Bài giảng Hành vi khách hàng

HÀNH VI KHÁCH HÀNG (CONSUMER BEHAVIOR) ThS Đinh Thu Quỳnh GiỚI THIỆU • • • • Thời lượng: 45 tiết 40% - 60% Cuối kỳ: đề mở, câu hỏi tự luận ngắn Tài liệu: – Slides giảng – Hành vi người tiêu dùng - TS Đường Thị Liên Hà, TS Phạm Thị Lan Hương, TS Nguyễn Xuân Lãn.- Nhà xuất tài - tháng 01/2011 NỘI DUNG • Chương 1: Tổng quan hành vi khách hàng • Chương 2: Các nhân tố bên tác động đến hành vi người tiêu dùng • Chương 3: Các nhân tố bên tác động đến hành vi người tiêu dùng • Chương 4: Hành vi mua người tiêu dùng • Chương 5: Hành vi khách hàng tổ chức CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG NỘI DUNG • Các khái niệm • Sự cần thiết việc nghiên cứu hành vi khách hàng • Phân loại khách hàng vai trị loại khách hàng • Mối quan hệ hành vi khách hàng chiến lược marketing CÁC KHÁI NiỆM CƠ BẢN • Hành vi người tiêu dùng việc nghiên cứu cá nhân, nhóm, tổ chức • Và: – Các q trình họ sử dụng để lựa chọn, mua từ bỏ sản phẩm – Ý tưởng để thỏa mãn nhu cầu – Ảnh hưởng trình lên thân người tiêu dùng xã hội HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ MARKETING • Mọi định marketing đặt giả thiết kiến thức hành vi người tiêu dùng • Đối với chiến lược marketing • Điều chỉnh sách • Đối với hoạt động marketing xã hội • Các cá nhân có thông tin ngày đầy đủ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING • Để tồn môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp cần cung cấp cho nhóm (các nhóm) khách hàng mục tiêu giá trị lớn đối thủ cạnh tranh • Giá trị (dưới góc nhìn khách hàng) khác biệt tất lợi ích nhận từ sản phẩm (gói sản phẩm) chi phí phải trả để có lợi ích HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING • Phân tích khách hàng đóng vai trị tảng hoạt động xây dựng chiến lược marketing • Phản ứng khách hàng tồn gói sản phẩm (total product/offering) xác định thành công hay thất bại chiến lược marketing 10 XỬ LÝ SẢN PHẨM SAU KHI DÙNG • Vứt bỏ – Tái chế – Vứt bỏ – Bán – Cho – Cho mượn 108 109 XỬ LÝ KHÁCH HÀNG KHƠNG HÀI LỊNG • Tạo mức kỳ vọng hợp lý nỗ lực xúc tiến, yểm trợ • Đảm bảo chất lượng đạt mức hợp lý • Khuyến khích khách hàng than phiền 110 KHÁCH HÀNG HÀI LÒNGG 111 112 CHƯƠNG HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 113 NỘI DUNG • • • • Các khái niệm liên quan Đặc trưng hành vi khách hàng tổ chức Các loại hành vi mua khách hàng tổ chức Các thành viên tham gia vào trình mua khách hàng tổ chức • Quy trình mua hàng khách hàng tổ chức 114 115 KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 116 SỰ KHÁC BiỆT • • • • • Dung lượng giao dịch lớn Yêu cầu chặt chẽ hồ sơ, chứng từ Thực dựa lý trí Cùng lúc phải thỏa mãn nhiều mục tiêu Được thực người ủy quyền mua • Nhiều người tham gia vào trình mua 117 CÁC HÀNH VI MUA • Mua lặp lại • Mua có chỉnh sửa • Mua 118 Q TRÌNH MUA • Phát vấn đề • Xác định khía cạnh liên quan đến giải pháp (sản phẩm) xác định số lượng • Xác định đặc tính giải pháp • Tìm kiếm thẩm định nguồn cung • Tiếp nhận phân tích đơn chào hàng 119 Q TRÌNH MUA • Đánh giá đơn chào hàng lựa chọn nhà cung ứng • Quyết định thông lệ đặt hàng (order routine) • Phản hồi đánh giá hiệu 120 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG • • • • Mơi trường Tổ chức Nhóm Cá nhân 121 122 ... QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG NỘI DUNG • Các khái niệm • Sự cần thiết vi? ??c nghiên cứu hành vi khách hàng • Phân loại khách hàng vai trị loại khách hàng • Mối quan hệ hành vi khách hàng chiến lược... đến hành vi người tiêu dùng • Chương 3: Các nhân tố bên tác động đến hành vi người tiêu dùng • Chương 4: Hành vi mua người tiêu dùng • Chương 5: Hành vi khách hàng tổ chức CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HÀNH... trị (dưới góc nhìn khách hàng) khác biệt tất lợi ích nhận từ sản phẩm (gói sản phẩm) chi phí phải trả để có lợi ích HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING • Phân tích khách hàng đóng vai trị