Thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện phụ sản hà nội cơ sở 3 năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRẦN THỊ THỦY Thùc trạng HàI LòNG khách hàng DịCH Vụ KHáM bệnh BệNH VIệN PHụ SảN Hà NộI sở N¡M 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRẦN TH THY Thực trạng HàI LòNG khách hàng DịCH Vụ KHáM bệnh BệNH VIệN PHụ SảN Hà NéI c¬ së N¡M 2021 Ngành: Điều dưỡng Mã số: 8720301 LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN DUY ÁNH NAM ĐỊNH - 2021 i TĨM TẮT Đặt vấn đề: Sự hài lịng khách hàng kênh thông tin phản ánh chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng bệnh viện, cần trọng đến yếu tố then chốt Mục tiêu: 1) Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở năm 2021 2) Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang 400 khách hàng đến khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở từ 1/2021 đến 6/2021 với phương pháp định lượng kết hợp định tính Thu thập số liệu qua phiếu điều tra có sẵn vấn sâu nhân viên y tế, khách hàng đến khám Sử dụng thang điểm Likert để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng chăm sóc sức khỏe Kết quả: Trên 28% khách hàng hài lòng 58,5% hài lòng với thuận tiện khám bệnh Chi phí khám có 53,2% khách hàng hài lịng, chi phí xét nghiệm có 55,5%, chi phí siêu âm có 57,7% chi phí thủ thuật 69% Có 99,8% khách hàng hài lòng với sở vật chất Bệnh viện Hơn 57% khách hàng cho ý kiến hài lòng 32% cho ý kiến hài lòng với thái độ, hướng dẫn nhân viên y tế Về chất lượng dịch vụ khám bệnh viện, có 61% trường hợp cảm thấy hài lòng, 36% khách hàng hài lịng Khách hàng nhóm hài lịng thời gian chờ đợi hay hài lịng chi phí khám có tỷ lệ hài lịng chung cao so với nhóm chưa hài lòng Kết luận: Hầu hết khách hàng cho ý kiến hài lòng hài lòng tinh thần chất lượng dịch vụ đến khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở năm 2021 Nghiên cứu cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi chi phí khám chữa bệnh hai yếu tố ảnh hưởng đáng kể tới hài lòng khách hàng khám chữa bệnh Bệnh viện Khuyến nghị: Thường xuyên đánh giá hài lòng người bệnh (ít tháng/lần) đưa thêm nhiều gói ưu đãi, hỗ trợ cho khách hàng Từ khóa: Sự hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định, Thầy Cô giáo tồn trường tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Thầy Nguyễn Duy Ánh, người thầy tận tâm hướng dẫn tơi q trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Lãnh đạo sở quý đồng nghiệp bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Nam Định, tháng 11 năm 2021 Học viên Trần Thị Thủy iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực cách nghiêm túc, trung thực, quy trình đảm bảo tính khoa học Các số liệu kết nghiên cứu luận băn trung thực, không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu tác giả khác trong, ngồi nước chưa cơng bố sử dụng đâu Nam Định, ngày tháng 11 năm 2021 Học viên Trần Thị Thủy MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.4 Tình hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 1.5 Giới thiệu Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở 21 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Phương pháp thu thập số liệu 27 2.5 Xây dựng công cụ thu thập thông tin 27 2.6 Biến số nghiên cứu 29 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 34 2.8 Đạo đức nghiên cứu 34 2.9 Sai số cách hạn chế sai số 35 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 36 3.2 Sự hài lòng KH dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở năm 2021 40 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH với dịch vụ khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở 50 3.4 Kết vấn sâu 54 Chương 4: BÀN LUẬN 56 4.1 Đặc điểm KH đến khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở 56 4.2 Sự hài lòng KH dịch vụ khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở năm 2021 59 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng với dịch vụ khám 66 KẾT LUẬN 71 KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI CƠ SỞ Phụ lục 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI CƠ SỞ Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ VỀ VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI CƠ SỞ Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 14 KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI – SƠ SỞ iv CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt BV Bệnh viện CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế CSVC Cơ sở vật chất HSSV Học sinh sinh viên KH Khách hàng KHHGĐ Kế hoạch hóa gia đình KTV Kỹ thuật viên NVYT Nhân viên y tế SD Độ lệch chuẩn SKSS Sức khỏe sinh sản THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thơng TQM Quản lý chất lượng tồn diện WHO Tổ chức Y tế Thế giới Tiếng Anh Standard Deviation World Health Organization v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các biến số nghiên cứu 29 Bảng 3.1 Phân bố tuổi đối tượng nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Đặc điểm trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 37 Bảng 3.3 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 3.4 Lý chọn nơi khám 39 Bảng 3.5 Sự hài lòng KH thuận tiện khám bệnh 40 Bảng 3.6 Sự hài lòng KH chi phí khám 42 Bảng 3.7 Thời gian KH chờ đợi phòng tiếp đón, phịng khám phịng đóng tiền 43 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng thời gian chờ đợi phịng tiếp đón, phịng khám phịng đóng tiền 43 Bảng 3.9 Thời gian KH chờ đợi phòng cận lâm sàng 44 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng thời gian chờ đợi phòng xét nghiệm 45 Bảng 3.11 Sự hài lòng KH sở vật chất bệnh viện 46 Bảng 3.12 Sự hài lòng KH thái độ, hướng dẫn NVYT 47 Bảng 3.13 Đánh giá chung hài lòng KH chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh viện 48 Bảng 3.14 Các yếu tố đánh giá hài lịng với yếu tố nhóm tuổi 50 Bảng 3.15 Các yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hình thức đăng ký khám 51 Bảng 3.16 Sự ảnh hưởng yếu tố đánh giá hài lòng 52 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Đặc điểm dân tộc đối tượng nghiên cứu 36 Biểu đồ 3.2 Tình trạng nhân đối tượng nghiên cứu 37 Biểu đồ 3.3 Số lần đến khám đối tượng nghiên cứu 38 Biểu đồ 3.4 Hình thức đăng ký khám 39 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng khách hàng đến khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội - sở 49 Biểu đồ 3.6 Sự ảnh hưởng yếu tố yếu tố liên quan với đánh giá hài lòng chung 53 - Chị cho biết đặc điểm làm cho chị hài lòng đến khám Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội – sở 3? - Chị cho biết điểm chưa khiến chị hài lòng lúc khám chữa bệnh Bệnh viện Phụ sản Hà Nội – sở 3? - Chị có đề xuất hay sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng đến khám cải thiện tốt dịch vụ khám bệnh Bệnh viện? Xin chân thành cảm ơn chị tham gia vấn! Hà Nội, ngày GIÁM SÁT VIÊN tháng năm 2020 ĐIỀU TRA VIÊN Phụ lục 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Họ tên Đỗ Thu H Nguyễn Thị T Nguyễn Thị Hằng N Nguyễn Thị S Nguyễn Thị Trà M Nguyễn Thị Thu T Nguyễn Thị Vân A Lê Thị Thu H Nguyễn Thị Bích P Nguyễn Thị T Võ Thị Thu H Lê Minh H Vũ Thị H Nguyễn Thị Xuân T Đặng Thị V Nguyễn Thị N Lê Thị Bích N Tơ Thị Vân A Vũ Thị T Nguyễn Thị L Nguyễn Thị T Nguyễn Thị D Lê Thị Thanh N Nguyễn Minh A Ngô Thanh Thanh H Dư Thị Ngọc L Ngô Ngọc Á Nguyễn Thị H Lê Thị Hồng N Vũ Thị A Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 24 22 31 28 22 23 28 35 23 29 31 23 29 45 34 24 30 21 32 23 35 30 27 29 26 29 31 27 27 34 Địa Thái Nguyên Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hải Phòng Hà Nội Hà Nội Thái Nguyên Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 Họ tên Nguyễn Thị H Nguyễn Thị N Lê Nguyễn Kim A Nguyễn Thị Ngọc M Trần Thị H Nguyễn Thị D Nguyễn Thảo L Nguyễn Thị H Phạm Hải H Đặng Thị H Trần Duyên N Nguyễn Thị Hồng T Trần Thị Thúy L Nguyễn Thị Tuyết N Đào Thị Như H Hạng Trần Thảo N Phan Thị Ngọc A Kiều Thị H Hoàng Thị Y Đỗ Thị T Nguyễn Thị H Nguyễn Thị L Triệu Thu P Đặng Bích N Tạ Thị M Lê Thị H Vũ Thị T Vũ Thị Thanh N Nguyễn Thị H Trần Thị H Ngô Thị H Trần Thị Lan A Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 46 32 25 28 38 31 26 35 20 27 23 38 33 43 28 20 23 32 26 22 47 27 27 29 24 26 28 22 33 25 27 28 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Thái Bình Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Thái Nguyên Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 Họ tên Đỗ Thị Thúy N Đinh Thị H Lê Thị Q Phan Thị T Phan Thị Hồng N Định Thị Thúy V Phạm Thị Phương L Đặng Thị T Phạm Thị Thu T Tô Thị Vân A Lê Thị L Đào Thị T Đỗ Thị H Nguyễn Thị C Nguyễn Thị G Trần Thị Thu U Đỗ Thị T Lê Thị H Trương Thị Xuân M Nguyễn Thị L Hồ Quỳnh T Lưu Ngọc L Nguyễn Thị Thùy L Nguyễn Diệu L Nguyễn Thị Huyền N Nguyễn Thị T Nguyễn Thị T Trần Thị Thu H Nguyễn Thị Lan H Nguyễn Thị N Triệu Thị H Nguyễn Bảo C Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 34 33 27 28 27 41 32 35 28 20 23 33 28 34 30 21 30 34 32 31 33 28 21 27 26 34 26 22 30 24 30 30 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 Họ tên Phạm Phương A Nguyễn Ngọc A Ngô Hà N Nguyễn Thi X Tuấn Thúy A Đào Thị T Hoàng Thu T Lê Thị L Định Thị T Nguyễn Thị H Nguyễn Thị V Lê Thị N Định Thị A Lê Thị H Nguyễn Ngọc T Lê Kim T Hoàng Thị K Nguyễn Kim H Bùi Thị M Khắc Thị T Nguyễn Thị M Lê Hồng H Lê Thị M Hoàng Thị O Nguyễn Thanh H Hoàng Hải A Nguyễn Phạm Hải A Nguyễn Thị T Đỗ Thị Thúy T Nguyễn Thị Q Nguyễn Lê Thu P Trần Thị Phương O Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 19 27 22 18 33 37 35 29 29 27 34 26 50 29 42 21 24 33 30 25 25 27 24 29 17 17 19 31 30 26 23 28 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 Họ tên Tạ Thị Hồng Y Lê Thị A Nguyễn Thị T Đặng Thị Y Lương Mai A Phạm Mỹ H Tống Thị T Nguyễn Thị H Đỗ Thị Q Nguyễn Thị Thu T Nguyễn Thị T Lưu Thị Đ Hoàng Khánh L Đặng Thị Thu H Hoàng Thị T Đặng Thị Thu H Nguyễn Thị T Chử Thị Minh P Hoàng Thị L Đàm Kiều T Đào Thị H Phạm Thị Thu M Lê Thị Nhật L Nguyễn Thị H Giáp Hải Y Đường Thị Thanh T Trần Thị N Đỗ Thị H Hoàng Thị C Lê Thị M Nguyễn Thị Thùy L Đỗ Thị Minh T Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 30 28 26 21 24 27 30 26 36 32 28 33 21 36 28 20 31 37 23 28 38 34 25 23 30 33 36 31 27 32 40 35 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 Họ tên Lưu Thị N Văn Thị T Hạ Thị T Vị Thị C Nguyễn Thị Mai C Nguyễn Thị N Cao Thị T Chu Thanh H Lưu Thị Mai A Hà Anh T Tạ Thị Thanh H Đặng Thị N Phạm Minh T Nguyễn Thị T Trần Lan H Đặng Thu H Nguyễn Tú Dạ N Lê Thị Như T Nguyễn Thị L Nguyễn Thị Kim D Trần Hồng H Đinh Thị T Mai Lệ H Nguyễn Thị T Đàm Mai L Nguyễn Thị Vân A Vũ Hồng N Bùi Thị H Vũ Thị D Hoàng Thị Phương L Hà Thu H Đỗ Thị N Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 25 20 25 30 25 40 35 24 33 19 34 30 23 38 48 43 27 30 35 26 28 39 30 32 34 38 43 28 28 25 30 39 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Ninh Bình Hà Nội Thanh Hóa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 Họ tên Mai Thị Q Ngô Thị Ngọc H Lê Thị Thanh H Lê Thị T Nguyễn Thị Phương A Nguyễn Thị H Nguyễn Thị H Phạm Thị Hồng N Bùi Thị Kim D Vũ Thị H Hoàng Nhật L Nguyễn Thị Kim L Nguyễn Thị C Phan Mỹ L Trần Sơn L Nguyễn Thị T Trần Thị T Nguyễn Thị H Đỗ Thị H Nguyễn Hồng T Trần Thị Thanh L Ngơ Thị C Hồng Thị Ngọc L Lê Ngọc Huyền T Nguyễn Mai H Trần Thị T Nguyễn Thị Thu H Trần Thị M Vũ Thị H Nguyễn Thị D Trinh Thị H Lê Mỹ L Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 26 23 34 41 33 29 28 26 36 33 21 39 27 21 21 35 39 27 30 26 32 31 24 19 28 29 29 23 36 32 39 28 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 Họ tên Ngô Thu H Nguyễn Quỳnh H Nguyễn Thị H Ngô Thị Thu H Đỗ Thị P Quách Thị L Trần Lan A Nguyễn Thị H Nguyễn Thu H Trần Thị T Nguyễn Thị T Lương Kỳ D Đoàn Thị Kim C Trần Thị Q Đặng Thị H Vũ Thị Minh T Đậu Thị Hiền T Hồ Thị Minh C Đinh Hương G Vũ Yến N Vũ Bảo C Trần Thị L Chử Thị Ngọc L Vũ Thị L Nguyễn Thị H Nguyễn Thị P Kiều Thị S Trần Thị Thu N Đỗ Minh T Nguyễn Lan H Đặng Thị Tuyết N Trần Thị Thanh A Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 28 22 32 22 24 38 35 39 24 24 28 20 28 39 33 32 34 26 30 22 28 25 28 27 30 40 41 32 27 26 23 31 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 Họ tên Nguyễn Thị Phương A Ngô Thị Thùy L Trần Thị Thu T Nguyễn Bích N Nguyễn Thị Nhật A Phạm Thùy L Lê Thị H Nguyễn Ngân H Nguyễn Thị T Trịnh Minh T Nguyễn Thị Hồng T Trần Thị Quỳnh A Đỗ Thị Thu H Đỗ Thị N Hoàng Thị T Nguyễn Thị L Nguyễn Thị H Nguyễn Thị P Nguyễn Huyền T Lèo Nguyệt Á Lê Thị Q Nguyễn Thị H Vũ Thị Minh N Vũ Thị B Bùi Thu H Đỗ Thị H Nguyễn Thị Thanh T Nguyễn Thanh N Phạm Thị Thanh L Lê Thị H Vũ Thị N Nguyễn Thị T Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 23 28 33 27 28 25 36 29 31 20 28 30 40 29 31 30 25 26 23 26 25 39 21 32 28 31 42 41 23 27 28 31 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Nam Định Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 Họ tên Nguyễn Thị Kim A Nguyễn Thị N Nguyễn Thị T Nguyễn Thị Ú Phạm Thị L Lê Thị Y Nguyễn Bích N Nguyễn Thị Y Đinh Thúy D Nguyễn Thanh H Nguyễn Thị K Phạm Thị Thu H Ngô Thị H Lê Hồng P Nguyễn Thị Q Vũ Thị L Phạm Thị H Nguyễn Thị Minh Q Nguyễn Thị Y Đặng Thị Hồng M Nguyễn Thị Ngọc T Nguyễn Thị Lan H Trần Phương A Vũ Thị N Lưu Thị Nhật L Đặng Thị Lan H Nguyễn Thùy H Đào Thị S Đỗ Hải Y Nguyễn Thị Hồng N Bùi Ngọc B Nguyễn Thị N Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 44 25 31 26 43 39 49 25 29 22 28 27 26 28 31 29 25 27 26 36 28 32 20 33 25 28 41 43 30 29 29 38 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 Họ tên Trần Thị H Nguyễn Thị T Nguyễn Bảo C Lê Thị L Nguyễn Thị Mai A Hồ Thị D Đỗ Thị V Bùi Ngọc Á Kiều Thị Minh T Trần Thị Phượng Q Bùi Hoàng P Đỗ Thanh T Đặng Thu H Nguyễn An N Nguyễn Thị T Nguyễn Thị H Nguyễn Thị L Lê Thị H Nguyễn Thị M Bùi Thị Quỳnh A Trần Thị Thùy L Nguyễn Thị P Nguyễn Thị Ánh H Trần Thị Hiền L Hoàng Hải V Lê Thị C Nguyễn Thị X Nguyễn Thị Thanh T Nguyễn Ngọc T Đào Thanh H Trần Thị N Hà Thị T Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 29 42 38 39 31 25 29 28 32 20 33 32 43 29 32 34 32 28 34 27 31 31 28 33 29 28 28 31 36 43 30 26 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 351 352 353 354 355 356 357 358 359 360 361 362 363 364 365 366 367 368 369 370 371 372 373 374 375 376 377 378 379 380 381 382 Họ tên Đặng Thị H Viên Trần Thúy D Phạm Hồng P Nguyễn Hải Y Nguyễn Thị Q Hoàng Thị L Nguyễn Thị Mai H Lê Thị H Đỗ Thị H Đặng Hồng H Lê Thị G Bùi Thị H Nguyễn Thị T Nguyễn Thị H Nguyễn Thị Thanh B Nguyễn Phương T Nghiêm Thị Tuyết N Bùi Thị H Dương Thị L Bùi Thị H Phạm Thị Thùy L Lại Thị Hồng N Hoàng Thị Khánh L Lê Quỳnh P Nguyễn Thị Hoài T Nguyễn Thị L Nguyễn Khánh H Nguyễn Thị V Mai Thúy P Hồng Hà P Nguyễn Thị Bích T Nguyễn Thị X Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 32 31 35 31 26 28 24 47 52 27 43 22 28 32 29 27 30 32 29 29 27 31 32 24 30 31 28 28 35 32 27 45 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội STT 383 384 385 386 387 388 389 390 391 392 393 394 395 396 397 398 399 400 Họ tên Than T Hà Thị X Phạm Thị C Nguyễn Kim Ngọc V Vũ Khánh L Nguyễn Thái H Nguyễn Thị H Đinh Thị T Phạm Thị Hồng N Bùi Thị H Trần Thị Phương A Đặng Thị Khánh L Nguyễn Thị D Ngô Thị Thùy P Trần Thị Như T Trần Tú A Nguyễn Thị Bích H Dương Thị Vân A Giới Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Tuổi 30 25 36 23 26 28 38 33 21 24 29 25 31 33 34 27 42 28 Địa Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội Hà Nội, ngày 03 tháng năm 2021 Người lập biểu Trần Thị Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Y tế (2009) Chấ t l ượng thay đổi quan niệm chất lượng Quản lý chất l ượng bệnh viện, NX B Y học, 2009, Hà Nội : p 28-29 [1] [2] Bộ Y tế (2004) Tài liệu q uản lý điều dư ỡng, NXB Y học, Hà Nội [3] Bộ Y tế (2013) Q uy tắc ứn g xử cán viên chức tro ng n vị s ự ngh iệp y tế, Ban hành theo Quy ết định số 29/20 08/QĐ- BYT.Hà Nội, n gày 18 tháng năm 2008 Hồng Thị Bích C hà, Nguy ễn Thị Giang (2016) K hảo sát hài lò ng ngư ời bệnh thân nhân đến khám điều trị nội trú Bệnh viện Đa kh oa huyện Mỹ Lộc, tỉnh Nam Định năm 2016 Tạp chí Khoa học Điều dư ỡng - Tập - Số 03, 59 – 60 [4] [5] P hạm Thị Kim Chi (2019), Khảo sát s ự hà i lòn g sản phụ tạ i khoa s ản Bệnh viện quận T hủ Đức, t hành p hố Hồ Chí Mi nh năm 2019, Luận văn cử nhân Y tế công cộng, Trường Đại học Y dư ợc thành phố Hồ C hí M inh [6] Lê Thanh Chiến Nghiêncứusựhàilịngcủangườibệnhvềkhám,chữabệnhạt i3bệnhviệnđakhoahạngIthuộcSởYết thànhphốHồChíMinhvàhệiuquảmộtsốbiệnphápcanthệi p(2010-2012), Luận án tiến sỹ Vệ sinh xã hội học tổ chức y tế, Học viện Quân Y, 015 [7] Chu Hùng C ường, P hạm Trí Dũng (2013) Đánh g iá hài lịng ng ười bệnh dịch vụ khám , chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa kh oa huy ện Ninh Giang, tỉnh Hải Dươn g, năm 2012 Tạp chí Y học thực hành, số 1/201 tr 5- [8] Nguy ễn Thị Dịu (2019) Đánh giá hài l òng ng ườ i bệnh vềcơng tác chăm s óc điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Thái Thụy tỉnh Thá i Bình năm 201 Luận văn Thạc sỹ điểu dư ỡng, trườn g Đại học Điều dưỡn g Nam Định P hạm [9] Trí Dũng Khái niệm nguyên tắc marketing Maketting bệnh viện: 2010, p 1-10 Nguy ễn Quang Đức, Nguy ễn Thị Thắm, Hoàng Thị Phư ợng, Nguy ễn Văn S ơn Thực t rạng yếu tố l iên quan đến hài l òng bệnh nhân đến khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đ ại học Y Hải P hòng n ăm 2016, Tạp chí Y học dự phịn g, tập XXVI, số 14 (187) 2016 số đặc biệt [10] [11] Hội Điều d ưỡng Việt Nam Tổng quan chất l ượn g chăm sóc người bệnh bệnh viện T iêu chuẩn chất lư ợng chăm sóc người bệnh tron g bệnh viện, 2010, 9-12 [12] P han Văn Hợp cộng (2019) Đánh giá hài lòng ng ười bệnh ng ười nhà người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện tâm thần t ỉnh Nam Định Tạp chí Khoa học Điều d ưỡn g, tập 2, số 2, 76-82 [13] Lê Thị Thúy Hằng (2013) Sự hài lòng ngư ời bệnh ngư ời nhà ngư ời bệnh đối vớ i điều d ưỡ ng bác sỹ tạ i K hoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 201 Đề tài tố t ngh iệp cử nhân hệ VLVH Đại học Thăng Long [14] Đặng Thị Hồng N (201 9), Hài l òng ng ườ i đến khám đ iều trị bệnh phụ kho a Bệnh viện Phụ s ản T rung ươn g năm 20 19 số yếu tố l iên quan, Luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Tr ường Đại học Thăng Lon g Lê Thị Quỳ nh Nga (2018), Sự hài l òng sản phụ sau s inh t ại Bệnh viện Ph ụ sản Thanh Hóa năm 2018 mộ t số yếu tố liên quan, Luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Trườ ng Đại học Thăng Long [15] [16] Nguy ễn Thị Minh Ph ương (2013), Mơ tả hài lịng ngư ời bệnh vềthái độ thực hành chuyên môn điều d ưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến n ăm 2013 , Luận văn thạc sỹ , Đại học Thăng Lon g [17] Ngô Minh Quân Thiết lậ p, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt thành phố Hồ Chí M inh theo yêu cấu qu ản lý chất lư ợng ISO 001, 20 11 [18] P hạm Thúy Quỳ nh (2018), Đánh giá s ự hà i lòn g bà mẹ thực tr ạng chăm s óc thiết yếu bà mẹ, t rẻ sơ sinh sau sinh Bệnh viện P hụ sản Hà Nội năm 018 Luận văn thạc sỹ điều dưỡ ng Trư ờng Đại h ọc điều d ưỡng Nam Định [19] Quyết định số 444 8/QĐ-BYT việc phê ệt đề án “Xác định phươn g pháp đo lường hài l òng ng ười dân đối v ới dịch vụ y tế công cộng” Từ Tấn Th ứ, Đào Văn Dũng, Trần Văn H ưởng cs Sự h ài l òng ng ườ i bệnh chất l ượng khám, chữa bệnh ngo ại tr ú tạ i khoa khám bệnh trung t âm Y tế tuyến huyện, tỉ nh Bình Dương năm 2017, Tạp Chí Y học dự phòng, tập 29, số 13 năm 2019 [20] Đại Trường [21] học y tế công cộng Gi ới t hiệu hài lòng quản lý chất lư ợng toàn hoạt động diện (TQM) tổ ch ức thực TQM bệnh viện Quản lý chất lư ợng bệnh viện: 2010, p 9-13 [22] Trường Đại h ọc y tế công cộng Tổn g quan n lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện, NXB Lao động xã hội: Hà Nộ i, 2010 [23] Nguy ễn Thị Thu Thủy (2005) Khảo sát s ự hài lòng người bệnh Bệnh viện h uy ện Hòa Thành -Tây Ninh năm 2004 Kỷ yếu đề tài ngh iên cứu khoa học Điều dư ỡng Toàn quốc lần th ứ Hai, 38-343 Nguy ễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà (2018) S ự hài lòng ng ười bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam : nghiên cứu tổng quan có hệ thốn g giai đoạn 2000 – 2015, Tạp chí Y tế Công cộng, số 45 tháng 6/2018, tr.33-44 [24] [25] Hoàng Thị Đoan Trang (201 1) Đánh giá s ự hài lòng ngư ời bệnh kho a bệnh viện Bạch Ma i Khóa luận tốt nghiệp điều dưỡng Trư ờng đại học Thăng Lon g [26] Trần Thị Cẩm Tú cộng s ự (2012) Ngh iên cứu s ự hài lòng ng ười bệnh công tác khám chữa bệnh Bệnh Viện Trun g Ương Huế năm 2012 Tạp chí Y h ọc thực h ành, số 1/2014, 54 – 60 [27] Lê Tiến Tùng (2017) Đá nh gi hài lòng khách h àng tạ i tr ung tâ m Y khoa số Tôn Thất T ùng, Bệnh viện Đạ i học Y Hà Nội năm 2016, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Tr ường Đại học Y Hà Nội [28] Nguy ễn Quốc Tuấn, Võ Văn Thắng (2013) Ngh iên cứu th ực trạng hoạt động khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huy ện Quảng Ninh Tạp chí Y học thực h ành số 880/ 2013, tr 201-206 Từ điển tiếng Việt (2004) NXB Đà Nẵng, tr 56 [29] Dư ơng Bùi [30] Vân Đánh giá người bệnh với khám chữa bệnh t ại bệnh viện Ph ổi Trung ươ ng, Luận văn thạc sỹ Quản bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, 201 [31] Nguy ễn Lê Hồng Vân Sự hài lòng ngư ời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm kiểm soá t bệnh t ật t ỉnh Thanh hóa năm 2020 Luận văn Thạc sỹ Điều dưỡ ng, Trư ờng Đại học Điều Dư ỡng Nam Định, 20 20 [32] Viện Chiến lược sách y tế Chăm sóc sức khỏe thị trường y tế, 2012 Tiếng Anh [33] [34] [35] [36] [37] [38] [39] [40] [41] [42] [43] [44] [45] [46] [47] [48] [49] [50] [51] [52] [53] [54] [55] [56] [57] [58] [59] [60] [61] [62] [63] [64] [65] Ahuja.M, Mahlawat.S & Masoo d.R.Z (2011), S tudy of service quality m anagement with SERVQUAL model : An em pirical study of GOVT/NGO`S ey e hospitals i n Haryana, Indian journal of comerce and mana gement stud ies, 2(2) 310 – 318., 2011 Angelova, Bi ljana, and Jusuf Ze kiri (2011) Measuring cus tom er satisfaction with service quality usi ng Am erican Custom er Satisfaction Model (A CSI Model) International j ournal of academ ic research in bu siness and soci al sciences 1.3 (20 11): 232 Ahmad.R & Sam reen.H (2011) Assesing the service quali ty of som e selected hospitals in Karachi based the SE RVQUAL model, Pakistan review, Juny , 266 – 314 Bj ertnaes O, Ingeborg S and Hilde I (2011) Overall patient sat isfaction w ith h ospi tals: Effects of pat ient-reported experiences and fulfilment of expectations, BMJ quali ty & s afety 21, page 39-4 Bj ertnaes O, Skudal K and Iversen H (201 3) Clas sification of patients based on their evaluation of ho spi tal outcom es: cluster analy sis following a national survey in Norway , BMC health services research 13, page 73-73 Brahm bohatt.M, Barser.N & Joshi.G.N (201 1) Adapting the S ERVQUAL scale to hosp ital service: An em pirical in vestigat ion of pat ients ` perception of service qual ity , Internati onal Jou rnal o f Mul tidi scipli nary Research, 1(8), 27 -4 2, 2011 Ciavol ino, Enrico, and Jens J (20 17) Dahlgaard EC SI–custom er satisfaction m odel ling and analy sis : a case study Total Qual ity Management, 18.5 (20 07): 545-55 Changee, F., Iraj pour, A., Simbar, M., & A kbari, S (201 5) Cl ient satisfaction of m aternity care in Lorestan province Iran Iranian jou rnal of nursing and mid wi fery research, 20(3), 398 Donabedian, Avedis (1988) The quali ty of care: how can it be assessed, Jama 260.12 (1988): 174 3-1748 Howell, E A., & C oncato, J (201 4), Obstetric patient sati sfaction: as king pat ients what they like American journal of obstetr ics and gynecolo gy, 190(1), 175-18 Jacox, A K., Bausell, B R., Mahrenholz, D M (2017), P atient sat isfaction wi th nursing care in hosp itals O utcomes Manag Nu rs Pract, 1(1), P P 20-8 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2013) Measurement of Patient Sat isfact ion Gu idelines, A vailable from : http ://www dohe.ie/i ssues/health strategy /action48.pdfdirect Li kert (2006), Likert Scali ng, Lin k: h ttp://www soialresearchethals w/ kb/ scalli kely Mahfouz, M E., Abed, A M., Salem , M., et al (202 0) P atient sati sfaction toward health care perform ance in the Obstetrics and Gy necology departments am ong hospitals in Saudi Arabia Age, 26(4 0), 1-055 METZGER, Jean P aul, et al (2019) Time-lag in biological responses to landscape changes in a hig hly dynamic Atlantic forest region Biol ogical servation, 142.6: 1166-1177 Anna Maria Murante Patient services management, Available from : 2010 http ://www.phdm anagement.sssup.it /docum entti /awarded/murantethesis.pdf E.P Y.Muhondwa, et al (20 18) P atient sat isfaction at the Muhimbi li Nati onal Hosp ital i n Tazania East African Journal o f Pub lic Health, 2008, Noor Azl inna Azizan, Mohamed Bahari (2016), The effects of perceived service quality on patient sati sfaction at a pub lic hosp ital in state of P ahang Malay sia Asian journal of Socia l sciences & Humanit ies Vol 2, pp.1 307-1.320 Oliver, Richard L (201 9) W hence consum er loy alty , Journal of m arketing 3.4_su ppl1 (19 99): 33-44 P ARASURA MAN, Anant haranthan; ZEITHAML, Valarie A.; BE RRY, Leonard L A conceptual model of service quality and it s im plicati ons for future research Journal of marketing, 1985, 9.4: 1-50 P ARASURA MAN, A (20 15) Measuring and m on itorin g service quality Underst andin g services management, 143-177 P arasuraman, Ananthanaray anan, Valarie A Zeitham l, and Leonard L Berry (2018) Servqual: A multiple-item scale for m easuring consumer perc, Journal of reta ili ng, 64(1): 12 P ENA, Mileide M orais, et al (2013) T he use of the quali ty m odel of Parasuraman, Zeitham l and Berry in health services Revista d a Escola de Enfermagem da U SP, 47.5: 1227-1 232 Frit zpatrick R (2013) A m easurêmnt of patients' satisfaction with their care London R oyal C ollege of Physicain s, 2003, 13-18 Farzianpour F , By ravan R and Amirian S (2015) E valuation of Patient Satisfaction and Factors Affecting It: A Review of t he Literature, SciRes, 7, pp 1460-146 Saadoun F Al-Azmi, et al (2016) Patients'sati sfaction wi th primary heath care in Kuwait after electronic m edical record im plem entation J Egypt Public Heal th As soc Vol 1, pp.27 9-30 Seth, Ani ta, K Momay a, and H M Gupta (2018) Managing the custom er perceived service quality for cellular mobile telephony: An em pirical investigation Vika lpa 33 1, 19-34 Stodnic k, M ichael, and Pam ela Rogers (2018) Using SERVQUAL to m easure the quality of the classroom experience Decision Sciences Journal of Innovat ive Education, 6(1), 115-133 S.U.Lin der-P elz (1982) Toward a theory of patient satisfactio n Social Science & Medicine, 16(5): p 577-582 Taklu Maram a, Hinsermu Bayu, Mulualem Merga, et al (2018) Patient Satisfactio n and Associated Factors among C lients Adm itted t o Obstetrics and Gy necology W ards of Public Hospitals in Me kelle Town, Eth iopia: An Inst itution-Based Cross- Sectional Study , Obstet rics an d Gynecology International, vol 2018, Article ID 2475 059, pages, 2018 Tang M.W , Chi-Yang Sand W en C.L (201 3) P atient Sat isfaction wi th Nurs ing Care: A Descriptive S tudy Using Interaction Model of Client Health Behavior Interna tiona l Journal of Nur sing Science, 3(2), 51-56 W HO (2018) Strategic Plan for S trengthen ing Heal th System in the WHO Western Pacific Regi on Zarei.A, Arab.M, Froushan i.A.R, Rashidian.A & Tabatabaei.S.M.G (2012), Service qual ity of private hospi tals: The Iranian patients ` perpective, BMC Health service Research, -7 sati sfacti on a strategic tool for health ... đến khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở 56 4.2 Sự hài lòng KH dịch vụ khám Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở năm 2021 59 4 .3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng với dịch vụ khám. .. ? ?Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở năm 2021? ?? 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu cụ thể: Mô tả mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám Bệnh viện. .. động khám bệnh * Phỏng vấn sâu khách hàng: - Ý kiến KH hài lòng - Nhận xét KH hài lòng đến khám Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội - sở - Điều hài lòng chưa hài lòng KH lúc khám bệnh Bệnh viện Phụ sản Hà Nội