Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên

Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu di động mobifone đối với thị trường sinh viên

TRƯNG ĐI HC BÁCH KHOA HÀ NI KHOA KINH T VÀ QUN LÝ . BÁO CÁO BÀI TP NHÓM QUN TR THƯƠNG HIU Tên ñ tài: Tài sn thương hiu mng di ñng Mobifone ñi vi th trưng sinh viên Nguyn Anh Tun Danh sách thành viên: Ninh Văn Sơn Nhóm Lp QTDN k52 T Đc Ngc Vũ Hoàng Long Nguyn Hu Hanh Giáo viên hưng dn: Thc sĩ Nguyn Tin Dũng Hà Ni – 12/2010 (Bn sa theo yêu cu ca giáo viên) Ni dung Li m ñu Phn 1: C s lý thuyt v tài sn thương hiu 1.1 Khái nim v tài sn thương hiu 1.2 Vai trò ca tài sn thương hiu 1.3 Các thành t ca tài sn thương hiu Phn 2: Phân tích thc trng tài sn thương hiu ca mng di ñng  Vit Nam 2.1 Tng quan chung v th trưng mng di ñng  Vit Nam hin 2.2 Th trưng ngưi dùng hc sinh sinh viên  Vit Nam 2.3 Thit k phiu ñiu tra 2.4 Phân tích phiu ñiu tra 12 Phn 3: Kt lun mt s ñ xut nâng cao giá tr tài sn thương hiu ca mng Mobifone 27 Li m ñu Ngày này, vi nhng tin b ca khoa hc k thut, vi s phát tri n ca xã hi, lin lc b!ng ñin thoi di ñng ñã tăng trưng vi tc đ nhanh chóng Mi cách khong ch"c năm liên lc b!ng ñin thoi di ñng ñư#c coi xa x$ nhng năm gn dch v" ñã tr thành mt th ht sc ph thơng Ai có th nghe gi di đng, t% nhng ngưi gánh hàng rong ñn nhng doanh nhân thành ñt… tt c mi ngưi thuc tng lp khác Đ lin lc b!ng ñin thoi di ñng tr nên ph bin ngày hôm mt phn ln nh vào mng ñin thoi di ñng Ngày nhiu mng di ñng ñi cnh tranh vi qua đem đn dch v" vi cht lư#ng ngày tt ñn ngưi s d"ng Các nhà mng nhn thc rõ ñ tăng sc cnh tranh thu hút đư#c nhiu khách hàng v vi h cn xây dng mt chin lư#c thương hiu dch v" tt Chin lư#c bao g&m nhiu yu t t% xây dng h thng nhn din thương hiu ñn vic nâng cao cht lư#ng thương hiu, qung bá thương hiu… Vy thương hiu ca mng di ñng ñem li cho mng di đng nhng l#i th ? - Mang li cho mng di ñng nhng ñ'c ñi m thuc tính riêng ca dch v" phân bit vi dch v" ca mng di ñng khác - Th hin s cam kt ca mng di ñng v tiêu chu(n hay ñ)ng cp cht lư#ng ca dch v" ñáp ng nhu cu ca khách hàng, giúp h d dàng tìm kim, la chn dch v" - Là mt cách thc hu hiu ñ ñm bo l#i th cnh tranh: M'c dù cht lư#ng ca mng di ñng ngày tăng gn tương đương giúp ngưi s d"ng hồn tồn có th la chn ñ thay th mng nhng n tư#ng ăn sâu ca khách hàng v mt mng di đng c" th khó mà thay đi đư#c qua giúp trì s trung thành ca khách hàng vi mt mng di ñng nht ñnh Trên s nhóm tin hành la chn nghiên cu ñ tài: “Tài sn thương hiu mng di ñng Mobifone ñi vi th trưng sinh viên” nh!m tìm hi u ñánh giá xem chin lư#c xây dng thương hiu ca mng di ñng ñã ñt ñư#c kt qu đn đâu qua đ xut ý kin nâng cao tài sn thương hiu cho mng Mobifone, th hin qua ba tiêu chí chính: - Mc đ nhn bit thương hiu mng di ñng ca ngưi s d"ng - S trung thành vi thương hiu mng di ñng ca ngưi s d"ng - Cht lư#ng ca mng di ñng qua s ñánh giá ca ngưi s d"ng Đi tư#ng khách hàng ñư#c la chn nghiên cu  ñây bn sinh viên Sinh viên nhng ngưi tr* tui, đng, có s hi u bit cao, nhng ngưi tip cn nhanh nht nhiu nht ti mng di đng, có s nhy cm cao vi cht lư#ng, dch v" ca mng di ñng Chính th đánh giá ca h có l+ s+ phn ánh chân thc mng di ñng hin Phn 1: C s lý thuyt v tài sn thương hiu Ngu&n tham kho: Bài ging qun tr thương hiu – Thc sĩ Nguyn Tin Dũng 1.1 Khái nim v tài sn thương hiu Theo Philip Kotler Kevin Lane Keller (2006): Tài sn thương hiu giá tr gia tăng mà thương hiu ñem li cho sn ph(m dch v" Giá tr có th đư#c phn ánh  cách thc ngưi tiêu dùng suy nghĩ, cm giác hành đng đi vi thương hiu đó, giá c, th phn kh sinh li mà thương hiu ñem li cho doanh nghip Tài sn thương hiu tài sn vơ hình quan trng mà có giá tr tâm lý giá tr tài đi vi doanh nghip 1.2 Vai trị ca tài sn thương hiu - Đi vi khách hàng: + To ñiu kin cho vic x lý din gii thông tin + To s tin tưng vic ñưa quyt ñnh mua + To s th,a mãn s d"ng - Đi vi doanh nghip + Làm tăng tính hiu qu ca chương trình marketing + To lịng trung thành ca khách hàng giúp làm gim chi phí marketing + To điu kin đnh giá cao kh sinh li cao + To ñiu kin cho vic m rng thương hiu + Tác ñng tích cc ti kênh phân phi + Đem li l#i th cnh tranh 1.3 Các thành t ca tài sn thương hiu Aaker phân tích r!ng tài sn thương hiu bao g&m thành t: - Mc ñ bit ñn thương hiu (brand awareness) Là kh nhn ho'c nh r!ng thương hiu y mt nhng thương hiu ca sn ph(m ho'c loi sn ph(m y có mt thương hiu th - Nhng liên kt thương hiu (brand association) Đó bt c b nh khách hàng mà đư#c g-n vi thương hiu - Cht lư#ng cm nhn (perceived quality) Là s cm nhn ca ngưi tiêu dùng v cht lư#ng hay tính ưu vit ca mt thương hiu sn ph(m - Lòng trung thành vi thương hiu (brand loyalty) Là tình th mà phn ánh xu th khách hàng s+ chuy n ñi sang mt thương hiu khác, ñ'c bit thương hiu ñó có s thay ñi, ho'c v giá ho'c v nhng ñ'c ñi m ca sn ph(m - Các tài sn khác g-n vi thương hiu b!ng sáng ch, phát minh, chng nhn đăng ký nhãn hiu hàng hóa, cht lư#ng quan h vi kênh phân phi… Phn 2: Phân tích thc trng tài sn thương hiu ca mng di ñng  Vit Nam 2.1 Tng quan chung v th trưng mng di ñng  Vit Nam hin Tính đn thi m hin nay,  Vit Nam ñã có mng di ñng ñư#c cp phép Đó là: Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Beeline, Vietnamobile, Đông Dương Telecom VTC Trong Đơng Dương Telecom VTC hai mng di ñng mi ñư#c cp phép, chưa thc tri n khai dch v" nên chưa có th bao Hai mng di đng có chung mt đ'c m khơng xây dng h tng mng mà s d"ng h tng ca ñi tác ñ cung cp dch v" ca Mobifone, Vinaphone Viettel ba mng di ñng ln nht Vit Nam vi tng th phn ca ba mng 88,16% (tính ñn tháng 12/2009) Dưi ñây bi u ñ& th phn mng di đng tính đn tháng 12/2009 (ngu&n: Thông tin s liu thng kê v CNTT truyn thơng Vit Nam 2010) Tc đ tăng trưng thuê bao di ñng ngày ln Lư#ng thuê bao di ñng ngày b, xa lư#ng thuê bao c đnh Tính đn cui tháng 7/2010, c nưc có 157,8 triu thuê bao ñin thoi, tăng 46,3% so vi thi ñi m năm 2009, theo s liu ca Tng c"c Thng kê Trong đó, th bao di ñng 140 triu (chim 88,7%) Như vy s th bao di đng tăng gn gp đơi so vi dân s Vit Nam Tuy nhiên, s thuê bao thc s ñang phát sinh cưc ca mng di ñng hin vn chưa th xác ñnh Loi tr% nhng thuê bao o s ngưi s d"ng nhiu sim, mng di ñng cho r!ng ch$ có khong 50% dân s s d"ng đin thoi di đng, cịn 50% dân s chưa s d"ng dch v" Dưi ñây bi u ñ& v s thuê bao ñin thoi di ñng qua năm s thuê bao ñin thoi di ñng qua năm/100 dân (ngu&n: Thông tin s liu thng kê v CNTT truyn thông Vit Nam 2010) 2.2 Th trưng ngưi dùng hc sinh sinh viên  Vit Nam Tính đn cui năm 2009, theo B Giáo d"c Đào to, v nn giáo d"c bc ñi hc, hin Vit Nam có tng s 376 trưng đi hc, cao ñ)ng c nưc Tng s sinh viên bc ñi hc hin khong 1.700.000 ngưi, s lư#ng n sinh h!ng năm nhng năm gn ñây khong 500.000 ngưi/kỳ thi.Tính c Cao đ)ng Trung hc chuyên nghip lên ti gn triu ngưi Đây lc lư#ng trí thc tr*, có nhu cu s d"ng dch v" vin thông, công ngh cao phn ln chưa t ch đư#c v m't tài Tuy nhiên ch$ tp trung  thành ph ln S hc sinh ph thông c nưc 18.000.000 ngưi Đin thoi di ñng hin ñang mt phương tin ñư#c s d"ng ph bin ca gii hc sinh sinh viên, ñ'c bit bn tr*  nhng thành ph ln Hà Ni, TP H& Chí Minh, Đà N/ng… Theo kho sát, hin nay, rt nhiu hc sinh cp 2, cp thm chí c ti u hc s d"ng ñin thoi di ñng Hu ht, em ñu lý gii r!ng: “B m0 s-m ñin thoi ñ tin liên lc, trao ñi ñn ñưa đón ho'c ki m sốt vic hc hành vui chơi ca chúng em” M'c dù theo quy ñnh ca B Giáo d"c Đào to hc sinh ph thơng khơng đư#c s d"ng đin thoi di đng gi hc theo đánh giá ca nhóm ñi tư#ng vi sinh viên th trưng tim chin lư#c ñi vi nhà cung cp mng vin thơng  Vit Nam, h nhng khách hàng trung thành tim ca nhà mng tương lai 2.3 Thit k phiu ñiu tra Phiu ñiu tra Đánh giá ca sinh viên v thương hiu mng di ñng  Vit Nam Xin chào bn Chúng tơi nhóm sinh viên lp Qun tr doanh nghip K52 trưng Đi hc bách khoa Hà Ni Chúng tơi hin tin hành nghiên cu ñánh giá thương hiu mng di ñng  Vit Nam qua s cm nhn ca bn sinh viên Các tiêu chí  là: Mc đ nhn bit thương hiu, s trung thành vi thương hiu cht lư#ng cm nhn thương hiu Chính vy chúng tơi rt mong mun đư#c bn giúp đ1 hồn thành phiu ñiu tra Xin cm ơn bn I M c ñ nh!n bit mng di ñng  Vit Nam Bn có bit  VN hin có nh"ng mng di đng khơng ? (xin vui lịng lit kê) Bn bè, ngưi thân ca bn thưng dùng mng di đng ? (xin vui lịng lit kê) Theo bn, slogan sau ñây thuc v mng di đng ? (b# trng nu bn khơng bit) Slogan Mng di đng Hãy nói theo cách ca bn Nghe thy Mi lúc - mi nơi Kt ni sc mnh Không ng%ng vươn xa Live on the bright side Ưu th bt ng Khi ñi ñưng bn hay b$t g%p bi&n qung cáo, ñi lý ca mng di ñng ? II S trung thành vi mng di ñng  Vit Nam Hin bn ñang dùng nh"ng mng di ñng nào?  Mobifone  Vinaphone  Viettel  Beeline  Sfone  EVNTelecom  Vietnamobile Trong mng mà bn s' d(ng là:  Mobifone  Vinaphone  Viettel  Beeline  Sfone  EVNTelecom  Vietnamobile Mng di đng hin bn s' d(ng ñã r)i ?  Dưi năm  T% ñn năm  Trên năm Vi mng di đng dùng, bn dùng sim hay nhiu sim ?  Duy nht sim  Nhiu sim vn trì sim  Dùng sim mt thi gian r&i thay sim khác Nu bn bè, ngưi thân mun ñăng ký mng di ñng, bn s+ gii thiu vi h mng di ñng bn ñang dùng ch ?  Tt nhiên có Đ suy nghĩ  Khơng Bn t,ng thay đi mng di ñng chưa  R&i  Chưa Nu ñã r)i mng di đng trưc bn dùng ?  Mobifone  Vinaphone  Viettel  Vietnamobile  Beeline  Sfone  EVNTelecom Lý khin bn ñi mng di ñng ?  Do Cht lư#ng  Do giá cưc cuc gi  Do ch ñ chăm  Do dch v"  Do chương trình gia tăng khuyn  Do bn bè khuyên  Lý khác sóc khách hàng III Ch-t lư.ng cm nh!n mng di ñng ti Vit Nam Bn cho m tiêu chí sau b!ng cách khoanh trịn (đi&m cao t c bn đánh giá tiêu chí cao) Vi mng di đng bn ñang s d"ng: Cht lư#ng ñàm thoi T3 l thit lp cuc gi thành công Cht lư#ng sóng Cuc gi b rt 10 Tên gi ca mng Viettel Slogan ng-n gn, d phát âm, d nh Website truy cp d dàng, cp nhp thông tin v dch v" sn ph(m nhanh chóng phong phú Các banner qung cáo đ't nhiu t báo ñin t nhiu ngưi truy cp Màu s-c, logo in sn ph(m sim card, giy t giao dch, bi n hiu qung cáo, màu s-c trang trí hay trang ph"c ca nhân viên ñi m giao dch nht quán d nh Nh!n xét chung v m c ñ nh!n bit thương hiu : Theo đánh giá ca sinh viên mng Viettel có mc đ nhn bit thương hiu cao nht, sau Mobifone Vinaphone vi s m gn Các mng di đng cịn li có s nhn bit nhiu Gii thích: Lut dn đu tính tiên phong chng loi sn ph(m : Viettel nhà mng ñu tiên t'ng sim min phí cho sinh viên  Vit Nam T% đu tháng 8/2008 Viettel thc hin chương trình “Vui đn ging ñưng m%ng tương lai sáng” vi sách t'ng quà gi thư chúc m%ng ti 100.000 tân sinh viên T% Viettel tip t"c tung gói cưc hin gói cưc “Tơi sinh viên” vi nhiu ưu đãi khơng gii hn thi gian s d"ng, ñư#c cng 25.000 ñ&ng vào tài khon s d"ng m4i tháng, ñư#c ñăng ký t ñng min phí cưc th bao gói data tc đ cao vi 30MB lưu lư#ng s d"ng min phí hàng tháng, s d"ng tính gi nhóm 15 tit kim 50% chi phí Vi nhng ưu đãi vy nên khơng khó có th gii thích mc đ nhn bit thương hiu ca Viettel cao nht, ñ'c bit ñi tư#ng ñiu tra  ñây sinh viên Mobifone Vinaphone nhà mng ln  Vit Nam, ñã ñi trưc Viettel Đi tư#ng khách hàng ban ñu mà h nh-m ñn nhng khách hàng có thu nhp cao trung bình Tuy nhiên thi gian gn ñây h hưng nhiu ti đi tư#ng thu nhp trung bình thp có sinh viên Vi vic tung nhng gói cưc dành riêng sinh viên Q-Student vào 8/2009 ca Mobifone, hay gói cưc Talk-Student vào 9/2009 ca Vinaphone vi nhng ưu đãi tương t ca Viettel thm chí quy mơ cịn ln Do h nhanh chóng có đư#c lư#ng khách hàng sinh viên đơng đo, song s lư#ng thuê bao sinh viên vn ca Viettel Các mng di đng cịn li có mc đ nhn bit thp vì: H chưa có nhng gói cưc dành riêng cho sinh viên, m'c dù giá cưc ca h mm phù h#p vi ngưi có thu nhp thp sinh viên Các kênh phân phi ca h ca nhà mng ln, ñi m bán l*, chi nhánh hơn, qung cáo tivi hay đài hn ch kinh phí cho hot đng ln, na mng ln ñã chim gn ht khung gi vàng , nhng chương trình hot đng nhiu ngưi theo dõi Trong mng nh, cịn li có th thy Beeline có mc đ nhn bit thương hiu tt nht, kt qu tng h#p ca nhng yu t chương trình qung cáo hiu qu, logo d nh vi màu đen vàng, hình nh qung cáo vui nhn thân thin, h t%ng t'ng sim min phí cho sinh viên 16 II S trung thành vi mng di ñng  Vit Nam : Câu : Hin bn ñang dùng nh"ng mng di ñng : S liu cho thy hu ht sinh viên ñu s d"ng mng di ñng, Viettel dn ñu vi t$ l 46.25% , tip theo Vinaphone chim 26.25% , Mobifone chim 23.75% , Sfone chim 3.75% Các mng Beeline, Vietnamobile, EVNTelecom ñư#c bit đn rng rãi khơng có sinh viên s d"ng Vì ngồi vic t'ng sim min phí Vietnammobile Beeline khơng có nhng h4 tr# kèm theo cho sinh viên Vì th kh tr thành sim di ñng ca loi sim rt thp Có th thy điu s liu thu thp ñư#c  câu h,i th dưi ñây 17 Câu : Mng bn s' d(ng : Viettel vn mng ñư#c sinh viên s d"ng nhiu nht, chim 64% Vinaphone Mobifone có s ngưi s d"ng chim 18% Các mng cịn li khơng có sinh viên s d"ng làm mng Câu 3: Thi gian s' d(ng mng di đng chính: 18 Thi gian s d"ng lâu chng t, mc ñ trung thành vi thương hiu mng di ñng cao Đi vi sinh viên quyt đnh chuy n đi mng di đng khơng khó nhng đi tư#ng khác chưa có nhiu quan h liên quan ti làm ăn cơng vic lâu năm Chi phí chuy n đi sang mng khác hin gi không cao th t"c tương đi đơn gin Vì vy nhng sinh viên dùng mng năm nhng đi tư#ng có mc đ trung thành vi mng di đng cao Trong tng s 32 ngưi dùng mng di ñng năm Viettel chim t3 l ln nht 69 % so vi 19 % 12 % ca Mobifone Vinaphone T3 l ngưi dùng năm ca mng Viettel 69%, Mobifone 67% Vinaphone 44% Câu 4: Bn dùng hay nhiu sim vi mng di đng : Câu h,i nói lên phn v s tin tưng hài lòng vào cht lư#ng ca mng, nu chp nhn đư#c h mi tip t"c s d"ng T$ l dùng nhiu sim mng ca Viettel ln nhiu so vi mng Mobifone Vinaphone T3 l ngưi dùng sim “dùng r&i thay sim khác” ca Viettel 28%, ca Mobifone Vinaphone 22% 19 Câu 5: Gii thiu bn bè ngưi thân s' d(ng mng dùng : Có 78% sinh viên dùng Viettel Mobifone s/n lịng gii thiu vi bn bè ngưi thân mng ñang s d"ng T$ l ñi vi Vinaphone 56% Đây nhóm khách hàng có mc đ trung thành vi thương hiu cao nht h s/n lịng gii thiu vi ngưi khác thương hiu s d"ng 20 Câu 6: Bn ñã t,ng thay ñi mng di ñng chưa: T$ l sinh viên thay ñi mng di ñng nh, mc ñ trung thành vi mng ñó cao Tng t$ l thay ñi  m4i mng 54% Điu cho thy xu hưng hay thay ñi mng di ñng ca sinh viên Câu 7: Nu thay đi mng trưc bn dùng : 21 Trong mng di đng đư#c sinh viên s d"ng Vinaphone có t$ l ngưi chuy n mng di ñng cao nht 37% , Viettel ñng th vi t$ l 30% , Mobifone có t$ l ngưi chuy n mng nht vi 22% Điu th hin phn s hài lịng ca khách hàng s d"ng m'c dù có rt nhiu lí sinh viên đi mng di đng : sóng yu, khuyn mi, bn bè gii thiu, khơng ñư#c h4 tr# hay gii ñáp th,a ñáng g'p s c … ta có th thy Mobifone có t$ l ngưi dùng đánh giá hài lịng cao nht Câu : Lý khin bn ñi mng : ( Tên mng bi u ñ& tên ca mng sau thay ñi ) Các câu tr li s+ cho thy nhng nguyên nhân ch yu khin sinh viên chuy n mng di ñng hay ñiu thu hút h  mng di đng mi Viettel thu hút sinh viên  tiêu chí giá cưc khuyn mi Mobifone thu hút sinh viên  tiêu chí ch-t lư.ng giá cưc Vinaphone khơng có tiêu chí ni tri lên h)n ñ thu hút sinh viên 22 Nh!n xét chung v m c ñ trung thành ca sinh viên ñi vi mng di ñng : Sinh viên đi tư#ng có mc đ trung thành khơng cao vi vic s d"ng mng di đng Vic thay ñi mng ca sinh viên cho thy h nhng ngưi ln hưng ti nhng dch v" đư#c cung cp vi mc giá r0 nh-t, nhiu ưu ñãi nh-t, sau mi ý đn cht lư#ng dch v".Các yu t khác chăm sóc khách hàng hay chn s đ0p đi vi h quan trng Trong mng Viettel có mc trung thành ca khách hàng cao so vi mng Mobifone Vinaphone xét theo tiêu chí thi gian s d"ng mng năm, mc ñ s/n lòng gii thiu vi bn bè ngưi thân v mng s d"ng Cịn nu xét tiêu chí t%ng đi mng Mobifone li đư#c ñánh giá cao III Ch-t lư.ng cm nh!n mng di đng ti Vit Nam : Tiêu chí Viettel Vina Mobi 1.Cht lư#ng ñàm thoi 136 (4.25) 34 (3.78) 30 (3.33) 2.T$ l cuc gi thành cơng 3.Cht lư#ng sóng 4.Cuc gi b rt 136 (4.25) 139 (4.34) 129 (4.03) 32 (3.56) 25 (2.78) 34 (3.78) 33 (3.67) 28 (3.11) 34 (3.78) 5.Có nhiu dch v" gia tăng 132 (4.125) 34 (3.78) 32 (3.56) 6.Bn có hay sd dch v" gia tăng 111 (3.47) 17 (1.89) 21 (2.33) 7.Có nhiu chương trình khuyn 8.L#i ích ca chương trình khuyn 144 (4.5) 34 (3.78) 27 (3.00) 142 (4.44) 32 (3.56) 31 (3.44) 9.Kt ni nhanh ti trung tâm h4 tr# 109 (3.41) KH 30 (3.33) 29 (3.22) 10.Thái ñ ca NV ph"c v" 11.Cht lư#ng gii ñáp, h4 tr# 117 (3.66) 105 (3.28) 12.Thi gian gii ñáp th-c m-c khiu 105 (3.28) ni 13.Đăng ký DV d dàng 128 (4.00) 37 (4.11) 36 (4.00) 23 (2.56) 28 (3.11) 29 (3.22) 27 (3.00) 38 (4.22) 40 (4.44) 23 14.HT giao dch rng kh-p 124 (3.875) 30 (3.33) 38 (4.22) 15.S chuyên nghip 115 (3.59) 29 (3.22) 40 (4.44) 16.Cưc phí h#p lý 132 (4.125) 24 (2.67) 35 (3.89) 17.Tng ñài tr% tin h#p lý 106 (3.31) 25 (2.78) 37 (4.11) Viettel ñư#c ñánh giá cao  tiêu chí: Cht lư#ng đàm thoi, t$ l cuc gi thành cơng, cht lư#ng sóng, cuc gi b rt, có nhiu dch v" gia tăng, mc ñ s d"ng dch v" gia tăng ca sinh viên cao, có nhiu chương trình khuyn mãi, chương trình khuyn đem li l#i ích cao, kt ni nhanh ti trung tâm h4 tr# khách hàng, cưc phí h#p lý Khơng tiêu chí b đánh giá thp nht so vi hai mng vina mobi Mobifone ñư#c ñánh giá cao  tiêu chí: thi gian gii đáp th-c m-c khiu ni, ñăng ký dch v" d dàng, h thng giao dch rng kh-p, s chuyên nghip tng ñài tr% tin h#p lý, b đánh giá thp  tiêu chí liên quan ñn cht lư#ng ñàm thoi, s lư#ng dch v" gia tăng, s lư#ng chương trình khuyn mãi, l#i ích chương trình khuyn mang li, thi gian kt ni ti trung tâm h4 tr# khách hàng, thái ñ nhân viên ph"c v" cht lư#ng gii ñáp h4 tr# Vinaphone đư#c đánh giá cao  tiêu chí: thái ñ nhân viên ph"c v" cht lư#ng gii ñáp h4 tr# (ñi ngư#c h)n so vi mobifone m'c dù hai mng ca tp đồn VNPT), b đánh giá thp  tiêu chí thit lp cuc gi thành cơng, cht lư#ng sóng, mc đ hu ích ca dch v" gia tăng, thi gian gii ñáp th-c m-c khiu ni, mc ñ thun tin ñăng ký dch v", h thng giao dch, s chuyên nghip, cưc phí h#p lý tng đài tr% tin h#p lý Đim trung bình v cht lưng cm nhn ca Viettel 3,88 ; ca Mobifone 3,59 ; ca Vinaphone 3,30 IV Thông tin cá nhân Viettel: - Nam : 22 ngưi Dùng bình thưng Dùng nhiu Dùng rt nhiu Ch$ ñi hc (14 sv) V%a hc v%a làm (8 sv) 24 - N : 10 ngưi Dùng bình thưng Dùng nhiu Dùng rt nhiu Ch$ ñi hc (8 sv) V%a hc v%a làm (2 sv) 1 Dùng bình thưng Dùng nhiu Ít dùng Mobifone: - Nam: ngưi Ch$ ñi hc (4 sv) V%a hc v%a làm (3 sv) Dùng rt nhiu Ít dùng 1 - N: ngưi Ch$ hc ( sv) Dùng bình thưng Dùng nhiu 1 Dùng bình thưng Dùng nhiu Dùng rt nhiu Vinaphone: - Nam : ngưi Ch$ ñi hc (6 sv) V%a hc v%a làm (1 sv) 25 - N: ngưi Dùng nhiu Ch$ ñi hc (1 sv) V%a hc v%a làm (1 sv) Nhn xét: Vi sinh viên ñư#c ñiu tra có dùng mng Viettel t3 l v%a hc v%a làm chim 31,25%, ca mng mobi t3 l v%a hc v%a làm chim 33,33%, ca mng vina t3 l v%a hc v%a làm chim 22,22% Hu ht sinh viên v%a hc v%a làm có nhu cu s đin thoi t% nhiu ñn rt nhiu mng Viettel Mobi t3 l bn nam dùng ñin thoi  mc “nhiu” “rt nhiu” cao t3 l bn n dùng ñin thoi  mc mng Vina t3 l n dùng đin thoi  mc “nhiu” “rt nhiu” cao t3 l bn nam dùng đin thoi  mc Tuy nhiên khó có th nói gii tính nh hưng dn đánh giá v mng di đng mu phóng vn  nh, hu ht nam gii Sau ñây ý kin góp ý ca bn sinh viên đư.c ph#ng v-n : Ý kin góp ý: Viettel: - Nên khuyn mi 100% nhiu Đôi sms gi 170 ñươc 300 tin nh-n 15 ngày mà vn b tr% tin K ca chuyên viên ph"c v" Công khai rõ ràng qua 199 v phí dch v" Tăng cưng ph sóng, mng đưng truyn Cn có nhiu chương trình t'ng quà cho khách hàng na Khuyn mi & gim cưc phí Vinaphone: -Vina sóng rt yu  mt s nơi Nhà mng cn ñn ñiu tra thu thp thêm ý kin ca khách hàng đ khơng ph"c v" b!ng cách “tùy nhà mng” -Khuyn mi, gim cưc cuc gi, min phí tin nh-n (t%12h-3h) 26 Mobifone: - Đào to nâng caoñi ngũ chuyên viên k thut đi vi nhân viên chăm sóc khách hàng Nâng cao tn sut khuyn Gim cưc, ñi ngũ nhân viên thân thin Phn 3: Kt lu!n mt s ñ xu-t nâng cao giá tr tài sn thương hiu ca mng Mobifone Tóm t$t nh"ng ñi&m kho sát ñánh giá ca sinh viên ñi vi tài sn thương hiu dch v( vi1n thông di ñng  Vit Nam : Sinh viên đi tư#ng có đ trung thành khơng cao vi vic s d"ng mng di ñng Tuy nhiên nhng khách hàng tr* có s lư#ng đơng đo d tính, rt tim đ tr thành khách hàng trung thành tương lai, nu chăm sóc đu tư s+ mang li nh hưng rt tích cc cho nhà mng Sinh viên hưng ti nhng mng di đng có cưc phí hp dn nht (chưa ch-c r* nht), nhiu ưu đãi nht sau mi ñn yu t khác Tuy nhiên hin giá cưc di đng gn vi mc phí sn xut yu t chăm sóc khách hàng tn tình hay gii quyt khiu ni nhanh chóng th,a đáng mi góp phn gi chân khách hàng sinh viên Qua c tiêu chí mc đ nhn bit, lòng trung thành cht lư#ng cm nhn Viettel đư#c sinh viên đánh giá cao nht, điu th hin qua phn ln s lư#ng ngưi s d"ng đư#c kho sát, qua nhng đánh giá tích cc cao ca h tiêu chí Tuy nhiên c Mobifone Vinaphone có đư#c nhng kt qu tt chng t, s quan tâm ca mng ñi vi th trưng sinh viên Tương lai th trưng sinh viên s+ chng kin s cnh tranh ch yu ca nhà mng vi M'c dù ch$ ñiu tra vi ñi tư#ng sinh viên có th thy đư#c phn tình hình s d"ng di đng  Vit Nam hin Ba nhà mng Viettel, Mobifone Vinaphone chim phn ln th phn so vi nhà cung cp li Nhng cnh tranh v giá cưc, cht lư#ng cuc gi, khuyn mi chăm sóc khách hàng 27 Mt s ý kin nâng cao giá tr tài sn thương hiu thu hút khách hàng sinh viên ñi vi mng Mobifone: Theo kt qu ñiu tra ñi vi đi tư#ng sinh viên có th thy Mobifone có kt qu rt tt tiêu chí chính: s nhn bit thương hiu, cht lư#ng cm nhn, s trung thành vi thương hiu Đ nâng cao ñư#c giá tri tài sn thương hiu Mobifone cn trì nâng cao t%ng yu t k Nâng cao s nhn bit hình nh thương hiu Mobifone: H thng nhn din thương hiu ca Mobifone hin ti rt tt so vi mng di ñng khác Cn trì qung cáo mng xã hi, t báo ñin t ln, din ñàn vin thơng ln  Vit Nam, FM, truyn hình Mobifone ñã làm rt tt ñiu to nhng chương trình d đốn có thưng Tơi u Mobifone trì VOV năm nay, hay gn nht có chương trình B-t sóng cm xúc XoneFm- chương trình có triu thính gi ( Theo công ty Nielsen Vit Nam) Mobifone nhà mng ñi ñu  Vit Nam nhng hot ñng th To nhng sân chơi cho sinh viên ngưi tr* RockStorm ( chương trình ca nhc Rock kéo dài t% B-c vào Nam ti thành ph ln vi lư#ng tham gia khong 20,000 ngưi m4i ñêm) Mobifone nhà mng ñu tiên nht ti Vit Nam sáng lp, t chc, tài tr# g-n bó vi chương trình ca nhc vy Đây ñư#c ñánh giá chương trình rt thành cơng ca Mobifone có tiêu chí vi mng : lan t,a mnh m+ kt ni ñam mê, mi lúc mi nơi Sau Viettel “b-t chưc” t chc chương trình ca nhc cui năm Đi nhc hi Imuzik quy mơ nh, Mobifone có th to nhng sân chơi khác ho'c tài tr# nhng hot ñng nhiu ngưi quan tâm bóng đá, gii trí, âm nhc, t% thin Duy trì h#p tác vi nhà sn xut ñin thoi di ñng ho'c nhà phân phi ln  Vit Nam đ đưa nhng gói ưu đãi bao g&m ñin thoi sim t'ng kèm T chc h#p tác vi ñơn v, quan v vin thơng hàng đu  Vit Nam đ t chc cuc thi vit tin ích cho đin thoi, tìm hi u ng d"ng xu hưng mi nht v cơng 28 ngh Đây cách góp phn xây dng hình nh Mobifone ln đu cơng ngh quan tâm đn cht lư#ng Nâng cao cht lưng cm nhn: Nâng cao na cht lư#ng chăm sóc dch v" khách hàng c cht lư#ng v m't kĩ thut V m't kĩ thut nên ñm bo trì cht lư#ng tt hin ti, nên lên k hoch kh ñáp ng ca h thng thc hin ñ#t khuyn mi ln hay dp l Tt dung lư#ng băng thơng tăng đt bin Thông thưng hin Mobifone lên k hoch kĩ thut cho dp cui năm trưc tháng, hn ch rt tt hin tư#ng ngh+n mng cui năm V chăm sóc khách hàng, cn gii quyt th-c m-c ca khách hàng mt cách nhanh chóng th,a ñáng nht Hin Mobifone mng di ñng nht trì hot đng mng xã hi ln ñang phát tri n Facebook Twitter, cp nht thông tin khuyn mi, sn ph(m, tr li trc tip nhng phàn nàn th-c m-c ca ngưi s d"ng, ñiu gây thin cm rt tt vi ngưi s d"ng Hin giá cưc gim gn ñn ngư1ng vi giá sn xut chin lư#c gim giá khơng cịn thích h#p na, thay vào Mobifone nên gia tăng giá tr dch v" cho khách hàng Có nhiu dch v" nhà mng có th h#p tác ñ ph"c v" khách hàng tt hơn, h#p tác vi ngân hàng, hãng hàng không, trung tâm mua s-m… Vi sinh viên hay ln có nhng chương trình ưu đãi đ cho h thy đư#c s quan tâm đn khách hàng ca nhà mng, có th vit nhng tin ích riêng cho sinh viên tích h#p sim sinh viên tra cu t% ñi n chuyên ngành… 29 ... nâng cao giá tr tài sn thương hiu ca mng Mobifone Tóm t$t nh"ng đi&m kho sát ñánh giá ca sinh viên ñi vi tài sn thương hiu dch v( vi1n thơng di đng  Vit Nam : Sinh viên đi tư#ng... nguyên nhân ch yu khin sinh viên chuy n mng di đng hay điu thu hút h  mng di ñng mi Viettel thu hút sinh viên  tiêu chí giá cưc khuyn mi Mobifone thu hút sinh viên  tiêu chí ch-t lư.ng... mng di ñng nht đnh Trên s nhóm tin hành la chn nghiên cu ñ tài: ? ?Tài sn thương hiu mng di ñng Mobifone ñi vi th trưng sinh viên? ?? nh!m tìm hi u đánh giá xem chin lư#c xây dng thương