Bài giảng Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp: Phần 2

Nối tiếp phần 1, Bài giảng Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp: Phần 2 tiếp tục trình bày những nội dung về xây dựng văn hóa doanh nghiệp; các bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp; xây dựng văn hóa Việt Nam trong thời kỳ hội nhập; văn hóa trong các hoạt động kinh doanh; vai trò và biểu hiện của văn hóa ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp; một số khía cạnh văn hóa cần lưu ý trong xây dựng các thành tố thương hiệu;... Mời các bạn cùng tham khảo!

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BÀI GIẢNG ĐẠO ĐỨC KINH DOANH VÀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRẦN DIỆU LINH HàNội 2014 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp CHƢƠNG XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 4.1 CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 4.1.1 Điều kiện để xây dựng văn hoá doanh nghiệp - Khi doanh nghiệp buộc phải thay đổi để thích ứng với mơi trường bên ngồi: Mơi trƣờng kinh tế, trị, xã hội, công nghệ thay đổi dẫn đến xuất tƣ tƣởng thể chế tiến phù hợp với yêu cầu đổi Đây điều kiện tiên cho xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm tăng cƣờng lực cạnh tranh, hƣớng vào bền vững Những quan điểm, mục tiêu kết cải cách hành năm qua điều kiện tảng cho đổi văn hóa doanh nghiệp theo nghĩa tích cực tiêu cực Chẳng hạn, quán quan điểm sách, pháp luật nhà nƣớc, minh bạch, công khai mẫn cán công chức nhà nƣớc việc cung cấp dịch vụ hành cho doanh nghiệp, giám sát trách nhiệm doanh nghiệp ngƣời lao động, ngƣời tiêu dùng, với môi trƣờng tạo tảng, tạo khuôn khổ môi trƣờng thể chế tốt cho xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hƣớng tăng chất lƣợng đầu - Lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức cần thiết phải thay đổi văn hóa tổ chức để phù hợp với thay đổi môi trường bên Hiện nay, tác động quốc tế (sự tuân thủ quy định WTO, cạnh tranh mang tính tồn cầu ), nƣớc di dân nội địa diễn mạnh mẽ Đa số ngƣời lao động khu vực nông nghiệp đƣợc đào tạo để chuyển sang khu vực công nghiệp Nhiều tổ chức đời nhanh chóng hội tụ ngƣời đến từ vùng quê khác mang theo văn hóa xóm làng vào tổ chức Đồng thời dịng ngƣời cơng tác, du học, làm ăn nƣớc mang theo nét văn hóa từ xã hội cơng nghiệp phƣơng Tây vào tổ chức nƣớc Đó chƣa kể số ngƣời nƣớc ngồi làm việc tổ chức Việt Nam Đây thời kỳ văn hóa dân tộc Việt Nam, doanh nghiệp Việt Nam bị thử thách, bị sàng lọc mạnh mẽ trƣớc yêu cầu hội nhập đổi Lúc cần tới định hƣớng, sáng tạo cá nhân, tổ chức để biến cải cũ, tinh tuyển cho văn hóa doanh nghiệp cho văn hóa dân tộc Đây điều kiện tiên cho thay đổi doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp cần đƣa đƣa đƣợc tuyên bố rõ ràng sứ mệnh, mục tiêu nhiệm vụ doanh nghiệp, gây đƣợc ấn tƣợng quan điểm, giá trị mà doanh nghiệp hƣớng tới Những định hƣớng không phù hợp với yêu cầu đổi mới, không rõ ràng khiến thành viên doanh nghiệp phƣơng hƣớng, lúng túng nhƣ ngƣời phƣơng tây dùng đũa ăn - Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp khơng phát biểu hay hiệu trưng bày Công việc đặc biệt cần tới cam kết, gương mẫu đầu cấp lãnh đạo doanh nghiệp Chúng ta biết văn hóa ngƣời đứng đầu nhóm ngƣời quản lý cao doanh nghiệp nguồn đầu vào có ảnh hƣởng mạnh mẽ văn hóa doanh nghiệp, sau ảnh hƣởng văn hóa dân tộc Họ biểu tƣợng để nhân viên noi theo Các 82 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành viên thƣờng chịu ảnh hƣởng từ tác phong, cử chỉ, cách nói ngƣời đứng đầu với mong muốn đƣợc thành công nhƣ sếp Các cơng ty muốn đạt đƣợc hiệu kinh tế - xã hội kinh doanh lãnh đạo công ty đƣa đƣợc tuyên bố công khai giá trị mà công ty phải hƣớng tới mà giá trị đƣợc nhóm lãnh đạo cao cam kết thực việc gƣơng mẫu chuyển tải chúng thƣờng xuyên, liên tục vào hoạt động công ty Thực tế tạo dựng niềm tin hành vi noi theo cho nhân viên Trong thực tế, khơng tổ chức khó thành cơng việc phát triển văn hóa tổ chức Lãnh đạo doanh nghiệp thƣờng tình trạng khơng đƣa đƣợc tun bố rõ ràng sứ mệnh, mục tiêu, giá trị cần phải xây dựng có khơng phù hợp tuyên bố với cách thức thực thi chúng (các tổ chức công trƣớc diễn thay đổi thƣờng tình trạng này) Nếu nhƣ cần cảnh báo, phải có khoảng cách đáng kể điều tốt đẹp đƣợc nói tuyên bố với hành vi quản lý thực tế Hậu tình trạng phá hủy tính thống niềm tin thành viên doanh nghiệp Sự mập mờ khiến cấp dƣới nhân viên rơi vào lúng túng, thụ động tự phát hành động, họ ngƣời chịu ảnh hƣởng nhiều văn hóa tổ chức tổ chức lại chịu ảnh hƣởng văn hóa cấp lãnh đạo - Doanh nghiệp cịn phải có can thiệp hướng vào luồng công việc cấu tổ chức để có phù hợp giá trị nhiệm vụ tổ chức Trong thực tế không trƣờng hợp ngƣời ta đƣa tuyên bố nhiệm vụ tổ chức nhƣng lại không đầu tƣ thích đáng cho việc rà sốt lại dịng chảy công việc, vào quản lý nhân cấu tổ chức Thiếu sót khiến giá trị tổ chức không hữu đƣợc hoạt động doanh nghiệp, dẫn đến xung đột ―văn hóa đƣợc đề xƣớng‖ với ―văn hóa thực tế‖ Ví dụ, tuyển dụng, việc đăng quảng cáo tuyển ngƣời doanh nghiệp cần thể rõ ràng quan điểm, giá trị mà doanh nghiệp đòi hỏi Nếu bảng hỏi đƣợc thiết kế để đánh giá thi tuyển nhắm vào kiến thức, kỹ chƣa đủ Trong quy trình quản lý nhân chuyển tải đƣợc giá trị, mong đợi doanh nghiệp vào khâu tuyển dụng khâu sau đỡ phải xử lý Ngại động chạm vào máy, xem ―nhất thành bất biến‖ tâm lý có số đơng ngƣời Việt Nam Tình trạng tách nhập tổ chức nƣớc ta thời gian trƣớc thƣờng đem lại kết cho ngƣời đề xƣớng lẫn ngƣời cuộc, có nhiều nguyên nhân có nguyên nhân ngại động chạm vào thay đổi cấu, nhân Khi có định hƣớng lại giá trị doanh nghiệp cần rà soát lại văn quy định Các văn phải thực tế, rõ ràng, khả thi Hơn phải lôi kéo đƣợc tham gia thành viên vào việc xây dựng văn này, khắc phục tính thụ động trơng chờ vào cấp - tàn dƣ thời bao cấp Điều có ý nghĩa: giới hạn thói quen ―tự điều chỉnh‖ cá nhân vào khuôn khổ chung doanh nghiệp - Cuối cùng, điều kiện thiếu cần thời gian thích hợp cho thay đổi văn hóa doanh nghiệp: từ đến 10 năm 83 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Vì đƣa vào doanh nghiệp phải trở thành đƣợc thành viên chấp nhận, chia sẻ áp dụng Do cần độ dài thời gian cần thiết đủ cho kiểm nghiệm cộng đồng doanh nghiệp Thực tế cho thấy doanh nghiệp thành đạt thƣờng không tách rời việc xác định đƣợc thời hay điều kiện để xây dựng văn hóa cho xem văn hóa khơng phƣơng tiện mà mục tiêu phát triển doanh nghiệp 4.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng tới văn hoá doanh nghiệp Quá trình hình thành phát triển văn hố doanh nghiệp q trình lâu dài chịu tác động nhiều nhân tố:  Người đứng đầu/chủ doanh nghiệp yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến văn hoá doanh nghiệp Sở dĩ nhƣ ngƣời đứng đầu hay ngƣời chủ doanh nghiệp ngƣời có khả định yếu tố cấu thành nên văn hoá doanh nghiệp từ việc lựa chọn cấu tổ chức, công nghệ đến việc sáng tạo biểu tƣởng, giai thoại, nghi lễ, chuẩn mực, nguyên tắc, mục tiêu, chiến lƣợc doanh nghiệp Họ ngƣời đem đến hệ thống tƣ tƣởng, triết lý, giá trị đƣợc áp dụng doanh nghiệp Trong trình xây dựng quản lý doanh nghiệp, ngƣời đứng đầu doanh nghiệp phản chiếu hệ tƣ tƣởng, tính cách hoạt động kinh doanh tới thành viên khác doanh nghiệp Thành cơng doanh nghiệp nhiều phụ thuộc vào tài năng, khát vọng tâm ngƣời đứng đầu doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp mơ hình hố chịu tác động lớn giá trị cá nhân ngƣời đứng đầu doanh nghiệp Nhân cách phong thái ngƣời chủ hay ngƣời đứng đầu doanh nghiệp định chất lƣợng văn hoá doanh nghiệp Những phẩm chất ngƣời đứng đầu có ảnh hƣởng mạnh tích cực tới định hình văn hố doanh nghiệp đam mê ý chí phấn đấu, trách nhiệm với công việc, quan tâm tới ngƣời, đạo đức, tâm đoán, kiên trì với ý tƣởng sáng tạo, dũng cảm chấp nhận mạo hiểm.v.v.v Vi dụ ngƣời đứng đầu doanh nghiệp ngƣời rộng lƣợng đề cao tinh thần tự học hỏi hoàn thiện, nhân viên cơng ty đƣợc khuyến khích để nhận lỗi, sửa lỗi trƣởng thành Nếu ngƣời đứng đầu doanh nghiệp có tính cách gần gũi, dân chủ, nhân viên cơng ty đối xử với lãnh đạo bớt trịnh trọng tự nhiên bày tỏ quan điểm Bầu khơng khí cơng ty nhẹ nhàng cởi mở Những ngƣời đứng đầu/ngƣời chủ doanh nghiệp khác mức độ thể nhân cách chủ đạo khác nguồn gốc tính đặc thù sắc văn hoá doanh nghiệp  Lịch sử, truyền thống doanh nghiệp Qua thời kỳ tồn tại, doanh nghiệp có đặc điểm mang tính đặc thù cấu tổ chức, chế hoạt động đặc trƣng văn hoá Lịch sử phát triển truyền thống văn hoá doanh nghiệp cho hiểu trình vận động, thay đổi doanh nghiệp, nhƣ thấy đƣợc nguyên nhân tác động nguyên nhân thay đổi doanh nghiệp 84 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Doanh nghiệp có lịch sử phát triển lâu đời bề dày truyền thống thƣờng khó thay đổi tổ chức doanh nghiệp non trẻ chƣa định hình rõ phong cách hay đặc trƣng văn hoá Những truyền thống, tập quán, nhân tố văn hố xuất định hình lịch sử vừa chỗ dựa nhƣng rào cản tâm lý vƣợt qua việc xây dựng phát triển đặc trƣng văn hoá cho doanh nghiệp Những doanh nghiệp thƣờng khó đổi có giá trị văn hố truyền thống Điểm mạnh họ có nhiều kinh nghiệm chun mơn Bản sắc riêng đƣợc hình thành ăn sâu vào tâm trí thành viên khiến giá trị văn hoá doanh nghiệp trở nên bền vững Các giai thoại hình thành phát triển doanh nghiệp, huyền thoại cá nhân điển hình tiếp thêm sức mạnh sƣn gắn bó, cam kết vơ hình thành viên với tổ chức, xây dựng lòng tự hào cho thành viên Các doanh nghiệp thành lập thƣờng có phong cách kinh doanh đại hƣớng tới thị trƣờng nhiều Thành viên doanh nghiệp trẻ động Do giá trị văn hoá doanh nghiệp chƣa đƣợc định hình rõ ràng chƣa có đủ thời gian ăn sâu vào tâm trí thành viên, tổ chức dễ dàng việc học hỏi thay đổi văn hoá  Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp Văn hoá ngành nghề yếu tố tác động đến văn hoá doanh nghiệp Các công ty hoạt động ngành khác có nét văn hố đặc thù ngành Mỗi ngành khác có yêu tố chủ chốt dẫn đến thành công (key success factors) khác từ ảnh hƣởng tới giá trị thái độ doanh nghiệp liên quan đến việc đạt đƣợc yếu tố chủ chốt dẫn tới thành công Mơi trƣờng kinh doanh ngành ảnh hƣởng tới thức doanh nghiệp ngành hoạt động cạnh tranh Mặt khác, văn hoá ngành nghề thể rõ việc xác định mối quan hệ phòng ban phận khác cơng ty Ngƣời làm hành có cách ứng xử giá trị văn hoá khác với ngƣời làm kế toán, kinh doanh, marketing hay cơng nhân Điều lý giải việc đơn vị, phận công ty đơi lại khó phối hợp hoạt động Trong công ty liên doanh, bên đối tác mang đến cho cơng ty văn hố khác doanh nghiệp Điều gây khó khăn công tác quản lý, việc xác lập phong cách quản lý chung dung hoà bên đối tác công ty liên doanh bên đối tác nhìn nhận việc theo mắt riêng Các nhà quản lý công ty cần hiểu sâu sắc xác văn hố giá trị phía đối tác từ có hành vi phù hơp nhằm giảm thiểu mâu thuẫn bất đồng  Hình thức sở hữu doanh nghiệp Loại hình sở hữu hay loại hình cơng ty khác tạo khác biệt văn hố doanh nghiệp Các cơng ty cổ phần có giá trị văn hố khác với cơng ty TNHH, cơng ty nƣớc ngồi hay nhà nƣớc Sở dĩ nhƣ chất hoạt động, điều hành nhƣ định công ty khác 85 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Trong công ty nhà nƣớc, giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh dựa nguồn vốn 100% nhà nƣớc, lại hoạt động chủ yếu môi trƣờng độc quyền điều hành hoạt động theo tiêu kế hoạch mà nhà nƣớc thông qua tính chủ động tự giác thấp công ty tƣ nhân Các công ty thƣờng có giá trị văn hố thích tn thủ, ý đến hoạt động chăn sóc khách hàng cơng ty tƣ nhân lại có giá trị văn hố hƣớng tới khách hàng ƣa thích linh hoạt  Mối quan hệ thành viên doanh nghiệp Mối quan hệ thành viên doanh nghiệp yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến văn hoá doanh nghiệp nhƣ tồn phát triển doanh nghiệp Một doanh nghiệp có giá trị phù hợp để thành viên chia sẻ, quan tâm, có hệ thống định chế bao gồm vấn đề liên quan đến tính chun nghiệp nhƣ hồn hảo cơng việc, hài hoà quyền hạn trách nhiệm, quyền lợi nghĩa vụ ngƣời lao động, có quy trình kiểm soat, đánh giá xác hiệu làm việc ngƣời lao động tạo thành đƣợc thể thống tạo đƣợc gắn bó, đồn kết thành viên  Văn hóa vùng miền Các giá trị văn hoá vùng miền đƣợc thể rõ nét doanh nghiệp nhân viên đến từ địa phƣơng, vùng miền khác Các hành vi mà nhân viên mang đến nơi làm việc không dễ bị thay đổi quy định doanh nghiệp Hay nói cách khác, văn hố cơng ty khơng dễ làm giảm loại trừ văn hố vùng miền mõi nhân viên cơng ty  Những giá trị văn hóa học hỏi - Những kinh nghiệm tập thể doanh nghiệp: thông qua xử lý công việc chung, tuyên truyền phổ biến toàn doanh nghiệp cá nhân - Những giá trị học hỏi từ doanh nghiệp khác kết nghiên cứu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh, giao lƣu, hội chợ, khoá đào tạo ngành - Những giá trị văn hố đƣợc tiếp nhận q trình giao lƣu với văn hố khác: cơng ty đa quốc gia xuyên quốc gia, công ty gửi nhân viên làm việc đào tạo nƣớc ngoài, doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngồi có đối tác nƣớc - Những giá trị thành viên mang đến Việc tiếp nhận giá trị thƣờng phải trải qua thời gian dài, tiếp nhận cách vơ thức có ý thức - Những xu hƣớng, trào lƣu xã hội: ví dụ phát triển công nghệ thông tin mạng xã hội 4.2 CÁC DẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP Khi thành lập doanh nghiệp, lãnh đạo thƣờng vay mƣợn ý tƣởng mơ hình có sẵn Thực tế, doanh nghiệp có cấu tổ chức riêng phù hợp với lĩnh vực hoạt động đặc điểm văn hóa Vì muốn tạo cấu doanh nghiệp ngƣời chủ phải có kiến thức mơ hình hiểu đƣợc đặc điểm văn hóa dân tộc nhƣ văn hóa doanh nghiệp Mơ 86 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hình văn hóa doanh nghiệp cung cấp cho doanh nhân kiến thức cụ thể mơ hình doanh nghiệp để từ doanh nghiệp biết cách vận dụng hợp lý Trƣớc hết, phải hiểu doanh nghiệp kết cấu mang tính chủ quan đặc điểm văn hóa nhân viên tạo mơi trƣờng làm việc có ý nghĩa Cấu trúc doanh nghiệp thứ xa xôi, cao siêu mà họ quen thuộc Cấu trúc doanh nghiệp hệ thống đƣợc thiết kế để đạt đƣợc mục tiêu kinh tế doanh nghiệp Nó tƣơng tự nhƣ cấu trúc tổ chức quân đội, gia đình, giống nhƣ tàu lênh đênh vô định hay tên lửa nhắm tới hành khách mục tiêu chiến lƣợc Văn hóa doanh nghiệp đƣợc hình thành khơng yếu tố cơng nghệ thị trƣờng mà cịn yếu tố văn hóa lãnh đạo ngƣời lao động Một số công ty đa quốc gia có chi nhánh Châu Á, Âu, Mỹ Trung Đơng chi nhánh hồn tồn khác mơi trƣờng làm việc, thủ tục kinh doanh, văn hóa dân tộc,… Nhƣng điểm khác cấu trúc logic doanh nghiệp Có ba yếu tố ảnh hƣởng định đến cấu trúc văn hóa doanh nghiệp: - Thứ nhất, mối quan hệ nhân viên tổ chức - Thứ hai hệ thống phân cấp quyền lực xác định cấp trên, cấp dƣới - Thứ ba quan điểm chung nhân viên số phận, mục đích, mục tiêu vị trí họ doanh nghiệp 4.2.1 Theo phân cấp quyền lực Bảng 4.1 Các loại hình văn hóa doanh nghiệp theo phân cấp quyền lực Loại hình Đặc tính Điểm mạnh Điểm yếu - Quản lý dựa vào công - Ổn định, trật tự - Phản ứng chậm với việc phẩm chất cá nhân - Cấu trúc khơng linh hoạt Văn hố ngun tắc - Quyết định đƣa sở quy trình hệ thống - Thăng tiến tuân thủ nguyên tắc - Cấu trúc mang tính khách quan chắn - Quản lý sở quyền lực cá nhân lãnh đạo Văn hoá quyền hạn - Cấu trúc dựa vào tiếp cận lao động - Quyết định dựa lãnh đạo làm chắn - Chất lƣợng đƣợc đảm bảo số lƣợng đầu đƣợc trì - Dịng thơng tin quyền lực rõ ràng - Xung đột đƣợc hạn chế thấp áp dụng nguyên tắc - Hiệu phản ứng nhanh tình khủng hoảng - Lãnh đạo đem lại ổn định rõ ràng - Ban hành định thay đổi thị trƣờng - Nhân viên phụ thuộc tuân thủ nguyên tắc đƣa định hợp lý - Coi trọng họp hành - Kìm hãm sáng tạo - Khơng có hiệu tắc nghẽn xảy thƣờng xuyên - Lãnh đạo nắm giữ thông tin quan trọng (tin xấu) 87 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Loại hình Đặc tính Điểm mạnh Điểm yếu tình tƣơng tự dựa sở lãnh đạo muốn - Thăng tiến tỏ rõ - Có thể kiểm sốt đƣợc lòng trung thành xung đột làm hài lòng lãnh đạo thực quyêt định đắn ngƣời chí hƣớng hành - Cấu trúc dựa sở tinh thơng nghiệp vụ Văn hố đồng đội - Quyết định ban hành sở hợp tác - Thăng tiến nhờ có nhiều đóng góp - Coi trọng ngƣời kinh nghiệm lãnh đạo - Nhân viên cố gắng - Câu lạc - Quản lý đƣợc coi việc - Phụ thuộc vào tài - Hợp tác hỗ trợ mức độ cao - Đem lại hiệu cho công việc ƣu tiên theo nhu cầu nhiệm vụ - Ban hành định - Cung cấp cho khách hàng dịch chuẩn cao - Cán muốn đƣa vụ chậm tiêu - Tính sáng tạo kết - Tăng cƣờng thông tin cá nhân bị hạn chế tốt - Xung đột làm giảm suất lao động lợi nhuận - Quản lý việc tiếp tục giải vấn đề - Cấu trúc linh hoat - Quyết định sở tài Văn hoá sáng tạo - Tạo động lực không làm việc - Sử dụng tối đa tài kỹ cán chuyên môn cá nhân - Giám sát theo dõi - Thăng tiến thông qua - Nhân viên có hội để thực thi công việc - Tài sở quyền cán phát triển hàng loạt kỹ kiến thức - Khơng khí ganh đua nhẫn tâm - Khó kiểm sốt trực tiếp thành viên - Thƣờng kiêu ngạo tự cao - Cạnh tranh thiếu xây dựng nhóm lực Tập trung vào kết 4.2.2 Theo cấu định hƣớng ngƣời nhiệm vụ Khi nghiên cứu khía cạnh văn hố tổ chức, nhà nghiên cứu đề xuất việc sử dụng hai tiêu chí để phân chia dạng văn hố doanh nghiệp Đầu tiên cấu tổ chức từ ngang đến có thứ bặc Thứ hai định hƣớng ngƣời so với nhiệm vụ Từ đó, ta xác định đƣợc loại văn hoá doanh nghiệp khác gọi là: văn hóa gia đình, văn hóa tháp Eiffel, văn hóa tên lửa, văn hóa lị ấp trứng Hình 4.1 khái quát nội dung văn hóa theo cấu định hƣớng ngƣời nhiệm vụ: 88 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngang bằng/Bình đẳng Lị ấp trứng Con ngƣời Gia đình Tên lửa đƣợc định hƣớng Nhiệm vụ Tháp Eiffel Thứ bậc Hình 4.1 Văn hóa theo cấu định hướng người nhiệm vụ Mơ hình văn hóa gia đình: mơ hình nhân văn, mối quan hệ trực tiếp gần gũi nhƣng có thứ bậc dƣới nhƣ gia đình ―Ngƣời cha‖ ngƣời giàu kinh nghiệm có quyền hành lớn ―con cái‖, đặc biệt chúng nhỏ Kết hình thành văn hóa hƣớng quyền lực, ngƣời ãnh đạo đóng vai trị nhƣ ngƣời cha biết nên làm biết điều tốt cho Mơ hình văn hóa gia đình có nhiệm vụ mang đến môi trƣờng làm việc giống nhƣ gia đình Điển hình mơ hình gia đình doanh nghiệp Nhật Bản Mơ hình văn hóa tháp Eiffel: Tháp Eiffel Paris đƣợc chọn làm biểu tƣợng cho mơ hình văn hóa tháp có độ dốc đứng, cân đối, thu hẹp định nới rộng đáy, chắn, vứng chãi Giống nhƣ máy thống, thực biểu tƣợng cho thời đại khí Ngay cấu trúc quan trọng chức Ở phƣơng Tây, phân chia lao động theo vai trò chức phải đƣợc nhắc đến Mỗi vai trò đƣợc phân bố phận, nhiệm vụ đƣợc hoàn thành theo kế hoạch Ngƣời giám sát theo dõi q trình thực nhiệm vụ, ngƣời quản lý theo dõi công việc nhiều giám sát viên, thể phân chia theo thứ tự Mơ hình văn hóa tên lửa dẫn đường: mơ hình có nghĩa thứ đƣợc thực để giữ vững ý định chiến lƣợc đạt đƣợc mục tiêu Mơ hình tên lửa điều khiển hƣớng nhiệm vụ đội hay nhóm dự án đảm trách Trong thành viên nhận nhiệm vụ khơng đƣợc xếp trƣớc Họ phải làm điều để hồn thành nhiệm vụ, việc cần làm thƣờng khơng rõ ràng phải tiến hành tìm kiếm Các dự án thƣờng ứng dụng mơ hình Mơ hình văn hóa lị ấp trứng: mơ hình dựa quan điểm cấu tổ chức không quan trọng hoàn thiện cá nhân Cũng giống nhƣ ―vật chất có trƣớc ý thức‖ phƣơng châm sống triết gia, ―vật chất có trƣớc tổ chức‖ quan điểm mơ hình văn hóa lị ấp trứng Nếu tổ chức tỏ khoan dung, chúng nên nôi cho thể 89 Chương – Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tự hồn thiện Mục tiêu mơ hình giải phóng ngƣời khỏi lề lối quen thuộc, trở nên sáng tạo giảm thiếu thời gian tự trì sống Tất nhiên, thực tế khơng loại văn hố tổ chức hồn tồn nằm số phân loại này, song việc phân loại giúp nghiên cứu đƣợc sở mức độ khác cá nhân mối quan hệ học hỏi, suy nghĩ, động giải mâu thuẫn Bảng 4.2 Tóm tắt đặc trưng loại văn hóa doanh nghiệp theo cấu và định hướng người nhiệm vụ Đặc trưng Văn hóa gia đình Văn hóa tháp Eiffel Văn hóa tên lửa Văn hóa lị ấp trứng Quan hệ cá nhân Quan hệ mở rộng tổ chức họ tham gia Vai trò cụ thể hệ thống mối quan hệ đƣợc yêu cầu Những nhiệm vụ đặc biệt hệ thống mục tiêu chung Các mối quan hệ phát tán, tự phát quy trình sáng tạo Quan điểm chức quyền Địa vị trao cho ―bậc phụ huynh‖ gần gũi có quyền Địa vị trao cho vị trí cấp cao, có khoảng cách quyền lực Địa vị cá Địa vị cá nhân nhóm nhân có sáng dự án có đóng tạo tự đạt đƣợc góp việc đạt mục tiêu Tư học hỏi Dựa vào trực Logic, phân tích, giác, luận tính tốn để đạt sửa chữa đƣợc hiệu khuyết điểm Tập trung vào vấn đề, chuyên nghiệp, thực tế giám sát lẫn Tập trung vào quy trình sáng tạo, khơng theo dự tính, đƣợc tạo cảm hứng cơng việc Quan điểm người Các thành viên Nguồn nhân lực gia đình Các chuyên gia Những ngƣời đồng sáng tạo Các thức thay đổi Thay đổi ―ngƣời Thay đổi cha‖ gia định đình trình Cách tạo động lực trả cơng Cảm thấy hài lịng đƣợc u quý tôn trọng quy Thay đổi mục Thay đổi quy tiêu đạt cách tự phát, đƣợc ngẫu nhiên Thăng tiến lên Trả cơng theo ví trí cao hiệu cơng hơn, vai trị lớn việc hay giải vấn đề Tham gia vào trình tạo điều mẻ Quản lý Quản lý Quản lý theo Quản lý quan điểm cá mơ tả cơng việc quan điểm khách lịng say mê, nhân quan nhiệt huyết Phê bình giải Cố gắng khơng Phê bình tức Chỉ liên quan Hồn thành mâu thuẫn bình luận buộc tội đến việc hoàn ý tƣởng 90 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh - Chứng minh lực mình: Cho đối tác thấy đƣợc thành thạo chun mơn nhiệt tình tiến tới kết đàm phán tạo đƣợc tin tƣởng - Đảm bảo cử điệu bạn với lời nói - Tạo phong thái chững chạc Một phong thái chỉnh tề, chững chạc quan trọng Tạo đƣợc diện mạo tố, lựa chọn từ nói cách cẩn thận, giọng nói rõ ràng tự tin giao tiếp mắt giúp cho đối tác đánh giá tốt tin tƣởng vào bạn - Giao tiếp với mục đích tốt đẹp Một số khiếm khuyết giao tiếp đƣợc bỏ qua đối tác biết đƣợc bạn có mục đích tốt đẹp - Làm hứa Mối quan hệ tin tƣởng hai bên đƣợc trì bên giữ lời hứa tơn trọng thỏa thuận Độ tin cậy yếu tố quan trọng định có tiến hành đàm phán lần sau không - Lắng nghe Chăm lắng nghe ý kiến đối tác, quan sát tƣ ngƣời giúp bạn biết có tin tƣởng đƣợc không - Truyền đạt nhiều thông tin Giao tiếp – ứng xử trung thực cởi mở tạo đƣợc tin cậy - Trung thực – phải chịu thua thiệt Nếu đối tác sai sót đƣa số, có lợi, bạn nhắc Đối tác lúc tin tƣởng vào bạn - Kiên nhẫn Trong đàm phán, kiên nhẫn đức tính đáng q Khơng thích bàn chuyện với ngƣời bán hàng nhanh, quan tâm đến kết cuối Sự kiên nhẫn đem lại tin tƣởng định đắn Cuộc đàm phán có kỳ hạn cuối Bất ngƣời đàm phán lịng nói chung có tính tốn trƣớc thời điểm đến thỏa thuận điều Ngƣời tham gia đàm phán thƣờng hay đợi đến thời hạn cuối chịu nhƣợng thỏa hiệp Bởi vậy, đàm phán, có kiên nhẫn lớn, để chờ thời chín muồi - Bảo vệ công Hãy đảm bảo cho đối tác đạt đƣợc kết công với bạn Khi hai bên hài lòng tạo hội cho lần đàm phán sau - Thảo luận vấn đề rộng thay vấn đề nhỏ Để tạo dựng niềm tin, cố nới rộng vấn đề Nếu đối tác muốn bạn giảm bớt giá hàng, chấp nhận giảm giá đối tác mua tăng số lƣợng mở rộng hợp đồng 5.4.4.4 Kỹ đặt câu hỏi đàm phán thương lượng Trình độ cao hay thấp giao tiếp – ứng xử ngƣời đàm phán đƣợc định mức độ cách thức đặt câu hỏi hay trả lời vấn đề ngƣời Naguib Mahfouz nói: ―Biết ngƣời nhanh nhậy qua câu trả lời Biết ngƣời khôn ngoan qua cách đƣa câu hỏi‖ Trong trình đặt câu hỏi, bạn phải ý không lời nói đối tác mà cịn hành động, phản ứng, phong thái cử chỉ, điệu họ chúng bộc lộ phần suy nghĩ đối tác Cách hỏi khéo léo đem lại cho bạn lƣợng thông tin lớn cần thiết để bạn sử dụng chiến thuật đàm phán Cách đặt câu hỏi nhằm vào số mục đích sau: - Thu nhập thông tin: Thông tin nhiều xác hỗ trợ lớn cho định đàm phán họ - Khi đối tác đƣa thông tin, bạn nên làm rõ kiểm tra lại thơng tin đó, từ giúp bạn phát đƣợc vấn đề gây bất lợi cho 150 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh - Kiểm tra độ hiểu mức độ quan tâm đối tác: Đối tác bạn quan tâm nhƣ đến kết đàm phán ? Muốn biết mức độ hợp tác vấn đề, cách hỏi chấp nhận mức thấp so với yêu cầu không ? - Xác định phong cách ứng xử: Đối tác ngƣời nhƣ ? Ngƣời từ đâu đến, có nhiều kinh nghiệm đàm phán khơng ? Đó ngƣời trung thực ? Quyết đoán ? Cẩn thận ? Những câu hỏi nhằm nắm bắt đƣợc thông tin ảnh hƣởng đến đàm phán - Tạo hòa nhập: Khi bạn hỏi đối tác, bạn có đƣợc thuận lợi, bạn hiểu nhiều đối tác đồng thời họ thấy quý mến bạn Điều cần thiết trƣờng hợp không hiểu khơng đồng ý với vấn đề bạn nói, chƣa thật cởi mở đàm phán - Tiến đến thỏa thuận: Câu hỏi giúp bạn biết đƣợc nguyện vọng thực sẫn sàng đến thỏa thuận đối tác - Giảm căng thẳng: Nhiều đàm phán trở nên căng thẳng Khi có điều sai xảy ra, đặt câu hỏi để biết thêm thông tin quan điểm đối tác hữu hiệu, thơng tin biết thêm định hƣớng lại đàm phán Một câu hỏi khác làm giảm căng thẳng pha chút hài hƣớc vào nói chuyện - Tạo cố gắng tích cực hịa hợp: Một câu nói tạo tích cực đơn giản ―Tơi đề cao anh‖ Đôi bạn biết câu trả lời nhƣng hỏi Đồng thời thể quan tâm đến ngƣời đối diện việc bạn nên làm 5.4.4.5 Kỹ trả lời đàm phán thương lượng - Không nên trả lời hết vấn đề đƣợc hỏi: Ngƣời trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu đƣợc hỏi, triển khai ý mới, đào sâu thêm câu đƣợc hỏi tùy thuộc vào anh hiểu, chủ động tình giao tiếp nhƣ mức độ cảm nhận lợi hại trả lời câu hỏi - Không trả lời sát vào câu hỏi đối phƣơng: Trả lời câu hỏi vậy, cần khoảng cách để tiến thoái hay nhận diện rõ ý đồ đối phƣơng hỏi Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực q sớm ạt Thơng thƣờng áp dụng cách giải thích vấn đề tƣơng tự, sau quay lại chủ đề Hoặc dùng câu hỏi ngƣợc lại, hay dùng cách nói nghi vấn (thế chăng, khơng phải sao, ) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng vấn đề đƣợc nêu - Giảm bớt hội để đối phƣơng hỏi đến cùng: Nếu ngƣời nêu câu hỏi phát sơ hở câu trả lời, thƣờng họ truy hỏi đến Khi trả lời không đƣợc để đối phƣơng phát chỗ sơ hở cách trả lời khái quát nguyên tắc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trả lời - Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề đƣợc đƣa đàm phán Bạn cần chủ động, điềm tĩnh đối thoại từ phút đầu tiên, phải biết lờ cách vô tình hay hữu ý câu hỏi dồn ép đối tác - Xác dịnh điều không đáng phải trả lời Với câu hỏi gây nhiễu, đƣa bạn vào bị động, thua thiệt đàm phán, bạn cần xác định loại câu hỏi cách từ chối hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn chặn đối phƣơng đƣa tiếp câu hỏi tƣơng tự Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay cố tình lờ câu hỏi đối phƣơng, nhƣ đồng nghĩa với ý ―tôi không nói chuyện với ơng‖ 151 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh - Đừng trả lời dễ dàng Ngƣời đàm phán trả lời nên thẳng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng cần tìm hiểu ý chân thực vấn đề Trong nhiều trƣờng hợp, trả lời dễ dãi bị đánh giá nông hời hợt dễ rơi vào lép đối phƣơng ứng xử lại cách tƣơng tự - Khơng nên để rơi vào tình đối địch trực tiếp với đối tác tình đối thoại Ln tỏ nhƣ đứng quan điểm hay lập luận họ Phủ định trực tiếp đối phƣơng tình giao tiếp cụ thể khiến cho đàm phán căng thẳng, có xu hƣớng xa vấn đề hai bên tiếp cận - Đƣa dẫn chứng tình : Nên chuẩn bị khoảng 10 đến 12 dẫn chứng tình để định vị sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lƣu ý: Tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ cạnh tranh Thay vào đó, đƣa bình luận nhận xét khách hàng lợi ích hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn - Đƣa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tƣởng vào sản phẩm dịch vụ bạn nhƣ bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định 5.4.5 Những điều cần tránh đàm phán thƣơng lƣợng Cho dù bạn đạt đƣợc mục tiêu nhƣ mong muốn đàm phán phải tôn trọng đối phƣơng Những cử chỉ, lời lẽ vơ tình hay hữu ý làm tổn thƣơng lòng tự trọng đối phƣơng phạm vào điều cấm kỵ sai lầm lớn bạn, làm ảnh hƣởng tới kết đàm phán quan hệ hợp tác lần khác hai bên Trƣớc hết bƣớc vào đàm phán, cần nghiên cứu, quan sát yếu tố liên quan đến văn hóa ứng xử đàm phán, thƣơng lƣợng cho tạo đƣợc cộng hƣởng tốt đƣa đến thành công đàm phán  Tránh phạm phải lời nói kiêng kị dẫn đến khó khăn đàm phán Lời nói cơng cụ trực tiếp nhất, thực dụng đàm phán Trong giao tiếp, từ trao đổi thơng tin, giao lƣu tƣ tƣởng, tình cảm đến q trình mặc cả, thƣơng lƣợng, khơng có ngơn ngữ thích hợp khơng thể đàm phán Ngơn ngữ có quan hệ mật thiết với đàm phán qua văn Trên giới, quốc gia, dân tộc có sắc thái ngơn ngữ khác đặc điểm địa lý, phát triển lịch sử, tôn giáo tĩn ngƣỡng, phong tục tập quán khác Dân tộc có cấm kỵ ngơn ngữ Vì vậy, khơng biết rõ cấm kỵ vi phạm cấm kỵ khơng đàm phán khó thành cơng mà cịn làm cho đối phƣơng tức giận Khéo léo sử dụng ngôn ngữ, nắm rõ cấm kỵ biểu thành thục nhà đàm phán điều kiện định thành công đàm phán  Tránh phạm phải kiêng kỵ văn hóa quốc gia, vùng lãnh thổ đàm phán Hoạt động giới thƣơng mại không phân chia theo ngành nghề, khu vực mà phổ biến khắp giới Đàm phán hoạt động giao dịch mang tính tồn cầu Khi đàm phán cần phải tìm hiểu, đánh giá loại đối tƣợng Đàm phán thƣơng gia có mối 152 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh quan hệ mật thiết tách rời Bất luận quốc gia nào, vùng lãnh thổ giao tiếp ứng xử không tuân theo kiểu mẫu định Ở quốc gia phải ý đến phong tục tập quán quốc gia Khi tiến hành đàm phán, khơng đƣợc chạm vào điều kiêng kỵ Mỗi địa phƣơng có đặc trƣng riêng văn hóa, chuẩn mực sống riêng Những đặc trƣng đƣợc thể tổng hợp thông qua ngƣời tham gia đàm phán địa phƣơng đó, trở thành tính cách đặc điểm riêng Khi đến nƣớc đó, khơng phải nhập gia tùy tục, chuẩn bị đầy đủ thứ mà cịn khơng đƣợc tùy tiện hủy bỏ cam đoan Sau đến nƣớc cần phải ý nghe nhiều, nhìn nhiều, hiểu nhiều không làm ảnh hƣởng tới thành công đàm phán  Trong đàm phán, thương lượng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc Trong đàm phán, đối phƣơng đƣa ý kiến phản đối bạn nên suy nghĩ cẩn thận, phân tích kỹ càng, gợi ý cho đối phƣơng nói mục tiêu tham gia đàm phán Tất cách nhằm làm tăng vị mình, tƣớc ƣu đối thủ Nếu bạn bác bỏ thẳng thừng ý kiến phản đối đối phƣơng khơng làm mặt đối phƣơng mà làm cho đàm phán vào bế tắc Đàm phán hoạt động kinh doanh mang tính cạnh tranh, cạnh tranh trực tiếp cạnh tranh gián tiếp qua giá Giá ngƣời bán đƣa thị trƣờng cao so với giá ngƣời mua muốn trả ngƣợc lại, giá ngƣời mua đƣa thƣờng thấp giá ngƣời bán yêu cầu Đây vấn đề nan giải đàm phán Các phƣơng pháp đàm phán thƣơng lƣợng phƣơng pháp mang tính hợp tác Trọng tâm phƣơng pháp hai bên ngồi xuống bàn đàm phán cách vui vẻ, công bố lập trƣờng mình, vận dụng điều kiện khách quan, tính sáng tạo để nhanh chóng đạt đƣợc hiệp nghị mà không làm tổn hại đến quan hệ hai bên  Đừng phá hỏng đàm phán Đàm phán trình tinh tế, sai sót chút phá hỏng hoàn toàn Những điều cần ý đàm phán là: - Thái độ không đƣợc phép nhu nhƣợc Bất kể lập trƣờng bạn có lợi đến đâu, hành vi nhu nhƣợc làm giảm khí bạn - Đừng khơng nhẫn nại, không thể bạn ngƣời dễ tùy tiện nói ý mình, khơng làm chủ đƣợc tƣ - Khơng đƣợc tự chủ tình cảm, không ngƣời khác cho bạn biết đến lập trƣờng bạn mà khơng có thành ý hợp tác - Khơng đƣợc phép nói q điều cần, ngƣời khác cho bạn khơng thật ý lắng nghe nhu cầu đối phƣơng - Không đựoc đƣa thông điệp cuối cùng, khơng đàm phán biến thành cục diện một cịn - Khơng đƣợc lên giọng diễn đàm phán Kết việc lớn tiếng làm đối tác khơng rõ bạn nói Những chuyên gia đàm phán thƣờng cố gắng đạt đƣợc kết mà họ mong muốn Nhƣng họ biết đƣợc đàm phán thành cơng buộc phải có điều định có đƣợc điều mà họ muốn Thỏa hiệp gần nhƣ 153 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh khơng thể tránh khỏi Với lập trƣờng kiên không thỏa hiệp đến thứ bạn cần 5.5 VĂN HOÁ TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 5.5.1 Khách hàng mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng 5.5.1.1 Khách hàng Khách hàng tất tổ chức nhân có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Hay nói cách khác, khách hàng đối tƣợng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nói rộng ra, khách hàng khơng có nghĩa ngƣời trực tiếp tốn tiền, mà nhận đƣợc lợi ích tử sản phẩm/dịch vụ, bao gồm bệnh nhân bệnh viện, học sinh trƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công cộng khác Khách hàng bao hàm ý nghĩa khách hàng nội tổ chức nhƣ đồng nghiệp, cấp cấp dƣới Bởi khách hàng tạo nên thị trƣờng, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trƣờng Khách hàng tạo nhu cầu, thân nhu cầu lại không giống nhóm khách hàng Hơn nhu cầu khách hàng thƣờng xuyên thay đổi Tuy nhiên, tất nhận thức điều rằng, cho doanh nghiệp mong muốn đáp ứng tất nhu cầu khách hàng, nhƣng tiềm lực, khả doanh nghiệp có hạn Mỗi doanh nghiệp có lợi định đoạn thị trường định, với nhóm khách hàng định Trên đoạn thị trƣờng doanh nghiệp phát huy lợi so với đối thủ cạnh tranh để đạt đƣợc mục tiêu định Vì vậy, doanh nghiệp phải xác định cho đoạn thị trƣờng mục tiêu định phù hợp với khả mục tiêu Ngày để có bƣớc vững vàng thị trƣờng, cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải thay đổi quan niệm, kiên trì lấy nhu cầu khách hàng làm hoạt động kinh doanh Lấy khách hàng làm mục tiêu cho hoạt động kinh doanh; lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm bản; thông qua phát đáp ứng nhu cầu thực tiềm để chiếm lĩnh khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với họ, từ mà thu đƣợc lợi ích ƣu cạnh tranh lâu dài 5.5.1.2 Văn hóa doanh nghiệp mối quan hệ với khách hàng Quan hệ doanh nghiệp khách hàng dựa phạm trù văn hoá đặc trƣng doanh nghiệp Có thể nói văn hố doanh nghiệp ảnh hƣởng trực tiếp đến quan hệ doanh nghiệp khách hàng Vấn đề trọng điểm tiền đề việc thu hút trì quan hệ lâu dài phải nhận thức xử lý cách xác quan hệ doanh nghiệp khách hàng Trong điều kiện kinh tế đại, doanh nghiệp khách hàng hai chủ thể bình đẳng, hai đối tƣợng dựa vào mà tồn có tác dụng qua lại Sự phối hợp doanh nghiệp khách hàng để thực mục tiêu, lợi ích tạo thành lợi ích chung tạm thời lâu dài Trong hệ thống lợi ích này, gắn bó hay xa cách mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng trực tiếp định doanh nghiệp tồn phát triển thị trƣờng hay khơng 154 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh Cách thức phục vụ khách hàng mối quan hệ với khách hàng phụ thuộc vào nhận thức nỗ lực doanh nghiệp việc tuyển chọn nhân viên phù hợp, phát triển kỹ cho nhân viên, tạo môi trƣờng làm việc, khuyến khích tính chủ động động lực làm việc, trao đổi phối hợp toàn thể nhân viên việc phục vụ khách hàng Phân quyền phù hợp tạo cho nhân viên nhiệt tình mong muốn phục vụ khách hàng Để nhân viên không ngừng đƣa dịch vụ vƣơt trội, họ cần phải có mục tiêu động lực để thực công việc Sự gắn bó, đồn kết thái độ nhân viên ảnh hƣởng tới mục tiêu động lực nhân viên việc chăm sóc khách hàng Thực tế chứng minh hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với hài lịng nhân viên 5.5.2 Cơ chế hình thành văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Việc hình thành văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng trình lâu dài, bƣớc đƣợc định hình, hồn thiện sâu sắc Trƣớc tiên, việc đời truyền bá quan niệm định hƣớng khách hàng phải trình Thứ hai, việc hình thành phát triển văn hố doanh nghiệp cần phải có điều kiện đầy đủ hồn cảnh thích hợp Nói chung văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng đƣợc hình thành dựa vào chế định Các chế là: - Hình thành nhu cầu sinh tồn phát triển doanh nghiệp môi trƣờng định Trong điều kiện kinh tế thị trƣờng, doanh nghiệp nhận thấy, ý đến mình, tự đột phá hay đạt đƣợc thành công Chỉ có quan tâm nhiều đến khách hàng, nghiên cứu khách hàng, định hƣớng khách hàng tìm thấy hội kinh doanh Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp xuất phát từ góc độ khách hàng, tính đến u cầu họ thu hút đƣợc khách hàng, đạt đƣợc thắng lợi cạnh tranh Quan niệm định hƣớng khách hàng xuất thích ứng với mơi trƣờng kinh doanh, thể vai trò to lớn phát triển doanh nghiệp Sự hình thành văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng nâng cao lực thích ứng thay đổi với môi trƣờng khách quan doanh nghiệp - Bắt đầu từ khởi xƣớng làm mẫu số ngƣời, sau lan rộng định hình doanh nghiệp Trƣớc văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng hình thành, văn hoá định hƣớng sản xuất sản phẩm dịch vụ chiếm đƣợc vị trí thống trị Trong tình hình nay, số doanh nghiệp ý thức đƣợc rằng, văn hoá doanh nghiệp tốt nên thực xuất phát từ lợi ích khách hàng, phản ánh nhu cầu khách hàng - Là kết việc không ngừng học tập, không ngừng thực hành quản lý quy phạm nhân viên doanh nghiệp Trên thực tế trình lấy phƣơng thức hành vi quan niệm kinh doanh định hƣớng khách hàng để thay cho phƣơng thức hành vi quan niệm cũ Quan niệm định hƣớng khách hàng phải trải qua tuyên truyền, học tập sâu rộng đƣợc nhân viên doanh nghiệp chấp nhận đƣa vào cơng việc Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng cịn mơ hình sơ không ngừng lấy quan niệm định hƣớng khách hàng để đạo thực tiễn doanh nghiệp, thực tiễn, ln đƣợc bổ xung, điều chỉnh bƣớc hồn thiện Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng tự nhiên sinh ra, mà kết việc quản lý quy phạm 155 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh 5.5.3 Lợi ích văn hố doanh nghiệp “định hƣớng khách hàng” Văn hố doanh nghiệp phải thích ứng với mơi trƣờng ngồi doanh nghiệp, phải nắm vững đƣợc thay đổi môi trƣờng kịp thời đƣa phản ứng với thay đổi Văn hố doanh nghiệp ―định hƣớng khách hàng‖ có tính độc đáo riêng, là: - Tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi doanh nghiệp: Hoạt động doanh nghiệp cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hƣớng khiến doanh nghiệp bắt kịp đƣợc với thay đổi nhu cầu khách hàng Hơn văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng cịn trì việc đối xử bình đẳng với nhân viên, khởi xƣớng tinh thần tập thể, cổ vũ sáng tạo, tăng sức đoàn kết doanh nghiệp Giữa doanh nghiệp khách hàng xây dựng đƣợc mối quan hệ có lợi , nhịp nhàng cân đối, làm cho doanh nghiệp tồn phát triển vững cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng, cuối thực đƣợc mục tiêu văn hoá doanh nghiệp ―định hƣớng khách hàng‖ - Có lợi cho doanh nghiệp việc thúc đẩy ƣu cạnh tranh độc đáo mình: Văn hố doanh nghiệp nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới thành tích doanh nghiệp Dựa vào văn hoá doanh nghiệp, định hƣớng khách hàng để thúc đẩy sức sản xuất xã hội phát triển Trong điều kiện định, có lợi cho việc tạo riêng biệt kinh doanh, tạo ƣu khác biệt, từ thúc đẩy ƣu cạnh tranh độc đáo doanh nghiệp - Có thể dẫn dắt hoạt động mua bán phƣơng thức tiêu dùng khách hàng, có lợi cho việc tạo khách hàng tín nhiệm: Văn hố doanh nghiệp mức độ định giao lƣu qua lại khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp thơng qua việc xây dựng văn hố để tạo hình ảnh lịng cơng chúng, cịn khách hàng thơng qua nội dung văn hố doanh nghiệp (các lý luận, quan niệm tơn chỉ) mà doanh nghiệp đƣa để tìm hiểu, tạo cách nhìn thái độ doanh nghiệp Thơng qua giao lƣu qua lại, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngày khăng khít Các doanh nghiệp việc tuyên truyền văn hoá vào tƣ tƣởng khách hàng nắm đƣợc đặc trƣng hoạt động tiêu dùng khách hàng, xu thay đổi nhu cầu khách hàng Từ đƣa phản ứng thích hợp tình thực tế, làm cho nhu cầu vật chất tinh thần khách hàng đƣợc đáp ứng đầy đủ Ngồi ra, khách hàng q trình tiếp xúc với doanh nghiệp, hiểu đƣợc văn hố, lý luận quan niệm kinh doanh, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất cung cấp Nếu văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng bồi dƣỡng ấn tƣợng tốt khách hàng doanh nghiệp, khiến cho họ mua nhiều lần, tạo khách hàng tín nhiệm Văn hố doanh nghiệp lấy khách hàng làm định hƣớng, việc nghĩ cho khách hàng, có đƣợc ủng hộ khách hàng, làm cho doanh nghiệp không ngừng phát triển Lấy định hƣớng khách hàng làm văn hoá doanh nghiệp, xây dựng văn hố doanh nghiệp dẫn đầu có đƣợc thành tích đáng kể 5.5.4 Xây dựng văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng hạt nhân sức mạnh quy tụ doanh nghiệp Chính cần phải bồi dƣỡng định hƣớng khách hàng từ mặt sau: - Xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng: Sự cạnh tranh doanh nghiệp suy cho cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng định hƣng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại doanh nghiệp Chỉ có hiểu rõ nhu cầu khách 156 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh hàng, doanh nghiệp tồn phát triển Xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tất phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ hài lòng Đƣơng nhiên, việc xây dựng định hƣớng khách hàng yêu cầu nhà quản lý doanh nghiệp phải bỏ thời gian công sức tiến hành giáo dục, bồi dƣỡng cải tạo cách tƣ nhân viên, đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu mục tiêu công việc - Xây dựng quan niệm quản lý ―lấy ngƣời làm gốc‖: Trong nội doanh nghiệp, cần coi nhân viên nhƣ đối tác chung Chú ý tới việc nhân cách hoá tinh thần doanh nghiệp quan niệm giá trị doanh nghiệp, giáo dục cho nhân viên ý thức ―đồn kết lịng‖ nghiệp chung, làm cho nhân viên đồng tâm hiệp lực, tiến bộ, tồn tại, mƣu cầu phát triển doanh nghiệp cần bồi dƣỡng ý thức nhân viên, thƣờng xuyên quan tâm tới tình hình cạnh tranh biến đối thị trƣờng, làm cho doanh nghiệp có sức cạnh tranh tồn phát triển Doanh nghiệp cần bồi dƣỡng bảo vệ ƣu tài nguyên nhân lực thơng qua chế độ thƣởng phạt có hiệu để thu hút nhân tài, đƣa nhân viên ƣu tú để phục vụ khách hàng - Khích lệ sáng tạo, bồi dƣỡng sức cạnh tranh: Trong cạnh tranh gay gắt thị trƣờng, tính chất lƣợng sản phẩm phải thể đƣợc ƣu việt so với sản phẩm khác Vì doanh nghiệp không sáng tạo, không đổi mới, nâng cao chất lƣợng sản phẩm bị tụt hậu Tính sáng tạo doanh nghiệp bao gồm khai phá sản phẩm mới, lựa chọn phƣơng thức sản xuất mới, mở thị trƣờng mới, áp dụng hình thức doanh nghiệp Sự sáng tạo thích ứng với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp định thu đƣợc lợi nhuận, bảo đảm trì phát triển - Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ƣu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng đƣợc hội thuận lợi thị trƣờng Cho nên xây dựng văn hố doanh nghiệp định phải phân tích q khứ nắm vững tƣơng lai - Xây dựng tinh thần nhà kinh doanh:Trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp, nhà lãnh đạo phải có quan niệm giá trị thích ứng với hồn cảnh thị trƣờng, có chiến lƣợc, sách lƣợc kinh doanh thích ứng làm cho doanh nghiệp phát triển Việc bồi dƣỡng văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng tạo ửng hộ vật chất tinh thần cho việc nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho văn hố doanh nghiệp thích ứng với nhu cầu phát triển Ngồi văn hố doanh nghiệp lành mạnh, thể đƣợc đặc điểm doanh nghiệp cách rõ ràng có khả giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, chiến thắng đối thủ giành đƣợc ửng hộ đồng tình khách hàng Xây dựng văn hoá doanh nghiệp, suy cho tạo động lực mơi trƣờng hình thành giá trị mới, phù hợp với yêu cầu tƣơng lai, định hƣớng suy nghĩ hành động thành viên cho phát huy đƣợc cao ƣu sẵn có nội lực, đồng thời khơi dậy nhân lên nguồn lực cho phát triển nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Về văn hoá doanh nghiệp đƣợc biểu động thúc đẩy lãnh đạo doanh nghiệp Khi ấy, doanh nghiệp niềm kiêu hãnh chung tập thể, nhân tố ngƣời đƣợc tổ chức sử dụng hiệu nhất, mang lại chiến thắng cho doanh nghiệp Với văn hoá doanh nghiệp mạnh mẽ định hƣớng khách hàng, doanh nghiệp toả nguồn lƣợng không ngờ Văn hố doanh nghiệp khơng phải bất biến mà 157 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh cần phải đƣợc thay đổi theo yêu cầu máy tổ chức quản lý, phục vụ cho việc thực mục tiêu doanh nghiệp Nó phải đƣợc xây dựng dựa tảng truyền thống sắc dân tộc Việt nam Văn hoá doanh nghiệp phải đƣợc sử dụng nhƣ yếu tố nâng cao khả thích nghi lực cạnh tranh doanh nghiệp 5.5.5 Phát triển môi trƣờng văn hóa đặt khách hàng lên hết 5.5.5.1 Lắng nghe khách hàng ‗‗Nói bạc Im lặng vàng Lắng nghe kim cƣơng‖ Doanh nghiệp tồn phát triển không lắng nghe khách hàng Lắng nghe để hiểu đƣợc khách hàng muốn gì, kỳ vọng phản ứng sản phẩm cách phục vụ nhân viên giúp công ty thu ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực sản phẩm, dịch vụ cung ứng Ngồi ra, cơng ty cần lắng nghe phàn nàn khách hàng Việc lắng nghe phản ứng cách tích cực với lời phàn nàn khách hàng cách giúp cơng ty nảy sinh ý tƣởng cho sản phầm, dịch vụ Hầu hết công ty coi lời phàn nàn nhƣ chứng thất bại thuộc trách nhiệm họ mà họ không muốn thừa nhận; củng cố nghi ngờ họ khách hàng muốn trục lợi mƣu cầu điều mà khơng Tuy nhiên, lời phàn nàn lại cách thức hiệu trực tiếp để khách hàng nói với doanh nghiệp họ cải thiện sản phẩm/dịch vụ Và cải thiện khơng diễn khách hàng giao dịch với cơng ty khác, khơng hài lịng khách hàng tác động xấu tới cơng ty hình ảnh thƣơng hiệu Khi khách hàng khơng hài lịng sản phẩm hay dịch vụ đó, họ thƣờng thể cách bày tỏ ý kiến bỏ Nếu họ bỏ đi, điều có nghĩa họ không cho công ty hội để giải thích hay khắc phục cố làm họ khơng hài lịng Khi khách hàng phàn nàn có nghĩa khách hàng cịn muốn nói chuyện với công ty tạo hội cho công ty giữ chân họ Vì vậy, cơng ty khơng thích phản hồi tiêu cực, những phản hồi quà mà khách hàng đem lại cho cơng ty Vì thế, cơng ty đặc biệt nhân viên dịch vụ khách hàng cần tiếp nhận lời phàn nàn khách hàng nhƣ đón nhận quà từ ngƣời khác Hãy lắng nghe lời phàn nàn thực hiểu thông điệp sâu sa ẩn chƣa bên Lắng nghe khách hàng để xem xét chắt lọc ý kiến, khuyến nghị khách hàng giúp cho doanh nghiệp đƣa thay đổi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng Khi đƣợc lắng nghe, khách hàng xây dựng tin tƣởng với công ty từ họ cởi mở có mong muốn đƣợc chia sẻ điều họ nghĩ 5.5.5.2 Chăm sóc khách hàng Theo cách khái quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng; tức phụ vụ khách hàng theo cách họ mong muốn đƣợc phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Tìm hiểu khách hàng điều cơng ty cần làm để chăm sóc khách hàng Lắng nghe khách hàng cách để công ty hiểu đƣợc khách hàng thực muốn Điều mà khách hàng mong muốn tin cậy sản phẩm mà họ mua Tức lời hứa mà thƣơng hiệu đƣa với khách hàng việc thỏa mãn nhu cầu họ phải đƣợc thực Một sản phầm đáp ứng mong muốn, dịch vụ tốt sở để bƣớc 158 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh đầu tạo hài lòng cho khách hàng Tất yếu tố nhƣ thân thiện, lời chào mời lịch bù đắp đƣợc cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng việc chăm sóc khách hàng đƣợc ghi nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lƣợng hay dịch vụ tốt Tuy nhiên, sản phẩm cốt lõi cấp độ sản phầm Các công ty muốn cạnh tranh vƣợt trội cần bổ sung dịch vụ để góp phần biến sản phẩm thành giải pháp hồn chỉnh Ví dụ: dịch vụ sau bán, dịch vụ hỗ trợ, bảo hành, lắp đặt & vận hành, điều kiện giao hàng & tín dụng Các công ty cần tập trung vào yếu tố cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Nên nhớ giá trị cảm nhận khách hàng sản phầm/dịch vụ không nằm thân sản phầm giá trị dịch vụ, nhân danh tiếng mà công ty mang lại cho họ Ngoài ra, việc nghiên cứu quy trình định mua cho thấy, hài lịng khách hàng sau thực giao dịch nằm khoảng cách kỳ vọng trải nghiệm thực họ sản phẩm/dịch vụ công ty cung cấp Q trình định thƣờng khơng dễ dàng việc phải lựa chọn tạo tâm lý lo lắng tiếc nuối cho khách hàng Vì vậy, họ cần cảm thấy điều tốt đẹp so với họ có trƣớc Họ muốn cảm thấy định đắn khơng hối tiếc việc bỏ qua lựa chọn khác Chính chăm sóc khách hàng sau khách hàng thực giao dịch quan trọng Chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Các công ty ngày biết họ tạo giá trị cho khách hàng xây dựng quan hệ với khách hàng vững mạnh Họ phải cộng tác chặt chẽ với nhiều đối tác marketing khác Ngoài ra, để quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng, công ty cần phải thực tốt việc quản trị quan hệ với đối tác Nhiều thay đổi lớn xảy cách công ty hợp tác với đối tƣợng khác bên bên ngồi cơng ty để mang đến nhiều giá trị cho khách hàng Trƣớc đây, nhân viên marketing chịu trách nhiệm tìm hiểu khách hàng trình bày nhu cầu khách hàng cho phận khác công ty Cách suy nghĩ cũ marketing đƣợc thực ngƣời thuộc phận marketing, bán hàng, hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, giới đƣợc kết nối nhiều ngày nay, việc tƣơng tác với khách hàng khơng cịn độc quyền marketing Tất lĩnh vực chức tƣơng tác với khách hàng, đặc biệt thông qua điện tử Cách suy nghĩ nhân viên phải định hƣớng khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số ngƣời khác doanh nghiệp mình, tức có khách hàng, khách hàng bên doanh nghiệp Giả sử có dây chuyển khách hàng nhƣ sau: A phục vụ B, B phục vụ C, C phục vụ KH cuối (bên ngồi) Việc hài lịng khách hàng bên ngồi phụ thuộc vào hài lòng điều kiện vật chất tinh thần khách hàng nội doanh nghiệp Vì vậy, chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hoa niềm tin công ty, khơng phải giải pháp tình để đối phó với phàn nàn, khiếu nại khách 159 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh hàng Văn hóa chăm sóc khách hàng phải đƣợc cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp quán phòng ban Đối với công ty quan tâm đến việc làm vui lịng khách hàng, việc tạo giá trị dịch vụ đặc biệt không dừng mức loạt sách hay hành động Điều đƣợc xem nhƣ thái độ chung tồn cơng ty, phần quan trọng văn hóa cơng ty 5.5.5.3 Xây dựng lịng trung thành khách hàng Ngày nay, việc tìm cách để giữ chân khách hàng cách thức hiệu giúp cơng ty có đƣợc lợi nhuận thành cơng Nghiên cứu cho thấy chi phí để tìm khách hàng cao gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ khách hàng cũ Thống kê cho thấy 20% khách hàng có giá trị mang lại tới 80% tổng lợi nhuận cơng ty Ví dụ: Hãng General Motor ƣớc tính năm 2500 USD để có đƣợc khách hàng Mỗi xe GM có giá khoảng 20.000 USD, lợi nhuận xe 2000 USD Vậy 500 USD cho lần giao dịch Mỗi năm GM bỏ khoản tiền lớn để tăng thêm 20% lƣợng khách hàng Lòng trung thành của khách hàng giúp cơng ty có đƣợc nguồn lợi nhuận ổn định, lâu dài thông qua việc mua hàng lặp lại bán chéo Khi trung thành, khách hàng thƣờng tăng lƣợng mua dễ dàng việc mua thêm mặt hàng, dịch vụ khác công ty Đồng thời, khách hàng trung thành ngƣời mà đối thủ cạnh tranh khó lơi kéo Họ ln gắn bó với cơng ty lúc khó khăn Lịng trung thành khách hàng tạo nên sức mạnh giúp thƣơng hiệu có khả phục hồi nhanh chóng họ phải đối diện với rủi ro Quản trị tốt mối quan hệ khách hàng tạo hài lòng cao độ từ khách hàng Đổi lại, khách hàng hài lịng cao độ trì lịng trung thành với cơng ty kể chuyện với ngƣời khác công ty sản phẩm công ty Các nghiên cứu cho thấy khác biệt lớn mức độ trung thành ngƣời hài lịng, hài lịng mức độ vừa phải, ngƣời hồn tồn hài lịng Thậm chí lƣợng suy giảm nhỏ từ trạng thái hồn tồn hài lịng tạo suy giảm lớn lịng trung thành Vì vậy, mục đích quản trị quan hệ khách hàng tạo khơng hài lịng mà cịn tạo hài lòng cao độ khách hàng Các công ty nhận rằng, khách hàng đồng nghĩa với việc nhiều đơn hàng Nó có nghĩa nguồn mua hàng mà khách hàng thực suốt khoảng thời gian lui tới mua hàng Không đơn giản giữ khách hàng tốt để thu đƣợc giá trị trọn đời họ, thực tốt việc quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhân viên marketing tăng thêm phần chi tiêu khách hàng họ - phần mà họ đạt đƣợc từ việc khách hàng mua sản phẩm hàng hố họ Do đó, ngân hàng muốn tăng ―thị phần ví tiền‖ Các siêu thị nhà hàng muốn tăng thêm ―phần dày‖ Các công ty ô tô muốn tăng thêm ―phần gara‖ hãng hàng không muốn tăng thêm ―phần lại‖ Để tăng thêm phần chi tiêu khách hàng, hãng cung cấp đa dạng cho khách hàng thời Hoặc họ đào tạo nhân viên bán nhiều sản phẩm bán sản phẩm khác cho khách hàng 160 Chương – Văn hóa hoạt động kinh doanh Mục đích cuối quản trị quan hệ khách hàng tạo tài sản khách hàng lớn cho công ty Tài sản khách hàng kết hợp giá trị trọn đời khách hàng đƣợc tính quy đổi giá trị tất khách hàng tiềm cơng ty Rõ ràng, có thêm khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận, giá trị khách hàng cơng ty cao CÂU HỎI ƠN TẬP 1- Văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp có vai trị gì? 2- Hãy phân tích biểu văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 3- Hãy nêu điều cần tránh ứng xử nội doanh nghiệp 4- Hãy phân tích mối quan hệ văn hóa doanh nghiệp thƣơng hiệu 5- Có khía cạnh văn hóa cần phải xem xét xây dựng thƣơng hiệu ? 6- Hãy phân tích mối quan hệ văn hóa doanh nghiệp hoạt động marketing 7- Hãy phân tích vấn đề văn hóa lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị 8- Hãy phân tích vấn đề văn hóa marketing mix 9- Thế đàm phán? Có kiểu đàm phán nào? Tại văn hóa ứng xử lại quan trọng hoạt động đàm phán ? 10- Hãy phân tích biểu văn hóa đàm phán, thƣơng lƣợng 11- Thế định hƣớng khách hàng? Văn hóa doanh nghiệp có vai trị việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng? 12- Hãy phân tích biểu văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng 161 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO B Tài liệu Tiếng Việt Barlow, J & Moller C., Nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nhà xuất trẻ, 2012 Nền văn hóa Việt Nam đậm đà sắc dân tộc, Bộ Văn hóa Thơng tin Việt Nam, 2010 Cohen H., Bạn đàm phán điều gì, NXB Lao động – Xã hội, 2013 G Richard Shell – Đàm phán để giành lợi thế, NXB Trẻ, 2009 Bùi Xuân Hải, Học thuyết đại diện vấn đề pháp luật cơng ty Việt Nam, Tạp chí Khoa học Pháp lý, Số (41) 2007 PGS.TS Dƣơng Thị Liễu, Bài giảng Văn hóa kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2006 Luật kế toán 03/2003/QH11 Nghị định kiểm toán độc lập 105/2004/NĐ-CP GS.TS Bùi Xuân Phong, Đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp NXB Thơng tin Truyền thơng, 2009 10 PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân, Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa Cơng ty, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 11 PGS.TSKG Trần Ngọc Thêm , Khái luận văn hóa – Phác thảo chân dung Văn hóa Việt Nam, XNB Chính trị Quốc Gia, 2000 12 PGS.TS Đinh Cơng Tuấn, Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập, Tạp chí Cộng sản, 12/10/2012 C Tài liệu Tiếng Anh Keller, P.L., The Brand Report Card, Harvard Business Review, 2007 Kreitner R & Kinicki A., Organizational Behavior, McGraw-Hill Companies Inc., 2013 Schein E , Organizational Culture and Leadership, 3e Jossep-Bass, 2004 Stanwick, Understanding Business Ethics, Pearson Publishing House – 2009 Taylor, B., Brand is culture, culture is brand, Harvard Business Review, 2010 Velasquez M.,G, Business Ethics: Concepts & Cases , Pearson Publishing House Publishing House, 2012 Wicks A., C et al, Business Ethics: a managerial approach, Pearson Publishing House, 2010 162 163 164 ... biểu văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp 5.1.1.1 Vai trị văn hố ứng xử - Văn hóa ứng xử giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thành cơng Văn hóa ứng xử phần văn hóa doanh nghiệp Xây dựng văn hóa ứng xử doanh. .. trung vào sản lƣợng suất nhân viên) Bốn loại văn hóa tổ chức đƣợc phân chia theo hai tiêu chí là: văn hóa lãnh đạm, văn hóa quan tâm, văn hóa địi hỏi văn hóa hợp - Văn hố kiểu lãnh đạm Loại văn hóa. .. cịn kinh doanh có tính động Khi văn hóa khơng theo kịp trình độ phát triển kinh doanh kìm hãm phát triển kinh doanh - Văn hóa kinh tế có quan hệ gắn bó hữu cơ; vừa mục tiêu, vừa động lực - Văn hóa