Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP bắc á

Trường Đai Học Vinh Khoa Kinh Tế ******* Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đề tài : Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP bắc Giáo Viên hướng dẫn : Hồ Thị Diệu Ánh Sinh viên : Nguyễn Trọng Đại Lớp : 48B2 QTKD SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD Vinh,04/2011 Phần I : Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – Hội sở 60 Lý Thái Tổ Lịch sử hình thành Nasbank q trình phát triển Hội sở Hồn Kiếm 1.1 Giới thiệu chung hội sở 1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á : 1.3 Quá trình phát triển Phòng giao dịch Văn Phòng hội sở 60 Lý Thái Tổ Hoàn Kiếm - Hà Nội 2.Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh 2.1 Sơ đồ tổ chức máy 2.2 Chức nhiệm vụ phận 2.3 Mối quan hệ phận: Đặc điểm kinh tế chi nhánhHoàn Kiếm 3.1 3.2 3.3 3.4 Đặc điểm sản phẩm Công tác đào tạo nhân Đặc điểm công nghệ ngân hang Đặc điểm khách hang thị trường Thực trạng kết hoạt động kinh doanh năm qua: 4.1 Hoạt động huy động vốn 4.2 Kết hoạt động kinh doanh Phần II : Thực trạng hoạt động kinh doanh,ứng dụng Marketing Nasbank giải pháp thúc đẩy nâng cao hoạt động Marketing Nasbank 1.Thực trạng Marketing chi nhánh Hoàn Kiếm năm qua Thực trạng thực chiến lược Marketing Hội sở Nasbank 60 Lý Thái tổ - Hoàn Kiếm : 2.1 Chiến lược sản phẩm 2.2 Chiến lược giá 2.3 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đánh giá hoạt động Marketing chi nhánh Hoàn Kiếm 3.1 Ưu điểm 3.2 Nhược điểm 3.3 Nguyên nhân SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Hoàn Kiếm : 4.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh 4.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Nasbank chi nhánh Hoàn Kiếm 4.2.1 Tổ chức thực Marketing độc lập mơ hình tổ chức ngân hàng 4.2.2 Duy trì nâng cao chất lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng 4.2.3 Xây dựng đẩy mạnh chiến lược sản phẩm hợp lý 4.2.4 Xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối 4.2.5 Nâng cao hiệu giao tiếp khuyếch trương 4.2.6 Đánh giá cao nhân tố người 4.3 Các kiến nghị SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD LỜI MỞ ĐẦU Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngân hàng ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Vì thế, việc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cần thiết Để tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mình, thời gian gần đây, ngân hàng thương mại tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng,… liên tục áp dụng rộng rãi tạo hiệu định với ngân hàng Điều chứng tỏ vai trò to lớn Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Qua thời gian thực tập nghiên cứu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bắc Á, em học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá Xuất phát từ tình hình thực tế, từ nhận thức cá nhân thời gian thực tập đây, em chọn đề tài nghiên cứu là: “Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Bắc Á” Em chia nghiên cứu làm phần : Phần : Tổng quan Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bắc Á Hội sở 60 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội Phần : Thực trạng hoạt động kinh doanh,ứng dụng Marketing Nasbank giải pháp thúc đẩy nâng cao hoạt động Marketing Nasbank Hà Nội ,2011 SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD Phần I : Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – Hội sở 60 Lý Thái Tổ Lịch sử hình thành Nasbank trình phát triển Hội sở Hoàn Kiếm 1.1 Giới thiệu chung hội sở - Tên thức : Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á - Tên giao dịch : North Asia Commenrcial Joint – Stock Bank - Tên viết tắt : Nasbank - Địa Trụ sở chính: 117 Quang Trung, Tp.Vinh, Tỉnh Nghệ An - Tel: 0383.844277 , Fax : 0383.841757 - E-mail : ho@Nasbank.com.vn - Website: Nasbank.com.vn 1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á : Trong tiến trình phát triển nước nói chung ngành ngân hàng nói riêng, đời ngân hàng thương mại cổ phần ngày mở rộng góp phần khơng nhỏ vào q trình phát triển kinh tế, góp phần phục vụ khách hàng cách tốt hơn, đem đến cho khách hàng tiện ích, an tồn sinh lời Ngân hàng TMCP Bắc Á thành lập năm 1994 theo định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, vốn góp cổ phần cổ đơng có uy tín đóng góp, số ngân hàng thương mại cổ phần lớn có hoạt động kinh doanh lành mạnh Trụ sở ngân hàng đặt thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An ngân hàng thương mại cổ phần có doanh số hoạt động kinh doanh lớn khu vực Miền Trung Việt Nam SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD Có mạng lưới hoạt động tỉnh, thành phố kinh tế trọng điểm nước Cung cấp dịch vụ tài ngân hàng như: Mở tài khoản nội tệ ngoại tệ, nhận tiền gửi, đầu tư cho vay bảo lãnh, tốn ngồi nước, tài trợ thương mại, chuyển tiền nhanh, kinh doanh ngoại hối, phát hành toán thẻ, séc du lịch, homebanking, ngân hàng trực tuyến Là thành viên thức Hiệp hội Thanh tốn Viễn thơng Liên ngân hàng toàn cầu, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam Trong 10 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á vinh dự nhận cờ thi đua Thủ Tướng Chính phủ, khen Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thành tích hoạt động kinh doanh cờ thi đua Ủy Ban Nhân dân tỉnh Nghệ An, 10 ngân hàng chọn tham gia vào hệ thống tốn tự động liên ngân hàng Ngồi dịch vụ ngân hàng thương mại huy động vốn, cho vay, cung cấp dịch vụ tốn…Ngân hàng TMCP Bắc Á cịn tham gia hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn 1.3 Quá trình phát triển Phịng giao dịch Văn Phịng hội sở 60 Lý Thái Tổ Hoàn Kiếm - Hà Nội - Q trình phát triển: Chi nhánh Hồn Kiếm 15 chi nhánh thuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á , thành lập năm 2003, có trụ sở 60 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm- Hà Nội (Chuyển từ 27 hàng Đậu ) Tuy hoạt động gần năm Nasbank Hoàn Kiếm SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD trở thành chi nhánh quan trọng hệ thống, chiếm 11,5% tổng tài sản Nasbank Với định hướng “ổn định- an toàn- hiệu quả- phát triển”, với việc nâng cấp phần mềm corebanking GLOBUS lên phiên T24 R5 hỗ trợ giao dịch 24/24, hoạt đọng tiền tệ chi nhánh tăng trưởng quy mô tốc độ 2.Cơ cấu tổ chức máy chi nhánh 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Giám đốc Phó giám đốc Phòng khách hàng cá nhân Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ban thẩm định quản lý rủi ro tín dụng Ban kiểm sốt hỗ trợ kinh doanh Phịng kế tốn giao dịch kho quỹ 2.2 Chức nhiệm vụ phận Chi nhánh có 90 cán nhân viên, có 15,7% trình độ đại học, 65,5% trình độ đại học , cịn lại có trình độ cao đẳng hay trung cấp chuyên ngành ngân hàng SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD  Giám đốc chi nhánh : Là người điều hành chịu trách nhiệm hoạt động toàn chi nhánh, Giám đốc giúp đỡ phó giám đốc  Phó giám đốc : Một phó giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách hoạt động tốn, phó giám đốc phụ trách hoạt động tín dụng đồng thời phó giám đốc thường trực Đây người giám đốc uỷ quyền điều hành giám đốc vắng Chi nhánh có phịng ban điểm giao dịch trực thuộc  Phòng khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ chịu trách nhiệm tiếp thị cung cấp dịch vụ cho khách hàng thể nhân kinh tế cá thể, nghiên cứu thị trường tham mưu cho ban lãnh đạo việc xây dựng chiến lược ngân hàng bán lẻ Sản phẩm chủ yếu tín dụng, bảo lãnh, thẻ, tư vấn nghiệp vụ toán huy động vốn, ký gửi tài sản dịch vụ bán lẻ khác Phòng có 10 nhân viên  Phịng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp : Có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, công ty Bao gồm hoạt động : - Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất nhu cầu cấp thiết khác - Cho vay trung dài hạn để đổi kỹ thuật, thiết bị, tăng cường lực sản xuất, mở rộng đầu tư lĩnh vực xây dựng, cải tạo sở hạ tầng - Thực hình thức bảo lãnh cho khách hàng - Thực mở L/C, chiết khấu chứng từ - Các nghiệp vụ tín dụng, tốn SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD Phịng có 15 nhân viên, chia làm nhóm: Chuyên viên khách hàng trực tiếp quản lý khách hàng doanh nghiệp chuyên viên toán quốc tế thực dịch vụ toán quốc tế  Ban thẩm định quản lý rủi ro tín dụng : Nhiệm vụ ban thẩm định quản lý rủi ro tín dụng bao gồm: Kiểm tra mục đích sử dụng vốn khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo, kiểm tra tính hợp pháp tài sản đảm bảo, kiểm tra tính trung thực khách hàng… Ban thẩm định sau kiểm tra định cho vay hay khơng, sau trình giám đốc phó giám đốc phê duyệt tuỳ vay cụ thể  Ban kiểm sốt hỗ trợ kinh doanh: Ban có nhiệm vụ hỗ trợ phòng ban hoạt động quản lý tài sản theo dõi nợ, chuẩn bị kiểm soát hồ sơ pháp lý trước, sau giải ngân, lập báo cáo theo dõi cho ban giám đốc Ban có 12 nhân viên  Phịng kế toán giao dịch kho quỹ: Mở tài khoản, cấp ID cho khách hàng, tiến hành hoạt động giải ngân, nhận tiền phí, tiền lãi khoản tiền khác mà khách hàng trả, tiến hành nhập kho tài sản đảm bảo thực cho khách hàng vay vốn, thực hoạt động khác tư vấn cho khách hàng, giúp đở cho khách hàng hoàn thành thủ tục cần thiết 2.3 Mối quan hệ phận: Mối quan hệ phòng ban trung tâm kinh doanh biểu cụ thể qua quy trình cung cấp tín dụng Trách nhiệm Tiến trình thực Chuyên viên khách hàng Tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phân tích hồ sơ SV : Nguyễn Trọng Đại Lớp 48B2QTKD Chuyên viên khách hàng Kiểm tra, thẩm định hồ sơ khách hàng Chuyên viên thẩm định quản lý rủi ro tín tài sản đảm bảo dụng Chuyên viên kiểm soát hỗ trợ kinh doanh Lãnh đạo phịng kinh doanh Kiểm sốt, tái thẩm định Ban thẩm định quản lý rủi ro tín dụng Giám đốc chi nhánh TCB HoànKiếm Phê duyệt Hoặc P Giám đốc chi nhánh Chuyên viên khách hang Nếu giám đốc phê duyệt lập thơng báo Chun viên KS&HTKD sở thoả thuận với khách hàng Soạn thảo ký hết hợp đồng tín dụng, giấy Ban giám đốc chi nhánh, GĐ Chuyên viên KS&HTKD nhận nợ khế ước nhân nợ Giải ngân hạch toán giải ngân Chuyên viên KTGD&KQ Chuyên viên khách hàng Theo dõi quản lý khoản vay khách Chuyên viên khách hàng hàng Phân loại nợ, theo dõi xử lý thu hồi nợ, chăm sóc khách hàng Đặc điểm kinh tế chi nhánhHoàn Kiếm 3.1 Đặc điểm sản phẩm - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: + Dịch vụ thẻ F@ST ACCESS Chi nhánh NAB Hoàn Kiếm cung cấp thẻ cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đại, an tồn, thuận tiện, thẻ sử dụng 24/7 Tính riềng năm 2010, số thẻ F@stAccess Nasbank phát hành 40.000 thẻ, số dư tài khoản thẻ 100 tỷ đồng Các tiện ích tính thẻ mang lại khách hàng đánh giá thẻ tốn tiện ích thị trường SV : Nguyễn Trọng Đại 10 Lớp 48B2QTKD nhiều tình kinh doanh Đồng thời với hình thức huy động vốn với lãi suất hấp dẫn , chi nhánh Hoàn Kiếm trở thành chi nhánh dẫn đầu khả huy động vốn, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn toán khách hàng  Về lĩnh vực công nghệ, chi nhánh có nhứng sáng tạo cải tiến đột phá mặt đa dạng hoá sản phẩm, quản trị liệu khách hàng Nasbank ngân hàng thương mại cổ phần gây ấn tượng thị trường ứng dụng thành công hàng loạt dịch vụ ngân hàng toán điện tử, Cùng với đầu tư mạnh cho cơng nghệ, Nasbank cịn biết đến ngân hàng có tiến nhanh chóng lĩnh vực công nghệ ứng dụng  Về công tác xúc tiến hỗn hợp: Hoạt động hội nghị khách hàng tổ chức thường xuyên giúp chi nhánh củng cố mối quan hệ Nasbank Hoàn Kiếm khách hàng Các hoạt động gặp gở doanh nghiệp chi nhánh nhiều khách hàng giới truyền thơng quan tâm ủng hộ Bên cạnh việc đào tạo nhân chi nhánh có nhiều cố gắng nhiều thành công việc rút ngn khảng cách thành viên tạo nên gắn bó đồn kết khối nhân viên , tập thể Nasbank Hồn Kiếm ln làm việc chi nhánh , ln học hỏi, tin tưởng lẫn 3.2 Nhược điểm - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ dừng lại tín dụng Các hoạt động phi tín dụng chưa quan tâm thoả đáng Đây không tồn chi nhánh Hồn Kiếm mà cịn tồn hệ thống Nasbank Thu nhập từ hoạt động tín dụng ln chiếm tỷ lệ lớn tổng thu nhập chi nhánh: 93,6% (2007) , 91,97% (2008) 94,6 % (2009) Thu từ dịch vụ SV : Nguyễn Trọng Đại 33 Lớp 48B2QTKD phi tín dụng dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại hối hoạt động kinh doanh chứng khoán chiếm tỷ lệ nhỏ: 6,4 % (2007), 8,03% (2008) 9,09% (2009) Để đạt điều này, chi nhánh cần hoạch định sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng thiết kế sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm bổ sung cho sản phẩm truyền thống, mở rộng hoạt động giao tiếp để tìm kiếm khách hàng - Kênh phân phối hiệu chưa cao Tuy có hình thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin Homebanking, F@stmobipay lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều Hiện chi nhánh có phịng giao dịch phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chi nhánh chủ yếu quầy - Cơng tác kiểm tra Marketing cịn chưa linh hoạt cịn phụ thuộc vào hội sở Vì chưa chủ động đưa biện pháp khắc phục - Q trình thu thập xử lý thơng tin chưa toàn diện Hiện chi nhánh tập trung vào nhóm khách hàng mà chủa ý tới việc thu thập thơng tin nhóm khách hàng tiềm Nên sách để thu hút khách hàng chưa đạt hiệu cao Việc thu thập xử lý thông tin chi nhánh chưa triệt để - Hoạt động quảng cáo: Hoạt động chi quảng cáo chi nhánh cịn mang tính chất quan hệ với quan báo chí chưa hồn tồn mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.Tần suất quảng cáo chưa đều, cịn nên chưa lý giải giá trị đầy đủ bổ sung dịch vụ sản phẩm chi nhánh tới khách hàng SV : Nguyễn Trọng Đại 34 Lớp 48B2QTKD - Hội nghị khách hàng chi nhánh tập trung vào khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, bỏ sót khách hàng tiềm - Sự chồng chéo, trùng lắp hoạt động Marketing Hội sở với chi nhánh, NHTM với Chính chồng chéo đơi khơng làm giảm đáng kể hiệu hoạt động Marketing ngân hàng mà cịn có phản tác dụng không mong muốn Những hạn chế Marketing nguyên nhân dẫn đến tình trạng tình hình huy động vốn chi nhánh có kết qủa tốt nguồn vốn huy động sử dụng Đây lãng phí lớn ảnh hưởng đến thu nhập chi nhánh 3.3 Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan: + Kinh phí cho hoạt động Marketing hạn hẹp, chi nhánh chưa có ngân quỹ riêng để thực hoạt động này, hoạt động xúc tiến hỗn hợp cịn nhiều hạn chế địi hỏi nguồn tài mạnh, nhánh chưa có đủ điều kiện để đáp ứng Mặt khác 60 Lý Thái Tổ tồ nhà lớn, có vị trí địa lý thuận lợi, khu vực trung tâm phí thuê địa điểm cao, khó khăn việc thành lập thêm phòng giao dịch + Hiện chi nhánh khơng có phận Marketing, thiếu chủ động đạo thực chiến lược, nên cịn phụ thuộc vào hội sở, khơng phân rõ quyền hạn trách nhiệm phận , nên chưa phát huy hiệu nguồn lưc + Chi nhánh thiếu đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp chi nhánh khơng có phịng Marketing, nên chuyên viên tín dụng kiêm SV : Nguyễn Trọng Đại 35 Lớp 48B2QTKD hoạt động Đã làm giảm hiệu hoạt động Marketing số hoạt động khác chi nhánh + Chi nhánh chưa có điều kiện để thiết lập chiến lược Markting phù hợp với hoạt động kinh doanh - Ngun nhân khách quan: + Mơi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngân hàng chưa hoàn thiện, thủ tục giấy tờ, văn pháp quy dịch vụ ngân hàng, quy trình thao tác giao dịch cịn nặng tính giấy tờ, thủ tục rườm rà, đại hoá ngân hàng cần phải đổi liên tục + Ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chuyên ngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực Marketing cịn non trẻ khan Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Chính điều làm cho nội dung Marketing số Chi nhánh NHTM nghèo nàn, tính hấp dẫn, khơng có tính chuyên nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập + Việc quản lý ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại chưa hoàn toàn tuân theo chế thị trường + cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày cành liệt Ngày nay, nghiệp vụ truyền thống tín dụng đầu tư dịch vụ ngân hàng tạo nên sắc thái cho ngân hàng chiến lược cạnh tranh vào tạo thị phần cho Do đó, NHTM VN chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hoá cho ngân hàng mình, tạo nên phong cách phục vụ riêng SV : Nguyễn Trọng Đại 36 Lớp 48B2QTKD thể nét đặc thù hy vọng tạo đứng vững thị trường Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Hoàn Kiếm : 4.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh - Định hướng kinh doanh đến năm 2012 chi nhánh Nasbank Hoàn Kiếm Trong thời gian tới ngân hàng TMCP Bắc Á tiếp tục tăng vốn điều lệ, đổi toàn diện, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cấu hợp lý, chất lượng tốt, đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, không ngừng nâng cao lực cạnh tranh thời kỳ hội nhập Trên sở định hướng chiến lược , chi nhánh Hồn Kiếm tiếp tục triển khai tốt sáng tạo kế hoạch đề ra, để hoàn thành kế hoạch đề thời gian tới Cụ thể , mục tiêu chi nhánh Hoàn Kiếm đến năm 2012 sau:  Hiệu kinh doanh tốt ( ROA 1.3%, ROE 20%- 22%)  Quy mô đủ lớn ( 1,5 tỷ USD tài sản, 100 triệu USD vốn chủ sở hữu, 50 chi nhánh điểm giao dịch, triệu thẻ)  Dịch vụ phi tín dụng : 40% thu nhập từ hoạt động  90% nhân viên hài lịng mơi trường làm việc chế độ đãi ngộ ngân hàng Các yếu tố thành công  Phải có quy mơ đủ lớn  Chính sách nhân đồng cạnh tranh  Phát triển sản phẩm công nghệ SV : Nguyễn Trọng Đại 37 Lớp 48B2QTKD  Hệ thống quản trị lành mạnh hiệu quả, đảm bảo cam kết cao lãnh đạo tiến trình đổi ngân hàng  Vốn chủ sở hữu đủ cho phát triển Chiến lược thực  Ưu tiên tập trung, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng, có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao, trẻ tuổi thành đạt, có u cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng ,tài  Thực chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ tài trọn gói, phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc số ngành có tiềm phát triển  Đẩy mạnh hoạt động giao dịch tiền tệ thị trường nội địa khu vực , thực tốt vai trò nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hỗ trợ tích cực sách kinh doanh nhằm vào doanh nghiệp nhà đầu tư cá nhân, tổ chức tài đầu tư chuyên nghiệp  Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụ tài doanh nghiệp, thông qua hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc mua bán doanh nghiệp, dịch vụ thị truờng vốn  Phát triển kinh doanh tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo yếu tố mở rộng nhanh chóng sở khách hàng, mạng lưới ,quy mơ hoạt động đồng thời khai thác có hiệu nguồn lực đầu tư tập trung vào SV : Nguyễn Trọng Đại 38 Lớp 48B2QTKD hoạt động sinh lời cao có tính cạnh tranh thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh kiểm sốt rủi ro cách thích hợp  Chiến lược tạo khác biệt thực chủ yếu thông qua tính hiệu quy trình kinh doanh , phong phú sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp thân thiện đội ngủ cán nhân viên ngân hàng Phát triển phong cách kinh doanh riêng Nasbank - Định hướng hoạt động Marketing Nasbank Hoàn Kiếm  Chiến lược Marketing ngân hàng đươc thực thi toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Để đảm bảo việc thực thi thành công chiến lược Marketing, nhà quản trị cần phải thận trọng việc phát triển nguồn lực người Vì cơng tác đào tạo, tuyển chọn nhân phải nâng cao Và đặc biệt chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải trọng cải tiến lĩnh vực quản trị doanh nghiệp cần phải trọng công tác đào tạo nhân để đảm bảo đội ngũ cán nhân viên nắm nghiệp vụ thân thiện với khách hàng  Hiện đại hố cơng nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Chi nhánh phải đẩy nhanh tiến độ đại hoá ngân hàng Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thơng tốn điện tử, hệ thống giao dịch điện tử sở ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, ngân hàng lớn thành cơng giới có hệ thống công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, cần trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích nhằm khai thác có hiệu cơng nghệ SV : Nguyễn Trọng Đại 39 Lớp 48B2QTKD đại, đồng thời tiếp cận phát triển loại hình dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao theo nhu cầu kinh tế.Việc phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm giảm bớt rủi ro hoạt động kinh doanh.Chú trọng công tác Marketing, xây dựng chiến lược khách hàng, mở rộng mạng lưới, tranh thủ quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Cải tiến quy trình giao dịch Chi nhánh triển khai thêm Modun hệ thống phần mềm ngân hàng Temenos24 quản trị rủi ro, quản trị ngân quỹ  Tiếp tục hướng tới nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Vì chi nhánh cần phải đầu tư nhân sư, công nghệ, quản trị doanh nghiệp… 4.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Nasbank chi nhánh Hoàn Kiếm 4.2.1 Tổ chức thực Marketing độc lập mơ hình tổ chức ngân hàng Hiện nay, chi nhánh Nasbank Hồn Kiếm chưa có phận phịng Marketing riêng, tình trạng chung ngân hàng thương mại Vì hoạt động Marketing chủ yếu thực phân tán nhiều phận khác Tuy có ưu điểm giảm thiểu chi phí , đơn giản khâu xây dựng , tổ chức thực lâu dài khơng phù hợp Chính vậy, để đạt hiệu cao chi nhánh cần phải thành lập phịng Marketing riêng, có vị trí độc lập mơ hình tổ chức chi nhánh Và cơng việc quan trọng tuyển dụng đào tạo cán nhân viên nghiệp vụ Marketing ngân hàng, việc chun mơn hố giúp cán chi nhánh phát huy tốt lực mình, tận dụng tốt SV : Nguyễn Trọng Đại 40 Lớp 48B2QTKD nguồn lực vào hoạt động Marketing hoạch định, tổ chức thực chiến lược có hiệu 4.2.2 Duy trì nâng cao chất lượng khách hàng cũ, thu hút khách hàng Khách hàng thành phần quan trọng định tồn ngân hàng, chi nhánh Hoàn Kiếm tập trung vào nhóm khách hàng lớn, truyền thống bỏ qua khách hàng tiềm Chính chiến lược tốt thời điểm phải có chiến lược hiệu qủa cơng tác chăm sóc khách hàng, thực song song hai cơng tác trì khách hàng thu hút khách hàng tương lai  Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây nhóm khách hàng có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ chi nhánh cần phải có sách ưu đãi, hay áp dụng số miễn giảm phí chuyển tiền, phát hành Sec báo chí Khi giữ chân khách hàng hình ảnh ngân hàng họ cảm nhận danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hố kinh doanh…nhóm khách hàng cảm thấy hài lòng họ tăng thêm số lượng khách hàng cho chi nhánh, họ thơng tin đến bạn bè, người thân giúp chi nhánh tăng thêm số lượng khách hàng tiềm  Chi nhánh cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thông tin với khách hàng tình hình vay, tốn nợ khách hàng nhue để xác minh tính đắn báo cáo kinh doanh, tài mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng Giúp chi nhánh có định đắn tín dụng Cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau giao dịch Nhằm thiết lập đối thoại trực tiếp ngân hàng với khách hàng Chi nhánh gửi thư tới cảm ơn khách hàng, chủ động liên lạc với SV : Nguyễn Trọng Đại 41 Lớp 48B2QTKD khách hàng có trường hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng khách hàng gặp khó khăn, Hoạt động giúp chi nhánh tạo niềm tin khách hàng, giúp mối quan hệ ngày chặt chẻ  Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: Việc thu hút khách hàng chi phí cao giữ chân nhóm khách hàng cũ tiền đề cho tồn phát triển ngân hàng Đây hoạt động mà chi nhánh Hoàn Kiếm chưa thực trọng Đây hoạt động quan trọng chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải thực  Để có danh sách nhóm khách hàng tiềm chi nhánh cần phải tiếp cận chủ trương phủ  Mở rộng đối tượng cho vay doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn ổn định  Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần phải hợp tác với tổ chức doanh nghiệp khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định  Tăng cường công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển , từ có sách hợp lý  Tạo cho khách hàng giá trị tinh thần, đòi hỏi trình độ khả giao tiếp chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin khách hàng  Chi nhánh phải có chế độ khen thưởng hợp lý nhân viên có giỏi, có thái độ phục vụ tốt, quan hệ tốt đối vơi khách hàng SV : Nguyễn Trọng Đại 42 Lớp 48B2QTKD  Mở rộng sách bảo hiểm tiền gửi đêt tạo niềm tin bảo đảm an toàn cho khách hàng 4.2.3 Xây dựng đẩy mạnh chiến lược sản phẩm hợp lý  Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũ: Măc dù thuộc tính sản phẩm dịch vụ xác định từ lúc hình thành sản phẩm, dịch vụ để trì và phát triển dịch vụ chi nhánh cần phải bổ sung nhiều thuộc tính Việc hồn thiện sản phẩm dịch vụ giúp chi nhánh trì khách hàng cũ thu hút nhóm khách hàng Để hồn thiện chi nhánh cần tập trung theo hướng sau:  Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên o Hoàn thiện quy trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ, thông tin kịp thời thay đổi sản phẩm dịch vụ Ví dụ với dịch vụ tài khoản cá nhân, khách hàng chi nhánh nhóm khách hàng trẻ tuổi thành đạt, thu nhập trung bình cao, nhánh cần gia tăng giá trị bổ sung thích hơp Hịên chi nhánh thu hút từ dịch vụ phi tín dụng cịn q thấp nên cần phải đẩy mạnh sản phẩm Ví dụ phát triển dịch vụ tư vấn, dịch vụ thẻ toán tăng cường biện pháp khuyến khích khách hàng  Nghiên cứu phát triển sản phẩm cần trọng Chi nhánh tìm kiếm ý tưởng kinh doanh từ đội ngũ nhân viên, với hoạt động cho vay cá nhân cần nghiên cứu hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân SV : Nguyễn Trọng Đại 43 Lớp 48B2QTKD dựa bảng lương , cần khẩn trương triển khai sản phẩm thực hệ thống kênh phân phối đại Homebanking 4.2.4 Xây dựng phát triển hệ thống kênh phân phối Phát triển kênh phân phối truyền thống , mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ, đồng thời phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử nhằm khắc phục nhược điểm không gian thời gian nhằm khắc phục nhược điểm kênh phân phối truyền thống nhằm động hố q trình phát triển dịch vụ , tối đa hố vai trị kênh phân phối cách hiệu , đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi.Cụ thể : + Đưa thêm nhiều loại dịch vụ ứng dụng cơng nghệ, để khách hàng đặt lệnh , thực tốn , phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại , mơ hình chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng + Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM 4.2.5 Nâng cao hiệu giao tiếp khuyếch trương - Quảng cáo - Khuyến - Quan hệ công chúng 4.2.6 Đánh giá cao nhân tố người Chi nhánh phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động Marketing nói riêng Do Nasbank Hoàn Kiếm cần mở SV : Nguyễn Trọng Đại 44 Lớp 48B2QTKD rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing ngân hàng Chi nhánh liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng nước - Ngoài chi nhánh cần xác định rõ vai trò hoạt động Marketing hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, từ chủ động việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo chi nhánh hệ thống Nasbank - Thực giải pháp hỗ trợ đẩy mạnh công tác đào tạo , phát triển nguồn nhân lực, đại hố cơng nghệ ngân hàng, xây dựng văn hoá ngân hàng 4.3 Các kiến nghị - Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam: Là ngân hàng ngân hàng, có tầm quan trọng hệ thống ngân hàng thương mại Vì sách điều chỉnh hợp lý ngân hàng nhà nước có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại + Ngân hàng nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp luật , đặc biệt ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hồn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động theo quy luật kinh tế thị trường mà đảm bảo định hướng XHCN + Phải xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt phù hợp thời kỳ Mức lãi suất mà NHNN đưa phải đảm bảo nguyên SV : Nguyễn Trọng Đại 45 Lớp 48B2QTKD tắc thị trường quan hệ cung cầu vốn, đồng thời lãi suất đề phải bù đắp tác động lạm phát + Hiện đại hoá hệ thống toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế tốn quốc gia thống an tồn - Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á + Ngân hàng TMCP Bắc Á cần phải tạo điều kiện tốt cho chi nhánh Hoàn Kiếm để phát huy hết mạnh Cho phép chi nhánh Hoàn Kiếm thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh hình thành phận Marketing độc lập cấu tổ chức chi nhánh + Tăng quyền chủ động cho chi nhánh Hoàn Kiếm chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh việc tăng cường lực công nghệ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống phần mềm ngân hàng Hà Nội,Tháng Năm 2011 SV : Nguyễn Trọng Đại 46 Lớp 48B2QTKD Lời cảm ơn Trong trình thực tập tốt nghiệp,ngồi nỗ lực,phấn đấu than,em nhận giúp đỡ bảo tận tình giáo,gia đình,và bạn bè Với lòng chân thành en xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hồ Thị Diệu Ánh chu đáo,tận tình hướng dẫn,giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập vừa Em xin gửi lời cảm ơn tới anh,các chị Chi nhánh NAB Hoàn Kiếm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành đề tài thực tập tốt nghiệp Cuối em xin bày tỏ long biết ơn đến gia đình,bạn bè ln giúp đỡ,chỗ dựa vững cho em suốt trình vừa qua Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội,ngày 16/4/2011 SV : Nguyễn Trọng Đại 47 Lớp 48B2QTKD ... thức cá nhân thời gian thực tập đây, em chọn đề tài nghiên cứu là: ? ?Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Bắc Á? ?? Em chia nghiên cứu làm phần : Phần : Tổng quan Ngân Hàng. .. nhánh Hoàn Kiếm : 4.1 Định hướng phát triển chung chi nhánh 4.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Nasbank chi nhánh Hoàn Kiếm 4.2.1 Tổ chức thực Marketing độc lập mơ hình tổ chức ngân. .. Thực trạng hoạt động kinh doanh,ứng dụng Marketing Nasbank giải pháp thúc đẩy nâng cao hoạt động Marketing Nasbank 1.Thực trạng Marketing chi nhánh Hoàn Kiếm năm qua Marketing ngân hàng hệ thống