Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để ứng phó với cá nhân khơng có thẩm quyền người say rượu nhà hàng, khách sạn sở khác chương trình du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đánh giá tình P1 Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng P2 Kiểm sốt hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc E2 Đối phó với tình P3 Đề nghị trợ giúp khách say P4 Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nơi làm việc E3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp P5 Báo cáo tình khó khăn đến người phù hợp bên khách sạn P6 Yêu cầu hỗ trợ từ bên phù hợp tình đe dọa đến an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị E4 Hành động để làm dịu tình P7 Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi khách sạn, công ty, cần P8 Yêu cầu cá nhân không đủ thẩm quyền phải rời khỏi phạm vi công ty/ khách sạnvà xếp đưa họ khỏi khách sạn E5 Hoàn thành báo cáo việc P9 Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say người vào khách sạn/ công ty trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả hành vi khách say rượu bạn nhận biết K2 Giải thích cách bạn trợ giúp khách say rượu K3 Liệt kê tình khó khăn bạn cần liên hệ cá nhân phù hợp bên bên tổ chức K4 Giải thích bạn cần hỗ trợ từ cá nhân liên quan tình gây hại đến an ninh an toàn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp cho khách/ khách hàng say rượu rời khỏi khuôn viên khách sạn/ công ty K6 Giải thích phương pháp sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ cá nhân nhóm người nơi làm việc K7 Liệt kê loại câu hỏi dùng để xác định mục đích đối tượng đáng ngờ nơi làm việc bạn K8 Giải thích cách xử lý để đưa cá nhân trái phép rời khỏi khách sạn/ công ty K9 Mô tả định dạng nội dung báo cáo việc theo yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi đơn vị lực cung cấp dẫn giúp giải thích phạm vi bối cảnh đơn vị lực, áp dụng có khác biệt khách sạn tổ chức du lịch © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Đánh giá mức độ say khách bao gồm: • Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm sốt mức độ ồn • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống khách • Làm chậm q trình phục vụ Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển khách muốn rời • Gợi ý khách nghỉ lại phịng khách sạn • Hỗ trợ khách rời Các cá nhân chuyên trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh địa điểm • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu Các qui trình bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời khỏi khách sạn/ cơng ty • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết Chất vấn cá nhân đáng ngờ bao gồm: • Thận trọng khéo léo • Luôn giữ giọng nói tơn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột Các kỹ giao tiếp phù hợp bao gồm: • Giải thích cho khách hàng toàn việc/ kiện • Tư vấn gợi ý và/ giải pháp thay cho khách hàng • Ln giữ n lặng sử dụng lời nói tơn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo • Sử dụng kỹ giải xung đột Đánh giá tình huống: • Khách hàng có biểu hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm sốt • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Vị thành niên Đối phó với người say rượu: • Tư vấn gợi ý và/ giải pháp thay cho khách/ khách hàng • Yêu cầu khách/ khách hàng rời khỏi khách sạn/ cơng ty • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Đánh giá lực dựa nghiên cứu tình cố thực tế Các báo cáo việc thường cung cấp đủ chứng, kèm theo báo cáo giám sát viên hay xác nhận nhân chứng Trong môi trường lớp học sử dụng hình thức mơ đóng vai Ít việc xử lý khách say rượu cách khách sạn hay công ty du lịch quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Ít việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ khách sạn hay công ty du lịch quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Các tiêu chí đánh giá kiến thức đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo việc • Đóng vai/ mơ • Báo cáo bên thứ ba giám sát viên • Các dự án công việc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên nhà hàng, khách sạn công ty du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.17 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ... uống có cồn HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Tiêu chuẩn nghề Du lịch. .. CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên nhà hàng, khách sạn công ty du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.17 © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi... biểu hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm sốt • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Vị thành niên Đối phó với người say rượu: • Tư vấn gợi ý và/ giải pháp thay cho khách/ khách