Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH o0o PHẠM KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH o0o PHẠM KIỀU DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam” đƣợc thực trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM theo hƣớng dẫn PGS.TS.Phạm Văn Năng Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài Tác giả đề tài Phạm Kiều Diễm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2.3 Các nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2.4 2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nƣớc giới 19 2.3.2 Bài học cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 22 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 24 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2016 27 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 27 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 27 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Vietcombank 28 3.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016 29 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2016 32 3.3.1 Về mạng lƣới hoạt động 32 3.3.2 Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 3.3.3 Về hoạt động marketing phát triển thƣơng hiệu 45 3.3.4 Về hệ thống công nghệ thông tin 46 3.4 Khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 46 3.4.1 Mục đích khảo sát 46 3.4.2 Đối tƣợng khảo sát: 47 3.4.3 Phạm vi khảo sát: 47 3.4.4 Phƣơng pháp khảo sát 47 3.4.5 Kết khảo sát 47 3.5 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016 52 3.5.1 Những kết đạt đƣợc 52 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 55 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 58 3.5.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 60 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 62 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020 62 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020 62 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL VCB đến năm 2020 63 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020 64 4.2.1 Về mơ hình hoạt động 64 4.2.2 Về thị trƣờng khách hàng 64 4.2.3 Về sản phẩm dịch vụ 65 4.2.4 Về hệ thống công nghệ thông tin 66 4.2.5 Về mạng lƣới kênh phân phối 66 4.2.6 Về phát triển thƣơng hiệu truyền thông 67 4.2.7 Về nguồn nhân lực 68 4.3 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị từ phía tác giả 69 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc 69 4.3.2 Đối với Chính phủ 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CN: chi nhánh CNTT: Cơng nghệ thơng tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ EXIMBANK: Ngân hàng TMCP Xuất nhập HĐVDC: Huy động vốn dân cƣ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KPIs: Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá thực công việc MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch POS: Point of Sale-Máy chấp nhận toán thẻ QHKH: Quan hệ khách hàng QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng tín SXKD: Sản xuất kinh doanh TECHCOMBANK: Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam TCKT: Tổ chức kinh tế TDBL: Tín dụng bán lẻ TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế TMCP: Thƣơng mại cổ phần TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIETCOMBANK: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam VN: Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG STT 10 11 12 TÊN BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012 -2016 Bảng 3.2: Quy mô tốc độ tăng trƣởng huy động vốn từ dân cƣ Vietcombank giai đoạn 2012 - 2016 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay Vietcombank giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 3.4 Hoạt động toán Vietcombank giai đoạn 2012-2016 Bảng 3.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến giao dịch Vietcombank Bảng 3.6 Số lƣợng ngân hàng khách hàng giao dịch Vietcombank Bảng 3.7 Cách thức giao dịch thƣờng xuyên khách hàng Vietcombank Bảng 3.8 Sản phẩm dịch vụ sử dụng Bảng 3.9 Thời gian khách hàng giao dịch với Vietcombank Bảng 3.10: Kết khảo sát từ khách hàng Vietcombank Bảng 3.11: Phân tích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank TRANG 30 37 39 41 47 48 48 48 49 49 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT 10 TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Vietcombank Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trƣởng Chi nhánh, Phòng giao dịch Vietcombank Biểu đồ 3.2: Mạng lƣới Vietcombank theo khu vực địa lý Biểu đồ 3.3: So sánh mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng năm 2016 Biểu đồ: 3.4 Số lƣợng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ POS qua năm Biểu đồ 3.5 Thị phần huy động từ dân cƣ Vietcombank năm 2016 Biểu đồ 3.6 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng năm 2016 Biểu đồ 3.7: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2016 Biểu đồ 3.8: Thị phần số lƣợng máy ATM năm 2016 Biểu đồ: 3.9 Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TRANG 33 33 33 34 35 38 40 43 43 44 63 dạng hóa sản phẩm, phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến dựa tảng công nghệ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Ngân hàng đứng đầu chất lƣợng nguồn nhân lực: Nỗ lực tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực thông qua đổi cơng tác tuyển dụng, trì, đào tạo, ln chuyển bổ nhiệm cán bộ; tăng cƣờng văn hóa hợp tác ngân hàng; tăng cƣờng gắn bó hiệu cán Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất: Tiếp tục khẳng định vị mảng hoạt động kinh doanh lõi NHNT hoạt động ngân hàng thƣơng mại dựa tảng công nghệ đại quản trị theo chuẩn mực quốc tế (triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II; nâng cao văn hóa quản trị rủi ro) Kế hoạch tiêu tài đến năm 2020 Quy mô: Tổng tài sản: 60 tỷ USD Vốn chủ sở hữu: 4,5 tỷ USD Tốc độ tăng trƣởng tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng hàng năm: 15%-16%17% Lợi nhuận trƣớc thuế năm 2020: 700 triệu USD (tăng trƣởng bình quân khoảng 18%/năm) Chất lượng hiệu quả: Tỷ lệ nợ xấu: dƣới 2% Hệ số an toàn vốn (theo Basel II): 9% ROA: 1% ROE: 13% - 15% Đƣợc xếp hạng tín nhiệm (quốc tế) tốt số ngân hàng Việt Nam 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL VCB đến năm 2020 Trong định hƣớng phát triển chung Vietcombank đến năm 2020 đặt rõ mục tiêu phát triển Vietcombank thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam dịch vụ ngân 64 hàng bán lẻ Trong cụ thể mục tiêu nhƣ sau: Đạt vị trí số bán lẻ thị trƣờng Việt Nam vào năm 2020 dƣ nợ tín dụng thể nhân doanh số kinh doanh thẻ, đạt vị trí số dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng (NPS) 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đến năm 2020 Trên sở định hƣớng phát triển chung Vietcombank với định hƣớng riêng hoạt động NHBL giải pháp cụ thể theo quan điểm tác giả nhƣ sau: 4.2.1 Về mơ hình hoạt động Trong thời gian tới, Vietcombank cần tiếp tục hồn thiện mơ hình hoạt động khối ngân hàng bán lẻ theo thông lệ tốt nhất, tạo thống cấu tổ chức toàn ngân hàng Tại trụ sở chi nhánh cần nâng cao hiệu công tác quản lý kiểm sốt nhƣ đánh giá kết cơng việc từ giúp tăng cƣờng hiệu hoạt động Triển khai mơ hình quản lý bán hàng theo vùng tồn hệ thống, tối đa hóa vai trị hệ thống phòng giao dịch cho hoạt động bán lẻ thông qua hoạt động nhƣ (i) xác định cấu trúc/mơ hình hoạt động PGD, (ii) trang bị quy định, quy trình cơng cụ hỗ trợ việc thúc đẩy kinh doanh bán lẻ PGD, (iii) xếp lại vị trí PGD địa bàn có nhiều chi nhánh hoạt động 4.2.2 Về thị trƣờng khách hàng Vietcombank cần quán quan điểm khách hàng trung tâm Ngân hàng việc trì, phát triển khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhiệm vụ quan trọng Hiện nay, hoạt động cần thực phân loại khách hàng nhằm có sách bán hàng sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng Trong giai đoạn Vietcombank cần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ đối tƣợng khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 20-29, đối 65 tƣợng khách hàng tiếp cận thƣờng xuyên với dịch vụ ngân hàng chiếm 20% dân số Việt Nam Ngoài ra, việc phát triển phân khúc khách hàng trung niên, phân khúc khách hàng cao cấp, thu nhập cao cần đƣợc trọng với sách chăm sóc khách hàng cụ thể hiệu Mở rộng hợp tác phát triển hoạt động kinh doanh thị trƣờng có nhiều tiềm năng, hội để phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank, trọng tâm quốc gia có đơng kiều bào Việt Nam sinh sống làm việc, quốc gia có quan hệ thƣơng mại kinh tế chặt chẽ với Việt Nam, nơi có trình độ quản lý, cơng nghệ ngân hàng đại nhằm học hỏi kinh nghiệm quản trị ngân hàng, quản lý rủi ro, mở rộng thị trƣờng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phân tán rủi ro, thúc đẩy giao lƣu kinh tế thƣơng mại Việt Nam với quốc gia trọng điểm hỗ trợ hoạt động kinh doanh cộng đồng ngƣời Việt nƣớc 4.2.3 Về sản phẩm dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đƣợc xem mục tiêu trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nhƣ làm hài lòng nhu cầu đối tƣợng khách hàng bối cảnh cạnh tranh ngân hàng để mở rộng thị phần Hiện Vietcombank cần chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống đôi với nghiên cứu cung cấp sản phẩm trƣớc thị trƣờng, tạo mạnh vƣợt trội Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần lấy khách hàng làm trung tâm Xây dựng, nâng cấp sản phẩm dịch vụ theo hƣớng phù hợp với khu vực, phân khúc khách hàng với tiện ích riêng biệt cho nhu cầu tài cụ thể khách hầng Hiện sở sản phẩm dịch vụ hạn chế, Vietcombank cần trọng đa dạng hóa, thƣờng xuyên cải tiến nâng cao giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng cụ thể nhƣ sau: 66 Phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến dựa tảng công nghệ: đẩy mạnh tỷ trọng giao dịch qua kênh dịch vụ điện tử, mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ kỹ thuật số, đa dạng, tiên tiến tảng công nghệ Phát triển sản phẩm hàm lƣợng công nghệ cao tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh đƣợc thị trƣờng ƣa thích sử dụng Nghiên cứu đƣa sản phẩm “lõi” để tạo tính khác biệt thƣơng hiệu có tính hấp dẫn riêng thu hút khách hàng Đẩy mạnh bán hàng theo chuỗi liên kết, tăng cƣờng hoạt động bán chéo, thay đổi phƣơng pháp bán hàng hƣớng đến tổng thể lợi ích Xây dựng gói sản phẩm trọn gói để tăng cƣờng bán chéo cho đối tƣợng khách hàng cụ thể, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, gia tăng khả cạnh tranh Vietcombank 4.2.4 Về hệ thống công nghệ thông tin Theo thực trạng phát triển nay, hệ thống công nghệ thông tin Vietcombank có phần tụt hậu ngân hàng khác Vì để tập trung phát triển dịch vụ ngân NHBL đầu tƣ phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin giải pháp quan trọng Các mục tiêu cần thực nhƣ sau: Để đảm bảo tính sẵn sàng, ổn định hệ thống, trì hoạt động kinh doanh đƣợc liên tục, an toàn hiệu cần hoàn thiện hệ thống hạ tầng, mạng truyền thơng, máy chủ, trung tâm dự phịng cho hệ thống CNTT Chuyển đổi phát triển tảng công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản trị quản lý rủi ro Ngân hàng Khối CNTT cần kết hợp với khối kinh doanh, tác nghiệp khối hỗ trợ để xây dựng kế hoạch thực chuyển đổi, phát triển hệ thống CNTT phù hợp, đảm bảo đáp ứng yêu cầu thay đổi hệ thống CNTT khối kinh doanh, tác nghiệp khối hỗ trợ 4.2.5 Về mạng lƣới kênh phân phối Hiện mạng lƣới kênh phân phối chƣa rộng khắp hạn chế để phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Để có gia tăng hiệu phát triển dịch vụ NHBL phát triển kênh phân phối việc làm tất yếu 67 Phát triển kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh phòng giao dịch Khi mở phòng giao dịch, NH cần quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, tiềm phát triển nhƣ đối tƣợng KH mục tiêu thực đánh giá hiệu Mặc khác, ngƣời dân Việt Nam ngại tiếp xúc với NH, cho thủ tục phức tạp Vì vậy, việc khai triển đội ngũ tƣ vấn tài cá nhân, trung tâm chăm sóc KH 24/24h để tiếp cận, tƣ vấn sản phẩm tài cá nhân nhà cần thiết, rút ngắn khoảng cách Ngân hàng Khách hàng Phát triển kênh phân phối Ngân hàng điện tử: với xu hƣớng tốn khơng dùng tiền mặt ngày gia tăng việc phát triển kênh phân phối điện tử cần thiết Vietcombank cần đa dạng hóa dịch vụ cung ứng kênh điện tử cách: nghiên cứu, thiết kế tiện ích ngân hàng điện tử để sử dụng tính nhƣ dịch vụ kênh truyền thống, gia tăng dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ Việc phát triển kênh phân phối Ngân hàng điện tử cần đƣợc phát triển đồng với hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo đƣợc an toàn hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.6 Về phát triển thƣơng hiệu truyền thông Giữ chân khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với thƣơng hiệu ln đích mà Vietcombank hƣớng đến Việc phát triển thƣơng hiệu cần đôi với hoạt động truyền thơng quảng bá đến khách hàng Chính Vietcombank cần tổ chức đào tạo văn hóa, thƣơng hiệu, ứng dụng quản lý thƣơng hiệu đến nhân viên nhƣ đại sứ thƣơng hiệu mang hình ảnh Vietcombank đến với khách hàng Ngồi ra, hoạt động truyền thông cần ý phát triển việc nhƣ: Tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo kênh truyền thống: báo in, báo điện tử, truyền hình… Phát triển kênh nhƣ quảng cáo máy bay, frame tòa cao ốc lớn, phát thanh, hệ thống trang trí giao thơng cơng cộng thị (màn hình led, đèn đƣờng trang trí) kiện văn hóa, kinh tế, trị 68 Triển khai kênh social media, ƣu tiên quan trọng giai đoạn song song với phát triển thống trị mạng xã hội, đặc biệt bối cảnh Vietcombank hƣớng tới phát triển ngân hàng số cam kết nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Phân bổ ngân sách hợp lý quản trị ngân sách, kế hoạch truyền thơng cấp tồn ngân hàng cấp khu vực nhằm đảm bảo hiệu truyền thông không thành phố/đô thị lớn mà song hành với hoạt động kinh doanh mở rộng tỉnh/địa bàn tỉnh 4.2.7 Về nguồn nhân lực Nguồn nhân lực Vietcombank từ trƣớc đến đƣợc đánh giá nguồn nhân lực đƣợc chọn lọc, đƣợc đào tạo tốt Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh việc đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ cho hoạt động phát triên dịch vụ NHBL có vai trị quan trọng Việc phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu đội ngũ nhân toàn diện số lƣợng chất lƣợng Hiện tốc độ gia tăng nhân cho hoạt động ngân hàng bán lẻ chƣa kịp thời với tốc độ phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Vì Vietcombank cần tiếp tục gia tăng số lƣợng nhân cho hoạt động bán lẻ từ nguồn lao động tuyển hàng năm tiếp tục cấu lại lao động có Bên cạnh đó, xây dựng phát triển đội ngũ nhân chất lƣợng cao, gắn bó lâu dài với Vietcombank việc xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp nguồn nhân lực Ngân hàng, đƣa định hƣớng, kế hoạch cụ thể phát triển, thăng tiến phù hợp với lực cán bộ, nhằm thúc đẩy môi trƣờng phát triển nghề nghiệp cách tối ƣu Ngoài ra, cần xây dựng chế lƣơng thƣởng hiệu chuẩn xác với kết thực tiêu để ngƣời lao động có đƣợc động lực làm việc cao Xây dựng chuẩn mực đạo đức là: tính trung thực, tính chuyên nghiệp tính thống điều hành xử lý cơng việc Chú trọng việc xây dựng văn 69 hoágiao tiếp với khách hàng, tạo lập tảng lòng tin đối tƣợng khách hàng.Thực đồng bộ, thống Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc ban hành nhằm nâng cao nhiệt tình tính thân thiện với khách hàng giao dịch viên Vietcombank toàn quốc, tạo ấn tƣợng tốt thái độ phục vụ cán Vietcombank đối tƣợng khách hàng Vietcombank cần thƣờng xuyên tổ chức đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lƣới chi nhánh kênh bán hàng khác Đào tạo sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp Đào tạo kỹ mềm phát triển trì quan hệ với khách hàng theo phân đoạn khách hàng: đại chúng, tƣ vấn tài cá nhân Định hƣớng tăng tỷ trọng lao động bán hàng trực tiếp từ mức khoảng 23% lên khoảng 40% vào năm 2020 (từ nguồn lao động tuyển hàng năm tiếp tục cấu lại lao động có) 4.3 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị từ phía tác giả 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc NHNN cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, ban hành văn hƣớng dẫn tổ chức tín dụng thực quy định Bên cạnh phải kịp thời sửa đổi điểm khơng phù hợp văn cũ, cập nhật quy chế phù hợp với xu hƣớng phát triển chung thị trƣờng tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nƣớc đề hoạt động kinh doanh NHNN cần hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Vai trò định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, chọn hƣớng phát triển riêng biệt, tránh đầu tƣ trùng 70 lặp, theo phong trào NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo cấu trúc tổng thể phù hợp toàn ngành, nhƣng đạt đƣợc mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tƣ, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, cần có sách khuyến khích NHTM nƣớc đầu tƣ cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tạo sức cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngồi NHNN cần có sách cụ thể nhằm khuyến khích ngƣời dân tốn khơng dùng tiền mặt: nâng cấp, mở rộng hệ thống công nghệ đáp ứng nhu cầu kinh tế yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế; xây dựng, phát triển hệ thống dịch vụ toán bán lẻ; đẩy mạnh toán điện tử kinh tế; đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền, giáo dục tài bảo vệ ngƣời ngƣời tiêu dùng toán điện tử; triển khai hoạt động hội nhập lĩnh vực toán; tăng cƣờng phối hợp Bộ, ngành, địa phƣơng, tổ chức quốc tế việc thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt… NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động đƣợc an toàn, hiệu Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng quy trình phƣơng pháp tra, giám sát sở phịng ngừa rủi ro tránh tình trạng TCTD xảy sai phạm nghiêm trọng phát Vì NHNN cần lập hệ 71 thống cảnh báo sớm để phát kịp thời TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa 4.3.2 Đối với Chính phủ Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển dịch vụ NHBL cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng nhƣ ngân hàng Mỗi thay đổi hệ thống pháp luật ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Vì Chính phủ ban hành văn điều chỉnh, sửa đổi luật cần nghiên cứu thật kỹ để phù hợp với phát triển kinh tế xã hội Với mục tiêu phát triển hệ thống tóa khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần chủ trƣơng tăng cƣờng quản lý toán tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt giao dịch toán; đề cao tài trợ cho nghiên cứu phát triển ứng dụng sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đƣờng, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ); phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt việc tốn loại cƣớc, phí định kỳ (điện, nƣớc, điện thoại ) Chính phủ ngành ngân hàng phải đẩy mạnh thực sách tuyên truyền phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt đến ngƣời dân để ngƣời biết sử dụng Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định: Môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Bên cạnh chế sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút ngƣời dân, doanh nghiệp mở rộng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Từ đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng 72 Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, trung tâm thơng tin tín dụng…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Ngồi ra, Chính phủ cần ban hành quy định có chế tài xử lý nhằm thúc đẩy NHTM tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an toàn, bảo mật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phƣơng thức tốn sử dụng cơng nghệ cao để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank, để góp phần giúp Vietcombank đạt đƣợc mục tiêu dài hạn trở thành ngân hàng số Việt Nam dịch vị NHBL, tác giả đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Đồng thời tác giả đƣa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank 73 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hƣớng tất yếu NHTM Đặc biệt Việt Nam mà dịch vụ ngân hàng ngày phổ biến, cấu dân số trẻ với xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Trong giai đoạn tiếp theo, hứa hẹn tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do NHTM Việt Nam nói chung nhƣ Vietcombank nói riêng cần có chuẩn bị chu đáo, hoạch định kế hoạch cụ thể để giành lợi đua giành thị phần bán lẻ Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank giai đoạn 2012-2016 nhƣ bảng khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đƣa điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế trình phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Bên cạnh đó, dựa vào việc nghiên cứu viết chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, nhƣ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới, với kiến thức đƣợc trang bị trình học tập làm việc, tác giả trình bày giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Tác giả hy vọng với kết phân tích, giải pháp đƣợc nêu luận văn đóng góp phần nhỏ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam thời gian tới, góp phần vào phát triển chung hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập giới Do hạn chế thời gian, luận văn lấy mẫu khảo sát từ đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Vietcombank - chi nhánh Bắc Sài Gòn Tác giả hy vọng, nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu, đối tƣợng khảo sát để có đƣợc kết khách quan hơn, từ có giải pháp phù hợp với thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam năm 2012 đến 2016 Báo cáo thƣờng niên NHTMCP Công Thƣơng, NHTMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam, NHTMCP Á Châu, NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, NHTMCP Quân Đội, NHTMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, NHTMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, NHTMCP Quốc tế Việt Nam năm 2012 đến 2016 Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ Vietcombank năm 2012 đến 2016 Báo cáo hoạt động toán quốc tế Trung tâm toán quốc tế Vietcombank năm 2012 đến 2016 Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam năm 2012 đến 2016 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Đào Lê Kiểu Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trƣờng đại học Ngân Hàng TP.HCM Lê Văn Huy –Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng ,Tạp chí ngân hàng số , trang.23-29 Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Huy Hồng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long, Mai Cơng Quyền (2004), Quản trị ngân hàng thƣơng mại(dịch từ Commercial Bank Management Peter S.Rose), NXB Tài Chính 11 Nguyễn Minh Kiều (2008), Tiền tệ-Ngân hàng, NXB Thống Kê 12 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận Án Tiến Sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 13 Tạp chí Ngân hàng – số năm 2012 đến 2016 14 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia HồChí Minh 15 Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản trị marketing (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Trang web 16 Trang web NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn/ 17 Trang web Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾM KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) trân trọng cám ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mang đến nhiều tiện ích hài lòng cho khách hàng Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây: Quý khách biết đến giao dịch với Vietcombank thông qua kênh thông tin nào? □ Quảng cáo □ Ngƣời thân, bạn bè □ Khác □ Nhân viên Vietcombank □ Tự tìm hiểu Ngồi Vietcombank Q khách giao dịch với ngân hàng khác? □ Khơng có □ ngân hàng □ ngân hàng □ ngân hàng □ > ngân hàng Quý khách thƣờng giao dịch với Vietcombank thơng qua hình thức nào? □ Trực tiếp quầy □ Máy ATM, POS □ Trực tiếp qua mạng □ Giao dịch qua điện thoại □ Khác Quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank? □ Tiền gửi, tiết kiệm □ Tín dụng □ Thanh tốn □ Thẻ □ Ngân hàng điện tử □ Kiều hối □ DV khác Quý khách có quan hệ giao dịch với Vietcombank đƣợc bao lâu? □ < năm □ -2 năm □ – năm □ > 3năm Theo Quý khách, Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Vietcombank đa dạng, phong phú? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý Các hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Vietcombank đơn giản? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ nhanh chóng? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý Mức độ cạnh tranh phí dịch vụ lãi suất Vietcombank so với ngân hàng khác cao? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 10 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank tiện ích dễ dàng sử dụng? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 11 Hệ thống ATM, POS,… Vietcombank thuận tiện tiện ích? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 12 Cơ sở vật chất phƣơng tiện giao dịch, trang thiết bị Vietcombank đại, đáp ứng đƣợc nhu cầu? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 13 Tác phong thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank nhiệt tình, chuyên nghiệp? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 14 Khi giao dịch với Vietcombank, Quý khách hàng cảm thấy an toàn yên tâm? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Khơng đồng ý 15 Vietcombank có sách chăm sóc khách hàng, chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi dành cho khách hàng tốt? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 16 Khi giao dịch với Vietcombank, Quý khách cảm thấy hài lòng tiếp tục sử dụng? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 17 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác………………………………………… …………………………………………………………………………………………………