Khách hàng là thành phần quan trọng quyết định sự tồn tại của ngân hàng, hiện nay chi nhánh Hoàn Kiếm chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng lớn, truyền thống và bỏ qua khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy chiến lược tốt nhất trong thời điểm hiện nay là phải có được một chiến lược hiệu qủa đối với công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện song song hai công tác duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai.
Đối với nhóm khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ chi nhánh cần phải có những chính sách ưu đãi, hay áp dụng một số miễn giảm phí như chuyển tiền, phát hành Sec báo chí.. Khi giữ chân được khách hàng thì hình ảnh của ngân hàng sẽ được họ cảm nhận về danh tiếng, trình độ, chất lượng, văn hoá kinh doanh…nhóm khách hàng này sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ tăng thêm số lượng khách hàng cho chi nhánh, vì họ sẽ thông tin đến bạn bè, người thân..giúp chi nhánh tăng thêm số lượng khách hàng tiềm năng.
Chi nhánh cần phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thông tin với khách hàng về tình hình vay, thanh toán nợ của khách hàng cũng nhue để xác minh tính đúng đắn trong báo cáo kinh doanh, tài chính mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng. Giúp chi nhánh có những quyết định đúng đắn về tín dụng.
Cần phải tăng cường mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch. Nhằm thiết lập và đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng. Chi nhánh có thể gửi thư tới cảm ơn khách hàng, hoặc chủ động liên lạc với
khách hàng khi có trường hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn, .. Hoạt động này sẽ giúp chi nhánh tạo được niềm tin ở khách hàng, giúp mối quan hệ ngày càng chặt chẻ .
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng:
Việc thu hút khách hàng mới tuy chi phí cao hơn giữ chân nhóm khách hàng cũ nhưng nó cũng là một tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đây là một hoạt động mà chi nhánh Hoàn Kiếm chưa thực sự chú trọng. Đây là một hoạt động quan trọng và chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải thực hiện.
Để có được danh sách nhóm khách hàng tiềm năng chi nhánh cần phải tiếp cận các chủ trương của chính phủ
Mở rộng đối tượng cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn ổn định.
Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cần phải hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định
Tăng cường công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát hiện ra nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển khá , từ đó có chính sách hợp lý.
Tạo cho khách hàng những giá trị tinh thần, đòi hỏi trình độ cũng như khả năng giao tiếp của các chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin ở khách hàng.
Chi nhánh phải có chế độ khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên có giỏi, có thái độ phục vụ tốt, quan hệ tốt đối vơi khách hàng.
Mở rộng chính sách bảo hiểm tiền gửi đêt tạo niềm tin và bảo đảm an toàn cho khách hàng.
4.2.3. Xây dựng và đẩy mạnh chiến lược sản phẩm hợp lý
Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũ: Măc dù thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ được xác định ngay từ lúc hình thành sản phẩm, dịch vụ nhưng để duy trì và và phát triển dịch vụ chi nhánh cần phải bổ sung nhiều thuộc tính mới. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ sẽ giúp chi nhánh duy trì được khách hàng cũ và thu hút được nhóm khách hàng mới. Để hoàn thiện thì chi nhánh cần tập trung theo những hướng sau:
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên.
o Hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá các thủ tục nghiệp vụ, thông tin kịp thời các thay đổi về sản phẩm dịch vụ. Ví dụ với dịch vụ tài khoản cá nhân, khách hàng của chi nhánh là nhóm khách hàng trẻ tuổi và thành đạt, thu nhập trung bình và cao, nên chi nhánh cần gia tăng các giá trị bổ sung thích hơp. Hịên tại ở chi nhánh thu hút từ dịch vụ phi tín dụng còn quá thấp nên cần phải đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm này. Ví dụ như phát triển dịch vụ tư vấn, dịch vụ thẻ thanh toán tăng cường những biện pháp khuyến khích khách hàng.
Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cần được chú trọng hơn nữa. Chi nhánh có thể tìm kiếm những ý tưởng kinh doanh từ đội ngũ nhân viên, với hoạt động cho vay cá nhân cần nghiên cứu hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân
dựa trên bảng lương , cần khẩn trương triển khai sản phẩm được thực hiện trên hệ thống kênh phân phối hiện đại như Homebanking..
4.2.4. Xây dựng và phát triển hệ thống kênh phân phối
Phát triển kênh phân phối truyền thống , mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đồng thời phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử nhằm khắc phục những nhược điểm về không gian và thời gian nhằm khắc phục nhược điểm của kênh phân phối truyền thống nhằm năng động hoá quá trình phát triển dịch vụ , tối đa hoá vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả , đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc mọi nơi.Cụ thể :
+ Đưa ra thêm nhiều loại dịch vụ ứng dụng công nghệ, để khách hàng có thể đặt lệnh , thực hiện thanh toán ,..phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại , mô hình này chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng.
+ Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM...
4.2.5. Nâng cao hiệu quả giao tiếp khuyếch trương - Quảng cáo
- Khuyến mãi
- Quan hệ công chúng
4.2.6 Đánh giá cao nhân tố con người
Chi nhánh phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing nói riêng. Do đó Nasbank Hoàn Kiếm cần mở
rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Chi nhánh có thể liên kết với các trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn. Cùng với đó, có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.
- Ngoài ra chi nhánh cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh trong hệ thống Nasbank. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thực hiện các giải pháp hỗ trợ như đẩy mạnh công tác đào tạo , phát triển nguồn nhân lực, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, xây dựng văn hoá ngân hàng .
4.3. Các kiến nghị
- Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam: Là ngân hàng của các ngân hàng, có tầm quan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại. Vì vậy những chính sách và điều chỉnh hợp lý của ngân hàng nhà nước sẽ có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
+ Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa khuôn khổ pháp luật , đặc biệt chú ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hoàn thiện hơn nữa môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động đúng theo quy luật của nền kinh tế thị trường mà vẫn đảm bảo đúng định hướng XHCN + Phải xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt và phù hợp từng thời kỳ. Mức lãi suất cơ bản mà NHNN đưa ra phải đảm bảo nguyên
tắc thị trường và quan hệ cung cầu về vốn, đồng thời lãi suất đề ra phải bù đắp được tác động của lạm phát
+ Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống quốc tế thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn.
- Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á
+ Ngân hàng TMCP Bắc Á cần phải tạo điều kiện tốt nhất cho chi nhánh Hoàn Kiếm để phát huy hết thế mạnh của mình. Cho phép chi nhánh Hoàn Kiếm được thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh được hình thành bộ phận Marketing độc lập trong cơ cấu tổ chức chi nhánh.
+ Tăng quyền chủ động cho chi nhánh Hoàn Kiếm trong các chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược Marketing nói riêng. Hỗ trợ chi nhánh trong việc tăng cường năng lực công nghệ về cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống phần mềm ngân hàng.
Lời cảm ơn
Trong quá trình thực tập tốt nghiệp,ngoài sự nỗ lực,phấn đấu của bản than,em đã nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo tận tình của cô giáo,gia đình,và bạn bè .
Với tấm lòng chân thành en xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hồ Thị Diệu Ánh đã chu đáo,tận tình hướng dẫn,giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tập vừa rồi .
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các anh,các chị trong Chi nhánh NAB Hoàn Kiếm đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành đề tài thực tập tốt nghiệp của mình .
Cuối cùng em xin được bày tỏ long biết ơn đến gia đình,bạn bè đã luôn giúp đỡ,chỗ dựa vững chắc cho em trong suốt quá trình vừa qua .
Em xin chân thành cảm ơn !