Các Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Marketing Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam

Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xu phát triển mở cửa hội nhập kinh tế nay, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng có thay đổi to lớn Đặc biệt năm tới đây, với hội nhập ngày sâu sắc Việt Nam vào kinh tế giới, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng chắn trở nên gay gắt Trước thực tế này, yêu cầu cấp bách đặt cho NHTM Việt Nam phải phát triển, đa dạng hóa cải thiện chất lượng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường sức cạnh tranh trình hội nhập vào thị trường tài – ngân hàng khu vực giới Để làm điều này, việc nâng cao hiệu ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động cần thiết phải trọng NHTM Việt Nam nói chung NHTMQD nói riêng, có Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động Marketing Vietcombank nhiều thiếu sót bất cập cần xem xét, tìm cách giải Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào phát triển Vietcombank Mục đích nghiên cứu đề tài - Hiểu rõ nội dung Marketing ngân hàng tính chất đặc thù - Làm rõ vai trò Marketing hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường - Dựa sở lí luận phân tích, đánh giá cụ thể thực trạng Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hoạt động Marketing Vietcombank để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Vietcombank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng VCB nay, phân tích mặt lý thuyết thực trạng sử dụng biện pháp Marketing Vietcombank Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng Vietcombank năm gần đây, trọng vào giai đoạn 2001-2006 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Marketing xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng đại, nhà ngân hàng đề cập tới phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận ngân hàng với thị trường Do đó, thực tốt công tác Marketing, Vietcombank đưa sách biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh; từ củng cố thêm vị NHTMQD hàng đầu Việt Nam, đóng góp tích cực vào phục vụ nghiệp phát triển kinh tế đất nước Kết cấu khóa luận Ngoại trừ phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu sơ đồ, nội dung khóa luận kết cấu gồm ba chương: Chương I: Một số vấn đề lý luận Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chương III: Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Vietcombank Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG I SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Ở đề cập đến hoạt động kinh doanh ngân hàng tức nói đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) Tùy theo luật quốc gia mà có nhiều định nghĩa khác NHTM Ở Việt Nam, điều 20 Luật Tổ chức tín dụng (TCTD) có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2000 có quy định “NHTM loại hình TCTD thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhân tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Trong kinh doanh ngân hàng, việc nhìn nhận đặc điểm hoạt động yếu tố đóng vai trò quan trọng việc nghiên cứu chế định nhà quản trị ngân hàng Xét cách tổng quát, hoạt động kinh doanh NHTM chế thị trường bao gồm đặc điểm sau đây: 1.1 Là ngành kinh doanh dịch vụ phức tạp cao cấp Trước hết cần khẳng định ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ Khách hàng giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích “mua” “bán” lợi ích liên quan đến tài song không tồn dạng dạng vật chất, hầu hết giao dịch ngân hàng kèm với số lượng tiền định Ví dụ, khách hàng mang tiền đến gửi tiết kiệm cho ngân Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hàng, họ không chuyển quyền sở hữu số tiền cho ngân hàng mà họ ủy quyền cho ngân hàng phép sử dụng số tiền khoảng thời gian định; sau khoảng thời gian ngân hàng phải hoàn trả nguyên vẹn số tiền cho khách hàng cộng thêm với khoản tiền lãi tiền “mua” lợi ích sử dụng số tiền khoảng thời gian Đối với dịch vụ ngân hàng khác, lợi ích khách hàng lợi ích việc ngân hàng thu hộ tiền trả hộ tiền cho người mua bán hàng (dịch vụ toán), lợi ích cầm số tiền mặt đáp ứng nhu cầu có liên quan đến tiền (thẻ tín dụng) Tóm lại, lợi ích mà khách hàng “mua” “bán” kèm với số lượng tiền định song quyền sở hữu số tiền không chuyển giao từ từ ngân hàng sang khách hàng hay ngược lại Các lợi ích không tồn dạng vật chất, loại sản phẩm mà NHTM kinh doanh dịch vụ, theo khái niệm mà Philip Kotler đưa ra: “Sản phẩm dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất 1” So với ngành kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang tính phức tạp nhiều Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng hình thành tham gia nhiều nhân viên ngân hàng khác nhau, nhiều phòng ban khác chí từ nhiều ngân hàng khác Bên cạnh đó, tính phức tạp dịch vụ ngân hàng thể đa dạng phong phú xét khía cạnh loại hình dịch vụ lẫn quy mô loại dịch vụ Có loại hình dịch vụ tương đối đơn giản đổi tiền, thu tiền gửi tiết kiệm… song có dịch vụ phức tạp tài trợ dự án, hoán đổi tiền tệ…với giá trị dịch vụ lên đến hàng nghìn tỷ đồng Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, tr.522, NXB Thống Kê Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Cũng so sánh với loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng thuộc loại hình dịch vụ cao cấp, đòi hỏi tri thức cao Các nhân viên ngân hàng dù vị trí đơn giản nhân viên đứng quầy buộc phải qua lớp đào tạo nghiệp vụ định, thông thạo phần mềm tin học theo quy định, giao tiếp tốt ngoại ngữ phục vụ khách hàng nước ngoài… chưa kể kỹ khác kỹ tạo niềm tin với khách hàng, lịch lãm, dễ mến… Bên cạnh yếu tố người, việc trang bị máy móc thiết bị thông tin đại kinh doanh ngân hàng yêu cầu tất yếu để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày dần thay ngân hàng truyền thống tốc độ cung ứng dịch vụ tính theo phút, địa điểm cung ứng dịch vụ thuận tiện (ngay nhà nơi làm việc khách) Ngoài ra, tính cao cấp dịch vụ ngân hàng thể tính xác cao trình cung cấp dịch vụ Xác suất sai sót ngành dịch vụ khác chấp nhận mức độ song dịch vụ ngân hàng sai sót dù 1% chấp nhận Ví dụ, chậm trễ giao dịch chuyển tiền dẫn đến hội kinh doanh có lợi hàng tỷ đồng cho khách hàng Như vậy, kết luận sản phẩm ngân hàng NHTM thuộc loại hình dịch vụ mà loại dịch vụ phức tạp cao cấp 1.2 Là ngành kinh doanh có độ rủi ro cao Kinh doanh chế thị trường, doanh nghiệp hiểu phải chấp nhận mức độ rủi ro định Tuy nhiên, NHTM, rủi ro rình rập với mức độ cao nguyên nhân chủ yếu sau: - Rủi ro NHTM phép cộng rủi ro từ tất khách hàng - Đối tượng kinh doanh NHTM tiền tệ - loại hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với rủi ro - Tính dễ lây lan rủi ro NHTM với Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam NHTM với tư cách tổ chức trung gian tài nên đứng người mua bán Tính chất đặc biệt NHTM không sử dụng tiền cách trực tiếp mà khách hàng người sử dụng tiền, loại hình rủi ro kinh doanh ngân hàng trở nên đa dạng phong phú Để hình dung tính dễ phát sinh rủi ro kinh doanh ngân hàng, xem xét hoạt động tín dụng – loại hoạt động đánh giá có độ rủi ro cao kinh doanh dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, hoạt động tín dụng ngân hàng hình thành sở số vốn ngân hàng huy động từ người có tiền nhàn rỗi sau ngân hàng tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền cho vay lại Như vậy, ngân hàng không thu hồi số tiền vay từ khách hàng vay tiền tiền để hoàn trả cho người gửi tiền Trong đó, ngân hàng không trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh mà quản lý số tiền cho vay cách gián tiếp nên việc không thu hồi tiền từ người vay xuất phát từ hai nguyên nhân: (1) người vay tiền làm ăn thua lỗ nên tiền trả nợ (2) người vay tiền thiện chí trả nợ Nói cách khác, so với khách vay tiền, ngân hàng chịu mức độ rủi ro cao chịu rủi ro phương án sản xuất kinh doanh khách hàng vay tiền, ngân hàng chịu thêm rủi ro từ mức độ thiện chí khách hàng vay tiền Đó rủi ro phát sinh phạm vi khách hàng vay tiền Tuy nhiên thực tế, NHTM khách hàng vay tiền mà thương có số lượng lớn nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NHTM Vì vậy, rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng tính phép cộng mức độ rủi ro tất khách hàng vay Bên cạnh hoạt động tín dụng, tất NHTM kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng khác toán, kinh doanh ngoại tệ, Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bảo lãnh… loại hình dịch vụ NHTM lại phải gánh chịu thêm rủi ro khác tương ứng Đối tượng kinh doanh NHTM tiền tệ Với ba chức thước đo giá trị, phương tiện toán phương tiện dự trữ, mối quan hệ chặt chẽ nhạy cảm giá trị thân đồng tiền với biến đổi kinh tế – trị – xã hội hình thành Nói cách khác, thay đổi từ kinh tế, trị xã hội tác động đến giá trị tiền tệ Mọi tác động đến tiền tệ dù nhỏ tác động lại đến hoạt động NHTM đường trực tiếp gián tiếp Đây loại hình rủi ro khó lường nhà kinh doanh ngân hàng Rủi ro cao kinh doanh NHTM trở nên phức tạp tính dễ lây lan rủi ro NHTM với Thật vậy, khác với lĩnh vực kinh doanh khác, NHTM tự đảm đương toàn trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng mà phải sử dụng phương tiện mạng lưới kinh doanh NHTM khác Chính vậy, dịch vụ liên ngân hàng phát sinh, NHTM trở thành khách hàng Do rủi ro ngân hàng dẫn đến ngân hàng lại theo chế rủi ro từ khách hàng sang ngân hàng diễn giải Hơn nữa, lây lan rủi ro ngân hàng diễn nhiều vấn đề tâm lý khách hàng, ví dụ ngân hàng A khả toán dẫn đến tâm lí sợ khả toán ngân hàng B, ngân hàng C… khách hàng đồng loạt đến rút tiền gửi ngân hàng Trong đó, khoản tiền huy động cho vay chưa đến hạn trả nợ nên dẫn đến việc ngân hàng B, ngân hàng C… khả toán theo Sự lây lan tiếp tục tiếp diễn chí dẫn đến khủng hoảng toàn ngành ngân hàng, toàn kinh tế hay trị quốc gia khu vực Tóm lại, loại hình rủi ro hoạt động kinh doanh NHTM phong phú đa dạng đến mức nói “kinh doanh ngân Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hàng kinh doanh rủi ro” quản trị rủi ro bí dẫn đến thành công kinh doanh NHTM 1.3 Chịu chi phối kiểm soát chặt chẽ Nhà nước Xuất phát từ đặc điểm rủi ro cao hoạt động kinh doanh ngân hàng nêu mục 1.2 mà hậu không ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh tế mà trị quốc gia Vì tất nước, Nhà nước quản lý chặt chẽ hoạt động NHTM, tất nhiên mức độ khác nhau, thông qua hệ thống văn pháp luật chủ yếu sau: - Nhóm quy chế thành lập ngân hàng: Như đề cập phần trên, rủi ro ngân hàng dễ lây lan dẫn chuyền sang ngân hàng khác Vì vậy, Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng cho không nóng việc quy định ngặt nghèo điều kiện để thành lập ngân hàng mở rộng chi nhánh quy định phải chứng minh cần thiết cung ứng dịch vụ ngân hàng địa bàn, phải có đủ vốn, điều kiện vật chất đội ngũ nhân phù hợp… - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh: Để đảm bảo an toàn kinh doanh NHTM, Nhà nước Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quốc gia quy định cụ thể phạm vi kinh doanh NHTM tỷ lệ tối đa mức vốn huy động mức vốn tự có ngân hàng, hạn mức cho vay tối đa với khách hàng, tình trạng ngoại hối… - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng: văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi, cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng khác trừ quan pháp luật yêu cầu, quyền khởi kiện ngân hàng khu ngân hàng vi phạm cam kết với khách hàng không cung cấp trung thực thông tin, phân biệt đối xử đầu tư… Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: Nhằm mục tiêu kiểm soát lượng tiền tệ cung ứng mức độ tăng trưởng kinh tế, Nhà nước sử dụng hệ thống NHTM công cụ thực thi sách tiền tệ thông qua quy chế, quy định mức dự trữ bắt buộc, trực tiếp gián tiếp quy định kiểm soát Nhà nước tỷ giá lãi suất… Tóm lại, phạm vi hoạt động kinh doanh NHTM dường chặt chẽ so với doanh nghiệp lĩnh vực khác điểm khác biệt vừa có lợi vừa bất lợi NHTM Điểm có lợi thông qua kiểm soát chặt chẽ Nhà nước không khí cạnh tranh thường không nóng nên hội tồn NHTM dường dễ dàng hơn, nhiên bất lợi NHTM phát huy hết tiềm nguồn lực mà ngân hàng có không mạo hiểm kinh doanh cần thiết 1.4 Là ngành kinh doanh mang tính chất dài hạn khó chuyển đổi sang lĩnh vực kinh doanh khác Mối quan hệ ràng buộc khách hàng với ngân hàng mối quan hệ đặc biệt liên quan đến vấn đề tài chính, vấn đề không dễ cởi mở điều kiện bình thường Vì vậy, khách hàng thực tin tưởng, mối quan hệ khách hàng với ngân hàng xác lập Nói cách khác, ngân hàng phải xây dựng cho chữ “Tín” cao kinh doanh - điều có sớm chiều mà đòi hỏi thử thách thời gian lớn Mọi giao dịch ngân hàng khách hàng thể giấy tờ ngân hàng thoái thác trách nhiệm nghĩa vụ trường hợp Cần nhấn mạnh rằng, vi phạm chữ “Tín” ngân hàng mang ý nghĩa tự giết tồn phát triển ngân hàng phụ thuộc nhiều vào lòng trung thành khách hàng Tính chất dài hạn kinh doanh ngân hàng thể khoản đầu tư cam kết ngân hàng mang tính chất dài hạn đầu tư Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam dự án, mở L/C trả chậm, bảo lãnh dài hạn… Trong trường hợp này, NHTM biết xác hiệu kinh doanh sau thời hạn cam kết kết thúc Chính vậy, ngân hàng đạt mức lãi cao năm song lại tuyên bố phá sản năm không thu hồi nợ dẫn đến khả toán Khác với ngành kinh doanh khác, NHTM dễ dàng di chuyển sang lĩnh vực kinh doanh khác thấy lợi chu trình lưu chuyển vốn gối đầu với giá trị thời hạn lệch pha Chỉ phá sản, hoạt động NHTM dừng lại, tất nhiên NHTM không đủ điều kiện đề chuyển sang kinh doanh lĩnh vực khác Như vậy, kết luận kinh doanh lĩnh vực ngân hàng mang tính chất dài hạn khó chuyển đổi sang lĩnh vực khác Điều mặt đòi hỏi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng phải đảm bảo tính lành mạnh cao, mặt khác NHTM cần phải quan tâm đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn nhằm chủ động đối phó thành công với biến đổi bất lợi môi trường kinh doanh Marketing – công cụ đại hoạt động kinh doanh ngân hàng Với đích cuối lợi nhuận, hoạt động kinh doanh NHTM thay đổi mạnh mẽ theo thời gian, tương ứng với đặc điểm môi trường kinh doanh thời kỳ Vào năm 70, hầu hết NHTM giới chịu quản lý chặt chẽ Chính phủ thông qua việc ấn định lãi suất tiền gửi, quản lý chặt chẽ chuyển đổi ngoại tệ, giới hạn mức cho vay tối đa… Những hạn chế tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi cho NHTM vất vả đối phó với biến đổi đột xuất từ thị trường Tính chất cạnh tranh kinh doanh không căng thẳng phủ khống chế cho bánh thị trường “đủ no” cho NHTM Các NHTM, đó, yên 10 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khách hàng hay không làm hài lòng khách khiến khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.5.2 Đối với khách hàng Khách hàng khía cạnh yếu tố người trình cung cấp dịch vụ Quản lý yếu tố người bao gồm việc quản lý khách hàng - đối tượng trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với ngành dịch vụ, giá thấp yếu tố thu hút khách hàng; chất lượng dịch vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện yếu tố để thu hút, giữ chân khách hàng Ngoài vấn đề tác phong giao dịch, quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng, tạo thân thiện gắn bó ngân hàng với khách hàng thông qua cán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng điều quan trọng Chính vậy, việc quản lý người trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải thực tốt vấn đề sau: Thứ nhất, nên chuyển hướng từ quản lý dịch vụ sang quản lý theo khách hàng Nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng cách hiệu quả, an toàn thu lợi nhuận tối đa từ khách hàng, ngân hàng cần thực tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng Tích cực thu thập thông tin khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng, thiết lập mối quan hệ bền vững với khách sở bình đẳng hai bên có lợi Cần trọng xây dựng thực sách “một cửa” với khách hàng cá nhân Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin lưu trữ khách hàng cách có hệ thống thường xuyên cập nhật Căn vào hệ thống liệu này, ngân hàng hiểu rõ khách hàng khứ để định cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Thứ ba, xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Phát triển mối quan hệ với khách hàng truyền thống ngân hàng để họ trở thành cầu nối với khách hàng tiềm khác Cụ thể, ngân hàng tặng quà cho khách hàng lớn vào dịp đặc biệt có quà 95 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tặng cho khách hàng đạt tiêu chuẩn số dư tiền gửi, uy tín, thời gian quan hệ với ngân hàng… 3.6 Chiến lược quản lý trình cung cấp dịch vụ ngân hàng (Process) Vietcombank cần phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cụ thể cần giảm thiểu thủ tục rườm rà quy trình cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng, nhanh chóng hoàn thiện hệ thống toán, nâng cấp cải tiến quy trình công nghệ, thay đổi phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng việc mở cửa giao dịch hành chính, tăng cường giao dịch qua kênh phân phối đại… nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Có thể áp dụng số biện pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian cung ứng dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái giao dịch khách hàng như: thực chế giao dịch “một cửa” - tức khách hàng đến giao dịch dù với dịch vụ phức tạp phải tiếp xúc làm việc với phòng ban hay chí nhân viên ngân hàng mà Các công việc liên quan khác nội ngân hàng tự xử lý Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng chia làm hai giai đoạn: (1) Giai đoạn cần tham gia khách hàng (2) giai đoạn không cần tham gia khách hàng Từ đó, ngân hàng bố trí thành hai phận xử lý nghiệp vụ phận cung ứng trức tiếp phận hỗ trợ cung ứng Khách hàng giao dịch cần chờ xử lý phận cung ứng trực tiếp mà thôi, thời gian giao dịch rút ngắn lại, suất cung ứng dịch vụ nâng cao Biện pháp ý mang ý nghĩa tiền bạc với hai bên: khách hàng ngân hàng Các biện pháp hỗ trợ trang bị thêm nhiều máy móc đại, ứng dụng phần mềm tin học chuyên ngành nhằm đảm bảo có đầy đủ thông tin cần thiết cửa giao dịch, đồng thời xử lý nhanh gọn dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Thực kiểm tra Marketing 96 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Bên cạnh việc nâng cao công tác lập kế hoạch, chiến lược Marketing, Vietcombank cần thiết lập nội dung kiểm tra Marketing cho ba mảng hoạt động ngân hàng là: hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng phục vụ định chế tài hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp Nội dung kiểm tra Marketing gồm có: - Kiểm tra việc thực kế hoạch năm Công việc nhằm xác định xem thực tế tiêu khả tiêu thụ, thị phần, hiệu chi phí đặt có hoàn thành hay không nguyên nhân dẫn đến kết hay hạn chế - Kiểm tra khả sinh lời theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, địa bàn, nhóm khách hàng, kênh Marketing hay gói dịch vụ… giúp cho việc định Marketing hợp lý - Kiểm tra chiến lược Marketing Việc kiểm tra thực có hệ thống, khách quan toàn diện môi trường Marketing, nhiệm vụ ngân hàng, hoạt động Marketing thay đổi yếu tố nhằm kiểm tra chiến lược đề có thích ứng với điều kiện ngân hàng hay không Hoàn thiện tổ chức máy Marketing Bên cạnh việc tận dụng lợi sẵn có mạng lưới, lực đội ngũ cán nhân viên, không ngừng đổi quản lý, khai thác kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng ngày tốt việc kiện toàn máy Marketing nhiệm vụ quan trọng, góp phần tạo nên lợi cạnh tranh cho VCB Việc đổi tổ chức máy Marketing VCB cần phải đảm bảo mục tiêu sau: - Bộ phận Marketing phải có đủ lực tham mưu cho lãnh đạo công tác quản lý tổ chức hoạt động tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách 97 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hàng ngân hàng, khai thác có hiệu thị trường có ngân hàng, góp phần đem lại doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng - Bộ phận Marketing đầu mối quản lý tập trung hoạt động tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng ngân hàng, cầu nối vững ngân hàng với khách hàng Việc tổ chức phận Marketing độc lập dựa theo hai chiều hoạt động Marketing là: tổ chức phận Marketing theo chức theo sản phẩm dịch vụ mô hình tổ chức ngân hàng để thực chức Marketing Tổ chức phận Marketing theo chức hình thức tổ chức phổ biến ngân hàng không lớn, có phạm vi hoạt động địa dư hẹp chuyên môn hóa việc cung cấp số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế Kiểu tổ chức đảm bảo việc thực chức Marketing nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược Marketing, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ… không phù hợp với ngân hàng lớn VCB Đối với VCB nên tổ chức phận Marketing theo sản phẩm dịch vụ (như sơ đồ đây) Đây kiểu tổ chức tập trung vào sản phẩm dịch vụ với cấu tổ chức theo chức chỗ trọng vào việc cung cấp loại sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng Do đó, phận Marketing tham gia hiệu vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể loại khách hàng Đây hình thức tổ chức thường sử dụng với ngân hàng có mô hình tổ chức thiết kế theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng VCB Sơ đồ 3.1: Tổ chức phận Marketing theo sản phẩm dịch vụ 98 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Giám đốc Marketing Phòng nghiên cứu thị trường Phòng xây dựng chiến lược Marketing Dịch vụ tín dụng Phòng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Dịch vụ đầu tư Phòng giá Dịch vụ tín thác Phòng chăm sóc khách hàng Phòng thông tin tuyên truyền quảng cáo Phòng kiểm tra Dịch vụ khác (Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, tr.78) Hiện đại hóa công nghệ Vietcombank cần tiếp tục vai trò tiên phong ngành ngân hàng đại hóa công nghệ, đầu tư công nghệ hướng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ công cụ quản lý ngân hàng theo hướng đại, quản lý vốn tập trung, quản lý chặt chẽ sở liệu thông tin toàn hệ thống, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo bước tác nghiệp làm sở cho việc phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác, hỗ trợ cho công tác quản trị kinh doanh ngân hàng Phát triển công nghệ để không bị lạc hậu với trình độ công nghệ ngân hàng khu vực giới, theo kịp với ứng dụng đại công nghệ Trong thời gian tới, việc phát triển công nghệ phải giúp đa dạng hóa kênh phân phối, hoàn thiện sản phẩm cách tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thời gian giao dịch, xây dựng sở hạ tầng tạo điều kiện cung ứng 99 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam sản phẩm dịch vụ tốt tới khách hàng Phát triển công nghệ nhằm nâng cao khả hỗ trợ cho việc phát triển sản phẩm nâng cao khả quản lý khách hàng, quản lý rủi ro… toàn hệ thống Việc phát triển công nghệ cần nâng cấp hệ thống bảo mật với việc ban hành quy định bảo mật hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng, hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC BỘ, NGÀNH LIÊN QUAN Đối với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cần sớm hoàn thiện văn pháp quy hoạt động ngân hàng, tiếp tục rà soát để sửa đổi, bổ sung, ban hành văn liên quan đến hoạt động ngân hàng, cụ thể: tiếp tục thực giải pháp tự bổ sung vốn tự có, xây dựng sách phân loại nợ trích lập dự phòng rủi ro… cho phù hợp với thông lệ quốc tế Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng cá nhân thông qua trung tâm thông tin tín dụng CIC, tạo hành lang pháp lý cho việc thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân để NHTM khai thác thông tin khách hàng cá nhân cách đầy đủ xác, hạn chế rủi ro tăng cường đoàn kết ngân hàng NHNN cần điều chỉnh linh hoạt tỷ giá, kiểm soát lạm phát, giữ ổn định kinh tế vĩ mô; điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam; nâng cao độ an toàn hệ thống ngân hàng chất lượng tín dụng, đáp ứng tốt nhu cầu tăng trưởng bền vững; đa dạng hóa hoạt động dịch vụ sức cạnh tranh hệ thống ngân hàng NHNN cần tiếp tục củng cố mở rộng quan hệ tốt với tổ chức tài quốc tế Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) ngân hàng trung ương, NHTM nước để tranh thủ hỗ trợ vốn công nghệ ngân hàng này; có sách 100 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hợp lý ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, khuyến khích ngân hàng thực đa dạng nghiệp vụ ngân hàng với công nghệ tiên tiến để qua NHTM Việt Nam học hỏi nghiệp vụ ngân hàng đại dựa hình thức thực tập, chuyển giao công nghệ, từ bước hội nhập mặt với tổ chức tài khu vực quốc tế Đối với Chính phủ Bộ ban ngành liên quan Chính phủ cần phối hợp với NHNN tạo lập môi trường pháp lý phù hợp cho hoạt động thị trường tài chính, tạo sở cho hoạt động ngân hàng Đối với số luật tài như: Luật Chứng khoán; Luật Ngân hàng Nhà nước; Luật tổ chức tín dụng; Luật Doanh nghiệp; Luật cạnh tranh; Luật bảo hiểm tiền gửi; Luật giải thể, sáp nhập, hợp nhất, phá sản… cần phải sớm ban hành ban hành cần có văn bản, nghị định hướng dẫn thi hành cụ thể có sửa đổi cần thiết cho phù hợp với yêu cầu đổi hội nhập kinh tế quốc tế Trước mắt, cần hoàn thiện môi trường pháp lý lĩnh vực thương mại điện tử để phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tử như: chữ ký điện tử, quy định việc lưu trữ chứng từ điện tử, quy định tội phạm mạng Internet qua hệ thống toán thẻ… Đổi hệ thống tra, giám sát ngân hàng theo chuẩn mực nguyên tắc Uỷ ban Basel 18, đảm bảo an toàn, minh bạch hiệu lực hoạt động ngân hàng điều kiện có tham gia thị trường định chế tài 100% vốn nước xuất ngày nhiều tập đoàn tài tiến trình tự hóa nhanh giao dịch tài khoản vốn Tạo lập mối quan hệ chặt chẽ giám sát ngân hàng, giám sát bảo hiểm giám sát thị trường chứng khoán đạo Ngân hàng Uỷ ban Basel Uỷ ban bao gồm chuyên gia giám sát hoạt động ngân hàng thành lập năm 1975, bao gồm đại diện cao cấp 10 nước giới: Mỹ, Nhật Bản, Anh, Pháp, Đức, Italia… 18 101 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Nhà nước , Bộ Tài Uỷ ban giám sát hệ thống tài phủ Chính phủ cần tách bạch rõ ràng việc cho vay thương mại cho vay sách theo đạo phủ Trong trường hợp cho vay theo đạo phủ cần có bảo lãnh Bộ Tài cho khoản vay đó, tránh tình trạng để nợ tồn đọng ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, phủ cần khẩn trương nghiên cứu bước đưa vào áp dụng chuẩn mực quốc tế tra giám sát kế toán, kiểm toán; quản lý rủi ro chuẩn mực quản trị ngân hàng đại… nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ quy mô, công nghệ, nhân lực trình độ quản lý hoạt động ngân hàng ngang tầm khu vực giới KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng với khu vực giới, với yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường tài Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với vai trò NHTMQD đầu đàn cần phải trọng thực tới việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động kinh doanh Vietcombank thời gian vừa qua để đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng thời gian tới, với việc vận 102 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam dụng kiến thức, hiểu biết phương pháp nghiên cứu khoa học, khóa luận hoàn thành số nội dung chủ yếu sau đây: - Thứ nhất, hệ thống hóa phát triển hoàn chỉnh thêm vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng, khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh NHTM nói chung Vietcombank nói riêng chế thị trường - Thứ hai, phân tích đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động Marketing nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh Vietcombank Đặc biệt, khóa luận rõ hạn chế tồn hoạt động ngân hàng - Thứ ba, sở lý luận, phân tích thực trạng hoạt động Marketing Vietcombank dự báo biến đổi môi trường cạnh tranh khả nguồn lực ngân hàng thời gian tới, khóa luận đưa hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Vietcombank Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu hoàn thiện để đạt kết qủa trình bày, hạn chế thời gian trình độ nên khóa luận chắn tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận góp ý thầy, cô giáo bạn đọc quan tâm để khóa luận hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Phạm Thu Hương, thầy cô giáo Khoa Kinh tế ngoại thương – trường Đại học Ngoại thương Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giúp đỡ hoàn thành khóa luận 103 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.PHẦN TIẾNG VIỆT Minh Đức (2007), Đấu giá công khai 6,5% vốn điều lệ Vietcombank http://www.vneconomy.vn/? cat_name=06&home=detail&id=dcfb63326bf197&page=category (13/10/2007) PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, tr.5-78, Hà Nội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, tr.522, Hà Nội Hải Lan (16/10/2006), Ngân hàng quốc doanh - sức cạnh tranh chế http://vietnamnet.vn/nhandinh/2006/10/622934/ (25/9/2007) 104 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam MH, NHNN (2006), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với việc phát triển công nghệ Tin học vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=324 (02/10/2007) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2005, 2006), Báo cáo thường niên, tr.3-4-22, Hà Nội Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2006), Báo cáo kiểm toán, tr.2-4, Hà Nội Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (1999), Chiến lược phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đến năm 2010, tr.21, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Nhung (2006), Giải pháp Marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO), Khóa luận thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Ngoại thương, tr.41, Hà Nội 10 Phòng Thanh toán thẻ – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2006 Phòng Thanh toán thẻ, tr.1-3, Hà Nội 11 TS Hoàng Anh Tuấn (2005), Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành, mã số VNH2001 – 18: Chính sách thị trường ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tr.88-110, Hà Nội Các trang web: www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn www.vnexpress.net B PHẦN TIẾNG ANH R.Eric Reidenbach and Robert E.Pitts (1994), Bank Marketing, A Reston book, Prentice Hall, USA 105 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam World Bank (2005), Promoting knowledge and learning for a better world, Annual report 2005 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Viết đầy đủ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 106 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ICB : Ngân hàng Công thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn MHB : Ngân hàng phát triển nhà Đồng sông Cửu Long Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Các doanh nghiệp quốc doanh Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất – Nhập Laoviet Bank : Ngân hàng Ngoại thương Lào ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động E – banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, bảng, biểu Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Vietcombank từ 2002 đến 2006 Trang 35 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế Vietcombank từ 2002 đến 2006 35 Bảng 2.3 Một số mức lãi suất áp dụng Vietcombank trung ương năm 2007 Sơ đồ 3.1 92 Tổ chức phận Marketing theo sản phẩm dịch vụ 107 53 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 108 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 109 [...]... 21 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Quan hệ giữa ngân hàng với các đơn vị liên quan: hoạt động của ngân hàng phải tuân thủ những quy chế quản lý loại hàng hóa đặc biệt là tiền tệ Do đó, ngân hàng phải chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước trong hành lang pháp luật nói chung và của Luật ngân hàng nói riêng Không chỉ vậy, hoạt động kinh doanh ngân. .. Marketing ngân hàng Trên cơ sở lý luận chung đó, khóa luận sẽ đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong chương II CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Thành lập ngày 01/04/1963 mà tiền thân là Cục ngoại hối Ngân hàng. .. của một Ngân hàng hàng đầu trong cả nước, luôn cố gắng vươn lên với phương châm " uy tín hiệu quả - luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt" và đóng góp 4 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên 2006, tr.3 35 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhiều kinh nghiệm trong quá trình xây dựng và hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam 2... của ngân 14 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận Cũng có người cho rằng: Marketing ngân hàng là tổng thể các hoạt động kinh doanh của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực của ngân hàng vào việc tìm kiếm nhu cầu và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu đó của khách hàng để thực hiện các. .. doanh ngân hàng - Mọi hoạt động trong ngân hàng đều phải tính tới lợi ích của khách hàng vì sự bình đẳng về lợi ích luôn là điều kiện tiên quyết để duy trì lâu dài mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng 13 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Ngân hàng phải điều hành hoạt động kinh doanh với sự hiểu biết chính xác sự thay đổi của môi trường Marketing. .. ngân hàng thực hiện trước đó Khắc phục những hạn chế do đặc điểm này tạo ra, các nhà Marketing ngân hàng cần có các hoạt động hướng dẫn trước cho khách hàng biết kỹ về những thủ tục giao dịch cần thiết, ví dụ như sao gửi các văn bản pháp quy mới ban hành cho khách hàng, in sẵn các điều kiện giao dịch cần thiết trong các tờ 23 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương. .. phối hợp của các thành phần Marketing được nhịp nhàng và đồng bộ, thích ứng với những diễn biến của thị trường thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ được trôi chảy hơn, hạn chế khả năng xảy ra rủi ro, và do đó đạt được các mục tiêu mà ngân hàng đề ra 28 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Marketing- mix trong Marketing ngân hàng bao gồm 6 thành phần... vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực Các chủ ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt là phổ cập kiến thức Marketing cho toàn thể 20 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cán bộ nhân viên và coi đây... làm Marketing kỳ vọng thu lại lợi nhuận thu được từ chính nhóm khách hàng này trong những lần giao dịch tiếp theo hoặc từ loại hình dịch vụ khác mà nhóm khách hàng này đang và sẽ sử dụng Chính vì vậy, hoạt động Marketing ngân hàng chỉ luôn hướng tới nhóm khách hàng sinh lợi mà thôi 2 Đặc điểm của hoạt động Marketing ngân hàng 17 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương. .. quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin cùa khách hàng, họ đã nâng cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung 3 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, tr.522, NXB Thống Kê 18 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Ngoại thương Việt