Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành Pha chế đồ uống)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH SƠ CẤP NGHỀ: PHA CHẾ ĐỜ UỐNG TRÌNH ĐỘ: SƠ CẤP Lào Cai, năm 2019 MỤC LỤC MĐ 01: Kỹ giao tiếp MĐ 02: Pha chế Trà, Cà phê MĐ 03: Pha chế Nước ép, sinh tố MĐ 04: Pha chế Mocktail MĐ 05: Pha chế Cocktail LỜI GIỚI THIỆU Nhu cầu ăn uống là một những nhu cầu không thể thiếu cuộc sống của người Ngày nay, đời sống của người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ, đa dạng và chuyên nghiệp Nói đến nhà hàng, khách sạn là nói đến dịch vụ ăn uống, ngày khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạn không chỉ đơn thuần là ăn đê no, uống để cho đỡ khát mà còn là nghệ thuật thưởng thức Xuất phát từ những nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống các quầy bar, nhà hàng, khách sạn, câu lạc bộ… đời với nhiều quy mô khác nhai, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung Sự đa dạng của các loại đồ uống không cồn trà, cà phê… Luôn đem đến cho khách hàng cảm giác ngon miệng với tác dụng giải khát, bổ dưỡng Một người pha chế giỏi là người có thể nắm bắt được các công thức pha chế các loại đồ uống khác và nắm bắt được tâm lý cũng sở thích của khách hàng, biết tạo bầu không khí vui nhộn, giao tiếp khéo léo với khách hàng tại quầy bar Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định: “Đưa ngành Du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng…” của đất nước Trong thời kỳ hiện cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách du lịch khắp nơi thế giới vào du lịch Việt Nam ngày càng nhiều Ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã tạo dựng được cho mình một chỗ đứng vững chắc và bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tương lai Trong sự thành công ấy phải kể đén sự nỗ lực của bộ phận kinh doanh khách sạn và hoạt động của bộ phận này là tổng hợp hài hoà của các nghiệp vu: lưu trú, ăn uống,các dịch vụ hỗ trợ, vui chơi giải trí…Hoạt động kinh doanh bar khách sạn là một những bộ phận thu hút khách và đem lại doanh thu cho khách sạn Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống, ẩm thực của khách nhà hàng, khách sạn ngày càng tốt chúng biên soạn “Giáo trình pha chế đồ uống” Đây là tài liệu lần đầu được biên soạn làm tài liệu giảng dạy nhà trường, tài liệu này nhằm trang bị cho học sinh một số kiến thức bản để làm việc các quầy bar thuộc các khách sạn và ngoài tỉnh Lào Cai Giáo trình được thực hiện thời gian có hạn, cũng còn có nhiều hạn chế nhất định về nội dung Tác giả biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các nhà chuyên môn, các nhà quản lý, những người quan tâm đến sự nghiệp phát triển du lịch của tỉnh Lào Cai để giáo trình được hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn./ Lào Cai, ngày… tháng… năm 2019 TÁC GIẢ LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ giao tiếp giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng Đây tài liệu thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập học viên ngành /nghề khách sạn trình độ sơ cấp Ngồi giáo trình cịn sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo ngành du lịch trường Giáo trình xây dựng sở bám sát chương trình đào tạo Nội dung kiến thức cốt lõi sở để học viên hành thành kỹ nghề Giáo trình cấu trúc theo bài: Bài 1: Khái quát hoạt động giao tiếp Bài 2: Các nghi thức giao tiếp Bài 3: Một số kỹ giao tiếp tiêu biểu Bài 4: Tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới Kiểm tra Lào Cai, ngày… tháng… năm…… Đồng chủ biên: Nguyễn Thị Ngọc Hà Đặng Thị Thanh Thúy GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Kỹ giao tiếp Mã số mô đun: MĐ01 Thời gian mô đun: 30 giờ; (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: 14 giờ; Kiểm tra; 04 giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRỊ CỦA MƠ ĐUN - Vị trí: Kỹ giao tiếp mô đun sở chương trình đào tạo sơ cấp pha chế đồ uống Được bố trí học trước mơn học/mơ đun sở chuyên ngành - Tính chất: Là môđun kết hợp lý thuyết thực hành - Ý nghĩa và vai trò: Mô đun trang bị kiến thức kỹ hoạt động giao tiếp khách sạn sở kinh doanh ăn uống II MỤC TIÊU MÔ ĐUN: Kiến thức: - Trình bày kiến thức hoạt động giao tiếp; - Phân biệt loại hình giao tiếp; - Mơ tả q trình giao tiếp; - Phân biệt tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới; Kỹ năng: - Thực tốt nghi thức giao tiếp bản; - Vận dụng hiệu trình giao tiếp phục vụ khách Về lực tự chủ trách nhiệm: - Chủ động, tích cực cơng việc giao - Tự đánh giá đánh giá công việc với giúp đỡ người hướng dẫn - Có làm việc độc lập theo tổ, nhóm doanh nghiệp; III NỢI DUNG MƠ ĐUN: Nợi dung tởng quát và phân bổ thời gian: Thời gian Tên mô đun Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra * Bài 1: Khái quát hoạt động giao tiếp 5 Bài 2: Các nghi thức giao tiếp Bài 3: Một số kỹ giao tiếp tiêu biểu Bài 4: Tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới Kiểm tra 4 Cộng 30 12 14 NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Giao tiếp gì? + Giao tiếp: + Là tiếp xúc, quan hệ tương tác người người, bị qui định xã hội + Là trao đổi chia sẻ thơng tin, tư tưởng, tính cảm phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ + Sơ đồ mô hình giao tiếp Hình Sơ đờ mơ hình giao tiếp * Thông điệp Thông điệp thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận Thơng điệp tồn nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết Tương ứng với dạng thông tin khác có kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín Chất lượng thơng điệp phải đảm bảo phẩm chất sau: Chính xác: Dùng ngữ pháp, khơng mắc lỗi tả, phản ánh nội dung cần truyền đạt không vi phạm phạm trù văn hố, tín ngưỡng Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần chọn lọc diễn đạt ngắn nhất, nhất, dễ hiểu Rõ ràng: Thơng điệp cần xếp mạch lạc Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa, sử dụng hỗ trợ thích hợp âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tơi , , khơng * Người trùn tin: Trong q trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu từ ngữ Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử ngôn ngữ không lời truyền đạt thông tin Điệu bộ, cử tạo hứng thú hay gây căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời thể thái độ người nói người nghe Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc có ngữ điệu thay đổi theo ngữ cảnh nội dung; Âm lượng lời nói góp phần quan trọng phải phù hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh môi trường truyền tin để đảm bảo người nghe thấy cảm nhận thông điệp * Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần xác, rõ ràng phù hợp với trình độ người nghe Tuỳ vào đặc điểm dạng ngôn ngữ (ngơn ngữ viết hay ngơn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học) tuỳ theo đặc điểm đối tượng nhận tin mà người phát tin có điều cho phù hợp * Người nhận tin Các đặc điểm người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hố, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến q trình thu nhận, phân tích đánh giá thơng tin Các đặc điểm môi trường, thời điểm xảy giao tiếp yếu tố khác tiếng ồn, tính nhạy cảm chủ đề giao tiếp ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng giao tiếp Nếu khơng có am hiểu yếu tố kể trên, dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch gây phản hồi tiêu cực người nhận tin Một yêu cầu quan trọng người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp giải mã được, cảm nhận để hiểu xác thông điệp truyền tới * Kênh truyền thông Thông điệp truyền (chuyển tải) kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin Ví dụ: Thơng tin lời nói hay chữ viết chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình * Phản hời Qua trình trao đổi thơng tin q trình tương tác hai chiều Do vậy, để đảm bảo giao tiếp cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định thơng tin mà người nhận tin có có phải thơng tin mà muốn truyền đạt hay không, ngược lại người truyền tin luôn phải tìm cách để thu thập thơng tin phản hồi từ người nhận tin cách thường xuyên xác; qua người truyền tin có điều chỉnh thông tin cho phù hợp với đối tượng nhận tin * Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin kênh truyền thơng, ví dụ: - Mơi trường ồn làm cho tư tưởng bị phân tán - Dùng kí hiệu sai mã hố hiểu sai kí hiệu giải mã - Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật hệ thống điện thoại - Yếu tố tâm lý (ví dụ lơ đãng nhận tin, cảm giác vui, buồn ảnh hưởng đến trình giao tiếp ) - Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thơng điệp 1.1.2 Mục đích giao tiếp 1.1.3 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội 1.1.3.1 Trao đổi thông tin - Trao đổi thơng tin mục đích hoạt động giao tiếp Giao tiếp để trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chưa biết Quá trình diễn hai bên có lượng thơng tin cần truyền đạt ngang hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc chuyển sang trao đổi, bình luận nội dung thơng tin, tư liệu - Hoạt động truyền đạt, trao đổi thơng tin diễn thức khơng thức, chủ động không chủ động 1.1.3.2 Thiết lập, trì và phát triển mối quan hệ - Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi để xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Lời chào hỏi hành vi để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ Càng thăm hỏi mối quan hệ hai bên trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp - Trong ngành kinh doanh điều có ý nghĩa Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ đối tác, bạn hàng khách hàng cơng việc kinh doanh thuận lợi thành công 1.1.3.3 Thuyết phục hướng tới mục đích chung - Giao tiếp để động viên, thuyết phục hướng mục đích, nhận thức, thỏa thuận chung - Có cách : động viên, thuyết phục mệnh lệnh, ép buộc Đây hai cặp hành vi giống muc tiêu khác cách tiến hành (Ta đạt mục tiêu định cách tốt đẹp ta sử dụng phương pháp động viên thuyết phục để khách tự nguyện chủ động hướng tới mục tiêu đó) 1.1.3.4 Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên - Giao tiếp để tạo tín nhiệm,tin tưởng người khác ngược lại - Muốn tạo tín nhiệm, tin tưởng người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác kiến thức cần thiết ứng dụng cách tốt hoạt động giao tiếp 1.1.3.5 Thay đổi, phá vỡ chấm dứt mối quan hệ trước đó - Giao tiếp sử dụng để phá vỡ chấm dứt mối quan hệ hai bên 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp - Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả: + Yếu tố gây nhiễu + Thiếu thông tin phản hồi + Nhận thức khác qua giác quan + Suy xét, đánh giá vội vàng + Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý + Không thống nhất, hợp lý giao tiếp từ ngữ cử chỉ, điệu + Thiếu lòng tin + Trạng thái cảm xúc mạnh giao tiếp + Thiếu quan tâm hứng thú + Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức - Giao tiếp hiệu quả: + Nâng cao giá trị đối tác + Đứng phía đối tác + Lắng nghe tích cực 1.1.5 Những đặc điểm tâm lý người giao tiếp Ln thích giao tiếp với người khác – Thích người khác khen quan tâm đến – Thích đẹp (Trong giao tiếp làm cho đẹp tạo điều kiện cho người khác đẹp hơn) – Tò mò, thích khám phá điều lạ, thích chưa có giao tiếp tạo lạ để giao tiếp tốt – Sống kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp – Luôn đặt niềm tin hy vọng vào điều theo đuổi –Ln tự mâu thuẫn với – Thích tự khẳng định mình, thích người khác đánh cao mình, thích tranh đua 1.2 Các loại hình giao tiếp 1.2.1 Mục đích, nội dung giao tiếp * Mục đích giao tiếp - Là kim nam cho hành động, hướng trình giao tiếp - Trước thực tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao tiếp * Nội dung giao tiếp - Thể thông tin cần truyền đạt, cho đối tượng hiểu nội dung cần giao tiếp - Rượu vang đỏ, có tí hương vị chát, vùng BORDEAUX, nhiệt độ: từ 16 tới 18 độ - Rượu vang đỏ, có năm tuổi cao, nhiệt độ: température chambrée: nghĩa nhiệt độ phịng uống Những nhiệt độ nói nhiệt độ thích hợp với nhiệt độ đất nước Pháp Nhiệt độ phòng thưởng thức rượu xứ Pháp vào khoảng từ 19 độ 21 độ Celsius Nếu nhiệt độ phòng thưởng thức rượu cao nhiều phải tăng nhiệt độ nói rượu lên hay hai độ Khi gặp chai rượu vang lần đầu tiên, chưa quen thuộc với nó, nên thưởng thức độ hay hai độ mức nói Nóng hay lạnh vậy, hai thái cực làm cho hương vị rượu bị hãm lại đi, bốc qua nhanh, thành không thưởng thức hết tất mà chai rượu vang có Nhiệt độ để thưởng thức rượu nặng Rượu nặng chia làm hai loại: loại trắng loại nâu Loại nâu người Pháp gọi 'ambrée', nghĩa màu hổ phách Thông thường loại rượu trắng nặng phải thưởng thức lạnh, nghĩa nhiệt độ thích hợp phải vào khoảng từ độ độ Rượu trắng nặng mà có tuổi cao nên thưởng thức với nhiệt độ cao hơn, có nghĩa nhiệt độ thích hợp phải vào khoảng từ độ 10 độ Rượu hổ phách, Cognac, phải thưởng thức với nhiệt độ cao loại rượu trắng nặng, mức lạnh phải từ 13 độ 15 độ, loại tuổi cao nên thưởng thức với nhiệt độ phịng, có nghĩa nhiệt độ thích hợp phải vào khoảng từ 18 độ 21 độ Thông thường ly rượu Cognac hay ủ ấm lòng bàn tay Tốt nhất, mà làm nên tráng ly nước ấm trước lau ly, trước thưởng thức rượu màu hổ phách Tráng ly nước lạnh rượu trắng nặng Các loại rượu Champagne loại rượu có Thơng thường thói quen mở chai rượu Champagne phải có nổ đánh bốp cái, hay được, mà rượu cịn phải tung tóe Rượu Champagne hay loại rượu vang có hơi, loại rượu vang khác thôi, phải nhẹ nhàng với thưởng thức hết hương vị tinh vi bí ẩn Cách mở: 378 Tháo dây sắt cột nút cổ chai Cho chai nghiêng, nắm thật chặt nút chai quay cổ tay, nút chai quay không quay nút chai nữa, mà phải quay chai nghiêng nút chai cho thoát nhẹ nhàng Rót rượu: Trước rót rượu phải lau cổ chai cho Rót đợt nhẹ Với loại rượu nhiệt độ ly quan trọng Nếu ly nóng q, rượu bị sủi hết bọt Nếu ly lạnh quá, rượu bị xẹp xuống Nhiệt độ rượu nhiệt độ ly phải cân xứng với nhau, thưởng thức biết hết hương vị rượu ly Cách tăng hay hạ nhiệt độ cho chai rượu Làm cho nhiệt độ tăng lên - Mang chai rượu hầm rượu lên phòng ăn trước tiếng đồng hồ - Không nên để chai rượu gần chỗ nóng, lị sưởi hay mặt trời chẳng hạn - Nên dùng khăn ẩm ấm bao chung quanh chai rượu lại, có nhiều chai cần chai khăn ấm, xếp lên nên bao phủ hết khăn ẩm ấm Làm cho nhiệt độ giảm - Nên làm trên, dùng khăn ẩm mà lạnh, chai rượu có nhiệt độ mát, để vài miếng nước đá lên khăn bao phủ chót - Khơng để vào tủ lạnh, phải để chỗ thấp có nghĩa chỗ lạnh tủ lạnh - Ðể giữ nhiệt độ lạnh bàn, nên dùng 'seaux sec' nghĩa 'xơ' mà khơng có nước, loại đặc biệt để rượu, loại xô cần phải để vào tủ lạnh trước dùng độ khoảng từ tiếng đồng hồ Như giữ độ lạnh bàn ăn, mà chai rượu lại không bị ướt Loại xô vừa tốt vừa đẹp - Cần dùng nhiệt độ thiệt lạnh phải dùng loại 'seaux glace', xô phải bỏ nước lạnh nước đá vào, nhiệt độ xuống thấp giữ nhiệt độ bàn ăn Cách sử dụng loại xô này, trước tiên xô phải có chiều cao nước lạnh nước đá lên tới cổ chai cách miệng chai khoảng phân, chai phải nằm nghiêng, bỏ vào hai phần ba nước thiệt lạnh với phần ba nước đá Ðặc biệt phải tránh bỏ chai rượu vang vào chỗ làm nước đá tủ lạnh nhiệt độ xuống thấp, độ âm cao làm cho rượu bị hư hỏng Hết tất loại rượu vang khơng ưa thích nhiệt độ q thấp q cao, đặc biệt nhiệt độ thay đổi đột ngột từ thái cực qua thái cực * Chắt cặn rượu 379 Trường hợp đặc biệt: cho chai rượu thiệt lâu năm mà có nhiều cặn đọng lại Chỉ chuyển trước độ 30 phút Bắt đầu từ hầm rượu trở đi, chai rượu nằm hầm rượu phải để vào giỏ để chai rượu (panier-verseur) y đầu tiên, phải tránh cho chai rượu khỏi bị lay động, lay động cặn rượu bốc lên Tất hết động tác phải thật nhẹ nhàng Mở chai rượu nằm giỏ, thật nhẹ nhàng Chuyển từ từ, cho rượu chảy thành bình pha-lê mà khơng có bọt sủi lên có tiếng kêu, chỗ có ánh sáng, thấy có tí cặn phải ngừng Nên để nút chai bên cạnh bình rượu người thưởng thức biết gốc rượu Làm rượu vang lấy nhiệt độ phịng nhanh, coi khơng cần phải 'chambrée' Không quyền mà phải thưởng thức Rượu vang mở có giữ khơng? Rượu Champagne loại rượu có hơi, khó giữ hương vị tế nhị, tao rượu bốc nhanh Với loại nút chai đặc biệt giữ tới ngày hôm sau 24 tiếng sau Rượu vang trắng giữ lâu hơn, với loại nút đặc biệt để tủ lạnh vào chỗ lạnh nhất, nghĩa chỗ thấp Nhưng tùy loại rượu vang trắng nữa, loại hảo hạng hay loại Loại có chịu lâu hơn, nghĩa 24 tiếng Các loại rượu vang trắng để lâu nhất, chịu tới ba ngày Rượu vang đỏ mở giữ tương đương rượu vang trắng Có thể lâu chút nữa, tùy theo tuổi chất lượng rượu Có loại nút đặc biệt đậy lại phải rút giữ tới ngày * Quy tắc phục vụ rượu vang  Vang nhẹ uống trước vang nặng  Vang chua uống trước vang  Vang trắng chua uống trước vang đỏ  Vang đỏ trước vang  Vang thường trước vang ngon 380  Không phục vụ vào đầu bữa ăn loại rượu vang có độ cồn cao như: Porto, Madère, Jerez  Vang sủi tăm (Champagne) Brut, Sec phục vụ vào đầu bữa ăn  Vang sủi tăm (Champagne) Demi Sec phục vụ cuối bữa ăn  Không phục vụ vang với món: Hors d’oeuvre (món nguội), Salad trộn dầu dấm  Không phục vụ vang đỏ với ăn có xốt trắng * Quy trình phục vụ rượu vang: - Lấy rươu từ quầy bar - Mang đến bàn để xô đá ( rượu vang trắng) - Đưa chai rượu cho chủ bàn tiệc xem nhãn - Đẩm bảo ly dặt bàn với loại rượu phục vụ - Nhìn xem khăn ăn quấn chặt lấy tay cầm khay đá chưa - Cắt nút chai bỏ đi, lau miệng chai khăn phục vụ - Từ từ nhấc nút Ngửi nút rượu có cịn ngun chất hay khơng Điều xảy rượu bị ảnh hưởng qua nút chai hỏng khơng đủ điều kiện phục vụ cho khách Đặt nút chai vào xô đá - Lau bên cổ chai khăn ăn - Lau khô cổ chai - Cầm chai rượu để rót theo cách cho nhãn mác nhìn thấy Dùng khăn người phục vụ, gấp hứng giọt rượu chảy - Rót vào ly 2/3 điều làm tăng giá trị bữa tiệc Rươụ vang trắng phải thường xuyên phục vụ lạnh rượu v ang đỏ diều kiện nhiệt độ phịng Những tiệc ngồi trang trọng dù đơng hay khách, không để đồ uống (các chai rượu, bia, nước ngọt, v.v ) bàn mà để bàn nhỏ cạnh bàn tiệc, phòng nhỏ khuất bên trong, xe đẩy lịch sự, êm, nhẹ, không gây tiếng động mạnh quanh bàn tiệc Trường hợp bữa tiệc ngồi mà người, thân mật, để bàn tiệc chai rượu, bia, v.v nên để cho khơng vướng tay khách; nên có dụng cụ mở chai để bên cạnh để khách muốn, mở tự động rót lấy 381 Những bữa tiệc ngồi đơng khách, nên có người phục vụ chun nghiệp đồ uống Trường hợp thân mật khách, người phục vụ bàn tiệc tổ trưởng tiếp đồ uống cần ý điểm sau: - Lúc rót cho khách nên có khăn màu trắng sạch, cầm lót tay chai, để rượu có chảy vỏ chai nhiều lau vỏ chai tay ln ln - Khi rót tay cầm thân chai, không nên cầm cổ chai - Nếu rót từ bình to khơng có quai nên cầm cổ bình - Nếu rót từ lon bia từ cốc to sang cốc nhỏ nên cầm thân lon thân cốc to - Chỉ nên rót 3/4 cốc, rót để cách miệng cốc hai ba centimet - Rót xong nhẹ tay quay khoảng 1/2 vịng miệng chai cốc để tránh nước rớt xuống bàn Phục vụ rượu mạnh 2.1 Các loại rượu mạnh phổ biến quầy bar - Brandy - Whisky - Gin - Vodka - Tequila - Rhum (Rum) 2.2 Phục vụ 2.2.1 Phục vụ rượu mạnh kiểu Neat Neat hiểu ngun chất, khơng có pha tạp, trộn lẫn Khi khách yêu cầu phục vụ rượu kiểu Neat tức họ muốn ly rượu không cần thêm kết hợp nguyên liệu Quy trình phục vụ rượu kiểu Neat đơn giản, Bartender cần đổ rượu từ chai sang ly, không thêm đá, không khuấy hay lắc, không chất liệu tạo hương hay nguyên liệu trang trí khác Whisky Brandy loại rượu mạnh phổ biến để phục vụ kiểu Neat hương vị, tính chất chúng thích hợp cho nhiệt độ phịng 382 2.2.2 Phục vụ rượu mạnh kiểu Up - Straight Up Khác với Neat, rượu mạnh kiểu Up – Straight Up phục vụ thức uống làm lạnh dùng kèm đá (xoay lắc) cho vào ly Phong cách Phục vụ rượu mạnh kiểu Up hay Straight Up sử dụng rộng rãi pha chế cocktail Bartender cho rượu mạnh vào vào bình shaker, thêm đá lắc đều, sau dùng strainer (dụng cụ lọc) để loại bỏ đá trút nước vào ly Ngoài ra, rượu mạnh phục vụ kiểu Up hay Straight Up cịn pha trộn thêm nhiều loại nguyên liệu, gia vị khác theo công thức, lúc rượu mạnh đóng vai trị loại rượu Dưa chuột, lát chanh, ô liu, dâu tây hay thảo mộc… dùng để trang trí thêm cho ly nước Martinis, Vodka, Tequila… loại thức uống phổ biến phục vụ kiểu Up, Straight Up 383 2.2.3 Phục vụ rượu mạnh kiểu On the rocks Không lắc với đá hay làm lạnh theo cách thông thường, On the rocks cho phép Bartender cho đá vào ly trước, sau đổ trực tiếp rượu vào ly Như vậy, thức uống làm lạnh mà không cần tốn nhiều công đoạn pha chế Rượu mạnh Whisky loại thức uống thường phục vụ theo kiểu On the rocks 2.2.4 Lưu ý phục vụ rượu mạnh ở nhà hàng Rượu mạnh có độ cồn cao loại rượu vang thơng thường, Bartender lưu ý phục vụ với lượng Vodka, Gin, Whisky, Rum… thường lấy 20ml định lượng đơn 40ml định lượng kép Rượu mạnh có nồng độ cồn cao pha loại rượu khác, coca cola, nước khống chanh hay nước hoa Bartender rót rượu vào ly không để miệng chai miệng ly chạm vào nhau, khoảng cách chúng khoảng – cm hợp lý Ngoài ra, ly dùng để phục vụ góp phần thể hương vị giá trị loại rượu đó, Bartender lưu ý sử dụng loại ly phù hợp Ly nhỏ có khơng có chân, hình trụ dày, nhỏ, lần rót khoảng 30cc giúp khách không ngợp Tùy vào văn hóa vùng miền phong cách nhà hàng mà Bartender dùng ly thủy tinh nhỏ, màu trắng, có chân thắt Ly 384 thân rộng lựa chọn cho Vodka lạnh, Tequila với lát chanh tươi muối hay chí Whisky, nhằm lan tỏa lưu lại hương khách xoay nhẹ ly 2.3 Thực hành phục vụ rượu mạnh 2.3.1.Điều kiện thực hiện: a Địa điểm thực hành Phòng học thực hành bar b Trang thiết bị dụng cụ + Ly,khay, dụng cụ mở bia, khăn phục vụ, khăn ăn, dụng cụ gắp đá, bình đá c Thời gian: 2.3.2 Trình tự thực hiện: a Kiểm tra thiết bị dụng cụ, nguyên liệu thực hành Các nguyên liệu dụng cụ đủ loại, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng Các thiết bị máy móc đảm bảo vệ sinh tình trạng vận hành tốt b Trình tự cơng việc u cầu cần thiết Phục vụ loại bia đạt yêu cầu kỹ thuật c Hướng dẫn chi tiết thực công việc Giáo viên theo dõi kèm cặp, uốn nắn thao tác cho học sinh theo trình tự bước thực hành 2.3.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 2.3.3.1 Cách nhận biết loại rượu mạnh Trình tự công việc chính và yêu cầu cần thiết Tên công việc Thiết bị dung cụ Yêu cầu kỹ thuật Nhận biết loại rượu Mẫu chai rượu mạnh Đảm bảo nhận biết xác, hiểu thông mạnh loại số nhãn mác ghi chai rượu Hướng dẫn chi tiết thực hiện công việc pha chế TT Tên công việc Hướng dẫn Nhận biết tên rượu Tên bia thường in chữ to bật nhãn mác chai Nhận biết nồng độ dung Nồng độ thường ghi phía bên phải tích nhãn chai, dung tích thường ghi góc bên trái nhãn chai Nhận biết màu sắc mùi vị Màu thực tế nhận biết qua thị giác, mùi vị 385 ghi chữ nhỏ nhãn mác chai Nhận biết nước sản xuất,  Nước sản xuất thường ghi phia s hãng sản suất chai bia, hãng sản xuất thường ghi phía nhãn mác chai Nhận biết thông số Năm đời hãng sản xuất, năm sản xuất,ký khác hiệu biểu thị phẩm cấp rượu : VO, VSOP, RESERVE, NAPOLEON, XO, EXTRA Các dạng sai hỏng và phòng ngừa Hiện tượng Ngun nhân Cách phịng ngừa Khơng đọc Không nắm vững kiến Củng cố kiến thức thông số nhãn mác thức chuyên môn loại rượu chai rượu 2.3.3.2 Quy trình phục vụ rượu mạnh Trình tự công việc chính và yêu cầu cần thiết Tên công việc Phục vụ rượu mạnh Thiết bị dung cụ Yêu cầu kỹ thuật Ly uống rượu, khay Phục vụ thao tác kỹ đựng, dụng cụ mở rượu, thuật tiêu chuẩn định lượng ly đong, khăn phục vụ Hướng dẫn chi tiết thực hiện công việc pha chế TT Tên công việc Hướng dẫn Chọn ly thích hợp Chọn lt thích hợp với loại rượu; Whisky, Rhum, vodka, Gin sử dụng ly Rock, Olfashoned Brandy chọn ly Brandy Ballon, Tequila chọn Margarita Mở nút chai Thực thao tác mở nút chai đảm bảo rượu khơng bị bắn ngồi, bắn phía khách,một số rượu dùng dạng bi mở phải lắc nhẹ cổ chai Rót rượu Khi rót nhãn chai phải hướng phía khách, thực rót xoay cổ chai để rượu khơng bị rớt ngồi Sau lấy khăn lau cổ chai đậy nút lại Phục vụ khách Nếu khách ngồi quầy : Lót ly đặt ly rượu phục vụ trước mặt khách Nếu khách ngồi bàn đặt ly lên khay vag 386 mang phục vụ khách Nếu uống với đá cho đá vào ly trước rót rượu Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhanh nhẹn, nhã nhặn, lịch Các dạng sai hỏng và phòng ngừa Hiện tượng Nguyên nhân Cách phịng ngừa Sử dụng ly khơng Khơng nắm vững Chọn loại ly phù hợp với cách kiến thức chun mơn loại rượu Rót q định lượng Khơng nắm tiêu Rót nhẹ tay theo tiêu chuẩn định lượng, chuẩn quy định rót tay Phục vụ Bia 3.1 Kiến thức chuyên môn * Khái niệm Bia * Ly uống bia Cốc uống bia Bia phục vụ loại cốc khác nhau: - Cốc vại có quai dung dịch 250ml (“ nửa pint”) dùng cho bia tươi - Cốc vại khơng có quai dung tích 500 ml dùng cho loại bia tươi - Cốc vại khơng có quai dùng cho bia chai - Cốc bia có chân ngắn dung tích 330 ml, ví dụ loại cốc Export 33 Halida - Cốc pilsner ( cốc cao hình nón có chân) dùng cho bia nhẹ - Các loại 330 ml, 375 ml 500 ml Khi rót bia vào cốc nứơc bẩn, bia nhanh chóng tan hết bọt Các bữa tiệc dùng bia thứ giải khát (trừ bữa tiệc người theo đạo Hinđu đạo Hồi tổ chức), cách dùng bia loại tiệc lại khác Tại tiệc ngồi, cốc uống bia có hình thức giống loại cốc giải khát khác, đặt bên cạnh ly rượu mạnh Khi rót bia vào cốc, cần khéo tay để bọt bia không tràn mặt bàn Lượng bia cách miệng cốc khoảng đến 2cm cốc bia phải đầy 387 * Phục vụ bia điểm cần ý phục vụ: - Kiểm tra bia chai lon bia ngày bán, vết xây sát, mùi vị - Rót, trang trí bày cách - Đồ dùng phải rủa Bia tươi Bia rót từ vòi giữ thùng lớn đạy thật kín thường xuyên “bơm” thêm CO2 (cacbondioxit) rót bia Các loại bia thường giữ thùng chứa tiệt trùng.Sau chúng xếp lên giá để dễ lấy Bia tươi l y tưởng dược dùng vòng đến tuần * Loại cốc Quốc tế ( ví dụ Đức Pháp) Hệ thống đo lường Anh ( Mỹ Anh) Việt Nam Châu Á Cốc nửa pint 250ml 10 fluid 0z (280ml) Khơng có bán Cốc trung bình 330ml Not Sold 330ml Cốc I pint 500ml 20 fluid 0z (568ml) 500ml Chai bia chuẩn 330ml 10 fluid 0z (284ml) 330ml Chai bia to ( Việt Nam ví dụ Heineken Khơng có bán Khơng có bán 660ml 3.2 Thực hành phục vụ 3.2.1.Điều kiện thực hiện: a Địa điểm thực hành Phòng học thực hành bar b Trang thiết bị dụng cụ + Ly,khay, dụng cụ mở bia, khăn phục vụ, khăn ăn, dụng cụ gắp đá, bình đá c Thời gian: 3.2.2 Trình tự thực hiện: a Kiểm tra thiết bị dụng cụ, nguyên liệu thực hành Các nguyên liệu dụng cụ đủ loại, đảm bảo đủ số lượng, chất lượng Các thiết bị máy móc đảm bảo vệ sinh tình trạng vận hành tốt b Trình tự cơng việc u cầu cần thiết Phục vụ loại bia đạt yêu cầu kỹ thuật 388 c Hướng dẫn chi tiết thực công việc Giáo viên theo dõi kèm cặp, uốn nắn thao tác cho học sinh theo trình tự bước thực hành 3.2.3 Các dạng sai hỏng cách phòng ngừa 3.2.3.1 Cách nhận biết loại bia Trình tự công việc chính và yêu cầu kỹ thuật Tên công việc Nhận biết loại bia Thiết bị dung cụ Mẫu chai bia loại Yêu cầu kỹ thuật Đảm bảo nhận biết xác, hiểu thơng số nhãn mác ghi chai bia Hướng dẫn chi tiết thực hiện công việc pha chế TT Tên công việc Hướng dẫn Nhận biết tên bia Tên bia thường in chữ to bật nhãn mác chai Nhận biết nồng độ dung Nồng độ thường ghi phía bên phải tích nhãn chai, dung tích thường ghi góc bên trái nhãn chai Nhận biết màu sắc mùi vị Màu thực tế nhận biết qua thị giác, mùi vị ghi chữ nhỏ nhãn mác chai Nhận biết nước sản xuất,  Nước sản xuất thường ghi phia s hãng sản suất chai bia, hãng sản xuất thường ghi phía nhãn mác chai Nhận biết thông số Năm đời hãng sản xuất, năm sản xuất, khác hàm lượng đường Các dạng sai hỏng và phòng ngừa Hiện tượng Ngun nhân Cách phịng ngừa Khơng đọc Không nắm vững kiến Củng cố kiến thức thông số nhãn mác thức chuyên môn loại bia chai bia 3.2.3.2 Thực hành phục bia lon, chai Bia chai bia lon phổ biến Loại bia có thuận lợi chủ yếu so với bia tươi thời gian lưu giữ từ đến 12 tháng chưa mở 389 Trình tự công việc chính và yêu cầu kỹ thuật Tên công việc Phục vụ bia lon, chai Thiết bị dung cụ Yêu cầu kỹ thuật Cốc uống bia, khay Màu vàng rơm, khơng có đựng, khăn phục vụ vật thể lạ ly, bọt bia dầy, trắng mịn, liên kết lâu tan Mùi vị thơm mùi hoa Hublong, đại mạch đặc trưng dễ chịu, thơm ngon Hướng dẫn chi tiết thực hiện công việc pha chế TT Tên công việc Hướng dẫn Chuẩn bị nguyên liệu Kiểm tra Chai bia có trầy xước, vỡ ,nứt, hạn sử dụng Cách rót bia Khi rót bia chai phải rót vào lịng cốc, cốc cầm theo góc nghiêng Cổ chai khơng nhúng vào bia rót Khi rót bia, y q trình tạo bọt điều chỉnh tăng hay giảm lượng bia cách tương ứng Rót chậm để tránh tình trạng bọt nhiều q Phục vụ khách Thực hiên thao tác, tạo tthao tác bưng, rót, thái độ nhã nhắn lịch Các dạng sai hỏng và phòng ngừa Hiện tượng Ngun nhân Khơng có lớp bọt dầy Do cốc bẩn phía Cách phịng ngừa Vệ sinh cốc trước rót 3.2.3.3 Thực hành phục bia tươi Trình tự công việc chính và yêu cầu kỹ thuật Tên công việc Phục vụ bia tươi Thiết bị dung cụ Yêu cầu kỹ thuật Cốc uống bia, khay Bia phải dược phục vụ nhiệt độ 13- 150C ( 55đựng, khăn phục vụ 58 F) Các loại bia tươi phải có hay bọt tăm 390 sủi người phục vụ phải đảm bảo họ phục vụ đủ lượng bia với bọt nhỏ đương nhiên khơng phải bọt đầy đẻ làm tăng lượng bia yêu cầu Hướng dẫn chi tiết thực hiện công việc pha chế TT Tên công việc Hướng dẫn Chuẩn bị nguyên liệu Kiểm tra thùng ủ bia, đường ống dẫn bơm CO2 Cách rót bia Cầm cốc cách hợp vệ sinh, nghĩa cầm vào chân cốc thân cốc không cầm vào miệng Chiếc cốc phải cầm nghiêng góc 450 Miệng ống rót phải gần sát khơng chạm vào bên cốc Giữ cho miệng cốc bia để tránh tình trạng nhiều “ ngọn” bọt lên mặt cốc bia Phục vụ khách Thực hiên thao tác, tạo tthao tác bưng, rót, thái độ nhã nhắn lịch Các dạng sai hỏng và phòng ngừa Hiện tượng Nguyên nhân Cách phòng ngừa Khơng có lớp bọt dầy Do cốc bẩn phía Vệ sinh cốc trước rót Bọt trào ngồi Rót nhẹ tay u cầu kỹ thuật Do rót nhanh, q mạnh Câu hỏi ơn tập Hãy nêu quy trình mở chai rượu vang đỏ? Khi phục vụ bia cho khách nhân viên cần lưu ý điểm gì? Hãy kể tên loại ly phục vụ rượu mạnh? 391 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] - Trịnh Xuân Dũng, xuất 2005, Bar Và Đồ uống, nhà xuất Lao Động Xã Hội [2]- Trần Thanh Vân, xuất 2006, Cách pha chế cocktail, nhà xuất Phụ Nữ [3]- Nguyễn Xuân Ra, xuất 1998, Kỹ thuật pha chế cocktail, NXB trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội [4]- Tổng cục du lịch VN, xuất 2008, 2013, VTOS Phục vụ nhà hàng 2008, 2013 392 ... KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Giao tiếp gì? + Giao tiếp: + Là tiếp xúc, quan hệ tương... Phân loại kỹ - Kỹ giao tiếp ứng xử + KNGT đời sống hàng ngày + KNGT nội quan - Các kỹ chuyên biệt, kỹ mềm + Kỹ lắng nghe + Kỹ làm việc nhóm + Kỹ thuyết trình + Kỹ đàm phán + Kỹ tư hiệu + Kỹ tổ chức... - Giao tiếp ứng xử hiểu việc giao tiếp hai cá nhân riêng biệt Hình thức giao tiếp diễn hai người giao tiếp với giao nhóm - Các chức phổ biến việc giao tiếp ứng xử nghe, nói giải mâu thuẫn c Giao