Bài giảng hành vi khách hàng ths nguyễn thị diệu linh

Chương 1: Tổng quan HVKH Định nghĩa hành vi KH tt • Hành vi KH là những hành vi của các đơn vị ra quyết định trong việc mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ •Hành

Trang 1

•1 Hành vi khách hàng là gì?

•2 Tại sao phải nghiên cứu hành vi KH

3 Phân biệt và xác định vai trò của KH

4 Nghiên cứu hành vi KH

5 Hành vi KH và chiến lược marketing

6 Bảng đánh giá hành vi KH

ha

Trang 2

4/22/2007 Hành vi khách hàng 3

Chương 1: Tổng quan HVKH

• Hành vi KH là sự tương tác năng động của

những nhân tố tác động và nhận thức, hành vi

và môi trường mà qua sự tương tác đó con

người thay đổi cuộc sống của họ

•Hiệp hội marketing Hoa Kỳ

1 Hành vi khách hàng là gì?

Định nghĩa hành vi KH (tt)

• Hành vi KH là những hành vi của các đơn vị

ra quyết định trong việc mua sắm, sử dụng và

xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ

•Hành vi khách hàng là quá trình quyết định

và hoạt động vật chất của các cá nhân khi

đánh giá, có được, sử dụng và xử lý thải bỏ

những hàng hóa và dịch vụ

•(Kotler & Levy)

(London & Della Bitta)

Trang 3

Định nghĩa hành vi KH (tt)

• Hành vi KH là những hành động liên quan

trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý

thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm

các quá trình quyết định trước và sau những

hành động này

•Engel, Blackwell & Miniard

Hành vi khách hàng là:

Suy nghĩ và cảm nhận của con người trong

quá trình mua sắm và tiêu dùng

Hành vi KH là năng động và tương tác

Hành vi KH bao gồm: Mua sắm, sử dụng và

Xử lý sản phẩm/ dịch vụ

Trang 4

Những tác động nhiều mặt đến

hành vi khách hàng

Sự hiểu biết về HVKH

Cấu trúc hộ gđ

và nhân khẩu học

Nhu cầu, cảm

xúc, các giá trị

và tính cách

Hành vi mua sắm và tiêu dùng

Những tác động của nhĩm Xử lý thơng tin

và ra quyết định

Điều chỉnh chính sách

để bảo vệ quyền lợi NTD

Chiến lược Marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mục tiêu

2 Tại sao phải nghiên cứu HVKH?

Sự thay đổi của các quan điểm marketing

• Khách hàng cĩ nhiều thơng tin

• Tập trung khách hàng gián tiếp, trực tiếp, hiện tại, tiềm năng

Trang 5

2 Tại sao phải nghiên cứu HVKH?

• - Nâng cao tính cạnh tranh

• - Triển khai sản phẩm mới

• - Xây dựng chiến lược marketing ảnh hưởng

•Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi KH

2 Tại sao phải nghiên cứu HVKH

Khách hàng không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ

4% phản hồi ý kiến 96% yên lặng bỏ đi

91% không bao giờ trở lại tìm được nơi thay thế5% quay lại do chưa

Tổn thất

Trang 6

2 Tại sao phải nghiên cứu HVKH

?

3% thay đổi xu hướng

Tại sao KH bỏ đi? 5% phát triển những tình hữu nghị khác

9% vì những lý do cạnh tranh 14% không hài lòng về sản phẩm 68% vì thái độ thờ ơ, lãnh đạm của chủ, quản lý hay chỉ 1 vài nhân viên bán hàng

3 Phân biệt và xác định vai trò

của khách hàng

• Lưu ý: Người mua không nhất thiết là người ra quyết định lựa

chọn sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm

‣ Phân loại KH: KH cá nhân

KH tổ chức

•‣ Các vai trò của KH Người muaNgười quyết định

Người sử dụng

Trang 7

4 Nghiên cứu hành vi KH

Nội dung nghiên cứu:

- Những phản ứng của KH

- Những yếu tố ảnh hưởng đến HVKH

- Những phương thức tiếp thị của DN

- Sử dụng thông tin thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu:

•- Điều tra phỏng vấn trực tiếp

•- Quan sát

Trang 8

- Quyết định mua sắm thực sự

Phạm vi nghiên cứu:

•- Trước khi mua sắm

•- Tìm kiếm thông tin, đánh giá giải pháp

- Sau khi mua sắm

5 HVKH và chiến lược Marketing

Trang 9

Quyết định MarketingTác động của KH

MÔ HÌNH VỀ HÀNH VI KH

Trang 10

BÀI TẬP

1 Hãy cho biết nhu cầu của khách hàng khi mua

những sản phẩm sau:

- Xe máy

- Ti vi

2 Các thành viên trong gia đình của bạn giữ vai trò

gì khi mua sắm, sử dụng những sản phẩm đó

-Xe ôtô-Điện thoại di động

Trang 11

PHẦN II QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH

MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG

Bài 2, 3, 4

ThS Nguyễn thị Diệu Linh

Chương 2: HVKH trước khi mua sắm

Chương 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG

TRƯỚC KHI MUA SẮM

Sự nhận biết nhu cầu

Các chiến lược marketing được sử dụngđể kích hoạt sự nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tinPhát triển các chiến lược marketing nào

Mục tiêu

Trang 12

• 1 Nhận biết nhu cầu (khái niệm, nhân tố,

1 NHẬN BIẾT NHU CẦU

1.1 Bản chất của sự nhận biết nhu cầu

Độ lớn sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn

Giới hạn về ngân sách và thời gian của khách hàng

Tầm quan trọng của nhu cầu

Trang 13

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN

TRẠNG THÁI MONG MUỐN

• Văn hóa và giai cấp XH

• Nhóm tham chiếu

• Những đặc điểm của hộ gia đình

• Những thay đổi về tình trạng tài chính

Những quyết định trước có liên quan

Sự phát triển của cá nhân

Những động cơ mua sắm

Trang 14

Những cảm xúc

Tình huống hiện tại của cá nhân

Vd: Nhu cầu và mong muốn giải trí khi vui vẻ/ khi buồn

Vd: nhu cầu và mong muốn vào cuối tháng/đầu tháng

HIỆN TRẠNG

• Những quyết định trong quá khứ

Sự thiếu hụt thông thường

•Mức độ thỏa mãn về sản phẩm/nhãn hiệu

Trang 15

HIỆN TRẠNG

• Sự phát triển cá nhân

Những cảm xúc

Các nhóm tiêu dùng và Chính phủ

Các sản phẩm sẵn có

Những tình huống hiện tại

1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ

SỰ NHẬN BIẾT NHU CẦU

• Phân tích hoạt động: điều tra 1 nhóm KH

trọng điểm để xác định các nhu cầu của KH

ĐO LƯỜNG SỰ NHẬN BIẾT NHU CẦU

Phân tích sản phẩm: nghiên cứu tiến trình

mua sắm và sử dụng 1 sản phẩm/ nhãn hiệu

Trang 16

1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING

VÀ SỰ NHẬN BIẾT NHU CẦU

ĐO LƯỜNG SỰ NHẬN BIẾT NHU CẦU

Phân tích nhu cầu: xác định sp thỏa mãn nhu cầu

Nghiên cứu những nhân tố thuộc về con người

Nghiên cứu cảm xúc

KÍCH HOẠT SỰ NHẬN BIẾT NHU CẦU

TÁC ĐỘNG TRỞ LẠI ĐỐI VỚI SỰ

NHẬN BIẾT NHU CẦU

Tác động đến trạng thái mong muốn: nhấn mạnh

lợi ích sp

Tác động đến những nhận thức về trạng thái hiện

tại: đưa ra những nét nổi trội của sp

Trang 17

XÁC ĐỊNH THỜI ĐIỂM NHẬN BIẾT

NHU CẦU

Nhu cầu nhận biết được Nhu cầu chưa được nhận biết

Câu hỏi thảo luận

1 Bạn hãy đo lường sự nhận biết nhu cầu đối với:

• + Người làm việc căng thẳng

• + Bà nội trợ

• + Học viên đào tạo từ xa

2 Bạn sẽ kích hoạt sự nhận biết nhu cầu như thế nào

đối với:

+ Cà phê hòa tan

+ Bảo hiểm sức khoẻ

+ Học đàn ghi ta

Trang 18

2 TÌM KIẾM THÔNG TIN

Ra quyết định mở rộng

•2.1 Các loại quyết định của KH

Ra quyết định theo thói quen:

- Quyết định trung thành với nhãn hiệu

- Quyết định mua sắm lặp lại

Ra quyết định giới hạn

2.2 BẢN CHẤT CỦA VIỆC TÌM KIẾM

THÔNG TIN

• ª Bên trong

• ª Bên ngoài

Trang 19

Nhóm được biết đến: tất cả nhãn hiệu mà

KH biết đến trên thị trường

Các giải pháp thích hợp

Nhóm ưa chuộng: nhãn hiệu được KH

thích và hay chọn khi mua sắm

Nhóm ít được quan tâm: nhãn hiệu mà

KH biết nhưng họ thờ ơ, không quan tâm

Nhóm không được quan tâm: nhãn hiệu

mà KH không thích

Đặc điểm của giải pháp

Nhóm được ưa chuộng + tiêu chuẩn liên quan

Nhiều trường hợp bị tác động bởi tình cảm và

cảm xúc

Trang 20

Có thể quyết định được hay không

Được

Không

Chấm dứt việc tìm kiếm thông tin Tiếp tục việc tìm kiếm thông tin

Việc tìm kiếm thông tin trong những

quyết định của KH

Những tiêu chuẩn đánh giá

CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐƯỢC TÌM KIẾM

• ‣ Nguồn thông tin thử nghiệm: kiểm định, thử nghiệm SP

•

•‣ Trí nhớ của KH, những kinh nghiệm cá nhân và những

hiểu biết có liên quan thấp

‣ Các nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, gia đình

•‣ Các nguồn thông tin độc lập: nhóm những NTD và cơ

quan Chính phủ

‣ Nguồn thông tin marketing: người bán, quảng cáo

Trang 21

CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA VIỆC TÌM KIẾM THÔNG

TIN BÊN NGOÀI

TÌM KIẾM THÔNG TIN BÊN NGOÀI

- Mức độ tìm kiếm cho những mặt hàng ít quan trọng

thấp hơn

- Là cơ hội cho các nhà quản trị marketing

- KH phụ thuộc vào thông tin cá nhân nhiều hơn khi

đánh giá trước khi mua

SO SÁNH CHI PHÍ VÀ LỢI ÍCH CỦA VIỆC TÌM

KIẾM THÔNG TIN BÊN NGOÀI

- Lợi ích hữu hình/ lợi ích vô hình

- Chi phí tiền tệ/phi tiền tệ

4 NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LỢI ÍCH DỰ KIẾN VÀ CHI PHÍ TÌM KIẾM

THÔÂNG TIN BÊN NGOÀI Đặc điểm thị trường:

Số lượng các giải pháp

Các giới hạn giá cả

Hệ thống phân phối

Khả năng sẵn có của thông tin

Trang 22

4 NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LỢI ÍCH DỰ KIẾN VÀ CHI PHÍ TÌM KIẾM

THÔÂNG TIN BÊN NGOÀIĐặc điểm khách hàng

Độ tuổi

Giới tính

Trình độ Địa vị xã hội Đặc điểm sản phẩm

Chất lượng kiểm định Sự khác biệt Đặc điểm tình huống

CÁC CHIẾÁÁN LƯỢC MARKETING DỰA TRÊN CÁC KIỂU

MẪU TÌM KIẾM THÔNG TIN CỦA KH

Chiến lược chấp nhận

Chiến lược ngăn chặn

Chiến lược phá vỡ

Nhãn hiệu không

thuộc nhóm ưa

chuộng

Chiến lược

ưu tiên

Chiến lược nắm bắt

Chiến lược duy trì

Nhãn hiệu thuộc

nhóm ưa chuộng

Ra QĐ mở rộng

Tìm kiếm mở rộng

Ra QĐ có giới hạn

Tìm kiếm giới hạn

Ra QĐ theo thói quen

Không tìm kiếm

Vị trí của nhãn

hiệu

Kiểu mẫu ra quyết định của thị trường mục tiêu

Trang 23

THẢO LUẬN

•1 Các bạn sẽ sử dụng những nguồn thông tin nào khi

mua sắm những SP & DV sau:

•Nồi cơm điện

Xe hơi 4 chỗDịch vụ cắt tóc

THẢO LUẬN

Những nhân tố nào gây ra sự khác biệt ????

2 Mô tả 1 sự mua sắm gần đây mà bạn đã thực hiện

với sự tìm kiếm thông tin mở rộng

với sự tìm kiếm thông tin có giới hạn

Trang 24

Chương 3: HVKH khi mua sắm

BÀI 3

HÀNH VI NTD KHI MUA SẮM

1 Đánh giá và lựa chọn giải pháp

2 Những tác động tình huống

3 Mua sắm ngoài kế hoạch

2

Chương 03: HVKH khi mua sắm

Các tiêu chuẩn đánh giá là những nét đặc biệt khác nhau

của sản phẩm mà NTD tìm kiếm trong việc đáp ứng 1

loại nhu cầu cụ thể

•1 ĐÁNH GIÁ & LỰA CHỌN GIẢI PHÁP

•Các tiêu chuẩn đánh giá của 1 NTD này có thể khác

với các tiêu chuẩn đánh giá của 1 NTD khác đối với

cùng 1 loại nhãn hiệu sản phẩm

1.1 Các tiêu chuẩn đánh giá:

Trang 25

- Thuộc tính SP/ lợi ích hoặc chi phí

- Tiêu chuẩn đánh giá và lợi ích mong muốn

- Sự khác nhau về loại, số lượng, sự quan trọng của các tiêu

chuẩn đánh giá.

- Tiêu chuẩn đánh giá: nhân tố hữu hình và vô hình

SỰ ĐO LƯỜNG CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ

Measuarement of evaluative criteria

Xác định những tiêu chuẩn đánh giá được sử dụng:

Đo lường trực tiếp: tìm hiểu KH quan tâm đến vấn

đề gì khi mua 1 sản phẩm cụ thể

Đo lường gián tiếp: tìm hiểu KH đánh giá những

nhãn hiệu khác nhau trên thị trường

Trang 26

Xác định những xét đoán của NTD về mức

độ thỏa mãn của nhãn hiệu

Liệt kê theo thứ tự

Thang đo Likert 5 điểm

Sử dụng từ ngữ đối lập

6

Xác định sự quan trọng tương đối của tiêu chuẩn

Thước đo tổng hằng số: đo lường trực tiếp

Phân tích liên kết: đo lường gián tiếp

Trang 27

•1.2 SỰ XÉT ĐOÁN CỦA CÁ NHÂN VÀ CÁC TIÊU

CHUẨN ĐÁNH GIÁ

Individual judgment & evaluative criteria

SỰ XÉT ĐOÁN CỦA CÁ NHÂN

- Giá cả

- Thương hiệu

Xét đốn trực tiếp: dựa trên cơ sở 1 sự hiểu biết

về cơng nghệ, kỹ thuật,… của KH (giá cả, màu sắc,

trọng lượng,…)

Xét đốn gián tiếp: dựa trên thuộc tính chỉ dẫn

8

- Chú trọng những tiêu chuẩn đánh giá

- Nhận biết và tác động đến khả năng và khuynh hướng của

NTD

- Sử dụng trực tiếp các thuộc tính chỉ dẫn: giá cả, nhãn hiệu,

nước xuất xứ, màu sắc, bảo hành…

1.3 CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ, NHỮNG XÉT ĐOÁN CÁ NHÂN VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING

THỬ NGHIỆM MÙ – BLIND TEST

Thử nghiệm mà KH không nhận biết về nhãn hiệu SP

Nhà Marketing cần quan tâm

Trang 28

THẢO LUẬN

1 Liệt kê những tiêu chuẩn đánh giá mà bạn sẽ sử dụng trong

việc mua sắm những SP sau

+ Một lô đất xây nhà

+ Một chuyến đi nghỉ cuối tuần

•và sự quan trọng của mỗi tiêu chuẩn đánh giá??

10

2 NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG

Phân loại tình huống

Vai trò của tác động tình huống

Những tác động tình huống và HVKH

Trang 29

2 NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG:

Thời điểm Hoàn cảnh Địa điểm

…

‣ Tình huống xử lý thải bỏ sản phẩm

Disposal situation

2.1 PHÂN LOẠI TÌNH HUỐNG

‣ Tình huống tiếp nhận thông tin

2.2 Vai trò của tác động tình huống

Trang 30

•Ba khía cạnh quan trọng:

XẾP LOẠI TÌNH HUỐNG THEO HƯỚNG

TÁC ĐỘNG

•Môi trường vật chất xung quanh: vị trí, trang trí,

nhiệt độ, âm nhạc, mùi vị, nhân viên, trưng bày,

quảng cáo…

Trang 31

XẾP LOẠI TÌNH HUỐNG THEO HƯỚNG

TÁC ĐỘNG

Trạng thái trước khi mua sắm: tâm trạng, hoàn cảnh nhất thời

•Môi trường vật chất xung quanh: vị trí, trang trí, nhiệt

độ, âm nhạc, mùi vị, nhân viên, trưng bày, quảng cáo…

•Môi trường xã hội xung quanh: Sự có mặt của những

người ảnh hưởng

•Bối cảnh thời gian: thời gian dành cho mua sắm, tình huống

lễ nghi, nhu cầu cấp bách, độ bền SP, SP theo mùa

•Xác định nhiệm vụ mua sắm: Lý do, mục đích

16

2.3 NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG

& CHIẾN LƯỢC MARKETING

Định vị SP dựa trên các tình huống

•Xác định loại tác động tình huống đối với hành vi mua sắm

sản phẩm.

•Xác định những SP hoặc thương hiệu được mua nhiều nhất

khi có tình huống đặc biệt xuất hiện

•Phân khúc thị trường dựa trên tình huống sử dụng

Trang 32

3 MUA SẮM NGOÀI KẾ HOẠCH

- Mua sắm ngoài dự kiến ban đầu

- Mua sắm thiếu lý trí

- Mua sắm thiếu sự đánh giá các giải pháp

thay thế

18

Những tác động bên trong cửa hàng làm ảnh hưởng đến việc

đánh giá các giải pháp thay thế và sự mua sắm]

Đánh giá giải pháp thay thế

Vật phẩm QC

Bài trí CH

Thay đổi hành vi mua sắm đã có dự định từ trước

Giảm giá

Trang 33

bQuyết định đã có kế hoạch cụ thể

Specifically planed decision

bQuyết định đã có kế hoạch 1 cách chung

chung Generally planed decision

bQuyết định thay thế Subtitute decision

bQuyết định ngoài kế hoạch Unplaned decision

MỘT SỐ QUYẾT ĐỊNH KHI MUA SẮM

20

HÀNH VI MUA SẮM TẠI CỬA HÀNG

QĐ có KH cụ thể

QĐ có KH chung

QĐ có thay thế

QĐ ngoài KH

Trang 34

Mô tả 03 trường hợp mua sắm ngoài

kế hoạch mà bạn đã trải qua và cho

biết lý do

Trang 35

GV: ThS Nguyễn thị Diệu Linh

Chương 4:

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

SAU KHI MUA SẮM

Chương 4: Hành vi khách hàng sau khi mua sắm

1 Tâm lý KH sau khi mua sắm

2 Sử dụng và không sử dụng SP

3 Vấn đề xử lý thải bỏ SP/Bao bì

4 Đánh giá việc mua sắm

5 Hành vi mua sắm lặp lại và sự trung thành của KH

NỘI DUNG:

Trang 36

Hành vi NTD sau khi mua sắm

Mâu huẫn sau

khi mua sắm

Mâu huẫn sau

khi mua sắm

Hành vi khiếu nại

thành Mua sắmMua sắmlặp lại lặp lại Tăng sửTăng sửdụng dụng Chuyển đổiChuyển đổinhãn hiệu nhãn hiệu tục sử dụngKhông tiếptục sử dụngKhông tiếp

1 TÂM LÝ NTD SAU KHI MUA SẮM

Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân

•Khả năng NTD gặp mâu thuẫn sau khi mua sắm và mức

độ mâu thuẫn phụ thuộc vào các yếu tố:

Mức độ ràng buộc hoặc không thể hủy ngang của quyết

định.

Tầm quan trọng của quyết định đối với NTD

Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp

Trang 37

Một số cách thức làm giảm bớt mâu thuẫn

sau khi mua sắm

1 Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua

2 Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp không

được chọn

3 Giảm sự quan trọng của quyết định mua sắm

4 Đảo lại quyết định (trả SP hoặc hủy bỏ DV)

Nhà tiếp thị cần nỗ lực quảng cáo, bán hàng, nghiên cứu thông

tin sau khi mua sắm nhằm củng cố cho quyết định của NTD

2 SỬ DỤNG VÀ KHÔNG SỬ DỤNG SP

- Mục tiêu sử dụng/ khả năng sử dụng khác - Sự thu hồi

•Sử dụng sản phẩm

•- Hành vi sử dụng có tính chất khu vực

•- Đa sử dụng, đa sản phẩm

Đóng gói sản phẩm

•- Tạo nên giá trị cho SP

Những sản phẩm có khiếm khuyết

Trang 38

3 VẤN ĐỀ XỬ LÝ THẢI BỎ SP/BAO BÌ

Lý do kinh tế và trách nhiệm xã hội

‣ Ba giải pháp cho việc xử lý thải bỏ SP:

- Giữ lại sản phẩm

- Vất bỏ tạm thời

- Vất bỏ vĩnh viễn

VẤN ĐỀ XỬ LÝ THẢI BỎ

& CHIẾN LƯỢC MARKETING

1 Việc thải bỏ đôi khi phải xảy ra trước khi có sự thay thế do

giới hạn về không gian và tiền bạc.

2 Các quyết định của NTD để bán hoặc cho các đồ dùng đã

sử dụng có thể ảnh hưởng đến thị trường đã qua sử dụng

rộng lớn, mà có thể làm giảm thị trường SP mới

3 Trên thực tế có rất nhiều NTD tiết kiệm, quyết định mua

sắm 1 SP mới của họ có liên quan tới việc thải bỏ SP cũ đã

sử dụng

4 Các quyết định thải bỏ có quan tâm đến vấn đề môi trường

Trang 39

•4 ĐÁNH GIÁ VIỆC MUA SẮM

•ª Đánh giá việc mua sắm được tác động bởi tâm lý

sau khi mua sắm, sử dụng SP và thải bỏ SP

•ª Sự thỏa mãn đã được nhận thức (thực tế) có thể

trên, dưới hoặc ngang bằng sự thỏa mãn được dự kiến

ª Sự thỏa mãn:

- Công cụ: chức năng vật chất

- Biểu tượng: cải thiện hình ảnh, thẩm mỹ

- Tác động: phản ứng tình cảm

CÁC PHẢN ỨNG KHÔNG HÀI LÒNG

ª Người hành động ( 28%)

Có 4 loại phản ứng :

ª Thụ động (14%)

ª Ý kiến phàn nàn ( 37%)

ª Nổi giận ( 21%)

Trang 40

THẢO LUẬN

1 Các SX giải quyết như thế nào để giảm sự mâu

thuẩn sau khi mua sắm của KH đối với những sp

sau:

- Xe máy

- Dịch vụ bảo hiểm

2 Mô tả lần gần đây nhất mà bạn không thỏa mãn

sau khi mua sắm Bạn đã có hành động gì? Tại

sao?

Định dạng
Số trang	91
Dung lượng	4,39 MB

Bài giảng hành vi khách hàng ths nguyễn thị diệu linh

QUÁ TRÌNH XỬ LÝ THÔNG TIN

ĐIỂM MẠNH & ĐIỂM YẾU

Bài giảng hành vi khách hàng ths nguyễn thị diệu linh

QUÁ TRÌNH XỬ LÝ THÔNG TIN

ĐIỂM MẠNH &amp; ĐIỂM YẾU

ĐIỂM MẠNH & ĐIỂM YẾU