Hành vi khách hàng cá nhân Hành vi mua hành vi sử dụng Lê Văn Nam – Bs NEU Mục tiêu • Khách hàng cá nhân ai? • Khách hàng cá nhân người tiêu dùng cuối • Mô hình hành vi mua khách hàng cá nhân • Hành vi sử dụng khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân ? Khách hàng cá nhân người nhóm người đã, mua sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân họ So sánh Khách hàng cá nhân VS D T N Các thông tin cần tìm hiểu KH • Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?) • Khách hàng mua gì? (what?) • Khách hàng mua đâu? (where?) • Tại khách hàng mua sản phẩm đó? (why?) • Khách hàng mua cách nào? (how?) • Khách hàng mua hàng nào? (when?) • Khách hàng mua hàng? (how much?) • Những đặc điểm động thái người mua hàng thay đổi tương lai (how will?) W H Mô hình hành vi mua khách hàng cá nhân MA RK ETI N c t c C ng ộ đ G c h k Hộ đen ý thức khách hàng Phản ứng khách hàng Đặc điểm khách hàng cá nhân (NTD) • Có quy mô lớn thường xuyên gia tăng • Rất khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích điều tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mua sắm sử dụng hàng hoá • Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân thay đổi nhanh chóng Ảnh hưởng yếu tố marketing đến hành vi khách hàng cá nhân Thương hiệu Kỹ bán hàng cá nhân Ảnh hưởng yếu tố phi marketing tới hành vi khách hàng cá nhân V¨n ho¸ X· héi C¸ nh©n T©m lý Phần lớn yếu tố không bị ảnh hưởng mức độc hoạt động marketing Văn hóa • • • • • • • • Là tác phong Thói quen Sự cảm thụ Hành vi ứng xử, Trình độ Phong tục tập quán, Bản sắc văn hoá dân tộc Tôn giáo 10 Xã hội • • • • • • Gia đình Bạn bè Đồng nghiệp Láng giềng ( có VN) Công đoàn đoàn thể (đoàn niên, hội phụ nữ) Nhóm vui chơi giải trí 11 Cá nhân • • • • • • • • • Tuổi tác Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Kinh nghiệm, hiểu biết… Lối sống Tâm lý Thói quen tiêu dùng Sở thích Tính cách tình khí… 12 Tâm lý • Động (nhu cầu trở nên thiết đến mức buộc phải mua để thoả mãn) • Sự nhận thức cá nhân mẫu mã, giá cả, chất lương hàng hoá, hệ thống dịch vụ • Sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin quan điểm sử dụng hàng hoá/dịch vụ 13 Quá trình thông qua định mua NTD Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án thay Đánh giá sau mua Quyết định mua 14 Các vai trò khách hàng cá nhân việc mua sắm sử dụng • Người khởi xướng • Người ảnh hưởng • Người định • Người mua • Người sử dụng 15 Các kiểu hành vi mua sắm • • • • Hành vi mua sắm phức tạp Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa Hành vi mua sắm thông thường Hành vi mua sắm tìm kiếm đa dạng 16 Năm mức độ đầu tư vào quan hệ với KH • Cơ bản: Chỉ bán hàng đơn • Bị động: Bán hàng khuyến khích khách hàng liên hệ có thắc mắc, băn khoăn • Có trách nhiệm: Gọi điện cho khách hàng sau bán hàng thời gian ngắn • Chủ động: Thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm cải tiến • Đối tác dài hạn: Luôn làm việc với khách hàng để giúp họ hoạt động hiệu 17 Bài tập • Lập bảng xây dựng mối quan hệ Lợi nhuận số lượng khách hàng dụa mức độ quan hệ khách hàng Lợi nhuận Cao Trung bình Thấp Số lượng KH Nhiều Vừa Ít 18 Cảm ơn ! 19 [...]... định mua của NTD Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án thay thế Đánh giá sau khi mua Quyết định mua 14 Các vai trò của khách hàng cá nhân trong vi c mua sắm và sử dụng • Người khởi xướng • Người ảnh hưởng • Người quyết định • Người mua • Người sử dụng 15 Các kiểu hành vi mua sắm • • • • Hành vi mua sắm phức tạp Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa Hành vi mua sắm thông thường Hành vi mua. .. đầu tư vào quan hệ với KH • Cơ bản: Chỉ bán hàng đơn thuần • Bị động: Bán hàng và khuyến khích khách hàng liên hệ khi có thắc mắc, băn khoăn • Có trách nhiệm: Gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng trong một thời gian ngắn • Chủ động: Thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến • Đối tác dài hạn: Luôn làm vi c với khách hàng để giúp họ hoạt động hiệu quả hơn 17 Bài tập... giải trí 11 Cá nhân • • • • • • • • • Tuổi tác Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Kinh nghiệm, sự hiểu biết… Lối sống Tâm lý Thói quen tiêu dùng Sở thích Tính cách và tình khí… 12 Tâm lý • Động cơ (nhu cầu trở nên bức thiết đến mức buộc phải mua để thoả mãn) • Sự nhận thức của cá nhân về mẫu mã, giá cả, chất lương hàng hoá, hệ thống dịch vụ • Sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan điểm sử dụng hàng hoá/dịch... tư vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến • Đối tác dài hạn: Luôn làm vi c với khách hàng để giúp họ hoạt động hiệu quả hơn 17 Bài tập • Lập bảng xây dựng mối quan hệ giữa Lợi nhuận và số lượng khách hàng dụa trên 5 mức độ quan hệ khách hàng Lợi nhuận Cao Trung bình Thấp Số lượng KH Nhiều Vừa Ít 18 Cảm ơn ! 19 ... tiêu • Khách hàng cá nhân ai? • Khách hàng cá nhân người tiêu dùng cuối • Mô hình hành vi mua khách hàng cá nhân • Hành vi sử dụng khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân ? Khách hàng cá nhân người... • Người định • Người mua • Người sử dụng 15 Các kiểu hành vi mua sắm • • • • Hành vi mua sắm phức tạp Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa Hành vi mua sắm thông thường Hành vi mua sắm tìm kiếm đa dạng... mua gì? (what?) • Khách hàng mua đâu? (where?) • Tại khách hàng mua sản phẩm đó? (why?) • Khách hàng mua cách nào? (how?) • Khách hàng mua hàng nào? (when?) • Khách hàng mua hàng? (how much?)