực du lịch có trách nhiệm kỹ cụ thể cần thiết cho việc vận hành quản lý đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm hƣớng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động xây dựng sản phẩm du lịch có trách nhiệm Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc thiết kết kết hợp đơn vị lực nhƣ hình mô tả sau: 21 ĐVNL Chung 10 ĐVNL Cơ 167 ĐVNL Chuyên ngành VTOS 241 ĐVNL 30 ĐVNL Quản lý 13 ĐVNL Du lịch có trách nhiệm © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH 30 Đơn vị lực Quản lý 167 Đơn vị lực chuyên ngành ĐVNL Chăm sóc khách hàng Quản lý marketing 19 ĐVNL Phục vụ nhà hàng ĐVNL Quản lý tài 13 ĐVNL Lễ tân ĐVNL Quản lý hành chung 54 ĐVNL Chế biến ăn 11 ĐVNL Quản lý nhân 12 ĐVNL Phục vụ buồng ĐVNL Quản lý an ninh ĐVNL Phục vụ tàu thủy du lịch 37 ĐVNL Hƣớng dẫn du lịch 27 ĐVNL Điều hành du lịch Đại lý lữ hành 10 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để nhận sản phẩm/ hàng đƣợc chuyển đến bảo quản/ lƣu giữ sản phẩm đơn vị THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Nhận hàng P1 Kiểm tra hệ thống nội để xác định mặt hàng đƣợc giao P2 Chuẩn bị khu vực nhận hàng P3 Xác nhận việc giao hàng cho sở, kiểm tra lƣợng hàng đƣợc giao với tài liệu liên quan kiểm tra hàng nhận đƣợc so với chi tiết đơn đặt hàng P4 Xác định chênh lệch/ khác hàng đƣợc giao với chi tiết chứng từ P5 Trả lại mặt hàng đƣợc xác định không phù hợp cho nhà cung cấp P6 Theo dõi khác nhau/ chênh lệch hàng đƣợc giao so với chi tiết chứng từ liên quan quản lý lƣợng hàng thừa đơn vị P7 Đảm bảo an ninh cho hàng nhận để không bị hƣ hại và/ hay bị trộm cắp E2 Lƣu kho hàng P8 Chuyển hàng tới khu vực hoạt động theo quy định P9 Tháo dỡ hàng theo yêu cầu P10 Vận chuyển hàng vào khu vực cất giữ kho P11 Loại bỏ rác thải từ khu vực kho P12 Dán nhãn hiệu cho hàng để xác định đƣợc mặt hàng E3 Duy trì hàng hóa khu vực kho P13 Luân chuyển hàng hóa theo yêu cầu đơn vị đặc điểm mặt hàng P14 Kiểm tra hàng hóa khu vực kho P15 Thực biện pháp xử lý xác định thấy có vấn đề liên quan đến hàng hóa P16 Lau chùi xếp ngăn nắp khu vực kho P17 Xác định tỷ lệ sử dụng mặt hàng E4 Hoàn thành yêu cầu tài liệu hệ thống quản lý kho P18 Kiểm tra xác nhận tài liệu liên quan tới kho hàng P19 Nhập liệu vàohệ thống kho để cập nhật mức lƣu kho P20 Xác nhận chứng từ nhà cung cấp để xử lý toán YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích chức hệ thống kiểm soát kho nội bộ, hệ thống quản lý dựa sổ sách hay hay hệ thống quản lý kho máy tính/ điện tử K2 Mơ tả sách hệ thống liên quan đến việc đặt hàng nhận hàng đơn vị K3 Giải thích quy trình lƣu kho mặt hàng K4 Giải thích quy trình bảo quản hàng hóa khu vực kho K5 Mô tả loại tài liệu quy trình hồn thành tài liệu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Hệ thống nội bao gồm: 112 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Các đơn đặt mua hàng Đặt hàng lời thực Các đơn đặt hàng thƣờng xuyên Các đơn đặt hàng qua điện thoại Các đơn đặt hàng trực tuyến Các đon đặt hàng qua máy fax Hệ thống quản lý/ kiểm sốt kho thủ cơng hay máy tính Chuẩn bị khu vực kho bao gồm: Làm vệ sinh khu vực kho/ bảo quản hành nhập Sắp xếp gọn gang khu vực kho Chuyển mặt hàng khác chủng loại khỏi khu vực lƣu giữ hàng nhập Đảm bảo có sẵn chứng từ vật dụng để nhận hàng đƣợc giao (cân hàng, nhiệt kế, đơn đặt hàng, chi tiết mặt hàng cần mua) Đảm bảo đáp ứng yêu cầu an ninh an tồn Các mặt hàng bao gồm: Các mặt hàng thức ăn đồ uống Trang thiết bị Các loại vật liệu hóa chất để làm vệ sinh Văn phòng phẩm vật dụng văn phòng Các phiếu mua hàng loại vé Các sản phẩm lƣu niệm hàng hóa để bán Kiểm tra việc giao hàng bao gồm: Kiểm tra để đảm bảo hàng đƣợc giao hàng đặt mua Kiểm tra để đảm bảo hàng đƣợc giao đƣợc đƣa đến nơi quy định Kiểm tra hàng giao theo tài liệu liên quan phải bao gồm: Đảm bảo cung cấp mặt hàng đơn đặt hàng giao đầy đủ tất mặt hàng đƣợc liệt kê phiếu yêu cầu Đảm bảo tất mặt hàng đƣợc giao tình trạng tốt, kích cỡ, tên hãng, lƣợng chất lƣợng Đảm bảo ghi giá Áp dụng cách kiểm tra an toàn thực phẩm cụ thể mặt hàng thức ăn đồ uống Từ chối mặt hàng không đạt yêu cầu Kiểm tra hàng hóa nhận với hàng hóa đặt hàng phải bao gồm: Đảm bảogiao đủ tất mặt hàng đặt Đảm bảo giáo mặt hàng đặt Đảm bảo tất chi tiết giao hàng phù hợp với chi tiết đơn đặt hàng Xác định khác nhau/ chênh lệch hàng nhập ghi hóa đơn bao gồm: Ghi chất chênh lệch Ghi chép lại chênh lệch chứng từ kèm theo hệ thống nội Đề cập tới chênh lệch cho lái xe chở hàng 113 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Tài liệu (bản giấy điện tử) bao gồm: Phiếu đặt hàng hƣớng dẫn đặt hàng Vận đơn Hóa đơn Ca-ta-lơ hàng đƣợc mua Thông số kỹ thuật sản phẩm đƣợc mua/ Quy cách phẩm chất Các tài liệu khác Hàng trả lại là: Hàng bị hƣ hỏng Hàng hạn Hàng bị triệu hồi Hàng thừa Hàng không đạt yêu cầu Hàng chất lƣợng 10 Theo dõi sựkhác nhau/ chênh lệch bao gồm: Yêu cầu ghi nợ từ nhà cung cấp cần Đặt hàng bổ sung Ghi chép lại việc thực thỏa thuận với nhà cung cấp Thông báo cho phận/ cá nhân nội vấn đề phát sinh việc giao hàng 11 Quản lý hàng thừa bao gồm: Kiểm soát mức hàng lƣu kho/ Kiểm soát mức dự trữ Giảm mức hàng lƣu kho/ Giảm mức dự trữ Trả lại hàng thừa cho nhà cung cấp Cố gắng trao đổi hàng thừa với đơn vị khác Gợi ý cách sử dụng hàng thừa Giám sát hàng dự trữ theo hạn sử dụng 12 Tháo dỡ hàng bao gồm: 13 14 Lấy mặt hàng khỏi thùng hay bao bì Kiểm tra chất lƣợng phù hợp mặt hàng đƣợc lấy Xác định mặt hàng cần giữ nguyên thùng bao bì Giữ ngun đóng gói thực phẩm đồ uống Các vật dụng bảo quản kho bao gồm: Giá hàng Thùng Các thùng chứa hàng dành riêng cho mặt hàng Tủ lạnh tủ đá Xử lý chất thải bao gồm: Bỏ bao bì khỏi khu vực kho Xác định loại bỏ mặt hàng không bán đƣợc hay bị hƣ hỏng khỏi khu vực kho 114 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Áp dụng biện pháp xử lý chất thải thân thiện với môi trƣờng 15 Dán nhãn mặt hàng kho bao gồm: Dán nhãn lên thùng chứa kho giá đỡ để xác định loại mặt hàng rõ ngày nhận hàng Chuẩn bị nhãn viết tay dán lên mặt hàng kho Sử dụng hệ thống mã vạch điện tử thiết bị dán nhãn Quan sát tuân thủ yêu cầu an toàn thực phẩm liên quan đến việc dán nhãn thực phẩm 16 Luân chuyển hàng hóa bao gồm: Áp dụng nguyên tắc luân chuyển hàng hóa theo loại mặt hàng lƣu kho 17 Kiểm tra kho bao gồm: 18 19 20 Thực kiểm tra mắt khu vực kho Xác định mặt hàng gần hết hạn sử dụng mặt hàng hết hạn sử dụng Tuân thủ lịch kiểm tra nội danh mục kiểm tra Kiểm tra chất lƣợng hàng hóa Tìm dấu hiệu bị trùng/ động vật phá hoại, hƣ hỏng, xuống cấp sở vật chất thân khu vực kho/ mặt hàng bị hƣ hại hay bị xuống cấp Đảm bảo mặt hàng đƣợc xếp đặt vào khu vực, thùng chứa quy định… Các hành động khắc phục bao gồm: Thơng báo cho ngƣời có liên quan Triển khai cơng tác bảo trì, bao gồm kho Di dời hàng chỗ khác Xác định mức độ sử dụng hàng bao gồm: Xác định mặt hàng tiêu thụ nhanh hay chậm Thông báo với ngƣời có liên quan việc sử dụng mặt hàng nhu cầu đặt hàng đặt hàng bổ sung Xác nhận chứng từ cho nhà cung cấp bao gồm: Ghi vấn đề nảy sinh tài liệu, chứng từ Ghi lại hành động thực liên quan tới vấn đề xác định Ký, ký tắt ghi ngày tháng vào tài liệu HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực phải đƣợc đánh giá thông qua tài liệu minh chứng thực công việc kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các chứng cần bao gồm: Ba ví dụ ghi chép lạivề hàng hóa nhận, kiểm tra, chứng nhận công việc đãthực có chênh lệch/ khác hàng hóa, hàng không phù hợp đảm bảo lƣu kho hàng hóa chống trộm cắp chống hƣ hỏng Hai ví dụ ghi chép lại mặt hàng đƣợc di dời, tháo dỡ, lƣu kho dán nhãn xác nơi quy đinh Hai ví dụ ghi chép lạivề cách luân chuyển, kiểm tra giám sát hàng hóa Hai ví dụ ghi chép lạivề tài liệu hàng hóa, bao gồm hệ thống kho, báo cáo cập nhật xác nhận chứng từ chuyển đến nhà cung cấp để xử lý tốn PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Có thể sử dụng phƣơng pháp sau để đánh giá cho đơn vị lực này: 115 Quan sát ứng viên thực cơng việc © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Phân tích tài liệu sử dụng việc nhận hàng lƣu kho Kiểm tra hàng hóa khu vực kho Bài tập đóng vai Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các báo cáo khách quan giám sát viên thực Các dự án tập có trình bày CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Các Nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.09-10 116 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN TỒN VÀ VỆ SINH THỰC PHẨM Đơn vị lực bao gồmcác lực cần thiết để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm khách sạn, nhà hàng đơn vị có chế biến thực phẩm THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Tuân thủ quy trình thủ tục vệ sinh xác định mối nguy hiểm cho thực phẩm P1 Thực quy trình vệ sinh đơn vị P2 Xác định mối nguy hiểm thực phẩm ảnh hƣởng đến sức khỏe an tồn khách hàng, đồng nghiệp bạn P3 Loại bỏ giảm thiểu mối nguy hiểm vệ sinh P4 Tránh hoạt động chế biến thực phẩm vấn đề sức khỏe gây ô nhiễm thực phẩm E2 Báo cáo vấn đề sức khỏe cá nhân P5 Báo cáo hành động khơng an tồn khơng tuân theo quy trình vệ sinh P6 Báo cáo vấn đề liên quan đến sức khỏe cá nhân có khả gây rủi ro vệ sinh P7 Báo cáo cố gây ô nhiễm thực phẩm sức khỏe cá nhân gây E3 Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm P8 Giữ quần áo yêu cầu mặc bảo hộ cá nhân mũ đội đầu P9 Ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm từ quần áo trang phục khác P10 Tránh tiếp xúc trực tiếp không cần thiết với thức ăn chế biến xong P11 Tránh tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt thực phẩm P12 Tránh việc làm vệ sinh khơng gây bệnh tật phát sinh từ thực phẩm E4 Ngăn chặn lây nhiễm chéo cách rửa tay P13 Rửa tay thời điểm thích hợp tuân theo quy trình rửa tay cách quán P14 Sử dụng phƣơng tiện rửa tay thích hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Xác định quy định quy trình an tồn vệ sinh thực phẩm K2 Mô tả lý dẫn đến nguy ô nhiễm thực phẩm K3 Liệt kê nguyên nhân ảnh hƣởng đến sức khỏe an toàn khách hàng, đồng nghiệp bạn K4 Mơ tả phƣơng pháp ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm K5 Giải thích cách phịng tránh tiếp xúc trực tiếp khơng cần thiết với thức ăn chế biến K6 Giải thích cách tránh tiếp xúc cá nhân không hợp vệ sinh với thực phẩm bề mặt thực phẩm K7 Giải thích cách tránh việc làm vệ sinh khơng cách gây nhiễm thực phẩm K8 Giải thích tầm quan trọng việc tách riêng khu vực bảo quản thực phẩm tƣơi sống thực phẩm chế biến K9 Giải thích việc cần làm khách hàng yêu cầu việc bảo đảm ăn khơng gây dị ứng thực phẩm K10 Giải thích tầm quan trọng việc rửa tay ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các cách để tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm đảm bảo bao gồm: Bảo quản thực phẩm Xử lý loại bỏ rác thải Vệ sinh cá nhân 117 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Rửa tay thƣờng xuyên Xử lý an toàn vệ sinh thực phẩm đồ uống Xử lý an toàn loại bỏ vải vóc, đồ giặt Trang phục, quần áo thiết bị bảo hộ cá nhân phù hợp Sử dụng thiết bị, quần áo vật liệu để tránh ô nhiễm thực phẩm Tuân thủ biển dẫn vệ sinh Tuân thủ hƣớng dẫn giám sát viên và/ ngƣời quản lý Tuân thủ quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Tránh gây nguy hiểm cho thực phẩm cách: Loại bỏ thức ăn bị ô nhiễm Loại bỏ rác thải bị ô nhiễm Làm thiết bị đồ dùng bẩn Đảm bảo thiết bị hoạt động cách xác, nhƣ tủ lạnh máy dò nhiệt độ Sử dụng mặt hàng Ngăn ngừa máu chất tiết thể Tránh việc không phù hợp với hoạt động đơn vị Ngăn ngừa côn trùng sâu bọ từ nhà bếp nhà hàng Giải vấn đề sức khỏe bao gồm: Báo cáo bệnh phát sinh từkhơng khí Báo cáo bệnh phát sinh từ thực phẩm Báo cáo bệnh truyền nhiễm Xử lý thực phẩm khơng an tồn vệ sinh bao gồm: Vật dụng cá nhân: o Băng o Phụ kiện tóc o Đồ trang sức o Đồng hồ o Nhẫn Tiếp xúc cá nhân bao gồm: o Hỉ mũi o Ho o Uống o Ăn o Trầy xƣớc da tóc o Hắt o Khạc nhổ o Chạm vào vết thƣơng o Hút thuốc Tiếp xúc bề mặt thực phẩm bao gồm: 118 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH o Thớt o Đồ đựng thức ăn o Dụng cụ nấu ăn o Đồ sành sứ o Dao kéo o Thủy tinh o Nồi chảo o Bồn/ chậu rửa o Bàn/ kệ Thao tác vệ sinh liên quan đến: o Làm vệ sinh bề mặt tiếp xúc với thực phẩm o Làm vệ sinh loại khăn lau o Làm loại khăn lau lau chén o Lây lan vi khuẩn từ khu vực khác Rửa tay nên diễn ra: Trƣớc tiếp xúc tiếp xúc lại với thực phẩm Ngay sau khi: o Xử lý thực phẩm tƣơi sống o Hút thuốc o Ho o Hắt o Xỉ mũi o Ăn o Uống o Chạm vào tóc o Chạm vào da đầu vết thƣơng o Sau vệ sinh Các dụng cụ thích hợp để rửa tay bao gồm: Bồn rửa tay đƣợc cố định Xà phòng loại chất lỏng Khăn sử dụng lần Nƣớc ấm chảy từ vòi HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các chứng sau yêu cầu phải có: Bốn mối nguy hiểm thực phẩm xác định Bốn cách loại bỏ giảm thiểu nguy hiểm vệ sinh Bốn trƣờng hợp tiếp xúc vệ sinh cá nhân với thực phẩm bề mặt thực phẩm Bốn lần thực quy trình vệ sinh Bốn vấn rửa tay 119 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá cho đơn vị lực này: Quan sát ứng viên thực công việc Bài tập thực hành phản ánhviệc áp dụng an toàn thực phẩm tiêu chuẩn vệ sinh nơi làm việc Kết kiểm tra vấn đáp và/ kiểm tra viết câu hỏi trắc nghiệm Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên phục vụ nhà hàng SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRS.CL1.02 & 05 120 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Gặp chào khách P1 Chào đón khách theo cách phù hợp P2 Giới thiệu bạn ngƣời khác với khách P3 Đƣa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng P4 Trả lời câu hỏi rõ ràng trung thực P5 Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách P6 Thực giải kịp thời yêu cầu khách kịp thời P7 Đƣa lời giải thích xin lỗi trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định P8 Tìm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời đƣợc câu hỏi khách E3 Tham gia cuojc nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục tới lƣợt nói P11 Tỏ quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ thuật nói ln phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện khứ, tƣơng lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phƣơng pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: Cung cấp thông tin tƣ vấn Tƣ vấn Nêu gợi ý Đặt câu hỏi Đƣa định hƣớng Đƣa dẫn Đƣa lời giải thích 121 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Phát triển hành vi cách xử phù hợp bao gồm: Đƣa ý kiến Đồng ý không đồng ý cách lịch Xin lỗi Hứa theo dõi yêu cầu Cung cấp thông tin thực tế Cân nhắc khác biệt văn hóa HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Quan sát hay ghi lại đƣợc ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại đƣợc ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại đƣợc ba trƣờng hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thứcqua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp phải bao gồm: Quan sát ứng viên thực công việc Tiến hành vấn Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 122 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tổ chức thực hoạt động du lịch bao gồm chuyến tham quan ngắn du lịch ngày THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Công tác chuẩn bị cho hoạt động du lịch P1 Chuẩn bị chuyến du lịch cho thân cho ngƣời khác P2 Lên kế hoạch để có đƣợc kết bền vững tích cực cho khách cộng đồng địa phƣơng P3 Tham vấn tất thành phần tham gia (khách du lịch, cộng đồng địa phƣơng thành phần khác) cách tổ chức xếp hoạt động du lịch E2 Thực hoạt động du lịch theo tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm P4 Đƣa lời khuyên cho khách hàng nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm trƣớc đến điểm du lịch P5 Đảm bảo an toàn cho du khách, bảo vệ mơi trƣờng P6 Giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử có trách nhiệm du khách E3 Đánh giá hoạt động du lịch P7 Thu thập phản hồi du khách chuyến P8 Báo cáo với cấpquản lý/ giám sát phản hồi du khách để cải thiện chuyến tƣơng lai YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích liệt kê vấn đề địa bàn hoạt động, bao gồm vấn đề cụ thể du lịch đặc biệt môi trƣờng hoạt động K2 Mô tả tác động hoạt động du lịch K3 Mô tả xác định điểm đến/ địa bàn hoạt động tổ chức thực hoạt động du lịch K4 Liệt kê giải thích quy định du khách, ví dụ nhƣ pháp luật, hƣớng dẫn hay qui chuẩn ứng xử ngành K5 Mô tả cách giám sát trì thực nguyên tắc ứng xử du lịch có trách nhiệm K6 Giải thích phƣơng pháp sử dụng để thu thập báo cáo/ chia sẻ thông tin phản hồi chuyến ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Có trách nhiệm với bền vững mơi trường, xã hội kinh tế liên quan tới: Các khía cạnh tiêu cực mơi trƣờng Các khía cạnh tiêu cực xã hội Các khía cạnh tiêu cực kinh tế Các khía cạnh tích cực mơi trƣờng Các khía cạnh tích cực xã hội Các khía cạnh tích cực kinh tế Các kỹ thuật quy trình giảm thiểu tác động là: Giới hạn hạn chế tiếp cận Mức độ xây dựng khu vực Tính xác thực theo giai đoạn Các giải pháp công nghệ Bảo tồn di sản 123 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Sự thay đổi môi trường tự nhiên bao gồm: Các vấn đề sinh sản Thay đổi hệ động vật Thay đổi hệ thực vật Xói mịn Xem loài HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá khả thực công việc phải bao gồm: Ít hai hoạt động du lịch đƣợc tổ chức, xếp ghi lại thành văn làm chứng Ít ba đánh giá chuyến du lịch hoàn thành PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát trực tiếp học viên tổ chức chuyến du lịch hay hoạt động điểm chuyến du lịch Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng phù hợp cách tiếp cận tác động tối thiểu đến môi trƣờng Các tài liệu kế hoạch chuyến du lịch, phản hồi đánh giá khách hàng Kiểm tra vấn đáp viết để đánh giá kiến thức tác động du lịch, cách tiếp cận tác động tối thiểu u cầu có tính quy định CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên tham gia tổ chức chuyến cho nhóm SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.05 124 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng ngun tắc du lịch có trách nhiệm mơi trƣờng du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp xanh P1 Đóng góp việc tiết kiệm lƣợng P2 Giảm thiểu in sử dụng giấy P3 Tăng cƣờng tái sử dụng P4 Áp dụng quy trình tổ chức tiết kiệm nƣớc, giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt chất thải E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lƣu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp/ văn phịng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lƣợng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nƣớc giảm thiểu/ phân loại/ tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn K5 Liệt kê mô tả nguồn thông tin du lịch có trách nhiệm K6 Mơ tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tƣơng tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mô tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thơng tin du lịch có trách nhiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: Sử dụng tối ƣu nguồn lƣợng thiên nhiên Tôn trọng bảo tồn giá trị văn hóa xã hội đích thực Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững có đạt đƣợc cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: Sử dụng lƣợng tái tạo lƣợng mặt trời Giảm thiểu khí thải nhà kính Giảm thiểu sử dụng tài ngun khơng tái tạo đƣợc Sử dụng hiệu nguồn tài nguyên, lƣợng nƣớc 125 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế biến phục hồi vật liệu Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ ảnh hưởng tới môi trường: Bảo tồn lƣợng Giảm sử dụng chất hóa học Giảm tiêu thụ vật liệu Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn ảnh hƣởng nguy hiểm, thời gian địa điểm hoạt động Trình bày thơng tin du lịch có trách nhiệm, nhƣ việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nƣớc, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến, quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: Đƣa hoạt động du lịch có trách nhiệm ấn phẩm quảng cáo, gói thơng tin chƣơng trình du lịch thời Dựng bảng biển dẫn để hỗ trợ hoạt động Thông báo đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm đƣợc thực (và đƣợc ghi lại với chứng tƣ liệu quan sát) khách sạn cơng ty du lịch Ít hai trƣờng hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình tổ chức nguyên tắc văn phòng/khách sạnxanh PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Quan sát học viên thực công việc Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm nhƣ tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác Phản hồi ngƣời tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm Đóng vai Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có 126 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ...TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phục vụ tàu thủy du lịch đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch. .. trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH Các chứng nghề Phục vụ trêntàu thủy Du lịch từ bậc đến bậc... Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ TRÊN TÀU THỦY DU LỊCH - BẬC