Tài sản thương hiệu mạng di động mobiphone đối với thị trường sinh viên

Tài sản thương hiệu mạng di động mobiphone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu mạng di động mobiphone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu mạng di động mobiphone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu mạng di động mobiphone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu mạng di động mobiphone đối với thị trường sinh viên Tài sản thương hiệu mạng di động mobiphone đối với thị trường sinh viên

lOMoARcPSD|12201492 TRƯ NG Đ I H C BÁCH KHOA HÀ N I KHOA KINH T VÀ QU N LÝ BÁO CÁO BÀI T P NHÓM QU N TR THƯƠNG HI U Tên ñ tài: Tài s n thương hi u m ng di ñ ng Mobifone ñ i v i th trư ng sinh viên Nguy n Anh Tu n Danh sách thành viên: Ninh Văn Sơn Nhóm T Đ c Ng c L p QTDN k52 Vũ Hoàng Long Nguy n H u Hanh Giáo viên hư ng d n: Th c sĩ Nguy n Ti n Dũng Hà N i – 12/2010 (B n s a theo yêu c u c a giáo viên) Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 N i dung L i m đ u Ph n 1: C s lý thuy t v tài s n thương hi u 1.1 Khái ni m v tài s n thương hi u 1.2 Vai trò c a tài s n thương hi u 1.3 Các thành t c a tài s n thương hi u Ph n 2: Phân tích th c tr ng tài s n thương hi u c a m ng di ñ ng 2.1 T ng quan chung v th trư ng m ng di ñ ng 2.2 Th trư ng ngư i dùng h c sinh sinh viên Vi t Nam Vi t Nam hi n Vi t Nam 2.3 Thi t k phi u ñi u tra 2.4 Phân tích phi u u tra 12 Ph n 3: K t lu n m t s ñ xu t nâng cao giá tr tài s n thương hi u c a m ng Mobifone 27 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 L im ñ u Ngày này, v i nh ng ti n b c a khoa h c k thu t, v i s phát tri n c a xã h i, li n l c b!ng ñi n tho i di ñ ng ñã tăng trư ng v i t c đ nhanh chóng M i cách ñây kho ng ch"c năm liên l c b!ng ñi n tho i di ñ ng ñư#c coi xa x$ nh ng năm g n ñây d ch v" ñã tr thành m t th h t s c ph thông Ai có th nghe g i di đ ng, t% nh ng ngư i gánh hàng rong ñ n nh ng doanh nhân thành ñ t… t t c m i ngư i thu c t ng l p khác Đ li n l c b!ng ñi n tho i di ñ ng tr nên ph bi n ngày hôm m t ph n l n nh vào m ng ñi n tho i di ñ ng Ngày nhi u m ng di ñ ng ñ i c nh tranh v i qua đem đ n d ch v" v i ch t lư#ng ngày t t ñ n ngư i s d"ng Các nhà m ng nh n th c rõ ñ tăng s c c nh tranh thu hút ñư#c nhi u khách hàng v v i h c n xây d ng m t chi n lư#c thương hi u d ch v" t t Chi n lư#c bao g&m nhi u y u t t% xây d ng h th ng nh n di n thương hi u ñ n vi c nâng cao ch t lư#ng thương hi u, qu ng bá thương hi u… V y thương hi u c a m ng di ñ ng ñem l i cho m ng di ñ ng nh ng l#i th ? - Mang l i cho m ng di ñ ng nh ng ñ'c ñi m thu c tính riêng c a d ch v" phân bi t v i d ch v" c a m ng di ñ ng khác - Th hi n s cam k t c a m ng di ñ ng v tiêu chu(n hay ñ)ng c p ch t lư#ng c a d ch v" ñáp ng nhu c u c a khách hàng, giúp h d dàng tìm ki m, l a ch n d ch v" - Là m t cách th c h u hi u ñ ñ m b o l#i th c nh tranh: M'c dù ch t lư#ng c a m ng di ñ ng ngày tăng g n tương ñương giúp ngư i s d"ng hồn tồn có th l a ch n đ thay th m ng nh ng n tư#ng ăn sâu c a khách hàng v m t m ng di đ ng c" th khó mà thay đ i đư#c qua giúp trì s trung thành c a khách hàng v i m t m ng di ñ ng nh t ñ nh Trên s nhóm ti n hành l a ch n nghiên c u ñ tài: “Tài s n thương hi u m ng di ñ ng Mobifone ñ i v i th trư ng sinh viên” nh!m tìm hi u đánh giá xem chi n lư#c xây d ng thương hi u c a m ng di ñ ng ñã ñ t ñư#c k t qu ñ n ñâu qua ñó ñ xu t ý ki n nâng cao tài s n thương hi u cho m ng Mobifone, th hi n qua ba tiêu chí chính: - M c đ nh n bi t thương hi u m ng di ñ ng c a ngư i s d"ng - S trung thành v i thương hi u m ng di ñ ng c a ngư i s d"ng - Ch t lư#ng c a m ng di ñ ng qua s ñánh giá c a ngư i s d"ng Đ i tư#ng khách hàng ñư#c l a ch n nghiên c u ñây b n sinh viên Sinh viên nh ng ngư i tr* tu i, đ ng, có s hi u bi t cao, nh ng ngư i ti p c n nhanh nh t nhi u nh t t i m ng di ñ ng, có s nh y c m cao v i ch t lư#ng, d ch v" c a m ng di đ ng Chính th đánh giá c a h có l+ s+ ph n ánh chân th c m ng di ñ ng hi n Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Ph n 1: C s lý thuy t v tài s n thương hi u Ngu&n tham kh o: Bài gi ng qu n tr thương hi u – Th c sĩ Nguy n Ti n Dũng 1.1 Khái ni m v tài s n thương hi u Theo Philip Kotler Kevin Lane Keller (2006): Tài s n thương hi u giá tr gia tăng mà thương hi u ñem l i cho s n ph(m d ch v" Giá tr có th đư#c ph n ánh cách th c ngư i tiêu dùng suy nghĩ, c m giác hành ñ ng ñ i v i thương hi u đó, giá c , th ph n kh sinh l i mà thương hi u ñem l i cho doanh nghi p Tài s n thương hi u tài s n vô hình quan tr ng mà có giá tr tâm lý giá tr tài đ i v i doanh nghi p 1.2 Vai trò c a tài s n thương hi u - Đ i v i khách hàng: + T o ñi u ki n cho vi c x lý di n gi i thông tin + T o s tin tư ng vi c ñưa quy t ñ nh mua + T o s th,a mãn s d"ng - Đ i v i doanh nghi p + Làm tăng tính hi u qu c a chương trình marketing + T o lịng trung thành c a khách hàng giúp làm gi m chi phí marketing + T o u ki n ñ nh giá cao kh sinh l i cao + T o ñi u ki n cho vi c m r ng thương hi u + Tác đ ng tích c c t i kênh phân ph i + Đem l i l#i th c nh tranh 1.3 Các thành t c a tài s n thương hi u Aaker phân tích r!ng tài s n thương hi u bao g&m thành t : - M c ñ bi t ñ n thương hi u (brand awareness) Là kh nh n ho'c nh r!ng thương hi u y m t nh ng thương hi u c a s n ph(m ho'c lo i s n ph(m y có m t thương hi u th - Nh ng liên k t thương hi u (brand association) Đó b t c b nh khách hàng mà ñư#c g-n v i thương hi u - Ch t lư#ng c m nh n (perceived quality) Là s c m nh n c a ngư i tiêu dùng v ch t lư#ng hay tính ưu vi t c a m t thương hi u s n ph(m - Lòng trung thành v i thương hi u (brand loyalty) Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Là tình th mà ph n ánh xu th khách hàng s+ chuy n ñ i sang m t thương hi u khác, ñ'c bi t thương hi u có s thay đ i, ho'c v giá ho'c v nh ng ñ'c ñi m c a s n ph(m - Các tài s n khác g-n v i thương hi u b!ng sáng ch , phát minh, ch ng nh n ñăng ký nhãn hi u hàng hóa, ch t lư#ng quan h v i kênh phân ph i… Ph n 2: Phân tích th c tr ng tài s n thương hi u c a m ng di ñ ng Vi t Nam 2.1 T ng quan chung v th trư ng m ng di ñ ng Vi t Nam hi n Tính đ n th i m hi n nay, Vi t Nam có m ng di đ ng đư#c c p phép Đó là: Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Beeline, Vietnamobile, Đông Dương Telecom VTC Trong Đơng Dương Telecom VTC hai m ng di ñ ng m i ñư#c c p phép, chưa th c tri n khai d ch v" nên chưa có thuê bao Hai m ng di đ ng có chung m t ñ'c ñi m không xây d ng h t ng m ng mà s d"ng h t ng c a ñ i tác ñ cung c p d ch v" c a Mobifone, Vinaphone Viettel ba m ng di ñ ng l n nh t Vi t Nam v i t ng th ph n c a ba m ng 88,16% (tính đ n tháng 12/2009) Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Dư i ñây bi u ñ& th ph n m ng di đ ng tính đ n tháng 12/2009 (ngu&n: Thông tin s li u th ng kê v CNTT truy n thông Vi t Nam 2010) T c ñ tăng trư ng thuê bao di ñ ng ngày l n Lư#ng thuê bao di ñ ng ngày b, xa lư#ng thuê bao c ñ nh Tính ñ n cu i tháng 7/2010, c nư c có 157,8 tri u th bao ñi n tho i, tăng 46,3% so v i th i ñi m năm 2009, theo s li u c a T ng c"c Th ng kê Trong đó, thuê bao di ñ ng 140 tri u (chi m 88,7%) Như v y s thuê bao di ñ ng ñã tăng g n g p ñôi so v i dân s Vi t Nam Tuy nhiên, s thuê bao th c s ñang phát sinh cư c c a m ng di ñ ng hi n v n chưa th xác ñ nh Lo i tr% nh ng thuê bao o s ngư i s d"ng nhi u sim, m ng di đ ng cho r!ng ch$ có kho ng 50% dân s ñang s d"ng ñi n tho i di đ ng, cịn 50% dân s chưa s d"ng d ch v" Dư i ñây bi u ñ& v s thuê bao ñi n tho i di ñ ng qua năm s thuê bao ñi n tho i di ñ ng qua năm/100 dân (ngu&n: Thông tin s li u th ng kê v CNTT truy n thông Vi t Nam 2010) 2.2 Th trư ng ngư i dùng h c sinh sinh viên Vi t Nam Tính đ n cu i năm 2009, theo B Giáo d"c Đào t o, v n n giáo d"c b c ñ i h c, hi n Vi t Nam có t ng s 376 trư ng ñ i h c, cao ñ)ng c nư c T ng s sinh viên b c ñ i h c hi n kho ng 1.700.000 ngư i, s lư#ng n sinh h!ng năm nh ng năm g n ñây Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 kho ng 500.000 ngư i/kỳ thi.Tính c Cao đ)ng Trung h c chun nghi p lên t i g n tri u ngư i Đây l c lư#ng trí th c tr*, có nhu c u s d"ng d ch v" vi n thông, công ngh cao ph n l n chưa t ch ñư#c v m't tài Tuy nhiên ch$ t p trung thành ph l n S h c sinh ph thông c nư c 18.000.000 ngư i Đi n tho i di ñ ng hi n ñang m t phương ti n ñư#c s d"ng ph bi n c a gi i h c sinh sinh viên, ñ'c bi t b n tr* nh ng thành ph l n Hà N i, TP H& Chí Minh, Đà N/ng… Theo kh o sát, hi n nay, r t nhi u h c sinh c p 2, c p th m chí c ti u h c s d"ng ñi n tho i di ñ ng H u h t, em ñ u lý gi i r!ng: “B m0 s-m ñi n tho i ñ ti n liên l c, trao ñ i ñ n đưa đón ho'c ki m sốt vi c h c hành vui chơi c a chúng em” M'c dù theo quy ñ nh c a B Giáo d"c Đào t o h c sinh ph thơng khơng đư#c s d"ng n tho i di đ ng gi h c theo ñánh giá c a nhóm đ i tư#ng v i sinh viên th trư ng ti m chi n lư#c ñ i v i nhà cung c p m ng vi n thông Vi t Nam, h nh ng khách hàng trung thành ti m c a nhà m ng tương lai 2.3 Thi t k phi u ñi u tra Phi u ñi u tra Đánh giá c a sinh viên v thương hi u m ng di ñ ng Vi t Nam Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Xin chào b n Chúng nhóm sinh viên l p Qu n tr doanh nghi p K52 trư ng Đ i h c bách khoa Hà N i Chúng tơi hi n ti n hành nghiên c u ñánh giá thương hi u m ng di ñ ng Vi t Nam qua s c m nh n c a b n sinh viên Các tiêu chí là: M c ñ nh n bi t thương hi u, s trung thành v i thương hi u ch t lư#ng c m nh n thương hi u Chính v y chúng tơi r t mong mu n đư#c b n giúp đ1 hồn thành phi u u tra Xin c m ơn b n I M c ñ nh!n bi t m ng di ñ ng B n có bi t Vi t Nam VN hi n có nh"ng m ng di đ ng khơng ? (xin vui lịng li t kê) B n bè, ngư i thân c a b n thư ng dùng m ng di ñ ng ? (xin vui lòng li t kê) Theo b n, slogan sau ñây thu c v m ng di ñ ng ? (b# tr ng n u b n khơng bi t) M ng di đ ng Slogan Hãy nói theo cách c a b n Nghe th y M i lúc - m i nơi K t n i s c m nh Không ng%ng vươn xa Live on the bright side Ưu th b t ng Khi ñi ñư ng b n hay b$t g%p bi&n qu ng cáo, ñ i lý c a m ng di ñ ng ? Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 II S trung thành v i m ng di ñ ng Vi t Nam Hi n b n ñang dùng nh"ng m ng di ñ ng nào? Mobifone Vinaphone Viettel Beeline Sfone EVNTelecom Vietnamobile Trong m ng mà b n s' d(ng là: Mobifone Vinaphone Viettel Beeline Sfone EVNTelecom Vietnamobile M ng di đ ng hi n b n s' d(ng ñã r)i ? Dư i năm T% ñ n năm Trên năm V i m ng di đ ng ñang dùng, b n dùng sim hay nhi u sim ? Duy nh t sim Nhi u sim v n trì sim Dùng sim m t th i gian r&i thay sim khác N u b n bè, ngư i thân mu n ñăng ký m ng di ñ ng, b n s+ gi i thi u v i h m ng di ñ ng b n ñang dùng ch ? T t nhiên có Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Đ suy nghĩ Không B n ñã t,ng thay ñ i m ng di ñ ng chưa R&i Chưa N u r)i m ng di ñ ng trư c b n dùng ? Mobifone Vinaphone Viettel Vietnamobile Beeline Sfone EVNTelecom Lý n b n ñ i m ng di ñ ng ? Do Ch t lư#ng Do giá cư c cu c g i Do d ch v" gia tăng Do ch ñ chăm Do b n bè khuyên Do chương trình khuy n Lý khác sóc khách hàng III Ch-t lư.ng c m nh!n m ng di ñ ng t i Vi t Nam B n cho ñi m tiêu chí sau b!ng cách khoanh trịn (đi&m cao t c b n đánh giá tiêu chí cao) V i m ng di đ ng b n ñang s d"ng: Ch t lư#ng ñàm tho i T3 l thi t l p cu c g i thành công Ch t lư#ng sóng Cu c g i b r t 10 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Tên g i c a m ng Viettel Slogan ng-n g n, d phát âm, d nh Website truy c p d dàng, c p nh p thông tin v d ch v" s n ph(m nhanh chóng phong phú Các banner qu ng cáo ñ't nhi u t báo ñi n t nhi u ngư i truy c p Màu s-c, logo in s n ph(m sim card, gi y t giao d ch, bi n hi u qu ng cáo, màu s-c trang trí hay trang ph"c c a nhân viên ñi m giao d ch nh t quán d nh Nh!n xét chung v m c ñ nh!n bi t thương hi u : Theo ñánh giá c a sinh viên m ng Viettel có m c ñ nh n bi t thương hi u cao nh t, sau Mobifone Vinaphone v i s ñi m g n Các m ng di đ ng cịn l i có s nh n bi t nhi u Gi i thích: Lu t d n đ u tính tiên phong ch ng lo i s n ph(m : Viettel nhà m ng ñ u tiên t'ng sim mi n phí cho sinh viên Vi t Nam T% ñ u tháng 8/2008 Viettel th c hi n chương trình “Vui đ n gi ng đư ng m%ng tương lai sáng” v i sách t'ng quà g i thư chúc m%ng t i 100.000 tân sinh viên T% Viettel ti p t"c tung gói cư c hi n gói cư c “Tôi sinh viên” v i nhi u ưu ñãi không gi i h n th i gian s d"ng, ñư#c c ng 25.000 ñ&ng vào tài kho n s d"ng m4i tháng, ñư#c ñăng ký t ñ ng mi n phí cư c th bao gói data t c ñ cao v i 30MB lưu lư#ng s d"ng mi n phí hàng tháng, s d"ng tính g i nhóm 15 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 ti t ki m 50% chi phí V i nh ng ưu ñãi v y nên khơng khó có th gi i thích m c đ nh n bi t thương hi u c a Viettel cao nh t, ñ'c bi t ñ i tư#ng ñi u tra ñây sinh viên Mobifone Vinaphone nhà m ng l n Vi t Nam, ñã ñ i trư c Viettel Đ i tư#ng khách hàng ban ñ u mà h nh-m ñ n nh ng khách hàng có thu nh p cao trung bình Tuy nhiên th i gian g n ñây h hư ng nhi u t i ñ i tư#ng thu nh p trung bình th p có sinh viên V i vi c tung nh ng gói cư c dành riêng sinh viên Q-Student vào 8/2009 c a Mobifone, hay gói cư c Talk-Student vào 9/2009 c a Vinaphone v i nh ng ưu ñãi tương t c a Viettel th m chí quy mơ cịn l n Do h nhanh chóng có ñư#c lư#ng khách hàng sinh viên ñông ñ o, song s lư#ng thuê bao sinh viên v n c a Viettel Các m ng di đ ng cịn l i có m c đ nh n bi t th p vì: H chưa có nh ng gói cư c dành riêng cho sinh viên, m'c dù giá cư c c a h m m phù h#p v i ngư i có thu nh p th p sinh viên Các kênh phân ph i c a h c a nhà m ng l n, m bán l*, chi nhánh hơn, qu ng cáo tivi hay ñài h n ch kinh phí cho ho t ñ ng l n, n a m ng l n ñã chi m g n h t khung gi vàng , nh ng chương trình ho t ñ ng nhi u ngư i theo dõi Trong m ng nh, cịn l i có th th y Beeline có m c đ nh n bi t thương hi u t t nh t, ñó k t qu t ng h#p c a nh ng y u t chương trình qu ng cáo hi u qu , logo d nh v i màu đen vàng, hình nh qu ng cáo vui nh n thân thi n, h t%ng t'ng sim mi n phí cho sinh viên 16 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 II S trung thành v i m ng di ñ ng Vi t Nam : Câu : Hi n b n ñang dùng nh"ng m ng di ñ ng : S li u cho th y h u h t sinh viên ñ u s d"ng m ng di ñ ng, Viettel d n ñ u v i t$ l 46.25% , ti p theo Vinaphone chi m 26.25% , Mobifone chi m 23.75% , Sfone chi m 3.75% Các m ng Beeline, Vietnamobile, EVNTelecom ñư#c bi t đ n r ng rãi khơng có sinh viên s d"ng Vì ngồi vi c t'ng sim mi n phí Vietnammobile Beeline khơng có nh ng h4 tr# kèm theo cho sinh viên Vì th kh tr thành sim di đ ng c a lo i sim r t th p Có th th y u s li u thu th p ñư#c câu h,i th dư i ñây 17 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Câu : M ng b n ñang s' d(ng : Viettel v n m ng ñư#c sinh viên s d"ng nhi u nh t, chi m 64% Vinaphone Mobifone có s ngư i s d"ng chi m 18% Các m ng cịn l i khơng có sinh viên s d"ng làm m ng Câu 3: Th i gian s' d(ng m ng di đ ng chính: 18 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Th i gian s d"ng lâu ch ng t, m c ñ trung thành v i thương hi u m ng di ñ ng cao Đ m m i v i sinh viên quy t đ nh chuy n đ i m ng di đ ng khơng khó nh ng đ i tư#ng khác chưa có nhi u quan h liên quan t i làm ăn công vi c lâu năm Chi phí chuy n đ i sang ng khác hi n gi không cao th t"c tương đ i đơn gi n Vì v y nh ng sinh viên dùng ng năm nh ng đ i tư#ng có m c đ trung thành v i m ng di ñ ng cao Trong t ng s 32 ngư i dùng m ng di ñ ng năm Viettel chi m t3 l l n nh t 69 % so v i 19 % 12 % c a Mobifone Vinaphone T3 l ngư i dùng năm c a m ng Viettel 69%, Mobifone 67% Vinaphone 44% Câu 4: B n dùng hay nhi u sim v i m ng di ñ ng : Câu h,i nói lên ph n v s tin tư ng hài lòng vào ch t lư#ng c a m ng, n u ch p nh n đư#c h m i ti p t"c s d"ng T$ l dùng nhi u sim m ng c a Viettel l n nhi u so v i m ng Mobifone Vinaphone T3 l ngư i dùng sim “dùng r&i thay sim khác” c a Viettel 28%, c a Mobifone Vinaphone 22% 19 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Câu 5: Gi i thi u b n bè ngư i thân s' d(ng m ng dùng : Có 78% sinh viên dùng Viettel Mobifone s/n lịng gi i thi u v i b n bè ngư i thân m ng ñang s d"ng T$ l ñ i v i Vinaphone 56% Đây nhóm khách hàng có m c đ trung thành v i thương hi u cao nh t h s/n lòng gi i thi u v i ngư i khác thương hi u s d"ng 20 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Câu 6: B n ñã t,ng thay ñ i m ng di ñ ng chưa: T$ l sinh viên thay ñ i m ng di đ ng nh, m c đ trung thành v i m ng cao T ng t$ l thay ñ i c a sinh viên m4i m ng 54% Đi u cho th y xu hư ng hay thay ñ i m ng di ñ ng Câu 7: N u ñã thay ñ i m ng trư c b n dùng : 21 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Trong m ng di ñ ng ñư#c sinh viên s d"ng Vinaphone có t$ l ngư i chuy n m ng di ñ ng cao nh t 37% , Viettel ñ ng th v i t$ l 30% , Mobifone có t$ l ngư i chuy n m ng nh t v i 22% Đi u th hi n ph n s hài lòng c a khách hàng s d"ng m'c dù có r t nhi u lí sinh viên ñ i m ng di ñ ng : sóng y u, khuy n m i, b n bè gi i thi u, khơng đư#c h4 tr# hay gi i ñáp th,a ñáng g'p s c … ñây ta có th th y Mobifone có t$ l ngư i dùng đánh giá hài lịng cao nh t Câu : Lý n b n ñ i m ng : ( Tên m ng bi u ñ& tên c a m ng sau thay ñ i ) Các câu tr l i s+ cho th y nh ng nguyên nhân ch y u n sinh viên chuy n m ng di ñ ng hay u thu hút h m ng di ñ ng m i Viettel thu hút sinh viên tiêu chí giá cư c khuy n m i Mobifone thu hút sinh viên tiêu chí ch-t lư.ng giá cư c Vinaphone khơng có tiêu chí n i tr i lên h)n ñ thu hút sinh viên 22 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Nh!n xét chung v m c ñ trung thành c a sinh viên ñ i v i m ng di ñ ng : Sinh viên ñ i tư#ng có m c đ trung thành khơng cao v i vi c s d"ng m ng di ñ ng Vi c thay ñ i m ng c a sinh viên cho th y h nh ng ngư i hư ng t i nh ng d ch v" ñư#c cung c p v i m c giá r0 nh-t, nhi u ưu đãi nh-t, sau m i ý ñ n ch t lư#ng d ch v".Các y u t khác chăm sóc khách hàng hay ch n s đ0p đ i v i h quan tr ng Trong m ng Viettel có m c trung thành c a khách hàng cao so v i m ng Mobifone Vinaphone xét theo tiêu chí th i gian s d"ng m ng năm, m c đ s/n lịng gi i thi u v i b n bè ngư i thân v m ng s d"ng Cịn n u xét tiêu chí ñã t%ng ñ i m ng Mobifone l i ñư#c ñánh giá cao III Ch-t lư.ng c m nh!n m ng di ñ ng t i Vi t Nam : Tiêu chí Viettel Vina Mobi 1.Ch t lư#ng ñàm tho i 136 (4.25) 34 (3.78) 30 (3.33) 2.T$ l cu c g i thành công 136 (4.25) 32 (3.56) 33 (3.67) 3.Ch t lư#ng sóng 139 (4.34) 25 (2.78) 28 (3.11) 4.Cu c g i b r t 129 (4.03) 34 (3.78) 34 (3.78) 5.Có nhi u d ch v" gia tăng 132 (4.125) 34 (3.78) 32 (3.56) 6.B n có hay sd d ch v" gia tăng 111 (3.47) 17 (1.89) 21 (2.33) 7.Có nhi u chương trình khuy n 144 (4.5) 34 (3.78) 27 (3.00) 8.L#i ích c a chương trình khuy n 142 (4.44) 32 (3.56) 31 (3.44) 9.K t n i nhanh t i trung tâm h4 tr# KH 109 (3.41) 30 (3.33) 29 (3.22) 10.Thái ñ c a NV ph"c v" 117 (3.66) 37 (4.11) 29 (3.22) 11.Ch t lư#ng gi i ñáp, h4 tr# 105 (3.28) 36 (4.00) 27 (3.00) 12.Th i gian gi i ñáp th-c m-c u n i 105 (3.28) 23 (2.56) 38 (4.22) 13.Đăng ký DV d dàng 128 (4.00) 28 (3.11) 40 (4.44) 23 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 14.HT giao d ch r ng kh-p 124 (3.875) 30 (3.33) 38 (4.22) 15.S chuyên nghi p 115 (3.59) 29 (3.22) 40 (4.44) 16.Cư c phí h#p lý 132 (4.125) 24 (2.67) 35 (3.89) 17.T ng ñài tr% ti n h#p lý 106 (3.31) 25 (2.78) 37 (4.11) Viettel ñư#c ñánh giá cao tiêu chí: Ch t lư#ng ñàm tho i, t$ l cu c g i thành công, ch t lư#ng sóng, cu c g i b r t, có nhi u d ch v" gia tăng, m c ñ s d"ng d ch v" gia tăng c a sinh viên cao, có nhi u chương trình khuy n mãi, chương trình khuy n ñem l i l#i ích cao, k t n i nhanh t i trung tâm h4 tr# khách hàng, cư c phí h#p lý Khơng tiêu chí b đánh giá th p nh t so v i hai m ng vina mobi Mobifone ñư#c ñánh giá cao tiêu chí: th i gian gi i đáp th-c m-c u n i, ñăng ký d ch v" d dàng, h th ng giao d ch r ng kh-p, s chuyên nghi p t ng ñài tr% ti n h#p lý, b đánh giá th p tiêu chí liên quan ñ n ch t lư#ng ñàm tho i, s lư#ng d ch v" gia tăng, s lư#ng chương trình khuy n mãi, l#i ích chương trình khuy n mang l i, th i gian k t n i t i trung tâm h4 tr# khách hàng, thái ñ nhân viên ph"c v" ch t lư#ng gi i ñáp h4 tr# Vinaphone ñư#c ñánh giá cao tiêu chí: thái đ nhân viên ph"c v" ch t lư#ng gi i ñáp h4 tr# (ñ i ngư#c h)n so v i mobifone m'c dù ñây hai m ng c a t p đồn VNPT), b ñánh giá th p tiêu chí thi t l p cu c g i thành công, ch t lư#ng sóng, m c đ h u ích c a d ch v" gia tăng, th i gian gi i ñáp th-c m-c u n i, m c ñ thu n ti n ñăng ký d ch v", h th ng giao d ch, s chuyên nghi p, cư c phí h#p lý t ng đài tr% ti n h#p lý Đi m trung bình v ch t lư ng c m nh n c a Viettel 3,88 ; c a Mobifone 3,59 ; c a Vinaphone 3,30 IV Thông tin cá nhân Viettel: - Nam : 22 ngư i Dùng bình thư ng Dùng nhi u Dùng r t nhi u Ch$ ñi h c (14 sv) V%a h c v%a làm (8 sv) 24 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 - N : 10 ngư i Dùng bình thư ng Dùng nhi u Dùng r t nhi u Ch$ ñi h c (8 sv) V%a h c v%a làm (2 sv) 1 Dùng bình thư ng Dùng nhi u Ít dùng Mobifone: - Nam: ngư i Ch$ ñi h c (4 sv) V%a h c v%a làm (3 sv) Dùng r t nhi u Ít dùng 1 - N : ngư i Ch$ h c ( sv) Dùng bình thư ng Dùng nhi u 1 Dùng bình thư ng Dùng nhi u Dùng r t nhi u Vinaphone: - Nam : ngư i Ch$ ñi h c (6 sv) V%a h c v%a làm (1 sv) 25 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 - N : ngư i Dùng nhi u Ch$ ñi h c (1 sv) V%a h c v%a làm (1 sv) Nh n xét: V i sinh viên đư#c u tra có dùng m ng Viettel t3 l v%a h c v%a làm chi m 31,25%, c a m ng mobi t3 l v%a h c v%a làm chi m 33,33%, c a m ng vina t3 l v%a h c v%a làm chi m 22,22% H u h t sinh viên v%a h c v%a làm có nhu c u s ñi n tho i t% nhi u ñ n r t nhi u m ng Viettel Mobi t3 l b n nam dùng ñi n tho i m c “nhi u” “r t nhi u” cao t3 l b n n dùng ñi n tho i m c m ng Vina t3 l n dùng ñi n tho i m c “nhi u” “r t nhi u” cao t3 l b n nam dùng ñi n tho i m c Tuy nhiên khó có th nói gi i tính nh hư ng d n đánh giá v m ng di đ ng m u phóng v n ñây nh, h u h t nam gi i Sau ý ki n góp ý c a b n sinh viên ñư.c ph#ng v-n : Ý ki n góp ý: Viettel: - Nên khuy n m i 100% nhi u Đôi sms g i 170 ñươc 300 tin nh-n 15 ngày mà v n b tr% ti n K c a chuyên viên ph"c v" Công khai rõ ràng qua 199 v phí d ch v" Tăng cư ng ph sóng, m ng đư ng truy n C n có nhi u chương trình t'ng q cho khách hàng n a Khuy n m i & gi m cư c phí Vinaphone: -Vina sóng r t y u m t s nơi Nhà m ng c n ñ n ñi u tra thu th p thêm ý ki n c a khách hàng đ khơng ph"c v" b!ng cách “tùy nhà m ng” -Khuy n m i, gi m cư c cu c g i, mi n phí tin nh-n (t%12h-3h) 26 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 Mobifone: - Đào t o nâng caoñ i ngũ chuyên viên k thu t ñ i v i nhân viên chăm sóc khách hàng Nâng cao t n su t khuy n Gi m cư c, ñ i ngũ nhân viên thân thi n Ph n 3: K t lu!n m t s ñ xu-t nâng cao giá tr tài s n thương hi u c a m ng Mobifone Tóm t$t nh"ng đi&m kh o sát đánh giá c a sinh viên ñ i v i tài s n thương hi u d ch v( vi1n thông di ñ ng Vi t Nam : Sinh viên đ i tư#ng có đ trung thành khơng cao v i vi c s d"ng m ng di ñ ng Tuy nhiên nh ng khách hàng tr* có s lư#ng đơng đ o d tính, r t ti m ñ tr thành khách hàng trung thành tương lai, n u chăm sóc ñ u tư ñúng s+ mang l i nh hư ng r t tích c c cho nhà m ng Sinh viên hư ng t i nh ng m ng di đ ng có cư c phí h p d n nh t (chưa ch-c r* nh t), nhi u ưu đãi nh t sau m i ñ n y u t khác Tuy nhiên hi n giá cư c di ñ ng ñã g n v i m c phí s n xu t y u t chăm sóc khách hàng t n tình hay gi i quy t u n i nhanh chóng th,a đáng m i góp ph n gi chân khách hàng sinh viên Qua c tiêu chí m c đ nh n bi t, lòng trung thành ch t lư#ng c m nh n Viettel đư#c sinh viên đánh giá cao nh t, ñi u th hi n qua ph n l n s lư#ng ngư i s d"ng ñư#c kh o sát, qua nh ng ñánh giá tích c c cao c a h tiêu chí Tuy nhiên c Mobifone Vinaphone có đư#c nh ng k t qu t t ch ng t, s quan tâm c a m ng ñ i v i th trư ng sinh viên Tương lai th trư ng sinh viên s+ ch ng ki n s c nh tranh ch y u c a nhà m ng v i M'c dù ch$ ñi u tra v i ñ i tư#ng sinh viên có th th y đư#c ph n tình hình s d"ng di ñ ng Vi t Nam hi n Ba nhà m ng Viettel, Mobifone Vinaphone chi m ph n l n th ph n so v i nhà cung c p l i Nh ng c nh tranh v giá cư c, ch t lư#ng cu c g i, khuy n m i chăm sóc khách hàng 27 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 M t s ý ki n nâng cao giá tr tài s n thương hi u thu hút khách hàng sinh viên ñ i v i m ng Mobifone: Theo k t qu ñi u tra ñ i v i đ i tư#ng sinh viên có th th y Mobifone có k t qu r t t t tiêu chí chính: s nh n bi t thương hi u, ch t lư#ng c m nh n, s trung thành v i thương hi u Đ nâng cao ñư#c giá tri tài s n thương hi u Mobifone c n trì nâng cao t%ng y u t k Nâng cao s nh n bi t hình nh thương hi u Mobifone: H th ng nh n di n thương hi u c a Mobifone hi n t i r t t t so v i m ng di đ ng khác C n trì qu ng cáo m ng xã h i, t báo ñi n t l n, di n ñàn vi n thông l n Vi t Nam, FM, truy n hình Mobifone làm r t t t ñi u t o nh ng chương trình d đốn có thư ng Tơi u Mobifone trì VOV năm nay, hay g n nh t có chương trình B-t sóng c m xúc XoneFm- chương trình có tri u thính gi ( Theo cơng ty Nielsen Vi t Nam) Mobifone ln nhà m ng ñ u Vi t Nam nh ng ho t ñ ng th T o nh ng sân chơi cho sinh viên ngư i tr* RockStorm ( chương trình ca nh c Rock kéo dài t% B-c vào Nam t i thành ph l n v i lư#ng tham gia kho ng 20,000 ngư i m4i ñêm) Mobifone nhà m ng ñ u tiên nh t t i Vi t Nam sáng l p, t ch c, tài tr# g-n bó v i chương trình ca nh c v y Đây ñư#c ñánh giá chương trình r t thành cơng c a Mobifone có tiêu chí v i m ng : lan t,a m nh m+ k t n i ñam mê, m i lúc m i nơi Sau Viettel “b-t chư c” t ch c chương trình ca nh c cu i năm Đ i nh c h i Imuzik quy mô nh, Mobifone có th t o nh ng sân chơi khác ho'c tài tr# nh ng ho t ñ ng nhi u ngư i quan tâm bóng đá, gi i trí, âm nh c, t% thi n Duy trì h#p tác v i nhà s n xu t ñi n tho i di ñ ng ho'c nhà phân ph i l n đ đưa nh ng gói ưu ñãi bao g&m ñi n tho i sim t'ng kèm Vi t Nam T ch c h#p tác v i ñơn v , quan v vi n thơng hàng đ u Vi t Nam đ t ch c cu c thi vi t ti n ích cho n tho i, tìm hi u ng d"ng xu hư ng m i nh t v công 28 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) lOMoARcPSD|12201492 ngh Đây cách góp ph n xây d ng hình nh Mobifone ln ñ u công ngh quan tâm ñ n ch t lư#ng Nâng cao ch t lư ng c m nh n: Nâng cao n a ch t lư#ng chăm sóc d ch v" khách hàng c ch t lư#ng v m't kĩ thu t V m't kĩ thu t nên đ m b o trì ch t lư#ng t t hi n t i, nên lên k ho ch kh ñáp ng c a h th ng th c hi n ñ#t khuy n m i l n hay d p l T t dung lư#ng băng thông tăng ñ t bi n Thông thư ng hi n Mobifone lên k ho ch kĩ thu t cho d p cu i năm trư c tháng, h n ch r t t t hi n tư#ng ngh+n m ng cu i năm V chăm sóc khách hàng, c n gi i quy t th-c m-c c a khách hàng m t cách nhanh chóng th,a ñáng nh t Hi n Mobifone m ng di đ ng nh t trì ho t ñ ng m ng xã h i l n ñang phát tri n Facebook Twitter, c p nh t thông tin khuy n m i, s n ph(m, tr l i tr c ti p nh ng phàn nàn th-c m-c c a ngư i s d"ng, ñi u gây thi n c m r t t t v i ngư i s d"ng Hi n giá cư c gi m g n ñ n ngư1ng v i giá s n xu t chi n lư#c gi m giá khơng cịn thích h#p n a, thay vào Mobifone nên gia tăng giá tr d ch v" cho khách hàng Có nhi u d ch v" nhà m ng có th h#p tác đ ph"c v" khách hàng t t hơn, h#p tác v i ngân hàng, hãng hàng không, trung tâm mua s-m… V i sinh viên hay ln có nh ng chương trình ưu ñãi ñ cho h th y ñư#c s quan tâm ñ n khách hàng c a nhà m ng, có th vi t nh ng ti n ích riêng cho sinh viên tích h#p sim sinh viên tra c u t% ñi n chuyên ngành… 29 Downloaded by Hiep Khach Giang Ho (hiepkhachhcm2015@gmail.com) ... 1: C s lý thuy t v tài s n thương hi u 1.1 Khái ni m v tài s n thương hi u 1.2 Vai trò c a tài s n thương hi u 1.3 Các thành t c a tài s n thương hi u ... ng di ñ ng nh t ñ nh Trên s nhóm ti n hành l a ch n nghiên c u ñ tài: ? ?Tài s n thương hi u m ng di ñ ng Mobifone ñ i v i th trư ng sinh viên? ?? nh!m tìm hi u đánh giá xem chi n lư#c xây d ng thương. .. nh ng nguyên nhân ch y u n sinh viên chuy n m ng di đ ng hay u thu hút h m ng di ñ ng m i Viettel thu hút sinh viên tiêu chí giá cư c khuy n m i Mobifone thu hút sinh viên tiêu chí ch-t lư.ng giá